VENDAS Projeto Gerart 2009 - Unioeste

VENDASO objetivo finalProjeto Gerart2009

Vendas / Ivanete Daga Cielo, Ricardo Mercadante, FabianaSevero da Silva, Katia Fabiane Rodrigues, Ana CarolineFranz, Patrícia Hahn e Sandra Regina Kchesinski Bueno.

VENDASO objetivo finalNesta apostila serão abordados conceitos relacionados avendas, a evolução do perfil do vendedor, o produto desejadopelo cliente, as relações com os clientes, a importânciado atendimento, a preparação para a venda, e algumasdicas para o sucesso em vendas. Também são tratados osconceitos de valor e o perfil do vendedor.A todos um BOM ESTUDO!Projeto Gerart2009

SumárioA evolução do perfil do vendedor .............................................. 1O produto .................................................................................. 1A relação entre vendedor e empresa ......................................... 2O atendimento aos clientes ....................................................... 3Excelência no atendimento ...................................................................... 4Os 10 princípios para a excelência no atendimento ao cliente ................. 5Preparação para a venda ........................................................... 5A ficha do Cliente .................................................................................... 5Comportamentos importantes ................................................................. 6Dicas de sucesso em vendas .................................................................... 7O processo de venda ................................................................. 9Descobrindo as necessidades dos clientes ............................................... 9Descobrindo o que motiva o cliente ....................................................... 10A demonstração do produto .................................................................. 10Lidando com as objeções dos clientes ................................................... 10O fechamento ........................................................................................ 11O conceito de valor ................................................................. 12Referências ............................................................................. 13

Vendas: o objetivo finalA EVOLUÇÃO DO PERFIL DO VENDEDORNo Brasil há menos de 40 anos ainda existia no mercado o Mascate ou VendedorViajante. Aquele profissional de vendas que, levando malas cheias de amostras,percorria o interior do país, levando notícias e vendendo seus produtos da"grande cidade".Com o passar dos anos e com a sofisticação do mercado, acompanhamos oaparecimento do Vendedor Profissional. Porém já passou o tempo no qual um profissionalque não conseguia sucesso em sua especialidade ia trabalhar de vendedor.Hoje o Vendedor que não está realmente preparado para sua profissão, sujeita-seao fracasso. Será apenas "mais um" no mercado.O PRODUTODe uma maneira geral os vendedores tendema descrever as características dos produtos que vendem.Como por exemplo, um produto de higienepessoal ou cosmético. Na verdade isto é o que aempresa que ele representa está produzindo, masnão é necessariamente o que ele está vendendo.A maneira mais correta de atuar na venda éolhando o que a empresa produz do ponto de vistado comprador, destacando as qualidades existentesno produto que são de interesse do comprador e não apenas descrevendo a mercadoria.O vendedor ao oferecer um sabonete artesanal, deve destacar a suavidadede seu aroma, a qualidade de sua matéria prima, a hidratação que ele vai fornecerno banho, sua função de embelezar o banheiro, de deixar a pele macia e de poderser utilizado para presentear amigos e parentes, por exemplo.O cliente não compra apenas o produto material, mas compra também osbenefícios que o produto pode lhe trazer, a idéia de sustentabilidade da natureza,a qualidade e a beleza do produto.Algumas vezes, o cliente ao entrar em contato com um produto não percebede imediato todos os benefícios que estão embutidos nele e que atendem à necessidadessecundárias. Esses benefícios devem ser destacados pelo vendedor,que passa a ter um papel de orientador do cliente e divulgador do valor agregadoao produto.1

Vendas: o objetivo finalA RELAÇÃO ENTRE VENDEDOR E EMPRESAVejam algumas frases que mostram esse tipo de relação:- Década de 1960: "O Cliente é uma maldita amolação".- Década de 1970: "Satisfazer os desejos do cliente".- Década de 1980: "Antecipar os desejos do cliente".- Década de 1990: "Comprometer-se com o sucesso do cliente".- Década de 2000: "Investir no marketing de relacionamento".O pensamento das pessoas e empresas evoluiu muito nas ultimas quatrodécadas em relação ao cliente. Pode parecer exagero, mas a frase relativa aos a-nos 60 expressa exatamente o que se via nas empresas de maneira geral.A década de 1970 mostrou um avanço significativo na maneira de se trataro cliente, levando em consideração a importância de suas expectativas.Na década de 1980, prever o desejo do cliente antes mesmo deste se manifestarfoi uma tática utilizada por diversas empresas com muito sucesso. Na verdadeas empresas estavam sendo pró-ativas em relação aos mercados e com suaexperiência no negócio podiam antecipar as necessidades por serviços ou produtos,antes mesmo que os concorrentes pudessem fazê-lo. Esta vantagem competitivalevou muitas empresas à liderança do seu mercado, tanto no doméstico comono industrial.A evolução do relacionamento entre a empresa e os clientes levou as organizaçõesa trabalharem a filosofia de se comprometerem com o sucesso dos seusclientes. Isto quer dizer que o vendedor como fornecedor dos produtos está tãoenvolvido com os interesses do seu cliente que passa literalmente a pensar comoele, compartilhando seus problemas e soluções e defendendo estes interesses dentroda sua empresa.Por fim, surge o marketing de relacionamento, também chamado de pósmarketing,esta estratégia significa construir e sustentar um forte relacionamentocom os clientes, integrando estes com a empresa, desde o projeto do produto e odesenvolvimento de processos industriais até as ferramentas de vendas. De maneirageral, consiste em um mecanismo de negócios que visa construir relacionamentosduradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumentodo desempenho da empresa e para gerar resultados sustentáveis.O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolhacerta do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos produtos aserem oferecidos e seus valores agregados, a busca da melhor relação custo/benefícioe a integração de funcionários motivados e capacitados a atender estesclientes adequadamente.2

Vendas: o objetivo finalO ATENDIMENTO AOS CLIENTESQuando um cliente deseja comprar algo, espera receber o melhor pelo dinheiroque irá gastar. Isso significa que estará analisando o mercado com bastanteatenção, procurando identificar e escolher os produtos que lhe oferecerem o melhorresultado por um custo aceitável, ter um atendimento personalizado e receberinformações que lhe dêem segurança antes, durante e após a compra do produto.Para ilustrar esse processo, vamos acompanhar Maria na compra de um saboneteartesanal. Ela sai de casa de carro e vai ao centro comercial, procurandouma loja de produtos especializados.Após parar seu carro, entra em uma loja e percebe um agradável ambiente,composto por uma decoração leve, boa iluminação, climatização adequada e, principalmente,o sorriso da funcionária que lhe atende, que se coloca prontamente àdisposição para auxiliá-la em sua compra.Apaixonada por sabonetes, Maria faz várias perguntas sobre um determinadoproduto, e a vendedora, demonstrando pleno conhecimento do que estávendendo, explica com detalhes os benefícios dele.Durante a conversa, procura compreender algumas características da cliente.Itens simples como, por exemplo, outros aromas que agradam Maria na escolhade um sabonete, por que ela prefere um determinado produto mais que outros,se ela usa sabonetes líquidos ou sólidos, entre outras coisas. O que a vendedoraestá fazendo é escutar a cliente, para aprender sobre seus desejos e necessidades.Dessa forma, pode comunicar-se melhor com Maria, ampliar suas sugestõese efetivamente garantir que o produto escolhido atenda às suas necessidadese desejos.Muito contente com as explicações, Maria não só fica com o sabonete que amotivou ir às compras como também com outros produtos que lhe chamaram aatenção durante a conversa com a atendente.Em seguida, dirigindo-se ao caixa para efetuar o pagamento, a vendedora aacompanha e apresenta a ela a possibilidade de associar-se ao clube de comprasda loja. Como sócia ela terá vários benefícios, recebendo informações sobre lançamentose poderá participar de promoções especiais da loja.Após o preenchimento de uma ficha com diversas informações sobre a clientee seus gostos, feito em uma mesinha especialmente destinada para esse fim,ela vai ao caixa e percebe que a loja oferece várias opções de pagamento comocartões de crédito, cheque e também dinheiro. Realizado o pagamento, a cliente éacompanhada pela vendedora até a saída, que agradece sua visita e se despede.Durante o trajeto de volta para casa, ela pensa no excelente negócio quefez, apesar de ter tido que andar um pouco mais.Em casa Maria usa o sabonete e observa que sua qualidade é realmente notável,reforçando as informações recebidas pela vendedora.3

Vendas: o objetivo finalÀ noite, em uma festa de aniversário, ela comenta com vários amigos sobrea loja, seus produtos e bom atendimento que recebeu, criando uma imagem positivada empresa e com certeza influenciando na decisão futura de compra de outraspessoas.Essa estória mostra a importância que cada detalhe no atendimento e naqualidade do produto tem sobre o cliente, como isso afeta sua decisão de voltar acomprar um produto e, principalmente, de fazer uma divulgação positiva dos produtosadquiridos.Excelência no atendimentoNa estória anterior pode-se notar que a venda começou muito antes dacompra de Maria, a localização e a estrutura da loja foram definidas a partir doperfil dos clientes que se esperava atender. Em sua montagem foi levado em consideraçãoque uma compradora de sabonetes artesanais aprecia um ambiente propíciopara a escolha do produto e, dessa maneira, foi criado um ambiente e agradável.No treinamento dos funcionários foi levado em consideração que os clientestêm vários tipos de personalidade e, desta forma, a equipe de atendimento estavapreparada para proceder de acordo com a personalidade da cliente. Dessa forma,um cliente comunicativo permite que a vendedora faça uma aproximação dialogadacom maior intensidade. Já no caso de um cliente introspectivo o vendedor simplesmentese coloca à disposição para orientações, caso solicitado.Assim, no caso de Maria, a vendedora percebeu de imediato algumas desuas características de interesse e de seu perfil e pôde aproximar-se e conversarum pouco sobre o produto desejado e outros similares. Mas para ter esse comportamentoa vendedora precisou conhecer anteriormente e em profundidade os produtosda loja, para prestar um excelente serviço de informações.O efeito que o ambiente, a apresentação dos produtos e o atendimento a-tencioso e explicativo causaram em Maria foi imediatamente transformado em satisfaçãoe em negócios, pois a cliente acabou comprando não só o produto desejadocomo também outros.Mas a venda não terminou com o pagamento. A loja, ciente da importânciade conhecer as necessidades dos clientes para prestar um atendimento cada vezmelhor, convidou Maria a participar do clube de compras.Quando ela preencheu a ficha de inscrição, estava transferindo preciosasinformações para a loja, que serão utilizadas para construir um relacionamentopós-venda e assim torna-lá uma loja preferencial para Maria. Ou seja, sempre queprecisar de produtos de higiene pessoal, Maria irá associar imediatamente sua necessidadecom a sensação de satisfação que a loja lhe proporcionou. E, o que émelhor, ela comentará isso com outras pessoas.4

Vendas: o objetivo finalMaria também irá receber notícias sobre as novidades da loja seja por correspondênciatradicional, via internet ou por telefone, podendo participar de campanhaspromocionais e recebendo descontos para as novas compras.Completando o processo de atendimento, a empresa ofereceu várias formasde pagamento. Com tudo isso, pode-se dizer que essa loja está atuando de umaforma muito competente na sua relação com a cliente, pois, de várias maneiras,ela procura entender as necessidades dela.Os 10 princípios para a excelência no atendimentoao cliente1. Dê ao cliente toda a atenção que ele merece.2. Seja cordial e demonstre credibilidade.3. Tenha segurança nas informações que passar ao cliente.4. Respeite sempre a privacidade do cliente.5. Crie mecanismos de comunicação com o cliente.6. Procure adaptar-se às necessidades do cliente.7. Seja um ouvinte ativo e sempre atualizado com o seu ramo de negócio.8. Procure adaptar seus serviços às necessidades do cliente.9. Crie e utilize um banco de dados como ferramenta para o atendimento.10. Cuide de sua imagem pessoal: o mercado valoriza quem se valoriza.E lembre-se: a conquista de seus objetivos pessoais depende de suas atitudese de seu comportamento.PREPARAÇÃO PARA A VENDAA ficha do ClienteA ficha do cliente é a ferramenta básica para se iniciar a organização dotrabalho de vendedor. Nela estão contidas:5

Vendas: o objetivo final• Os dados básicos de identificação do cliente: como nome e datade nascimento.• Algumas observações úteis: como nome dos filhos e do cônjuge esuas datas de aniversários.• Os contatos: como e-mail, telefone, endereço para correspondência.• Produtos ou serviços fornecidos: as compras realizadas pelo cliente,descontos e brindes oferecidos.• Visitas: a data em que o cliente foi a loja ou foi visitado pelo vendedor.• Outras informações relevantes: quaisquer outras informações queo vendedor achar que seja relevante para oferecer um atendimentopersonalizado e eficiente.Comportamentos importantesOs vendedores devem estar vestidos com roupas apropriadas para o atendimentode uma determinada categoria de clientes. Por exemplo, se o cliente seveste com terno e gravata, é assim que o vendedor também deve se vestir no casode ser homem ou com um conjunto de blazer e saia no caso de ser mulher. Seele utiliza de roupa social mais leve, o vendedor deverá se vestir no mínimo comuma roupa equivalente ou terno.Alguns pontos simples são importantes no trato com seu cliente, particularmentese for realizar uma venda direta:• Boa aparência: isto não quer dizer feio ou bonito. Para os homensisso significa estar bem barbeado, com os cabelos cortados e penteados,roupas e sapatos limpos e camisa fechada. Para as mulheres, asmesmas regras. Pouca maquiagem, cabelos arrumados, perfume levee sem exageros.• Celular: durante a conversa com o cliente manter o celular desligadoou no silencioso e se tocar, não atenda. Sua atenção deve estar voltadatotalmente para o cliente, pois ele é a pessoa mais importantenaquele momento e não vai gostar de ver sua atenção desviada parao celular durante o atendimento. Se estiver esperando uma ligaçãoimportante, avise o cliente logo no início do encontro e seja brevequando atendê-la.• Pontualidade: é fundamental, mas caso não possa chegar na horaao compromisso marcado com o cliente, telefone para ele, antes domarcado e avise, agendando outro horário ou dia. Não permita que amente do cliente passe para o lado negativo da situação, o que vaiacontecer quando ele perceber que você não agiu conforme o combinado.Ligando antes, você ainda o encontra no lado positivo, o que otorna muito mais receptivo às suas desculpas pelo atraso.6

Vendas: o objetivo final• Não coloque coisas sobre a mesa do cliente sem autorização: apasta ou bolsa deve estar em seu colo ou no chão, nunca sobre a mesado seu cliente, o que criaria uma barreira além da invasão do espaçoalheio. Se ele permitir ou convidá-lo para colocar qualquer coisasobre a mesa, agradeça e peça licença para fazê-lo e sem derrubar ascoisas que lá estiverem.• Saiba o nome correto do cliente: é importante saber o nome corretodo cliente e, durante o encontro, chamá-lo devidamente toda vezque for se dirigir a ele ou dar-lhe alguma explicação. Pesquisas mostramque o som que as pessoas mais gostam de ouvir é o do seu próprionome. Se não souber o nome do cliente ou não tiver certeza desua pronúncia, não tenha vergonha de perguntar a ele.Dicas de sucesso em vendasO que faz um bom vendedor? As dicas a seguir são fundamentais para vocêse tornar um sucesso nas vendas:• Planejamento: o planejamento do dia-a-dia nas vendas é fundamentale deve ser organizado. Faça uso de uma agenda para guardara ficha de seus clientes e para marcar compromissos.Se você vai fazer visitas, é preciso pesquisar antes qual o perfil dos clientesque mais podem se interessar por seus produtos e determinar uma periodicidadede encontros.Planejar não significa se prender a registros, o vendedor precisa mapear asoportunidades, descobrir que tipo de público pode comprar seu produto e aproveitaras chances de venda que surgirem.• Conhecimento do produto: conhecer bem o produto é uma formade assegurar ao cliente a qualidade deste produto e os diferenciais ouvantagens que ele pode oferecer.Devem-se dominar todos os aspectos do produto, até mesmo os técnicos. Oimportante é conseguir responder a todas as perguntas do cliente.• Confiança no produto: o vendedor deve confiar no que está vendendo,porque faz com que os clientes passem a se sentir seguros emrelação ao que estão comprando.Você deve se colocar no lugar do cliente respondendo uma pergunta fundamental:“Eu compraria esse produto?”Se você confia no seu produto, o cliente percebe o seu entusiasmo. Quantomais você acredita no produto, mais o comprador é conquistado.7

Vendas: o objetivo final• Não pressione o seu cliente: é muito desagradável para o cliente,durante uma compra, se sentir pressionado e sufocado pelo vendedor.Deixe o cliente se sentir confortável e livre na hora da compra.Se a venda for em uma loja, o vendedor deve se mostrar disponível paraatender sem que o comprador se sinta vigiado.O segundo passo é ouvir atentamente o que o cliente deseja, sem pressa.Seja simpático e atencioso, deixando que o cliente fale a maior parte do tempopara que você saiba exatamente o que ele quer.Controle a ansiedade e mantenha a calma e a cordialidade se receber umnão ao oferecer um produto. Um mau atendimento espanta mais clientes que umpreço alto. Não tenha pressa em atender, seja descontraído e atencioso.• Recomendar, não empurrar: os clientes estão cada vez mais exigentes,com menos tempo e dinheiro.Tentar empurrar o produto mais caro, ou que não atende completamenteas necessidades do comprador é perda de tempo. O vendedor deve se portar comoum consultor, onde o cliente diz o que precisa e ele apresenta as melhores opçõespara atender os desejos do comprador.Não tente adivinhar o que seu cliente deseja, pergunte a ele o que quer.Vendedores que supõe ao invés de perguntar não se dão bem.• Fale dos benefícios: uma ótima estratégia é falar dos benefícios queo cliente vai ter ao comprar o produto e não ficar descrevendo o produto.Diga quais as principais características do produto, mas deixe claro para ocliente o que ele vai ganhar comprando sua mercadoria.• Clientes difíceis são uma exceção: é claro que você vai se depararcom clientes difíceis de agradar, exigentes ou chatos. Mas tenhasempre em mente que eles são uma exceção e não a regra. O clientechato é um caso único. O jeito é respirar fundo, manter a calma e irem frente, sem perder a paciência.• Acredite no pós-venda: ter uma ficha cadastral de seus clientes a-juda a criar uma boa relação e fazer com que eles voltem a comprar.Montar um banco de dados e ligar no aniversário dos clientes, avisar quandonovos produtos chegarem, ou quando começa a liquidação é uma forma simpáticade não abandonar o cliente e o atrair mais uma vez para a sua loja.Depois de um tempo, ligue para o cliente e pergunte o que ele está achandodo produto.8

Vendas: o objetivo final• Estude sempre: atualizar-se é essencial para se manter a par dasnovidades no mercado e dos novos perfis de clientes.A maior parte dos produtos fica obsoleta rapidamente, você deve saber oque há de novo no seu ramo de negócios bem como divulgar as novidades que i-rão chegar em breve.• Confie em você: a autoconfiança é muito importante. Assim, acrediteem você e na sua capacidade de vender. Só tenha cuidado paranão deixar que muita confiança o torne arrogante.Nunca desista! É fácil colocar a culpa pelas vendar ruins nos preços, nomercado, na recessão, mas isso não deve desanimar o bom vendedor. Diante dessasdificuldades é que se pode exercitar a sua perseverança.• Não minta ou engane seu cliente: jamais deve prometer algo aseu cliente que não irá cumprir, ou falar de qualidades que o produtonão possui. Também não deve tentar vender um produto que nitidamentevocê percebe que não vai atender as necessidades de seu cliente.O PROCESSO DE VENDAOs primeiros minutos de contato com o cliente é quando torna-se necessárioprender a atenção dele, criando um interesse no que você vai falar, e a melhorforma de se conseguir isto é oferecendo um benefício logo de início. O benefícioé a melhor forma de conseguir o interesse do cliente, pois ele vai se sentir emvantagem na negociação.Por exemplo, em uma venda a domicílio você pode dizer algo como: donaAntônia, eu vim aqui hoje para lhe oferecer esse quite de sabonetes maravilhosos,a senhora compra três sabonetes massageadores e leva um sabonete na forma demaracujá para deixar seu banheiro mais perfumado e bonito.Descobrindo as necessidades dos clientesVocê deve se perguntar: “O que o cliente está precisando?”Começar a venda propondo a resolução de um problema do cliente permiteque você se aproxime dele, ganhando sua confiança quase que imediatamente.Você pode descobrir quais são as necessidades do cliente durante seu processode pesquisa anterior ou fazendo perguntas durante sua conversa com ele.Mas lembre-se, depois de conseguir sua atenção e fazer suas perguntas,escute as respostas que ele te der com muita atenção, pois nem sempre o clienteé muito claro ao dizer o que deseja.9

Vendas: o objetivo finalDescobrindo o que motiva o clienteDurante as vendas temos que descobrir que aspecto mais motiva nosso cliente,levando-o a fechar o pedido ou contrato. Esta característica de cada um denós tem a ver com o valor que damos a certos aspectos de um serviço ou produto.Dentre os pontos que estimulam o cliente durante a abordagem, podemosdestacar: custo de compra, o tipo de serviço, resultados do uso do produto ou serviço,a tecnologia utilizada no produto ou serviço, a segurança em usar o produtoou serviço, os efeitos causados ao meio ambiente durante a produção, o uso ou odescarte de um produto ou serviço ou a beleza da embalagem, entre outros.A demonstração do produtoDurante o processo de venda a demonstração do produto diretamente aocliente é uma das ferramentas mais eficientes, pois o cliente pode confirmar osresultados ou vantagem que o vendedor lhe informa imediatamente.Existem algumas regras básicas para a demonstração:• Esteja preparado: disponibilize ao cliente as amostras necessárias,folders informativos, catálogo e lista de preços.• Faça o cliente participar: se for um produto, deixe o cliente utilizálopara que você possa aproveitar e explicar-lhe suas vantagens e característicasrelevantes.• Procure causar impacto: durante a demonstração, justifique porqueo cliente deve comprar seu produto valorizando as característicasmais importantes.• Evite abstrações: não fale coisas como “o produto tem alta qualidade”,“oferece excelentes resultados” ou “tem melhor desempenho”,entre outras afirmações deste tipo.• Cuidado com as comparações: especialmente entre empresas concorrentes,pois isso pode se reverter contra você. É melhor dizer:"Nós fazemos um pouco diferente..." ou "utilizamos uma tecnologiamenos agressiva...", entre outras afirmações.Lidando com as objeções dos clientesEste é um momento delicado no processo de vendas. A diferença entre umapergunta e uma objeção é que a pergunta é apenas uma forma de tirar uma dúvidaou obter uma informação. Já a objeção é normalmente uma negativa com relaçãoao que estamos apresentando, representando naquele momento uma barreiraà nossa venda. A objeção pode ter várias origens, e cabe ao vendedor descobri-la.10

Vendas: o objetivo finalA regra básica é estar preparado, com todas as informações possíveis sobreo seus produtos e os de seus concorrentes.Outras dicas para minimizar as objeções são:• Antecipe as objeções: respondendo-as antes de o cliente fazê-las.Se já temos a experiência de outras vendas anteriores, onde tivemosuma objeção em particular, podemos eliminá-la falando sobre elacomo se fosse parte de nosso processo de venda. Esta é a melhortécnica para se lidar com uma objeção, mas exige experiência.• Responda sempre: encarando a objeção como se fosse uma pergunta.A objeção que você não responder, enrolando o cliente, o seuconcorrente pode fazê-lo, com conseqüências previsíveis. Se você nãosouber respondê-la, diga isto ao cliente, informando-o que vai pesquisar,respondendo oportunamente e realmente o faça.• Nunca se irrite: pois sua irritação poderá fazer o cliente entenderque você não tem argumento para defender seu produto.• Escute com atenção: tente entender o significado da objeção emprofundidade.• Nunca discuta: faça sugestões e dê informações ao seu cliente, nãoentre em um processo de discussão com ele.• Rebata as objeções com benefícios: quando o cliente fizer umaobjeção, use argumentos que mostram benefícios do produto que superamo motivo da objeção levantada.• Descubra a real objeção: isto pode ser necessário quando vocêperceber que as objeções não são razoáveis, indicando alguma outracausa para as objeções. Será que o cliente entendeu tudo sobre oproduto? Caso negativo retorne ao ponto em questão e reinicie suaargumentação de venda. Às vezes a verdadeira objeção pode ser outra,como insegurança, medo de mudar de marca, medo de errar naescolha, entre outras.• Transforme as objeções em perguntas: sempre que possível devolvauma objeção ao cliente: como por exemplo, o cliente pode dizerque um determinado produto não presta; então lhe pergunte “nãopresta por quê?” ou pode dizer que seu produto é caro; então lhepergunte “Caro em comparação a que?” e assim por diante.O fechamentoEsta é a hora em que a venda é materializada. Também pode ser o momentoonde se coloca tudo a perder. Nesse momento é necessário:• Manter uma expressão corporal relaxada.11

Vendas: o objetivo final• Mostrar entusiasmo e principalmente conservar-se positivo.• Começar o fechamento da compra quando se perceber um comentáriomais entusiasmado do comprador ou uma concordância mais enfáticadele.O CONCEITO DE VALOROs bens ao serem produzidos obtêm um valor de mercado resultante de todoo esforço para produzi-lo acrescido dos encargos, do custo de distribuição e dolucro, este valor é denominado de preço ou “valor de prateleira”. Preço é uma característicado produto ou serviço que deve ser deixado como última informação aser dada ao cliente.Já o valor agregado pode ser ou não percebido pelo cliente em relação aum produto que ele espera que atenda a um conjunto de necessidades e considerao benefício trazido em contrapartida ao preço cobrado em comparação com umproduto similar disponível na concorrência.O valor percebido em uma mercadoria ou serviço é o valor que realmenteimporta na venda ao consumidor, pois a percepção é a sua verdade. A percepçãodo cliente pode não estar correta, mas é no que ele acredita.O conceito de valor é um dos fatores mais importantes para o sucesso deuma empresa. Um produto ou serviço sem valor agregado será apenas mais umentre os outros, sem ter diferencial. Mas esse diferencial deve ser percebido pelocliente, que por sua vez aceita o preço final atribuído a mercadoria. O valor agregadonão se forma no produto ou serviço. Ele é formado na mente das pessoas.Ele é a percepção que cada um tem do valor que determinado produto ou serviçopossui.A agregação de valor se dá na escolha da matéria prima, na produção doproduto, na embalagem e distribuição do produto, na forma de atendimento recebidapelo cliente, nas facilidades ofertadas para a aquisição e pagamento, no nívelde relacionamento com o vendedor, nos serviços pós-venda, e no uso do mesmo.Quando ouvimos aquela frase - "é caro, mas vale a pena", sabemos que aítemos um bom conceito de valor percebido pelo cliente. Na verdade não é caroporque vale pelo benefício que proporciona.Este é o nosso desafio, convencer o cliente que nosso produto ou serviçovale o que estamos pedindo por ele.Contudo deve-se analisar o tipo de cliente que se pretende atingir, pois e-xiste uma categoria de clientes que compram preço ou facilidades, para estes,pouco adianta agregar valor, uma estratégia de custos será suficiente para conquistá-los.E existe outra categoria de consumidores para os quais os valores agregadossão fundamentais em sua decisão de comprar um determinado produto.12

Vendas: o objetivo finalAssim, os processos que agregam valor são os que diferenciam os produtose serviços da organização ante seus concorrentes na percepção do cliente, valoresque fornecem a excelência ao que é disponibilizado pela empresa no atendimentodo cliente e que influenciam sua opinião de valor.Este foi o conceito apresentado. Caberá agora aos leitores refletirem sobreo porquê de suas preferências por certos produtos ou serviços em detrimento deoutros similares no mercado.REFERÊNCIASERVILHA, A. J. L. Habilidades de negociação. As técnicas e a arte de seduzirnas vendas. São Paulo: Nobel, 2000.KENDALL, D. Vendas para quem não nasceu vendedor. Como vender serviçose qualificações mesmo não sendo da área de vendas. São Paulo: Nobel, 1997.PH TREINAMENTOS. Excelência no atendimento à clientes. Disponível em: Acesso em: 10 abr 2009.TAVARES, M. Dez dicas para ser um sucesso em vendas. Disponível em:Acesso em: 17 abr 2009.TOP MARKETING CONSULTORES. Técnicas de vendas. Disponível em: Acesso em: 03 abr 2009.13

Este é o Volume V da coleção de a-postilas do Projeto Gerart e trata do temavendas.O projeto Gerart foi criado por professoresda Unioeste – Universidade Estadualdo Oeste do Paraná, e faz parte do programaUniversidade Sem Fronteiras – ExtensãoTecnológica Empresarial da SETI (Secretariade Estado da Ciência, Tecnologia e EnsinoSuperior).Busca contribuir com a geração deempregos pela transferência de conhecimentosadquiridos na Universidade. Conhecimentosestes, da área de fabricação deprodutos artesanais de higiene pessoal egestão de empresas.O projeto possui parceria com as prefeiturasdos municípios participantes:• Diamante D’Oeste.• Iracema do Oeste.• São José das Palmeiras.• São Pedro do Iguaçu.• Vera Cruz do Oeste.Como principais objetivos o ProjetoGerart, busca formar associações municipaise uma cooperativa regional de produção ecomercialização de produtos para higienepessoal; contribuir com a melhoria da rendados associados, fazendo uso, quando possível,de matérias primas regionais para fabricaçãodos produtos propostos.