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Construindo valor para os clientes
Na minha experiência profissional visitei mais de 50% dos
shoppings do Brasil. Este é o segmento que mais utiliza tecnologia
no controle e cobrança de estacionamento e, com orgulho,
digo que maioria das novidades eu implantei e posso afirmar:
nada supera uma equipe amigável, profissional e útil para lidar
com todas as questões, grandes e pequenas, que possam surgir.
Localizações convenientes, preço garantido, opções de estacionamento
flexíveis, estacionamento perto de atrações e eventos
populares - todas estas conveniências (incluindo uma garrafa de
água nos Valets) não superam a experiência de um bom
atendimento pessoal.
Quem nunca teve a experiência de perder um bilhete de
estacionamento? Este é um momento marcante que demonstra
o quanto o funcionário foi treinado e preparado para interagir
com o cliente. Administradores e operadores não observam que
pequenos detalhes podem fazer a diferença, visto que a maioria
ainda mantém a cobrança de uma taxa por perda do ticket sem
flexibilidade ou autonomia para que funcionário possa dar
tratamento diferenciado, penalizando até o bom cliente. Listo
abaixo alguns absurdos que presenciei:
• Cliente pagando a taxa de perda umas poucas horas após a
abertura, quando o mais justo seria cobrar desde a abertura do
shopping. Na maioria dos casos, o ideal seria um valor menor
que as taxas cobradas, salientando que a maioria dos sistemas
permite esta cobrança.
• Cliente com muitas bolsas - o que demonstra que teve um
alto ticket médio de compras - discutindo com funcionário do
estacionamento sobre valor e até por ter que se deslocar até o
local de atendimento. Infelizmente a maioria “obedece” a regra
e são inflexíveis quanto ao valor da taxa. Pergunto: isto ajuda a
fidelizar o cliente? Como a cliente se sentiria se houvesse um
bom desconto ou até liberação da taxa de cobrança?
• Cliente perdeu o cartão, mas tinha o comprovante do
pagamento da tarifa por cartão. Acreditem, o funcionário falou
que mesmo assim teria que cobrar a taxa, que geralmente é o
valor de uma diária!
Estes são apenas poucos exemplos de quanto o estacionamento
pode ajudar a construir valor e fidelizar os clientes. Experiências
como estas são mais irritantes para o cliente e negativas para
o shopping, do que para a empresa terceirizada. Daí a importância
de não contratar uma simples empresa de mão-de-obra, mas
um parceiro para operar o seu estacionamento.
Agora imagine se nos casos acima, mesmo com a existência
da tarifa da perda do cartão, o funcionário perceba a situação
e, antes mesmo das justificativas dos clientes, trate-o com um
largo sorriso, falando que trataria o caso como exceção, por ser
um cliente fiel. O mesmo poderia cobrar um valor diferenciado
ou liberar a cobrança por validador manual, conduzindo-o ou
orientando sobre a saída com o mais genuíno "tenha um ótimo
dia"!
Se a missão é fazer que todo consumidor seja um cliente,
porque não adotamos mais estratégias como essa? Apesar de
serem palavras com significados muito parecidos no dicionário,
consumidores e clientes possuem comportamentos diferentes e
não podem ser analisados da mesma forma pelo empreendedor.
O consumidor compra, mas não cria vínculo, realiza uma única
transação. Já o cliente é o comprador que retorna várias vezes, e
o bom atendimento é importante para torná-lo fiel.
Este cuidado se inicia na contratação, motivação e formação
das pessoas certas, digo sempre. A tecnologia pode ser conveniente
para o estacionamento, mas não substitui os serviços que
uma “energizada” equipe pode proporcionar. Treinamento e
comunicações são cruciais em todos os setores, e para quem
quiser saber mais sobre o assunto, recomendamos o livro “O
poder do hábito”, onde Charles Duhigg explica como a
Starbucks ensinou seus funcionários a lidar com momentos
de adversidades – tão também comuns nas operações de
estacionamento.
Que tal começar agora? Imagine situações desagradáveis no
seu dia a dia, e escreva um plano de ações para que seu
funcionário possa responder com satisfação ao cliente. Ou
contrate a nossa consultoria. Seu cliente agradece – e certamente
voltará sempre!
Fernando Braz - Consultor
fernando@portalparking.com.br
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