Pesquisa Global Consumir Insights 2018

www.pwc.com 

Global Consumer Insights 

Survey 2018 

Abril 2018 

DC2 - Informação de distribuição restrita

Agenda 

O que é a Global 

Consumer Insights 

3 

Visões sobre a 

Economia 

Comportamento de 

compra – A nova 

Jornada 

A Era do 

Marketplace 

9 

12 

16 

Meio de 

pagamento móvel 

Experiência digital 

Futuro do Varejo 

25 

30 

34 

Produtos e 

Experiências 

Envio e Entrega 

Perfil do 

Consumidor 

38 

42 

48 

GCIS 2017 

PwC 


2 


A jornada do comportamento do consumidor ao longo de 6 anos 

Sobre a Pesquisa 

• Rebranding Global; expandir o escopo da pesquisa para abranger 

outras áreas da indústria de consumo e serviços. 

• Vozes de mais de 22.000 consumidores em todo o mundo, abrangendo 

27 países. Esta pesquisa está disponível em 19 idiomas. 

Metodologia 

5 

• Este é o resultado das entrevistas que foram realizadas on-line durante o 

período de Agosto a Outubro de 2017. No Brasil foram realizadas 1.001 

entrevistas. 

• Utilização de um painel on-line para garantir que os participantes da 

pesquisa de cada país sejam estatisticamente representativos nas 

seguintes demografias: idade; gênero; situação de emprego e região. 

Dados históricos 

• Ao longo do documento, apresentaremos os resultados da pesquisa no 

Brasil no mundo, além de comparações com os resultados das edições 

anteriores, em que as perguntas são consistentes, embora possa ter 

havido algumas pequenas alterações ao longo do tempo. 

Da Total Retail à Global Consumer Insights 

2012 2018 

PwC 


Mapeamento da jornada de compras via dispositivos móveis em nossa pesquisa 

2014 

35% 

Dos consumidores 

brasileiros usavam 

sites para smartphones 

ao menos uma vez por 

semana durante a 

jornada de compra. 

(39% global) 

2015 2016 

19% 

Recebiam 

recomendações de 

produtos no celular, 

considerando suas 

compras anteriores 

(12% global) 

25% 

Gostariam de pagar 

pelas suas compras 

na loja física usando 

seu smartphone 

(21% global) 

17% Pagavam 

pelas compras na 

loja física com o 

smartphone 

(20% global) 

2017 

30% 

Indicaram que 

os sites para 

dispositivos 

móveis não são 

fáceis de usar 

(26% global) 

2018 

31% 

Dos consumidores brasileiros já 

realizam suas compras por meio de 

aplicativos em smartphones 

(28% global) 

56% 

Ficam felizes quando um varejista 

identifica que o consumidor está 

próximo e envia ofertas personalizadas 

para seu dispositivo móvel 

(34% global) 

PwC 

4 


De 2014 para 2018, o número de pessoas que compram on-line ao menos uma vez 

por mês saltou de 58% para 65%. 

1. Frequência de Compra – 2014 a 2018 

4% 

6% 

Diariamente 

8% 

3% 

5% 

16% 

20% 

Semanalmente 

18% 

19% 

21% 

38% 

39% 

Mensalmente 

40% 

39% 

38% 

32% 

Algumas vezes ao ano 

31% 

33% 

33% 

4% 

4% 

Uma vez por ano 

3% 

3% 

2% 

2014 2015 2016 2017 2018 

42% 

Em média, com qual frequência você compra produtos on-line? 

Base global: (2013) 15.080 (2014) 19.068, (2015) 22.617, (2016) 22.471, (2017) 22.481 

Base Brasil: (2013) 1.008 (2014) 1.006 (2015) 1.006, (2016) 1.016, (2017) 1.001 

PwC 


Em 2017 o brasileiro aumentou a frequencia de compra na loja física. E o uso do 

smartphone não para de crescer 

2. Frequência de Compra por canal– 2013 a 2018 

70% 70% 

65% 65% 

61% 

58% 59% 

55% 56% 57% 58% 

55% 

56% 56% 

41% 

28% 

30% 

27% 

20% 19% 20% 

31% 30% 31% 

15% 

17% 

In-store PC Tablet 

Mobile 

2013 2014 2015 2016 2017 2018 

Q. Com qual frequência você compra produtos (por exemplo, roupas, livros, produtos eletrônicos) usando os seguintes canais de compra? Não considere compras de alimentos? 

Base global: (2013) 15.080 (2014) 19.068, (2015) 22.617, (2016) 22.471, (2017) 22.481 

Base Brasil: (2013) 1.008 (2014) 1.006 (2015) 1.006, (2016) 1.016, (2017) 1.001 

PwC Nota: O gráfico representa as respostas “diariamente”, “semanalmente” e “mensalmente" 


Propensão à compra on-line por cada categoria de produtos 

3. Quantidade de Compra por Categoria de Produto – 2014 a 2018 

Equipamentos 

Eletrônicos 

Eletrodomésticos Vestuário e Calçados Livros, músicas, filmes 

e vídeogames 

Móveis e Utensílios 

domésticos 

Equipamentos 

Esportivos 

27% 

19% 

22% 

34% 

18% 

18% 

12% 

9% 

6% 

18% 

5% 

5% 

+15% +10% +16% +16% +13% +13% 

Brinquedos Saúde e Beleza Joias e relógios DIY e materiais de 

Construção 

Alimentos 

6% 

16% 

9% 

24% 

9% 

15% 

5% 

12% 

8% 

13% 

+10% +15% +6% +7% +5% 

Q: Para cada uma das seguintes categorias de produtos, quantas compras você fez on-line nos últimos 12 meses (incluindo compras feitas em um computador, tablet ou celular/smartphone, 

dispositivo wearable ou dispositivo assistente doméstico de IA)? 

Nota: As respostas contém uma combinação das repostas “comprei exclusivamente on-line” e “a maioria das minhas compras realizadas foram on-line” 

PwC 

7 


A tecnologia está mais segura ou são os consumidores brasileiros que estão 

mais confiável? 

Em 2014 47% dos consumidores 

disseram que estavam preocupados com a 

segurança ao comprar via smartphone. 

Este receio caiu para 29% em 2017 

4. Obstáculo para uso do 

smartphone: Insegurança 

– 2014 a 2017 

47% 

38% 

22% 29% 

2014 2015 2016 2017 

Em 2018, 68% dos 

brasileiros usam 

sites legítimos e 

confiáveis para compras 

Em vista dos 78% de 2017 

Brasileiros estão menos 

contrários (-11%) a 

restringir pedido de 

compartilhamento de 

localização 

Queda de 33% para 22% 

em 2018 

5. Obstáculo para uso do 

smartphone: Não possuir 

– 2014 a 2017 

18% 22% 10% 

1% 

Em 2017 apenas 1% dos 

consumidores brasileiros entrevistados 

não tinham um celular/smartphone em 

Consumidores estão menos 

preocupados em escolher os 

fornecedores de 

pagamentos em que 

confiam 

de 47% para 53% em 2017 

Em 2018, apenas 25% dos 

consumidores buscaram 

reduzir a 

quantidade/tipo de dados 

que fornecem. 

Uma queda em relação aos 

31% de 2017 

2014 2015 2016 2017 

relação aos 20% em 2014 

Q: Por que não usa seu celular/smartphone para compras? (2016) / Se houver, quais são os obstáculos que encontra quando usa seu cellular/smartphone para comprar on-line? 

Base Brasil: (2013) 609 (2014) 115 (2015) 150, (2016) 1.016 

Nota: O format de aplicação e texto da questão variaram durante os anos. 

PwC 

8 


Visões sobre a economia 

GCIS 2017 

PwC 


9 


Visões sobre a Economia 

a 

Globalmente, os consumidores estão otimistas sobre a economia e seus 

gastos pessoais. O ânimo dos brasileiros reflete sua visão sobre a crise 

10. Expectativa do desempenho da economia 

12% 

15% 

32% 

49% 

41% 

28% 

Melhor que este ano Igual a este ano Pior que este ano Não sei 

Q: Sem levar em conta as suas circunstâncias pessoais, qual será, na sua opinião, o desempenho geral da economia do seu país em 

2018? 

11. Expectativa dos gastos planejados para 2018 

33% 

25% 

38% 

23% 

14% 16% 

21% 

20% 

6% 

3% 

5% 5% 4% 6% 3% 1% 

Global 

Brasil 

Base Global:22.481 

Base Brasil: 1.001 

GCIS 2017 

PwC 

Sim, espero gastar 

muito mais 

Sim, espero gastar 

um pouco mais 

Aumentar ou manter os gastos 

Razoavelmente, Não, espero gastar 

espero gastar quase muito menos 

o mesmo 

Não, espero gastar 

um pouco menos 

Não, já estou 

diminuindo as 

despesas para ver o 

que acontece 


Q: Você se sente confiante em relação à sua situação financeira pessoal em termos de despesas planejadas com compras para os próximos 12 

meses? 


10 

DC2 - Informação de distribuição restrita 

Não sei 

Base Global: 22.481


a 

As principais preocupações dos brasileiros sobre a economia estão atreladas à 

fatores internos 

Preço dos 

Combustíveis 

46% 

46% 

Aquecimento 


11% 

6% 

Recessão 

Econômica 

45% 

83% 

Protecionismo 

Comercial 

10% 

6% 

Inflação 

44% 48% 10% 3% 

Brexit 

GCIS 2017 

PwC 

Ameaça de 

terrorismo global 

16% 

6% 

Nenhuma das 

Anteriores 

6% 

Q: Quais dos seguintes fatores externos terão mais impacto sobre seus gastos com compras nos próximos 12 meses? 

Nota: Esta questão foi aplicada apenas aos que responderam que gastariam menos do que no ano anterior 

Base Global: 5.118 

Base Brasil: 269 

2% Global 

Brasil 


11 



a 

Existem evidentes diferenças regionais sobre a economia 

África e OMPacífico 

Asiático 

Leste 

Europeu 

Oeste 

Europeu 

Américas 

África e OMPacífico 

Asiático 

Leste 

Europeu 

Oeste 

Europeu 

Américas 

Preço dos 

Combustíveis 

60% 

47% 

48% 

40% 

47% 

Ameaça de 

terrorismo global 

11% 

17% 

11% 

20% 

13% 

Recessão 

Econômica 

64% 

55% 

20% 

36% 

55% 

Aquecimento 


7% 

12% 

6% 

13% 

9% 

Inflação 

55% 

53% 

56% 

36% 

44% 

Brexit 

4% 

4% 

4% 

18% 

2% 

Protecionismo 

Comercial 

7% 12% 16% 9% 11% 

Africa & 

Oriente 

Médio 

Base: 

594 

Pacífico 

Asiático 

Base: 

1.075 

Leste 

Europeu 

Q: Quais dos seguintes fatores externos terão mais impacto sobre seus gastos com compras nos próximos 12 meses? 

Nota: Esta questão foi aplicada apenas aos que responderam que gastariam menos do que no ano anterior 

Base: 

326 

Oeste 

Europeu 

Base: 

2.275 

Américas 

Base: 

848 

GCIS 2017 

PwC 


12 


Comportamento de compra – A nova Jornada 

GCIS 2017 

PwC 


13 


Comportamento de Compra 

a 

Com a melhora da confiança para o consumidor brasileiro, a frequência 

de compra mensal também cresceu - inclusive na loja física 

12. Frequência de compra on-line por canal – 2013 a 2018 

69% 70% 

65% 65% 

56% 

59% 

58% 57% 

56% 

55% 

61% 

58% 

31% 30% 31% 

28% 27% 

41% 

30% 

Loja Física 

PC 

Tablet 

Smartphone 

20% 19% 

17% 

15% 

20% 

2013 2014 2015 2016 2017 2018 

Com qual frequência você compra produtos (por exemplo, roupas, livros, produtos eletrônicos) usando os seguintes canais de compra? Não 

considere compras de alimentos. 

Base Brasil: (2013) 1.008 (2014) 1.006 (2015) 1.006, (2016) 1.016, (2017) 1.001 

Nota: O gráfico representa as respostas “diariamente”, “semanalmente” e “mensalmente" 

GCIS 2017 

PwC 


14 



a 

A loja física e o PC assumem cada vez mais um padrão parecido de frequência de 

compra recorrente entre os brasileiros 

13. Frequência de compra on-line por canal – 2018 

Na loja física 

8% 

20% 

33% 

33% 

4% 

1% 

On-line via PC 

5% 

19% 

34% 

56% 

33% 

5% 

4% 

On-line via smartphone 

5% 

14% 

21% 

26% 

8% 

25% 

Catálogo/Revista 

2% 

7% 

21% 

26% 

11% 

34% 

On-line via tablet 

3% 

10% 

16% 

15% 

7% 

49% 

Compras Pela TV 

2% 

5% 

10% 

14% 

8% 

61% 

Dispositivos Wearable 

3% 

5% 

9% 

9% 

6% 

68% 

Diariamente Semanalmente Mensalmente Algumas 

vezes por ano 


Nunca 

Q9. Com qual frequência você compra produtos (por exemplo, roupas, livros, produtos eletrônicos) usando os seguintes canais de compra? Não considere compras de 

alimentos. 


GCIS 2017 

PwC 


15 



Quase 30% dos consumidores brasileiros ainda não tiveram ou tem contato 

insuficiente com experiências tecnológicas dentro loja física 

14. Nível de satisfação em relação à experiência de compras 

a 

Vendedores com conhecimento profundo sobre os produtos 

62% 

21% 

8% 

10% 

Capacidade de percorrer a loja de forma rápida e conveniente 

64% 

20% 

5% 

11% 

Wi-Fi na loja física com login rápido e simples 

61% 

16% 

9% 

13% 

Ambiente acolhedor (por exemplo, com áreas de espera) 

57% 

23% 

5% 

14% 

Capacidade de verificar rapidamente o estoque de outra loja ou on-line 

60% 

21% 

5% 

14% 

Poder verificar/encomendar produtos por meio de monitores/tela 

51% 

21% 

8% 

20% 

Ofertas personalizadas em tempo real desenvolvidas especialmente para mim 

52% 

21% 

6% 

21% 

Eventos especializados para clientes 

42% 

28% 

7% 

23% 

Uso da tecnologia para auxiliar na experiência de compras (check-out pelo 

tablet/dispositivo móvel, quiosque de autoatendimento/scanners) 

52% 

19% 

5% 

24% 

Benefícios VIP, como lounges/compras personalizadas/lanches 

41% 

25% 

8% 

26% 

Experiência virtual de produtos e serviços por meio da tecnologia de realidade 

aumentada 

44% 

22% 

6% 

29% 

Satisfeito Indiferente Insatisfeito Não tive essa experiência 

Q: Selecione o seu nível de satisfação em relação à sua experiência de compras na loja para os seguintes atributos. 


GCIS 2017 

PwC 


16 



a 

Grande parte dos consumidores brasileiros ainda enfrentam grandes barreiras 

para comprar alimentos on-line… 

15. Quantidade de compras por categoria 

Livros, músicas, filmes e videogames 

16% 

18% 

13% 

33% 

20% 

Vestuário e calçados 

6% 

15% 

20% 

37% 

21% 

Saúde e beleza (cosméticos) 

Equipamentos eletrônicos 

9% 

14% 

15% 

12% 

15% 

9% 

37% 

37% 

56% 

28% 

31% 

Móveis e utensílios domésticos 

8% 

10% 

11% 

37% 

39% 

Eletrodomésticos 

8% 

11% 

10% 

37% 

41% 

Brinquedos 

7% 

9% 

12% 

37% 

44% 

Equipamentos esportivos 

9% 

9% 

10% 

37% 

48% 

Joias/relógios 

8% 

7% 

10% 

37% 

50% 

Alimentos 

4% 

8% 

10% 

37% 

53% 

Faça você mesmo/ reforma da casa 

Q: Para cada uma das seguintes categorias de produtos, quantas compras você fez on-line nos últimos 12 meses (incluindo compras feitas em um computador, tablet ou celular/smartphone, 

dispositivo wearable ou dispositivo assistente doméstico de IA)? 


GCIS 2017 

PwC 

5% 

7% 

10% 

Fiz todas as 

minhas compras 

ON-LINE 

37% 

A maior parte de 

minhas compras 

Cerca de metade 

das minhas 

compras 

56% 

Algumas compras 

Não fiz compras ON- 

LINE nos últimos 12 

meses 


17 



a 

Este é um mercado de grande potencial no Brasil, pois mais da metade dos 

entrevistados têm a intenção de comprar alimentos on-line nos próximos meses 

16. Probabilidade de compra de alimentos on-line 

24% 

34% 

17% 

15% 

10% 

Brasil 

21% 

27% 

15% 

20% 

17% 


Extremamente provável Provável Neutro/Indiferente Não muito provável Nada provável 

Q: Durante os próximos 12 meses, qual a probabilidade de você comprar mantimentos on-line? 

Base Global: 22,481, Base Brasil: 1.001 

GCIS 2017 

PwC 


18 



a 

No mundo todo a venda on-line de alimentos é um nicho em franca expansão 

17. Probabilidade de compra de alimentos on-line, por país 

China 

59% 

Malásia 

21% 

Vietnã 

54% 

Filipinas 

20% 

Tailândia 

Reino Unido 

Japão 

Oriente… 

Cingapura 

35% 

32% 

27% 

25% 

25% 

Rússia 

Itália 

África do Sul 

Estados Unidos 

Alemanha 

20% 

19% 

15% 

15% 

14% 

Brasil 

24% 

Hungria 

12% 

Suécia 

12% 

Indonésia 

França 

Polônia 

Espanha 

Austrália 

23% 

22% 

22% 

21% 

21% 

Hong Kong 

Irlanda 

Holanda 

Bélgica 

Canadá 

12% 

12% 

11% 

9% 

8% 

Q. Durante os próximos 12 meses, qual a probabilidade de você comprar mantimentos on-line? 

GCIS 2017 

PwC 

Extremamente 

provável comprar 

alimentos on-line 

nos próximos 12 

meses 


19 



a 

O Brasil apresenta um grande potencial para compras on-line também de 

produtos básicos. Isso já é realidade para os millenials. 

18. Interesse por compra on-line de 

itens básicos 

28% 

45% 

45% 

32% 

25-34 anos: 24% 

27% 

23% 

Onde 

comprar 

19. Principal site de compra de 

itens básicos 

Site do Varejista 

Diretamente no site do 

fabricante 

78% 

22% 

Não, não tenho 

nenhum interesse 

Não, mas pretendo 


Brasil 

Sim 

Q: Você compra on-line itens do dia a dia (ex.: café, detergente, fraldas etc.) em grandes quantidades e regularmente para entrega em domicílio? 

Q: Ao comprar itens do dia a dia on-line em grandes quantidades, é mais provável que você compre de...? 

Base Global: 22.481, 5099, Base Brasil: 1.001, 279 

GCIS 2017 

PwC 


20 



a 

A confiança é o principal atributo de escolha para se comprar de um varejista 

20. Motivo de escolha pela compra no varejista 

Confio na marca 

Boa localização 

14% 

14% 

14% 

17% 

Eles têm entrega rápida/confiável 

7% 

10% 

Eles geralmente têm em estoque os produtos que quero comprar 

Eles vendem produtos que não consigo encontrar em nenhum… 

8% 

8% 

10% 

12% 


Brasil 

Os vendedores são atenciosos e têm conhecimento sobre os… 

O website para smartphone é fácil de usar 

Eles têm um excelente programa de fidelidade (por exemplo, eu… 

4% 

7% 

6% 

7% 

8% 

6% 

Q: Além do preço, o que influencia você a comprar de um varejista específico? 

Base Global: 22,481 Base Brasil: 1.001 

GCIS 2017 

PwC 


21 


A Era do Marketplace 

GCIS 2017 

PwC 


22 



A Era do Marketplace continua crescendo no Brasil e no mundo, embora com 

menor influência 

a 

Brasil 


21. Compradores da Amazon 22. Impacto no comportamento 

52% 

59% 

47% 

56% 

2018 2017 

Compro menos frequentemente em lojas 

físicas 

Verifico preços na Amazon 

Começo minha busca por produtos na 

Amazon 

Leio avaliações na Amazon 

Compro menos frequentemente em sites 

de outros varejistas 

Só faço compras na Amazon 

Parei de fazer compras em lojas físicas 

Parei de comprar em sites de outros 

varejistas 

Meu comportamento não é influenciado 

pela Amazon 

Q: Como fazer compras na Amazon influenciou seu comportamento de 

Q: Você compra na Amazon?* 

compras? 

Base Brasil: (2018) 1.001, (2017) 1.016: 

Base Brasil: (2018): 1.001, (2017): 1.016 

Base global: (2018) 22. 480, (2017) 24,471 

GCIS 2017 

PwC 


23 

Note: Respondents in China were asked these questions in relation to JD/ Tmall and JD Plus 

DC2 - Informação de distribuição restrita 

7% 

6% 

6% 

5% 

4% 

14% 

17% 

13% 

14% 

19% 

23% 

27% 

33% 

35% 

33% 

34% 

2018 2017 

54%


As Américas concentram o maior percentual de compradores da Amazon 

Mapa de Compradores da Amazon 

Leste Europeu 

18% 

Oeste Europeu 

62% 

África e 

Oriente Médio 

46% 

Américas 

70% 

Pacífico Asiático 

60% 

GCIS 2017 

PwC 

Q: Você compra na Amazon?* 

Base Global: 22, 480 



24 


A Era Marketplace 

a 

Um terço dos consumidores globais da Amazon, são assinantes do serviço Prime 

23. Usuário Amazon Prime - Mundo 

10% 

36% 

Perfil Global do assinante 

35% idade entre 25-34 

22% pretendem gastar 

mais nos próximos 12 meses 

54% 

Sim Não Não conheço 

85% 

11% compram diariamente 

via smartphone 

Acreditam que o 

Amazon Prime oferece 

um bom custo-benefício 

Q: Você usa o Amazon Prime? 

Q: Você acha que o Amazon Prime oferece boa relação custo-benefício? 

Base Global: 13.234, 4810 

GCIS 2017 

PwC 



25 



a 

Os quatro principais benefícios do serviço de assinatura Amazon Prime estão 

relacionados à economia e exclusividade 

24. Benefícios do Serviço Prime 

Entrega gratuita ilimitada 

72% 

Acesso a entretenimento - filmes, TV, música, jogos 

42% 

Maior economia em comparação à taxa da assinatura anual 

Promoções exclusivas para usuários Prime 

34% 

33% 

Entrega em 2 horas gratuita (via Prime Now) 

Resgate de prêmios por meio do Amazon Prime 

25% 

24% 

Acesso ao Prime Wardrobe 

Leitura ilimitada em qualquer dispositivo 

Acesso ao Amazon Restaurants 

Armazenamento de fotos (via Cloud) 

Compartilhamento da assinatura Prime 

14% 

12% 

12% 

8% 

7% 

Q: Quais são os principais benefícios de usar o serviço Amazon Prime? 

Base: 4,810 

GCIS 2017 

PwC 


26 


Meio de pagamento móvel 

GCIS 2017 

PwC 


27 



a 

Oportunidades para varejistas se o pagamento móvel for oferecido 

25. Atividades via Pagamento móvel 26. Benefícios do Pagamento Móvel 

Fiz um pedido personalizado e 

paguei antecipadamente (ex.: 

'Pedido e pagamento via 

dispositivo móvel') 

23% 

37% 

Para compras do dia a dia é mais 

provável que eu pague com meios de 


30% 

45% 

Paguei pela compra por meio 

de um aplicativo da loja física 

(com fundos pré-carregados 

no cartão de débito/crédito) 

28% 

31% 

O pagamento móvel é minha forma 

preferida de compra na loja física 

Gasto mais quando uso pagamento 

móvel 

17% 

17% 

56% 

59% 

Paguei pela compra usando 

pagamento móvel (ex.: Apple 

Pay, Google Wallet) 

24% 

25% 

É mais provável que eu compre de um 

varejista que ofereça métodos de 


16% 

59% 

GCIS 2017 

PwC 

Nenhuma das anteriores 

Fico preocupado com a segurança 

quando uso métodos de pagamento 

móvel 


Base Brasil: 1.001 Global Brasil 


19% 

29% 

Q: Quais das seguintes atividades de pagamento você realizou usando seu celular/smartphone/dispositivo wearable ao fazer compras? 

21% 

60% 

Discordo / Discordo Totalmente 

Concordo / Concordo Totalmente 


28 



Europa e as Américas ficam para trás em atividades de pagamento móvel 

a 

27. “Pago pela minha compra usando 

pagamento móvel” 

28. Não realizam nenhuma atividade 

China 

86% 

Holanda 

50% 

Tailândia 

48% 

Canadá 

44% 

Hong Kong* 

42% 

Alemanha 

43% 

Indonésia 

38% 

Bélgica 

41% 

Vietnã 

37% 

Japão 

40% 

Cingapura 

34% 

Reino Unido 

37% 

Filipinas 

31% 


35% 

Rússia 

27% 

França 

34% 


25% 

Hungria 

34% 

Brasil 

25% 

Irlanda 

33% 

GCIS 2017 

PwC 



*Nota: Baixa amostragem para Hong Kong. 

29 

Base: 22,481 



a 

Pacífico Asiático - a sociedade "sem dinheiro" 

Oeste Europeu 

17% 

África e 


24% 

Leste Europeu 

21% 

Américas 

21% 

Pacífico Asiático 

38% 

“Pago pela minha compra 

usando pagamento móvel” 

GCIS 2017 

PwC 



*Nota: Baixa amostragem para Hong Kong. 

30 

Base: 22,481 


Experiência Digital 

GCIS 2017 

PwC 


31 



a 

Redes sociais são fontes de inspiração mais influentes 

Imprensa e 

Revistas Digitais 

5% (6%) 

46% (37%) 

Redes 

Sociais 

Aplicativos 

9% (11%) 

36% (32%) 

Sites de 

Comparação 

De Preços 

Emails 

12% (14%) 

Inspiração 

para compras 

31% 

(20%) 

Redes 

Sociais Visuais 

Sites de 

Promoção 

Do Dia 

14% (12%) 

Sites de 

3o% (34%) Varejista 

Monomarca 

Sites de 

Análise de 

Viagens 

15% (16%) 

29% (21%) 

Sites de Varejo 

Multimarca 

Blogs 

16% (11%) 

Nenhuma 5% (11%) 

Q: Qual mídia on-line você usa regularmente para encontrar inspiração para suas compras? 

Base: 1.001 

GCIS 2017 

PwC 


32 



Os consumidores continuam conscientes das formas de reduzir os riscos de 

segurança on-line 

a 

68% 

57% 

51% 

47% 45% 

43% 

40% 

36% 36% 35% 

20% 

29% 

34% 

25% 

29% 

22% 

20% 

15% 

13% 

10% 

Uso apenas sites 

confiáveis/legítimos 

Escolho 

fornecedores de 

pagamentos em que 

confio para fazer 

pagamentos (ex.: 

PayPal) 

Evito clicar em 

anúncios/pop-ups 

Uso um cartão de 

crédito que me 

fornece proteção 

para compras 

Uso senhas 

diferentes para sites 

diferentes 

Analiso a política de 

privacidade de 

dados 

Reduzo a 

quantidade/tipo de 

dados que forneço 

Restrinjo pedidos de 

compartilhamento 

de minhas 

definições de 

localização feitos 

por sites que estou 

usando 

Só compro de 

varejistas no meu 

país 

Evito usar 

dispositivos de IA 

(ex.: Amazon Echo, 

Google Voice) na 

minha casa 


Brasil 

GCIS 2017 

PwC 

Q: Como você faz para reduzir o risco pessoal de fraude/problemas de segurança on-line? 

Base Global: 22, 481 



33 



a 

Na era do "Big Brother", consumidores brasileiros não se preocupam em se 

exporem se as contrapartidas desta vigilância forem positivas 

Fico satisfeito quando um varejista identifica que 

estou próximo e envia ofertas personalizadas para 

meu dispositivo móvel 

16% 

24% 

56% 

Espero que um varejista tenha informações 

atualizadas sobre como interajo e como gosto de 

interagir com ele em todos os canais (ex.: loja 

física, on-line, mídias sociais, entregas etc.) 

12% 

25% 

60% 

Fico confortável que um varejista monitore meus 

padrões e histórico de compras para personalizar 

ofertas específicas para mim 

20% 

20% 

57% 

GCIS 2017 

PwC 

Q: Indique o quanto você concorda ou discorda das afirmações abaixo 


Concordo Indiferente Discordo 


34 



GCIS 2017 

PwC 


35 



O futuro ainda parece incerto com os assistentes de inteligência artificial, 

embora consumidores brasileiros demonstrem interesse em adquiri-los 

a 

Interesse tem ter 

um Assitente IA 

10% 

14% 

32% 

59% 

58% 

27% 


Brasil 

Base Global: 22,479 


Sim Não, mas tenho interesse Não, e não tenho interesse 

Q: Você possui atualmente algum dispositivo de inteligência artificial (IA) (robôs, "assistentes pessoais” automatizados), como o Amazon 

Echo ou Google Home? 

30% 

18% 

5% 

Impactos do uso 

em seus gastos 

Eu gasto menos 

48% 

= ? 

Eu gasto o mesmo 

Eu gasto mais 

Não sei 

GCIS 2017 

PwC 

Q: Como o uso de Assistentes afetaram seus gastos em compras? 



36 



a 

Entusiastas dos assistentes de Inteligência Artificial - Top 10 países 

Possuem ou tem interesse em ter um Assistente de Inteligência Artificial 

China 

21% 

52% 

Vietnã 

19% 

45% 

Indonésia 

18% 

49% 


16% 

25% 

Tailândia 

15% 

44% 

Brasil 

14% 

59% 

França 

Reino Unido 

14% 

14% 

25% 

24% 

Polônia 

13% 

40% 

Sim 

GCIS 2017 

PwC 

Itália 

13% 

38% 

Tenho Interesse Abril 2018 

37 



a 

Perfil global dos entusiastas de Assistentes de Inteligência Artificial 

25% esperam entrega de 

produtos no mesmo dia 

Alta 

expectativa 

Otimista 

Positivo sobre a economia (58%) e seus 

planos de gastos pessoais. 

Menos propenso a se 

preocupar com problemas 

de segurança on-line 

Confortável 

em comprar 

on-line 

Experiências 

importam 

Mais propenso a gastar 

em aulas de culinária, 

assinaturas e aulas de 

ginástica 

70% compra itens todos os 

dias a granel 

Comprador 

em massa 

Early 

adopter* 

Especialist 

a em 

tecnologia 

Mais propenso a comprar 

via smartphone e pagar via 


Muito mais aberto ao aluguel e 

compartilhamento de produtos - incluindo 

itens pessoais, como produtos de luxo 

Aberto ao 

consumo 

colaborativo 

Menos 

consciênci 

a de preço 

Menos provável usar sites de comparação 

de preços. Em vez disso, busca inspiração 

para compras em blogs 

GCIS 2017 

PwC 

*Maioria Masculina, de idade entre 18-34 


38 


Produtos e Experiências 

GCIS 2017 

PwC 


39 



a 

Consumidores brasileiros estão mergulhando seus gastos entre produtos e 

experiências. 

Experiências 

Produtos 

Brasil 


50% 50% 

(45%) (55%) 

GCIS 2017 

PwC 

Q: Considerando sua renda disponível, indique a proporção dos seus gastos com produtos em comparação com experiências. 

Base Global: (22,481) 


Nota: porcentagem mostrada reflete a média da média. 


40 



a 

Ainda assim, nos últimos 12 meses, o gasto dos brasileiros com experiências caiu 

mais que com produtos 

31% 

33% 

32% 

Brasil 

Experiências 

22% 

46% 

28% 


19% 

43% 

33% 

Brasil 

Produtos 

15% 

54% 

27% 


Eu gasto menos Eu gasto o mesmo Eu gasto mais 

Q: Sem levar em conta a inflação dos preços, quanto o gasto de sua renda disponível mudou, se mudou, nos últimos 12 meses para as seguintes categorias? 



GCIS 2017 

PwC 


41 



a 

As prioridades são claras; aproveitar mais a vida, seja consigo mesmo ou com 

amigos e familiares. 

Gasto mais comigo mesmo ("um tempo para mim") 

37% 

37% 

40% Brasileiros entre 

18-24 anos 

Tempo gasto com amigos e familiares 

35% 

51% 

Mudança de prioridades (para aproveitar mais a vida) 

35% 

43% 

38% Mulheres 

31% Homens 

Mais renda disponível 

30% 

30% 

Fase da vida (mais tempo livre) 

27% 

33% 

Comemoração de datas festivas/eventos extraordinários 

26% 

36% 

Maiores/mais opções disponíveis de experiências 

Menos gastos com moradia 

11% 

13% 

21% 

26% 


Brasil 

Já há produtos demais na minha casa 

13% 

10% 

GCIS 2017 

PwC 

Q: Por que você gastou mais com experiências (ex.: viagens, restaurantes, eventos)? 

Base Global: 6.198, Base Brasil: 329 

Nota: Pergunta aplicada a entrevistados que disseram que “gastaram mais com experiências nos últimos 12 meses” 


42 



a 

Quais experiências gostamos mais? Comer e viajar 

Viagens/férias 

Restaurantes/jantares 

Entretenimento (ingressos para shows, parques de diversão 

etc.) 

Melhorias pessoais/educacionais 

Serviços pessoais (spas, massagens etc.) 

Interesses ao ar livre/aventuras 

Arte e cultura 

Matrícula em aulas/academia fitness 

Assinaturas (jogos, música, TV) 

Culinária (aulas de culinária) 

Outros (especifique) 

3% 

2% 

25% 

22% 

16% 

13% 

13% 

21% 

18% 

20% 

23% 

20% 

23% 

19% 

29% 

34% 

32% 

37% 

A Era da 

Saúde e Bem- 

Estar 

50% 

61% 

56% 

57% 

53% dos brasileiros entrevistados de 

renda até R$5.500 


Brasil 

GCIS 2017 

PwC 

Q: Com que experiências há mais probabilidade de você gastar? 




43 



a 

Há um forte movimento em direção ao consumo colaborativo. No Brasil esse 

interesse é maior inclusive a itens mais pessoais, como joias e bolsas 

Carros 

38% 

47% 

Outras formas de transporte (ex. bicicleta, vans, barcos) 

Equipamentos esportivos ou de uso ao ar livre (ex.: 

esquis, tacos de golfe, barracas) 

Itens do tipo "faça você mesmo" ou para reforma da 

casa 

32% 

30% 

24% 

25% 

38% 

40% 

Bolsas de grife 

Joias 

13% 

12% 

21% 

21% 

Calçados e acessórios 

12% 

26% 

Móveis 

11% 

20% 

Outros (especifique) 

1% 

1% 

GCIS 2017 

PwC 

Q: Indique quais das seguintes categorias de produtos você estaria aberto a alugar ou compartilhar, mas não necessariamente ter. 




44 



GCIS 2017 

PwC 


45 



a 

Enquanto globalmente a prioridade é a devolução gratuita, no Brasil é o 

rastreamento das etapas da entrega 

Envio com devolução gratuita 

49% 

65% 

Rastreamento de remessa 

54% 

64% 

Leste Europeu: 58% 

Américas: 60% 

Entrega no mesmo dia 

50% 

56% 

36% rank 1 st 

Entrega em um intervalo de tempo específico 

44% 

38% 

Opção de devolução à loja 

Retirada na loja física 

25% 

30% 

22% 

31% 


Brasil 

Acesso a um serviço pessoal de compras 

Coleta na calçada 

Envio e devoluções não têm impacto nas minhas decisões de 

compra 

9% 

10% 

7% 

7% 

2% 

1% 

Q: Varejistas podem oferecer diversas opções de entrega de produtos. Escolha o formato de sua preferência e que caso esta seja gratuita 

GCIS 2017 

PwC 



Nota: Entrevistados podiam escolher até 3 alternativas 


46 



a 

Oportunidade para varejistas: entrega no mesmo dia a um custo extra 

37% 

35% 

Expectativa de Entrega Regular 

Expectativa de Entrega a custo extra 

11% 

16% 

12% 

22% 

13% 

15% 

12% 

26% 

20% 

8% 

8% 

8% 

4% 

4% 

Num período de 

uma ou duas 

horas à minha 

escolha 

Em menos 

de 3 horas 

No mesmo 

dia 

No dia 

seguinte 

Em dois 

dias 

Dentro de 

três a 

cinco dias 

úteis 

Em uma 

semana 

Em mais de 

uma semana 

PwC 

Q: Para a maioria de suas compras on-line, quando você espera que os produtos cheguem em sua casa? 

Q: Para a maioria de suas compras on-line, por quais dos seguintes tempos de entrega você estaria disposto a pagar? 




a 

Para os consumidores, atendimento trata-se de método e velocidade, e não de 

quem entrega 

Não tenho preferência 

27% 

36% 

Outro grande serviço de frete 

14% 

17% 

Serviço local dos correios 

9% 

16% 

FedEx 

6% 

15% 

Qualquer um, contanto que o veículo tenha um 

logotipo e que o motorista use uniforme 

9% 

10% 


DHL 

4% 

11% 

Brasil 

Serviço de encomendas independente 

4% 

4% 

Não sei 

4% 

3% 

UPS 

4% 

2% 

Motorista autônomo 

2% 

2% 

GCIS 2017 

PwC 

Q: Ao receber o pacote em casa, você tem preferência sobre quem realiza a entrega? 




48 



a 

Metade dos consumidores brasileiros entrevistados considerariam os drones 

como um método de entrega 

Sim - para 

qualquer 

produto 

16% 

25% 

Sim - para um 

produto de 

baixo valor 

22% 

25% 


Não 

18% 

26% 

Brasil 

Eu não havia 

considerado o drone 

como opção de 

entrega 

26% 

30% 

GCIS 2017 

PwC 

Q: Você confiaria em um drone para entregar seu pedido? 

Base Global: 22,480. 


Nota: 7% dos consumidores globais disserm “não saber”, enquanto 5% dos brasileiros entrevistados disseram o mesmo 


49 


Perfil do consumidor 

GCIS 2017 

PwC 


50 


Perfil do Consumidor 

a 

Gênero 

Idade 

18 - 24 

17% 

21% 

51% 

48% 

52% 

49% 

25 - 34 

35 - 44 

26% 

22% 

25% 

36% 

45 - 54 

16% 

13% 

Feminino Masculino 

Situação de Emprego 

46% 44% 



55 - 64 5% 

10% 

65+ 1% 

8% 

0% 10% 20% 30% 40% 

Global Brasil 



12% 

12% 

15% 

8% 7% 9% 

5% 2% 

11% 

15% 

7% 

5% 

Empregado(a) em 

tempo integral 

Empregado(a) em 

tempo parcial 

Autônomo(a) Dono(a) de casa Aposentado(a) Estudante Desempregado(a) 

GCIS 2017 

PwC 




51 


Perfil do Consumidor 

a 

Um quarto dos consumidores brasileiros compra produtos on-line ao menos uma 

vez por semana 

9. Frequência de 

compra on-line –2018 

Diariamente 

5% 

Semanalmente 

19% 

4% 22% 

Nunca 

9% 

10% 

Mensalmente 

35% 

35% 


2% 

3% 

Algumas vezes ao ano 

30% 

25% 

Brasil 


GCIS 2017 

PwC 

Q: Em média, com qual frequência você compra produtos on-line? 


Base Brasil: 1,096 


Note: Respondents were asked to select ONE option only. Please note that ‘screened out’ respondents are also included in this chart in order to 

52 

capture those who never shop on-line. 


Obrigado 

This publication has been prepared for general guidance on matters of interest only, and does not constitute professional advice. You should not act upon the information contained in this publication without 

obtaining specific professional advice. No representation or warranty (express or implied) is given as to the accuracy or completeness of the information contained in this publication, and, to the extent permitted by 

law, [PricewaterhouseCoopers LLP], its members, employees and agents do not accept or assume any liability, responsibility or duty of care for any consequences of you or anyone else acting, or refraining to act, 

in reliance on the information contained in this publication or for any decision based on it. 

© 2017 [PricewaterhouseCoopers LLP]. All rights reserved. In this document, “PwC” refers to [PricewaterhouseCoopers LLP] which is a member firm of PricewaterhouseCoopers International Limited, each 

member firm of which is a separate legal entity.

Pesquisa Global Consumir Insights 2018

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?