Teste 01

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Sim, o cliente também erra, mas
ele precisa acreditar que a razão
está ao seu lado em todas as
ocasiões.
Casos com esse desfecho eventualmente se
tornam notícia na mídia. Se chegar a esse ponto,
não adiantará bancar o avestruz e esconder a
cabeça no chão. A conclusão tende a ser trágica
para o negócio.
O que mais assusta é que esse tipo
de situação extrema por vezes inicia
simplesmente pela recusa em dar razão
ao cliente.
Mas ele não tinha sempre razão? Tinha e ainda
tem, mesmo não tendo. Confuso? Vamos dar um
exemplo que vai esclarecer esse aspecto:
O cliente comprou um celular e voltou à loja para
dizer que não gostou do aparelho. Legalmente,
a sua responsabilidade não existe, já que o
direito ao arrependimento não se aplica a lojas
físicas. Você sabe que a lei está ao seu lado, mas
dependendo da forma como conduzir o assunto,
pode ir do céu ao inferno.
Dá pra optar pelo mais simples, que é lavar
as mãos, ao melhor estilo Pôncio Pilatos.
Afinal, não é problema seu, não é mesmo?
Mas é possível gerenciar a situação de forma
mais inteligente. O cliente não teria razão em
lhe procurar para fazer a queixa, mas você pode
revertê-la para um desfecho positivo.
Como? Atendê-lo bem, ser transparente quanto
ao que pode fazer para ajudá-lo e orientá-lo
adequadamente já será útil por ao menos duas
razões: ele se sentirá especial e valorizado e esse
atendimento personalizado tende a estreitar o
vínculo com o seu estabelecimento.
É algo tão simples, mas ao mesmo tempo ainda
difícil para aquele que não consegue enxergar o
óbvio - quem discute com o cliente em uma rede
social, por exemplo.
Sim, o cliente também erra, mas ele precisa
acreditar que a razão está ao seu lado em todas
as ocasiões. Isso não significa ter prejuízo e,
por exemplo, fazer a troca de um aparelho sem
defeito. Mas mostrar o caminho para que ele
tenha efetivamente uma melhor experiência
tende a funcionar bem.
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