RelacionamentoMais do que atendimento,uma central <strong>de</strong>relacionamento com o cliente<strong>Sebrae</strong>/RS celebra os<strong>de</strong>z anos da sua Central<strong>de</strong> Relacionamento,relembrando a históriado serviço e implantandoinovações22 22<strong>Revista</strong> <strong>Tempo</strong> <strong>de</strong> <strong>de</strong> <strong>Agir</strong> | | <strong>Abril</strong> <strong>2012</strong>
Há uma década, o <strong>Sebrae</strong>/RS dava início aoserviço que se tornaria <strong>de</strong> gran<strong>de</strong> relevânciapara a promoção do relacionamentoentre a entida<strong>de</strong> e os seus clientes. Trata-se da Central<strong>de</strong> Relacionamento <strong>Sebrae</strong>/RS (CRS), que completaem <strong>2012</strong> <strong>de</strong>z anos <strong>de</strong> existência e assistênciaprestada às empresas gaúchas e a empreen<strong>de</strong>doresque recorrem ao serviço. Para comemorar essa jornada<strong>de</strong> crescimento mútuo, a CRS inova nos seuscanais <strong>de</strong> atendimento, aprimora os existentes e investena capacitação dos profissionais.A história da CRS é marcada pela busca da qualida<strong>de</strong> naprestação do serviço. Em 2002, pensando justamente emestabelecer uma comunicação ágil, facilitada e objetivaatravés <strong>de</strong> um atendimento personalizado, que priorizassea precisão das informações prestadas, principalmentepor telefone e e-mail, o <strong>Sebrae</strong>/RS implantou a entãoCentral <strong>de</strong> Atendimento ao Cliente <strong>Sebrae</strong> (CAC). Em2008, a Central passou a aten<strong>de</strong>r gratuitamente atravésdo 0800 570 0800. Neste mesmo ano, o serviço passou ase chamar Central <strong>de</strong> Relacionamento <strong>Sebrae</strong>/RS.Os progressos não se bastaram às mudanças do número<strong>de</strong> contato e do nome do setor. Em 2010, <strong>de</strong>vido aonovo posicionamento do <strong>Sebrae</strong>/RS em todo País e àexposição da marca nos meios <strong>de</strong> comunicação, que geraramum aumento <strong>de</strong> mais <strong>de</strong> 130% da <strong>de</strong>manda <strong>de</strong> ligações,sentiu-se a necessida<strong>de</strong> <strong>de</strong> reestruturar a CRS.Foi então, segundo Carolina Molina, coor<strong>de</strong>nadora daCentral <strong>de</strong> Relacionamento, que as principais mudançasocorreram. No final <strong>de</strong> 2010, uma nova equipe foi contratadae <strong>de</strong>vidamente preparada para a atuação na CRS.“Antes disso, a nossa equipe era terceirizada. Realizamosum processo <strong>de</strong> seleção, observando cuidadosamente operfil do profissional. Além <strong>de</strong>ste cuidado, o <strong>Sebrae</strong>/RSinvestiu na sua capacitação. Os treinamentos apresentarame aproximaram a equipe dos objetivos do <strong>Sebrae</strong>/RSe das suas ações junto aos empreen<strong>de</strong>dores”, explicouCarolina Molina.Qualida<strong>de</strong> no AtendimentoEsse processo <strong>de</strong> insorsing, ou interiorização da equipepara capacitá-la, é uma das tendências do mercado <strong>de</strong>callcenter, conforme é explicado pela coor<strong>de</strong>nadora. Eladiz, também, que é uma forma <strong>de</strong> garantir a atualizaçãoconstante dos profissionais que atuam no atendimento.“Hoje, a equipe é composta por 36 profissionais, entreeles estudantes, graduados e pós-graduados. São profissionaisque buscam a formação acadêmica e que recebemcursos, treinamentos e capacitações específicas na área<strong>de</strong> relacionamento com o cliente. Somando os conhecimentos,potencializam a qualida<strong>de</strong> do serviço prestado ea satisfação do cliente atendido”, <strong>de</strong>staca.O <strong>Sebrae</strong>/RS promove no mínimo duas capacitaçõesmensais sobre gestão empresarial para a equipe. ”Dessaforma, eles agregam conhecimento sobre a área em queatuam e estão sempre atualizados, sem correrem o risco<strong>de</strong> prestarem um serviço <strong>de</strong>fasado e que não supra asnecessida<strong>de</strong>s dos clientes”, coloca Carolina.Enten<strong>de</strong>mos que o atendimentona CRS <strong>de</strong>ve ser tão completo quantoo presencial, realizado nos escritóriosregionais. Nossa intenção é realizarmais do que o atendimento, maspromover o relacionamento entre ainstituição e o cliente.A CRS conta ainda com um monitor da qualida<strong>de</strong>. Eletrata <strong>de</strong> consultar periodicamente todos os aten<strong>de</strong>ntes,avaliando o atendimento, apontando melhoramentos e<strong>de</strong>stacando os aspectos positivos.A qualida<strong>de</strong> da equipe e da prestação <strong>de</strong> serviços é comprovadaao passo que, após o atendimento, o cliente estejaesclarecido e <strong>de</strong>vidamente encaminhado. “A CRS registraque 35% dos contatos são encaminhados para o atendimentoespecializado, ao qual compete as informaçõestécnicas. O cliente po<strong>de</strong> ser esclarecido sobre assuntoscomo gestão empresarial, que engloba o Empreen<strong>de</strong>dorIndividual (EI), abertura <strong>de</strong> empresas, marketing, finanças,legislação e tributos”, conclui a coor<strong>de</strong>nadora.Canais <strong>de</strong> AtendimentoAcompanhar os avanços tecnológicos e facilitar o acessoàs informações fazem parte da agenda <strong>de</strong> inovações<strong>de</strong>ste ano para a Central <strong>de</strong> Relacionamento <strong>Sebrae</strong>/RS. Além do telefone 0800.570.0800, pelo qual o clientepo<strong>de</strong> entrar gratuitamente em contato com a CRS, e doscanais Fale Conosco e Ouvidoria, ambos contatos via e-mail e encontrados no site www.sebrae-rs.com.br, outroscanais fazem as informações do <strong>Sebrae</strong>/RS chegaremaos gaúchos.<strong>Abril</strong> <strong>2012</strong> | <strong>Revista</strong> <strong>Tempo</strong> <strong>de</strong> <strong>Agir</strong> 23
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