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<strong>REVISTA</strong> BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO<br />
Ano 09 Edição <strong>51</strong> | Junho 2019<br />
www.ecommercebrasil.com.br<br />
Marketplace<br />
ou banco?<br />
como o e-commerce vai além<br />
das lojas convencionais<br />
B2B<br />
Evolução,<br />
migração ou<br />
necessidade?<br />
BRASIL<br />
R$ 34,00<br />
Pricing<br />
Entenda a importância<br />
do princing para<br />
o seu e-commerce<br />
1 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
02 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
EVENTOS JUNHO/JULHO<br />
Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do<br />
E-Commerce Brasil para o mês de junho e julho.<br />
Aqui você encontra webinars, cursos e eventos presenciais para se<br />
atualizar, fazer networking e debater o mercado de e-commerce no Brasil.<br />
JUNHO<br />
04.<br />
Webinar: “Como utilizar a antecipação de recebíveis para<br />
alavancar o seu negócio”<br />
11.<br />
Imersão em Gestão de E-Commerce / Edição São Paulo<br />
12.<br />
Webinar: “SLA: Service Level Agreement – Acordo de nível<br />
de serviço”<br />
25.<br />
Webinar: “O novo endereço do seu estoque: vizinho do<br />
seu cliente”<br />
27.<br />
Webinar: “Como a indústria pode entrar de forma rápida<br />
e assertiva no E-commerce?”<br />
JULHO<br />
03.<br />
Webinar: “B2B: Pontos de atenção na estruturação de uma<br />
operação de e-commerce”<br />
Clique e acesse os webinars: www.ecommercebrasil.com.br/cursos/webinars/<br />
16, 17 E 18 DE JULHO<br />
eventos.ecommercebrasil.com.br/forum<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 03
CORPO EDITORIAL<br />
#Edição<strong>51</strong> | Junho 2019<br />
EXPEDIENTE<br />
PUBLISHER<br />
Tiago Baeta<br />
DIREÇÃO DE ARTE / DIAGRAMAÇÃO<br />
Fabio Lody<br />
JORNALISTA RESPONSÁVEL<br />
Mariana Anselmo (MTB 0083858/SP)<br />
COLABORADORES<br />
Amanda Almeida, Amanda Santoro, Ana Jardim, Ana<br />
Mori, Antony Long, Bruno Imbrizi, Cynthia Prado,<br />
Daniela Senador, Daniel Hoe, Eduardo Oliveira,<br />
Fernanda Winck,Fernando Di Giorgi, Gabriel<br />
Padovani, Gustavo Silva, Letícia Lima, Márcio Cots,<br />
Mila Paes Leme,Nathalia Dorscheid, Patrícia Leka,<br />
Pedro Ivo Martins, Pedro Padis, René Abe, Stefan<br />
Rehm e Vanessa Ferraz.<br />
MARIANA ANSELMO<br />
Editora<br />
CAIO COLAGRANDE<br />
Jornalista<br />
EXECUTIVOS DO NEGÓCIO<br />
Rafael Ribeiro, Tiago Baeta, Vivianne Vilela<br />
DINALVA FERNANDES<br />
Jornalista<br />
ORGANIZAÇÃO<br />
Grupo iMasters<br />
A assinatura pode ser feita através<br />
da URL ou QRCODE:<br />
assine.ecommercebrasil.com.br<br />
GIULIANO GONÇALVES<br />
Jornalista<br />
NATHÁLIA TOREZANI<br />
Jornalista<br />
ENDEREÇO<br />
Oscar Freire, 2379 - Pinheiros, São Paulo - SP<br />
05409-012<br />
JÚLIA RONDINELLI<br />
Estagiária de jornalismo<br />
TELEFONE<br />
+55 (11) 3063 - 5941<br />
EMAIL<br />
mariana.anselmo@ecommercebrasil.com.br<br />
@Ecommerce_Br<br />
FABIO LODY<br />
Diretor de Arte<br />
EcommerceBrasil<br />
http://linkd.in/1Kjj6HC<br />
04 04 | | E-COMMERCE BRASIL | | 2019
EDITORIAL<br />
Esta é a edição do meio. O meio do planejamento de desenvolvimento pessoal e da<br />
sua área, da sua equipe. O meio. Neste ponto, eu e você paramos para avaliar o que<br />
já foi feito, o que não ficou tão bom e precisou ser ajustado; o que já foi conquistado.<br />
Aproveitamos também para avaliar as oportunidades que surgiram (ainda que não<br />
estivessem no escopo) através de um relacionamento mais próximo com cada cliente, de<br />
forma personalizada.<br />
Nesta edição, os colunistas nos propõem algumas reflexões. Pedro Padis nos questiona<br />
quais mercados precisam ser melhor explorados? Marcio Cots, em sua coluna, chama<br />
atenção para a gestão dos cookies que você capta e o como isso fica diante da Lei Geral<br />
de Proteção de Dados, que entrará em vigor em agosto do próximo ano. Mas o ideal é<br />
que você se prepare desde já, porque vai precisar investir em tecnologia e novas integrações<br />
para poder captar, guardar e usar os dados dos seus clientes – que poderão solicitar<br />
a exclusão destes dados da sua base.<br />
Já Fernando Di Giorgi leva o nosso olhar para o marketplace como modelo de negócios<br />
e quais as mudanças pelas quais ele deverá passar no ambiente do varejo/consumo. Anthony<br />
Long faz uma analogia maravilhosa com a capoeira, UX e o LTV do cliente, onde o lojista<br />
precisa ser ágil, leve, belo na dança e na batalha com cada cliente, que é único em cada<br />
interação que faz com a sua marca.<br />
Profissionais que fazem o e-commerce, como você, assumiram algumas páginas desta<br />
edição, gerando uma “grande conversa” sobre temas que fazem parte do dia-a-dia da<br />
operação. Temas estes que precisam ser melhor compreendidos por todos: pricing, criatividade<br />
baseada em dados, B2B, WhatsApp Business, CRM, transparência, marketplace<br />
e algumas missões quase impossíveis, mas que você, leitor, é capaz de cumprir com maestria.<br />
Ah, e o Caio conta um pouco do que vivemos e aprendemos durante o E-Commerce Week,<br />
que aconteceu no início de abril na sede da ONU em Genebra, na Suíça. Em um texto<br />
pessoal e reflexivo, ele transmite um pouco do que foi a nossa contribuição para propor<br />
uma nova conversa, perante representantes de 120 países. Já te adianto que o Brasil é uma<br />
referência internacional em conhecimentos e pode - e muito! - contribuir para a evolução<br />
do e-commerce ao redor do mundo.<br />
Aproveite o conteúdo e, se quiser sugerir ou comentar algo, sinta-se à vontade em me<br />
enviar um e-mail.<br />
Boa leitura!<br />
Abraços,<br />
Diretora Executiva - E-Commerce Brasil<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 05
CONTEÚDO<br />
Ano 09 Edição <strong>51</strong> | Junho 2019<br />
08.ENT<strong>REVISTA</strong><br />
Kati Suominen, formanda<br />
em Ciências Sociais<br />
e Relações Internacionais<br />
56<br />
14.B2B<br />
A transformação digital<br />
no B2B vai além da tecnologia<br />
16.ESTRATÉGIA<br />
Planejamento de vendas<br />
para atender o consumidor<br />
das novas gerações<br />
20.PLANEJAMENTO<br />
Quero um e-commerce<br />
igual ao da Amazon.<br />
Missão impossível?<br />
24.NOS BASTIDORES<br />
DO E-COMMERCE<br />
Ainda existem mercados a<br />
se explorar pela internet?<br />
26.M-COMMERCE<br />
M-commerce:<br />
como os smartphones<br />
estão mudando o<br />
e-commerce brasileiro<br />
30.MERCADO<br />
O que o Brasil pode<br />
ensinar - e aprender - com<br />
a experiência internacional<br />
no e-commerce<br />
34.DIREITO DIGITAL<br />
A gestão dos cookies e a<br />
nova lei geral de proteção<br />
de dados pessoais<br />
36.EXPERIÊNCIA<br />
DO CLIENTE<br />
O impacto da<br />
personalização e do uso<br />
de dados na experiência<br />
do consumidor<br />
40.CASE<br />
Fowler: a porta-voz<br />
da cultura suburbana<br />
do Rio de Janeiro<br />
46.LOGÍSTICA<br />
Entregas por lockers:<br />
remodelando as entregas<br />
e integrando o crescimento<br />
da logística urbana<br />
52.GESTÃO<br />
Verdade gera resultado: é<br />
preciso acreditar nos valores<br />
e na importância das relações<br />
dentro da empresa.<br />
62.B2B<br />
CAPA<br />
Marketplace ou banco?<br />
44.MARKETPLACE<br />
O marketplace em<br />
sinergia com o B2B<br />
Quatro dicas para<br />
vendas B2B online<br />
para consumidores<br />
64.MARKETING<br />
Segmentação, inteligência<br />
de dados e campanhas<br />
direcionadas:<br />
vantagens de anunciar<br />
no e-commerce<br />
66.CRM<br />
CRM: um ponto fraco<br />
ou um diferencial competitivo?<br />
70.PÁGINAS AZUIS<br />
Marketplace<br />
como negócio<br />
74.OMNICHANNEL<br />
Qual o real impacto<br />
do digital sobre<br />
o varejo físico?<br />
78.ATENDIMENTO<br />
AO CLIENTE<br />
A era do WhatsApp chega<br />
ao e-commerce<br />
80.B2B<br />
E-commerce B2B: evolução,<br />
migração ou necessidade?<br />
86.FRAUDE<br />
Análise de fraude reduz<br />
significativamente o impacto<br />
financeiro no e-commerce<br />
90.OMNICHANNEL<br />
Quebrando barreiras: use seu<br />
e-commerce também como<br />
vitrine para a venda da loja<br />
94.MARKETING<br />
Marketing digital para<br />
empresas prestadoras<br />
de serviço<br />
98.DADOS<br />
<strong>10</strong>2.B2B<br />
Criatividade baseada em dados:<br />
como gerar um pensamento<br />
mais original no marketing<br />
B2B & D2C:<br />
o e-commerce mudando<br />
a cadeia de distribuição<br />
<strong>10</strong>6.FUTURE SHOPPING<br />
E-commerce capoeira: quando<br />
LTV e US vivem na linha tênue<br />
entre dança e batalha<br />
1<strong>10</strong>.ESTRATÉGIA<br />
A etapa que você precisa<br />
entender para melhorar<br />
a performance do<br />
seu e-commerce<br />
114.PRECIFICAÇÃO<br />
Pricing, o grande<br />
“calcanhar de aquiles”<br />
118.DICAS DE LEITURA<br />
06 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
O Seller Day agora é<br />
48 HORAS<br />
DE EVENTO<br />
30 MIL M²<br />
DE EXPOSIÇÃO<br />
6 MIL<br />
PARTICIPANTES<br />
E mais: área exclusiva para quem<br />
já vende no B2W Marketplace<br />
Confira a programação<br />
e adquira seus ingressos<br />
WWW.B2WMARKETPLACESUMMIT.COM.BR<br />
UM EVENTO PROMOVIDO POR:<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 07
ENT<strong>REVISTA</strong><br />
O QUE O<br />
DESENVOLVIMENTO<br />
DO E-COMMERCE<br />
TEM A DIZER SOBRE<br />
OS PAÍSES EMERGENTES<br />
Por Júlia Rondinelli, para Revista E-Commerce Brasil<br />
Kati Suominen é formanda em Ciências Sociais<br />
e Relações Internacionais e, desde então, vem se<br />
especializando em economia política e assuntos<br />
internacionais. Há seis anos, ela fundou o Grupo<br />
Nextrade, empresa focada em pesquisa e análise<br />
de dados, que são usados para que governos, bancos<br />
e outras companhias entendam os problemas<br />
relacionados ao comércio. Outros assuntos que<br />
tangenciam as pesquisas são desenvolvimento<br />
econômico e digitalização.<br />
principais obstáculos para o crescimento do<br />
comércio eletrônico no Brasil?<br />
Kati Suominen: Muitos dos obstáculos têm a ver<br />
com o acesso ao financiamento, como empréstimos<br />
de capital de giro de rápido desembolso e<br />
financiamento comercial. Também as leis fiscais<br />
e os procedimentos alfandegários complicam o<br />
comércio eletrônico - e, em algumas partes do<br />
Brasil, o custo da banda larga.<br />
Eles fazem isso levantando ideias, formatos, novas<br />
políticas e produtos baseados em dados para criar<br />
índices, análises e soluções tecnológicas. Geralmente,<br />
esses produtos e informações são usados<br />
para auxiliar o desenvolvimento do comércio em<br />
países em desenvolvimento através do machine<br />
learning e da inteligência artificial.<br />
Nesta entrevista, Suominen fala sobre as dificuldades<br />
em desenvolver o comércio eletrônico em<br />
países emergentes, além das particularidades,<br />
êxitos e principais falhas. Tudo isso com base<br />
nos dados levantados pela Nextrade. A CEO vê o<br />
comércio eletrônico como uma alavanca para o<br />
desenvolvimento econômico e para a digitalização<br />
desses países.<br />
E-Commerce Brasil: Para você, quais são os<br />
E-Commerce Brasil: Sobre políticas e incentivos,<br />
o que os governos dos países latino-americanos<br />
podem fazer para incentivar o comércio eletrônico<br />
cross-border?<br />
Kati Suominen: Definitivamente, é preciso reformar<br />
os procedimentos aduaneiros e os processos<br />
de desembaraço de fronteira para facilitar a circulação<br />
do comércio. Por exemplo, os governos<br />
da América Latina poderiam, juntos, elevar os<br />
níveis mínimos na alfândega e ajudar os produtos<br />
de baixo valor de todos os países (que não<br />
fornecem receitas tarifárias de qualquer maneira)<br />
a passarem pelos impostos.<br />
Nos Estados Unidos, o mínimo é de US$800, ajudando<br />
os consumidores e as empresas americanas<br />
a importarem mercadorias com valor inferior a<br />
08 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
US$800 sem ter que pagar tarifas. O governo também<br />
precisa melhorar o acesso ao financiamento<br />
do comércio.<br />
Outro exemplo: os governos poderiam ajudar a<br />
garantir empréstimos emitidos pelas FinTechs<br />
a empresas latino-americanas. Hoje, a maioria<br />
dos governos garante empréstimos emitidos por<br />
bancos, mas o financiamento bancário é difícil<br />
para as empresas terem acesso. Também é essencial<br />
permitir pagamentos transfronteiriços<br />
interoperáveis.<br />
E-Commerce Brasil: Existem várias oportunidades<br />
no comércio eletrônico, inclusive em relação<br />
ao comércio internacional. Os incentivos para<br />
esse tipo de comércio afetam diferentemente<br />
empresas, independentemente do tamanho?<br />
As oportunidades são igualmente distribuídas<br />
para elas?<br />
Kati Suominen: As grandes empresas têm facilidades,<br />
uma vez que têm acesso muito mais<br />
fácil ao capital, à capacidade dos funcionários e<br />
à logística competitiva. Mas vemos que as pequenas<br />
empresas que vendem online também têm<br />
muito mais probabilidade de exportar do que<br />
vendedores offline - estar no comércio eletrônico<br />
ajuda as pequenas empresas a exportarem, mas<br />
elas ainda enfrentam obstáculos maiores do que<br />
as grandes empresas.<br />
E-Commerce Brasil: Quais são as principais vantagens<br />
e desvantagens da internacionalização<br />
do comércio eletrônico nos países em desenvolvimento?<br />
Quais setores se saem melhor nesse<br />
processo?<br />
Kati Suominen: Para mim, há mais vantagens.<br />
Empresas e consumidores que compram online<br />
têm acesso a uma variedade maior de produtos a<br />
preços competitivos. Além disso, as empresas podem<br />
encontrar novos clientes no exterior. É claro<br />
que o e-commerce também força as empresas a<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 09
ENT<strong>REVISTA</strong><br />
competirem com mais afinco, já que agora seus<br />
concorrentes estão visíveis para seus compradores<br />
online. Isso pode parecer difícil, mas faz com que<br />
boas empresas sejam melhores.<br />
E eu encontrei pouca variação entre os setores...<br />
De certa forma, serviços como os de TI são mais<br />
fáceis de vender no exterior, pois não há logística<br />
cara, mas também há mais fornecedores.<br />
E-Commerce Brasil: Sobre a digitalização, como<br />
os países em desenvolvimento podem se inspirar<br />
nas práticas dos países desenvolvidos para atrair<br />
investimentos nessa área?<br />
Kati Suominen: Eu acho que os países desenvolvidos,<br />
e especialmente as empresas desses<br />
países, como Google e Facebook, estão investindo<br />
muito em trazer a Internet<br />
para o alcance<br />
dos países emergentes.<br />
Por outro lado, é claro,<br />
é importante que os países<br />
tenham boas leis<br />
para atrair empresas de<br />
tecnologia estrangeiras<br />
a investir em serviços<br />
digitais. Entidades<br />
como o Banco Interamericano<br />
de Desenvolvimento<br />
também<br />
estão investindo em<br />
digitalização na América<br />
Latina, por meio de<br />
empréstimos solicitados<br />
pelos países.<br />
E-Commerce Brasil: É positivo para o comércio<br />
eletrônico que os países emergentes estejam se<br />
desenvolvendo ao mesmo tempo que as tecnologias<br />
e o próprio comércio?<br />
Kati Suominen: Sim, em absoluto. Em meus dados,<br />
tenho a tendência de ver que todas as coisas<br />
boas correm juntas. Os países mais desenvolvidos<br />
tendem a ter mais comércio eletrônico, além de<br />
melhor logística, banda larga, níveis de habilidades<br />
e assim por diante.<br />
Não é por acaso que eles também são mais desenvolvidos<br />
e mais ativos no uso do comércio<br />
eletrônico. Em um estudo que realizamos, descobrimos<br />
que o Reino Unido tem <strong>10</strong> vezes mais<br />
e-commerce do que os países em desenvolvimento<br />
- e isso tem muito a ver com o alto nível de<br />
desenvolvimento econômico do Reino Unido e as<br />
boas regulamentações que incentivam negócios<br />
digitais e transações online.<br />
É claro que, em relação aos países em desenvolvimento,<br />
o Reino Unido começou muito antes<br />
a trabalhar o comércio eletrônico. Mas o Brasil,<br />
quando fazemos uma comparação, também é<br />
um mercado de e-commerce muito avançado.<br />
“Brasil é um mercado<br />
enorme, e as empresas<br />
podem encontrar<br />
grandes mercados<br />
em casa para vender”<br />
E-Commerce Brasil: A logística é um desafio<br />
global para o comércio eletrônico, mas é potencialmente<br />
problemática para alguns países em<br />
desenvolvimento. Que práticas já existem em<br />
países desenvolvidos que podem servir como<br />
exemplos para superar ou reduzir essas dificuldades<br />
com a logística na América Latina?<br />
Kati Suominen: Definitivamente, algum apoio do<br />
setor público para o famoso lastmile, especialmente<br />
para as áreas rurais. Isso foi fundamental<br />
<strong>10</strong> | E-COMMERCE BRASIL | 2019
para permitir o comércio eletrônico em zonas<br />
rurais da China. Novos investimentos e parcerias<br />
público-privadas em tecnologias de entrega para<br />
essa parte da logística também são essenciais.<br />
Além é, claro, de reformas nos sistemas postais.<br />
Podemos citar como exemplo Cingapura: a cidade<br />
se tornou um centro logístico do e-commerce<br />
asiático porque seu serviço de postagem (que é<br />
privatizado) investiu pesadamente em comércio<br />
eletrônico e logística. Agora, o investimento está<br />
valendo a pena, visto que a receita do serviço de<br />
postagem aumentou bastante. E é exatamente<br />
isso o que os países latino-americanos também<br />
deveriam fazer. Além do mais, isso criaria empregos<br />
nos serviços de entrega.<br />
E-Commerce Brasil: De acordo com a sua percepção,<br />
como o crescimento do comércio eletrônico<br />
afeta a economia e as relações entre comércio e<br />
sociedade nesses países?<br />
Kati Suominen: Na medida em que as empresas<br />
podem vender mais usando comércio eletrônico<br />
para aumentar suas margens e vendas e para<br />
expandir seus negócios, elas também podem contratar<br />
pessoas, criar empregos bem remunerados<br />
e criar parcerias com melhores prestadores de<br />
serviços - e tirar pessoas da pobreza. Estamos<br />
nos estágios iniciais da pesquisa para entender<br />
se e onde isso está acontecendo.<br />
E-Commerce Brasil: Quais são os obstáculos do<br />
comércio eletrônico cross-border no Brasil? Por<br />
que ele tem tanta dificuldade em se desenvolver?<br />
percentual de empresas que exportam e o tamanho<br />
do mercado. Em países pequenos como o Sri<br />
Lanka ou a Suécia, as empresas exportam porque<br />
precisam; em países grandes como o Brasil ou os<br />
EUA, eles já estão dentro de um mercado massivo<br />
e têm muitos compradores ao alcance - então o<br />
fator de pressão é menor. Para se ter uma ideia, a<br />
economia americana representa apenas 20% da<br />
economia mundial.<br />
E-Commerce Brasil: Como você vê a expansão da<br />
China nos mercados locais e em desenvolvimento?<br />
Ela representa um risco por se mover mais<br />
rápido e agressivamente do que eles?<br />
Kati Suominen: Provavelmente é uma coisa boa!<br />
O e-commerce está com tudo na China, e as empresas<br />
de tecnologia de lá estão muito avançadas.<br />
Empresas como a Alibaba podem ajudar empresas<br />
B2B da América Latina a ter acesso a suprimentos<br />
chineses e talvez, com o tempo, também a vender<br />
mais para a China e outros mercados.<br />
Ao mesmo tempo, é importante que a China e as<br />
suas empresas joguem de forma justa no comércio<br />
internacional. Ou seja, não façam coisas como<br />
subsidiar injustamente vendedores chineses ou<br />
subvalorizar apenas para obter mais participação<br />
no mercado. A China também precisa entender<br />
que é preciso permitir que as empresas de tecnologia<br />
estrangeiras tenham melhor acesso ao<br />
mercado chinês e protejam o IP das empresas<br />
estrangeiras.<br />
Kati Suominen: Eu acho que o brasileiro compra<br />
muito do mercado externo. Lidar com o mercado<br />
externo é mais difícil por causa dos custos de<br />
logística e prováveis diferenças de idioma. Além<br />
disso, o Brasil é um mercado enorme, e as empresas<br />
podem encontrar grandes mercados em<br />
casa para vender.<br />
Na economia do comércio internacional há uma<br />
relação negativa extremamente estreita entre o<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 11
Crie anúncios com<br />
microssegmentação nas<br />
marcas mais queridas<br />
O B2WADS está cada vez mais inteligente. Agora você<br />
pode criar anúncios em display para audiências segmentadas<br />
nas marcas B2W usando dados demográficos e informações<br />
sobre o comportamento de compra dos clientes.<br />
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pessoas<br />
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e alcance os resultados desejados. Anuncie já:<br />
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12 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
DROPS DO MERCADO<br />
Tray lança plataforma de e-learning<br />
Com objetivo de promover o conhecimento e certificar clientes e parceiros, a Tray lançou o e-Tray, sua<br />
plataforma de cursos. Baseado nos mais atuais sistema de e-learning, o e-Tray oferece aulas completas<br />
para cada etapa da criação de uma loja virtual, integrações com marketplaces e SEO, com foco nas funcionalidades<br />
oferecidas pela plataforma. Apresentados numa linguagem simples e interativa, os temas<br />
são fracionados em módulos e ministrados por especialistas da plataforma Tray. Esse é mais um item<br />
adicionado ao ecossistema do Sucesso do Cliente, pilar fundamental da empresa, que conta ainda com<br />
uma Central de Atendimento, Comunidade Tray e Escola de E-commerce.<br />
Yourviews te ajuda a medir a Satisfação dos consumidores com NPS<br />
A Yourviews, empresa de tecnologia com foco em coleta e exibição de reviews, ajuda varejistas a monitorarem<br />
o nível de satisfação dos consumidores com NPS - Net Promoter Score. A metodologia é mundialmente<br />
conhecida por determinar os clientes promotores, neutros e detratores da marca, auxiliando<br />
na tomada de decisão em programas de fidelidade, descontos exclusivos, brindes e outras ações que<br />
podem ser determinadas de acordo com o perfil de satisfação dos consumidores. A metodologia NPS<br />
atrelada à ferramenta de reviews é capaz de gerar uma visão inteligente do seu negócio, melhorando a<br />
operação de e-commerce, identificando se as ações de marketing estão dando certo e criando estratégias<br />
que ajudam a aumentar a recompra.<br />
Nestlé desenvolve e escala projetos nacionais e internacionais com uma solução<br />
customizada da Magento através da Wevbjump<br />
A Nestlé Health Science, marca com foco em pesquisas e desenvolvimento de terapias, acaba de migrar<br />
suas lojas online do Brasil e dos Estados Unidos para a plataforma Magento. Os dois eCommerce foram<br />
desenvolvidos pela agência Webjump, principal Partner da plataforma na América Latina, que já havia<br />
atendido a Nestlé anteriormente com o projeto da Proactiv. Os novos sites são mais intuitivos, rápidos e<br />
práticos e contaram com desenvolvimentos e customizações personalizadas em cada um deles, já que<br />
cada praça tem as suas especificidades, apesar de serem portais que vendem os mesmos produtos.<br />
Criada em 2011, a Nestlé Health Science produz anualmente quase 1 bilhão de soluções nutricionais e<br />
faz parte da área de HelthCareNutrition do Grupo Nestlé.<br />
Linx aposta em nova solução de catálogo baseada em inteligência artificial e machine<br />
learning<br />
A Linx, líder e especialista em tecnologia para o varejo, desenvolveu uma solução para resolver um dos<br />
principais desafios dos marketplaces do Brasil: acelerar o crescimento do catálogo por meio de novos<br />
produtos e sellers, para expandir os negócios com eficiência e qualidade. Trata-se do preenchimento<br />
automático do catálogo virtual com o uso de inteligência artificial e machinelearning. Por meio da tecnologia,<br />
os marketplaces conseguem aprimorar as fichas de produtos enviadas pelos sellers com categorias<br />
otimizadas e maior número de atributos. Para completar, a solução permite ainda que as plataformas<br />
agrupem os fornecedores de um mesmo produto de forma mais inteligente. Os ganhos para as marcas,<br />
marketplaces e consumidores são melhor visibilidade e padronização dos itens, agilidade na exposição<br />
dos produtos, assim como mais conveniência para o consumidor, que estará mais propenso a concluir<br />
uma compra. Tudo isso para alavancar resultados e contribuir com a expansão do varejo online.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 13
B2B<br />
A TRANSFORMAÇÃO<br />
DIGITAL NO B2B<br />
VAI ALÉM DA<br />
TECNOLOGIA<br />
A<br />
tecnologia é parte das mais simples tarefas<br />
da vida cotidiana. Impactados por<br />
essa transformação nas vidas pessoais, os<br />
líderes sentem a necessidade de direciona restrategicamente<br />
as organizações para sobreviver em<br />
um cenário onde as barreiras de entrada estão<br />
cada dia menores, e os modelos de negócios tradicionais<br />
estão sendo transformados por startups<br />
enxutas e ágeis.<br />
Com a pressão para sobreviver em um ambiente<br />
cada dia mais incerto, a transformação digital<br />
passou a fazer parte da agenda da maioria das<br />
organizações, sendo colocada como uma das<br />
principais estratégias para a perenidade do negócio.<br />
Mas quais são os principais fatores para<br />
que a transformação aconteça no B2B?<br />
A transformação digital está dividida em quatro<br />
pilares: estratégia, processos e governança, tecnologia<br />
e, o mais sensível, pessoas e cultura. No<br />
caso do B2B, a extensão desses pilares vai muito<br />
além da indústria que está liderando o processo,<br />
impactando diretamente a pulverizada cadeia de<br />
parceiros, como distribuidores, logística, força de<br />
vendas e varejo.<br />
Grandes projetos B2B contam com investimentos<br />
significativos em tecnologias, marketing agressivo,<br />
processos bem desenhados, estratégia de inteligência<br />
com captura de dados e comportamento,<br />
entre outras iniciativas inovadoras, que, de uma<br />
maneira inesperada, têm falhado no seu objetivo<br />
principal: promover a transformação digital do<br />
segmento onde essas indústrias atuam.<br />
Porém, onde estão concentradas as principais<br />
falhas? Como grande parte das indústrias não está<br />
preparada para fracionar suas cargas e atender<br />
pequenos e médios varejos, há uma dependência<br />
simbiótica dos distribuidores para que a transformação<br />
aconteça e o produto final chegue à mais<br />
longínqua loja.<br />
Antes do início do projeto de digitalização de<br />
canais de venda e distribuição, há uma pressão da<br />
indústria no distribuidor para que a implementação<br />
da estratégia seja a mais rápida possível,<br />
em um cenário onde esse parceiro de negócios<br />
muitas vezes não participou do desenho dos processos<br />
e não possui habilidades para integrar as<br />
tecnologias apresentadas. A falta de suporte e<br />
treinamento para as equipes internas é outro fator<br />
que dificulta a execução da estratégia. Adaptar os<br />
GABRIEL PADOVANI<br />
Gerente de canais, trade marketing e marketplace B2B da Roge<br />
gabriel.padovani@roge.com.br<br />
14 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
processos tradicionais de atendimento para um<br />
modelo escalável, com aumento dos volumes e<br />
prazos mais curtos, impacta relações e aumenta<br />
custos de áreas de suporte dos distribuidores<br />
como crédito, cadastro e atendimento, gerando<br />
desconforto com os responsáveis pela transformação<br />
digital.<br />
Após superar essa primeira fase, muitas vezes<br />
com dilatação do prazo, vem o momento mais<br />
crítico do projeto, que envolve o pilar de pessoas<br />
e cultura - a integração da força de vendas,<br />
funcionários diretos do distribuidor em regime<br />
CLT ou RCA, que são remunerados por comissão<br />
sobre as vendas. Geralmente, é essa equipe que<br />
realiza a transformação digital no varejo tradicional,<br />
chegando pessoalmente a pequenas redes<br />
até lojas de bairro como a do “Seu Zé lápis na<br />
orelha” que convivem com baixa utilização de<br />
tecnologias - em alguns casos, ainda na famosa<br />
cadernetinha que substituí o ERP ou o gestor<br />
de frente de loja. A força de vendas com baixa<br />
profundidade do projeto, responsabilidade da<br />
indústria, vem carregada de mitos, como “Serei<br />
substituído pela tecnologia!”, “Vou perder o meu<br />
cliente!”, “Meu ganho será reduzido!”, acompanhada<br />
por uma política de comissão que pode<br />
ser menor no canal, gerando desconforto com o<br />
futuro, desconfiança em relação ao projeto e, em<br />
alguns casos, boicote da iniciativa para proteger<br />
o que já está estabelecido.<br />
Por isso, considero o pilar de pessoas o elo mais<br />
crítico da transformação digital B2B, que demanda<br />
muitos cuidados, como deixar clara a estratégia<br />
para a equipe, mitigar e desenvolver a gestão de<br />
medos e conflitos, políticas claras de remuneração<br />
e treinamento para a força de vendas, dando continuidade<br />
ao processo reciclando e aprofundando<br />
a equipe, o que automaticamente irá gerar mais<br />
confiança no processo. Mas isso não garante a<br />
continuidade de parte da equipe de vendedores<br />
- esse processo precisa continuar como base<br />
zero para os novos vendedores que chegarão para<br />
substituir o primeiro grupo de colaboradores que<br />
decidiu deixar a empresa por não se adaptar ao<br />
novo modelo de negócios, pela insegurança ou<br />
falta de apoio e clareza no processo. Assim, o<br />
processo de go to marketing com a equipe de<br />
vendas é o mais longo do projeto.<br />
A transformação digital do B2B é um caminho sem<br />
volta. Nos EUA, estima-se que 12% das transações,<br />
ou US$1,1 bilhão, passarão pelo canal digital em<br />
2020. Mas como ficará a força de vendas com as<br />
transformações que estão logo aí?<br />
A transformação digital obrigará e apoiará a reinvenção<br />
do papel do vendedor, hoje muitas vezes<br />
transacional, tirador de pedido, que não presta um<br />
serviço de valor para o varejo, transformando-o<br />
na figura de um consultor de vendas que estará<br />
preparado para falar com o varejo sobre gestão<br />
de categorias, lançamentos e inovação, oferecer<br />
serviços e até sugerir ferramentas para melhorar<br />
a eficiência do PDV. O consultor do futuro fará a<br />
gestão por CNPJ, apoiado por uma área de inteligência<br />
robusta, oferecerá produtos baseado em<br />
uma segmentação comportamental, predição<br />
de compra e dados do entorno do PDV, aumentando<br />
a sua carteira de clientes com o apoio do<br />
e-commerce, ferramentas com sugestão de pedido<br />
e outras mais simples, como o WhatsApp.<br />
O futuro nos reserva uma distribuição mais eficiente,<br />
com menores custos e transparência na<br />
cadeia de abastecimento. Para isso, precisamos<br />
nos preparar e entender que a transformação<br />
digital B2B só terá sucesso se, além de tecnologia,<br />
pensarmos e cuidarmos das pessoas que executam<br />
a estratégia.<br />
Gabriel Padovani é administrador, trabalhou em operações de varejo nos canais digitais em países como<br />
Espanha, Colômbia, México e Brasil. Lidera o projeto de transformação digital B2B de bens de consumo na<br />
distribuidora Roge, que hoje representa 32% do volume de vendas da empresa.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 15
ESTRATÉGIA<br />
PLANEJAMENTO DE<br />
VENDAS PARA ATENDER<br />
O CONSUMIDOR DAS<br />
NOVAS GERAÇÕES<br />
C<br />
Com o consumidor cada vez mais inserido<br />
em um contexto digital, os lojistas<br />
precisam estar mais preparados para a<br />
eficiência operacional do negócio, flexibilizando<br />
canais de atuação, oferecendo mais opções de<br />
pagamento e entregando produtos no prazo mais<br />
curto e realista possível.<br />
Segundo o 39º relatório Webshoppers, realizado<br />
pelo Ebit/Nielsen, um dos fatores que os consumidores<br />
mais citaram para a redução de compras<br />
em sites estrangeiros (de uma média de 3,7 vezes<br />
em 2017 para 3,2 vezes em 2018) foi justamente<br />
o prazo de entrega muito longo. Esse é um fator<br />
que pode ser aproveitado pelos lojistas brasileiros,<br />
desde que estejam totalmente comprometidos em<br />
suprir essa urgência do consumidor, mantendo<br />
todos os processos eficientes.<br />
Pensando nisso, separamos alguns fatores para<br />
ajudar seu negócio a criar um planejamento de<br />
vendas adequado para atender o novo consumidor:<br />
Facilidade e flexibilidade de compra<br />
O consumidor 4.0 é super conectado, empoderado<br />
e muito exigente quanto à qualidade tecnológica<br />
e de inovação dos negócios. Por causa disso,<br />
pode utilizar diferentes dispositivos e canais para<br />
comprar: e-commerce para desktop e mobile,<br />
marketplaces, aplicativos e lojas físicas. O foco<br />
das empresas é evitar experiências que causem<br />
algum tipo de interrupção nessa jornada não-linear<br />
do novo consumidor. Isto é, o lojista deverá<br />
planejar um e-commerce, aplicativos e lojas físicas<br />
totalmente funcionais, com processos claros e<br />
rápidos em todos os canais.<br />
Recentemente, o marketplace Americanas.com<br />
passou a testar o modelo “Pegue na Loja”, uma<br />
iniciativa para empregar o modelo de compra<br />
omnichannel à realidade dos marketplaces. Esse<br />
é um exemplo de experiência interessante para o<br />
novo consumidor que pode aproveitar a tendência<br />
dos marketplaces para comprar produtos de<br />
categorias diversificadas e, se desejar, retirar o<br />
item em uma unidade física das Lojas Americanas.<br />
FERNANDA WINCK<br />
Head do B2W Marketplace<br />
16 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
É importante entender o patamar atual de seu negócio<br />
e como implementar esse tipo de inovação<br />
para atender seus clientes. Para os pequenos e<br />
médios negócios, o uso dos marketplaces pode ser<br />
um caminho para oferecer maior flexibilidade de<br />
compra, sem necessidade de investimento inicial.<br />
Informações completas<br />
A nova geração é conhecida pela constante busca<br />
por novidades e informações, já que lida com<br />
grandes quantidades de conteúdos diários na<br />
Internet o tempo todo. Por outro lado, o tipo de<br />
conteúdo que as gerações mais novas consomem<br />
é mais curto do que as gerações anteriores, mais<br />
acostumadas às longas reportagens de revistas e<br />
jornais. É preciso ter em mente que esse cliente<br />
também é muito conectado a tendências e ao<br />
mundo da tecnologia, de forma que o produto<br />
deve mostrar não apenas como solucionar um<br />
problema, mas o tipo de experiência e tecnologia<br />
que irá entregar.<br />
Para quem vende online, é essencial ter atenção<br />
redobrada com a forma de apresentar o produto.<br />
O cadastro deve estar detalhado, com todas as<br />
informações técnicas preenchidas corretamente,<br />
já que a capacidade de armazenamento de um<br />
computador, tamanho da tela de um celular ou<br />
o tecido utilizado para um jogo de cama podem<br />
ser critérios de escolha para o cliente. É muito<br />
importante ter esse nível de atenção no cadastro,<br />
procurando boas imagens em ângulos diferentes,<br />
e sendo detalhista nas informações do produto.<br />
Tudo isso mantendo a objetividade e o foco em<br />
dizer apenas o que precisa ser dito.<br />
Boa experiência e segurança para comprar<br />
Outro ponto fundamental para o cliente é a experiência<br />
tecnológica, que envolve qualidade,<br />
inovação e segurança. Um site que enfrenta muitos<br />
problemas de queda em grandes eventos do<br />
e-commerce certamente irá perder muitos clientes<br />
e vendas. Atualmente, a velocidade de carregamento<br />
do site é um critério de ranqueamento no<br />
Google, de forma que as URLs mais lentas podem,<br />
entre outros fatores, ser classificadas com uma<br />
posição inferior na busca pelo consumidor.<br />
Conforme John Mueller, Webmaster TrendsAnalyst<br />
da Google, publicou no Twitter certa vez, entre os<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 17
ESTRATÉGIA<br />
critérios de ranqueamento do buscador, um deles<br />
é de que é importante que o site carregue rapidamente,<br />
em aproximadamente 2 e 3 segundos.<br />
Além disso, o Google aponta a criptografia SSL das<br />
informações do site como outro ponto considerado<br />
no ranking, ou seja, um site HTTPS tende a<br />
ser melhor ranqueado que um site similar HTTP.<br />
Esses critérios utilizados pelo Google não se tratam<br />
de regras aleatórias do buscador, mas vão<br />
ao encontro da necessidade dos internautas e<br />
clientes: eles querem agilidade, eficiência e segurança<br />
para navegar e comprar.<br />
Prazos curtos e realistas (com logística de entrega<br />
de ponta)<br />
Outro fator importante para o cliente é um prazo<br />
de entrega rápido, sendo que entre duas lojas com<br />
produtos, preço e outras características similares,<br />
ele irá pesar quando vai receber o item em cada<br />
uma das opções analisadas.<br />
Por outro lado, isso não significa apresentar prazos<br />
irrealistas para o cliente e decepcioná-lo por<br />
não receber o item no prazo esperado. Sua loja<br />
deve se planejar para apresentar o melhor prazo<br />
realista, ou seja: se você sabe que pode entregar<br />
o item seguramente no prazo de 5 dias, este deve<br />
ser o valor informado para o cliente. Apresentar<br />
um prazo irreal de 3 dias geraria apenas expectativa<br />
e decepção. Por outro lado, uma margem<br />
desnecessária, de 7 dias, por exemplo, poderia<br />
afastar alguns clientes, optando por uma loja<br />
concorrente com menor prazo.<br />
assim como um atendimento de qualidade para<br />
o consumidor.<br />
Pontos de atenção em grandes eventos<br />
Além dos fatores citados, é preciso redobrar a<br />
atenção para atender o cliente em grandes eventos,<br />
como Dia das Mães e dos Pais, Black Friday<br />
e Natal. Muitos clientes compram produtos para<br />
presentear e, por isso, uma entrega posterior ao<br />
prazo pode prejudicar a comemoração do cliente.<br />
Lembre-se:<br />
• Em grandes eventos, sempre mantenha um estoque<br />
extra, principalmente dos produtos mais<br />
pedidos: você irá vender mais e deve pensar em<br />
comprar mais;<br />
• Tenha preços e fretes competitivos. Isso é importante<br />
para o cliente e essencial para datas<br />
de natureza promocional, como a Black Friday;<br />
• Evite rupturas de estoque: esses eventos são<br />
estratégicos para seu negócio e a falta do produto<br />
irá reduzir seu potencial de vendas;<br />
• Redobre o cuidado com os prazos de entrega:<br />
a demanda tende a aumentar, mas a expectativa<br />
do cliente pode estar ainda mais elevada nesse<br />
período, já que alguns produtos são comprados<br />
para presentear.<br />
Fique atento a esses fatores e aproveite para ser<br />
relevante e fidelizar o novo consumidor com a<br />
qualidade de seus processos de venda!<br />
Além do melhor prazo realista, é claro, a loja deve<br />
se atentar para todo o processo pós-venda, com<br />
bons parceiros logísticos, boa embalagem e altos<br />
níveis de responsabilidade na entrega do item,<br />
Fernanda Winck é Head do B2W Marketplace e atua há mais de 8 anos na B2W Digital. É Engenheira<br />
Agrônoma formada pela Unesp e com MBA internacional em Negócios do Varejo pela Fundação Instituto de<br />
Administração da USP, com realização do Módulo Internacional em Nova York e Ohio, além de especialização<br />
em varejo pela mesma instituição.<br />
18 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
DROPS DO MERCADO<br />
Synapcom inicia 2019 com novo case de sucesso<br />
Com grandes players do mercado em seu portfólio, a Synapcom iniciou o ano com mais um case de<br />
sucesso no segmento de marketplace com o parceiro Palmeiras Store. No último dia 03/01 o Palmeiras,<br />
atual decacampeão brasileiro, apresentou seu novo uniforme para a temporada de 2019 na loja oficial<br />
de produtos do clube “Palmeiras Store”. Em ação coordenada com operacionalização interna e ações<br />
estratégicas, o e-commerce contabilizou recorde de vendas nas primeiras horas de lançamento da<br />
nova camisa.<br />
ZENDESK LANÇA EXPLORE PARA APRIMORAR INTERAÇÕES COM CLIENTES<br />
As empresas de e-commerce mais disruptivas trabalham para proporcionar melhores experiências aos<br />
seus clientes e integrar todos os seus canais de atendimento (e-mail, chat, telefone e redes sociais), bem<br />
como medir como esses clientes interagem com sua marca. Pensando nisso, a Zendesk, empresa líder<br />
em soluções de customerexperience, lançou o Zendesk Explore, ferramenta para análise de dados de<br />
clientes que permite à equipe de atendimento tomar decisões mais precisas de acordo com históricos<br />
e interações. Outra vantagem do Explore é contar com vários painéis nos quais é possível, por exemplo,<br />
criar gráficos personalizados e filtrar dados. Assim, as empresas podem ter uma melhor visibilidade<br />
da quantidade de tickets e do tempo de resposta para otimizar tempo e recursos. Veja mais em:<br />
zendesk.com.br/explore/.<br />
Rapid Risk Emailage: Velocidade e precisão para combater fraudes<br />
O tempo de resposta da Emailage ficou ainda menor com o novo produto lançado no final de 2018: o<br />
RapidRisk. Ele foi desenvolvido para oferecer inteligência e poder de reação em tempo real, com respostas<br />
precisas sobre o risco de uma transação em até menos de 30ms. Se por um lado você tem um oceano<br />
de consumidores que exigem experiências de compra cada vez melhores e rápidas, do outro você tem<br />
fraudadores sofisticados que se aproveitam de qualquer brecha do seu sistema. O Rapid Risk Emailage<br />
aumenta a sua conversão ao mesmo tempo que previne perdas e reduz custos com fraude de maneira<br />
simples, e agora, ultra veloz.<br />
Hub da F1 Soluções passa a integrar com os marketplaces da Saraiva e Colombo<br />
Desde seu surgimento, os marketplaces passaram a ser um dos mais importantes canais de venda<br />
no e-commerce, permitindo alcançar novos públicos e segmentos, conquistar credibilidade e ter uma<br />
maior presença e visibilidade. Vender em marketplace é uma ótima opção para empresas que ainda não<br />
possuam muito tráfego ou volume de transações em seus próprios canais, ou que já tenham sucesso e<br />
pretendem ampliar o seu faturamento. O Hub da F1 Soluções é uma ferramenta para operação, vendas<br />
e gestão em praticamente todos os marketplaces. Com ela é possível integrar seus produtos de uma<br />
forma rápida, fácil e intuitiva,mesmo sem ter um e-commerce hospedado em nossa plataforma. Agora<br />
está disponível também a integração com dois novos marketplaces: Saraiva e Colombo. Com isso a F1<br />
pretende descomplicar as operações de vendas e permitir ao cliente focar no que mais importa: atingir<br />
suas metas e fazer o negócio crescer.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 19
PLANEJAMENTO<br />
QUERO UM<br />
E-COMMERCE IGUAL<br />
AO DA AMAZON.<br />
MISSÃO IMPOSSÍVEL?<br />
Que a Amazon é referência em e-commerce<br />
no mundo inteiro, todos nós sabemos.<br />
É referência em personalização da interface,<br />
oferta de produtos, preço, usabilidade,<br />
logística e atendimento ao cliente. Em suma: é<br />
referência em experiência de compra do início<br />
ao fim do processo, uma vez que coloca o consumidor<br />
em primeiro lugar na sua estratégia de<br />
negócio. Consegue atender às necessidades e aos<br />
desejos do cliente ofertando o que ele quer, garante<br />
agilidade e facilidade na aquisição, entrega<br />
o que promete e ainda dispõe de atendimento<br />
rápido, atencioso e eficaz no pós-venda, sem ocultar<br />
canais, nem colocar obstáculos burocráticos<br />
para a resolução de problemas. Não por acaso, a<br />
gigante norte-americana, que completa 15 anos<br />
de operação, deixou de cabelos em pé líderes de<br />
diversas organizações do País quando anunciou<br />
a sua entrada no mercado brasileiro.<br />
Quem não quer um e-commerce igual ao da<br />
Amazon? O desejo que, à primeira vista, parece<br />
um tanto pretensioso, não é impossível de ser<br />
realizado. A Amazon muito nos ensina a respeito<br />
de consumerexperience, e esse conhecimento<br />
pode ser aplicado desde o momento em que se<br />
concebe o negócio. Porque e-commerce é um<br />
negócio, não é só plataforma - mesmo que seja um<br />
canal alternativo de vendas para quem possui loja<br />
física. Esqueça qualquer prospecção tecnológica<br />
se você ainda não se debruçou no desenho do<br />
serviço, no mapeamento de pré-requisitos inerentes<br />
à jornada de compra que atendam simultaneamente<br />
quem oferta e quem demanda. Nem<br />
mesmo a maior e melhor plataforma de business<br />
intelligence faz um negócio prosperar se por trás<br />
dela não existe cultura de consumerexperience<br />
atrelada ao plano de negócios. A plataforma é, sim,<br />
importante, mas é decorrência desse planejamento<br />
e de nada adianta colocá-la no ar somente para<br />
atender ao senso de urgência do dono. A maioria<br />
dos empreendedores no Brasil ainda precisa dessa<br />
mudança de mindset. Uma experiência de compra<br />
frustrada contamina qualquer possibilidade de<br />
sustentabilidade financeira.<br />
E, para mitigar esse risco, o que podemos aprender<br />
com a Amazon e colocar em prática? Realizamos<br />
a análise da interface da amazon.com.br a partir<br />
de uma metodologia de caráter heurístico e de<br />
DANIELA SENADOR<br />
Sócia e diretora de Estratégia e Novos Negócios da Soneto<br />
daniela@sonetodigital.com.br<br />
20 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
Nós conhecemos você e sabemos do que precisa<br />
A personalização faz parte de toda a experiência<br />
de compra na Amazon - da oferta de produtos na<br />
página inicial, cujo critério é o padrão de consumo<br />
do cliente associado a campanhas sazonais com<br />
descontos agressivos, à eficiência da sua ferramenta<br />
de busca e ao diálogo estabelecido com<br />
os consumidores em seus canais sociais.<br />
Tudo o que você precisa saber está numa única<br />
página<br />
O conhecimento aprofundado de cada buyer<br />
persona permite identificar quais são seus drivers<br />
de compra, ou seja, fatores decisivos para a<br />
escolha do produto. Cada segmento de mercado<br />
tem as suas especificidades, cada negócio tem<br />
buyer personas distintas. Para identificá-las com<br />
rapidez, sondagens a partir de hipóteses são uma<br />
saída estratégica.<br />
No caso da Amazon, a amplitude de buyer personas<br />
decorre da própria amplitude de segmentos<br />
“O valor é algo que está enraizado no<br />
psicológico e quanto mais alto o nível de conexão,<br />
maior o seu impacto nas necessidades<br />
e nos desejos dos consumidores”<br />
aspectos relevantes de seus canais sociais, para<br />
entender como refletem pré-requisitos de negócio<br />
e identificar boas práticas para empreendedores<br />
de todos os portes e segmentos que desejam ter<br />
um e-commerce.<br />
Nós estamos onde você pesquisa<br />
Se existe na Amazon, existe na primeira página<br />
dos resultados de busca do Google. A loja e seus<br />
produtos têm relevância, garantida por um bom<br />
trabalho de SEO - SearchEngineOptimization-,<br />
que independe do investimento em anúncios.<br />
Resulta da confluência de diversos fatores que<br />
facilitam a sua indexação pelo algoritmo do buscador,<br />
relacionados a tecnologia, conteúdo e link<br />
building. Mas, para ampliar a competitividade<br />
nesse importante canal de consideração, também<br />
aposta na vitrine do Google Shopping, ferramenta<br />
que exibe os diversos players que comercializam<br />
o produto pesquisado, facilitando a comparação<br />
de quatro drivers pelos clientes - além da loja em<br />
si, a sua reputação, o preço praticado e o número<br />
de parcelas para pagamento -, e direcionando-os<br />
para a página de produto nos respectivos<br />
e-commerces. Trata-se de uma ótima ferramenta<br />
para modelos de negócio baseados em cauda<br />
longa, como o editorial, com o qual a Amazon<br />
colocou seu primeiro pé no Brasil.<br />
atendidos, o que não impede que as especificidades<br />
sejam trabalhadas em diversas instâncias<br />
- da aplicação de princípios de acessibilidade<br />
e mobilidade, que democratizam e ampliam o<br />
acesso à plataforma, à organização do catálogo<br />
Daniela Senador é sócia da Soneto (sonetodigital.com.br) e da Soneto Empreenda (sonetoempreenda.<br />
com.br), e professora em instituições, como Aberje, Casa Educação, FGV, FIAP e Senac. Foi responsável<br />
pelo e-commerce da extinta editora Cosac Naify e pela consultoria organizacional em empresas líderes de<br />
plataforma no mercado brasileiro. É mestre em Comunicação pela USP e tem MBA em Negócios pela FGV.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 21
PLANEJAMENTO<br />
por lojas e departamentos. Cada um deles tem<br />
uma estrutura de navegação distinta que atende<br />
drivers em comum de cada buyer persona.<br />
O mesmo acontece na página de produto. Esta,<br />
sem dúvida, a mais importante e bem pensada<br />
do ponto de vista da experiência.<br />
Na página de produto, qualquer clique a mais se<br />
faz dispensável, uma vez que ela reúne todas as<br />
informações que constituem drivers de compra<br />
- o preço (frequentemente com desconto, o que<br />
dá a sensação de economia), número máximo de<br />
parcelas com valor já calculado sem juros (faz o<br />
cálculo pelo cliente, mostrando que o pagamento<br />
é possível), o custo do frete (em alguns casos,<br />
grátis) e a data de entrega (geralmente próxima à<br />
data de compra). Como a Amazon opera também<br />
como marketplace, é possível identificar o revendedor<br />
e o preço praticado (do produto e do frete,<br />
simultaneamente), seja de item novo ou usado.<br />
O mesmo acontece na página de finalização de<br />
pedido - tudo pode ser conferido sem necessidade<br />
de um clique a mais. No caso do pagamento em<br />
boleto, o código de barras já está explícito na página<br />
de sucesso, dispensando qualquer download<br />
ou recuperação de código no e-mail.<br />
O preço do produto apresentado lado a lado com<br />
o do frete, inclusive no comparativo de preços<br />
de lojas que integram o marketplace, faz toda<br />
a diferença, pois evita quebra de expectativa na<br />
compra e, consequentemente, um elevado índice<br />
de abandono de carrinho. Uma pesquisa realizada<br />
pela companhia indiana VWO afirma que 25%<br />
dos abandonos de carrinho se devem a custos<br />
inesperados com o frete. A informação de subtotal<br />
na página de confirmação de inserção no carrinho<br />
também evita essa frustração.<br />
Cadastro não; finalização de compra<br />
Na Amazon, você não tem a sensação de estar<br />
se cadastrando e, sim, concluindo o processo de<br />
compra a partir da mensagem “selecionar um<br />
endereço de envio”. É diferente de “criar uma<br />
conta”, onde a primeira sensação é “ah, que preguiça”<br />
- isso quando não é “depois eu faço”. Esse<br />
formulário, vertical, possui apenas cinco campos<br />
22 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
de preenchimento, mais dois automáticos a partir<br />
da validação de CEP e um checkbox com opt-in<br />
para e-mail marketing. Há e-commerces que chegam<br />
a ter mais de <strong>10</strong> campos de preenchimento.<br />
Quando feito uma vez, o login é mais rápido ainda,<br />
pois se integra com o Gmail.<br />
Uma compra na Amazon, com uma boa conexão<br />
de Internet, leva de um a dois minutos caso<br />
o cliente precise se cadastrar. Para clientes cadastrados,<br />
pode levar segundos. E essa rapidez<br />
traz consigo também a sensação de bem-estar,<br />
suprindo não só a necessidade de compra, mas<br />
aspectos emocionais do comprador. A mensagem<br />
subliminar da página de produto é: “aqui tem o<br />
que eu quero, por um preço barato, com frete<br />
acessível, que eu compro rápido e recebo rápido”.<br />
da plataforma, mas do negócio como um todo.<br />
E não só isso: a satisfação do cliente garante a<br />
sua retenção, mais vantajosa e econômica do<br />
que a captação de novos. Em última instância, se<br />
bem atendido, o cliente tende até a relevar uma<br />
experiência ruim de compra. Daí a importância de<br />
uma ferramenta de CRM - CustomerRelationship<br />
Management-, que não apenas capte contatos<br />
para envio de e-mail marketing, mas que seja<br />
instrumento para gestão do conhecimento na<br />
organização. O histórico de interação com cada<br />
indivíduo, realizado por cada uma das células que<br />
compõem o atendimento ao cliente - telefônico,<br />
por mensagem (e-mail, WhatsApp etc.) ou pelas<br />
mídias sociais -, garante uma visão holística da<br />
sua relação com a organização que facilita a personalização<br />
do contato e das promoções.<br />
A sua satisfação é a evolução do nosso negócio<br />
Diferente de muitas empresas que optam por<br />
interações impessoais utilizando o copye paste<br />
do manual do SAC, na página Amazon.com.br, no<br />
Facebook, o consumidor é chamado pelo nome,<br />
tem resposta em menos de 24 horas e o atendente<br />
assina a mensagem. Pessoas conversam com<br />
pessoas. É um diferencial em relação ao contato<br />
com uma entidade abstrata que pressupõe ser a<br />
empresa. Não há como fugir - qualquer comércio,<br />
físico e online, requer estrutura para atendimento<br />
ao cliente. Haverá, sim, estornos de pagamentos,<br />
demora na entrega, troca e devolução de produtos,<br />
afinal, qualquer operação é passível de falhas,<br />
sejam internas ou de terceiros das quais depende,<br />
até mesmo a Amazon.<br />
Parece óbvio, mas, muitas vezes, em pequenos e<br />
médios empreendimentos, essa etapa do planejamento<br />
acaba relegada no afã de configuração<br />
da plataforma e acontece de forma improvisada.<br />
É, no entanto, uma das mais importantes no<br />
processo de compra - a interface direta com o<br />
cliente permite a identificação cada vez melhor<br />
das buyers personas a partir do entendimento<br />
das especificidades do seu comportamento que<br />
podem se traduzir em evoluções, não apenas<br />
Como colocar tudo isso em prática? Os aspectos<br />
aqui levantados podem ser implementados<br />
quando existe um bom planejamento que identifica<br />
pré-requisitos funcionais do seu MVP (MinimumViableProduct)<br />
a partir do desenho do<br />
serviço, tendo o consumidor no centro da sua<br />
estratégia de forma também a proporcionar a ele<br />
uma ótima sensação psicológica. O trade-off de<br />
plataformas deve ser pautado pelas prioridades<br />
do público-alvo. Nas palavras de Luciana Batista,<br />
sócia da Bain&Company, em palestra na HBR<br />
Brasil Week este ano, “o valor é algo que está enraizado<br />
no psicológico e quanto mais alto o nível<br />
de conexão, maior o seu impacto nas necessidades<br />
e nos desejos dos consumidores”. Para criar valor,<br />
é necessário pensar no psicológico do outro.<br />
Empatia é a palavra do momento, inclusive na<br />
seara de negócios.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 23
NOS BASTIDORES DO E-COMMERCE<br />
PEDRO PADIS | Head de E-commerce do Grupo Aste<br />
pedropadis@grupoaste.com.br<br />
COLUNISTA<br />
AINDA EXISTEM<br />
MERCADOS A SE<br />
EXPLORAR PELA<br />
INTERNET?<br />
É<br />
inegável que hoje encontramos quase tudo<br />
que procuramos na Internet. Se não compramos,<br />
usamos o Google, marketplaces e<br />
outras ferramentas para pesquisar preços e saber<br />
onde encontrar. Mas, na grande maioria das vezes,<br />
o preço e a comodidade nos fazem concluir<br />
a compra pela própria loja digital.<br />
Porém, é provável que quando você está buscando<br />
algo muito específico, ainda tenha alguma dificuldade<br />
de encontrar um revendedor online. Nesses<br />
casos, a primeira coisa que nos passa pela cabeça<br />
é que estamos buscando algum produto de um<br />
nicho muito pequeno. Entretanto, nem sempre<br />
é esse o cenário;às vezes, não encontramos um<br />
produto porque nossa infraestrutura logística e<br />
nossa concentração de mercado não nos permitem<br />
oferecer produtos e serviços específicos.<br />
Você já pensou em comprar suco natural fresco,<br />
sorvete, iogurte, queijos ou até comida congelada<br />
na sua casa? Talvez, para quem more no eixo Rio-<br />
São Paulo, essa seja uma realidade mais presente,<br />
mas, para quem mora longe desses centros, existe<br />
uma escassez desse tipo de oferta.<br />
Como são demandas menores, não vale a pena<br />
montar uma operação regional para atender a<br />
outros estados. Porém, o motivo é maior do que<br />
isso: não temos uma malha logística que atenda<br />
porta a porta os consumidores com produtos de<br />
cadeia refrigerada ou congelada. É claro que se<br />
pegarmos um grande supermercado, provavelmente,<br />
ele vai oferecer esse serviço, pois dispõe<br />
de diversos hubs de atendimento. Mas se pegarmos<br />
algumas startups como Green People (sucos<br />
prensados a frio refrigerados) ou sorvetes Naked<br />
(picolés naturais), essas marcas são obrigadas a<br />
escolher cidades em que irão atender.<br />
Mesmo a cadeia de produtos congelados, que<br />
normalmente oferece um prazo de validade mais<br />
estendido, não consegue viabilizar custos para<br />
atender a certas demandas. Você já imaginou<br />
quanto sairia o frete se comprasse R$<strong>10</strong>0 em<br />
sorvetes, com sua encomenda partindo de São<br />
Paulo e sendo entregue em Manaus? Mesmo para<br />
o interior do estado, o frete já representaria mais<br />
de 50% do valor das mercadorias.<br />
Mas, então, como desenvolver esse mercado?<br />
Mercado esse que, devido a todos esses obstáculos,<br />
representa apenas 1,5% das vendas totais<br />
do varejo pela Internet, enquanto a média de<br />
mercado está entre 4% e 4,5%. Mas mais do que<br />
isso, é um mercado que cresce mais lentamente<br />
que o restante do e-commerce.<br />
24 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
Pedro Padis | trabalha como gestor de e-commerce e marketing digital, tendo coordenado grandes operações de<br />
marcas globais, como New Balance, Kipling, Diesel, entre outras. Com background em varejo, tendo passagem por Dia<br />
e Walmart, atua desde 20<strong>10</strong> com mercado digital, e-commerce e omnichannel.<br />
Uma grande saída é o que tem feito o Supermercado<br />
Now, que, de forma genérica, é uma mistura de<br />
marketplace de supermercados com atendimento<br />
do Rappi. Ou seja, você coloca o CEP da sua casa e<br />
identificará o ponto de venda mais próximo. Fará<br />
sua compra e um shopper trará sua encomenda<br />
em até duas horas. Assim, é possível oferecer praticamente<br />
todos os produtos de um mercado, mas<br />
criando diversos pontos de retirada de produto.<br />
No entanto, e se você tiver uma operação própria,<br />
como fazer? Uma solução relativamente simples<br />
e barata é criar franquias virtuais, nas quais o<br />
franqueado não precisa obrigatoriamente dispor<br />
de um ponto de venda. Ele fica responsável<br />
apenas pela gestão das mercadorias, controle de<br />
pedidos e entrega em uma determinada região.<br />
Assim, consegue otimizar o frete e entregar pedidos<br />
periódicos e centralizados. Quem operada<br />
nesse modelo, por exemplo, é a empresa especializada<br />
em alimentação infantil Gourmetzinho, que<br />
tem sua primeira distribuidora na cidade do Rio<br />
de Janeiro. Com uma operação completamente<br />
digital, ela destina toda sua venda captada pelo<br />
site para o distribuidor do Rio, aumentando assim<br />
sua capilaridade.<br />
logística usam o mesmo hub e a mesma frota para<br />
fazer sua distribuição. Entretanto, as empresas<br />
que necessitam de cadeias logísticas congeladas<br />
e refrigeradas ainda não tiveram a iniciativa<br />
para se organizar e criar esse tipo de economia<br />
compartilhada.<br />
Muitos ainda apostam que esse nicho de mercado<br />
é bastante promissor, como o centro de distribuição<br />
Pier 8, que está iniciando, junto com a Yorgus<br />
(empresa de iogurtes naturais), distribuição para<br />
a grande São Paulo. Mesmo a Amazon ainda busca<br />
uma solução otimizada para esse tipo de serviço.<br />
Ou seja, existe um grande número de players atrás<br />
desse pote de ouro.<br />
Entretanto, considerando que nossa legislação<br />
impõe um fator complicador chamado logística<br />
reversa em uma cadeia tão complexa, é difícil de<br />
acreditar que alguma empresa consiga fechar as<br />
contas em um curto período. Assim, cada companhia<br />
que se aventurar por essa estrada terá que<br />
remar sozinha e encontrar seu próprio caminho<br />
para conseguir atender seus clientes e explorar na<br />
plenitude o potencial do e-commerce brasileiro.<br />
Por fim, existe outra possibilidade que já é explorada<br />
por diversos e-commerces tradicionais.<br />
São os centros de distribuição compartilhados,<br />
nos quais empresas que dividem a mesma cadeia<br />
“Não vale a pena montar uma operação<br />
regional para atender a outros estados.<br />
Porém, o motivo é maior do que isso:<br />
não temos uma malha logística<br />
que atenda porta a porta”<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 25
M-COMMERCE<br />
M-COMMERCE – COMO<br />
OS SMARTPHONES<br />
ESTÃO MUDANDO<br />
O E-COMMERCE<br />
BRASILEIRO<br />
A<br />
popularização dos smartphones, da banda<br />
larga e do acesso 4G mudou o comportamento<br />
do consumidor e fez com que ele<br />
se tornasse cada vez mais conectado ao mundo<br />
online, assim como mais consciente de suas decisões<br />
de compra.<br />
Em 2018, o Brasil apresentou um crescimento<br />
de 12% nas vendas online. O País é o mercado<br />
mais desenvolvido em termos de e-commerce<br />
na América Latina, com importância nas vendas<br />
de 4,3%. Nesse contexto, a jornada de compras<br />
também se torna mais complexa a cada ano. No<br />
ano passado, por exemplo, o brasileiro visitou, em<br />
média, oito canais diferentes para fazer as suas<br />
compras ao longo do ano e está mais conectado,<br />
utilizando as redes sociais para se manter informado<br />
e compartilhar informações. Em meio a<br />
esse cenário, novos modelos de negócios estão<br />
surgindo.<br />
e aplicativos - representaram 42,8% de todos os<br />
pedidos online. Enquanto o e-commerce total<br />
cresceu 12% em 2018 - com aproximadamente<br />
123 milhões de pedidos realizados no ano -, o<br />
m-commerce cresceu 41% no mesmo período.<br />
Isso porque, atualmente, 7 em cada <strong>10</strong> brasileiros<br />
já possuem um smartphone, segundo último<br />
relatório do E-bit.<br />
De acordo com um levantamento do CGI.br<br />
(Comitê Gestor da Internet no Brasil), 49% dos<br />
internautas brasileiros acessam a Internet apenas<br />
por meio do smartphone, sendo essa a alternativa<br />
mais utilizada no País. Para acompanhar<br />
esse movimento de mudança no comportamento<br />
do consumidor, o mindset de quem já está<br />
no e-commerce deve ser “mobile first”, afinal,<br />
são nesses dispositivos que se concentram as<br />
oportunidades para todos os tipos e tamanhos<br />
de negócios.<br />
Com o crescimento do uso dos smartphones e essa<br />
mudança de comportamento em que os consumidores<br />
estão consultando cada vez mais seus celulares<br />
durante a jornada de compra, só em janeiro<br />
de 2019, as vendas no m-commerce - realizadas<br />
via dispositivos móveis como celulares, tablets<br />
Uma particularidade nas compras realizadas pelos<br />
dispositivos móveis é que a taxa de conversão é<br />
maior para produtos com um ticket médio de<br />
menor valor, quando comparado a compras via<br />
desktop. As categorias responsáveis pela expressiva<br />
alta de pedidos no m-commerce são Perfumaria<br />
LUCIANO VILLALBA<br />
Diretor de Marketing Digital da Infracommerce<br />
26 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
e Cosméticos|Saúde (com 112% de crescimento),<br />
Moda e Acessórios (com 59% de crescimento),<br />
Esporte e Lazer (com 40% de crescimento) e Casa<br />
e Decoração (com 38% de crescimento).<br />
Analisando o perfil do consumidor, no ano passado,aproximadamente<br />
58,5 milhões de pessoas<br />
fizeram, pelo menos, uma compra online ao longo<br />
do ano no Brasil. <strong>10</strong> milhões deles compraram<br />
pela primeira vez em 2018, principalmente por<br />
meio de um dispositivo móvel (64%). Desde 2017,<br />
as mulheres passaram a liderar as transações do<br />
e-commerce, representando 52,3% dos consumidores<br />
em 2018.<br />
de comportamento da sua base para investir recursos<br />
que vão impactar o consumidor no momento<br />
certo. Segundo especialistas, o internauta<br />
está mais receptivo às ofertas online quando está<br />
navegando na rede por lazer.<br />
Contudo, também é importante identificar e enfrentar<br />
os desafios do processo, como as barreiras<br />
logísticas,antes de investir nessa nova forma de<br />
comércio. Entre elas estão a necessidade de uma<br />
conexão estável para acessar a plataforma - levando<br />
em consideração que muitas regiões não<br />
possuem rede 3G/4G - e estar dentro de uma zona<br />
de cobertura para receber ou retirar o produto<br />
desejado. Apesar da ideia de ausência de limites<br />
“Segundo dados levantados pela Hootsuite<br />
e We Are Social, no Brasil, as pessoas<br />
ficam nove horas e catorze minutos<br />
por dia navegando na rede”<br />
Outro ponto importante é o tempo que o brasileiro<br />
passa conectado à Internet. Segundo dados levantados<br />
pela Hootsuite e We Are Social, no Brasil,<br />
as pessoas ficam nove horas e catorze minutos<br />
por dia navegando na rede, sendo quatro horas<br />
e vinte e um minutos em rede móvel.<br />
Esse comportamento é uma grande oportunidade<br />
para as marcas que investem no m-commerce.<br />
Uma boa estratégia de marketing digital pode<br />
aumentar consideravelmente a conversão nesse<br />
canal. O segredo é utilizar os relatórios e insights<br />
que a Internet oferece, muitas vezes não é possível<br />
realizar uma compra de “qualquer lugar”.<br />
Por isso, antes de embarcar nesse modelo de negócios<br />
online, é importante planejar e oferecer<br />
uma experiência virtual que ofereça uma interação<br />
simples, fácil e que facilite desde o momento da<br />
compra até o da entrega do produto, seja no local<br />
especificado pelo consumidor ou na retirada em<br />
lojas físicas mais próximas a ele.<br />
Luciano Villalba atua há mais de dez anos com marketing digital e experiência do usuário para e-commerce.<br />
Graduado em desenho industrial pela Unesp e com MBA em gestão de projetos pela FGV, atualmente é Head<br />
de Marketing Digital na Infracommerce.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 27
DROPS DO MERCADO<br />
Via Varejo lança novo site institucional<br />
O site da Via Varejo está de cara nova! Agora, a página reúne conteúdo institucional, de negócios e integração<br />
às redes sociais, como Instagram e Linkedin. A reformulação ressalta a grandeza das marcas<br />
e as fortalezas da companhia: História, Serviços, atuação social com a Fundação Via Varejo, além das<br />
unidades de Negócios online, como o Marketplace. A novidade traz ainda o novo site de Carreiras, com<br />
layout moderno e tecnológico, facilitando a atração de talentos e sua conexão com os valores e cultura da<br />
companhia. Acesse www.viavarejo.com.br e www.trabalhenavia.com.br, conheça melhor uma das maiores<br />
varejistas do país, navegue e compartilhe. Afinal, a Via está de cara nova e quer se conectar com você!<br />
Serviços financeiros na palma da mão<br />
Avanços tecnológicos permitiram à maior parte das pessoas ter um smartphone. No Brasil, a porcentagem<br />
da população que possui um celular do tipo já é de quase 50%, segundo relatório da Statista.<br />
Quando se conecta esse dispositivo a apps de carteiras digitais, constrói-se todo um sistema financeiro<br />
na palma da mão. Assim, podem-se executar transações financeiras de forma quase instantânea e<br />
democratizar a economia, trazendo os desbancarizados para o sistema – no Brasil, eles sāo cerca de<br />
60 milhões, de acordo com o BC. Quando se incluem no mercado pessoas que não eram consideradas<br />
consumidoras, isso as conscientiza sobre como poupar e gastar. Cada uma delas e cada empresa, por<br />
menor que seja, ganha o direito de ingressar na economia global, <strong>10</strong>0% conectada. Permite-se, assim,<br />
o desenvolvimento de muitos novos negócios. É questão de matemática – e de alguma noção de como<br />
a tecnologia se movimenta.<br />
(Com informações do PayPal)<br />
Tecnologias de Behavior Analytics da ClearSale oferecem análises de alta precisão<br />
Ciente de que investir em inovação contínua é obrigação no combate a fraudes, a ClearSale aprimora<br />
constantemente suas ferramentas próprias de Behavior Analytics, chamadas de Fingerprint, Mapper e<br />
Profiler. Juntas, elas formam a tecnologia ideal para a análise do comportamento do usuário na internet,<br />
incluindo padrões de navegação, características do dispositivo e monitoramento de dados cadastrais. Tudo<br />
isso para encontrar padrões e avaliar, com altíssima precisão, a legitimidade de uma compra. Ao combinar<br />
a tecnologia de ponta com análise humana especializada, a ClearSale é capaz de aprovar, em média,<br />
97% das compras de seus clientes de e-commerce, número superior ao de países do primeiro mundo,<br />
com índices de fraude menores do que a média vista no Brasil. Para saber como garantir indicadores<br />
deste porte, entre em contato com a ClearSale por telefone, pelo site ou pelas redes sociais da empresa.<br />
Bling lança integração com o B2W Fulfillment<br />
O B2W Fulfillment é uma solução completa de logística oferecida pelo B2W Marketplace. Ao utilizar<br />
o serviço, toda a operação logística fica a cargo da B2W, incluindo o recebimento das mercadorias,<br />
armazenagem, separação do pedido, embalagem, expedição do produto até o cliente e atendimento<br />
de chamados, caso houver necessidade. Segundo Sidney Zynger, Diretor de Marketing do Bling, o full<br />
é tendência na logística e é uma estratégia boa para quem não tem espaço físico para acondicionar<br />
estoque, ou mesmo mão de obra para operar esse processo. “Propiciar mais uma integração sem custo<br />
algum para nosso cliente demonstra nossa preocupação em fazer com que eles tenham sucesso no seu<br />
negócio. Essa parceria dá mais tranquilidade na operação, e os sellers conseguem gerenciar tudo por<br />
meio do Bling”, explica o empreendedor. O Bling integra os sistemas do B2W Fulfillment, para automatizar<br />
procedimentos e fornecer mais praticidade no processo logístico.<br />
28 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
Conheça<br />
125 milhões<br />
de formas para<br />
vender mais.<br />
Cento e vinte e cinco milhões. Esse<br />
é o número de cartões Elo pelo país.<br />
Não é à toa que somos a maior bandeira<br />
brasileira. Faça como os grandes players<br />
e conte com a Elo para vender mais<br />
todos os dias no seu e-commerce.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 29
MERCADO<br />
O QUE O BRASIL PODE<br />
ENSINAR – E APRENDER<br />
– COM A EXPERIÊNCIA<br />
INTERNACIONAL NO<br />
E-COMMERCE<br />
Por Caio Colagrande, para Revista E-Commerce Brasil<br />
Qual é a primeira preocupação que vem à<br />
sua cabeça quando o tema é e-commerce?<br />
Operação, plataforma, atendimento, logística?<br />
Até o ano passado, todas essas me pareceriam<br />
questões de extrema importância para<br />
a sobrevivência de toda e qualquer loja virtual.<br />
E continuam sendo. Mas existem experiências<br />
que nos tiram da zona de conforto e nos fazem<br />
pensar no contexto geral. Foi exatamente essa<br />
a sensação na primeira semana de abril, quando<br />
o E-Commerce Brasil enviou um grupo para<br />
participar do Ecommerce Week, organizado pela<br />
UNCTAD (o braço da ONU para comércio), em<br />
Genebra.<br />
Diferentemente de outros eventos ao redor do<br />
mundo, esse tem um caráter quase diplomático,<br />
por assim dizer. Representantes de órgãos internacionais,<br />
presidentes de associações ligadas ao<br />
comércio eletrônico, ministros e estudiosos do<br />
mundo digital formam o público principal das<br />
discussões. E não poderia ser diferente: no Palácio<br />
das Nações, um lugar construído para promover<br />
o relacionamento saudável e o desenvolvimento<br />
dos países, a pauta precisava ser macro.<br />
E isso nos leva a algumas descobertas. Por<br />
exemplo, o Brasil de verdade, aquele que faz o<br />
e-commerce diariamente, está longe das discussões<br />
internacionais e desconhece as boas práticas<br />
de outras nações – especialmente se não se<br />
chamarem “Estados Unidos”. Ao mesmo tempo,<br />
porém, todas as soluções inovadoras desenvolvidas<br />
pelos lojistas, muitas delas necessárias para<br />
driblar os obstáculos burocráticos e de infraestrutura<br />
que se apresentam todos os dias, estão<br />
voando quase completamente abaixo do radar.<br />
Aqui, vou compartilhar os principais resultados<br />
de painéis e conversas informais durante o evento.<br />
Se você está à procura de dicas práticas para<br />
implantar no seu e-commerce, acho melhor pular<br />
para o próximo artigo. Se quiser uma luz sobre o<br />
que estão fazendo no resto do mundo para desenvolver<br />
o e-commerce e gerar valor às operações,<br />
então continue por aqui por mais alguns minutos.<br />
Temos muito a ensinar<br />
Do palco, um degrau acima do nível do chão, é<br />
possível enxergar toda a plateia da sala: orientais,<br />
30 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
participantes de diversos países africanos, árabes,<br />
mulheres e homens nas mais diversas vestimentas.<br />
Logo após o painel que organizamos sobre<br />
marketplaces, escuto o seguinte comentário de<br />
um representante da Sérvia: “que exemplo sensacional<br />
o desse palestrante brasileiro” (o Ronald<br />
Heinrichs, fundador do Meu Móvel de Madeira).<br />
Outro colega, desta vez da Rússia, veio com o ar de<br />
surpresa sincera: “eu não imaginava que o ticket<br />
médio no país fosse tão alto!”.<br />
Essas são reações iguais às de profissionais estrangeiros<br />
quando pisam dentro de uma operação no<br />
Brasil. A forma como trabalhamos, com a criatividade<br />
que temos, brilha aos olhos de quem vem de<br />
fora. O mesmo se aplica a quem estava no evento:<br />
a cada novo número, a cada nova informação,<br />
um celular saltava para tirar uma foto do slide.<br />
A forma encontrada pelo varejo para cobrir espaços<br />
abertos pela administração pública na oferta<br />
de crédito, por exemplo, deve servir de inspiração<br />
para alguns dos participantes. O financiamento de<br />
consumidores por parte do comércio - pense nas<br />
grandes redes oferecendo dinheiro para clientes<br />
movimentarem a economia com compras - é algo<br />
relativamente inexistente em muitos países, e o<br />
conceito gerou curiosidade -seja nas lojas físicas,<br />
como ocorre há décadas, ou no mundo online,<br />
onde os conceitos para o crédito online ao lojista<br />
estão nascendo.<br />
Como o mundo não é um mar de rosas, nossos<br />
problemas e ineficiências também servem de<br />
inspiração para outros mercados, especialmente<br />
aqueles que se preparam para desenvolver o<br />
e-commerce internamente. A forma como a legislação<br />
está estruturada em diversos mercados- de<br />
forma a desconsiderar o papel e os direitos do lojista<br />
-, por exemplo, foi um dos pontos discutidos.<br />
É necessário dar espaço ao varejista e garantir que,<br />
ao respeitar os direitos do consumidor, as regras<br />
não atrapalhem o desenvolvimento dos negócios,<br />
especialmente os 5,57 milhões de pequenas lojas<br />
e empresas de comércio no Brasil, segundo dados<br />
do Dieese. Em outros países, essa falta de sinergia<br />
pode significar a derrocada do desenvolvimento<br />
digital, e eles já começaram a perceber isso.<br />
Os desafios são comuns<br />
Você imaginaria que, na Irlanda, um dos pontos<br />
mais complicados para se superar é a logística?<br />
Confesso que me surpreendi quando, na edição<br />
de 2018 do Ecommerce Week, Lorraine Higgins,<br />
então diretora da RetailExcellence (uma entidade<br />
sem fins lucrativos para o desenvolvimento do<br />
mercado no país), me contou isso. E, quanto mais<br />
conversava com os outros colegas, mais me convencia<br />
de que, em maior ou menor escala, a entrega<br />
e o lastmile são problemas comuns a todos.<br />
Como criatividade é um ativo brasileiro, temos<br />
maneiras muito peculiares de atuar. Por exemplo,<br />
há um movimento curioso de empresas de<br />
“rachar” um caminhão entre as lojas. Em áreas<br />
de risco, como favelas comandadas pelo tráfico,<br />
pessoas de dentro da comunidade são contratadas<br />
para entregar as compras. Isso ajuda a manter<br />
não só o comércio na cidade, mas o direito dos<br />
cidadãos dessas áreas a terem acesso a produtos.<br />
É o ideal? Claro que não. Mas é uma forma encontrada,<br />
frente à realidade, de driblar um problema.<br />
O mesmo se aplica a outros países e cidades com<br />
altos níveis de violência - ou pequena possibilidade<br />
de entrada em determinados bairros.<br />
Outro ponto sensível é o modelo de marketplaces.<br />
Independentemente da região, existe um consenso<br />
global de que, apesar de serem plataformas<br />
poderosas para o desenvolvimento de negócios<br />
- especialmente lojas pequenas -, elas se tornaram<br />
uma faca de dois gumes. Por um lado, a possibilidade<br />
de usar marca e infraestrutura já consolidadas<br />
para alavancar um e-commerce. Por outro,<br />
o controle exercido pelos marketplaces gera um<br />
risco grave à sobrevivência dessas mesmas lojas.<br />
Um estudo conduzido pela Nextrade- uma das<br />
participantes do evento - mostra uma diferença<br />
gigantesca, por exemplo, entre empresas tradicionais<br />
e vendedores em plataformas. Sem exce-<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 31
MERCADO<br />
ções, entre todas as 42 economias pesquisadas,<br />
quem vendia por meio de marketplaces alcançava<br />
consumidores estrangeiros em uma taxa muito<br />
superior aos demais (o gráfico abaixo mostra essa<br />
discrepância).<br />
Por outro lado, sellers se tornam reféns.<br />
No Quênia, por exemplo, 98% dos empreendedores<br />
no país são pequenos. Cerca de 90% do<br />
comércio eletrônico estão atrelados ao Jumia,<br />
principal player do continente africano, e essas<br />
lojas teriam dificuldades para investir e vender<br />
online senão pelo marketplace. Mas todas as informações<br />
estratégicas estão nas mãos do Jumia<br />
-desde contatos dos clientes até estatísticas das<br />
categorias. Sem esses dados, como criar um plano<br />
e escalar a sua empresa? É a pergunta que<br />
se faz também na Europa, onde players ditam<br />
unilateralmente as regras. A resposta para esse<br />
questionamento, infelizmente, ainda não existe.<br />
práticas comerciais vêm de lugares longe dos<br />
holofotes globais.<br />
O mundo não se resume a China ou Estados<br />
Unidos<br />
Ok, esses dois países dominam o comércio internacional.<br />
Porém, muitas tecnologias e boas<br />
Uma comitiva da Sérvia, composta por entidades<br />
e ministérios, usou o evento como base para<br />
entender os principais desafios de outros países<br />
e criar políticas públicas que consigam gerar<br />
um ambiente de inovação e desenvolvimento<br />
32 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
econômico, ao mesmo tempo em que garantem<br />
o respeito aos direitos do consumidor. Ver um<br />
governo engajado em planejar e escutar todos<br />
os lados me faz sentir uma ponta de esperança.<br />
Quem sabe, ao fiscalizar e cobrar os nossos próprios<br />
legisladores, não tenhamos essa mesma<br />
atitude por parte do Brasil?<br />
A quantidade de representantes de países da África<br />
mostra também o quanto o continente está se<br />
desenvolvendo e como a Internet será um fator<br />
importante para o acesso a bens. Muitas dessas<br />
nações passam por um momento curioso, chamado<br />
de leapfrogging: elas estão “saltando” uma<br />
etapa do desenvolvimento digital. Na prática, isso<br />
significa que muitos dos atuais consumidores<br />
começaram a aprender agora a comprar, de forma<br />
geral, mas movidos pelo online. Lembra-se do<br />
Quênia? Pois bem, a idade média da população lá<br />
é de 19,4 anos. Com uma geração mais adepta do<br />
celular e da Internet, a expectativa é de alavancar<br />
a demanda por serviços online e, consequentemente,<br />
o e-commerce na região.<br />
O que isso tudo quer dizer?<br />
O mote do Ecommerce Week era bem claro: a<br />
digitalização precisa servir a todos. Não adianta<br />
termos mercados muito desenvolvidos se, por<br />
outro lado, diversas nações continuam sofrendo<br />
com a falta de acesso à tecnologia. Esse equilíbrio<br />
passa pelas micro e pequenas empresas,<br />
que, no mundo inteiro, são o principal fator de<br />
crescimento econômico de um país. Mas, para<br />
isso, é preciso a participação de todos os players.<br />
ir longe: em todos os eventos do E-Commerce<br />
Brasil, temas macro, como legislação voltada a<br />
políticas públicas ou tributação, são os que menos<br />
enchem as salas. Curioso, não?<br />
Quando nos conectamos ao mundo e à realidade<br />
lá fora, os ganhos desse intercâmbio são gigantes.<br />
Aprender com os erros e os acertos de outros países,<br />
e ensinar a outras nações a nossa experiência,<br />
só tem como resultado o fomento do e-commerce<br />
no mundo inteiro. O que significa um ambiente<br />
favorável para brasileiros expandirem os seus<br />
horizontes e começarem a vender ao exterior de<br />
maneira sustentável. E vice-versa. Pode até ser<br />
uma utopia, claro. Mas, no seu cerne, todas as<br />
organizações mundiais são uma espécie de sonho.<br />
Na sede da Organização Mundial do Comércio,<br />
também em Genebra, há um quadro que retrata<br />
a lenda grega de Pigmaleão e Galateia. Pigmaleão<br />
buscava uma esposa, mas não encontrava nenhuma<br />
pretendente com quem quisesse se casar.<br />
Dessa forma, decidiu esculpir a sua mulher ideal<br />
e lhe deu o nome de Galateia. Porém, Pigmaleão<br />
se apaixonou perdidamente pela obra e, em um<br />
momento de puro fervor, rezou à deusa Afrodite,<br />
pedindo que transformasse a estátua em pessoa.<br />
Todos sabem que é impossível um pedaço de<br />
mármore se transformar em gente, mas nem por<br />
isso Pigmaleão deixou de lutar pelo seu sonho. Por<br />
mais difícil que pareça o caminho para alavancar a<br />
economia e o comércio brasileiros, não podemos<br />
também deixar de ir atrás da nossa Galateia. kkk<br />
A começar por nós mesmos. Tem-se uma noção<br />
de que Brasília vive em uma realidade paralela,<br />
separada de nós, reles mortais. Mas, na verdade,<br />
ela é um reflexo de quem somos no dia a dia.<br />
Enquanto continuarmos a dar de ombros ao que<br />
os legisladores fazem na capital - ou em qualquer<br />
outra esfera do poder público -, enquanto não nos<br />
incluirmos na dura e árdua tarefa de acompanhar<br />
e participar das discussões, o cenário simplesmente<br />
permanecerá o mesmo. E não precisamos<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 33
DIREITO DIGITAL<br />
MÁRCIO COTS | Sócio do COTS Advogados<br />
COLUNISTA<br />
Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da<br />
ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Também é professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP, FIA/<br />
USP e de legislação do e-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos<br />
relacionados ao Direito Digital e ao Comércio Eletrônico.<br />
A GESTÃO DOS<br />
COOKIES E A NOVA<br />
LEI GERAL DE<br />
PROTEÇÃO DE<br />
DADOS PESSOAIS<br />
O<br />
principal objetivo da Lei Geral de Proteção<br />
de Dados Pessoais é garantir a privacidade<br />
de tais dados, protegendo o titular<br />
no que diz respeito ao processamento, tratamento<br />
e livre circulação de seus dados pessoais. As empresas<br />
devem mudar sua forma de funcionamento<br />
e operação, uma vez que a Lei estabelece regras<br />
claras sobre coleta, armazenamento, tratamento<br />
e compartilhamento de dados pessoais, impondo<br />
um padrão mais elevado de proteção e penalidades<br />
para o não cumprimento da norma.<br />
Um cookie pode ser considerado um arquivo de<br />
texto que contém várias informações sobre os<br />
visitantes de um determinado site. São utilizados<br />
principalmente para identificar e armazenar tais<br />
informações, desde as páginas visitadas até os<br />
dados fornecidos ao site.<br />
Ao visitar um site, informações pessoais como<br />
nome, e-mail e interesses são armazenadas em<br />
um cookie e enviadas para o navegador daquele<br />
usuário. É dessa forma que as empresas estudam<br />
o comportamento do consumidor online, sabendo<br />
as páginas de visualização, a quantidade, o tempo<br />
etc. Uma ferramenta muito poderosa para o<br />
marketing digital.<br />
Algumas empresas coletam informações de<br />
cookies para executar campanhas direcionadas<br />
a um determinado segmento, incluindo localização,<br />
grupo de produtos, termos de pesquisa e<br />
afins. Os e-commerces utilizam isso, por exemplo,<br />
nos carrinhos de compra, na medida em que<br />
recomendamos produto com base nas buscas<br />
daquele consumidor ou armazenam os produtos<br />
cuja compra ele não finalizou, mas adicionou ao<br />
carrinho.<br />
Atualmente, utilizam-se os cookies permanentes,<br />
armazenados até expiração ou exclusão. Podem<br />
ser usados para coleta de informações de identificação<br />
sobre o usuário, como comportamento<br />
de navegação e preferências. Contudo, há uma<br />
tendência crescente no uso dessa ferramenta,<br />
provocando o armazenamento de dados para<br />
acompanhar a atividade online do usuário, rastreando<br />
hábitos de navegação ao longo do tempo<br />
para construir um perfil de interesse.<br />
Com advento da LGPD, alguns questionamentos<br />
estão sendo levantados sobre o uso dos cookies.<br />
A legislação não surgiu com o objetivo de proibir<br />
o uso dos dados, mas sim regulamentar a forma<br />
como esses dados devem ser tratados. As mudan-<br />
34 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
AMANDA ALMEIDA | Sócia do COTS Advogados<br />
Amanda Almeida é sócia do COTS Advogados, escritório especializado em Cyberlaw e Direito dos Negócios Digitais. Cursa pósgraduação<br />
em Direito Empresarial pelo Insper e é professora assistente pela Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo –<br />
FDSBC. Possui experiência em contencioso de massa, gestão e controle de contratos, atuando principalmente com empresas do<br />
seguimento e-commerce e digital.<br />
COLUNISTA<br />
ças impostas pela LGPD podem ser vistas como<br />
oportunidade para os e-commerces, que terão que<br />
adotar estratégias para evoluir com suas técnicas e<br />
ferramentas, a fim de estabelecer interações mais<br />
significativas e transparentes com seus clientes.<br />
Um dos requisitos mais importantes da LGPD<br />
está na definição do que constitui o consentimento,<br />
em seu artigo 5º, XII: “Para os fins dessa<br />
lei, considera-se: consentimento: manifestação<br />
livre, informada e inequívoca pela qual o titular<br />
concorda com o tratamento de seus dados pessoais<br />
para uma finalidade determinada”.<br />
O titular passa a ganhar mais controle sobre o<br />
uso de seus dados e tem o direito de solicitar o<br />
acesso ou a remoção de todas as informações<br />
mantidas. Isso pode se tornar um problema para<br />
o e-commerce que mantém seus dados em lugares<br />
diferentes e para finalidades diferentes,<br />
visto que, além de facilitar o acesso aos dados,<br />
o e-commerce precisará ter um controle para<br />
comprovar o cumprimento da legislação, onde<br />
há o procedimento completo do tratamento de<br />
dados, com detalhes quanto ao processo de coleta,<br />
uso, armazenamento e compartilhamento.<br />
Existem soluções, como uma única plataforma<br />
ou plataformas integradas, capazes de hospedar<br />
o registro de consentimento de cada usuário. Assim,<br />
o e-commerce centraliza essas informações,<br />
além de auxiliar no acompanhamento, alteração e<br />
atualização de todos os seus dados de permissões.<br />
Estas são as características definidas pela LGPD<br />
para consentimento do usuário, que deve ser livre,<br />
ou seja, confere ao usuário pleno controle sobre o<br />
tratamento de seus dados pessoais. É dessa forma<br />
que o lojista deve gerenciar o uso do seu cookie.<br />
O usuário precisa optar por aceitar ou recusar os<br />
vários tipos de cookies. Esse consentimento deve<br />
ser de fácil procedimento para o usuário, além<br />
de poder escolher quais dados fornecer ou não,<br />
podendo, inclusive, retirar seu consentimento<br />
a qualquer momento. O lojista não pode compelir<br />
o usuário a consentir com determinados<br />
cookies para ter acesso a determinada aplicação<br />
na internet.<br />
Conclui-se que os e-commerces terão que buscar<br />
métodos mais limpos e naturais para alcançar<br />
seus consumidores. Se os métodos e ferramentas<br />
forem utilizados em conformidade com a<br />
LGPD e em atenção às regras de transparência e<br />
consentimento explícito, isso permitirá a coleta<br />
de informações do consumidor de forma legal e<br />
efetiva, estabelecendo um vínculo de confiança<br />
para um relacionamento que é de interesse de<br />
ambas as partes. A partir desse cuidado com a<br />
privacidade, é possível conquistar mais clientes<br />
e aumentar a receita.<br />
É fundamental que os e-commerces sejam transparentes<br />
com seus usuários, fornecendo o máximo<br />
de informação possível sobre os cookies que estão<br />
sendo salvos e como exatamente será o seu uso.<br />
Deve haver uma ação do usuário indicando sua<br />
aceitação, seja por um clique ou por assinatura<br />
eletrônica. O silêncio nunca poderá ser considerado<br />
consentimento.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 35
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE<br />
O IMPACTO DA<br />
PERSONALIZAÇÃO<br />
E DO USO DE<br />
DADOS NA<br />
EXPERIÊNCIA DO<br />
CONSUMIDOR<br />
Muito já se fala sobre a importância da<br />
personalização para enriquecer a experiência<br />
dos consumidores virtuais.<br />
O assunto não é novo. No entanto, as empresas<br />
ainda não conseguem aproveitar ao máximo esse<br />
recurso e as razões são das mais diversas. Falta de<br />
tecnologia, tempo ou mão de obra especializada,<br />
direcionada para essa atividade.<br />
O ponto é que, já dispondo de um alto volume<br />
de dados, que são captados a todo momento por<br />
sites e aplicativos, ainda é muito pouco o que<br />
se faz com essas informações. Só que, sabendo<br />
do potencial da personalização – que vende, e<br />
muito – chega a ser curioso que as marcas não<br />
estejam ainda mais engajadas em explorar essa<br />
“mina de ouro”.<br />
Usando dados para personalizar a experiência<br />
do consumidor<br />
Transformar dados em insights para personalizar<br />
a experiência do consumidor dentro de um contexto<br />
de compra pode parecer um bicho de sete<br />
cabeças, mas não é. Hoje a gente já conta com<br />
várias plataformas que compilam informações<br />
pessoais, demográficas e gerais de comportamento<br />
para oferecer segmentações mais direcionadas.<br />
Essa é a lógica por trás do Google, Facebook e cia.<br />
Mas dá para ir além. E se você pudesse segmentar<br />
suas campanhas de acordo, exclusivamente, com<br />
o comportamento dos visitantes do seu site. Melhor:<br />
imagine que você pode entender o que cada<br />
uma dessas pessoas gosta e precisa, para entregar<br />
somente conteúdos e ofertas relevantes para ela?<br />
LETÍCIA LIMA<br />
Head of Marketing<br />
36 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
“Já dispondo de um alto volume de dados,<br />
que são captados a todo momento por sites<br />
e aplicativos, ainda é muito pouco<br />
o que se faz com essas informações”<br />
Pois é… esse é o nível de personalização que a<br />
base de dados do seu site permite. Como? Ao<br />
identificar um novo visitante do seu site, realizando<br />
seu cadastro, sua marca pode começar<br />
a mapear seus dados de navegação e consumo.<br />
Essas informações dão uma boa ideia sobre em<br />
que fase da jornada de compra esse usuário está.<br />
Mas o grande diferencial, que vai destacar sua<br />
marca de todas as outras, é saber o que fazer com<br />
esses insights. Qual é a origem desse novo lead? Ele<br />
veio de uma campanha de anúncios no Google?<br />
Ou ele já é um seguidor da sua marca, acompanha<br />
seu trabalho pelo Instagram, e chegou organicamente<br />
a uma página de produto? Quão engajada<br />
essa pessoa está? Apenas visitando páginas de<br />
produtos aleatoriamente? Nesse caso, ela estaria<br />
no início da sua jornada de compra. Sabendo<br />
disso, se você pudesse escolher que comunicação<br />
enviar para ela, tentaria empurrar qualquer<br />
produto? Ou buscaria dar mais informações sobre<br />
aquilo em que ela tem interesse, para fechar uma<br />
boa venda e deixá-la satisfeita?<br />
No entanto, se ela estivesse realmente interessada<br />
em um artigo específico, “namorando” aquele item<br />
mais de uma vez, você entende que essa pessoa<br />
já sabe o que quer. Então basta um empurrãozinho<br />
– um bom desconto ou, quem sabe, um frete<br />
grátis – para ajudá-lo a decidir pela sua marca, não<br />
acha? Pois a gente sabe que sim, isso funciona.<br />
O potencial da personalização<br />
A missão da Social Miner – de humanizar a relação<br />
entre marcas e pessoas através de dados de<br />
consumo – sempre foi muito clara e está impressa<br />
na nossa tecnologia, plataforma, soluções e metodologia.<br />
Sempre acreditamos que, colocando o<br />
consumidor em primeiro lugar, as marcas venderiam<br />
mais e conseguiriam alcançar um modelo de<br />
negócio saudável, no curto, médio e longo prazo.<br />
E sim, conseguimos provar que marcas que trabalham<br />
com personalização chegam a converter<br />
até 3,6 vezes mais. Mas não estávamos satisfeitos<br />
e queríamos ir além, entendendo como a comunicação<br />
certa influenciava o engajamento dos<br />
consumidores com as marcas e como as empresas<br />
poderiam usar esses dados a seu favor, transformando<br />
o comportamento dos seus visitantes em<br />
insights para otimizar campanhas e fazer mais<br />
vendas.<br />
Queríamos entender as dinâmicas por trás das<br />
decisões de compra; comprovar, cientificamente,<br />
que a personalização poderia ser aplicada em<br />
todas as fases da jornada do consumidor; que<br />
Letícia Lima é formada em Publicidade e Propaganda e tem cinco anos de experiência em e-commerce,<br />
onde iniciou sua carreira como fotógrafa; mas logo descobriu sua paixão por planejamento e gestão de mídia<br />
on e offline. Há dois anos na Social Miner, foi responsável pela consolidação da operação de marketing na<br />
empresa e hoje é Head da área.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 37
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE<br />
a mensagem certa poderia ajudar as pessoas a<br />
encontrarem o produto ou serviço mais adequado<br />
para elas, ao mesmo tempo que as marcas,<br />
sabendo como se comunicar, poderiam contribuir<br />
ativamente nesse processo e garantir essa<br />
conversão para si.<br />
Neurociência, linguística e predição de compra<br />
o produto ou serviço certo para ela, a oferta de<br />
benefícios financeiros funciona melhor em 60%<br />
dos casos.<br />
Enquanto isso, na fase de retenção, em que a<br />
marca precisa manter o encanto, conteúdos que<br />
proporcionam uma boa experiência garantem a<br />
fidelização.<br />
Foi essa necessidade que inspirou o desenvolvimento<br />
de pesquisas dentro da nossa empresa. Primeiro<br />
nos dedicamos a analisar o comportamento<br />
dos usuários dentro dos sites, para entender a<br />
relação entre o engajamento e a probabilidade<br />
de uma pessoa estar ou não pronta para realizar<br />
uma compra.<br />
Com isso descobrimos que, quanto mais engajado<br />
com uma marca – visitando mais páginas de<br />
conteúdo, categorias e produtos – mais chances<br />
um consumidor tem de realizar uma compra. Um<br />
usuário que não converte navega, em média, por 5<br />
páginas de um site, enquanto aquele que finaliza<br />
a compra navega por cerca de 12.<br />
Em paralelo, nos dedicamos a uma outra pesquisa,<br />
no campo da neurociência e linguística, para<br />
tornar as campanhas humanizadas ainda mais<br />
eficientes e desenhar padrões linguísticos que<br />
ajudem marcas na escolha da mensagem certa<br />
para cada perfil de consumidor.<br />
Resultados preliminares – que já foram, inclusive,<br />
destaque no drops desta revista – apontam, por<br />
exemplo, que quando um novo visitante entra<br />
num site e está na fase de consideração, isto é, já<br />
identificaram uma necessidade de compra, mas<br />
ainda não sabe do que precisa, mensagens que<br />
usam uma linguagem afetiva e empática performam<br />
até 17% melhor.<br />
Já na fase de avaliação, em que o consumidor<br />
já tem uma ideia do que deseja, as marcas que<br />
compartilham informações sobre os produtos<br />
apresentam resultados até 23% melhores. Na fase<br />
de conversão, quando essa pessoa já escolheu<br />
Receita que traz sucesso<br />
Ao desenvolver e patrocinar esses estudos, trazemos<br />
inovação para o mercado e fomentando<br />
novas métodos dentro do marketing digital. São<br />
propostas teóricas, disruptivas e instigantes, mas<br />
ao mesmo tempo, práticas. Qualquer profissional<br />
da área pode implementá-las imediatamente e<br />
metrificar resultados.<br />
Um case lançado recentemente mostra, por exemplo,<br />
como e-commerces da vertical de moda uniram<br />
dados e humanização para criar campanhas<br />
altamente personalizadas. Com isso, as lojas do<br />
segmento atingiram taxas de conversão de até<br />
5,4% – um número 3,6x maior que a média do<br />
mercado de e-commerces.<br />
Outro case, voltado para empresas do setor de<br />
educação, revelou que ao investir em personalização,<br />
as instituições de ensino dobraram o<br />
tempo médio da sessão dos usuários nos seus<br />
sites, reduziram a taxa de rejeição das páginas<br />
em até 38,08%, alcançando taxas de conversão<br />
até 3 vezes maiores do que aquelas alcançadas<br />
com demais ações de marketing.<br />
Esses resultados são apenas uma amostra de como<br />
dados de comportamento podem ser aproveitados<br />
pelo mercado, em todas as camadas – desde a<br />
produção até a distribuição de bens – para personalizar<br />
a visão das empresas sobre seus consumidores<br />
e transformar as relações de consumo.kkk<br />
38 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
DROPS DO MERCADO<br />
Uma entrega rápida no e-commerce é a principal expectativa do consumidor<br />
As pessoas estão ganhando mais confiança para realizar compras on-line, entretanto um ponto que ainda<br />
vem atrapalhando a decisão dos consumidores e impactando os bons resultados do e-commerce, é o<br />
prazo de entrega. Muitas vezes, por conta da localidade do comprador, o prazo de entrega é extenso demais<br />
e também, por alguma falha, o produto acaba se perdendo no caminho, causando atraso e também<br />
gerando frustração para o seu cliente. Na 29ª edição do Webshoppers realizada pela Ebit, demonstrou<br />
que as entregas realizadas em 2018 ficaram 80% acima nas cinco regiões do Brasil, cumprindo o prazo<br />
estipulado, um resultado não tão ruim. No Norte, 82% dos pedidos foram entregues no prazo; no Nordeste<br />
81%; Centro-oeste 84%; Sudeste 87,6% e o Sul saiu na frente em 88,1% em entregas realizadas dentro<br />
do prazo. Garantir a entrega rápida é algo que precisa ser investido cada vez mais no e-commerce,<br />
afinal é esta situação capaz de gerar a fidelização e recorrência do usuário em seu e-commerce.<br />
(Com informações da Bis2Bis)<br />
GERENTE DE CONTAS<br />
Os sellers que vendem na Webcontinental Marketplace contam com um grande diferencial: O atendimento<br />
de um profissional especializado. Diferente de outros Marketplaces este atendimento se dá para<br />
todos os sellers, independentemente de seu faturamento. O Gerente de contas participa ativamente<br />
com os seguintes serviços: construção da meta de venda junto ao seller, ações promocionais conforme<br />
o calendário do canal, suporte para dúvidas, relatório de performance, pesquisa de mercado e novas<br />
oportunidades. Este suporte é muito importante no desenvolvimento do seller, pois além de gerar mais<br />
vendas ajuda o parceiro a melhorar a sua performance operacional.<br />
Preço Dinâmico: seu envio sempre atualizado!<br />
Imergindo no universo dos e-commerces, a All iN percebeu que eles sofriam com atualizações de preço<br />
de produtos constantes e, com isso, seus e-mails muitas vezes ficam desatualizados. Visando melhorar<br />
a vida dos seus clientes, a All iN desenvolveu uma nova funcionalidade: o Preço Dinâmico. Com o Preço<br />
Dinâmico, as empresas são capazes de alterar os valores dos seus produtos no e-mail de forma automática<br />
sempre que houve alguma mudança de preço no XML. A melhor coisa é que isso funciona inclusive<br />
para quem já abriu e clicou na sua mensagem. Assim, a All iN mostra mais uma vez ao mercado o que<br />
melhor sabe fazer: campanhas inteligentes de e-mail marketing!<br />
Do físico ao virtual: com o Pagamento por Link Cielo é fácil vender no e-commerce sem<br />
precisar abrir uma loja online<br />
As redes sociais têm se tornado cada vez mais presentes no nosso cotidiano. Para a geração Z essa<br />
realidade é ainda mais forte. Segundo a Revista Forbes, um jovem, da geração nascida entre 1994<br />
e 20<strong>10</strong>, checa suas redes sociais até <strong>10</strong>0 vezes ao dia. Usar essas redes para conversão direta de<br />
venda é um excelente caminho para sua marca e fazer isso é mais simples que você imagina. Não é<br />
preciso criar uma loja virtual, nem ser um especialista de e-commerce. Com o Pagamento por Link,<br />
solução oferecida pela Cielo, é possível fazer vendas online em 3 passos simples: é só se cadastrar,<br />
gerar o link e enviar por Whatsapp, Instagram, Facebook, e-mail ou por onde quiser. Saiba mais em:<br />
https://www.cielo.com.br/e-commerce/pagamento-por-link/<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 39
CASE<br />
FOWLER:<br />
A PORTA-VOZ<br />
DA CULTURA<br />
SUBURBANA DO<br />
RIO DE JANEIRO<br />
Por Giuliano Gonçalves, para Revista E-Commerce Brasil<br />
Quando se pensa em comprar um souvenir<br />
no Rio de Janeiro, algumas imagens logo<br />
vêm à mente: chaveirinho do Cristo Redentor,<br />
ímã de geladeira do Pão de Açúcar, cartões<br />
postais do Bondinho, praias... Temas estes que já<br />
estão atrelados à cidade e ganharam fama mundo<br />
afora. Muitos não sabem, porém, que é possível<br />
adquirir um produto com o DNA carioca, de muito<br />
bom gosto, que quebra todos esses paradigmas.<br />
Trata-se da linha de vestuário da Fowler, concebida<br />
pelo carioca Fabrício Oliveira. Segundo<br />
o empresário, a tradução para o nome é “ave de<br />
rapina”, alusivo à ideia de visão e voos altos. E,<br />
se depender dele, nem mesmo o céu será limite<br />
para a ascensão da marca. “Desde os meus 20<br />
anos, desejo empreender. Sem obter sucesso após<br />
investir em algumas áreas, descobri que poderia<br />
transformar um hobby em uma oportunidade<br />
de negócio”. O tal “hobby” se resumia a moda,<br />
desenho e marketing. Ou seja, ele tinha tudo nas<br />
mãos e só precisava tirar do papel. E 2012, então,<br />
Fabrício criou a marca e começou a empreender<br />
em feiras de moda no Rio de Janeiro.<br />
Pouco tempo depois, ele criou um site para a<br />
Fowler, mas confessa que a atuação do marketing<br />
online era muito abaixo da esperada. “Geração<br />
de tráfego é o X da questão para quem tem um<br />
e-commerce. Se não souber captar leads, é como<br />
ter uma loja no meio do deserto. Aprendendo<br />
esse ponto, mudamos nossa ferramenta e, enfim,<br />
passamos a monetizar nosso site”, contou. Mais<br />
ou menos nesse período, Fabrício percebeu que<br />
fazer todo o processo da empresa, da confecção<br />
à venda, também precisaria ser repensado.<br />
“Hoje eu tenho um parceiro de confecção que<br />
me entrega a peça pronta, e isso me libera para<br />
agir nos processos estratégicos e comerciais do<br />
negócio”. Mas o empreendedor pontuou que,<br />
ainda assim, todo o trâmite de desenvolvimento<br />
é acompanhado de perto.<br />
Um manifesto ao subúrbio<br />
Adquirir uma camiseta Fowler é mais do que vestir<br />
um estilo. Nas peças, o “grito suburbano” do Rio de<br />
Janeiro é colocado para fora, dando voz ao verdadeiro<br />
cotidiano da maioria dos cariocas. “De uma<br />
maneira geral, o subúrbio é bastante marginali-<br />
40 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
zado. As pessoas<br />
têm uma imagem<br />
estereotipada do<br />
suburbano como<br />
alguém cafona,<br />
sem instrução e<br />
formação acadêmica,<br />
mal vestido,<br />
sem bom<br />
gosto”, desabafou o fundador da Fowler. Ele ainda<br />
afirma que essa imagem era (e ainda é) muito<br />
reforçada pela mídia, o que, no início, lhe rendeu<br />
certo medo de empreender e ter algum tipo de<br />
rejeição por parte dos consumidores. Ou ainda<br />
pior: gerar vergonha ao usar uma camiseta com o<br />
escrito “subúrbio carioca”. Com o tempo, porém,<br />
percebeu a ótima aceitação e viu que preenchera<br />
uma lacuna do mercado.<br />
Tanto preenche que o público-alvo da marca é<br />
bastante eclético, com um mix de consumidores<br />
bem divididos entre masculino e feminino, com<br />
idades entre 30 e 50 anos. E o mesmo vale para as<br />
classes: vai desde o perfil popular à classe média<br />
e média alta. “Entendemos que no fundo o estilo<br />
e os temas de nossos produtos se encaixam em<br />
quase todos os perfis. Afinal, são dizeres que,<br />
querendo ou não, a maioria das pessoas já ouviu<br />
e se identificou com a mensagem”.<br />
“Geração de tráfego é o X da questão<br />
para quem tem um e-commerce.<br />
Se não souber captar leads, é como<br />
ter uma loja no meio do deserto ”<br />
o empresário, é a linha de camisetas com temas relacionados<br />
ao<br />
samba. “Esse<br />
estilo musical<br />
é muito presente<br />
dentro<br />
do nosso<br />
conceito, por<br />
isso faz tanto<br />
sucesso entre<br />
o nosso público”, pontuou, ressaltando que, além<br />
da frase, a modelagem e o design são fundamentais<br />
para concluir uma boa peça.<br />
Marketing e logística<br />
Para o empresário, ter um e-commerce e não<br />
uma loja física é muito mais eficiente - em todos<br />
os sentidos. “Ele nunca fecha. Também possui<br />
vendedor silencioso e de baixo custo, é mais sim-<br />
Fábrica de ideias<br />
Quando Fabrício disse ter feito de seu hobby uma<br />
oportunidade de negócio, isso envolveu também<br />
os temas das peças. Segundo ele, as frases<br />
de efeito surgem como inspiração de seu dia a<br />
dia na cidade. “Às vezes, parte de uma gíria, uma<br />
memória afetiva, trechos de sambas clássicos... Até<br />
mesmo uma brincadeira de infância é rabiscada<br />
em meu bloquinho de anotações”, lembrou. Com<br />
o tempo, ele amadurece cada uma das ideias e as<br />
transfere para as estampas, seja em camisetas,<br />
regatas ou bonés.<br />
O carro-chefe da vitrine da Fowler, de acordo com<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 41<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 41
CASE<br />
plificado em termos operacionais e, de quebra, o Uma estratégia inovadora da empresa é buscar<br />
processo é bem mais enxuto”. Sobre o marketing, manter de forma permanente alguns produtos<br />
ele diz gerar uma campanha única pelo Facebook no site que são sazonais, mas que ainda possuem<br />
e a distribui para o Instagram e outros canais demanda ao longo do ano. Isso é um grande desafio,<br />
pois é um jogo de xadrez financeiro, mer-<br />
vinculados. “Em todo lançamento de campanha,<br />
promoção ou alguma informação interessante, cadológico e operacional.<br />
eu crio uma lista de transmissão no WhatsApp e<br />
envio os comunicados”, completou. No caso da Mensagem para você<br />
logística, a Fowler depende <strong>10</strong>0% dos Correios.<br />
“A ideia é em pouco tempo fecharmos parceria Com conhecimento de causa, Fabrício deixa alguns<br />
conselhos para quem deseja empreender em<br />
com uma transportadora para termos melhores<br />
condições”, explicou.<br />
um e-commerce de nicho. “Seja autêntico. Não<br />
queira ser a nova marca X que já está no mercado<br />
O futuro da Fowler<br />
há 20 anos. Procure trabalhar um conceito em que<br />
ninguém atua. Existem duas possibilidades: ou<br />
Um dos orgulhos de Fabrício é ter a Fowler como é um segmento muito ruim, que ninguém quer,<br />
referência em moda no âmbito de cultura su-<br />
ou é muito bom e ninguém conseguiu enxergar.<br />
burbana, além de ser uma das pioneiras nesse<br />
Por Giuliano Gonçalves, para Revista E-Commerce Brasil<br />
segmento. Como o conceito da marca tangencia<br />
Comece pequeno, com poucas peças, vendendo<br />
no seu ciclo de amizade. Mas comece, não<br />
temas relacionados a samba, futebol, amizade, procrastine. Se você validou com seus amigos,<br />
cultura carioca e afins, há ainda muito espaço a parentes e amigos dos amigos, tente até conseguir.<br />
O que trava as marcas no meio do caminho<br />
ser abordado, inclusive quando se fala em espaços<br />
físicos. “Queremos ampliar nossa abordagem com são as dificuldades, porém as dificuldades serão<br />
quiosques e lojas conceito. Como estamos há constantes não apenas no início, mas no decorrer<br />
sete anos empreendendo nesse ramo com muita de toda sua permanência no mercado.<br />
solidez, tenho certeza de que nosso futuro será<br />
ainda mais próspero”.<br />
42 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
DROPS DO MERCADO<br />
Total Express implementa novidades em seu aplicativo de gestão<br />
de entregas<br />
A empresa finalizou mais uma etapa do projeto para gestão das suas entregas, que vem proporcionando<br />
ainda mais eficiência e qualidade aos seus serviços, por meio de um fluxo de informações mais ágeis<br />
entre motoristas de última milha e o restante da cadeia. Uma das funcionalidades permite a realização<br />
de ligações entre motoristas e centrais das bases, reduzindo tempo de retorno para orientações/correções<br />
do endereço de entrega, com o motorista ainda nas proximidades do endereço informado. Outra<br />
feature do app que foi colocada em prática, de forma bem-sucedida, foi a assinatura eletrônica do POD<br />
(Comprovante de entrega) direto no celular do motorista. Além disso, as baixas de entrega contam com a<br />
funcionalidade de geolocalização, permitindo um monitoramento mais próximo dos roteiros de entregas.<br />
As novas funcionalidades permitem redução de não conformidades como endereço não localizado ou<br />
cliente ausente.<br />
Rastreamento Intelipost: Gestão das ocorrências avançadas<br />
Uma das maiores dificuldades nas entregas está relacionada ao gerenciamento das tratativas e ocorrências<br />
com o cliente final e as transportadoras. Para ajudar, a Intelipost desenvolveu um motor de regras<br />
de eventos com objetivo de facilitar esta gestão. Por exemplo, você pode recalcular automaticamente o<br />
prazo de entrega ou bloquear uma entrega após duas tentativas de entregas sem sucesso. O mapeamento<br />
de todas as ocorrências das transportadoras dá maior flexibilidade no gerenciamento das tratativas e<br />
assim, ganhos relevantes sobre a redução das chamadas para o serviço de atendimento. E para ter uma<br />
comunicação otimizada, a Intelipost viabiliza notificações aos clientes ou aos sistemas internos via SMS,<br />
e-mail, webhook e agora Whatsapp!<br />
Social Miner comemora 5 anos se tornando referência em dados de consumo<br />
Em abril deste ano a Social Miner comemora 5 anos de estrada e tem muito para celebrar. Já consolidada<br />
no mercado de sites e e-commerces, a empresa acumula em sua base mais de 36 milhões de<br />
cadastros - número que, aliado a sua tecnologia exclusiva, a permite entender o comportamento dos<br />
consumidores em ambientes virtuais e a posiciona como referência em dados de consumo no mercado.<br />
Os dados e a inteligência são, inclusive, a base da plataforma de engajamento da Social Miner e<br />
da sua metodologia, que visa entender a jornada de compra de cada usuário e permitir que marcas se<br />
comuniquem de forma personalizada e mais eficiente com seu público, para garantir mais conversões.<br />
Só que a empresa vai além, produzindo conteúdos que revelam o comportamento dos consumidores<br />
brasileiros, dando visibilidade estratégica para o mercado. Vale acompanhar de perto.<br />
Link de pagamento: cobrando clientes de forma simples e segura<br />
O link de pagamento, utilizado por diversos e-commerces e até mesmo lojas físicas, é uma boa forma<br />
de realizar vendas pontuais para os seus clientes. Com ele, cliente já fica cadastrado na plataforma,<br />
gerando a cobrança automaticamente nas próximas compras e evitando a necessidade do cliente inserir<br />
as informações do cartão em todas as transações. Este processo permite que o empresário faça<br />
cobranças de forma rápida e eficaz para seus clientes, apenas enviando o link para finalizar a transação,<br />
o que pode ser feito por qualquer meio (redes sociais, WhatsApp, etc.). Além do dinamismo e facilidade,<br />
o link de pagamento é totalmente seguro e possui um checkout transparente. Por facilitar o processo<br />
de compra, o link de pagamento é uma ótima ferramenta que pode ajudar a melhorar a gestão da sua<br />
empresa e reforçar sua presença online e offline (Com informações de Vindi).<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 43
MARKETPLACE<br />
O MARKETPLACE<br />
EM SINERGIA<br />
COM O B2B<br />
Sabe aquele projeto que foi confiado a você<br />
e que precisa começar a engrenar? Esse foi<br />
o start para usar o marketplace dentro de<br />
uma empresa B2B. Para contextualizar, desde que<br />
entrei para o mercado, em um grupo atacadista de<br />
mais de 50 anos de atuação, trabalhei com marketing.<br />
Com o passar do tempo, foi-me confiado<br />
o desafio de fazer a gestão de uma das marcas.<br />
Foi e é um enorme desafio. A começar por ser uma<br />
mulher, primeira neta do fundador da empresa,<br />
propondo inovação em um grupo formado por<br />
uma diretoria tradicional, que há décadas está<br />
construindo uma sólida história. Depois, os desafios<br />
de entrar em uma operação de “mar aberto”,<br />
extremamente nova, mas que já se consagrou<br />
como uma onda consistente.<br />
Tínhamos acabado de investir fortemente em<br />
uma loja física de cinco mil metros quadrados,<br />
contribuindo com o polo atacadista da região,<br />
que há cinco anos seguia em largo crescimento.<br />
Porém, não demorou muito para que os resultados<br />
não atingissem o esperado. Nesse período,<br />
começamos a ver o crescimento exponencial das<br />
vendas online.<br />
Foi então que, em 2015, após uma imersão na NRF,<br />
iniciamos uma operação focada em marketplace<br />
em um dos segmentos de venda de nosso atacado.<br />
Enxergamos no marketplace uma nova possibilidade<br />
de parceria, um potencial cliente para nosso<br />
B2B. Começamos do zero: sem conhecimento de<br />
como funcionava a estratégia de cada canal e não<br />
tínhamos nenhum contato comercial que nos<br />
mostrasse o caminho. Fomos apenas cadastrando<br />
nossos produtos.<br />
Outro desafio foi empregar uma cultura mais ágil<br />
em um grupo B2B que inovou ampliando sua<br />
operação para o B2C. Sabemos que a velocidade<br />
de venda do varejo é completamente diferente<br />
do B2B. É por isso que costumo brincar que esse<br />
mercado do marketplace é uma “montanha-russa”<br />
- todos os dias tem uma emoção nova.<br />
E esse dinamismo exige dos lojistas flexibilidade,<br />
agilidade e engajamento com os canais. Colocar<br />
em prática essas características tem nos ajudado<br />
a ter sucesso com nossos parceiros. Vejo que<br />
algumas empresas questionam bastante essa dinâmica,<br />
mas gosto de identificar as oportunidades<br />
e aproveitá-las.<br />
Os marketplaces buscam preço, sim, mas também<br />
seller de profundidade de estoque, ótimo<br />
SAC, performance logística e cadastro completo.<br />
Com esse combo, o trabalho é feito a quatro mãos<br />
e construímos uma parceria interessante para<br />
ambos os lados.<br />
VANESSA FERRAZ<br />
Head do projeto de e-commerce e marketplace do grupo F.A.<br />
Maringá<br />
vanessa@bandfashion.com.br<br />
44 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
É claro, há muito o que aprimorar. Porém, vejo<br />
diariamente o crescimento desses canais e da<br />
nossa marca que era apenas regional e não existia<br />
no mundo online, e em pouco tempo ganhou<br />
credibilidade e posicionamento de marca.<br />
Há quatro anos nesse mercado, foram vários os<br />
avanços de aprendizado na construção de nossa<br />
marca. Dentro dos marketplaces, estamos colhendo<br />
os resultados de crescer muito mais rápido<br />
do que em apenas um e-commerce da própria<br />
marca. Ao estar dentro de um canal de reputação,<br />
recebemos a chancela do marketplace e temos a<br />
oportunidade de o consumidor final conhecer<br />
nosso mix de produtos e a nossa qualidade.<br />
O trabalho de construção e fortalecimento de<br />
marca demanda um grande investimento de<br />
marketing, e o marketplace é uma forma de ter<br />
essa alavancagem. Além disso, estar dentro dos<br />
canais tem nos garantido possibilidades para<br />
novos negócios.<br />
Sobre novos negócios, analisando e estudando<br />
a estratégia de um dos grandes marketplaces,<br />
percebi o investimento e o foco deles em uma<br />
categoria onde não tínhamos nenhum produto,<br />
mas que tínhamos condições de desenvolver.<br />
Fizemos, cadastramos e hoje já temos um bom<br />
resultado dentro de mais uma categoria. E assim<br />
continuamos buscando oportunidades.<br />
Como em qualquer tipo de operação há riscos, no<br />
marketplace não é diferente. Existem circunstâncias<br />
inesperadas por ser um negócio novo e em<br />
constante mudança. Para exemplificar, passamos<br />
por duas situações em dois marketplaces diferentes,<br />
onde ficamos com a loja bloqueada por um<br />
problema de tecnologia deles. Em uma, ficamos<br />
fora do ar por uma semana e, apesar dos prejuízos,<br />
a única resposta que tivemos foi que estavam<br />
verificando. No outro caso, a perda foi de cinco<br />
dias bloqueados e uma queda no ranqueamento<br />
dos produtos na busca dentro do site.<br />
Em outro momento, estávamos vendendo um<br />
grande volume de cobertores, e o cadastro do produto<br />
apontou um erro. O comercial nos solicitou<br />
a correção e, ao fazê-la, o produto foi deletado<br />
da plataforma. Resultado? Perdemos todo o ranqueamento<br />
do produto e as vendas pararam. Por<br />
consequência, fiquei com o estoque alto parado.<br />
Poderia estar desacreditada com o marketplace,<br />
mas não. Tiro isso como uma lição e já me preparo<br />
para mais um inverno, pois sei que o item tem<br />
potencial. Acredito que esse modelo de trabalhar<br />
com o meu cliente marketplace também contribui<br />
com a parceria e a sinergia.<br />
Por falar em sinergia, construímos a nossa participando<br />
de todos os eventos do setor. Neles, o lojista<br />
tem a oportunidade de estreitar relacionamento<br />
com os comerciais, ter acesso às informações de<br />
vendas e de categorias em potencial, usando tudo<br />
isso a seu favor. Já cheguei a levar amostra de tecido<br />
em um desses eventos, pois eu não tinha um<br />
bom contato comercial, mas sabia do potencial<br />
de venda do meu produto. E deu certo!<br />
Para finalizar, o que quero compartilhar é que em<br />
nossa cadeia de distribuição encontramos mais<br />
uma oportunidade de venda. O marketplace é<br />
mais uma possibilidade e que não tira vendas de<br />
nenhum outro canal. Com ele, fizemos a inserção<br />
da nossa marca no mundo digital. A aposta<br />
de competitividade de nosso negócio está em<br />
trabalhar com multicanais, fazendo com que o<br />
online e offline se complementem.<br />
Vanessa Ferraz é head do projeto de e-commerce e marketplace da Emcompre, ZipFlex e BF Colchões<br />
do grupo F.A. Maringá. É bacharel em Moda, com MBA em Gestão Empresarial pela UniCesumar e MBA em<br />
Negócios e Varejo pela Anhembi Morumbi. É certificada no Programa de Desenvolvimento de Dirigentes da<br />
Fundação Dom Cabral e graduada em Advertisingand Marketing Communications pela Fashion Instituteof<br />
Technology, em Nova York. Compõe o Conselho Permanente do Jovem Empresário de Maringá e o Núcleo<br />
Multissetorial de E-commerce da Associação Comercial e Empresarial de Maringá.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 45
LOGÍSTICA<br />
ENTREGAS POR LOCKERS:<br />
REMODELANDO AS<br />
ENTREGAS E INTEGRANDO<br />
O CRESCIMENTO DA<br />
LOGÍSTICA URBANA<br />
D<br />
esde a expansão dos serviços provedores<br />
de Internet em meados dos anos 90, a<br />
Internet foi responsável por mudanças<br />
significativas no comportamento das empresas<br />
e seus respectivos consumidores. Quase três décadas<br />
depois do boom, não restam dúvidas de<br />
que as transformações geradas pelo progresso<br />
do e-commerce trouxeram mudanças radicais<br />
na esfera do comércio global.<br />
Um bom exemplo disso são as fronteiras, cada<br />
vez mais postas em cheque graças à expansão do<br />
cross-border, onde uma loja virtual regional pode<br />
muito bem se tornar um player global, interagindo<br />
com uma rede de potenciais clientes de maneira<br />
muito mais rápida e dinâmica, relativizando assim<br />
o conceito de “localização” para esse setor.<br />
A América Latina representa hoje aproximadamente<br />
5% do consumo cross-border, segundo<br />
dados da pesquisa global sobre consumo online<br />
realizada pela Paypal e Ipsos, um número não<br />
muito significante, quando comparado aos 21% da<br />
América do Norte e aos 35% da Ásia. Para 2019, a<br />
estimativa é de que sejam gastos aproximadamen-<br />
te R$233.468 bilhões (um crescimento de 18% em<br />
relação ao ano anterior), e até 2020 a perspectiva é<br />
de aumento de gastos com o comércio eletrônico<br />
cross-border.<br />
Mas, como “grandes poderes vêm com grandes<br />
responsabilidades”, e no mercado do varejo eletrônico<br />
isso fica bem evidente com o crescimento<br />
assustador das demandas por entregas - que precisam<br />
ser cada vez mais eficientes e adequadas à<br />
experiência de compra prometida aos usuários<br />
-, de certa forma pode-se dizer que o comércio<br />
eletrônico acaba sofrendo consequências por<br />
conta do seu próprio sucesso e, ao que tudo indica,<br />
é quase certo que esses desafios tendem a<br />
crescer exponencialmente, à medida que o acesso<br />
à Internet aumenta e as áreas urbanas se tornam<br />
cada vez mais densas.<br />
As compras online já são parte integrante da vida<br />
cotidiana, e isso afeta diretamente a forma como<br />
as pessoas compram e o funcionamento da lógica<br />
do consumo. Conscientes disso ou não, os serviços<br />
de logística estão sempre nos pensamentos<br />
do cliente final quando ele precisa escolher em<br />
STEFAN REHM<br />
Fundador da Intelipost<br />
46 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
qual e-commerce irá realizar a sua compra. E o<br />
que se tem constatado é que rapidez, eficiência<br />
e qualidade nas entregas são fatores com maior<br />
relevância para esses clientes. Por isso, nesse<br />
cenário, é válida uma atenção especial para os<br />
fatores de entregas, que também geram grandes<br />
transtornos, tanto para os gestores de e-commerce<br />
como para os consumidores finais, bem como<br />
novas possibilidades para agregar conveniência<br />
a todos os envolvidos, e nesse aspecto a utilização<br />
de lockers em pontos estratégicos de retirada<br />
tem se afirmado cada vez mais como uma das<br />
soluções mais viáveis.<br />
O uso de lockers remodelou o sistema de entregas<br />
de mercadorias na Europa e nos EUA<br />
Como já citado anteriormente, o comércio eletrônico<br />
transformou a forma de pensar das entregas,<br />
aumentando a complexidade da última milha da<br />
cadeia de suprimentos. Nesse aspecto, a utilização<br />
de armários para armazenagem de encomendas<br />
pôde ajudar na resolução desses desafios, seja pela<br />
redução do tempo de permanência dos veículos<br />
e trânsito nos centros urbanos, seja na redução<br />
dos índices de insucesso na primeira tentativa<br />
de entrega.<br />
O cenário das entregas via lockers nos Estados<br />
Unidos<br />
Os sistemas de autoatendimento por meio de<br />
lockers colaboraram significativamente para a<br />
remodelagem do sistema de entregas de mercadorias<br />
tanto na Europa, bem como nos Estados<br />
Unidos. Os primeiros foram introduzidos na Europa<br />
em 2002 e, nos EUA, em 2011. A conhecida<br />
Amazon foi quem inaugurou o sistema em solo<br />
americano, na cidade de Seattle, em lojas de conveniência<br />
da franquia 7-eleven. A opção era uma<br />
alternativa à entrega em domicílio aos clientes<br />
da empresa, garantindo locais seguros e convenientes,<br />
com tempo de coleta flexível e a possibilidade<br />
de retirada durante três dias. Após esse<br />
período, eles retornavam ao depósito da varejista<br />
(nos casos de retorno, o cliente é reembolsado<br />
integralmente).<br />
No momento, apenas em Seattle, a Amazon conta<br />
com uma rede com 17 lockers de autoatendimento,<br />
sendo 14 em áreas de acesso público e o<br />
restante em prédios privados, exigindo uma chave<br />
de acesso. Esse é o caso do Amazon Hub, criado<br />
em julho de 2017; um sistema de lockers especificamente<br />
para ocupantes de edifícios residenciais<br />
ou comerciais. Atualmente, já são mais de dois mil<br />
lockers da Amazon distribuídos por pelo menos 50<br />
áreas metropolitanas dos Estados Unidos, em lojas<br />
de conveniência, bancos e outros pontos estratégicos,<br />
cada um operando com uma faixa-horária<br />
específica ou no modelo 24/7. Além da Amazon,<br />
outras grandes empresas estão investindo nisso.<br />
A FedEx já possui lockers acessíveis ao público<br />
no Texas e no Tennessee, operando também no<br />
modelo 24/7, porém somente com pacotes FedEx,<br />
que podem ser mantidos nos lockers por até cinco<br />
dias antes de serem devolvidos ao remetente. A<br />
UPS também está se movimentando nesse sentido,<br />
com a instalação de 300 lockers espalhados<br />
pelo território norte-americano.<br />
Já o maior serviço de entregas postais dos EUA,<br />
a USPS (United States Postal Service), implantou<br />
em 2012 os primeiros lockers para testes. Para<br />
utilizar o gopost, é necessário efetuar um registro<br />
para receber um cartão especial. O usuário<br />
tem uma janela de 15 dias corridos para retirar a<br />
sua encomenda antes de ela ser retornada para<br />
Stefan Rehm é administrador formado na Holanda com passagem em Harvard e mestre em gestão de<br />
empresas pela HEC Schoolof Management de Paris. Trabalhou em empresas como Google e IBM nos<br />
primeiros anos profissionais antes de ingressar em gestão de e-commerce na Europa. Radicado no Brasil<br />
desde 2012, hoje é fundador da Intelipost.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 47
LOGÍSTICA<br />
o embarcador. Estima-se que o projeto piloto,<br />
formado por 13 pontos de coleta, teria poupado<br />
entre US$147 mil e US$ 634 mil em custos anuais<br />
de mão de obra. Hoje, são 27 pontos de lockers de<br />
autoatendimento operando pelo País, em lojas de<br />
conveniência, bancos e outros comércios.<br />
O cenário das entregas via lockers na Europa<br />
A Europa é o lugar onde você pode encontrar o<br />
maior número de lockers dentro e ao redor das<br />
estações de trem. De acordo com dados de relatório<br />
publicado pela MetroFreight, mais de 20%<br />
dos pedidos via Internet na França têm como<br />
destino pontos de coleta localizados em postos de<br />
gasolina ou estações do metrô, disponibilizados 24<br />
horas por dia. Funciona assim: os consumidores<br />
Desde março de 2017, uma empresa ferroviária<br />
controlada pelo governo europeu, em uma parceria<br />
público-privada com uma rede de supermercados,<br />
implementou lockers refrigerados em algumas<br />
das principais estações de tremem Berlim, a<br />
Stuttgart e a Ostbahnhof. Outra parceria parecida<br />
foi desenvolvida para criar conveniências dentro<br />
e ao redor do trânsito dos centros urbanos. Nesse<br />
caso, os clientes podem efetuar o pagamento da<br />
encomenda no momento em que eles solicitam<br />
o pedido online ou no momento da retirada do<br />
produto no locker.<br />
Alguns estudos de caso envolvendo lockers<br />
Naturalmente, nenhum sistema de lockers será<br />
uma estratégia economicamente sustentável, a<br />
“O que se tem constatado é que rapidez,<br />
eficiência e qualidade nas entregas são fatores<br />
com maior relevância para esses clientes”<br />
recebem uma mensagem de texto informando<br />
que sua encomenda encontra-se disponível. Em<br />
consequência disso, as empresas de transporte,<br />
que antes levavam horas para entregar 50 pacotes<br />
em um complexo de apartamentos, agora podem<br />
levar algo em torno de 20 minutos depositando<br />
as encomendas diretamente nos lockers.<br />
A gigante DHL trouxe o conceito de Packstations<br />
em 2002, sendo a pioneira a se arriscar nesse sentido.<br />
Na Alemanha, a empresa conta atualmente<br />
com aproximadamente 3.400 Packstations. Isso<br />
significa que na Alemanha 90% da população têm<br />
acesso a uma Packstation a uma distância de <strong>10</strong><br />
minutos de caminhada. Além da DHL, a Europa<br />
abriga lockers de várias empresas de serviços<br />
logísticos, como BPost, Bring Express, Itella, Post<br />
Danmark e InPost.<br />
menos que usuários e transportadora vejam isso<br />
como um benefício valioso. Um estudo realizado<br />
em 2017, na Suécia, buscou entender quanto os<br />
consumidores valorizavam a adoção do uso de<br />
lockers em quatro critérios: experiência emocional,<br />
interação social, impactos financeiros<br />
e funcionalidade. O resultado comprovou que<br />
os participantes da pesquisa, que tinham entre<br />
20 e 59 anos e já teriam utilizado esse método<br />
de entrega pelo menos uma vez, acreditam que<br />
esses critérios são essenciais para que os clientes<br />
optem por utilizar ou não lockers para receber<br />
suas encomendas.<br />
Outro estudo realizado em 2015 na Polônia constatou<br />
que a instalação de lockers em lugares estratégicos<br />
aumenta o índice de eficiência de entregas.<br />
O estudo apontou que, comparada às entregas<br />
48 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
ealizadas para cada destinatário, em um único<br />
dia, a quilometragem rodada caiu mais do que<br />
a metade, de 150 km para 70 km; inversamente<br />
proporcional a isso, o número de encomendas<br />
entregues em um único dia por um caminhão<br />
aumentou <strong>10</strong> vezes, mais especificamente de 60<br />
para 600 entregas, reduzindo significativamente<br />
as emissões de CO2 e consumo de combustível.<br />
A pesquisa mostrou que é possível, com o uso de<br />
lockers, reduzir tempo de viagem, aumentar a<br />
qualidade do serviço do transportador e o número<br />
de entregas realizadas.<br />
Em meados de 2012, um estudo da Politecnico di<br />
Milano analisou e comparou o impacto ambiental<br />
e os custos operacionais de entregas realizadas em<br />
lockers em vez de residências em áreas urbanas e<br />
não-urbanas. O resultado: em ambos os cenários,<br />
a entrega via lockers mostrou-se o método com<br />
menores custos de operação e também o de menor<br />
impacto ambiental.<br />
Estes são alguns exemplos que elucidam o interesse<br />
europeu em métodos de entrega alternativos.<br />
O grande sucesso dos lockers na Alemanha pode<br />
ser facilmente atribuído às altas taxas de comércio<br />
eletrônico, como também à conveniência gerada<br />
para o consumidor final com as devoluções de<br />
itens comprados online. O crescimento gradual<br />
dos lockers e pontos de coleta é esperado principalmente<br />
na Alemanha e na França, onde a<br />
estratégia está mais sólida e desenvolvida.<br />
Em São Paulo e Rio de Janeiro, já é possível realizar<br />
a retirada de encomendas nos lockers da Inpost<br />
desde 2017. A empresa disponibiliza armários<br />
em três tamanhos (P, M e G) de acordo com as<br />
dimensões do pedido. Outro exemplo é o da gigante<br />
varejista Via Varejo, que atua em parceria<br />
com postos de gasolina Ipiranga e também está<br />
atuando com clique e retire em São Paulo e Rio de<br />
Janeiro. A Easypost, empresa carioca e parceira de<br />
varejistas como a Decathlon, opera 20 terminais<br />
no Rio e em São Paulo, e a ideia é expandir para<br />
centenas nos próximos anos.<br />
No varejo de moda, esse movimento tem se tornado<br />
mais significativo: empresas como Renner,<br />
Riachuelo e C&A já utilizam o sistema de clique e<br />
retire em suas lojas, usando lockers para realizar<br />
entregas dentro das lojas, nos casos de compras<br />
realizadas online.<br />
Concluindo, podemos dizer que o papel dos lockers<br />
será definitivo para empresas que desejam<br />
implantar uma estratégia omnichannel, aliada<br />
à modalidade de clique e retire, ajudando os<br />
e-commerces a baratear os gastos nas entregas<br />
pulverizadas (sendo a última milha a parte mais<br />
cara do trajeto da encomenda até o consumidor).<br />
Para isso, é importante investir em sistemas de<br />
integrações e automatizações, que façam com que<br />
cada pedido esteja com as informações corretas,<br />
garantindo autonomia ao consumidor no momento<br />
da retirada de cada produto. Em longo prazo,<br />
é bem provável que os maiores varejistas serão<br />
aqueles capazes de realizar entregas de qualidade<br />
em até 24 horas (ou menos!) para se manterem<br />
competitivos dentro de seus mercados visados.<br />
E no Brasil, o que temos até agora?<br />
No Brasil, estratégias de métodos alternativos de<br />
entregas já estão surgindo, porém, o cenário é bem<br />
diferente do Europeu (por questões relacionadas<br />
à expansão territorial, legislação e colaboração<br />
entre as próprias empresas).<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 49
50 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
DROPS DO MERCADO<br />
Anúncios do B2WADS agora terão um novo formato de Display<br />
A Jadlog, um dos principais operadores logísticos do País, divulga os dados da pesquisa Barômetro Os<br />
anúncios do B2WADS - solução completa de publicidade da B2W - terão um novo formato de Display.<br />
Agora, será possível criar ações ainda mais inteligentes, a partir de dados como comportamento de<br />
compra e informações demográficas do cliente. Esta microssegmentação irá ajudar sellers, fabricantes<br />
e agências que anunciam nos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime a criarem estratégias cada<br />
vez mais assertivas junto ao consumidor, o que pode aumentar o engajamento com as campanhas e<br />
resultados em vendas. Para saber mais acesse nosso site.<br />
Voxus lançará canal online para acesso aos conteúdos da Voxus Academy<br />
Pesquisas mostram que o mercado de mídia programática é um dos segmentos de mídia que mais crescem<br />
no Brasil e a demanda por profissionais qualificados vem acompanhando esse ritmo de crescimento.<br />
A Voxus Academy é uma iniciativa Voxus focada na capacitação de pessoas em mídia programática.<br />
Formada apenas por especialistas, a ideia da iniciativa é ajudar o cossistema dos e-commerces a suprir<br />
sua demanda por talentos, capacitando pessoas por meio de cursos, treinamentos e workshops com<br />
conteúdo de qualidade. Entendendo que pode ajudar um número maior de pessoas e também disponibilizar<br />
os conteúdos com maior flexibilidade, a Voxus Academy lançará seus treinamentos também em<br />
ambiente online! Os profissionais poderão acessar os conteúdos por meio de plataforma online e ao<br />
fim receberão certificação indicando a conclusão e a aprovação na avaliação final de cada treinamento<br />
online realizado.<br />
Por que apps são importantes para o negócio?<br />
Os aplicativos para smartphones são muito populares, mas como justificar, em dados, a importância<br />
deste canal para o seu negócio? O Brasil é o 4 o maior mercado em volume de downloads, os brasileiros<br />
passam mais de 3 horas por dia interagindo com os apps, e têm, em média, 75 apps instalados em seus<br />
celulares. Além disso, os consumidores gastam mais e compram mais vezes por meio de aplicativos. Em<br />
média, a taxa de conversão é 3 vezes maior do que os mobile sites e o ticket médio chega a ser o dobro<br />
se comparado aos desktops. A recorrência também é um fator importante: geralmente os app users tem<br />
50% mais chances de retornar em 30 dias. Para colher os melhores resultados deste canal, a agência<br />
GhFly possui soluções em todas as etapas do ciclo de vida de um app (pré-lançamento a maturidade).<br />
As soluções contemplam estratégias de aquisição (volume de downloads), retenção (usuários diários<br />
ativos) e rentabilidade (up e crosssell).<br />
Mais conversões de vendas e menos prejuízo<br />
A Rede, empresa de meios de pagamento eletrônicos do Itaú Unibanco, oferece o PV Exclusivo, funcionalidade<br />
que aumenta as vendas dos clientes, além de melhorar a experiência do consumidor.<br />
O recurso simplifica o processo de aprovação das compras à medida que o lojista indica dados das<br />
transações ou dos portadores de cartões Itaú mais confiáveis de sua base – de acordo com seu comportamento<br />
como consumidores –, reduzindo o índice de operações negadas por suspeita de fraude e,<br />
consequentemente, favorecendo a conversão das vendas. Para saber mais sobre os serviços, acesse:<br />
https://www.userede.com.br/novo/e-rede<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | <strong>51</strong>
GESTÃO<br />
VERDADE<br />
GERA<br />
RESULTADO<br />
D<br />
ias atrás, conhecendo a sede de uma<br />
empresa, fui apresentado à “sala de descompressão”.<br />
Demonstrei interesse - e<br />
realmente estava entretido naquele jogo de cores.<br />
Sofás, almofadas, TV, mesa de ping-pong e nem<br />
uma alma viva. Na verdade, a única que vagava<br />
por lá estava mergulhada num notebook, afogada<br />
em algumas planilhas.<br />
A sala era realmente bacana, mas o que me chamou<br />
a atenção mesmo foi o nome. Sala de descompressão.<br />
Um espaço para aliviar o stress da<br />
labuta diária. Pressupõe-se que, muito provavelmente,<br />
seu emprego vai te gerar uma pressão suficiente<br />
para você se jogar numa câmara isobárica<br />
e só sair de lá com as caraminholas funcionado<br />
para gerar mais e mais resultados para a empresa.<br />
Na prática, o que acontece pela tangente, são<br />
olhares que desencorajam um joguinho maroto de<br />
tênis de mesa durante o expediente ou qualquer<br />
outra atividade. A não ser, e olhe lá, se a expressão<br />
de cansaço for visível para todo o time, demonstrando<br />
longas horas num campo de guerra.<br />
função de toda essa parafernália se, na prática, a<br />
empresa não dedica real preocupação com todos<br />
os envolvidos naquela ciranda. Parece-me um<br />
jogo em que a ordem é se matar por algo, quase<br />
um haraquiri coletivo. Mas no final a honra fica<br />
toda com os donos da empresa, e os corpos são<br />
festejados com um happy hour e está tudo certo.<br />
O Brasil é campeão mundial no índice de ansiedade<br />
e líder em depressão na América Latina. Essas<br />
vitórias, com poucos louros, traduzem o cotidiano<br />
de um bocado de gente imersa em assédio, competição<br />
e busca por números que interessam a tão<br />
poucos. Conquistas que, por fim, estão ali para<br />
alimentar o ego de alguns.<br />
Gasto fosfato e os dedos nesta escrita para questionar<br />
o sentido desse dia a dia frenético por algo<br />
sem verdade, tanto nas relações profissionais<br />
quanto no próprio existir das empresas. Nos últimos<br />
tempos, temos vivido intensamente a questão<br />
existencial da Chico Rei, criando perguntas que<br />
precisam gerar respostas honestas e transparentes<br />
do time inteiro, sem exceção.<br />
Não quero defender aqui o ócio permanente, muito<br />
menos ir contra o esforço coletivo na busca de<br />
algo. Minha intenção é apenas entender qual a real<br />
Debaixo de chuva, suor (e cerveja), estamos construindo<br />
uma empresa onde podemos acreditar<br />
nos valores e na importância das relações. Pontes<br />
BRUNO IMBRIZI<br />
Cofundador e diretor da Chico Rei<br />
bruno@chicorei.com.br<br />
52 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
“(...) qual a real função de toda essa<br />
parafernália se, na prática, a empresa<br />
não dedica real preocupação com todos<br />
envolvidos naquela ciranda”<br />
reais entre a gente, os clientes e a comunidade,<br />
num pensar coletivo. E fazemos isso com a marca<br />
na pele de quem já passou por maus bocados.<br />
Pagamos caro por tentar vender há um tempo<br />
aquilo que não éramos de verdade, comercializando<br />
produtos cheios de felicidade, quando na<br />
prática vivíamos uma rotina de stress e tensões.<br />
gerar riqueza para alguns, embora ache isso muito<br />
pouco, que o faça. Mas que seja verdadeiro<br />
no discurso entre aqueles que constroem aquilo<br />
cotidianamente, que embarcam num sonho que<br />
por fim pertence a tão poucos. Porque, na prática,<br />
o mundo do marketing e o viver das empresas se<br />
tornaram um grande conto, com poucas verdades,<br />
muita criatividade na fala e pouca ação.<br />
Esse processo tem sido fundamental para construir<br />
pessoas melhores, uma empresa mais consistente<br />
e vendas de tirar o chapéu. Não desassociamos<br />
o cuidar de pessoas dos resultados financeiros.<br />
Pelo contrário, entendemos que investir<br />
em gente - seja dentro de nossa casa, os que<br />
consomem os nossos produtos e a sociedade à<br />
nossa volta - gera grana, que amplia esse círculo<br />
de construção consciente.<br />
Para começar um processo de relações genuínas,<br />
sugiro dedicar tempo para um bom papo, com<br />
liberdade e reais interesses dos líderes em relação<br />
aos liderados. Que estejam dispostos a entender<br />
as dores e os sabores de seu time. Gente com gana<br />
gera resultados. Resultados devem falar sobre<br />
pessoas, elas dedicam um tempo gigante para<br />
que tudo isso aconteça. Bora criar espaços para<br />
um tanto de gente fazer história?<br />
Se o motivo da empresa é simplesmente o de<br />
Bruno Imbrizi é cofundador e diretor da Chico Rei, empresa que alia criatividade e tecnologia para<br />
a produção de camisetas que geram impacto social através de suas vendas.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 53
DROPS DO MERCADO<br />
Como incluir o vendedor de loja na estratégia de CRM omnichannel?<br />
O vendedor é um importante ponto de contato do consumidor com a marca e, por isso, não pode ser<br />
deixado de fora da estratégia de CRM omnichannel. Pensando nisso, a Dito está lançando um novo recurso<br />
para o varejo. Com o Dito PDV Agenda, é possível ter todos os dados do caderninho do vendedor em<br />
um web app, facilitando um contato mais direcionado com os clientes. O time de Marketing consegue<br />
criar segmentos com base em dados de perfil, comportamento e histórico de compras. Os vendedores<br />
recebem sua carteira de consumidores, com sugestões de textos, fotos e videos para cada campanha.<br />
Ele também pode acessar a ficha do cliente, bem como registrar como foi o contato. Já o gerente da loja<br />
consegue acompanhar a performance dos seus vendedores e garantir que os dados não serão perdidos<br />
com a saída de um funcionário. O cliente também ganha, pois recebe um contato mais personalizado e<br />
relevante. Saiba mais em dito.com.br/pdv<br />
Você ainda perde seus clientes por conta de um atendimento ruim?<br />
Todo mundo já teve uma experiência ruim de atendimento que deve ter pensado “Não comprarei mais<br />
essa marca”. A pesquisa Customer Insights realizada pela NeoAssist em parceria com a MindMiners,<br />
entrevistou mil consumidores e o resultado só concretizou esse sentimento. Mais da metade dos entrevistados<br />
não se mantém fiel à uma marca por conta de experiências ruins de atendimento ao cliente<br />
e ainda mais, a experiência já é o fator mais importante para a fidelidade a uma marca, ultrapassando<br />
qualidade dos produtos e preço. Como pode-se ver, o setor de atendimento está deixando, cada vez mais,<br />
de ser um centro de custo para ser um centro de estratégia e de investimento dentro das organizações. A<br />
Customer Insights trilhou um conteúdo para empoderar empresas a entenderem melhor as expectativas<br />
de seus consumidores. O acesso está disponível nas redes sociais da NeoAssist.<br />
Conheça os Serviços Gerenciados Exceda<br />
Empresas com forte presença online utilizam serviços de performance, distribuição e segurança para<br />
melhorar a experiência de seus clientes, proteger suas aplicações e fortalecer suas marcas. Maximizar os<br />
benefícios desses serviços exige foco constante e conhecimentos específicos. Os Serviços Gerenciados<br />
da Exceda combinam experiência acumulada em 16 anos com excelência técnica para cumprir esses<br />
objetivos de forma simples, estruturada e sem dedicação de recursos internos de operação. Os diferentes<br />
tipos de Serviços Gerenciados da Exceda foram organizados para atender as demandas específicas<br />
de cada negócio, diferentes escopos, coberturas de horário e níveis de serviço. Podem ser contratados<br />
independentemente da tecnologia e do fornecedor dos serviços de distribuição e segurança utilizados.<br />
[B]Seller é solução integrada ao B2W Fulfillment<br />
O B2W Fulfillment (BFF) cuida de todas as etapas de logística para os sellers do B2W Marketplace<br />
(Americanas.com, Submarino e Shoptime), incluindo recebimento das mercadorias, armazenagem, separação<br />
dos pedidos, embalagem, expedição e entrega ao cliente, além do atendimento de chamados<br />
no pós-venda. A editora Companhia das Letras é uma das que já utilizam o BFF e [B]Seller para suas<br />
vendas no B2W Marketplace. Para utilizar o BFF, os ERP dos lojistas enviam as notas fiscais ao mesmo.<br />
Essa integração já é feita pelo ERP do [B]SellerBackoffice, ferramenta para gestão de e-commerce que<br />
cuida de toda a operação, enquanto o seller ganha mais tempo para focar na estratégia de vendas.<br />
No caso do [B]Seller, a emissão e envio de notas fiscais ao BFF são automáticos, sem necessidade de<br />
intervenção manual, o que agiliza ainda mais o processo.<br />
(Com informações de Bit Service)<br />
54 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 55
CAPA<br />
MARKETPLACE<br />
OU BANCO?<br />
Por Dinalva Fernandes, para Revista E-Commerce Brasil<br />
Comprar pela internet já virou rotina para<br />
milhões de brasileiros há um certo tempo,<br />
o que proporcionou um meio de varejistas<br />
aumentarem seu alcance para o público ou até<br />
mesmo iniciar um negócio que seria inviável,<br />
economicamente falando, se fosse concretizado<br />
em loja física. Entre as inúmeras formas de se<br />
vender online, se filiar a um marketplace é uma<br />
das mais comuns. Hoje, esse canal de venda já é<br />
bem conhecida entre os brasileiros - varejistas<br />
e clientes.<br />
Mas agora, além do espaço para vendas, os varejistas<br />
também têm acesso a linhas de crédito e<br />
até empréstimos através dos marketplaces. Isso<br />
permite a expansão dos negócios ainda dentro<br />
das plataformas e maior giro na economia do<br />
País. Mas como fica a regulamentação desta nova<br />
modalidade de serviço e no que isso pode impactar<br />
toda a cadeia econômica de agora em diante?<br />
No entanto, antes de começar a falar sobre essa<br />
nova modalidade de serviço, é necessário esclarecer<br />
do que exatamente estamos falando. Há anos<br />
existe no mercado os marketplaces de crédito,<br />
como são chamadas as financeiras fornecedoras<br />
de empréstimos (tanto para lojistas, quanto para<br />
consumidores em geral). A novidade é que, além<br />
dessa opção, agora os varejistas podem conseguir<br />
linhas de crédito com os próprios marketplaces<br />
que servem de vitrine para seus produtos.<br />
Como funciona o crédito em marketplaces?<br />
De acordo com o advogado João Fernando A.<br />
Nascimento, responsável pela área de Direito<br />
Bancário e Fintechs do CSMV Advogados, com<br />
a regulamentação das Fintechs de crédito, em<br />
especial a Sociedade de Crédito Direto (SCD), a<br />
concessão de empréstimos e financiamentos era<br />
atividade privativa apenas de instituições financeiras<br />
autorizadas pelo Banco Central.<br />
Porém, abriu-se a possibilidade para que estas<br />
empresas concedam crédito diretamente, sem a<br />
dependência de uma instituição financeira parceira.<br />
Agora, empresas não financeiras podem<br />
participar do processo, atuando como correspondentes<br />
bancários, oferecendo serviços tais como<br />
análise de crédito, cadastro, cobrança, recebendo<br />
comissão etc. “Muitas fintechs têm operado dessa<br />
forma, na maioria das vezes em parceria com<br />
uma instituição financeira que, no fim das contas,<br />
concede o crédito”, explicou Nascimento.<br />
Ainda segundo o advogado, esse novo tipo de<br />
entidade regulada tem certas restrições operacionais,<br />
uma vez que só podem emprestar com<br />
capital próprio. “Entretanto, é possível que elas<br />
ampliem seu ‘poder de fogo’ com a adição de um<br />
fundo de investimento em direitos creditórios,<br />
que chamamos de FIDC, à estrutura. Sua função<br />
é dar liquidez às operações da fintech”, pontuou.<br />
No caso específico da concessão de crédito para os<br />
lojistas participantes dos marketplaces de varejo,<br />
a operação funciona da seguinte forma:<br />
56 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
• O marketplace (diretamente ou com o suporte<br />
de um correspondente bancário/ Fintech), analisa<br />
o histórico de faturamento do lojista e determina<br />
seu risco de crédito.<br />
• Com base nesse risco de crédito, é estabelecido<br />
um limite de crédito em favor do lojista junto à<br />
instituição financeira parceira/ Fintech.<br />
• Ao tomar o crédito, o lojista vincula os recebíveis<br />
de suas vendas ao pagamento do empréstimo, em<br />
parcelas ou não.<br />
• O marketplace direciona ou repassa os recebíveis<br />
para a instituição financeira/ Fintech para pagamento<br />
até a amortização total do empréstimo.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 57
CAPA<br />
Confira exemplos práticos do serviço:<br />
A B2W (dona da Americanas, Shoptime e Submarino)<br />
é um dos maiores marketplaces do País e,<br />
desde agosto de 2018, passou a disponibilizar o<br />
Crédito Seller, sua plataforma de produtos financeiros<br />
que oferece crédito aos lojistas parceiros a<br />
taxas competitivas e compatíveis com o mercado.<br />
De acordo com diretor financeiro e de relações<br />
com investidores da empresa, Fabio Abrate, os<br />
empréstimos são concedidos de maneira <strong>10</strong>0%<br />
online, em parceria com uma instituição financeira.<br />
“Os critérios para concessão de crédito são definidos<br />
com base no histórico de vendas dos lojistas<br />
parceiros no B2W Marketplace combinado<br />
com informações de crédito e risco disponíveis<br />
no mercado. Por acompanharmos de perto os<br />
negócios dos lojistas parceiros dentro da nossa<br />
plataforma, temos condições de avaliar melhor<br />
e de forma mais rápida a concessão de crédito a<br />
eles”, explica.<br />
Os empréstimos podem ser pagos em até 12<br />
meses ou em uma parcela única, com prazos de<br />
pagamento que variam entre 30, 45 e 60 dias, na<br />
modalidade Crédito Parcela Única, lançada no<br />
final de 2018. As parcelas são descontadas das<br />
vendas futuras dentro da plataforma, reduzindo<br />
assim o risco da operação e as taxas de juros. Isso<br />
permite que os parceiros tenham acesso a uma<br />
nova fonte de financiamento, sendo uma alternativa<br />
mais vantajosa que as opções tradicionais<br />
encontradas no mercado, segundo Abrate.<br />
O serviço é oferecido apenas para lojistas parceiros.<br />
“Com o crédito, damos suporte para os<br />
lojistas acelerarem as vendas na nossa plataforma.<br />
Os parceiros que contrataram o produto vêm<br />
investindo mais em estoque, competitividade —<br />
ao garantirem melhores preços e descontos — e<br />
publicidade, assim como em suas operações para<br />
dar suporte ao crescimento de vendas dentro do<br />
B2W Marketplace”, afirmou o porta-voz.<br />
O Mercado Pago, serviço de pagamento do Mercado<br />
Livre, também oferece serviço de crédito<br />
para capital de giro desde janeiro de 2017. Segundo<br />
a empresa, já foram concedidos mais de<br />
184 mil créditos para empreendedores em toda<br />
a América Latina.<br />
A modalidade é oferecida pelo Mercado Crédito,<br />
que é uma unidade de negócios da empresa, destinada<br />
a prover soluções de crédito para usuários<br />
do Mercado Livre e/ou Mercado Pago. Aqui, a<br />
empresa oferece linhas de capital de giro a Micro,<br />
Pequenas e Médias Empresas (MPMEs) ou a<br />
empresários individuais que vendem no Mercado<br />
Livre ou mesmo que processem seus pagamentos<br />
com o Mercado Pago fora do marketplace. As empresas<br />
que estão elegíveis podem solicitar linhas<br />
que vão de R$ 300 até R$ 350 mil.<br />
Segundo o Mercado Pago, a contratação para<br />
as empresas elegíveis é simples, feita através do<br />
próprio site ou aplicativo. O processo é muito<br />
fácil: o usuário faz o pedido no site e o crédito é<br />
concedido de forma <strong>10</strong>0% online. O vendedor é<br />
avaliado por um modelo de scoring (análise de<br />
risco) que considera variáveis como histórico de<br />
vendas, reputação e uso dos produtos Mercado<br />
Livre. O modelo utiliza inteligência artificial para<br />
analisar, constantemente, mais de 400 variáveis<br />
do comportamento do usuário no ecossistema<br />
do Mercado Livre e Mercado Pago.<br />
Para os vendedores que utilizam a máquina de<br />
cartões Point, é necessário que o usuário tenha<br />
pelo menos três meses de venda com a Point antes<br />
de solicitar o crédito.<br />
Cenário bancário mais democrático<br />
Para o economista Clóvis Benoni Meurer, conselheiro<br />
do Cofecon- (Conselho Federal de<br />
Economia), a demanda por mais serviços no<br />
marketplace, incluindo o aumento de importância<br />
das fintechs, chegou para ficar. “Hoje, a maioria<br />
das compras são feitas por celular, telefone ou<br />
internet. Para as gerações um pouco mais antigas,<br />
58 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
a modernidade ainda está sendo assimilada, mas,<br />
para o público jovem, o mundo do marketplace<br />
é parte da modernidade<br />
que veio,<br />
não por modernismos,<br />
mas pela<br />
praticidade. Claro<br />
que ainda temos<br />
dificuldades na<br />
questão da segurança,<br />
como cartões<br />
de crédito<br />
copiados, senhas<br />
clonadas etc. Porém, por outro lado, tem as vantagens<br />
de procurar um produto mais barato, entrega<br />
imediata. A logística cada vez funciona melhor.<br />
Pode demorar, mas você recebe o pacote em casa”.<br />
Na visão do advogado, esse serviço tende a impactar<br />
o mercado de crédito, e ele aponta para<br />
“A concessão de empréstimos via<br />
marketplaces já é realidade no<br />
Brasil e sinaliza para mais mudanças<br />
no mercado financeiro, como a<br />
implementação do Open Banking”<br />
a tendência dabancarização<br />
das<br />
atividades dos<br />
marketplaces.<br />
“ M u i t o s<br />
marketplaces já<br />
vinham oferecendo<br />
contas digitais<br />
e até cartões (de<br />
crédito e pré-pagos)<br />
para seus<br />
clientes, e a oferta de crédito somente reafirma<br />
a tendência de que os marketplaces se tornarão<br />
foros mais amplos de serviços aos lojistas e aos<br />
consumidores também”, revelou.<br />
Parte da demanda é oriunda da necessidade de<br />
movimentar a economia, explica Meurer. “O mundo<br />
dos negócios é muito acionado por crédito.<br />
Uma coisa é você enxugar o crédito e outra e ampliá-lo.<br />
Exemplo: se quero comprar um celular<br />
de R$ 2 mil à vista, talvez não consiga, e alguém<br />
vai deixar de vender o produto. Mas posso comprá-lo<br />
se tiver a opção de pagar em parcelas. Isso<br />
gira a economia. Fornecer por meio de bancos,<br />
marketplaces ou até fintechs é um mecanismo<br />
de ampliar o mundo dos negócios. É claro que<br />
podemos ter problemas de inflação e o volume<br />
de inadimplência pode ser maior, mas é superpositivo<br />
para o mundo dos negócios”, afirma.<br />
Nascimento também concorda que essa nova<br />
modalidade de serviço financeiro é extremamente<br />
positiva, uma vez que oferece mais uma<br />
alternativa ao lojista na obtenção de crédito. “É<br />
importante lembrar que essa operação tende a<br />
ter taxas de juros mais baixas em comparação<br />
às linhas tradicionais oferecidas pelos bancos,<br />
pois o marketplace conhece muito bem o lojista<br />
e pode avaliar seu risco de crédito de forma mais<br />
adequada, além de dispor de uma garantia líquida<br />
e dos recebíveis das vendas cursadas no próprio<br />
marketplace”, pontuou Nascimento enumerando<br />
as vantagens da novidade.<br />
O ingresso definitivo dos marketplaces no setor<br />
de serviços financeiros, agora como protagonistas<br />
e detentores de um relacionamento mais abrangente<br />
com o lojista, deve causar uma reação dos<br />
bancos, pois dispõem de muita força financeira,<br />
especulou Nascimento. “Os bancos podem oferecer<br />
linhas de crédito a taxas mais baixas ou reduzir<br />
o custo da operação de antecipação de recebíveis,<br />
o que poderia ‘esvaziar’ o estoque de recebíveis<br />
disponível para os marketplaces”, analisou.<br />
O Open Banking será uma realidade?<br />
A demanda por mais opções de serviços bancários<br />
fora dos bancos é reivindicação antiga. Inclusive,<br />
já existe uma associação criada para pressionar<br />
o Banco Central para a criação de mais opções<br />
no mercado. Fundada em 2016, a Associação<br />
Brasileira de Crédito Digital (ABCD) é uma associação<br />
sem fins lucrativos de âmbito nacional<br />
formada por fintechs que oferecem produtos e<br />
serviços financeiros. De acordo com a instituição,<br />
as fintechs estão mudando a dinâmica do mercado<br />
de crédito e estão em franco crescimento no<br />
Brasil e no mundo.<br />
Para a associação, o modelo tradicional de sistema<br />
financeiro concentrado em poucas instituições<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 59
CAPA<br />
“O ingresso definitivo dos marketplaces<br />
no setor de serviços financeiros (...) deve<br />
causar uma reação dos bancos, pois<br />
dispõem de muita força financeira”<br />
está chegando ao esgotamento no mundo todo.<br />
No Brasil, “as ineficiências desse modelo, somadas<br />
a fatores como insegurança jurídica e custo país”,<br />
encarecem o crédito e estimulam o aumento da<br />
inadimplência, que hoje atinge mais de 60% da<br />
população economicamente ativa.<br />
Em 22 de abril, a associação divulgou manifesto<br />
a favor da regulamentação do Sistema Financeiro<br />
Aberto (mais conhecido como Open Banking) no<br />
Brasil, como uma das soluções para esse cenário e<br />
alerta para a urgência de se corrigir essa situação.<br />
O Open Banking já é realidade na União Europeia,<br />
na Inglaterra e no Canadá, e está em fase de regulamentação<br />
em diversos outros países, como<br />
Austrália, México e Singapura.<br />
Na visão da ABCD, o Open Banking beneficia a<br />
população, o mercado de crédito e a economia,<br />
pois os consumidores poderiam usufruir de substancial<br />
redução das taxas de juros, acesso a maior<br />
limite de crédito, ampla variedade de competidores<br />
e produtos, maior agilidade e menor custo nas<br />
operações financeiras. Já o mercado de crédito se<br />
beneficiaria pela inclusão de mais de 60 milhões<br />
de pessoas desbancarizadas.<br />
qualidade de sua preferência. Mais competição<br />
equivale a mais eficiência, maior variedade de<br />
produtos e melhor experiência do consumidor”.<br />
A pressão parece ter surtido efeito. Dois dias depois,<br />
o Banco Central divulgou o Comunicado nº<br />
33.455, contendo os requisitos fundamentais para<br />
a implementação do chamado “Sistema Financeiro<br />
Aberto”, ou Open Banking, na denominação<br />
mais utilizada internacionalmente.<br />
Por meio do comunicado, o Banco Central define<br />
os principais pilares da futura regulamentação do<br />
Open Banking no Brasil, bem como estabelece a<br />
abrangência e a ordem para a implementação<br />
da medida, cuja base é a promoção do compartilhamento<br />
de dados, produtos e serviços pelas<br />
instituições financeiras e demais instituições<br />
autorizadas.<br />
A ideia central do Open Banking mudaria a forma<br />
como as pessoas utilizam serviços financeiros,<br />
afirma a ABCD, em nota. “É como se o mercado<br />
financeiro fosse um supermercado, onde as<br />
pessoas entram com seu carrinho e escolhem<br />
nas prateleiras os produtos da marca, preço e<br />
60 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 61
B2B<br />
QUATRO DICAS<br />
PARA VENDAS<br />
B2B ONLINE PARA<br />
CONSUMIDORES<br />
A<br />
tecnologia possibilita que toda marca<br />
desenvolva relacionamento direto com o<br />
consumidor final. Esse contato é um ativo<br />
precioso, pois permite que a empresa entenda de<br />
forma mais profunda a dinâmica do seu mercado<br />
e também ofereça uma experiência superior aos<br />
seus clientes. Porém, qualquer empresa focada no<br />
relacionamento com outras companhias há de se<br />
preparar bem para essa mudança de modelo de<br />
negócios, pois as necessidades dos clientes finais<br />
são bem diferentes das de um grande varejista.<br />
Abordar o cliente diretamente reforça a presença<br />
da sua marca. Com a transformação digital, um<br />
cenário em que se competia com concorrentes tradicionais<br />
passou a ser muito mais complexo, em<br />
que um produto ou serviço concorrente é empacotado<br />
de diversas formas por meio de mercados<br />
online, startups e serviços de assinatura digital.<br />
Pense, por exemplo, no segmento de distribuição<br />
de filmes em Bluray e DVD nos últimos <strong>10</strong> anos.<br />
Vamos aqui a algumas recomendações:<br />
Defina o motivo de ir direto ao consumidor<br />
Objetivos claros e um plano de como alcançá-los<br />
são essenciais para abraçar um novo modelo de<br />
negócios, além de um envolvimento de toda a<br />
organização começando pela liderança. Em geral,<br />
o que faz uma organização vender diretamente<br />
para o consumidor é uma expectativa de elevar a<br />
receita ou ampliar a percepção positiva em torno<br />
da marca, além de monitorar de forma mais próxima<br />
a dinâmica do seu mercado. Nessa missão,<br />
o primeiro passo é lançar um site de comércio<br />
eletrônico para uma linha específica ou região<br />
que não é explorada em todo o seu potencial.<br />
Prepare-se para a mudança organizacional<br />
Enquanto marcas B2B focam no sucesso do varejista,<br />
as B2C se concentram no sucesso do consumidor<br />
final. A mudança organizacional essencial<br />
implica adicionar ou revisar recursos e processos<br />
em marketing, redes sociais e comércio eletrônico,<br />
assim como capacitar profissionais para o<br />
novo modelo.<br />
DANIEL HOE<br />
Diretor sênior de marketing da Salesforce para América Latina<br />
62 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
Evidentemente, devem-se incluir os processos<br />
de operações de produção e distribuição antes<br />
de criar o canal de venda online direto com o<br />
cliente. É frequente uma companhia descobrir<br />
só depois de lançar seu e-commerce que há sérios<br />
gargalos. Exemplo: não se consegue enviar<br />
produtos individuais, somente pallets inteiros.<br />
Tenha escala para se relacionar<br />
e reconhecimento não passam pela canibalização<br />
dos canais existentes, que representam a principal<br />
fonte de renda de companhias que já contam com<br />
parcerias estabelecidas com varejistas e empresas<br />
de distribuição.<br />
Aqui vão algumas recomendações para marcas<br />
B2B que irão vender para o consumidor pela<br />
primeira vez:<br />
Qual é a capacidade de sua organização em lidar<br />
com milhares de solicitações de clientes em canais<br />
diversos e desenvolver jornadas personalizadas<br />
de marketing digital para envolver seus públicos?<br />
Embora já haja experiência na construção de<br />
relacionamentos com um público B2B, não só as<br />
demandas passam a ser outras, como o volume<br />
é exponencial no B2C. Atendimento e marketing<br />
digital precisam estar tinindo para prover uma<br />
experiência incrível no canal onde o cliente esteja.<br />
A transformação digital aliada ao seu e-commerce<br />
terá papel importante no processo. No que se refere<br />
ao marketing digital, há uma riqueza de dados<br />
que seus clientes fornecerão na navegação na sua<br />
loja virtual, dando insights sobre promoções personalizadas<br />
e segmentação. Além disso, se antes<br />
buscavam atendimento de um varejista, agora será<br />
diretamente com sua marca, que poderá prover<br />
uma experiência mais completa. Tudo isso gera<br />
mais conhecimento sobre o consumidor final<br />
e condições para atender às suas expectativas.<br />
• Use o preço de varejo sugerido pelo fabricante<br />
para que os varejistas possam aplicar descontos<br />
exclusivos;<br />
• Varie a combinação de ofertas tanto no varejista<br />
quanto no site. Isso dá uma razão para o<br />
cliente consumir seus produtos e serviços tanto<br />
diretamente, pelo e-commerce da marca, como<br />
pelo varejista;<br />
• No site de e-commerce, crie conteúdo e campanhas<br />
para estimular confiança e fidelização à<br />
marca. É essencial criar conteúdo envolvente,<br />
otimizado para SearchEngineOptimization que<br />
aproxime seu produto e serviço da rotina dos<br />
clientes potenciais. Elevar o reconhecimento de<br />
marca é algo positivo tanto para o canal de venda<br />
direto como para os varejistas.<br />
Gerencie o conflito de canais<br />
Vender direto para o consumidor final exige um<br />
cuidado especial na gestão do relacionamento<br />
com os canais de varejo e distribuição. Por meio<br />
de regras e definições, é vital esclarecer aos parceiros<br />
em B2B que os objetivos de gerar receitas<br />
Daniel Hoe é o head de marketing da Salesforce para América Latina, desde 2014 liderando as estratégias de<br />
geração de demanda, eventos, digital e comunicações. Com mais de 15 anos de experiência em tecnologia,<br />
antes da Salesforce atuou no SAS, Oracle, BEA Systems e TIVIT em posições de vendas, marketing e<br />
engenharia. É engenheiro eletrônico formado pela Escola Politécnica da USP e mestre em administração<br />
pela London SchoolofEconomics (LSE).<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 63
MARKETING<br />
SEGMENTAÇÃO,<br />
INTELIGÊNCIA DE DADOS E<br />
CAMPANHAS DIRECIONADAS:<br />
VANTAGENS DE ANUNCIAR<br />
NO E-COMMERCE<br />
Fazer do e-commerce um canal de mídia<br />
para anunciantes é uma estratégia que<br />
vem crescendo muito ao longo dos anos,<br />
principalmente em países como Estados Unidos<br />
e China. Buscando novas formas de receita por<br />
meio de outros serviços, os varejistas começaram a<br />
disponibilizar inventário de publicidade para que<br />
marcas pudessem falar com os clientes do varejo.<br />
Para se ter uma ideia, nos Estados Unidos alguns<br />
e-commerces já possuem share de pesquisa inicial<br />
dos consumidores maior do que Google ou<br />
Bing, segundo estudo realizado em 2016 pela<br />
BloomReach. Nesse mesmo ano, o grupo chinês<br />
Alibaba teve uma receita de US$ 12,05 bilhões<br />
em vendas de anúncios, tornando-se a empresa<br />
líder em publicidade digital da China.<br />
Atualmente, as marcas enxergam uma grande<br />
oportunidade no e-commerce, uma vez que as<br />
lojas online detêm muitas informações dos clientes,<br />
como interesses e perfis de navegação, e que<br />
podem ser utilizadas para criar segmentações<br />
mais assertivas. Empresas como a 3W/Regié, do<br />
grupo francês Casino, já vêm utilizando esse tipo<br />
de inteligência para monetizar audiências e dados<br />
transacionais, trazendo uma receita adicional<br />
ao grupo.<br />
Da mesma forma, grandes players de publicidade<br />
também têm acompanhado essa mudança no<br />
mercado. Por exemplo, o OmnicomGroup criou<br />
uma operação apenas para investimento em publicidade<br />
no e-commerce americano, fazendo o<br />
marketing das marcas reavaliarem as decisões de<br />
investimento em publicidade.<br />
Cenário brasileiro<br />
Com os grandes e-commerces migrando para<br />
um modelo marketplace, mantendo parceria<br />
com diversos lojistas que muitas vezes vendem<br />
os mesmos produtos, as áreas de publicidade<br />
ganham também uma maior importância, pois<br />
ajudam os sellers a ganharem maior visibilidade<br />
e, consequentemente, um aumento na venda de<br />
seus produtos.<br />
Fica evidente o quanto o comércio eletrônico<br />
brasileiro está se estruturando cada vez mais para<br />
o crescimento desse mercado, trazendo tecnologia<br />
e inteligência para os lojistas e para as marcas.<br />
Assim, é comum vermos publicidades nativas,<br />
como os produtos patrocinados e banners no<br />
modelo de venda direta, em que os sellers e as<br />
marcas falam com um especialista de mídia ou<br />
disponibilizam os espaços não vendidos para a<br />
GUSTAVO SILVA<br />
Coordenador de Marketing da Via Varejo<br />
gustavo.lsilva@viavarejo.com.br<br />
64 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
mídia programática e a compra é feita por software<br />
de forma automatizada via leilão em tempo real.<br />
Além disso, a maior parte das empresas de<br />
e-commerce tem contratado especialistas em<br />
mídia para fazer o planejamento dessas campanhas,<br />
analisar os KPIs e ajudar os anunciantes a<br />
ter retorno sobre o investimento. Essa é uma tendência<br />
que o e-commerce seguirá para aumentar<br />
sua receita (no caso da publicidade, é líquida,<br />
fator que a diferencia de margens mais apertadas<br />
quando se fala na venda de produtos), além de<br />
ajudar no aumento das vendas dos itens de marcas<br />
e aos lojistas que fazem esse investimento.<br />
Dessa forma, chegaremos a um ponto em que<br />
o comércio eletrônico disputará de igual para<br />
igual com grandes empresas de mídia como<br />
Facebook e Google. Como falamos no início, alguns<br />
e-commerces nos Estados Unidos e China<br />
já estão ganhando share nesse mercado. Do mesmo<br />
modo, as empresas de tecnologia também já<br />
trabalham em sistemas e plataformas para ajudar<br />
no crescimento da publicidade no comércio<br />
eletrônico.<br />
Quais as vantagens?<br />
Para o consumidor: o e-commerce oferece uma<br />
experiência personalizada e mais completa, mostrando<br />
ao usuário produtos e serviços relevantes,<br />
com base no seu perfil.<br />
Para a marca: maior visibilidade dos seus produtos<br />
e serviços no momento em o consumidor está<br />
pesquisando o que comprar e com maior propensão<br />
de fechar por já estar dentro do e-commerce,<br />
melhorando o desempenho de venda.<br />
Para o varejista: gera maior tráfego nas páginas<br />
de produto, com a possibilidade de reduzir o funil<br />
de compra ao oferecer produtos já nas páginas<br />
iniciais. É também é uma nova fonte de receita,<br />
por monetizar o tráfego dos sites.<br />
Gustavo Silva é Coordenador de Marketing da Via Varejo e responsável pela área de Ads, unidade focada no<br />
planejamento e negociação de mídia para fornecedores, agências e sellers do marketplace. É formado em<br />
Publicidade e Propaganda, pós-graduado em Marketing e Design Digital, com MBA em Gestão Empresarial.<br />
Possui <strong>10</strong> anos de experiência no e-commerce, atuando nas áreas de Publicidade, Marketing e B2B.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 65
CRM<br />
CRM: UM PONTO<br />
FRACO OU UM<br />
DIFERENCIAL<br />
COMPETITIVO?<br />
Q<br />
uando se faz uma compra e algo dá errado,<br />
é hora de procurar o serviço de atendimento<br />
ao cliente da empresa. Ao se dar<br />
conta disso, a sensação que se tem dificilmente<br />
é boa. Não só porque o que leva a esse contato<br />
é geralmente um problema, mas principalmente<br />
porque a experiência da maioria das pessoas<br />
com o SAC da maioria das empresas é ruim - ou<br />
porque demoram a atender, ou porque não entendem<br />
a necessidade, não resolvem ou levam<br />
muito tempo para resolver a questão... Enfim,<br />
seja qual for a razão, é fato que é raro o cliente<br />
ficar realmente satisfeito quando precisa fazer<br />
contato com uma marca.<br />
Ao mesmo tempo, quando não se procura a empresa,<br />
mas é ela que vem atrás de você, também<br />
não é muito comum ela oferecer algo que realmente<br />
lhe interesse. São e-mails a respeito de<br />
manutenção de veículos para quem nem dirige,<br />
livros que não têm nada a ver com o que você lê,<br />
produtos que você não pretende comprar, anúncios<br />
de coisas que já comprou que continuam lhe<br />
perseguindo pelas mídias sociais...<br />
Seja na comunicação ativa ou passiva, não é difícil<br />
perceber que grande parte das marcas tem<br />
muito a evoluir em CRM, sigla do inglês customer<br />
relationship management, ou gestão de relacionamento<br />
com o cliente. E, no e-commerce, essa<br />
questão é ainda mais crítica, uma vez que os negócios<br />
digitais tendem a ser acessíveis para um<br />
público mais amplo e disperso, que faz contato<br />
das mais diversas formas, 24 horas por dia, sete<br />
dias por semana.<br />
Na era do chamado Marketing 4.0 que se vive hoje,<br />
em que “o marketing deve se adaptar à natureza<br />
mutável dos caminhos do consumidor na economia<br />
digital”, com o ser humano no centro de<br />
tudo - como destacam Philip Kotler, Hermawan<br />
Kartajaya e Iwan Setiawan em seu livro com esse<br />
título -, o que poderia ser encarado como um<br />
problema no mercado é na verdade uma grande<br />
oportunidade para marcas que desejem se diferenciar<br />
perante seu público.<br />
CRM não se trata apenas de gestão da base de contatos,<br />
envios de e-mails marketing e SAC. Um bom<br />
relacionamento com clientes e prospects vai muito<br />
além disso e deve envolver todos os pontos de<br />
contato da marca com o público, que atualmente<br />
são inúmeros: além de telefone e e-mail, tem chat,<br />
WhatsApp, Instagram, Facebook, Twitter e outras<br />
MILA PAES LEME MARQUES<br />
Sócia e diretora de Marketing Analytics da Soneto<br />
mila@sonetodigital.com.br<br />
66 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
mídias sociais, contato pessoal no showroom, loja<br />
física ou na entrega... Não adianta fazer todos os<br />
esforços para criar propagandas incríveis, investir<br />
tudo na divulgação e depois estragar o relacionamento<br />
e perder vendas com uma estratégia fraca<br />
de CRM... ou sem estratégia alguma.<br />
Para elaborar uma estratégia eficaz de gestão de<br />
relacionamento com clientes e potenciais clientes,<br />
o primeiro passo é conhecer em profundidade<br />
os públicos-alvo da marca, indo além dos dados<br />
demográficos para entender seus interesses e<br />
comportamentos. Nesse sentido, vale investir em<br />
pesquisas quantitativas e qualitativas, que não<br />
são difíceis nem caras de se fazer online e por<br />
telefone, e a partir<br />
delas desenhar as<br />
buyer personas de<br />
quem visita e de<br />
quem compra em<br />
seu e-commerce<br />
e suas respectivas<br />
jornadas.<br />
Conhecendo melhor<br />
o dia a dia<br />
dos seus consumidores, fica mais fácil identificar<br />
todos os potenciais pontos de contato da sua<br />
marca com seus públicos-alvo. Todos eles devem<br />
ser contemplados na estratégia de CRM, então a<br />
próxima etapa é verificar que tipo de conteúdo e<br />
abordagem funciona melhor em cada momento<br />
das jornadas, por meio de cada canal. Esse mapeamento<br />
e o planejamento de mensagens-chave,<br />
conteúdos e frequência dos contatos consistem na<br />
elaboração da chamada régua de relacionamento,<br />
que nada mais é que o caminho percorrido pelos<br />
clientes e prospects com as indicações das ações<br />
previstas para cada fase pela qual eles vão passar.<br />
Um elemento essencial - e talvez o maior desafio<br />
- para o CRM, no entanto, é a segmentação<br />
do público. O consumidor de hoje está cada vez<br />
mais exigente e já sabe que as marcas são capazes<br />
de conhecê-lo bem e assim se relacionar<br />
de forma muito mais personalizada. E quem faz<br />
isso com excelência se diferencia no mercado,<br />
como é o caso da Amazon, que virou referência<br />
por receber o cliente de forma personalizada em<br />
sua plataforma, oferecendo outros produtos que<br />
podem realmente interessar e, com essas e outras<br />
funcionalidades focadas no cliente, deixando-o<br />
satisfeito e ampliando suas vendas. Por outro lado,<br />
enviar um mesmo e-mail marketing para toda<br />
“Não adianta fazer todos os esforços<br />
para criar propagandas incríveis,<br />
(...) e perder vendas com uma<br />
estratégia fraca de CRM...<br />
ou sem estratégia alguma”<br />
a base de contatos, de forma massificada, continuar<br />
enviando<br />
mensagens para<br />
um contato que<br />
já tenha se descadastrado,<br />
ou<br />
mostrar que não<br />
tem o histórico<br />
do cliente à mão<br />
quando ele faz<br />
contato já não<br />
faz mais sentido,<br />
levando à perda do cliente, além de prejuízos para<br />
a reputação da marca.<br />
Em meio a tantos canais de comunicação e públicos<br />
tão diversos, promover um relacionamento<br />
realmente personalizado e eficiente é trabalho de<br />
formiguinha, e vai exigir a elaboração de não uma,<br />
mas de várias réguas de relacionamento, de acordo<br />
com a segmentação. CRM é mesmo complexo.<br />
Cada caso é um caso, são muitas ações a serem<br />
tomadas, inúmeros detalhes para se pensar. E é aí<br />
que entram as ferramentas de CRM ou automação<br />
de marketing, que permitem, além de segmentar<br />
e gerir a base de contatos, mantendo-a atualizada,<br />
Mila Paes Leme Marques é sócia e diretora responsável pelo núcleo de Marketing Analytics da Soneto,<br />
agência especializada em impulsionar negócios por meio de projetos de marketing, comunicação e inovação.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 67
CRM<br />
programar comunicações por diversos canais, de<br />
acordo com gatilhos pré-definidos, ou as réguas<br />
de relacionamento.<br />
As opções são inúmeras no mercado. O importante<br />
é só escolher depois de ter clara a sua estratégia<br />
de CRM, pois não é o seu e-commerce que deve<br />
se adaptar à ferramenta escolhida, e sim o contrário,<br />
ela precisa atender às suas necessidades. E<br />
quanto maior a complexidade de funcionalidades,<br />
mais alto tende a ser o preço, então é necessário<br />
ser realista. Cuidar manualmente do CRM é até<br />
possível, mas só enquanto o negócio é ainda muito<br />
pequeno. Quando começa a crescer, complica, e<br />
é aí que as empresas podem acabar se perdendo.<br />
Então o ideal é já começar de forma estruturada<br />
e com planejamento.<br />
Especificamente para o atendimento ao cliente<br />
para resolução de problemas, e também no momento<br />
do fechamento de negócio, em alguns<br />
casos - mais em negócios B2B -, a experiência de<br />
mercado mostra que o elemento humano ainda<br />
faz diferença. Mesmo na era dos chatbots, em<br />
momentos mais críticos, falar com uma pessoa<br />
real ajuda a transmitir segurança e confiabilidade.<br />
Sendo assim, paralelamente às novas tecnologias,<br />
mesmo no e-commerce, vale considerar ter uma<br />
equipe, estruturada conforme o volume de demanda<br />
de atendimento, que seja bem preparada<br />
e consciente de seu papel na estratégia de CRM,<br />
para poder fazer melhor a sua parte.<br />
Em e-commerce, especialmente, problemas acontecem.<br />
O produto que vai errado, a entrega que<br />
atrasa, a devolução... É quase impossível fugir<br />
disso, então o mais importante é estar bem preparado.<br />
Uma estratégia eficaz de CRM permite<br />
transformar reclamações em oportunidades,<br />
prevenir crises, manter diálogo constante, contornar<br />
com sucesso os percalços e, o essencial,<br />
fidelizar o cliente e conquistar novos a partir de<br />
suas indicações. Uma empresa que consegue<br />
surpreender e até mesmo encantar seu público<br />
inclusive em situações difíceis, quando ele mais<br />
precisa, certamente ficará na memória, com impacto<br />
positivo maior que o de uma propaganda<br />
de 30 segundos.kkk<br />
68 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
Quinta Edição do Relatório<br />
State of Marketing<br />
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2019 | E-COMMERCE BRASIL | 69
PÁGINAS AZUIS<br />
FERNANDO DI GIORGI | Especialista em e-commerce<br />
fernando.dg@gmail.com<br />
COLUNISTA<br />
MARKETPLACE<br />
COMO NEGÓCIO<br />
Os marketplaces vêm aumentando o<br />
volume global de vendas, número de<br />
vendedores,diversidade e variedade de<br />
mercadorias, oferta de serviços, e ao mesmo tempo,<br />
têm gerado dúvidas sobre sua rentabilidade.<br />
Este artigo visa a discutir essa questão a partir da<br />
análise das receitas e dos custos dos marketplaces<br />
tomados em perspectiva, ou seja, levando em<br />
conta o aumento do nível de atividade (quantidade<br />
de pedidos de venda processados). Além<br />
disso, o artigo aborda a exploração do capital<br />
correspondente à massa de dados estruturada que<br />
vem sendo acumulada ao longo dos anos como<br />
potencial para a redução de custos e aumento da<br />
participação de mercado.<br />
Como premissas deste artigo, destaco algumas<br />
distorções que obscurecem a análise do desempenho<br />
de empresas: (i) associar o tamanho de uma<br />
empresa à boa qualidade de sua administração<br />
nem sempre é incorreto, pois há uma relação inversa<br />
entre penalidades por erros administrativos<br />
e porte da empresa;(ii) generalizar conclusões<br />
a partir da análise de um pequeno número de<br />
casos;(iii) webcasts exprimem o ponto de vista<br />
da empresa, tê-los como verdade é ingenuidade;<br />
(iv)indicadores contábeis são instrumentos que<br />
suscitam dúvidas e não necessariamente dão-nos<br />
respostas;além disso, lançamentos contábeis nem<br />
sempre refletem a realidade (por exemplo, contabilizar<br />
como investimento as despesas de aluguel<br />
da licença de uso);(v) alguns demonstrativos contábeis<br />
de redes de lojas agregam dados dos canais<br />
de venda,ocultando a contribuição de cada um<br />
deles;(vi) considerar grandes marketplaces internacionais<br />
(ex. Amazon e Alibaba) como referência,<br />
pois faturamento, investimentos autofinanciados<br />
e recursos tecnológicos são absurdamente superiores<br />
aos congêneres nacionais.<br />
Custos operacionais de marketplaces<br />
Ao processar 2.500.000 pedidos/mês, o custo fixo<br />
unitário 1 de um grande marketplace torna-se<br />
praticamente nulo e, por executar funções fortemente<br />
centradas em tecnologia, praticamente<br />
não encontra limites para a expansão do nível de<br />
atividade, excetuando a demanda. Isso nos faz<br />
concentrar os argumentos nos custos variáveis 2 .<br />
Como se sabe, o ganho de escala (que é quando<br />
o aumento do nível de atividade reduz o custo de<br />
produção) está diretamente associado à magnitude<br />
dos custos fixos, o que impele as empresas<br />
a continuamente aumentar sua participação no<br />
mercado. Paralelamente, a fim de melhor suportarem<br />
as flutuações do mercado, as empresas se<br />
empenham obsessivamente em transformar custos<br />
fixos em custos variáveis. Especificamente, nos<br />
processos internos de intermediação comercial<br />
virtual, o custo fixo unitário é pouco relevante face<br />
aos custos variáveis (diretamente relacionados<br />
1<br />
Um custo de produção é fixo quando sua ocorrência independe do nível de atividade, e custo fixo unitário é o quociente<br />
entre o custo fixo e nível de atividade, portanto, decresce quando o nível de atividade aumenta.<br />
2<br />
Um custo é variável quando sua ocorrência depende única e diretamente do nível de atividade, portanto, um custo<br />
variável por nível de atividade é constante.<br />
70 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística,<br />
e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico<br />
de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em<br />
Matemática pelo IME-USP e mestre em Economia pela PUCSP.<br />
ao nível de atividade), pois as atividades, em sua<br />
maioria e grau de importância, são automatizadas,<br />
comprometendo parte do ganho de escala.<br />
Entre as atividades internalizadas totalmente<br />
automatizadas figuram: inclusão e manutenção<br />
dos itens pelos vendedores, exibição das ofertas<br />
e conversão de pedidos, remessa de pedidos aos<br />
vendedores e rastreabilidade do processo de atendimento.<br />
Entre as atividades semi automatizadas<br />
figuram: validação e inclusão de itens na particular<br />
estrutura departamental dos marketplaces<br />
e atendimento pós-venda. Os marketplaces têm<br />
feito investimentos técnicos nessas atividades<br />
para reduzir a intervenção da mão de obra (interna<br />
e dos vendedores), aumentar a precisão da<br />
classificação e acelerar a disponibilidade da oferta.<br />
vendedor, basta uma recordação: em meados de<br />
2014, era preciso garimpar na Internet para prospectar<br />
vendedores, convencê-los a se associar e<br />
bancar os custos de atendimento devido ao seu<br />
despreparo técnico e funcional e ao primitivismo<br />
das interfaces. Hoje, os vendedores procuram os<br />
marketplaces.<br />
Receitas diretas<br />
A receita direta dos marketplaces referente à oferta<br />
de terceiros provém da taxa de comissão incidente<br />
sobre o valor integral da venda 4 . A taxa cobrada<br />
depende das características do vendedor (porte,<br />
marca, tipo, diversidade e variedade das mercadorias)<br />
e do conjunto de vendedores similares<br />
preexistentes.<br />
O ganho de escala do marketplace ocorre graças ao<br />
seu poder de compra de serviços e à internalização<br />
parcial de atividades tais como gateway, análise de<br />
fraude e propaganda. Isso ocorre com o aumento<br />
do volume de pedidos e com a concentração de<br />
mercado, pressionando os fornecedores de serviço<br />
à redução de preço. Consequentemente, parte<br />
importante dos custos unitários fixos tendem<br />
a ser gradualmente decrescentes ao longo do<br />
tempo. Além desse fortalecimento nas relações<br />
comerciais, há outros fatores que impulsionam<br />
a redução de custos: (i) a análise de fraude tem<br />
outra fonte de redução: a expansão da base de<br />
consumidores e a recorrência de compra permitem<br />
aos marketplaces analisarem parte dos<br />
pedidos,recorrendo a terceiros em casos de maior<br />
incerteza; (ii) o custo de aquisição de clientes por<br />
meio de propaganda cai em função do explosivo<br />
aumento da variedade 3 e da exposição de grandes<br />
marcas; (iii) quanto ao custo de aquisição de um<br />
Os marketplaces têm expandido suas funções<br />
e competências para diversificar suas receitas<br />
diretas: (i) financiamento do capital de giro dos<br />
vendedores; (ii)encontro de contas, tendo como<br />
crédito o recebimento da venda realizada e, como<br />
débito, as comissões, as despesas com propaganda<br />
etc.;(iii) meios de pagamentos, de longe, a mais<br />
importante; (iv) logística com o fornecimento<br />
dos serviços de armazenagem, de coleta e de<br />
entrega;(v) propaganda no site do marketplace.<br />
Receitas indiretas: transformando quantidade<br />
em qualidade<br />
A grande maioria dos marketplaces aproveitou a<br />
plataforma de sua loja virtual para incluir mercadorias<br />
de terceiros. Em alguns casos, o que<br />
seria uma significativa redução de investimento<br />
transformou-se numa sucessão de restrições e<br />
aumento de complexidade 5 .<br />
3<br />
Uma loja líder do e-commerce brasileiro oferecia ao mercado 800.000 SKUs com estoque antes de se transformar<br />
em marketplace. Hoje, com a incorporação de mercadoria de terceiros, oferece 7.500.000 de SKUs distintos.<br />
4<br />
Vale esclarecer que a taxa de comissão incide sobre o valor da mercadoria somada ao valor do frete. A comissão<br />
nem sempre é ressarcida caso o consumidor devolva a mercadoria.<br />
5<br />
A estratégia de reaproveitamento de software para absorver um novo canal foi usada quando o back-office de rede<br />
de lojas físicas foi estendido para o varejo eletrônico. Quem seguiu essa trilha retardou seu desenvolvimento.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 71
PÁGINAS AZUIS<br />
• Conhecimento da demanda de mercado. Pressuposto<br />
chave para a redução do risco comercial<br />
(capital investido em estoque) associado às ofertas<br />
próprias.<br />
• Conhecimento do perfil e hábitos de compra<br />
dos consumidores. Indispensável à eficiência de<br />
campanhas publicitárias próprias ou de terceiros.<br />
• Consolidação do planejamento mercadológico<br />
da loja âncora (de proprietária do marketplace)<br />
com seus vendedores. Com a incorporação<br />
dos vendedores no seu âmbito de ação, os<br />
marketplaces estenderam o alcance e a amplitude<br />
de suas campanhas publicitárias, sincronizando<br />
suas ações com milhares de seus vendedores.<br />
• Melhora no ranking do Google por meio do<br />
aumento da oferta. Trata-se de uma das razões<br />
que explicam a obsessão dos marketplaces pela<br />
ampliação do conjunto de vendedores, independentemente<br />
do desempenho de suas vendas.<br />
• Expansão funcional para venda de serviços<br />
complementares aos seus vendedores, tais como<br />
aqueles referenciados acima.<br />
Riscos inerentes à intermediação comercial<br />
Perante o consumidor, o marketplace é responsável<br />
pela venda da mercadoria faturada pelo<br />
vendedor, assumindo riscos por danos causados<br />
aos consumidores (mercadoria falsificada,<br />
indenização por descumprimento de contrato<br />
etc.).Tais riscos são controlados pela análise integral<br />
das ocorrências do processo das vendas de<br />
cada vendedor, cuja avaliação é sintetizada numa<br />
nota: a reputação do vendedor. Esse atributo do<br />
vendedor integra o conjunto de variáveis (preço,<br />
frete, prazo de entrega e reputação) que regula<br />
a ordem das ofertas no site, sendo claramente<br />
exposto aos consumidores.<br />
A qualidade do controle do processo operacional<br />
das vendas determina o nível de risco<br />
do marketplace. Assim, o processo seletivo de<br />
vendedores se auto corrige tal como a análise<br />
de crédito de qualquer organização industrial<br />
controla a venda a prazo aos comerciantes. O<br />
tempo é um forte contribuinte para a redução<br />
do risco comercial dos marketplaces, tanto pelo<br />
aperfeiçoamento da metodologia de análise como<br />
pela consistência das conclusões.<br />
O fracionamento do pedido<br />
Desconsolidação do frete: Em termos de estrutura<br />
de dados, no marketplace,o vendedor foi “rebaixado”<br />
do cabeçalho para o detalhe. A análise de<br />
fraude e o processamento do pagamento continuaram<br />
a ser feitos por pedido, mas, quanto ao<br />
atendimento, pedidos com mais de um item passaram<br />
a ter mais de um critério de fracionamento,<br />
fato que está sendo visto como fator de aumento<br />
do frete por desconsolidação. Tal alegação não é<br />
totalmente convincente.<br />
O principal argumento é que mais de 50% dos<br />
pedidos têm um só item, fato que justificou a<br />
incorporação de ondas de separação por item<br />
nos WMSs orientados para e-commerce a partir<br />
de 2006. Além disso, o fracionamento dos pedidos<br />
para efeito de separação é muito anterior ao<br />
surgimento do marketplace em 2013, tendo como<br />
principais razões: (i) natureza dos itens (carga<br />
leve ou pesada), exigindo diferentes transportadoras;<br />
(ii)diferentes prazos de entrega entre os<br />
itens (cross-docking, pronta entrega, pré-venda,<br />
entrega futura etc.); (iii) descentralização<br />
do estoque;(iv) dificuldade em calcular o frete<br />
consolidado quando do fechamento do pedido<br />
pelo consumidor 6 .<br />
Desestímulo à promoção de vendas: Considerando<br />
as variáveis preço, prazo, frete e reputação,<br />
6<br />
Um dos sonhos não realizados da logística interna foi fundir as funções de separação e embalagem, pressupondo<br />
a existência de um algoritmo capaz de predizer a caixa ótima em função do conjunto de itens do pedido. A venda<br />
por catálogo da Hermes, por trabalhar com miudezas e pickingby light, foi o único caso de sucesso desse método.<br />
72 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
a concorrência pela liderança na exposição de<br />
ofertas por SKU nos marketplaces é essencialmente<br />
dependente do preço. Somente quando<br />
consideramos a disputa entre líderes, o prazo de<br />
entrega e o frete despontam como determinantes,<br />
uma vez que há pequena variação de preço<br />
e reputação entre eles. O preço é condição necessária,<br />
porém não suficiente para posições de<br />
liderança entre as ofertas. Assim, o estímulo às<br />
promoções faz parte da natureza do marketplace.<br />
Por outro lado, se a posição de liderança por SKU<br />
é perseguida pelos vendedores, essa concorrência<br />
é ainda muito desejada pelo próprio marketplace,<br />
visto que preços baixos são mais eficazes do que<br />
qualquer outro artifício para atrair consumidores.<br />
capital. Se dão prejuízos, as causas não se devem<br />
à natureza do negócio, mas à gestão.<br />
A instabilidade do ambiente de negócio em que<br />
elas operam pode ser bem notada pelas suas contínuas<br />
modificações funcionais. Seguem alguns<br />
exemplos: (i) ampliação de serviços prestados<br />
aos vendedores; (ii) benefícios decorrentes do<br />
conhecimento da demanda com base na análise<br />
de dados,tais como a redução do capital de giro<br />
e a integração publicidade-oferta 3P baseada no<br />
planejamento da demanda; (iii) a autorregulação<br />
na seleção de vendedores, resultando na redução<br />
dos custos de atendimento; (iv) integração de<br />
canais de venda -esta a mais importantes delas.<br />
Publicidade e estoque do vendedor: Podemos<br />
distinguir dois modelos de campanha publicitária:<br />
um bancado pelo vendedor e outro pelo<br />
marketplace. Quanto ao primeiro deles, o risco<br />
é inteiramente do vendedor. Quanto ao segundo,<br />
seria muita ingenuidade acreditar que tal despesa<br />
não seja precedida de estudo de viabilidade tradicionalmente<br />
usado para 1P, sendo agora posto em<br />
prática para um conjunto seleto de vendedores.<br />
Tal estudo envolve a estimativa da quantidade<br />
demandada a um determinado preço (no qual já<br />
está embutida a despesa de publicidade), donde<br />
resulta o estoque mínimo disponível a ser previamente<br />
bancado pelo vendedor. Indo mais longe,<br />
se o estudo mostrar que a campanha é muito vantajosa,<br />
por qual motivo não a transformar em 1P?<br />
Ainda dentro do tema, os marketplaces têm sido<br />
usados para a desova de mercadorias com demanda<br />
em nível baixo e/ou muito dispersa, aquelas<br />
que somente ocupam espaço nas lojas físicas e se<br />
encontram em posições de estoque pouco acessíveis<br />
nos centros de distribuição. A divulgação<br />
associada ao baixo preço tem sido uma forma<br />
de fazer dinheiro com esse tipo de mercadorias.<br />
Sabe-se que o capital é avesso à instabilidade,<br />
então como explicar a continuidade dos aportes<br />
nesse tipo de negócio? Parte da explicação<br />
desse aparente paradoxo deve-se à subversão<br />
do comércio causado pela profunda penetração<br />
da tecnologia da informação em seus processos<br />
fundamentais. Isso condena as lojas âncora a reinvestirem<br />
pesadamente em tecnologia em virtude<br />
da incerteza sobre o modelo de comercialização<br />
de mercadorias que, no futuro, será predominante.<br />
Em decorrência, elas vêm comprometendo<br />
a distribuição de dividendos e quase todas têm<br />
avaliado com excessiva leniência os resultados<br />
operacionais de seus canais de venda virtual -<br />
evidentemente, esse raciocínio não se estende<br />
aos pequenos vendedores. Isso porque, além do<br />
aumento da concorrência comprometendo a margem,<br />
eles são obrigados a comprar tecnologia a<br />
preços de oligopólio.<br />
O potencial de crescimento das lojas âncora é<br />
imenso, graças à conjunção entre a elevada taxa<br />
de faturamento devido à inclusão da oferta de<br />
mercadorias de terceiros e à disponibilidade de<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 73
OMNICHANNEL<br />
QUAL O REAL<br />
IMPACTO DO<br />
DIGITAL SOBRE<br />
O VAREJO FÍSICO?<br />
O<br />
comportamento do consumidor é um<br />
assunto que tem sido pauta em muitas<br />
discussões no varejo. De fato, as pessoas<br />
têm mudado seus hábitos de compras nos últimos<br />
tempos. O movimento deixa de ser linear e<br />
passa a ser o que chamamos de omnichannel.<br />
Isso significa que seu cliente deixa de ser apenas<br />
“rei” e passa a ser uma espécie de “ser divino”,<br />
que está presente literalmente em todos os seus<br />
canais: loja física, e-commerce, app mobile, SAC,<br />
televenda etc.<br />
É comum, atualmente, que você veja um produto<br />
que deseja comprar em um e-commerce e finalize<br />
essa compra em uma loja física. O contrário<br />
também pode acontecer. Temos ainda outros<br />
caminhos, como compras em aplicativos mobile<br />
que também podem ser iniciadas online e finalizadas<br />
offline, e vice-versa.<br />
Esse movimento vem sendo chamado de comportamento<br />
ROPO, sigla para “Research Online,<br />
Purchase Offline”. O Google confirma o RoPo em<br />
uma pesquisa que diz que 45% dos brasileiros pes-<br />
quisam online e compram offline. De acordo com<br />
os dados consolidados no Consumer Barometer,<br />
“A pesquisa online é relevante independentemente<br />
do método de compra. Mesmo para pessoas que<br />
não compram online, a internet é abertamente<br />
usada para pesquisas de pré-compra”.<br />
Apesar dos dados, entre os lojistas impera uma<br />
visão de que o e-commerce é um inimigo, um concorrente<br />
desleal. E imagino que no e-commerce<br />
também tenham a impressão de que vender pessoalmente<br />
talvez seja mais fácil. Tudo tem as duas<br />
faces da moeda, naturalmente.<br />
Mas voltando à pergunta do título: qual é o real<br />
impacto do digital sobre o varejo físico? Visando à<br />
resposta para essa pergunta, bem como entender<br />
mais a fundo a jornada de compra dos consumidores,<br />
fizemos um estudo com 5 milhões de<br />
compras realizadas em lojas físicas:<br />
• Média de interações online: 9,5 é a média de<br />
interações online das marcas pesquisadas antes<br />
da compra na loja física. Ou seja, ao contrário<br />
PEDRO IVO MARTINS<br />
Diretor da Dito<br />
pedro.ivo@dito.com.br<br />
74 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
do que muitos pensam, quanto mais interações<br />
no e-commerce, mais chance de conversão em<br />
loja física.<br />
• Média de dias da última interação online: 3,4 é<br />
a média de dias da última interação online antes<br />
da compra em loja física. Por isso, quanto mais<br />
recente a interação online, maior a chance de<br />
conversão em loja física.<br />
• Relação entre compras em lojas físicas e interações<br />
online: 25,7% é a média das compras em lojas<br />
físicas que tiveram interações online antes. Portanto,<br />
quanto maior a maturidade omnichannel,<br />
maior a influência do online nas compras off.<br />
• Relação entre compras em lojas físicas e notificações:<br />
30,1% é a média de compras em lojas<br />
físicas que tiveram interações com notificações<br />
pelo menos 30 dias antes. Isso demonstra que se<br />
comunicar com a base de clientes gera impacto<br />
não somente para o online, mas também para<br />
o offline.<br />
Três pontos em comum que as marcas com mais<br />
influência do digital apresentaram:<br />
1. Visão unificada dos dados dos clientes on e<br />
offline<br />
A integração dos pontos de contato com o cliente<br />
é a chave para uma estratégia omnichannel, pois<br />
somente assim é possível entender a jornada do<br />
cliente em todos os ambientes, sem duplicidade<br />
de dados.<br />
Para esse tipo de estratégia, é imprescindível entender<br />
quais são os clusters dentro da sua base,<br />
isto é, quem são seus TOP clientes, quem são os<br />
menos engajados etc.<br />
2. E-commerce como canal de venda e como<br />
vitrine virtual<br />
Além de um canal de venda, o e-commerce cumpre<br />
o papel de vitrine virtual. Por isso, informações<br />
completas sobre os produtos, bem como fotos em<br />
vários ângulos e em alta resolução, são bem-vindas<br />
para essa estratégia.<br />
Algumas estratégias para que você consiga desenhar<br />
o online para que ele ajude a converter<br />
no offline:<br />
• Informações para encontrar loja próxima<br />
• Opção de click and collect (pick-up in store)<br />
• Troca na loja de produtos comprados online<br />
• Estoque da loja compartilhado no e-commerce<br />
• Padronização da marca on e offline<br />
3. Estratégia de marketing centralizada, incluindo<br />
vendedor<br />
Para que tudo dê certo, é preciso que as forças de<br />
vendas (online e offline) sejam entendidas como<br />
um grande time único. O vendedor da loja física<br />
deve desempenhar um papel muito importante<br />
não somente de finalizar as vendas, mas também<br />
de ajudar na comunicação com sua carteira de<br />
clientes, entrando em contato por telefone, SMS<br />
ou WhatsApp.<br />
Mas essa é uma via de mão dupla. Muitos lojistas<br />
e Head Offices têm dificuldade em conscientizar<br />
seus vendedores acerca da importância em solicitar<br />
e registrar os dados dos clientes em seus<br />
sistemas de ERP.<br />
E os vendedores arrumam todo tipo de desculpa<br />
para não concluir a simples tarefa, colocando<br />
diversos impeditivos, mas no fundo, no fundo,<br />
Pedro Ivo é diretor da Dito, plataforma de CRM para Varejo Omnichannel. É professor da PUC Minas e da UNA,<br />
graduado em Comunicação, com pós-graduação em Gestão Estratégica e mestrado em Ciências Sociais.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 75
OMNICHANNEL<br />
sabemos a verdade: medo de perder o cliente<br />
para o e-commerce.<br />
e, assim, possa entender a importância dos dados<br />
serem coletados e registrados corretamente.<br />
Olhando por esse viés, dá para entender um pouco.<br />
Mas podemos pensar em como quebrar essa<br />
barreira e promover a colaboração entre os canais:<br />
• Dados e relatórios sobre o comportamento<br />
ROPO (Research Online, Purchase Offline), que<br />
podem ser encontrados nessa pesquisa. Vale também<br />
analisar os números da sua marca e entender<br />
o ROPO na sua realidade.<br />
• Relatório sobre a receita gerada nas lojas físicas<br />
pelas campanhas disparadas nos canais próprios<br />
da marca: e-mail, SMS etc., visando entender<br />
quanto dessa receita foi influenciada por ações<br />
online e por notificações.<br />
O omnichannel não é apenas uma buzzword, e<br />
os números não me deixam mentir.<br />
Está claro que o digital tem grande impacto em<br />
toda a jornada de compra do consumidor, e o fim<br />
dela, pode sim, tomar lugar no offline. Mas o que<br />
realmente importa é a experiência do seu cliente.<br />
Ele que está presente em todos os seus canais, precisa<br />
se sentir em um mesmo ambiente em todos<br />
eles. Por isso, é tão importante que a sua jornada<br />
seja unificada, seja na comunicação da sua marca<br />
e colaboradores, nos ambientes on e off, bem<br />
como nas opções de compra e finalização delas.<br />
• Agenda segmentada de contatos na mão do<br />
vendedor para que ele atue como canal de comunicação<br />
com os clientes de forma controlada<br />
76 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 77
ATENDIMENTO AO CLIENTE<br />
A ERA DO<br />
WHATSAPP CHEGA<br />
AO E-COMMERCE<br />
A<br />
forma como as empresas se comunicam<br />
com os clientes está em constante transição.<br />
Agora, estamos na era da experiência<br />
do cliente com tecnologias incríveis como o<br />
WhatsApp Business API, chatbots e inteligência<br />
artificial. Hoje, manter toda a comunicação em<br />
um único canal, que permite troca de mensagens e<br />
resolução de problemas de forma rápida e assertiva<br />
é o ponto focal tanto para as empresas, quanto<br />
para os próprios consumidores, que enxergam<br />
no canal uma forma até de se aproximarem das<br />
marcas.<br />
O Brasil é um dos países do mundo que mais utilizam<br />
o WhatsApp, para agendar consultas, falar<br />
com familiares e amigos, comprar coisas. Basta<br />
se perguntar quantas vezes por dia você abre o<br />
aplicativo. Esse fato faz com que seja fundamental<br />
que as empresas também estejam preparadas para<br />
chegar até os consumidores por meio desse canal.<br />
Importante ressaltar aqui que o WhatsApp é o<br />
único meio de comunicação no qual os consumidores<br />
conseguem facilmente bloquear a empresa<br />
caso a mesma não esteja sendo relevante. Afinal,<br />
o que manda é o que o cliente sente. Por isso, é<br />
preciso um alerta: empresas com taxa de bloqueio<br />
muito alta, serão comunicadas, podendo até ter<br />
seus disparos bloqueados. Estamos em uma era<br />
que a experiência do cliente vale ouro! A relação<br />
deve ser construída com base em confiança, disponibilidade<br />
e relevância. O que é o contrário de<br />
frequência, insistência e propaganda.<br />
Um dos passos mais importantes para a utilização<br />
do WhatsApp é dado ainda no offline, informando<br />
seus clientes o número oficial com o qual a<br />
empresa irá se comunicar com ele e solicitando<br />
sua autorização, indispensável para evitar fraude<br />
e para entender se o cliente tem interesse de<br />
conversar com a marca pelo canal. Meu time e eu<br />
testamos desde setembro de 2017 vários casos de<br />
uso através do canal e gostaria de compartilhar<br />
alguns que têm benefício mútuo, para a empresa<br />
e para o cliente:<br />
1. Atendimento. O WhatsApp não cria apenas um<br />
canal de atendimento com o cliente, mas também<br />
uma experiência de compra. A API permite<br />
a criação de bots para responder as perguntas<br />
mais simples, reduzindo, em média, 40% o custo<br />
de SAC. Resultado? Melhoria entre 3 a 5 vezes a<br />
satisfação do cliente. Um caso de uso criado pela<br />
Wavy é o chatbot da Avon no canal.<br />
2. Envio de Fatura, lembrete de pagamento,<br />
tracking de pedidos, recuperação de carrinho.<br />
É importante garantir a relevância desta mensagens<br />
para o cliente final, não sendo eficaz enviar<br />
um monte de descontos ou spam. Um grande<br />
exemplo positivo é a PlayKids: a recuperação<br />
de carrinho é em média de 50%. Ao perceber o<br />
ANA MORI<br />
Gerente de customer success da Wavy<br />
ana.mori@wavy.global<br />
78 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
abandono de carrinho, a empresa envia uma mensagem<br />
se disponibilizando para ajudar o cliente.<br />
Resultado: taxas de conversão de 63%.<br />
De acordo com um estudo feito pela ITBroker, o<br />
mercado de varejo online tem como principais<br />
pontos de reclamação atraso na entrega (48%),<br />
produto não recebido (22,7%) e produto com defeito<br />
(15%). É um segmento bastante concorrido,<br />
por isso, responder rapidamente e com informações<br />
relevantes é um ponto chave para fidelizar<br />
o cliente. Aliás, parte dos problemas relatados,<br />
poderiam ser resolvidos pelo atendimento via<br />
WhatsApp, automatizando com chatbot grande<br />
parte.<br />
Desde 2016 minha equipe e eu estamos trabalhando<br />
com estas novas tecnologias, desenvolvendo e<br />
investindo em casos que já reduzem 50% o custo<br />
das empresas em SAC e aumentam em até 3 vezes<br />
a satisfação do consumidor. As duas áreas de atendimento<br />
são: receptivo e ativo. O primeiro caso<br />
é o atendimento ao cliente, que pode acontecer<br />
por um chatbot ou humano. Além disso, o cliente<br />
pode solicitar promoções existentes. Já o ativo<br />
funciona para confirmação de pedido, status do<br />
pedido, lembrete de pagamento, recuperação de<br />
carrinho e relacionamento (principalmente no segundo<br />
caso é importante se lembrar que o cliente<br />
precisa estar no centro de sua comunicação).<br />
A Wavy já tem 18 anos de experiência no mercado<br />
de mensageria e somos pioneiros nos testes e<br />
implementações de bot, WhatsApp e inteligência<br />
artificial.<br />
De minha parte, sinto uma gratidão enorme por<br />
acordar todos os dias para construir um futuro<br />
melhor para o relacionamento das empresas e<br />
marcas com seus clientes. É sensacional!<br />
“Estamos em uma era<br />
em que a experiência<br />
do cliente vale ouro!”<br />
Para finalizar, deixo aqui algumas reflexões importantes<br />
de serem feitas e que, por mais clichês que<br />
pareçam, grande parte das empresas ainda não<br />
fazem: estamos sendo relevantes para os nossos<br />
clientes? Estou disponível para ele no canal de<br />
sua preferência? Quando meu cliente precisar vir<br />
até mim, sou rápido e eficiente nas respostas? Se<br />
a resposta para alguma delas for não, ainda está<br />
em tempo de mudar. Tudo isso é muito novo...<br />
Ana Mori é formada em Propaganda e Margeting pela ESAMC; com MBA em negócios, pela FGV, e experiência<br />
de mais de 9 anos no mercado. Já passou pela área de vendas, de marketing e operações, mas encontrou<br />
sua paixão no mercado de tecnologia. Lidera, desde 2017, a área de novos negócios, testando chatbots,<br />
plataforma de atendimento no WhatsApp para o mercado B2B, na Wavy. É responsável pela área de<br />
CustomerSuccess na empresa.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 79
B2B<br />
E-COMMERCE B2B:<br />
EVOLUÇÃO, MIGRAÇÃO<br />
OU NECESSIDADE?<br />
Como e-commerce brasileiro completando<br />
24 anos de idade neste ano de 2019, muito<br />
se fala sobre o modelo B2B no Brasil.<br />
Porém, qual é a real fotografia das vendas digitais<br />
entre empresas? É o e-commerce B2B uma evolução<br />
do offline para o online? Ou trata-se apenas<br />
de uma migração inevitável de clientes entre canais?<br />
Quem sabe ainda, ter um e-commerce B2B<br />
tornou-se mesmo uma necessidade para o futuro<br />
nesse tipo de negócio?<br />
• Modelo #1: indústria vende diretamente para os<br />
varejistas que, então, vendem para o consumidor.<br />
• Modelo #2: indústria vende para distribuidores<br />
que vendem para varejistas que, então, chegam<br />
ao consumidor.<br />
• Modelo #3: indústria vende para atacadistas<br />
que vendem tanto para empresas quanto para<br />
consumidores finais.<br />
Antes de tudo, falando de B2B com transação de<br />
produtos entre empresas, vejamos quais são os<br />
três modelos mais consolidados:<br />
MODELOS B2B<br />
CYNTHIA PRADO<br />
Coordenadora sênior de e-commerce na Unilever<br />
cynthiapradoandrade@gmail.com<br />
80 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
Cada um desses modelos de venda possui seus<br />
prós e contras, como se vê na figura a seguir.<br />
Porém, todos têm se mostrado relevantes tanto<br />
para as indústrias quanto para os atacadistas e<br />
distribuidores.<br />
Na história do B2B, a venda já foi feita estritamente<br />
por meio de representantes de venda, agregando<br />
posteriormente o modelo de televendas, seguindo<br />
para uma solução de portal de pedidos com EDI,<br />
até chegar ao modelo de e-commerce B2B que<br />
se vê hoje. Fato é que nenhum canal de vendas<br />
substituiu o outro, apenas somaram-se como<br />
alternativas para a compra e venda entre empresas.<br />
A evolução não ocorreu de um canal para o<br />
outro, mas sim dentro de cada canal de venda, os<br />
quais foram aprimorando-se para melhor atender<br />
seus clientes.<br />
Como no B2C, o B2B também possui uma realidade<br />
shoppercentric com seus compradores. É o<br />
comprador quem decide por qual canal ou canaisquer<br />
comprar. Essa realidade ressalta ainda mais<br />
a necessidade do vendedor B2B disponibilizar<br />
o máximo possível de opções. Assim, nenhuma<br />
transação será perdida nos diferentes momentos<br />
de decisão de compra.<br />
O COMPRADOR B2B POSSUI O PODER DE DECISÃO<br />
Cynthia Prado é coordenadora sênior de e-commerce na Unilever. Com 14 anos de experiência em e-commerce,<br />
já passou pelas operações da Somlivre.com, Videolar.com, Kalunga.com e Centauro.com. É bacharel em<br />
Design Digital com MBA em Branding pela Universidade Anhembi Morumbi e tem especialização em negócios<br />
internacionais pela UniversidadAndresBello, no Chile.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 81
B2B<br />
Sendo assim, se o e-commerce B2B não é uma<br />
evolução de seus canais de venda, será ele então<br />
apenas uma migração do offline para o online?<br />
Algo inevitável dentro de um mundo digital onde<br />
tudo se conecta?<br />
De acordo com uma consultoria realizada pela<br />
Forrester 1 em março de 2018, entrevistando 302<br />
empresas nos Estados Unidos, Grã-Bretanha,<br />
Alemanha, China e Austrália, o B2B é onmichannel,<br />
necessitando de abordagens tanto no offline<br />
quanto no online. Além disso, a média de canais<br />
usados para transações pelos clientes dessas empresas<br />
entrevistadas é de 5.3. Logo, os clientes B2B<br />
nem sempre migram de canais offline para online,<br />
mas sim passam a usar o e-commerce como mais<br />
uma opção de compra para seus negócios.<br />
“Qual é a importância de cada um dos seus canais de vendas<br />
B2B para ajudá-lo a alcançar suas prioridades gerais?”<br />
(Mostrando aqueles selecionados como “Criticalmente Importante”)<br />
Canais Online<br />
Canais Offline<br />
54% Nosso próprio website<br />
42% Loja Física<br />
40% Online marketplace / app store<br />
39% Visita de representantes comerciais<br />
38% Televendas<br />
37% EDI<br />
36% Vendedores no campo<br />
36% Mobile Apps (Interface para Vendedores)<br />
36% Mobile Website<br />
36% Mobile Website (Interface para Compradores)<br />
27% Chat Online<br />
26% Email<br />
Em geral, as transações B2B passam por mais de<br />
um canal. Exemplo: um comprador pode iniciar<br />
um pedido em seu software de e-procurement,<br />
mas acessar o site de um fornecedor e fazer o pedido<br />
pelo carrinho de compras de um site. Ou uma<br />
compra iniciada em um e-commerce pode ser<br />
preenchida com uma fatura transmitida via EDI.<br />
Ainda falando do resultado da consultoria da<br />
Forrester, vê-se que as empresas que possuem<br />
1<br />
What It Takes To Be A Leader In B2B e-commerce”. Forrester Consulting commissioned by Magento Commerce.<br />
Março de 2018<br />
82 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
“Chegamos à conclusão de que o e-commerce<br />
B2B não é simplesmente parte de uma migração<br />
no qual o online substituirá o offline. Contudo,<br />
será o e-commerce mesmo uma necessidade (...)?”<br />
e-commerce B2B enxergam o canal como um fator<br />
diferenciador dentre seus concorrentes, sendo o<br />
canal online o principal impulsionador não só do<br />
crescimento em receita, como também das metas<br />
de produtividade e dos caminhos mais efetivos<br />
para a fidelização dos clientes.<br />
Além disso, é sabido que o comprador B2B está<br />
mudando: em 2015, o Google 2 apresentou um<br />
relatório mostrando que quase metade dos compradores<br />
B2B são millennials. Logo, enquanto<br />
um comprador da geração X pode ainda preferir<br />
a experiência de um representante de vendas, os<br />
millennials esperam que o mesmo aconteça por<br />
meio de canais digitais simplificados.<br />
Portanto, chegamos à conclusão de que o<br />
e-commerce B2B não é simplesmente parte de<br />
uma migração onde o online substituirá o offline.<br />
Contudo, será o e-commerce mesmo uma necessidade<br />
para quem deseja se manter nesse tipo<br />
de negócio?<br />
falando de números só nos Estados Unidos.<br />
A expectativa em 2017 era de que o marco de US$1<br />
trilhão só seria alcançado nos Estados Unidos no<br />
ano de 2021. Dentre as indústrias e distribuidores<br />
que ainda não possuem e-commerce, 75%<br />
responderam que pretendem lançar o canal nos<br />
próximos dois anos 3 .<br />
Assim sendo, nota-se um senso de urgência pela<br />
grande maioria em entrar no e-commerce B2B<br />
para não perder negócios e clientes, o que indica<br />
que sim, esse canal se tornou uma necessidade<br />
para quem deseja se manter crescendo nesse<br />
tipo de negócio.<br />
Os desafios ainda são muitos, mas há um histórico<br />
de grandes bons resultados apontando que<br />
sem o e-commerce o mundo das transações B2B<br />
pode perder força em um futuro muito próximo.<br />
De acordo com o último relatório do Mercado de<br />
E-commerce B2B de 2019, divulgado pela Digital<br />
Commerce 360, em 2018, nos Estados Unidos,<br />
50,7% das transações B2B aconteceram por meio<br />
de canais digitais. Isso representou mais de US$1<br />
trilhão. É a primeira vez em que o e-commerce<br />
B2B atinge o marco de US$1 trilhão, e estamos<br />
2<br />
The Changing Face of B2B Marketing. Google. Março de 2015<br />
3<br />
The 2019 U.S. B2B E-commerce Market Report. Digital Commerce 360. Abril de 2019<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 83
84 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
DROPS DO MERCADO<br />
Jadlog, através do DPDgroup, divulga tendências do e-commerce Europeu<br />
A Jadlog, um dos principais operadores logísticos do País, divulga os dados da pesquisa Barômetro<br />
e-shopper 2018, realizada em 21 países europeus pelo DPDgroup, em parceria com a Kantar TNS. Foram<br />
entrevistados 24.288 compradores, que realizaram, em média, sete compras no ano pela internet, número<br />
superior à média de 5,8 compras em 2017. A pesquisa mostrou que 58% dos entrevistados realizaram<br />
compras com frequência pela internet e foram responsáveis por 86% do volume comercializado via<br />
e-commerce nesses países em 2018. Também confirmou que produtos de moda, calçados, beleza e saúde<br />
respondem pelo maior volume de vendas do e-commerce, e que as entregas estão cada vez mais no<br />
radar dos consumidores: 72% deles acham importante saber o nome da transportadora. Deste total, 43%<br />
sentem-se tranquilos quando já conhecem a empresa e 36% informaram que querem escolher quem fará<br />
a entrega. O comportamento dos consumidores demonstra a importância da logística. Por isso, a Jadlog<br />
vem implementando novos serviços como o Pickup, para oferecer cada vez mais conveniência no B2C.<br />
Awin lança a terceira edição do AwinReport, celebrando a diversidade do canal de afiliados<br />
A Awin, rede global de afiliação, lançou a terceira edição do AwinReport, um guia definitivo sobre a indústria<br />
de marketing de afiliação no mundo todo. Com comentários de praticamente 80 empresas e organizações<br />
diferentes dentro da indústria, o report fornece uma visão interessante do mercado de afiliação<br />
e explica o porquê da diversidade ser um antídoto para os problemas que atormentam a publicidade<br />
digital, além de contar com experiências e pontos de vista de diversos parceiros sobre o marketing de<br />
afiliação inspirando todos que estão nessa jornada. O download do report completo está disponível para<br />
todos que tiverem interesse na indústria de afiliação, gratuitamente no site da Awin.<br />
Seller Day agora é B2W Marketplace Summit<br />
O Seller Day, realizado pelo B2W Marketplace, agora é B2W Marketplace Summit: serão dois dias de<br />
evento, com palestras, workshops e oficinas sobre o mercado de marketplace para quem já vende ou quer<br />
conhecer esse modelo de negócio. Sob o tema “Conexões”, esta edição contará com um espaço de 30<br />
mil m² de exposição, palcos simultâneos, estandes, além de uma área exclusiva de tecnologia para profissionais<br />
do ramo. O B2W Marketplace Summit será realizado no São Paulo Expo, na cidade de São Paulo,<br />
entre os dias 4 e 5 de julho, das 8h às 19h. Para mais informações sobre palestrantes e ingressos, acesse:<br />
www.b2wmarketplacesummit.com.br<br />
e-Millennium ERP Omnichannel a solução para o seu SAC<br />
Uma das coisas que mais chamam a atenção em uma empresa é a forma como ela trata o cliente,<br />
não adianta nada oferecer um produto ou serviço de excelente qualidade se ela peca no serviço de<br />
atendimento ao consumidor. O e-Millennium ERP Omnichannel gerencia todos os processos do SAC,<br />
integrando as principais ferramentas de atendimento, como por exemplo, Chats, URAs, e-mails, SMS,<br />
redes sociais, entre outras para potencializar as interações feitas com o cliente, além disso, é o único<br />
sistema de gestão que permite interação com o cliente mesmo que ele não esteja cadastrado e não<br />
tenha um pedido de venda ou faturamento atrelado ao número do chamado, permitindo que o cadastro<br />
seja feito no decorrer do atendimento. O SAC do e-Millennium é fixado em 3 pilares principais: atendimento,<br />
centralização e relacionamento, no qual o primeiro tem o objetivo de acompanhar a evolução dos<br />
chamados, o segundo de centralizar todas as informações inerentes ao chamado do cliente e o terceiro<br />
permite uma abordagem mais rápida com o máximo de conhecimento sobre o chamado, consolidando<br />
ainda mais o relacionamento da empresa com o cliente.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 85
FRAUDE<br />
ANÁLISE DE<br />
FRAUDE REDUZ<br />
SIGNIFICATIVAMENTE<br />
O IMPACTO<br />
FINANCEIRO NO<br />
E-COMMERCE<br />
J<br />
á não é novidade falarmos em como o dinheiro<br />
e as transações financeiras evoluem rapidamente.<br />
O mundo inteiro está repensando em<br />
novas formas de usar o dinheiro, principalmente<br />
através da tecnologia digital. Por isso, vemos como<br />
as fintechs estão passando por um crescimento<br />
massivo ultimamente. São novos processos que<br />
buscam uma melhor comodidade e experiência<br />
do cliente. Mas o quanto se está pensando em<br />
segurança?<br />
Os pagamentos com cartões de débito e de crédito<br />
no primeiro semestre de 2018 somaram aproximadamente<br />
R$ 720 bilhões, segundo a ABECs. Só<br />
que nas transações físicas, o risco cabe ao emissor<br />
do cartão; nas virtuais, o lojista é responsabilizado<br />
nos casos de desacordo, como problemas de<br />
entrega, e nos casos de fraude, por uso indevido<br />
do cartão.<br />
Além disso, o lojista com um e-commerce pode<br />
se credenciar diretamente a um adquirente. Com<br />
isso, ele assume não somente taxas, que podem<br />
até ser menores, mas também a completa gestão<br />
do risco das operações. O processo de análise<br />
antifraude requer investimentos e conhecimento<br />
que muitas vezes o comerciante desconhece.<br />
Mas qual é o tamanho do e-commerce? No cenário<br />
brasileiro em 2018, vemos um movimento de<br />
mais de R$ 53 bilhões com mais de 58 milhões de<br />
consumidores, segundo a pesquisa divulgada no<br />
primeiro semestre de 2019 do Ebit. Sem contar<br />
que as operações de e-commerce não são lineares.<br />
Para períodos específicos, como Black Friday, Natal<br />
e Dias das Mães, há um aumento significativo<br />
de transações. Na Rakuten Digital Commerce,<br />
percebemos um crescimento de 59% nas compras<br />
da Black Friday e Cyber Monday de 2018.<br />
O tamanho desses números mostra como a prevenção<br />
a fraudes ganhou extrema importância<br />
no processo de venda online e requer operações<br />
cada vez mais especializadas. Sem contar que<br />
RENÉ ABE<br />
CEO e Presidente da Rakuten Brasil<br />
86 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
os indicadores da Serasa Experian apontaram<br />
que, só no mês de janeiro de 2018, houve uma<br />
tentativa de fraude contra o consumidor a cada<br />
16 segundos. No ano de 2017, foram quase 1,5<br />
milhão só no Brasil. Ou seja, o ciberataque já não<br />
é mais um problema hipotético, mas sim um risco<br />
real para os negócios.<br />
No ano passado, assistimos a uma lista contínua<br />
de ciber incidentes, com grandes violações de<br />
dados. As causas principais incluem uma falta<br />
de investimento das empresas no passado e a<br />
expansão dos pontos de ataque – popularização<br />
das mídias sociais, aplicativos na nuvem e outros<br />
aparelhos conectados à Internet. Afinal, segundo o<br />
IBGE, foram mais <strong>10</strong> milhões de novos internautas<br />
no Brasil em 2018, cujo principal propósito são<br />
as redes sociais. Além disso, com novas técnicas<br />
de ataque, as organizações não conseguem ter a<br />
rapidez para detectar e responder e, com isso, reduzir<br />
significativamente o impacto nos negócios.<br />
Uma análise de risco para garantir a segurança<br />
da operação de um e-commerce precisa de um<br />
sistema que coletará e armazenará dados, parametrizará<br />
as regras, cruzará os dados com bases<br />
externas e registrará o histórico de cada cliente e<br />
transação. Mas precisamos pensar que não é só a<br />
tecnologia que é imprescindível nesse processo.<br />
Existe por trás uma atividade que requer profissionais<br />
para estudar as tendências, desenvolver<br />
uma medição das transações e regras de decisão,<br />
avaliar a legitimidade de documentos - seja para<br />
abertura de novas contas ou para os comprovantes<br />
de entregas -, analisar as transações de alto risco,<br />
realizar contatos com os compradores e decidir<br />
pela aprovação ou não.<br />
E toda essa análise requer dados, um assunto<br />
complicado. Primeiramente, porque o histórico<br />
das transações de uma única operação tende a ser<br />
um volume insuficiente para criar uma base de<br />
conhecimento que possibilite uma análise segura.<br />
Outro ponto de destaque são as regulamentações<br />
referentes à privacidade e à proteção de dados<br />
pessoais que já não estão tão distantes.<br />
Em maio de 2018, a União Europeia instituiu<br />
a GDPR, colocando as empresas em estado de<br />
atenção. A primeira multa foi para uma empresa<br />
francesa de SEO no valor de 50 milhões de euros.<br />
Segundo a lei, eles não informavam aos seus usuários<br />
claramente sobre o uso das informações<br />
pessoais deles. A partir de 2020, o Brasil também<br />
entrará na lista de países preocupados com as<br />
informações compartilhadas na Internet graças<br />
à adoção da Lei Geral da Proteção de Dados Pessoais.<br />
Ou seja, as companhias precisam pensar<br />
agora em como a privacidade afeta os produtos<br />
que vendem e se adaptarem a essa realidade em<br />
seus modelos de negócios.<br />
Uma das vantagens é que o mercado do<br />
e-commerce está sempre se ajustando -podemos<br />
observar uma série de novas empresas que<br />
oferecem serviços terceirizados de processamento<br />
de vendas, gestão do risco, logística, pagamento<br />
de fornecedores. Com isso, o lojista se dedica à<br />
sua atividade que é vender e não se preocupa com<br />
cada um desses detalhes.<br />
Os players denominados subadquirentes e gateways<br />
podem ajudar com a análise antifraude<br />
e também com o processamento de transações<br />
de cartões de crédito junto aos adquirentes,recebimento<br />
dos meios de pagamento,garantia<br />
sobre devolução do valor de uma transação<br />
René Abe é presidente e CEO da Rakuten Brasil, onde também já assumiu os cargos de Vice-Presidente<br />
e COO. Com 20 anos de experiência em finanças e Internet, René tem larga expertise em e-commerce,<br />
desenvolvimento de negócios, serviços e produtos, inovação, gestão de risco e pagamentos eletrônicos,<br />
tendo desenvolvido sua carreira no mercado financeiro brasileiro no Citibank e no BNP/Paribas. Foi diretor<br />
do PayPal para a América Latina e Vice-Presidente do Buscapé.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 87
FRAUDE<br />
“Segundo o IBGE, foram mais <strong>10</strong> milhões<br />
de novos internautas no Brasil em 2018, cujo<br />
principal propósito são as redes sociais”<br />
fraudulenta,apoio na reversão de chargebacks<br />
de desacordo,gestão de recebíveis,vendas oneby<br />
click ou recorrentes, uso de mais de um meio<br />
de pagamento,mecanismo de disputa,split de<br />
pagamentos,contratos coletivos com correios e<br />
transportadoras.<br />
e a segurança que isso traz, o retorno é altamente<br />
compensador. Por isso, é necessário ter tudo na<br />
ponta do lápis na hora de fazer as contas para a<br />
sua operação.<br />
Pense nisso!<br />
E se há um grande impacto para organizações<br />
maiores, que têm mais recursos para gastar com<br />
segurança cibernética, o mesmo não acontece<br />
com empresas menores. E nós sabemos que isso<br />
trará algum custo à operação, mas considerando<br />
o tamanho do processo de uma análise antifraude<br />
88 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
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de SKUS e 15 milhões de pedidos por ano<br />
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2019 | E-COMMERCE BRASIL | 89
OMNICHANNEL<br />
QUEBRANDO<br />
BARREIRAS<br />
A<br />
Internet chegou e as lojas rapidamente<br />
pensaram: “Temos que estar na Internet”,<br />
e deu certo! Segundo levantamento feito<br />
pela NZN Intelligence, 7 a cada <strong>10</strong> brasileiros<br />
compram pela Internet. Mas uma pesquisa da<br />
Manhattan Associates afirma que 60% das pessoas<br />
preferem retirar suas compras na loja. Então, por<br />
que estão demorando tanto para levar a Internet<br />
para as lojas?<br />
uma é responsável por um canal de venda, as<br />
empresas nunca serão omnichannel. Precisamos<br />
acabar com a duplicação de departamentos para<br />
garantir que o objetivo seja o mesmo, alinhado,<br />
otimizado, sem briga sobre de quem é a comissão<br />
da venda, quem é responsável pelo custo da mídia,<br />
de quem é o cliente...<br />
E agora, como mudar a cultura?<br />
Não a Internet em si, mas a integração das experiências<br />
e dos ecossistemas, afinal as pessoas<br />
têm os mesmos interesses em ambos os canais:<br />
entrar, comprar e sair com a melhor experiência<br />
possível. Isso não muda; o desejo é o mesmo.<br />
O marketing viu muitas revoluções na forma de<br />
se comunicar e vender, mas o cliente é a única<br />
variável que sempre se manteve, nunca deixou<br />
de existir e infelizmente é sempre a última a ser<br />
considerada.<br />
Muito se fala de omnichannel e da quebra de<br />
barreiras entre os canais, mas ainda erramos no<br />
básico. Segundo a Manhattan Associates, 30%<br />
dos clientes tiveram dificuldade para trocar um<br />
produto na loja. Essas experiências continuarão<br />
acontecendo enquanto não quebrarmos essas<br />
barreiras internamente, acabarmos com a cultura<br />
atual e iniciarmos uma transformação digital.<br />
Enquanto existir duplicação de área na qual cada<br />
De acordo com estudo da empresa de software<br />
para gerenciamento de experiência do cliente,<br />
Medallia, publicado pela Harvard Business Review<br />
em 2017 (http://bit.ly/2UHEyFh), os pesquisados<br />
que usam os dois canais gastam em média 4%<br />
mais em compras na loja e <strong>10</strong>% mais no online<br />
do que os de canal único.<br />
Se vários estudos apontam que o consumidor<br />
multicanal gasta mais do que o de canal único,<br />
então você precisa validar se essa é a realidade<br />
da sua empresa, juntando os dados de compras<br />
dos clientes do site e da loja, identificando quem<br />
são multicanais e quanto eles gastam, depois<br />
compará-los aos de único canal.<br />
O seu e-commerce não é só um canal de venda<br />
direta, ele também é uma vitrine para a venda da<br />
loja. O estudo da Medallia também mostrou que<br />
os consumidores que fazem pesquisas prévias<br />
ANA JARDIM<br />
Coordenadora de Transformação Digital e CRM na Passarela<br />
ana.jardim@passarela.com.br<br />
90 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
“O seu e-commerce não é só um canal<br />
de venda direta, ele também é uma<br />
vitrine para a venda da loja”<br />
no site do varejista gastam 13% mais nas lojas.<br />
Então, se conseguir ir mais a fundo, você poderá<br />
validar quanto gasta na loja quem navega no seu<br />
site, compará-los com os que não visitam as lojas<br />
e compram no site, e com os que compram na loja<br />
sem acessar o site.<br />
Esses números variam para cada empresa, mas a<br />
inquietação omnichannel das empresas mostra<br />
que essa é a realidade da maioria. Se for a realidade<br />
da sua, você terá uma força; se não for, você<br />
terá uma oportunidade baseada em estudos. De<br />
qualquer forma,você iniciará a transformação<br />
digital na sua empresa, e as pessoas vão querer<br />
investir no potencial de rentabilizar ainda mais<br />
os seus esforços.<br />
Todos engajados, como ser omnichannel?<br />
• Centralize as informações do cliente em um<br />
único local -dados pessoais, histórico de compras<br />
do site, da loja e/ou de outro canal de vendas que<br />
tenha, dados comportamentais de navegação,<br />
adesão a cartão private label, visita à loja, tudo o<br />
que tiver. Pois é a partir dos dados que se inicia o<br />
processo de unificação da jornada do consumidor.<br />
• A comunicação deverá ser igual - use um canal<br />
para oferecer o outro, lembre que eles são complementares,<br />
e não concorrentes. Você pode segmentar<br />
a sua comunicação para as cidades com<br />
lojas, evitando a frustração dos outros.<br />
• Uma coisa mais difícil para algumas empresas,<br />
mas que acaba com muito atrito: unifique seus<br />
preços! Lembre-se de que seu site é uma vitrine<br />
para as lojas. E que isso facilitará muito o seu<br />
trabalho em ter uma comunicação única e na<br />
construção do lifecycle do seu cliente.<br />
• Construa o lifecycle de forma integrada em todas<br />
as etapas do relacionamento, desde a descoberta,<br />
consideração, passando pela conversão, pós-compra,<br />
retenção e fidelização, de forma personalizada<br />
e automatizada,para entender quando, onde e<br />
como você deve se comunicar com o seu público.<br />
Seele prefere ser impactado por e-mail, por SMS,<br />
na loja, por telefone ou pelas redes sociais... No<br />
aniversário dele, quando navegou no site - quando<br />
acabou de comprar ou meses após a compra?<br />
Reage melhor quando oferecemos desconto, avisamos<br />
que novos produtos chegaram ou o que<br />
ele está acabando?<br />
• Otimize suas mídias e os canais de contato com<br />
o cliente. Depois de ter os dados e construir o lifecycle,<br />
você vai entender quais mídias despertam<br />
a ação do cliente. Evitar impactá-lo em diversas<br />
mídias resultará em uma redução no budget que<br />
poderá ser direcionado para o próximo passo, que<br />
poderá ser mais desafiador.<br />
Ana Jardim tem experiência de 8 anos em marketing digital e e-commerce para o varejo. Há 5 anos no<br />
varejo de moda na empresa Passarela, onde atualmente é Coordenadora de Transformação Digital & CRM<br />
e 3 anos na DPaschoal, varejo de automotivo, onde foi responsável por todo o Marketing Digital. Bacharel<br />
em publicidade e propaganda pela PUC Campinas, sempre trabalhou com a otimização da experiência do<br />
cliente, estratégias de relacionamento, projetos de tecnologia e inovação.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 91
OMNICHANNEL<br />
• Simplifique os processos, crie serviços. Deixe<br />
o seu cliente trocar o produto que comprou no<br />
site, na sua loja e o contrário também,o que pode<br />
resultar em cross-sell, aumentar o ticket médio e<br />
a receita. Comprar no site e retirar na loja já é realidade<br />
em muitos varejos brasileiros. E comprar<br />
na loja e receber em casa? Se pode se arrepender<br />
no site, por que não pode se arrepender na loja?<br />
Podemos disponibilizar crédito na loja para o<br />
cliente usar em outro momento. Sabe no que<br />
ele navegou e abandonou no site? Quando estiver<br />
na sua loja, mostre esses produtos. Estimule<br />
que os consumidores dentro da loja pesquisem<br />
sobre o produto, vejam as avaliações e assim terão<br />
mais motivos para comprar. Sabe qual vendedor<br />
o atendeu? Personalize a comunicação como se<br />
ele estivesse mandando.<br />
problema, nós do e-commerce amamos um teste<br />
A/B, uma prova de conceito - aplique isso também<br />
na loja. Pense em como mensurar todas as iniciativas<br />
nos dois canais, assim poderá aplicá-las às<br />
outras lojas e ter sucesso ou corrigi-las quando<br />
der errado.<br />
As possibilidades são infinitas - pesquise, entreviste,<br />
estude, use a empatia para entender qual<br />
problema do seu cliente você pode resolver, coloque-o<br />
no centro. Se não tiver certeza, não tem<br />
92 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 93
MARKETING<br />
MARKETING DIGITAL<br />
PARA EMPRESAS<br />
PRESTADORAS<br />
DE SERVIÇO<br />
O<br />
aumento das vendas online de produtos<br />
e serviços já é uma realidade. Somado à<br />
constante evolução tecnológica e à mudança<br />
de comportamento do consumidor, esse<br />
volume apresenta um crescimento maior que o<br />
varejo tradicional em todos os países que já fazem<br />
negócios online. Segundo pesquisa realizada pelo<br />
Ebit, o comércio eletrônico apresentou, no ano<br />
de 2018, uma expansão de 12% em relação aos<br />
anos de 2016 e 2017.<br />
O estudo também mostrou que o brasileiro visitou<br />
aproximadamente oito canais diferentes para<br />
realizar suas compras ao longo do ano, já que está<br />
consumindo muito mais graças às redes sociais.<br />
Por isso, o digital tem sido parte fundamental<br />
também no aumento de vendas das empresas<br />
prestadoras de serviços. O caminho de conversão,<br />
nesse caso, costuma ser mais complexo por possuir<br />
suas particularidades estratégicas: o processo<br />
de abordagem e o tempo de decisão são um pouco<br />
diferentes dos do varejo. Mas esses são apenas<br />
alguns dos fatores a serem trabalhados para o<br />
sucesso desse tipo de mercado.<br />
Antes de tudo, é necessário compreender quais<br />
são as melhores estratégias no digital para a sua<br />
empresa alcançar leads qualificados, e como tornar<br />
a mídia uma grande aliada durante todo o<br />
processo de conversão.<br />
O que é um lead, afinal?<br />
Um lead qualificado é um potencial consumidor<br />
com interesse no produto ou serviço oferecido<br />
por uma empresa e que se encaixa no perfil de<br />
público almejado. A conquista desse lead se dá<br />
por meio de um formulário no qual o usuário<br />
preenche seus dados em troca de algum material<br />
rico, desconto, assinatura de newsletters ou mais<br />
informações sobre o produto.<br />
Para as empresas prestadoras de serviço que<br />
buscam alcançar um bom resultado, o primeiro<br />
objetivo deve ser a captação de leads qualificados,<br />
pois essa etapa influenciará todo o processo de<br />
venda da empresa.<br />
Como escolher a isca certa?<br />
Quando falamos da contratação de um serviço,<br />
estamos nos referindo a um processo de compra<br />
mais longo. Diferente do varejo, a contratação<br />
de serviço não acontece por impulso. Ela nor-<br />
ANDRESSA PAOLA<br />
Especialista de mídia da Agência Adtail<br />
94 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
malmente é consequência de uma necessidade<br />
imediata do consumidor. Por isso, a empresa<br />
precisa se tornar referência na sua área e ser a<br />
primeira opção quando os clientes identificarem<br />
a sua necessidade.<br />
Uma empresa pode se tornar referência por conta<br />
do seu nível de conhecimento, pelos seus resultados,<br />
pela agilidade, pelas indicações, entre outras<br />
coisas, sempre dependendo do seu segmento.<br />
Por isso, o primeiro passo na hora de identificar<br />
a isca é detectar<br />
o diferencial da<br />
marca e explorá-lo.<br />
Descobrir<br />
quais dores o público-alvo<br />
pode<br />
ter em relação<br />
ao seu serviço e<br />
desenvolver materiais<br />
ricos que<br />
“Para uma boa captação de lead, sua<br />
principal ferramenta será a produção<br />
de conteúdo. (...) Materiais ricos são a<br />
melhor isca que você pode usar!”<br />
o ajudem a achar soluções também são passos<br />
importantes.<br />
Para uma boa captação de lead, sua principal<br />
ferramenta será a produção de conteúdo -pode<br />
ser um texto, um e-book, um vídeo, um webinar,<br />
um trial de alguma plataforma. Escolha o formato<br />
que faz mais sentido para o seu negócio e público,<br />
mas não deixe de produzir. Materiais ricos são a<br />
melhor isca que você pode usar!<br />
Por onde começo a divulgação da minha empresa?<br />
Já pelas campanhas de remarketing, há grandes<br />
chances de impactar pessoas que já interagiram<br />
com a marca utilizando uma comunicação mais<br />
adequada para o momento de compra atual delas<br />
- aqui vale trazer informações mais específicas<br />
sobre o serviço em que elas têm interesse, por<br />
exemplo.<br />
O passo seguinte é apresentar a marca para novas<br />
pessoas que possam se interessar pelo que a<br />
empresa oferece. Para essa estratégia, campanhas<br />
de Social Ads são<br />
as mais indicadas<br />
para ter um controle<br />
maior do seu<br />
investimento e resultados.<br />
“Mesmo<br />
o meu produto<br />
sendo B2B vale a<br />
pena anunciar nas<br />
redes sociais?”.<br />
Sim, vale a pena! Lembre que antes de ser um decisor<br />
dentro da empresa, o público-alvo é composto<br />
por pessoas físicas que consomem conteúdo em<br />
portais e acessam as redes sociais todos os dias.<br />
Lógico que, na hora de montar a estratégia, é preciso<br />
ter em mente que o usuário será impactado<br />
em um momento de lazer. Mas lembra da dica<br />
“identificar a principal dor do seu público”? É<br />
por meio dela que você ganhará vantagem, pois,<br />
utilizando a isca correta e uma peça adequada,<br />
você conseguirá se destacar no feed de notícias<br />
do usuário.<br />
Durante a construção da estratégia de marketing<br />
digital, é importante ter em mente que, antes de<br />
alcançar novas pessoas com a mídia, é preciso cobrir<br />
qualquer tipo de demanda que já possa existir.<br />
Para isso, a utilização dos anúncios de search<br />
e campanhas de remarketing serão essenciais.<br />
Por meio de anúncios em sites de busca, é possível<br />
apresentar a empresa para usuários que já estão<br />
buscando pelo mesmo tipo de serviço, levando<br />
para o site pessoas mais propensas à conversão.<br />
Em conjunto com uma boa isca e uma comunicação<br />
bem planejada, você precisa utilizar a<br />
inteligência das plataformas ao seu favor. Tanto<br />
o Facebook quanto o Google possuem o machine<br />
learning que ajuda a encontrar o público mais<br />
propenso a converter em seu site. Para monitorar<br />
seus resultados e ajudar na hora de impactar<br />
usuários novos e mais qualificados, tags, pixel e<br />
eventos podem ser úteis.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 95
MARKETING<br />
Criativos Mobile First<br />
O visual é uma parte muito importante nos anúncios<br />
digitais. É por meio de peças gráficas e vídeos<br />
que uma marca comunica uma mensagem. Mas<br />
antes de planejar o desenvolvimento de peças<br />
criativas e visualmente interessantes, é importante<br />
pensar no objetivo por trás delas. O que e quem<br />
você quer alcançar com determinado criativo?<br />
Peças funcionais e objetivas, que passam toda<br />
a informação ao usuário, são a melhor aposta.<br />
Layouts pensados para os dispositivos mobile<br />
- com visualização vertical - e que criem uma<br />
interação com o usuário sempre saem na frente<br />
nos resultados. Explorar ao máximo o espaço da<br />
tela é um ótimo caminho, então, aproveite!<br />
importantes. Entender onde estão erros e acertos<br />
é imprescindível para que uma empresa consiga<br />
escalar resultado com maior rentabilidade. Teste,<br />
teste e teste muito para descobrir qual estratégia,<br />
segmentação ou isca faz mais sentido para o seu<br />
negócio.<br />
Para entender todos os resultados, as métricas são<br />
essenciais. Ter alguém que as acompanhe de perto<br />
para entender onde estão as oportunidades e os<br />
pontos a melhorar também é importante. Com<br />
base nos dados, entender o comportamento dos<br />
clientes será mais fácil, assim como tomar novas<br />
decisões para melhorar a estratégia e direcioná-la<br />
cada vez mais para o seu público final, aumentando<br />
sua taxa de conversão.<br />
Métricas: confie nelas!<br />
Decidir o melhor canal para anunciar e criar um<br />
anúncio perfeito para a isca são aspectos muito<br />
Andressa Paola é especialista de mídia da Agência Adtail e Bacharel em Relações Públicas pela UFRGS. Ao<br />
longo da sua experiência no marketing digital, especializou-se em mídia de alta performance para diversos<br />
segmentos, como startups, fintechs e também grandes empresas do varejo.<br />
96 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 97
DADOS<br />
CRIATIVIDADE<br />
BASEADA EM DADOS:<br />
COMO GERAR UM<br />
PENSAMENTO<br />
MAIS ORIGINAL<br />
NO MARKETING<br />
D<br />
ados do LinkedIn mostram que a criatividade<br />
é a uma das principais habilidades<br />
interpessoais procuradas no<br />
mundo hoje. Também mostram que o raciocínio<br />
analítico, ou seja, trabalhar com base em dados,<br />
é a terceira habilidade técnica mais procurada.<br />
Empresas dos mais variados tipos sabem que<br />
dados e criatividade são igualmente importantes<br />
para seu sucesso e o grande truque é combiná-los<br />
da maneira certa - um desafio particularmente<br />
relevante para o marketing.<br />
O profissional de marketing é naturalmente criativo.<br />
A capacidade de ter ideias originais é o que faz<br />
com que eles criem vantagem competitiva para as<br />
empresas,e esse é o diferencial para as marcas e<br />
campanhas publicitárias. Esses diferenciais estimulam<br />
a conscientização,o engajamento e geram<br />
as respostas emocionais mais importantes e que<br />
chamam a atenção das pessoas.<br />
Hoje, também estamos em um mundo com cada<br />
vez mais dados disponíveis - o que é ótimo, mas<br />
faz com que exista mais pressão para traduzir<br />
esses dados em resultados. A evidência do valor<br />
da criatividade baseada em dados e resultados<br />
está à nossa volta: desde a maneira como você<br />
consome filmes e programas de TV, até sua lista de<br />
reprodução de músicas. Neste cenário, os dados<br />
em marketing aumentam a criatividade e abrem<br />
novos espaços e oportunidades. No entanto, sabemos<br />
que nem sempre é isso que acontece. Se<br />
não tomarmos cuidado, os dados podem se tornar<br />
uma muralha frente ao pensamento criativo e à<br />
humanização. Podemos personalizar aspectos das<br />
experiências das pessoas, mas nos esquecemos<br />
de torná-las mágicas.<br />
Mas como traduzir dados em criatividade? Um<br />
dos primeiros passos é identificar as diferentes<br />
PATRICIA LEKA<br />
Líder de Anúncios Self-Service<br />
pleka@linkedin.com<br />
98 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
maneiras pelas quais os dados podem impactar<br />
positivamente a criatividade. Se quisermos ser<br />
criativos em como utilizamos esses dados, é importante<br />
não pensar muito restritivamente sobre<br />
como e quando isso pode contribuir.<br />
A maioria dos profissionais de marketing B2B está<br />
muito familiarizada com o valor do teste, que é a<br />
maneira mais óbvia de os dados influenciarem a<br />
criatividade. Para um profissional de marketing<br />
criativo, a capacidade de acessar métricas relevantes<br />
em tempo real deve ser um convite para<br />
continuar experimentando. Tente algo, veja se<br />
funciona - e se isso não acontecer, esteja pronto<br />
para tentar outra coisa. Nas mãos certas, a capacidade<br />
de testar deve ser um estímulo para<br />
a criatividade, e como podemos ajustar o curso<br />
rapidamente quando precisamos, temos a oportunidade<br />
de assumir alguns riscos.<br />
Avaliar rapidamente é apenas uma maneira de os<br />
dados gerarem criatividade. Quando os profissionais<br />
de marketing só usam os dados para otimizar<br />
com base no que funcionou no passado, isso acaba<br />
restringindo a criatividade em vez de estimulá-la.<br />
É importante ter uma visão mais ampla se quisermos<br />
desvendar o potencial real dos dados.<br />
Isso envolve a preparação e a seleção de dados<br />
que podem atuar como uma fonte de inspiração<br />
criativa,e tudo começa com os dados em si. Para<br />
agir como uma forma de inspiração criativa, ela<br />
precisa chegar de uma forma simples, focada e<br />
acionável.<br />
No entanto, é difícil fazer isso se cada fonte de<br />
dados exigir um grande investimento mental de<br />
sua parte para entender o que está acontecendo,<br />
e essa percepção é tão valiosa quanto a maneira<br />
de aplicá-la.<br />
Escolha dados que sejam relevantes para um resumo<br />
e que tenham algo claro para dizer como<br />
resultado, antes de começar a usá-los. Se os dados<br />
estiverem confusos, a ideia criativa muito<br />
provavelmente também estará. Desafie-se a usar<br />
o menor número de fontes de dados possível e,<br />
em seguida, selecione as que tiverem maior valor<br />
agregado.<br />
Essa abordagem não apenas fornece aos criativos<br />
um conjunto gerenciável de insights para trabalhar,<br />
mas também sugere que você pense de forma<br />
criativa sobre como exatamente os dados podem<br />
agregar valor. Em vez de acumular insights por si<br />
só, você está reunindo informações que oferecem<br />
diferentes perspectivas sobre um determinado<br />
desafio criativo.<br />
A grande notícia é que, na era da Inteligência<br />
Artificial (IA), quase tudo pode ser quantificado<br />
como dados. Se você puder pensar criativamente<br />
sobre o tipo de percepção que realmente faria a<br />
diferença, então é possível acessar os dados de que<br />
precisa. E quanto mais contra-intuitivo e lateral<br />
você pensar sobre os dados escolhidos, maior<br />
será a variedade de ideias criativas que você pode<br />
ter para usá-las.<br />
E então podemos nos perguntar, onde os dados<br />
terminam e a criatividade começa?<br />
Os profissionais criativos, não esperam que os da-<br />
Patricia Leka tem mais de 15 anos de experiência no mercado de marketing e vendas com foco em Marketing<br />
Digital. É formada em Ciência da Computação, tem docência no Ensino Superior, Matemática e com um MBA<br />
em Gerência de Projetos pela USP. É reconhecida pela Gama Academy como um dos 50 nomes de destaque<br />
da área de Marketing e Growth no mercado digital em 2018. É palestrante e professora convidada em aulas<br />
de marketing em mídias sociais e estratégias de conteúdo.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 99
DADOS<br />
“Hoje, também estamos em um mundo com<br />
cada vez mais dados disponíveis –- o que é ótimo,<br />
mas faz com que exista mais pressão<br />
para traduzir esses dados em resultados”<br />
dos façam todo o trabalho de criação. Estão lá para<br />
fornecer insights e abrir novas oportunidades.<br />
Aproveitar ao máximo essas oportunidades continua<br />
sendo o trabalho da imaginação humana.<br />
Da mesma forma como existem muitos tipos<br />
diferentes de líderes, há maneiras diferentes de<br />
os dados gerarem criatividade. Podemos usar os<br />
dados como uma fonte de inspiração para abrir<br />
novas possibilidades e capacitar as pessoas para<br />
experimentá-las ou podemos usá-los como um<br />
guia mais firme, canalizando a criatividade para<br />
o que funciona e o que não funciona, chamados<br />
esses dados de microgerenciadores. As ideias<br />
criativas mais espetaculares podem vir do primeiro<br />
tipo de liderança de dados, mas a segunda<br />
também tem valor a acrescentar desde que seja<br />
com o equilíbrio certo.<br />
O insight sobre o que funciona tem valor real -<br />
mas você também precisa de coragem para usar<br />
esse insight de maneira imaginativa. Eu acho que<br />
David Ogilvyt reduziu bem esse contexto com a<br />
frase: ”Grandes ideias vêm do inconsciente, mas<br />
seu inconsciente precisa estar bem informado ou<br />
sua ideia será irrelevante”.<br />
Se você quiser ideias criativas mais relevantes,<br />
comece com fontes de dados relevantes e criativas.<br />
E depois abrace a ideia de explorar todos os<br />
diferentes lugares a que eles podem levar.<br />
Quando os dados se tornam microgerenciadores,<br />
eles tendem a extrair criatividade do processo e<br />
restringir o que você faz e como você faz. Um<br />
exemplo disso é a hiper-segmentação de campanhas,<br />
focando apenas em um mesmo público,<br />
porque eles fazem parte de uma determinada<br />
métrica. Mas, ao deixar de alcançar um público<br />
mais amplo, você pode não envolver e inspirar<br />
outros segmentos potenciais para alimentar o<br />
funil de marketing e impulsionar o crescimento<br />
sustentável do seu negócio.<br />
<strong>10</strong>0 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
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2019 | E-COMMERCE BRASIL | <strong>10</strong>1
B2B<br />
B2B & D2C:<br />
O E-COMMERCE<br />
MUDANDO A CADEIA<br />
DE DISTRIBUIÇÃO<br />
É<br />
cada vez mais frequente vermos inciativas<br />
de e-commerce B2B em nosso mercado, o<br />
que de fato é muito bom. Afinal de contas,<br />
muito temos falado sobre o tema e parece que<br />
chegamos ao ponto de fazer acontecer.<br />
Infelizmente, ainda não temos métricas e números<br />
consistentes para esse mercado no Brasil, mas<br />
utilizando como base mercados onde esse modelo<br />
é mais maduro, como acontece nos EUA, o<br />
volume financeiro transacionado no e-commerce<br />
B2B é aproximadamente três vezes maior que o<br />
do e-commerce B2C, e no Brasil não deve(rá) ser<br />
muito diferente.<br />
Essas iniciativas de operações genuinamente B2B<br />
no e-commerce normalmente levam os executivos<br />
e tomadores de decisão a escolherem por qual<br />
caminho seguirão, sendo sedutor o caminho do<br />
D2C (Direct toConsumer) ou o modelo de venda<br />
na cadeia,e também o do e-commerce B2B<br />
(Business to Business).<br />
EDUARDO OLIVEIRA<br />
Sócio fundador da F1 Soluções<br />
eduardo@f1solucoes.com.br<br />
<strong>10</strong>2 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
O primeiro deles, o D2C, por vezes muito mais<br />
sedutor e APARENTEMENTE mais “fácil” (isso<br />
mesmo, com capslock e aspas), nos coloca alguns<br />
desafios que precisam de muita atenção:<br />
• Processos: Requerem muita atenção e validação<br />
antes mesmo de iniciar uma operação, pois atente-se:<br />
seus processos e estruturas estão modelados<br />
e em constante evolução no que diz respeito ao<br />
atendimento B2B, com volume e não One-to-<br />
-One, sejam esses de picking, packing, logístico,<br />
atendimento etc.<br />
• Público: Completamente diferente - agora, meu<br />
amigo, você avançou uma etapa na cadeia e vai<br />
falar com o consumidor, isso requer forma de<br />
atender, dar suporte e comunicar completamente<br />
diferente do seu modelo atual e vai exigir uma<br />
mudança significativa na sua forma de atuação.<br />
• Impacto na cadeia existente: Talvez o mais importante<br />
de todos os pontos a se cuidar. Mapeie<br />
e entenda SE e COMO impactará a sua relação<br />
com seus atuais clientes, pois tenha muito claro<br />
que as relações construídas até o momento são<br />
responsáveis pelo sustento e operação do seu<br />
negócio. Sempre é possível tal movimentação,<br />
temos grandes cases com esse modelo, mas muito<br />
cuidado com a sua forma de entrada e com a<br />
transparência com os atuais parceiros.<br />
Por sua vez, o segundo modelo, de e-commerce<br />
B2B, tem desafios maiores e mais complexos,<br />
pois a maioria dos casos levará a operação para<br />
o online, o que nos provoca desafios até então<br />
não mapeados e para muitas das perguntas as<br />
respostas devem ser construídas ao longo do processo<br />
- entenda isso como algo desafiador, e não<br />
como desmotivador.<br />
Para ajudar nesse processo, listei alguns pontos<br />
que merecem cuidado e atenção:<br />
• Ter objetivo claro: Por mais óbvio que pareça,<br />
saber o que se pretende ajudará muito nesse<br />
processo -seja ampliar a área de atuação, gerar<br />
demanda ou dar braço para o time comercial, aumentar<br />
a penetração do mix de produtos, agilizar<br />
o atendimento de pedidos.<br />
• O que será preciso: Uma vez definido os objetivos,<br />
mergulhe em como esses processos são<br />
executados atualmente, nos detalhes, pois, se<br />
pretendemos dar autonomia para o cliente realizar<br />
o autoatendimento, precisamos garantir que<br />
nenhuma etapa esteja descoberta para que ele<br />
se sinta confortável e ainda falando com a mesma<br />
empresa com a qual ele tem anos de relação.<br />
Embora pareça simples, esse processo é um dos<br />
pontos de maior discussão em um projeto desse<br />
tipo, pois a formalização de políticas e regras,<br />
Eduardo Oliveira está, desde 2002, à frente da F1 Soluções. Teve o seu primeiro e-commerce em 1999, já<br />
participou de mais de 500 projetos e, hoje, é especialista em operações de e-commerce B2B para indústrias,<br />
importadores e distribuidores. Entusiasta de digitalização e adequação de negócios para a continuidade<br />
deles pela Internet, é palestrante e professor dos principais eventos e escolas de e-commerce do País.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | <strong>10</strong>3
B2B<br />
precificação, regras de descontos, tributação -<br />
processos muitas vezes conduzidos por “feeling”<br />
- precisarão ser documentados e posteriormente<br />
configurados nas ferramentas que lhe ajudarão<br />
a dar vida a esse projeto. Lembre-se sempre de<br />
quem você é, logo não crie uma interface com<br />
seu público que não reflita isso e acabe por gerar<br />
ao cliente a impressão de ser duas empresas<br />
diferentes.<br />
• Pessoas: Infelizmente, nosso mercado ainda<br />
tem poucos profissionais que conhecem e atuam<br />
em operações de e-commerce B2B, até por<br />
estarmos em fase de amadurecimento. Com isso,<br />
as empresas contratam profissionais com experiências<br />
em operações e modelos B2C.De fato, esses<br />
profissionais têm muito a agregar, mas precisam<br />
de muito apoio da organização para entender o<br />
negócio, pois o modelo mental desse profissional<br />
está orientado com a atuação com o consumidor<br />
(tendência forte de levar o projeto para o D2C),<br />
pensando em mídia, ads, geração de tráfego,<br />
remarketing e diversos elementos presentes na<br />
relação com consumidor que talvez não sejam<br />
necessários ao sucesso do projeto e para atingir<br />
os objetivos acima mapeados.<br />
Temos nesse time um conhecimento muito rico<br />
que precisa ser mapeado e colocado em pauta<br />
na elaboração do projeto,e não os envolver seria<br />
como pensar na construção de um automóvel<br />
olhando para o sistema de som, bancos, design<br />
e deixar de fora o motor. E tenho certeza de que<br />
não é isso que queremos. Costumo dizer que o<br />
time comercial é o primeiro cliente do projeto de<br />
e-commerce B2B, nossa primeira venda é para<br />
eles, que são parte vital na promoção e divulgação<br />
do uso na base instalada e de forma correta,<br />
abrindo novos clientes e orientando-os no uso<br />
da plataforma de vendas.<br />
Independentemente de em qual dos modelos<br />
você pretenda atuar, lembre-se sempre de quem<br />
você é. A não ser que essa movimentação seja de<br />
fato uma mudança estratégica ou mesmo uma<br />
unidade de negócio nova, é importante sempre<br />
resgatar e lembrar quem você é - trago isso como<br />
um ponto de atenção, pois vejo algumas iniciativas<br />
de “entrada no e-commerce” com tanta mudança<br />
na estrutura política e regras para fazer isso<br />
acontecer, que a empresa acaba perdendo sua<br />
identidade, seu DNA e aquilo que ela sempre<br />
representou no seu mercado.<br />
• Envolvimento do time comercial: Com certeza,<br />
o ponto mais importante do processo de<br />
um e-commerce B2B. O time comercial, seja ele<br />
interno ou não, é quem de fato conhece da operação<br />
de vendas, com a experiência de campo.<br />
Conhece o cliente, sabe como ele compra e como<br />
se relacionar com a empresa e seus produtos.<br />
Vejo um mercado mais maduro e, com isso,um<br />
universo de oportunidades ainda pouco exploradas<br />
que podem nos ajudar a otimizar nossos processos,<br />
reduzir custos e a vender mais e melhor.<br />
Sucesso a todos e muitas boas vendas!<br />
<strong>10</strong>4 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
DROPS DO MERCADO<br />
Parceria exclusiva entre PagSeguro e PrestaBR apresenta novo módulo PrestaShop<br />
O PagSeguro anuncia uma parceria exclusiva com a empresa PrestaBR e apresenta o módulo PrestaShop<br />
na versão 1.6 com foco em potencializar as vendas. O novo módulo otimiza a experiência de compra do<br />
cliente em um ambiente sem redirecionamentos (checkout transparente), com antifraude embarcado,<br />
captura de todas as principais bandeiras de cartões de crédito, condições especiais de taxas e benefícios<br />
únicos para quem aderir à parceria. O módulo foi desenvolvido dentro dos padrões de segurança PCI<br />
DSS (Padrão de Segurança de Dados para a Indústria de Cartões de Pagamentos) com o objetivo de<br />
simplificar e dar mais agilidade durante a compra. Tudo isso adicionado à segurança de contar com os<br />
serviços PagSeguro utilizados por mais de 40 milhões de brasileiros e com a qualidade de uma empresa<br />
que oferece alta disponibilidade, transparência e valorização do cliente.<br />
Salesforce: atendimento ao cliente mais produtivo com IA e colaboração<br />
A Salesforce, líder global em CRM, anuncia soluções de inteligência artificial (IA) e colaboração que ajudam<br />
os atendentes a focarem seu tempo no lado mais humano do atendimento. Em IA no Service Cloud,<br />
entre as novidades estão os recursos Einstein ReplyRecommendations, que usa processamento de linguagem<br />
natural para sugerir boas respostas para atendentes usarem em serviços de mensagens e agilizar a<br />
interação; e o Einstein ArticleRecommendations, que detecta os conteúdos que funcionaram ao longo do<br />
tempo e faz recomendações de artigos da base de conhecimento para os atendentes resolverem os casos<br />
com mais rapidez. Em colaboração, o Quip for Service é uma solução integrada ao console dos agentes<br />
que viabiliza a coautoria de documentos e promove conversas em tempo real diretamente nos registros<br />
do caso do cliente; facilita o processo de publicação de modelos flexíveis do Quip no console dos atendentes<br />
e permite personalizá-los com base em diferentes casos de uso e nas necessidades específicas<br />
da empresa.<br />
Magento disponibiliza nova versão da plataforma e aumenta sua equipe no Brasil<br />
A plataforma de e-commerce americana Magento disponibilizou no último trimestre de 2018 a versão<br />
2.3 da plataforma Enterprise trazendo diversas funcionalidades e melhorias que prometem aumentar a<br />
conversão de seus clientes e reduzir consideravelmente os custos de manutenção da operação. Entre<br />
as principais novidades está o módulo Page Builder que permite com que um usuário sem qualquer conhecimento<br />
em HTML, crie templates completos de páginas com banners, imagens, menus, carrossel de<br />
produtos e muito mais em questão de minutos, além de trazer recursos como PWA e diversas funcionalidades<br />
para clientes B2B aumentarem em mais de 3X o volume de vendas. Além disso, o time da Magento<br />
no Brasil cresceu e, além da equipe de vendas, conta com as áreas de atendimento, parcerias, marketing<br />
e consultoria garantindo a entrega de um serviço de qualidade e adaptado as necessidades locais para<br />
seus clientes brasileiros.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | <strong>10</strong>5
FUTURE SHOPPING<br />
ANTHONY LONG | Inovador na área de marketing e tecnologia<br />
lontony@gmail.com<br />
COLUNISTA<br />
E-COMMERCE<br />
CAPOEIRA: QUANDO<br />
LTV E UX VIVEM NA<br />
LINHA TÊNUE ENTRE<br />
DANÇA E BATALHA<br />
“As receitas que resultam da felicidade de um<br />
consumidor são aquilo que confere a você os<br />
recursos necessários para continuar a conquistar<br />
uma fatia maior da carteira de um grupo ainda<br />
maior de consumidores”.<br />
Parecia não haver maneira de o CFO dar sinal<br />
verde para o investimento. Eu sabia que não seria<br />
capaz de conseguir financiamento.<br />
Fuen fuen fuen...<br />
Isso me ocorreu em um raro momento de introspecção<br />
em um voo entre Madri e Chicago<br />
(estava bebendo vinho; mas deveria estar<br />
dormindo). Eu estava pensando em um desafio<br />
específico de financiamento de tecnologia repetidamente<br />
na minha cabeça. Existe uma capacidade<br />
que é necessária na pilha. A sua ausência<br />
é gritante para mim. Mas eu estava tendo muita<br />
dificuldade em desenvolver um caso de negócio<br />
sólido para isso. Na minha opinião, não ter essa<br />
capacidade estava matando nossa experiência<br />
do usuário, mas (se estou sendo honesto) não<br />
há o impacto financeiro direto de sua presença<br />
ou ausência ao qual o CFO responderia. Nós não<br />
estávamos deixando dinheiro na mesa por não<br />
tê-la. Mas embora eu saiba que isso levará a uma<br />
melhor experiência do consumidor e, portanto,<br />
a uma melhor chance de manter a sua lealdade<br />
como cliente, não há garantia de que isso trará<br />
receitas extras.<br />
Crise existencial<br />
Investir (ou orientar o investimento) em uma capacidade<br />
é, entre outras coisas, seu trabalho como<br />
um líder de e-commerce. Você pode participar ou<br />
conduzir muitas reuniões de tecnologia e sentar-<br />
-se com agências e consultores, mas, no fim das<br />
contas, sua função principal é levar a alocação de<br />
dinheiro para diferentes iniciativas de tecnologia,<br />
sejam elas empresas ou aplicativos. Se você está<br />
em uma grande empresa, seu tempo de reunião<br />
passou a ser menos gasto com desenvolvedores<br />
e fundadores para ser cada vez mais com alguém<br />
na área de compras, que pode ser incrível, mas<br />
não entende nada sobre estar sendo solicitado a<br />
assinar um cheque.<br />
Muitas vezes, essas capacidades tecnológicas não<br />
são facilmente definidas: todo mundo sabe que<br />
no e-commerce você precisa de um carrinho de<br />
<strong>10</strong>6 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
Anthony Long é um inovador na área de marketing e tecnologia com mais de 20 anos de experiência em transformação<br />
digital no mercado global, e-commerce e comportamento mobile do consumidor. Já passou pela Kimberly-Clark e seu<br />
atual projeto inclui atribuições de longo prazo em e-commerce e transformação digital para as principais marcas<br />
globais de consumo na Europa e nos Estados Unidos.<br />
compras (sobre o qual falarei mais em um artigo<br />
futuro) e imagens. Mas um aplicativo que (por<br />
exemplo) vasculha dados não estruturados para<br />
fornecer uma visão geral do sentimento do consumidor<br />
soa como algo garantido para todos,<br />
exceto o CFO, a quem você precisa absolutamente<br />
conectar a existência do aplicativo a um aumento<br />
de receita. É uma pena que você não pode,<br />
porque não é assim que funciona o marketing<br />
em um mundo digital. O CFO precisa que você<br />
vincule essa capacidade a um dos dois fatores<br />
que preveem as futuras riquezas, seja lealdade<br />
(compelindo os consumidores a contarem para os<br />
seus amigos) ou redução do churn (sabendo mais<br />
cedo quando as pessoas estão prestes a deixar de<br />
gastar dinheiro com você).<br />
O que nos leva À capoeira entre Lifetime Value<br />
(LTV) and User Experience (UX).<br />
Quase entendi direito<br />
Voltamo-nos para o nosso ponto de partida fiel<br />
para tudo –a Wikipedia - para uma definição firme<br />
e coerente de LTV no contexto do marketing: O<br />
valor presente dos fluxos de caixa futuros atribuídos<br />
ao cliente durante todo o seu relacionamento<br />
com a empresa.<br />
Nesse ponto, eu poderia cair em uma série de<br />
fórmulas matemáticas e tentar agir como se<br />
soubesse o que tudo isto significa. Talvez, mais<br />
importante de entender a matemática, é entender<br />
que modelar matematicamente a receita que<br />
uma empresa pode esperar por cliente é um dos<br />
preditores mais potentes do futuro da empresa.<br />
A maneira como uma despesa de tecnologia deve<br />
ser avaliada pode ser melhor expressa por esta<br />
declaração imaginária If/Then do Excel:<br />
=IF(AND(ThisThingWorks=”Yes”,B1=“Persona-<br />
lizationBetter”),(AND(CostsFlat=“Yes”)),”Show-<br />
CFO”,”BuyIt”)<br />
Se isso funcionar e me permitir oferecer um grau<br />
maior de personalização aos meus e-mails do que<br />
antes, e meus custos operacionais permanecerem<br />
estáveis em relação ao que eles são atualmente,<br />
isso deve retornar mais do que custar para que o<br />
CFO me deixe comprá-lo.<br />
A chave para essa afirmação é a palavra “funciona”<br />
(“works”). Para o CFO, “funciona” significa que ele<br />
oferece um benefício financeiro, então o CFO quer<br />
ver qual será esse benefício. Isso normalmente é<br />
tratado em uma pasta de trabalho do Excel formatada<br />
com fórmulas já incorporadas. Por que<br />
o Excel? Na maioria das grandes organizações, o<br />
setor de tecnologia reporta ao CFO porque ele tem<br />
sido historicamente vista estritamente como um<br />
custo interno; o tipo de impressoras e roteadores<br />
de rede que a empresa adquiriu teve pouco<br />
ou nenhum impacto nas vendas ou nas relações<br />
com os clientes.<br />
Essa mentalidade contábil persiste hoje, embora<br />
todos saibam (até mesmo o CFO) que a área de<br />
tecnologia pertence mais ao marketing do que ao<br />
financeiro. Isso cria um conflito: as necessidades<br />
do negócio são expressas e expostas no vernáculo<br />
da contabilidade, mas as necessidades do consumidor<br />
são expressas e expostas no vernáculo do<br />
engajamento. O LTV é uma fórmula destinada a<br />
mostrar o potencial de renda, e os números não<br />
mentem. Mas a fórmula do LTV muitas vezes não<br />
consegue valorizar adequadamente os benefícios<br />
da UX. A empresa almeja que o engajamento do<br />
consumidor resulte em uma transação, mas essa<br />
transação pode não envolver uma troca financeira.<br />
O consumidor pode estar agindo de todas as<br />
formas corretas no que se refere à liderança de<br />
Marketing: divulgar, recomendar os produtos,<br />
responder positivamente a convites, mas não<br />
atingir as metas de receita para essa pessoa. Isso<br />
torna o relacionamento menos valioso?<br />
Depende de para quem você pergunta.<br />
…o que quer dizer:<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | <strong>10</strong>7
FUTURE SHOPPING<br />
Estaria o case de negócios matando o negócio<br />
que deveria proteger?<br />
O case de negócios que é comunicado através<br />
do documento formatado do Excel traduz uma<br />
necessidade em um impacto: se fizermos esse<br />
investimento, aqui está o que obteremos dele.<br />
Um case de negócio resume uma iniciativa estratégica<br />
a uma simples matemática que facilita<br />
a tomada de decisões binárias: polegar para cima<br />
ou polegar para baixo.<br />
Hoje as coisas são diferentes, e o que antes era<br />
invisível para o cliente é agora o modo como o<br />
cliente e a marca interagem e transacionam. Isto<br />
é, de forma simples, dados e conteúdo: antes do<br />
e-commerce, tudo que acontecia para colocar um<br />
produto em uma prateleira ou um anúncio em<br />
uma revista era invisível para o consumidor. Esse<br />
não é mais o caso: os consumidores impulsionam<br />
o desenvolvimento de produtos com feedback<br />
em tempo real e estatísticas de uso, e ignoram<br />
a publicidade quase totalmente em favor dos<br />
muitos tipos de conteúdo gerado pelo usuário.<br />
Não é apenas o que você vende, mas é como você<br />
vende e como se relaciona com o cliente após a<br />
venda, o que conta tanto quanto o produto em<br />
si. Alguns de seus stakeholders mais importantes<br />
podem nem ser clientes, mas sim aqueles que<br />
compartilham sua mensagem com alguém que<br />
pode se tornar um novo cliente.<br />
Dada a relação altamente interligada entre a<br />
tecnologia e a experiência do cliente, o case de<br />
negócio em si deve evoluir para atender às necessidades<br />
que o negócio está enfrentando no<br />
momento. Essa é uma consideração importante<br />
quando pensamos em quantos tipos de empresas<br />
ainda não adaptaram suas estratégias e táticas ao<br />
mundo digital movido a dispositivos móveis, onde<br />
todos vivemos e operamos. A aplicação de um<br />
case de negócios que foi criado para um modelo<br />
de engajamento do cliente datado resultará em<br />
falsos negativos e impedirá o tipo de progresso<br />
antecipado de que a empresa precisa.<br />
O case de negócio não precisa ser simplesmente<br />
uma descrição de como a capacidade proposta<br />
suporta as metas de negócios. O case de negócios<br />
pode definir os próprios objetivos: essas metas<br />
ainda são válidas e valem a pena? Ao considerar<br />
um novo aplicativo ou plataforma ou capacidade,<br />
use isso como uma oportunidade para perguntar<br />
a si mesmo e à sua liderança se, de fato, você está<br />
perseguindo as coisas certas. Como profissional<br />
de marketing em um mundo digital, ou até mesmo<br />
um tecnólogo de marketing, você provavelmente<br />
encontrará um punhado de capacidades<br />
ou serviços que poderiam realmente “ajudar”<br />
os negócios em geral, mas de maneiras que não<br />
são claramente definidas em seu framework de<br />
negócios existente. “Não devemos, então, evoluir<br />
nosso framework?”.<br />
A resposta mais simples é “Sim”. A resposta mais<br />
detalhada pode ser: “O verdadeiro papel da pilha<br />
de capacidades de e-commerce não é apoiar as<br />
metas de negócios, é desafiá-las e forçar a organização<br />
a evoluir para atender às necessidades<br />
de o cliente. Então, sim.”<br />
Guiando a taxa de mudança<br />
Parte do que torna um processo de casenegócioscom<br />
base financeira tão atraente é que ele<br />
garante que todos os esforços estejam focados no<br />
suporte ao core business. Um excelente artigo na<br />
revista CIO(http://bit.ly/2XGzVII), de agosto de<br />
2017, descreve como, em empresas realmente bem<br />
sucedidas e disruptivas, recursos significativos são<br />
dedicados à evolução do negócio principal ou até<br />
mesmo à busca de inovações que não têm nada a<br />
ver com o core business. No livro, “HowtoCreate<br />
a Mind: The SecretofHumanThoughtRevealed”,<br />
Ray Kurzweil salienta que “uma vez que qualquer<br />
tecnologia se torne uma tecnologia da informação,<br />
ela se torna sujeita à lei dos retornos acelerados”.<br />
O que isso significa para você, como profissional<br />
de marketing em um mundo digital, é que o que<br />
você está fazendo muito provavelmente reduz o<br />
modelo de core business de sua empresa. Essa<br />
<strong>10</strong>8 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
não é uma noção atraente;<br />
é perigosa. Mas é vital<br />
para a saúde geral de sua<br />
empresa: o primeiro indício<br />
de que o modelo de<br />
negócios precisa evoluir<br />
vem do consumidor, mas<br />
o canal para a voz do consumidor<br />
é qualquer um<br />
dos recursos de tecnologia<br />
de marketing disponíveis<br />
hoje e seguindo em<br />
frente.<br />
Provavelmente, é hora de<br />
você desenvolver sua própria<br />
versão do seu case.<br />
Identifique como os comportamentos do cliente<br />
podem ser efetivos (e afetados) de maneiras que<br />
beneficiem a empresa. Em seguida, saia e encontre<br />
capacidades que oferecem o que você, o<br />
profissional de marketing digital, reconhece como<br />
pontos cegos para a empresa. Busque alterações<br />
no modelo de sua empresa que ajudem a fornecer<br />
o valor que essa nova capacidade traz. Provedores<br />
de capacidade provavelmente sabem mais sobre o<br />
mercado global do que sua liderança. Alguém que<br />
está bem no jogo e deixa uma carreira confortável<br />
para ir para uma start-up provavelmente fez lição<br />
de casa – muito além do que sua liderança fez.<br />
Alavanque seu discurso de vendas para questionar<br />
se sua empresa está apontada na direção certa.<br />
Pinte o cenário ideal para a sua empresa com<br />
base no que está lá fora e que quebre o molde de<br />
como sua empresa faz as coisas.<br />
“Essa mentalidade contábil<br />
persiste hoje, embora todos<br />
saibam (até mesmo o CFO)<br />
que a área de tecnologia<br />
pertence mais ao marketing<br />
do que ao financeiro ”<br />
mais capazes de liderar suas organizações. Isso<br />
não é elogio; essa é a realidade de como o nosso<br />
mundo digitalmente dirigido funciona. Os canais<br />
e caminhos de interação tradicionais entre<br />
clientes e empresas foram substituídos por uma<br />
plataforma de engajamento singular, abrangente<br />
e sem fronteiras: o dispositivo móvel. Isso pode<br />
significar “game over” ou “new game on”, dependendo<br />
de sua habilidade ou disposição de levar<br />
sua empresa para a direção certa.<br />
Isso realmente se resume a duas perguntas: você<br />
quer enterrar a cabeça e simplesmente sobreviver<br />
até que alguém encontre algo grande e salve a<br />
companhia (ou ninguém faz isso e você lentamente<br />
atrofia)? Ou você quer garantir o seu próximo<br />
papel buscando a excelência em seu atual?<br />
E então, faça essas coisas de forma diferente!<br />
Obrigado, Tony ... Isso é basicamente um suicídio<br />
de carreira<br />
É fácil para mim insistir para que você assuma a<br />
luta contra a sua gerência sênior, a partir de 36.000<br />
pés de altitude em um voo entre Madri e Chicago,<br />
mas essa não é minha intenção. Profissionais de<br />
marketing e da área de tecnologia são os papéis<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | <strong>10</strong>9
ESTRATÉGIA<br />
A ETAPA QUE VOCÊ<br />
PRECISA ENTENDER<br />
PARA MELHORAR A<br />
PERFORMANCE DO<br />
SEU E-COMMERCE<br />
Do que você gosta? Costuma ser o chef dos<br />
amigos no final de semana? Curte fotografia<br />
como um hobby? Quer testar os famosos<br />
benefícios da meditação? Vamos imaginar<br />
que você é praticante de atividades físicas agora<br />
e quer se preparar para uma maratona. Antes de<br />
pular para os sites de artigos esportivos, você vai<br />
ver um documentário sobre a São Silvestre, ler<br />
artigos de saúde sobre os benefícios da corrida,<br />
procurar quem são os gigantes da modalidade no<br />
mundo, seguir perfis de alimentação e vida fitness<br />
no Instagram... Só depois você vai começar a pensar<br />
no tênis certo e, ainda, vai investir bastante<br />
tempo comparando preços e possibilidades. É<br />
disto que se trata o processo de compra online:<br />
muita pesquisa.<br />
No estudo “Sem arrependimentos: por que os<br />
consumidores fazem tantas buscas antes de comprar?”,<br />
o gigante de pesquisas Google divulgou<br />
dados mostrando que o usuário pesquisa sobre<br />
um produto por seis meses antes de efetuar a<br />
compra. Esse período é chamado de “curva de<br />
pesquisa” e serve para que o usuário se familiarize<br />
com o produto e confirme se o objeto desejado é<br />
realmente o ideal. A possibilidade de pesquisar<br />
entre várias lojas com somente alguns cliques<br />
torna a pesquisa ainda mais fácil. Não precisa<br />
bater perna por horas. Basta abrir algumas abas.<br />
O estudo também aponta que os consumidores<br />
sentem prazer em fazer a pesquisa, ficam mais<br />
seguros e empolgados com a experiência.<br />
A necessidade é ter o maior número de informações<br />
sobre o que se deseja comprar. Isso torna a<br />
pesquisa divertida e interessante. Por exemplo,<br />
aprender sobre diferentes truques de maquiagem<br />
com uma determinada paleta de sombras é mais<br />
interessante do que colocar o estojo de maquiagem<br />
no carrinho de compras e incluir o número<br />
do cartão. Todos querem aproveitar os momentos<br />
em que podem se divertir pesquisando sobre seu<br />
hobby. Fazer o planejamento com antecedência<br />
ajuda a diminuir a sensação de ansiedade e ainda<br />
possibilita que as pessoas tenham mais tempo<br />
para aproveitar o item comprando quando chegar<br />
a hora.<br />
O que isso tem a ver com o seu negócio? Dependendo<br />
do tipo de produto que sua loja online<br />
comercializa, os clientes podem ter dificuldades<br />
em achar informações antes da compra. Uma<br />
NATHALIA DORSCHEID<br />
Analista de marketing da Webcontinental<br />
nathalia.dorscheid@webcontinental.com.br<br />
1<strong>10</strong> | E-COMMERCE BRASIL | 2019
“Você precisa entender como o mercado está<br />
se comportando para alcançar um caminho mais<br />
certeiro com ótima performance de resultados”<br />
alternativa bem acessível é investir na produção<br />
de conteúdo. Como já sabemos, o conteúdo pode e<br />
deve ser parte da estratégia. Sendo uma boa fonte<br />
de conteúdo, você consegue resolver mais rápido<br />
alguma curiosidade ou dúvida do cliente, fazendo<br />
com que ele possa inclusive comprar mais rápido<br />
e, ainda, constrói uma relação de confiança.<br />
Algumas dicas para usar conteúdo como ferramenta:<br />
• Fale de alternativas de uso do mesmo produto<br />
• Aborde benefícios diferentes dos mais conhecidos<br />
• Use base de dados e saiba quais informações<br />
vão ser mais relevantes<br />
Falando em dados, não podemos esquecer o seu<br />
papel fundamental em estratégias. Muito utilizado,<br />
o remarketing é importantíssimo para<br />
ajudar em compras finalizadas. Remarketing é<br />
um recurso do Google que chama o usuário para<br />
visitar novamente uma página pela qual ele já<br />
tenha se interessado anteriormente, como em<br />
seu período de pesquisa.<br />
Você precisa entender como o mercado está se<br />
comportando para alcançar um caminho mais<br />
certeiro com ótima performance de resultados.<br />
Sobre as informações consumidas durante o período<br />
de pesquisa, observe como seus concorrentes<br />
apresentam os produtos. Procure valorizar a<br />
qualidade das informações para se tornar uma<br />
referência entre seu público. Quanto mais tempo<br />
ele ficar em seu site ou redes sociais, melhor.<br />
Busque dicas de fidelização do cliente, trabalhe<br />
para que toda a experiência dele seja a mais positiva<br />
possível: desde a antecipação de pesquisa<br />
até depois de receber o produto em casa. Como?<br />
Bom, algumas coisas podem te ajudar. Primeiro,<br />
seja transparente sobre os resultados, uso, dimensões<br />
do seu produto. Você já deve ter visto alguma<br />
imagem de pessoa que comprou uma roupa que,<br />
na verdade, não servia nem em uma criança. Seja<br />
confiável. Além disso, invista na responsividade do<br />
seu site. Há boas chances de o cliente se frustrar<br />
e sair da sua aba caso o seu site não funcione<br />
direito. Ah, não se esqueça de escolher bem os<br />
seus parceiros! A qualidade do serviço deles, seja<br />
o fornecedor ou a transportadora, vai gerar muito<br />
impacto no seu próprio trabalho.<br />
Para construir melhores negócios e melhores relações,<br />
não há caminho fácil. Você precisa entender<br />
sobre o seu produto. Só assim será capaz de vendê-lo!<br />
Invista em monitoramento e inteligência<br />
artificial não apenas para olhar a concorrência,<br />
mas para melhorar os próprios serviços e entender<br />
o consumidor. Seja um facilitador, utilize as<br />
ferramentas de marketing para que o comprador<br />
encontre o produto que realmente precisa. Essas<br />
compras vão gerar sucesso em médio e longo<br />
prazo.<br />
Nathalia Dorscheid é Analista de Marketing na WebContinental Marketplace. Especialista em criação de<br />
conteúdo e organização de eventos. Trabalhava na Inncomun Agência de Marketing.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 111
DROPS DO MERCADO<br />
Mundipagg passa a oferecer conciliação integrada para facilitar a operação dos seus<br />
clientes<br />
Gerenciar o seu negócio vai ficar muito mais fácil com a solução de conciliação que a Mundipagg está<br />
lançando. Agora você pode acompanhar toda a vida das suas transações em um só lugar, tendo no<br />
Dashboard da Mundi uma visão global das suas vendas e recebimentos. Não perca nenhuma informação<br />
importante em planilhas confusas e saiba rapidamente quanto e quando você vai receber por cada<br />
venda. Deixe os relatórios confusos no passado e ganhe mais tempo para fazer o seu negócio crescer.<br />
Remarketing para melhorar a conversão do seu e-commerce<br />
O remarketing é uma das estratégias mais poderosas para ajudar a sua loja virtual a ampliar as vendas.<br />
Fazer o cliente relembrar algum produto que procurou na internet ou colocou no carrinho, mas por algum<br />
motivo não levou, aumenta a possibilidade de conversão. Tags bem instaladas também são essenciais<br />
para a performance do seu remarketing, pois permitem que os visitantes sejam registrados em listas, e<br />
você segmente os melhores anúncios para eles. Busque a construção de abordagens específicas para<br />
quem recém chegou no seu site e para quem já é um visitante. O argumento certo para cada momento<br />
faz toda diferença. Vai colocar em prática? Considere também o alinhamento com o time que opera a<br />
campanha sobre informações como estoque, grade de produtos e fluxo de compra. Assim, você ganha<br />
vantagem sobre a concorrência e tem mais chances de ser efetivo.<br />
(Com informações de Adtail)<br />
INFRACOMMERCE TRAZ CARTER’S PARA O BRASIL<br />
A Carter’s - maior comerciante de marca de roupas para bebês e crianças dos Estados Unidos - acaba<br />
de lançar sua loja online no Brasil, com potencial para se tornar um dos cinco maiores e-commerces<br />
da marca no mundo. A marca acumula a grande maioria de suas vendas nos EUA, em quase 90%,<br />
chegando a vender mais de <strong>10</strong> produtos para cada criança nascida no país. Para representar a Carter’s<br />
no Brasil e seguir com a expansão global da marca, a empresa escolhida foi a Infracommerce - maior<br />
empresa em negócios digitais para e-commerce na América Latina e operadora de grandes marcas<br />
mundiais - que será responsável por cuidar da operação de ponta a ponta, como administração do<br />
e-commerce, gestão de estoque, importação de produtos, controle de qualidade, pós-venda, logística e<br />
atendimento. Segundo o Diretor de Estratégias da Infracommerce, Luiz Pavão, este é apenas o começo<br />
do processo de internacionalização da empresa. “Esse movimento só reforça ainda mais a iniciativa da<br />
Infracommerce em trazer grandes marcas internacionais para o país, abrindo portas para que outras<br />
venham através do nosso canal”, afirma.<br />
Como usar a logística reversa expressa para encantar clientes?<br />
O e-commerce registra crescimento expressivo nos últimos anos — 12% em 2017, com previsão de ter<br />
chegado a 15% em 2018, segundo a ABComm e 2019 deve faturar R$ 62 Bi, segundo o Ebit. De acordo<br />
com o Invesp, cerca de 30% dos produtos comprados online são devolvidos ou trocados. Ainda segundo<br />
o Invesp, 92% dos consumidores afirmaram que, caso o trâmite de devolução fosse simples, não teriam<br />
problemas em voltar a comprar na loja. Segundo a Ebit, 47% de potenciais compradores não realizam a<br />
compra online devido à dificuldade em trocar ou devolver o produto. Nesse cenário, a Backlogi - Unidade<br />
de negócios da B2log voltada para a Logística Reversa com uma proposta de simplificar esse processo.<br />
A solução expressa da Backlogi proporciona um serviço transparente, simples e rápida e tem como<br />
proposta de valor transformar a experiência do usuário na troca ou devolução do produto.<br />
112 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 113
PRECIFICAÇÃO<br />
PRICING, O GRANDE<br />
“CALCANHAR<br />
DE AQUILES”<br />
M<br />
Muitas pessoas podem achar que precificar<br />
é apenas colocar um preço em um<br />
determinado produto, não é mesmo?<br />
No meu ponto de vista, não é bem assim, principalmente<br />
no e-commerce, onde além de tantos<br />
concorrentes diretos e indiretos que ingressam<br />
nesse mundo online todos os dias, é a área de<br />
pricing que faz o equilíbrio entre vender X lucrar.<br />
E quando falo lucrar, estou me referindo a quanto<br />
sobra no final do mês após o pagamento de todas<br />
as despesas da companhia.<br />
A área de pricing hoje é o “calcanhar de Aquiles”de<br />
muitas empresas, por isso vou trazer neste artigo<br />
pontos que considero essenciais para fazer<br />
um bom pricing e ter uma empresa saudável e<br />
invulnerável.<br />
Faturamento X Lucro<br />
Existe um vale bem grande entre esses dois conceitos,<br />
pois, se você vende a qualquer preço, infelizmente<br />
você não está lucrando, você só está<br />
faturando. Observe a imagem abaixo - no cenário<br />
1, a empresa vendeu 50 produtos com um lucro<br />
bruto de R$950. Agora, vamos imaginar o cenário<br />
2, supondo que a empresa não estava batendo sua<br />
meta de faturamento do mês e por isso resolveu<br />
fazer uma promoção oferecendo um cupom de<br />
<strong>10</strong>% OFF. Nesse caso, o produto que normalmente<br />
era vendido por R$<strong>10</strong>0, devido a esse cupom, foi<br />
vendido por R$90 e vendeu 70 peças. De fato, o<br />
faturamento foi maior no cenário 2, porém o lucro<br />
bruto da companhia foi menor, sendo apenas de<br />
R$785. E o que isso nos traz de lição? Faturamento<br />
não é tudo! Olhe a empresa como um todo!<br />
OBS: Esse exemplo não contempla os gastos fixos da companhia.<br />
AMANDA GONÇALVES SANTORO<br />
Gerente de Planejamento Comercial/Pricing/BI/Campanhas<br />
na Blue Group Digital<br />
amanda.santoro1989@gmail.com<br />
114 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
Estratégias de precificação<br />
Para entrar nesse ponto, primeiro você precisa se<br />
perguntar: qual o posicionamento da sua companhia?<br />
Veja algumas perguntas que podem te<br />
auxiliar com essa questão:<br />
• Onde minha empresa está e aonde ela quer<br />
chegar?<br />
• Estou focado em rentabilidade ou em ganhar<br />
participação no mercado?<br />
• Qual minha diferenciação do mercado? Por<br />
que comprar dentro da minha loja e não na do<br />
concorrente?<br />
Depois que você responder essas perguntas, analise<br />
o quadro abaixo e veja em qual quadrante<br />
sua empresa está e se você quer se manter com a<br />
mesma estratégia. Não se esqueça de que a “grama<br />
do vizinho” nem sempre é tão verde quanto você<br />
imagina e que da mesma forma que você não sabe<br />
qual a estratégia do seu concorrente, ele também<br />
não sabe qual é a sua.<br />
• Quem é meu público-alvo?<br />
Fonte: FGV<br />
Trace metas coerentes<br />
Quem não quer crescer <strong>10</strong>0% ou 200% de um<br />
ano para o outro ou até mesmo de um mês para<br />
o outro? Mas nem sempre é possível. Nesse caso,<br />
minha dica é: não tente alcançar metas que são<br />
inalcançáveis para aquele momento da empresa.<br />
Quando a meta está muito acima do que a empresa<br />
consegue entregar, os próprios colaboradores<br />
desacreditam daquilo e, por saberem que nunca<br />
vão conseguir bater a meta, ficam sem uma direção,<br />
sem uma guia de quanto deveriam entregar<br />
ou de aonde deveriam chegar. Dessa forma,<br />
acabam entregando o que dá. Tenha sempre em<br />
mente que metas bem desenhadas motivam as<br />
pessoas, pois elas se desafiam para fazer o resultado<br />
acontecer.<br />
Falando de vendas, automaticamente nos remetemos<br />
a pricing, pois se a meta é inalcançável, o que<br />
a área de pricing faz é baixar os preços, oferecer<br />
um cupom ou até mesmo um frete grátis, levando<br />
o lucro da companhia por “água abaixo”. Não<br />
estou dizendo que fazer cupom, frete ou baixar<br />
preço é proibido - não é isso, na verdade, é bem<br />
pelo contrário; essas estratégias são bem-vindas,<br />
desde que sejam bem desenhadas, focando em<br />
lucro, e não simplesmente em faturamento.<br />
Comunicação entre as áreas e processos bem<br />
definidos<br />
Às vezes, as pessoas me perguntam se eu acho que<br />
a área de pricing deveria ser uma área dentro do<br />
financeiro, dentro de marketing, ou até mesmo no<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 115
PRECIFICAÇÃO<br />
comercial, mas, no meu ponto de vista, a área de<br />
pricing deve ser uma área única, porém interligada<br />
com todas as áreas da companhia. Isso porque<br />
baixar um preço muitas vezes pode acabar com<br />
estoque, ou subir um preço pode prejudicar toda<br />
a estratégia que o marketing digital havia adotado,<br />
além de essas subidas e descidas de preço<br />
influenciarem totalmente a área financeira da<br />
companhia, impactando no resultado final. Por<br />
isso, antes de sair mexendo em preços, alinhe<br />
com todos os envolvidos, desenhe os processos.<br />
De maneira simples, processo é você estruturar<br />
e detalhar uma atividade que será ou já é desenvolvida,<br />
padronizando e definindo quem ficará<br />
responsável por aquela função/atividade, ou caso<br />
seja um processo que envolva muitas áreas, desenhando<br />
o fluxo você consegue saber exatamente<br />
quem é o responsável por cada etapa. Quando<br />
existem processos muito bem definidos, raramente<br />
você tem que “apagar incêndios” ou priorizar<br />
atividades, pois existe um fluxo desenhado e,assim,<br />
a empresa caminha com engrenagens bem<br />
lubrificadas e na mesma velocidade.<br />
KPIs de pricing que devem ser analisados diariamente<br />
ou até mesmo de hora em hora:<br />
• Margem: Esse indicador eu costumo acompanhar<br />
de hora em hora, pois caso algum cupom<br />
ou desconto seja dado erroneamente, é por esse<br />
indicador que vamos conseguir verificar e arrumar<br />
de forma rápida;<br />
• Venda: Todas as lojas têm a curva ABC dos seus<br />
produtos, por isso sempre manter no radar o que<br />
está sendo vendido e por qual canal pode fazer<br />
toda a diferença;<br />
• Stockout: Saber quanto estamos perdendo de<br />
venda por não termos aquele produto “queridinho”<br />
disponível no estoque é essencial, pois<br />
conseguimos, junto com a área comercial, cobrar<br />
o fornecedor para nos entregar o quanto antes a<br />
mercadoria;<br />
• Overstock: Estoque parado é dinheiro parado.<br />
Faça promoções para se livrar dos produtos que<br />
infelizmente não “vingaram”.<br />
Mas lembre-se: é fundamental que a área de<br />
pricing entenda um pouco de cada área da empresa,<br />
especialmente os principais indicadores.<br />
Por exemplo, citando a área financeira, devemos<br />
entender de DRE, margem de contribuição, fluxo<br />
de caixa, endividamento, tanquinho financeiro,<br />
taxa de juros, impostos, valor presente, valor futuro,<br />
entre muitos outros KPIs que influenciam<br />
diretamente no dia a dia de pricing e no resultado<br />
final da companhia.<br />
Além dos pontos citados, não se esqueça: mesmo<br />
os pais de Aquiles, com todo o cuidado e proteção<br />
com seu filho, não se atentaram para o fato de<br />
que não molhar o calcanhar ao banhá-lo no rio<br />
Estige o tornaria vulnerável naquele ponto. Não<br />
existe produto caro ou barato, existe percepção<br />
de valor, então faça seus clientes enxergarem a<br />
diferença que existe na sua empresa.<br />
Mensure resultados<br />
Tudo o que é feito na empresa deve ser mensurado,<br />
pois só assim você sabe o que deu certo ou<br />
errado. Para lhe ajudar,seguem alguns principais<br />
Amanda Gonçalves Santoro atua na área comercial há mais de 11 anos, sendo os últimos quatro em<br />
e-commerce. Com MBA em Gestão Comercial e Bacharelado em Administração de Empresas, atualmente<br />
lidera as áreas de Pricing, Planejamento Comercial, BI e Campanhas na Marabraz.com, um dos maiores<br />
e-commerces de móveis do Brasil.<br />
116 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 117
LEITURA EM DIA<br />
DICAS DE LEITURA<br />
Por Vivianne Vilela<br />
Diretora Executiva do E-Commerce Brasil<br />
vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br<br />
DO MIL AO MILHÃO. SEM CORTAR O CAFEZINHO<br />
- THIAGO NIGRO<br />
Em seu primeiro livro, Thiago Nigro, criador da plataforma<br />
O Primo Rico, ensina aos leitores os três pilares para atingir a independência<br />
financeira: gastar bem, investir melhor e ganhar mais. Por meio de dados e<br />
de sua própria experiência como investidor e assessor, Nigro mostra que a<br />
riqueza é possível para todos – basta estar disposto a aprender e se dedicar.<br />
A RIQUEZA DA VIDA SIMPLES: COMO ESCOLHAS MAIS INTELIGEN-<br />
TES PODEM ANTECIPAR A CONQUISTA DE SEUS SONHOS – GUSTAVO<br />
CERBASI<br />
Neste livro, Gustavo Cerbasi usa toda a experiência adquirida ao longo de<br />
20 anos dedicados à educação financeira para propor um novo modelo de<br />
construção de riqueza, baseado em escolhas sustentáveis. Em vez de abrir<br />
mão de qualidade de vida para manter um padrão incompatível com a sua<br />
realidade, o autor propõe reduzir os custos fixos, adotar o minimalismo e<br />
ter fartura apenas do que é genuinamente importante para você. O foco é<br />
na redução das ineficiências relacionadas ao padrão de vida. Não se trata<br />
de poupar centavos, mas de fazer mudanças estruturais que deixem sua<br />
vida financeira menos engessada.<br />
EM BUSCA DE SENTIDO: UM PSICÓLOGO NO CAMPO DE CONCENTRA-<br />
ÇÃO - VIKTOR E. FRANKL<br />
O fundador da Logoterapia mostra aqui como foi a sua própria experiência<br />
em busca do sentido da vida num campo de concentração durante<br />
a Segunda Guerra Mundial. Apresenta também, numa segunda parte, os<br />
conceitos básicos da logoterapia.<br />
118 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
DROPS DO MERCADO<br />
Jadlog lança nova integração com entrega na sede do olist<br />
O olist, plataforma de vendas em marketplaces para pequenas, médias e grandes empresas, acaba de<br />
iniciar a operação com mais um parceiro logístico. Desde o início de abril uma parte dos usuários da<br />
plataforma está apta a fazer envios utilizando a Jadlog. Para celebrar o lançamento, a empresa logística<br />
realizou uma entrega simbólica na sede do olist para o primeiro pedido processado em conjunto. O objetivo<br />
da nova integração é oferecer versatilidade e condições mais competitivas para os lojistas que vendem<br />
com o olist, tanto em termos de prazo quanto em valores de frete. O próximo passo é disponibilizar os<br />
serviços do operador logístico para toda a base de usuários da plataforma. Em paralelo, novas integrações<br />
e parcerias estão em desenvolvimento para otimizar ainda mais a experiência de venda dos anunciantes.<br />
Omnichannel de verdade é ter tudo em um só lugar!<br />
A Wirecard, empresa de tecnologia financeira digital presente em mais de 25 países, oferece uma solução<br />
integrada para quem já vende online e quer expandir para o offline. A Maquininha da Wirecard possibilita<br />
que os clientes recebam o valor de suas vendas offline integradas às soluções da empresa, que<br />
permitem o gerenciamento do online e offline em um só lugar e dão acesso a ferramentas financeiras<br />
que aumentam o poder de barganha do cliente. Com isso, a empresa reforça a sua missão de implificar<br />
a vida financeira de seus clientes ao redor do mundo.<br />
Elo desafia status quo em campanha com a evolução de seu posicionamento de marca<br />
A bandeira de cartões Elo anuncia nova estratégia de comunicação com o mote “Vai na sua. Vai com<br />
Elo”, conceito que celebra a autenticidade de quem faz as suas próprias escolhas. As principais peças<br />
da campanha contam com a voz do músico Paulo Miklos e vão ao ar em um momento de consolidação<br />
da bandeira no Brasil. Lançada há oito anos, a Elo já é a maior bandeira do Brasil e ultrapassou a marca<br />
de 125 milhões de cartões emitidos. O lançamento da campanha marca a evolução do posicionamento<br />
e discurso que darão o tom da Elo daqui em diante. É uma celebração de quem faz escolhas fora do<br />
padrão, assim como a Elo é uma bandeira que se diferencia em um mercado com grandes players<br />
tradicionais. Essa é a primeira campanha assinada pela agência de publicidade Wieden+Kennedy São<br />
Paulo para a Elo e conta com um misto de meios incluindo TV aberta e fechada, cinema, ações no digital,<br />
influenciadores, out of home e ativações com abrangência nacional. As peças e vídeos foram produzidos<br />
pela Stink, com a direção da dupla Kid Burro e trilha pela EvilTwin.<br />
Com a Rakuten Digital Commerce, tenha mais um canal de venda, trabalhando com o modelo<br />
de negócio B2B<br />
Operar no e-commerce com o modelo de negócio B2B (business to business) é uma oportunidade<br />
importante principalmente para expandir os canais de vendas. Essa alternativa tem muitas particularidades<br />
e regras, sendo assim, mais complexa. Pensando nisso, a Rakuten Digital Commerce criou a<br />
funcionalidade de Parceiros. Com esse módulo da plataforma, é possível oferecer para um CNPJ ou CPF<br />
condições de compras mais específicas, portfólios exclusivos, tabelas de preços diferentes, múltiplas<br />
formas de pagamentos e opções de entrega. Ou seja, ela é perfeita para trabalhar no e-commerce<br />
com esse mercado. Conheça essa e outras soluções da Rakuten Digital Commerce, que inclui plataformas,<br />
meio de pagamento, hub de integração a marketplaces, serviços logísticos e muito mais.<br />
Acesse: digitalcommerce.rakuten.com.br/<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 119
DIRETÓRIO<br />
AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH<br />
ADTAIL www.adtail.ag<br />
Agência de marketing digital com o DNA em alta performance. Com experiência em diferentes segmentos<br />
de varejo e de serviços, desenvolve estratégias e se compromete com entregas de resultados alinhados aos<br />
objetivos de cada cliente. Oferece serviços de Mídia online, Business Intelligence, E-mail Marketing, SEO, Social<br />
Media, Conteúdo e Criação. Faz parte do grupo DBG (Digital Branding Group) e encontra-se em São Paulo<br />
(SP) com escritório comercial e em Porto Alegre (RS) com base de operações.<br />
EQUALS www.equals.com.br<br />
A Equals é líder de mercado em conciliação de vendas com cartões, boletos, vouchers e outros meios<br />
eletrônicos de pagamentos. É a única plataforma certificada SSAE/18, o que garante a integridade das<br />
informações financeiras e contábeis da sua empresa em nível mundial. Seu sistema é baseado na nuvem e<br />
pode ser acessado a partir de qualquer navegador – seja no computador, tablet ou smartphone -, podendo<br />
ser operado a qualquer hora, de qualquer lugar. Além de possuir integração com mais de 65 operadoras e<br />
gateways do mercado.<br />
GHFLY www.ghfly.com<br />
Com escritórios em Curitiba e São Paulo, a GhFly é uma das principais agências independentes de marketing<br />
digital no país e referência em performance. Com forte expansão no mercado brasileiro e na América Latina,<br />
a agência é especializada em criar e gerenciar campanhas digitais criativas através de metodologia própria<br />
com foco em métricas e performance. Dentre seus clientes estão Vodafone, Madero, Grupo Imaginarium,<br />
Ricardo Eletro e Havan.<br />
ATENDIMENTO<br />
NEOASSIST www.neoassist.com<br />
Todo mundo já passou por uma situação em que foi mau atendido. A NeoAssist vem com o propósito de<br />
mudar esse cenário no Brasil a partir de tecnologia, consultoria e conteúdo educativo. A NeoAssist é a única<br />
plataforma de atendimento e relacionamento com o cliente omnichannel no mercado.<br />
O sistema é composto por módulos como atendimento inteligente, e-mail, chat, telefonia, workflow e Facebook,<br />
que conta com uma interface simples, intuitiva e inteligente, proporcionando uma única experiência para<br />
operadores, gestores e clientes.<br />
BACKOFFICE/ERP<br />
ZENDESK www.zendesk.com.br<br />
As melhores experiências do cliente são criadas com Zendesk. Oferece uma plataforma na nuvem poderosa<br />
e flexível de engajamento e atendimento ao cliente, que se adapta às necessidades de qualquer modelo de<br />
negócio. A Zendesk atende empresas em diversos setores, com mais de 130.000 clientes, oferecendo serviços<br />
e suporte em mais de 30 idiomas. Com sede em San Francisco, a Zendesk opera em todo o mundo com 16<br />
escritórios na América do Norte, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul.<br />
BLING www.bling.com.br<br />
O Bling é o ERP ideal para seu e-commerce. O sistema permite a emissão de notas fiscais eletrônicas, geração<br />
de boletos bancários, de cobranças e de propostas comerciais. Além disso, é integrado com sistemas de<br />
logística e com as maiores plataformas de e-commerce e marketplaces do país. São diversas ferramentas<br />
que possibilitam o controle total sobre vendas, finanças, estoque, produtos, clientes, pedidos, comissões de<br />
vendedores e muito mais. O Bling permite a organização e gestão de seu e-commerce integrado à loja física<br />
com segurança e eficiência.<br />
E-MILLENNIUM www.e-millennium.com.br<br />
O e-Millennium ERP Omnichannel se tornou o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a<br />
planejar, gerenciar e controlar desde startups até complexas operações omnichannel. Seus diferenciais são:<br />
planejamento de compras e demanda, PDV omnichannel, gestão financeira, estoques, fiscal, partilha ICMS,<br />
contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com BI, dashboards, KPIs, workflows personalizáveis,<br />
Open to Buy, WMS, SAC etc. Está integrado a mais de 37 plataformas e aos principais marketplaces.<br />
Faça melhor, faça como: Riachuelo, Marabraz, BRF e Mormaii.<br />
120 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
DIRETÓRIO<br />
CONSULTORIA E PLANEJAMENTO<br />
E-MAIL MARKETING<br />
COREBIZ www.corebiz.com.br<br />
CoreBiz resolve desafios de omni-channel, através de serviços estratégicos, consultoria digital e tecnologia.<br />
Atende boa parte das empresas mais inovadoras do varejo no Brasil e América Latina. Com especialização<br />
em mais de 15 mercados. Entrega transformação digital, criando jornadas de compra consistentes, novas<br />
experiências, novas inteligências e novas conexões.<br />
ITELIOS www.itelios.com.br<br />
A Itelios é uma consultoria digital especialista em Connected Commerce, que viabiliza soluções omnichannel<br />
para clientes como Lacoste, L’Óreal, Gafisa, Grupo Pão de Açúcar, SPC Brasil e Saint Gobain. Implanta a<br />
estratégia digital de forma personalizada com plataformas de e-commerce, aplicações de mobilidade, digitalização<br />
de lojas físicas, CRM e engajamento. É o principal parceiro Salesforce Commerce Cloud na Europa<br />
e desenvolve também projetos customizados para Magento, VTEX e Drupal. Fundada em 2003 na França e<br />
presente desde 2007 no Brasil, é hoje braço digital do Grupo Capgemini.<br />
ALL IN www.allin.com.br<br />
Utilizada pelos maiores e-commerces dos país, a All iN é uma plataforma de Marketing Cloud que oferece<br />
recursos para o envio de campanhas personalizadas e one to one por múltiplos canais, como e-mail, SMS e<br />
push campaign. Focados em performance e entregabilidade, a All iN possui mais de 40 gatilhos comportamentais,<br />
como abandono de carrinho, redução de preços, pós compra e recorrência com um algoritmo de<br />
recomendação exclusivo, responsável por incrementar a venda de seus clientes - médios e grandes varejistas<br />
- em mais de 40%.<br />
FULL MANAGEMENT<br />
DITO www.dito.com.br<br />
A Dito é um CRM omnichannel que empodera o varejo a conhecer e se relacionar de forma personalizada<br />
e escalável com seu maior ativo: o consumidor. Através da sua tecnologia, grandes marcas como Chilli<br />
Beans, Track&Field, Animale e Havaianas podem:<br />
- Conhecer a fundo seus clientes integrando e-commerce, lojas físicas e outros pontos de interação on e<br />
offline.<br />
- Impactar cada pessoa da base com mensagens segmentadas, automatizadas e multicanais (email, SMS,<br />
mobile e browser push, Facebook Custom Audience e Vendedor).<br />
- Mensurar o impacto das ações nas vendas, otimizando as estratégias de recompra.<br />
INFRACOMMERCE www.infracommerce.com.br<br />
A Infracommerce, maior empresa em full service para e-commerce na América Latina, oferece soluções<br />
em Tecnologia Omnichannel, Marketing & Vendas e Operações para os diferentes perfis de negócios.<br />
Referência em B2B, é responsável pela operação dos e-commerces de insdústrias como Unilever e SC<br />
Johnson, além das lojas B2C da Ambev, Coca-Cola, Havaianas, Puket, Ray Ban, entre outras gigantes.<br />
Já foi premiadas como Melhor Operação no Prêmio E-Commerce Brasil, Melhor Empresa de Serviços Digitais<br />
do Brasil pela ABCOMM, Melhor Empresa Full Service - Eawards e Melhor Empresa para Trabalhar pela GPTW.<br />
SELIA www.selia.com.br<br />
A Selia é especialista em oferecer soluções e gestão para lojas virtuais, aliando conhecimento do<br />
e-commerce e do mercado full service em um só lugar, proporcionando aos clientes alta performance e<br />
rentabilidade da operação. SELIA significa vender (sell) com inteligência (intelligence) e arte (art), conectado<br />
para trazero estado da arte em serviço com muita inteligência. Oferecem os seus serviços de forma completa<br />
ou modular adaptando a sua necessidade com capacidade para assumir a gestão de todos os pilares<br />
operacionais: marketing, atendimento ao cliente, logística, financeiro e operações.<br />
SYNAPCOM www.synapcom.com.br<br />
Referência no mercado de full service, a Synapcom oferece solução completa e personalidade para diversos<br />
segmentos de e-commerce. Com estrutura <strong>10</strong>0% própria e integrada, a empresa conta com um portfólio<br />
composto por mais de 60 marcas, correspondentes aos principais players da indústria, como bens de consumo,<br />
cosméticos e moda. Em constante evolução com as principais tendências do mercado digital, a Synapcom<br />
realiza a gestão de projetos para diferentes modelos de negócio, implementando estratégias para B2C, B2B,<br />
marketplace, omnichannel, cross boarder e clubes de assinatura.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 121
DIRETÓRIO<br />
INTEGRADORES<br />
EXCEDA www.exceda.com.br<br />
Desde 2002, a Exceda oferece um portfólio de serviços de performance e segurança web. Com presença em<br />
oito países, é o maior canal parceiro da Akamai Technologies na América Latina. Hoje, centenas de clientes<br />
com operações críticas na web contam com os serviços da Exceda para melhorar a experiência online de<br />
seu usuário - entre eles, quinze dos maiores e-commerces e cinco dos maiores bancos da América Latina,<br />
assim como grandes empresas de mídia e entretenimento.<br />
WEVO www.wevo.com.br<br />
WEVO é uma Plataforma Cloud para Integração de Sistemas e Dados com conectores para E-commerce,<br />
ERP, CRM, Marketplaces, WMS, Gateways, Portais, Apps, PDVs e muito mais. Varejistas no Brasil e em mais<br />
<strong>10</strong> países utilizam os conectores da Wevo com diferentes sistemas, como SAP, KPL, VTEX, JET, RAKUTEN,<br />
SALESFORCE, ZENDESK, B2W, VIA VAREJO, NETSHOES, MERCADO LIVRE, MAGAZINE LUIZA, entre outros.<br />
Com conexões inteligentes, suporte técnico e monitoramento 24x7 de todas as suas integrações, feito por<br />
uma equipe especializada, sua loja vende mais e é mais eficiente.<br />
SKYHUB www.skyhub.com.br<br />
A SkyHub é uma integradora que ajuda varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todos os benefícios<br />
de se tornar um seller em marketplaces. A ferramenta auxilia na automatização dos dados dos pedidos<br />
e produtos vendidos, minimizando erros e ampliando o faturamento de forma eficiente.<br />
LOGÍSTICA<br />
B2LOG www.b2log.com<br />
A B2log é um plataforma de entrega para e-commerce que atua no mercado desde 2013. O modelo de<br />
negócio foi inspirado sobretudo na necessidade do e-commerce entregar suas encomendas com prazos mais<br />
curtos - Same Day e Next Day Delivery - e informar o status da entrega no exato momento da ocorrência.<br />
A empresa nasceu com a missão de transformar o envio de encomendas do e-commerce ao destinatário,<br />
de um jeito inovador e marcante tornando ainda mais agradável e única a experiência de comprar online.<br />
GOODSTORAGE www.goodstorage.com.br<br />
GoodStorage é uma empresa de self storage que aluga espaços flexíveis e temporários, de 1 a 250m², para<br />
guardar tudo que você possa imaginar, de móveis a estoque de produtos e ainda qualquer objeto pessoal.<br />
Pessoas físicas, empreendedores e empresas de todos os tamanhos, perfis e mercados podem locar espaços<br />
de armazenagem com um melhor custo em 12 localizações estratégicas em toda a Grande São Paulo, com<br />
segurança, sem burocracia, o contrato é mensal, sem a necessidade de fiado. E os seus clientes contam ainda<br />
com o apoio de espaços gratuitos de coworking com wi-fi, além de estacionamento e infraestrutura completa<br />
para carga e descarga, com amplas docas.<br />
INTELIPOST www.intelipost.com.br<br />
Plataforma líder no Brasil em gestão de fretes. Com soluções que integram embarcadores (como<br />
E-commerce, Marketplace, Varejo e Indústria) e transportadoras, proporciona uma visão completa das entregas.<br />
Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria<br />
de faturas e reembolso dos Correios, além de ferramentas de Business intelligence e serviços de consultoria<br />
em logística. Com isso, oferece benefícios como: redução de custos, visibilidade em tempo real de entregas<br />
e soluções desenhadas para o crescimento do seu negócio.<br />
JADLOG www.jadlog.com.br<br />
A Jadlog é uma das maiores empresas de logística e transportes de cargas expressas fracionadas do País.<br />
Em janeiro/2017 se associou com a DPDgroup, a segunda maior rede de entrega de encomendas internacionais<br />
da Europa. Destacando-se no mercado pela rapidez e qualidade, a Jadlog dispõe de uma das maiores<br />
estruturas de distribuição porta a porta de encomendas do país. Através de sua rede de mais 500 franquias<br />
espalhadas por todas as capitais, DF e principais cidades, a empresa atende todos os municípios do país. Sua<br />
frota é formada por mais de 240 caminhões e carretas e 2.500 utilitários.<br />
122 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
TOTAL EXPRESS www.totalexpress.com.br<br />
Pioneira no transporte de encomendas para e-commerce no Brasil. Com forte aparato tecnológico e um<br />
portfólio completo de serviços para encomendas de pequeno e médio porte, entrega soluções inovadoras e<br />
com alto nível de integração aos seus clientes.<br />
A capacidade operacional da Total Express é do tamanho da necessidade de cada e-commerce e sua missão<br />
é garantir a entrega das encomendas no lugar certo e na hora certa, em todo o território nacional.<br />
MARKETING E VENDAS<br />
AWIN www.awin.com.br<br />
Parte do grupo Axel Springer, a Awin é uma rede global de afiliados. Com a ShareASale e affilinet, o grupo Awin<br />
é composto por 15 escritórios no mundo todo, 1.000 funcionários, <strong>10</strong>0.000 afiliados contribuintes e 13.000<br />
anunciantes, conectando consumidores com marcas em mais de 180 países ao redor do mundo. Operando<br />
nas verticais de varejo, telecomunicações, viagens e finanças, a Awin gerou €13.6 bilhões em receita para<br />
seus anunciantes e €607 milhões para os seus afiliados no último ano fiscal.<br />
ic guide<br />
B2WADS<br />
B2WADS www.b2wads.com<br />
B2WADS é a solução completa de publicidade da B2W Digital, disponibilizando formatos de mídia display<br />
e produtos patrocinados que aumentam a visibilidade de marcas e produtos no maior e-commerce da América<br />
Latina. Os formatos de mídia display possibilitam a criação de campanhas personalizadas, impactando<br />
o cliente em toda a jornada de compra. Os produtos patrocinados são anúncios em formato nativo, exibidos em<br />
vitrines patrocinadas de forma segmentada pelo contexto de navegação do cliente, destacando o sortimento<br />
nas principais páginas dos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime, alavancando as chances de venda.<br />
B2WADS<br />
icação horizontal<br />
B2WADS<br />
SALESFORCE www.salesforce.com.br<br />
A Salesforce, fundada em 1999, é a empresa nº 1 no mundo em gestão de relacionamento com clientes<br />
(CRM). Ela ajuda empresas de todos os tamanhos e setores a se conectarem com os clientes de forma inteiramente<br />
nova ao usar tecnologias da Quarta Revolução Industrial - nuvem, mobile, social, internet das coisas<br />
(IoT) e inteligência artificial. Com soluções de vendas, atendimento ao cliente, análise de dados, comunidades,<br />
marketing, comércio e colaboração, a Salesforce viabilizará 2 trilhões de transações B2B e B2C em mais de<br />
150 mil empresas no mundo neste ano.<br />
B2WADS<br />
B2WADS<br />
SOCIAL MINER www.socialminer.com<br />
A Social Miner é uma plataforma de engajamento que ajuda e-commerces a aumentarem suas vendas através<br />
de soluções centradas em pessoas, usando dados para entender a jornada de compra de cada consumidor<br />
e entregar mensagens autênticas e personalizadas através da metodologia de People Marketing.<br />
B2WADS<br />
VOXUS www.voxus.com.br<br />
Teste grátis a tecnologia de mídia programática líder em e-commerces no Brasil! Processando dados de mais<br />
de 60 milhões de brasileiros mensalmente, a Voxus ajuda e-commerces de todos os tamanhos e setores<br />
a aumentarem suas vendas através de mídia programática e Inteligência Artificial.<br />
A Voxus é uma empresa de tecnologia focada no processamento de dados e desenvolvimento de algoritmos<br />
inteligentes para otimização de vendas com banners para e-commerces.<br />
YOURVIEWS www.yourviews.com.br<br />
Sua ferramenta de rating & reviews! A Yourviews é a mais completa e personalizável solução de reviews<br />
do mercado nacional, promovendo a interação e a aproximação entre lojistas e consumidores por meio<br />
das avaliações na loja online e na loja física. Colete avaliações de produtos, avaliações de loja, perguntas &<br />
respostas e NPS da sua loja. Com a Yourviews você aumenta a taxa de recompra, o ticket médio e melhora<br />
o desempenho em SEO. As lojas bem avaliadas recebem o selo Loja Confiável da Yourviews, transmitindo<br />
mais credibilidade e segurança para seus consumidores.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 123
DIRETÓRIO<br />
MARKETPLACE<br />
B2W MARKETPLACE www.b2wmarketplace.com.br<br />
O B2W Marketplace agrega três das principais marcas de comércio eletrônico da América Latina: Americanas.<br />
com, Submarino e Shoptime. A Americanas.com conquistou 7 vezes consecutivas o prêmio Top of Mind como<br />
a loja “Mais Querida” entre os consumidores. O Submarino é referência na venda de produtos de tecnologia,<br />
livros, música e lançamentos diversos. E o Shoptime é o primeiro canal de home shopping do Brasil. Além<br />
disso, o B2W Marketplace conta com soluções completas para a gestão de marketplace com serviços como<br />
B2WADS, B2W Entrega e B2W Fulfillment.<br />
MAGAZINE LUIZA www.magazineluiza.com.br/marketplace<br />
Magazine Luiza é a principal empresa de tecnologia aplicada ao varejo do Brasil. Uma plataforma digital, com o<br />
e-commerce mais premiado do país, Marketplace, eleito o número 1 do Brasil pelo Ebit em 2017 e que oferece<br />
uma excelente oportunidade de negócios para lojistas de todos os tamanhos, além de mais de 800 pontos<br />
físicos já integrados ao ambiente online. Seja um parceiro do Magalu e aproveite todas as oportunidades que<br />
uma empresa multi canal oferece!<br />
OLIST www.olist.com<br />
O Olist é a maior loja de departamentos dos marketplaces e um canal para quem busca aumentar as vendas<br />
de suas lojas, sejam elas online ou offline. O Olist oferece soluções tanto para pequenos e médios lojistas<br />
quanto para grandes marcas. A plataforma permite o gerenciamento de produtos, pedidos, estoque, preço,<br />
SAC, entregas e pagamentos em um só lugar, de forma simples e prática. Toda a gestão é realizada com<br />
foco em alta competitividade comercial e excelente reputação nos canais de venda, com impacto direto na<br />
visibilidade dos anúncios.<br />
VIA VAREJO www.viavarejonegocios.com.br<br />
A Via Varejo opera marcas ícones do varejo brasileiro: Casas Bahia e Pontofrio, e administra os<br />
e-commerces Extra.com.br e Barateiro.com. Sua atuação está centrada em tornar-se a principal Via de<br />
compras e de vendas do país, do jeito que os clientes querem, gostam e precisam. A companhia conta com<br />
mais de <strong>10</strong>00 lojas físicas e 27 centros de distribuição, que, aliados à expertise online, criam um ciclo virtuoso<br />
de negócios. Marketplace, Fullcommerce e Ads são as unidades que ofertam soluções especializadas a esse<br />
mercado, ampliando o sucesso de seus parceiros e entregando valor ao cliente final.<br />
WEBCONTINENTAL www.webcontinental.com.br/marketplace<br />
A WebContinental é o primeiro e o maior marketplace do Sul do Brasil. São <strong>10</strong> anos de experiência on-line,<br />
crescimento 3X maior que o mercado e mais de <strong>10</strong>0 mil produtos à venda. Essa é uma das marcas do Grupo<br />
Infoar, uma companhia de produtos e serviços com atuação nos setores de armazenagem, distribuição,<br />
varejo e indústria. Coloque sua empresa em um novo patamar, impulsione suas vendas e seja um parceiro<br />
da WebContinental Marketplace.<br />
PAGAMENTO<br />
CIELO www.cielo.com.br<br />
A Cielo é mais que uma máquina, é uma empresa de tecnologia e serviços para o varejo. Ela está onde<br />
o cliente está. Como mais de 50% do e-commerce brasileiro, a companhia acredita que nenhum negócio<br />
nasceu para ficar parado e sua vocação é despertar essa mesma inquietude em cada um de seus clientes. A<br />
Cielo oferece um portfólio completo que apoia o crescimento do varejo brasileiro. Em 2017, foram 7,3 bilhões<br />
de transações feitas pelas máquinas da Cielo.<br />
ELO www.elo.com.br<br />
Lançada em 2011 por três dos maiores bancos do país (Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA), a Elo é a primeira<br />
bandeira <strong>10</strong>0% brasileira. Com o objetivo de ser uma marca robusta e abrangente, a Elo oferece uma ampla<br />
variedade de produtos destinados a todos os públicos. Aceita em 7,5 milhões de estabelecimentos no território<br />
nacional, a Elo é a primeira bandeira nacional com aceitação internacional. Por meio de parceria com a rede<br />
Discover, os cartões podem ser usados em 190 países.<br />
MUNDIPAGG www.mundipagg.com<br />
A empresa de inteligência e soluções de pagamentos que atende quase metade das transações do varejo<br />
brasileiro. O DNA da Mundi é o do uso de tecnologia e dados para criar novas soluções para o mercado.<br />
É uma plataforma flexível e robusta, focada em aumentar a conversão e melhorar a experiência de compra<br />
dos consumidores. Oferece aos seus clientes uma experiência customizada com produtos exclusivos para<br />
potencializar seus negócios.<br />
124 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
DIRETÓRIO<br />
PAGAR.ME www.pagar.me<br />
A fintech que possui uma solução completa para pequenos e médios e-commerce em uma única integração.<br />
Criadora de um provedor de serviços de pagamento (PSP), que reúne todas as funcionalidades e as mais<br />
diversas soluções de pagamento online, oferecendo uma visão simplificada para suas operações financeiras.<br />
Da transação à conciliação, faz com que milhões de brasileiros possam aceitar múltiplas formas de receber<br />
e vender com segurança e rapidez.<br />
PAGBRASIL www.pagbrasil.com<br />
A PagBrasil é a fintech brasileira com a mais completa plataforma de pagamentos para e-commerces nacionais<br />
e internacionais. Seu foco em inovação e tecnologia se reflete em produtos exclusivos, como o Boleto<br />
Flash®, o único com confirmação do pagamento em menos de 2 horas e adaptado perfeitamente às telas<br />
de dispositivos móveis. A empresa também oferece um amplo conjunto de serviços, incluindo a solução automatizada<br />
de split de pagamento para marketplace, além de formas flexíveis de integração, com extensões<br />
para VTEX, Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop e outros.<br />
PAGSEGURO www.pagseguro.uol.com.br<br />
O PagSeguro é uma plataforma de pagamento e tem a solução ideal para todos os tipos e tamanhos de<br />
negócios. Permite transações com a maior variedade de meios de pagamento, como cartões de crédito, débito<br />
e refeição, transferências bancárias, boleto, saldo em conta, entre outros.<br />
PAYPAL www.paypal.com.br<br />
Impulsionado pela crença de que ter acesso a serviços financeiros cria oportunidades reais, o PayPal (Nasdaq:<br />
PYPL) está empenhado em democratizar os serviços financeiros e capacitar as pessoas e as empresas<br />
a aderirem e prosperarem na economia global. Sua plataforma de pagamentos digitais aberta oferece aos<br />
usuários das 254 milhões de contas ativas do PayPal a tranquilidade de se conectar e trabalhar, de um modo<br />
novo e poderoso, seja online, em um dispositivo móvel, em um aplicativo ou pessoalmente.<br />
REDE www.userede.com.br<br />
O e.Rede atende e-commerces, apps mobile e serviços digitais através de um checkout transparente sem<br />
redirecionamento no fluxo de pagamento on-line. A plataforma monitora todas as transações em tempo real<br />
com uma moderna infraestrutura tecnológica, garantindo alta capacidade de processamento e facilidade de<br />
integração com suporte e consultoria técnica para acelerar os negócios, além de estar integrado às principais<br />
plataformas e gateways de pagamento do mercado e aceitar as principais bandeiras de cartões.<br />
STONE www.stone.com.br<br />
Empresa de soluções de pagamentos cujo propósito é facilitar a vida do empreendedor brasileiro, além de<br />
fazê-lo vender mais, gerir melhor e vender sempre! Acredita que, com tecnologia e inovação, pode evoluir<br />
um mercado pautado em tradições. Com clientes espalhados por todo o Brasil, leva soluções inteligentes e<br />
desenvolve um relacionamento próximo e personalizado para cada uma das empresas que atende.<br />
VINDI www.vindi.com.br<br />
O maior propósito da Vindi é criar soluções e inovação em pagamentos para “empresas do amanhã”. Fundada<br />
em 2013 por empreendedores do ramo de pagamentos, games e financeiro, a Vindi é uma das novas empresas<br />
de tecnologia do Brasil. Eleita pela Endeavor como uma das ferramentas essenciais para o mercado financeiro,<br />
a empresa atende centenas de empresas que vendem através de planos, mensalidades e assinaturas. Seus<br />
clientes encontram na Vindi, algo além da tecnologia. Eles fazem parte da cultura da empresa e da nova<br />
economia que estão ajudando a criar.<br />
WIRECARD www.wirecard.com.br<br />
A Wirecard faz parte de uma das maiores empresas de pagamentos do mundo, presente nos 5 continentes<br />
e em mais de 25 países. Aqui no Brasil, tem a missão simplificar finanças para negócios e empreendedores,<br />
oferecendo uma solução financeira completa, omnichannel, com integração online e offline, além de proporcionar<br />
autonomia bancária aos seus clientes. Tem operação desde 2007 e acredita que as finanças podem<br />
ajudar pessoas e empresas a prosperar. Inovam na forma em que oferecem suas soluções, sempre com<br />
flexibilidade e foco no cliente. Sabem que finanças são complicadas, mas trabalham todos os dias para facilitar<br />
a vida dos seus clientes e liderar a mudança em serviços financeiros no mundo.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 125
DIRETÓRIO<br />
PLATAFORMAS<br />
BIS2BIS www.bis2bis.com.br<br />
A Bis2Bis, líder mundial em desenvolvimento de e-commerce Magento B2B, B2C e B2E, está no mercado há<br />
mais de <strong>10</strong> anos. Com mais de 3.000 lojas implementadas, a empresa é referência no comércio eletrônico.<br />
Oferece um suporte de qualidade; checkout otimizado; integração com marketplaces, ERP’s e CRM’s; inovação;<br />
velocidade; pageviews e produtos ilimitados e plataforma customizável, tudo sem cobrança de porcentagem<br />
sobre a venda. Seus principais clientes são: World Importados, Alô Ingressos, Meu Salão, Ibyte, Scalon, Kings<br />
Sneakers, Mirão Distribuidora, Aquário, entre outros.<br />
CIASHOP BY TOTVS www.ciashop.com.br<br />
A Ciashop é uma empresa TOTVS voltada ao desenvolvimento de soluções de Digital Commerce que unam<br />
os mundos on-line e off-line. A TOTVS é líder em soluções de negócios na América Latina, ocupando a 24ª<br />
posição de marca mais valiosa do país no ranking da Interbrand, estando presente em 41 países com uma<br />
receita líquida de mais de R$ 2 bilhões. Hoje, uma das diretrizes da companhia é a Transformação Digital, e<br />
a Ciashop é peça fundamental no desenvolvimento de experiências sensacionais que transcendem o meio.<br />
F1 SOLUÇÕES www.f1solucoes.com.br<br />
Atuando há mais de <strong>10</strong> anos no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções é especialista e referência em<br />
e-commerce B2B. A F1 também realiza operações B2C, colaborando com integrações de varejo físico com<br />
online por meio de soluções OmniChannel, além de também viabilizar soluções de vendas nos Marketplaces.<br />
Além de ser líder no mercado de livros em suas mais de 600 lojas em operação, a F1 Soluções atende nomes,<br />
como: JBL, Camisaria Colombo, Cultura Inglesa, Fundação Getúlio Vargas, dentre outros.<br />
LINX COMMERCE www.linxcommerce.com.br<br />
Provedora de uma plataforma end-to-end capaz de gerenciar múltiplas estratégias de forma centralizada. A<br />
Linx Commerce oferece a experiência completa, com soluções aptas a integrar com todo o portfólio tecnológico<br />
da Linx. Os varejistas também contam com um robusto e amigável hub de marketplaces, conectado<br />
com os principais players do mercado. Tudo isso gerenciado com uma visão única. Além da tecnologia, os<br />
lojistas que precisam de suporte para iniciar ou potencializar sua atuação online tem à disposição um serviço<br />
de consultoria, que conta com uma metodologia própria para cada etapa do negócio.<br />
MAGENTO www.magento.com/pt<br />
A Magento Commerce, uma empresa Adobe, é fornecedora líder de comércio em nuvem, inovação para<br />
comerciantes e marcas nos setores B2C e B2B e recentemente foi nomeada líder para Comércio Digital de<br />
acordo com o Gartner. Contando com um forte portfólio de soluções omnichannel em nuvem que capacitam<br />
os comerciantes a integrar com sucesso as experiências de compras digitais e físicas, além de contar com<br />
uma vasta rede global de parceiros, desenvolvedores e extensões, a Magento é a fornecedora número 1 do<br />
Internet Retailer Top <strong>10</strong>00, do B2B 300 e do Top 500 Guides para Europa e América Latina.<br />
NUVEM SHOP www.nuvemshop.com.br<br />
A Nuvem Shop, através da sua robusta tecnologia, fornece uma plataforma de e-commerce completa e de fácil<br />
utilização. Sem a necessidade de conhecimentos técnicos, você pode customizar o layout, adicionar produtos<br />
e integrar seu e-commerce aos maiores players do ecossistema, como meios de pagamento, operadores<br />
logísticos, marketplaces, sistemas de gestão e ferramentas de marketing e redes sociais.<br />
RAKUTEN www.digitalcommerce.rakuten.com.br<br />
A Rakuten Digital Commerce é uma empresa do grupo global de comércio eletrônico e internet, Rakuten<br />
Inc, cuja tecnologia é utilizada por mais de 77 mil lojistas e 1,2 bilhões de compradores em 29 países do<br />
mundo. No Brasil, foi a primeira empresa a fornecer lojas virtuais desde 1995. Hoje, é o único ecossistema de<br />
e-commerce com o melhor suporte do mercado: com plataforma, pagamentos, logística, hub de integração e<br />
marketplace. É, ainda, uma das 30 companhias mais inovadoras do mundo (Forbes) e a patrocinadora oficial<br />
do FC Barcelona, do Golden State Warriors/NBA e da The Spartan Race.<br />
126 | E-COMMERCE BRASIL | 2019
DIRETÓRIO<br />
TRAY www.tray.com.br<br />
Com uma base de mais de <strong>10</strong> mil clientes ativos e 15 anos de história, a Tray - unidade de e-commerce da<br />
Locaweb – é uma das empresas de tecnologia brasileira mais competitivas do mercado. Sua plataforma<br />
robusta oferece produtos e soluções exclusivas, integrações com os maiores marketplaces do país, além<br />
uma interface amigável e <strong>10</strong>0% customizável. Ideal para todos os estágios do empreendedor online, fornece<br />
um ecossistema completo que atende desde o pequeno varejista até as grandes operações, através da sua<br />
divisão corporativa Tray Corp.<br />
TREZO www.trezo.com.br<br />
Fundada em 2009 com foco total em tecnologia e-commerce, a Trezo conta hoje com mais de <strong>10</strong>0 clientes/<br />
projetos em sua base. Especializada em desenvolver e prestar suporte a lojas virtuais utilizando a plataforma<br />
Magento, tem entre os principais clientes a Grendene, HB, Marabraz, Evoke, Melissa, Rider, Ipanema, Óculos<br />
Shop, Pichau Informática, Muller Eletrodomésticos e Decanter. A Trezo trabalha com planos mensais para<br />
melhor atender seu cliente, que pode acompanhar tudo através do sistema de gerenciamento de demandas.<br />
VTEX www.vtex.com/pt-br<br />
Conhecida por sua tecnologia de vanguarda, a VTEX foi reconhecida por analistas da Gartner e da Forrester,<br />
estando inclusive classificada no Quadrante Mágico da Gartner para o Comércio Digital de 2017 a 2018.<br />
Presente em 25 países, é uma plataforma multi-tenant, escalável e extensível, pronta para suportar operações<br />
B2C, B2B, B2E e B2B2C e Marketplace. Apresenta vários módulos e centenas de extensões desenvolvidas e<br />
fornecidas por sua comunidade de parceiros e desenvolvedores.<br />
WEBJUMP www.webjump.com.br<br />
A WEBJUMP é a principal agência de e-commerce que atua com a plataforma Magento na América Latina. A<br />
empresa tem profissionais especializados e certificados, incluindo certificações de Magento 2 Trained Solution<br />
Partner. Eleita, por três anos consecutivos, no evento oficial da plataforma, o Magento Imagine, realizado em<br />
Las Vegas, como melhor Partner Magento da América Latina. Ganhou também o prêmio de melhor B2B<br />
desenvolvido na plataforma Magento, em 2017, com o projeto Parceiro Ambev. Faça como a Ambev, Nestlé,<br />
P&G, Pirelli e Riachuelo: escolha a WEBJUMP como parceira do seu projeto.<br />
SEGURANÇA<br />
CLEARSALE www.br.clear.sale<br />
A ClearSale é autoridade em prevenção a fraudes há mais de 17 anos. Com soluções para diversos segmentos<br />
do mercado - como varejo digital e online, bancos e financeiras, seguradoras, telecom, vendas diretas e outros<br />
-, protege bons clientes, garante uma boa experiência de compra e gera confiança nas relações de consumo<br />
para dezenas de milhões de pessoas.<br />
EMAILAGE www.emailage.com/pt-br<br />
A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando o endereço de e-mail e inteligência<br />
compartilhada. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil, México, Europa e Ásia, a Emailage prevê o risco<br />
de fraude financeira em tempo real, usando a reputação digital de um endereço de e-mail associado a uma<br />
transação e/ou cadastro. Conta com uma vasta base de clientes globais, como as maiores companhias aéreas<br />
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