REVISTA-ECB-51-10-LEVE

caiocolagrande

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Ano 09 Edição 51 | Junho 2019

www.ecommercebrasil.com.br

Marketplace

ou banco?

como o e-commerce vai além

das lojas convencionais

B2B

Evolução,

migração ou

necessidade?

BRASIL

R$ 34,00

Pricing

Entenda a importância

do princing para

o seu e-commerce

1 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


02 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


EVENTOS JUNHO/JULHO

Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do

E-Commerce Brasil para o mês de junho e julho.

Aqui você encontra webinars, cursos e eventos presenciais para se

atualizar, fazer networking e debater o mercado de e-commerce no Brasil.

JUNHO

04.

Webinar: “Como utilizar a antecipação de recebíveis para

alavancar o seu negócio”

11.

Imersão em Gestão de E-Commerce / Edição São Paulo

12.

Webinar: “SLA: Service Level Agreement – Acordo de nível

de serviço”

25.

Webinar: “O novo endereço do seu estoque: vizinho do

seu cliente”

27.

Webinar: “Como a indústria pode entrar de forma rápida

e assertiva no E-commerce?”

JULHO

03.

Webinar: “B2B: Pontos de atenção na estruturação de uma

operação de e-commerce”

Clique e acesse os webinars: www.ecommercebrasil.com.br/cursos/webinars/

16, 17 E 18 DE JULHO

eventos.ecommercebrasil.com.br/forum

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 03


CORPO EDITORIAL

#Edição51 | Junho 2019

EXPEDIENTE

PUBLISHER

Tiago Baeta

DIREÇÃO DE ARTE / DIAGRAMAÇÃO

Fabio Lody

JORNALISTA RESPONSÁVEL

Mariana Anselmo (MTB 0083858/SP)

COLABORADORES

Amanda Almeida, Amanda Santoro, Ana Jardim, Ana

Mori, Antony Long, Bruno Imbrizi, Cynthia Prado,

Daniela Senador, Daniel Hoe, Eduardo Oliveira,

Fernanda Winck,Fernando Di Giorgi, Gabriel

Padovani, Gustavo Silva, Letícia Lima, Márcio Cots,

Mila Paes Leme,Nathalia Dorscheid, Patrícia Leka,

Pedro Ivo Martins, Pedro Padis, René Abe, Stefan

Rehm e Vanessa Ferraz.

MARIANA ANSELMO

Editora

CAIO COLAGRANDE

Jornalista

EXECUTIVOS DO NEGÓCIO

Rafael Ribeiro, Tiago Baeta, Vivianne Vilela

DINALVA FERNANDES

Jornalista

ORGANIZAÇÃO

Grupo iMasters

A assinatura pode ser feita através

da URL ou QRCODE:

assine.ecommercebrasil.com.br

GIULIANO GONÇALVES

Jornalista

NATHÁLIA TOREZANI

Jornalista

ENDEREÇO

Oscar Freire, 2379 - Pinheiros, São Paulo - SP

05409-012

JÚLIA RONDINELLI

Estagiária de jornalismo

TELEFONE

+55 (11) 3063 - 5941

EMAIL

mariana.anselmo@ecommercebrasil.com.br

@Ecommerce_Br

FABIO LODY

Diretor de Arte

EcommerceBrasil

http://linkd.in/1Kjj6HC

04 04 | | E-COMMERCE BRASIL | | 2019


EDITORIAL

Esta é a edição do meio. O meio do planejamento de desenvolvimento pessoal e da

sua área, da sua equipe. O meio. Neste ponto, eu e você paramos para avaliar o que

já foi feito, o que não ficou tão bom e precisou ser ajustado; o que já foi conquistado.

Aproveitamos também para avaliar as oportunidades que surgiram (ainda que não

estivessem no escopo) através de um relacionamento mais próximo com cada cliente, de

forma personalizada.

Nesta edição, os colunistas nos propõem algumas reflexões. Pedro Padis nos questiona

quais mercados precisam ser melhor explorados? Marcio Cots, em sua coluna, chama

atenção para a gestão dos cookies que você capta e o como isso fica diante da Lei Geral

de Proteção de Dados, que entrará em vigor em agosto do próximo ano. Mas o ideal é

que você se prepare desde já, porque vai precisar investir em tecnologia e novas integrações

para poder captar, guardar e usar os dados dos seus clientes – que poderão solicitar

a exclusão destes dados da sua base.

Já Fernando Di Giorgi leva o nosso olhar para o marketplace como modelo de negócios

e quais as mudanças pelas quais ele deverá passar no ambiente do varejo/consumo. Anthony

Long faz uma analogia maravilhosa com a capoeira, UX e o LTV do cliente, onde o lojista

precisa ser ágil, leve, belo na dança e na batalha com cada cliente, que é único em cada

interação que faz com a sua marca.

Profissionais que fazem o e-commerce, como você, assumiram algumas páginas desta

edição, gerando uma “grande conversa” sobre temas que fazem parte do dia-a-dia da

operação. Temas estes que precisam ser melhor compreendidos por todos: pricing, criatividade

baseada em dados, B2B, WhatsApp Business, CRM, transparência, marketplace

e algumas missões quase impossíveis, mas que você, leitor, é capaz de cumprir com maestria.

Ah, e o Caio conta um pouco do que vivemos e aprendemos durante o E-Commerce Week,

que aconteceu no início de abril na sede da ONU em Genebra, na Suíça. Em um texto

pessoal e reflexivo, ele transmite um pouco do que foi a nossa contribuição para propor

uma nova conversa, perante representantes de 120 países. Já te adianto que o Brasil é uma

referência internacional em conhecimentos e pode - e muito! - contribuir para a evolução

do e-commerce ao redor do mundo.

Aproveite o conteúdo e, se quiser sugerir ou comentar algo, sinta-se à vontade em me

enviar um e-mail.

Boa leitura!

Abraços,

Diretora Executiva - E-Commerce Brasil

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 05


CONTEÚDO

Ano 09 Edição 51 | Junho 2019

08.ENTREVISTA

Kati Suominen, formanda

em Ciências Sociais

e Relações Internacionais

56

14.B2B

A transformação digital

no B2B vai além da tecnologia

16.ESTRATÉGIA

Planejamento de vendas

para atender o consumidor

das novas gerações

20.PLANEJAMENTO

Quero um e-commerce

igual ao da Amazon.

Missão impossível?

24.NOS BASTIDORES

DO E-COMMERCE

Ainda existem mercados a

se explorar pela internet?

26.M-COMMERCE

M-commerce:

como os smartphones

estão mudando o

e-commerce brasileiro

30.MERCADO

O que o Brasil pode

ensinar - e aprender - com

a experiência internacional

no e-commerce

34.DIREITO DIGITAL

A gestão dos cookies e a

nova lei geral de proteção

de dados pessoais

36.EXPERIÊNCIA

DO CLIENTE

O impacto da

personalização e do uso

de dados na experiência

do consumidor

40.CASE

Fowler: a porta-voz

da cultura suburbana

do Rio de Janeiro

46.LOGÍSTICA

Entregas por lockers:

remodelando as entregas

e integrando o crescimento

da logística urbana

52.GESTÃO

Verdade gera resultado: é

preciso acreditar nos valores

e na importância das relações

dentro da empresa.

62.B2B

CAPA

Marketplace ou banco?

44.MARKETPLACE

O marketplace em

sinergia com o B2B

Quatro dicas para

vendas B2B online

para consumidores

64.MARKETING

Segmentação, inteligência

de dados e campanhas

direcionadas:

vantagens de anunciar

no e-commerce

66.CRM

CRM: um ponto fraco

ou um diferencial competitivo?

70.PÁGINAS AZUIS

Marketplace

como negócio

74.OMNICHANNEL

Qual o real impacto

do digital sobre

o varejo físico?

78.ATENDIMENTO

AO CLIENTE

A era do WhatsApp chega

ao e-commerce

80.B2B

E-commerce B2B: evolução,

migração ou necessidade?

86.FRAUDE

Análise de fraude reduz

significativamente o impacto

financeiro no e-commerce

90.OMNICHANNEL

Quebrando barreiras: use seu

e-commerce também como

vitrine para a venda da loja

94.MARKETING

Marketing digital para

empresas prestadoras

de serviço

98.DADOS

102.B2B

Criatividade baseada em dados:

como gerar um pensamento

mais original no marketing

B2B & D2C:

o e-commerce mudando

a cadeia de distribuição

106.FUTURE SHOPPING

E-commerce capoeira: quando

LTV e US vivem na linha tênue

entre dança e batalha

110.ESTRATÉGIA

A etapa que você precisa

entender para melhorar

a performance do

seu e-commerce

114.PRECIFICAÇÃO

Pricing, o grande

“calcanhar de aquiles”

118.DICAS DE LEITURA

06 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


O Seller Day agora é

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2019 | E-COMMERCE BRASIL | 07


ENTREVISTA

O QUE O

DESENVOLVIMENTO

DO E-COMMERCE

TEM A DIZER SOBRE

OS PAÍSES EMERGENTES

Por Júlia Rondinelli, para Revista E-Commerce Brasil

Kati Suominen é formanda em Ciências Sociais

e Relações Internacionais e, desde então, vem se

especializando em economia política e assuntos

internacionais. Há seis anos, ela fundou o Grupo

Nextrade, empresa focada em pesquisa e análise

de dados, que são usados para que governos, bancos

e outras companhias entendam os problemas

relacionados ao comércio. Outros assuntos que

tangenciam as pesquisas são desenvolvimento

econômico e digitalização.

principais obstáculos para o crescimento do

comércio eletrônico no Brasil?

Kati Suominen: Muitos dos obstáculos têm a ver

com o acesso ao financiamento, como empréstimos

de capital de giro de rápido desembolso e

financiamento comercial. Também as leis fiscais

e os procedimentos alfandegários complicam o

comércio eletrônico - e, em algumas partes do

Brasil, o custo da banda larga.

Eles fazem isso levantando ideias, formatos, novas

políticas e produtos baseados em dados para criar

índices, análises e soluções tecnológicas. Geralmente,

esses produtos e informações são usados

para auxiliar o desenvolvimento do comércio em

países em desenvolvimento através do machine

learning e da inteligência artificial.

Nesta entrevista, Suominen fala sobre as dificuldades

em desenvolver o comércio eletrônico em

países emergentes, além das particularidades,

êxitos e principais falhas. Tudo isso com base

nos dados levantados pela Nextrade. A CEO vê o

comércio eletrônico como uma alavanca para o

desenvolvimento econômico e para a digitalização

desses países.

E-Commerce Brasil: Para você, quais são os

E-Commerce Brasil: Sobre políticas e incentivos,

o que os governos dos países latino-americanos

podem fazer para incentivar o comércio eletrônico

cross-border?

Kati Suominen: Definitivamente, é preciso reformar

os procedimentos aduaneiros e os processos

de desembaraço de fronteira para facilitar a circulação

do comércio. Por exemplo, os governos

da América Latina poderiam, juntos, elevar os

níveis mínimos na alfândega e ajudar os produtos

de baixo valor de todos os países (que não

fornecem receitas tarifárias de qualquer maneira)

a passarem pelos impostos.

Nos Estados Unidos, o mínimo é de US$800, ajudando

os consumidores e as empresas americanas

a importarem mercadorias com valor inferior a

08 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


US$800 sem ter que pagar tarifas. O governo também

precisa melhorar o acesso ao financiamento

do comércio.

Outro exemplo: os governos poderiam ajudar a

garantir empréstimos emitidos pelas FinTechs

a empresas latino-americanas. Hoje, a maioria

dos governos garante empréstimos emitidos por

bancos, mas o financiamento bancário é difícil

para as empresas terem acesso. Também é essencial

permitir pagamentos transfronteiriços

interoperáveis.

E-Commerce Brasil: Existem várias oportunidades

no comércio eletrônico, inclusive em relação

ao comércio internacional. Os incentivos para

esse tipo de comércio afetam diferentemente

empresas, independentemente do tamanho?

As oportunidades são igualmente distribuídas

para elas?

Kati Suominen: As grandes empresas têm facilidades,

uma vez que têm acesso muito mais

fácil ao capital, à capacidade dos funcionários e

à logística competitiva. Mas vemos que as pequenas

empresas que vendem online também têm

muito mais probabilidade de exportar do que

vendedores offline - estar no comércio eletrônico

ajuda as pequenas empresas a exportarem, mas

elas ainda enfrentam obstáculos maiores do que

as grandes empresas.

E-Commerce Brasil: Quais são as principais vantagens

e desvantagens da internacionalização

do comércio eletrônico nos países em desenvolvimento?

Quais setores se saem melhor nesse

processo?

Kati Suominen: Para mim, há mais vantagens.

Empresas e consumidores que compram online

têm acesso a uma variedade maior de produtos a

preços competitivos. Além disso, as empresas podem

encontrar novos clientes no exterior. É claro

que o e-commerce também força as empresas a

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 09


ENTREVISTA

competirem com mais afinco, já que agora seus

concorrentes estão visíveis para seus compradores

online. Isso pode parecer difícil, mas faz com que

boas empresas sejam melhores.

E eu encontrei pouca variação entre os setores...

De certa forma, serviços como os de TI são mais

fáceis de vender no exterior, pois não há logística

cara, mas também há mais fornecedores.

E-Commerce Brasil: Sobre a digitalização, como

os países em desenvolvimento podem se inspirar

nas práticas dos países desenvolvidos para atrair

investimentos nessa área?

Kati Suominen: Eu acho que os países desenvolvidos,

e especialmente as empresas desses

países, como Google e Facebook, estão investindo

muito em trazer a Internet

para o alcance

dos países emergentes.

Por outro lado, é claro,

é importante que os países

tenham boas leis

para atrair empresas de

tecnologia estrangeiras

a investir em serviços

digitais. Entidades

como o Banco Interamericano

de Desenvolvimento

também

estão investindo em

digitalização na América

Latina, por meio de

empréstimos solicitados

pelos países.

E-Commerce Brasil: É positivo para o comércio

eletrônico que os países emergentes estejam se

desenvolvendo ao mesmo tempo que as tecnologias

e o próprio comércio?

Kati Suominen: Sim, em absoluto. Em meus dados,

tenho a tendência de ver que todas as coisas

boas correm juntas. Os países mais desenvolvidos

tendem a ter mais comércio eletrônico, além de

melhor logística, banda larga, níveis de habilidades

e assim por diante.

Não é por acaso que eles também são mais desenvolvidos

e mais ativos no uso do comércio

eletrônico. Em um estudo que realizamos, descobrimos

que o Reino Unido tem 10 vezes mais

e-commerce do que os países em desenvolvimento

- e isso tem muito a ver com o alto nível de

desenvolvimento econômico do Reino Unido e as

boas regulamentações que incentivam negócios

digitais e transações online.

É claro que, em relação aos países em desenvolvimento,

o Reino Unido começou muito antes

a trabalhar o comércio eletrônico. Mas o Brasil,

quando fazemos uma comparação, também é

um mercado de e-commerce muito avançado.

“Brasil é um mercado

enorme, e as empresas

podem encontrar

grandes mercados

em casa para vender”

E-Commerce Brasil: A logística é um desafio

global para o comércio eletrônico, mas é potencialmente

problemática para alguns países em

desenvolvimento. Que práticas já existem em

países desenvolvidos que podem servir como

exemplos para superar ou reduzir essas dificuldades

com a logística na América Latina?

Kati Suominen: Definitivamente, algum apoio do

setor público para o famoso lastmile, especialmente

para as áreas rurais. Isso foi fundamental

10 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


para permitir o comércio eletrônico em zonas

rurais da China. Novos investimentos e parcerias

público-privadas em tecnologias de entrega para

essa parte da logística também são essenciais.

Além é, claro, de reformas nos sistemas postais.

Podemos citar como exemplo Cingapura: a cidade

se tornou um centro logístico do e-commerce

asiático porque seu serviço de postagem (que é

privatizado) investiu pesadamente em comércio

eletrônico e logística. Agora, o investimento está

valendo a pena, visto que a receita do serviço de

postagem aumentou bastante. E é exatamente

isso o que os países latino-americanos também

deveriam fazer. Além do mais, isso criaria empregos

nos serviços de entrega.

E-Commerce Brasil: De acordo com a sua percepção,

como o crescimento do comércio eletrônico

afeta a economia e as relações entre comércio e

sociedade nesses países?

Kati Suominen: Na medida em que as empresas

podem vender mais usando comércio eletrônico

para aumentar suas margens e vendas e para

expandir seus negócios, elas também podem contratar

pessoas, criar empregos bem remunerados

e criar parcerias com melhores prestadores de

serviços - e tirar pessoas da pobreza. Estamos

nos estágios iniciais da pesquisa para entender

se e onde isso está acontecendo.

E-Commerce Brasil: Quais são os obstáculos do

comércio eletrônico cross-border no Brasil? Por

que ele tem tanta dificuldade em se desenvolver?

percentual de empresas que exportam e o tamanho

do mercado. Em países pequenos como o Sri

Lanka ou a Suécia, as empresas exportam porque

precisam; em países grandes como o Brasil ou os

EUA, eles já estão dentro de um mercado massivo

e têm muitos compradores ao alcance - então o

fator de pressão é menor. Para se ter uma ideia, a

economia americana representa apenas 20% da

economia mundial.

E-Commerce Brasil: Como você vê a expansão da

China nos mercados locais e em desenvolvimento?

Ela representa um risco por se mover mais

rápido e agressivamente do que eles?

Kati Suominen: Provavelmente é uma coisa boa!

O e-commerce está com tudo na China, e as empresas

de tecnologia de lá estão muito avançadas.

Empresas como a Alibaba podem ajudar empresas

B2B da América Latina a ter acesso a suprimentos

chineses e talvez, com o tempo, também a vender

mais para a China e outros mercados.

Ao mesmo tempo, é importante que a China e as

suas empresas joguem de forma justa no comércio

internacional. Ou seja, não façam coisas como

subsidiar injustamente vendedores chineses ou

subvalorizar apenas para obter mais participação

no mercado. A China também precisa entender

que é preciso permitir que as empresas de tecnologia

estrangeiras tenham melhor acesso ao

mercado chinês e protejam o IP das empresas

estrangeiras.

Kati Suominen: Eu acho que o brasileiro compra

muito do mercado externo. Lidar com o mercado

externo é mais difícil por causa dos custos de

logística e prováveis diferenças de idioma. Além

disso, o Brasil é um mercado enorme, e as empresas

podem encontrar grandes mercados em

casa para vender.

Na economia do comércio internacional há uma

relação negativa extremamente estreita entre o

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 11


Crie anúncios com

microssegmentação nas

marcas mais queridas

O B2WADS está cada vez mais inteligente. Agora você

pode criar anúncios em display para audiências segmentadas

nas marcas B2W usando dados demográficos e informações

sobre o comportamento de compra dos clientes.

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12 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


DROPS DO MERCADO

Tray lança plataforma de e-learning

Com objetivo de promover o conhecimento e certificar clientes e parceiros, a Tray lançou o e-Tray, sua

plataforma de cursos. Baseado nos mais atuais sistema de e-learning, o e-Tray oferece aulas completas

para cada etapa da criação de uma loja virtual, integrações com marketplaces e SEO, com foco nas funcionalidades

oferecidas pela plataforma. Apresentados numa linguagem simples e interativa, os temas

são fracionados em módulos e ministrados por especialistas da plataforma Tray. Esse é mais um item

adicionado ao ecossistema do Sucesso do Cliente, pilar fundamental da empresa, que conta ainda com

uma Central de Atendimento, Comunidade Tray e Escola de E-commerce.

Yourviews te ajuda a medir a Satisfação dos consumidores com NPS

A Yourviews, empresa de tecnologia com foco em coleta e exibição de reviews, ajuda varejistas a monitorarem

o nível de satisfação dos consumidores com NPS - Net Promoter Score. A metodologia é mundialmente

conhecida por determinar os clientes promotores, neutros e detratores da marca, auxiliando

na tomada de decisão em programas de fidelidade, descontos exclusivos, brindes e outras ações que

podem ser determinadas de acordo com o perfil de satisfação dos consumidores. A metodologia NPS

atrelada à ferramenta de reviews é capaz de gerar uma visão inteligente do seu negócio, melhorando a

operação de e-commerce, identificando se as ações de marketing estão dando certo e criando estratégias

que ajudam a aumentar a recompra.

Nestlé desenvolve e escala projetos nacionais e internacionais com uma solução

customizada da Magento através da Wevbjump

A Nestlé Health Science, marca com foco em pesquisas e desenvolvimento de terapias, acaba de migrar

suas lojas online do Brasil e dos Estados Unidos para a plataforma Magento. Os dois eCommerce foram

desenvolvidos pela agência Webjump, principal Partner da plataforma na América Latina, que já havia

atendido a Nestlé anteriormente com o projeto da Proactiv. Os novos sites são mais intuitivos, rápidos e

práticos e contaram com desenvolvimentos e customizações personalizadas em cada um deles, já que

cada praça tem as suas especificidades, apesar de serem portais que vendem os mesmos produtos.

Criada em 2011, a Nestlé Health Science produz anualmente quase 1 bilhão de soluções nutricionais e

faz parte da área de HelthCareNutrition do Grupo Nestlé.

Linx aposta em nova solução de catálogo baseada em inteligência artificial e machine

learning

A Linx, líder e especialista em tecnologia para o varejo, desenvolveu uma solução para resolver um dos

principais desafios dos marketplaces do Brasil: acelerar o crescimento do catálogo por meio de novos

produtos e sellers, para expandir os negócios com eficiência e qualidade. Trata-se do preenchimento

automático do catálogo virtual com o uso de inteligência artificial e machinelearning. Por meio da tecnologia,

os marketplaces conseguem aprimorar as fichas de produtos enviadas pelos sellers com categorias

otimizadas e maior número de atributos. Para completar, a solução permite ainda que as plataformas

agrupem os fornecedores de um mesmo produto de forma mais inteligente. Os ganhos para as marcas,

marketplaces e consumidores são melhor visibilidade e padronização dos itens, agilidade na exposição

dos produtos, assim como mais conveniência para o consumidor, que estará mais propenso a concluir

uma compra. Tudo isso para alavancar resultados e contribuir com a expansão do varejo online.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 13


B2B

A TRANSFORMAÇÃO

DIGITAL NO B2B

VAI ALÉM DA

TECNOLOGIA

A

tecnologia é parte das mais simples tarefas

da vida cotidiana. Impactados por

essa transformação nas vidas pessoais, os

líderes sentem a necessidade de direciona restrategicamente

as organizações para sobreviver em

um cenário onde as barreiras de entrada estão

cada dia menores, e os modelos de negócios tradicionais

estão sendo transformados por startups

enxutas e ágeis.

Com a pressão para sobreviver em um ambiente

cada dia mais incerto, a transformação digital

passou a fazer parte da agenda da maioria das

organizações, sendo colocada como uma das

principais estratégias para a perenidade do negócio.

Mas quais são os principais fatores para

que a transformação aconteça no B2B?

A transformação digital está dividida em quatro

pilares: estratégia, processos e governança, tecnologia

e, o mais sensível, pessoas e cultura. No

caso do B2B, a extensão desses pilares vai muito

além da indústria que está liderando o processo,

impactando diretamente a pulverizada cadeia de

parceiros, como distribuidores, logística, força de

vendas e varejo.

Grandes projetos B2B contam com investimentos

significativos em tecnologias, marketing agressivo,

processos bem desenhados, estratégia de inteligência

com captura de dados e comportamento,

entre outras iniciativas inovadoras, que, de uma

maneira inesperada, têm falhado no seu objetivo

principal: promover a transformação digital do

segmento onde essas indústrias atuam.

Porém, onde estão concentradas as principais

falhas? Como grande parte das indústrias não está

preparada para fracionar suas cargas e atender

pequenos e médios varejos, há uma dependência

simbiótica dos distribuidores para que a transformação

aconteça e o produto final chegue à mais

longínqua loja.

Antes do início do projeto de digitalização de

canais de venda e distribuição, há uma pressão da

indústria no distribuidor para que a implementação

da estratégia seja a mais rápida possível,

em um cenário onde esse parceiro de negócios

muitas vezes não participou do desenho dos processos

e não possui habilidades para integrar as

tecnologias apresentadas. A falta de suporte e

treinamento para as equipes internas é outro fator

que dificulta a execução da estratégia. Adaptar os

GABRIEL PADOVANI

Gerente de canais, trade marketing e marketplace B2B da Roge

gabriel.padovani@roge.com.br

14 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


processos tradicionais de atendimento para um

modelo escalável, com aumento dos volumes e

prazos mais curtos, impacta relações e aumenta

custos de áreas de suporte dos distribuidores

como crédito, cadastro e atendimento, gerando

desconforto com os responsáveis pela transformação

digital.

Após superar essa primeira fase, muitas vezes

com dilatação do prazo, vem o momento mais

crítico do projeto, que envolve o pilar de pessoas

e cultura - a integração da força de vendas,

funcionários diretos do distribuidor em regime

CLT ou RCA, que são remunerados por comissão

sobre as vendas. Geralmente, é essa equipe que

realiza a transformação digital no varejo tradicional,

chegando pessoalmente a pequenas redes

até lojas de bairro como a do “Seu Zé lápis na

orelha” que convivem com baixa utilização de

tecnologias - em alguns casos, ainda na famosa

cadernetinha que substituí o ERP ou o gestor

de frente de loja. A força de vendas com baixa

profundidade do projeto, responsabilidade da

indústria, vem carregada de mitos, como “Serei

substituído pela tecnologia!”, “Vou perder o meu

cliente!”, “Meu ganho será reduzido!”, acompanhada

por uma política de comissão que pode

ser menor no canal, gerando desconforto com o

futuro, desconfiança em relação ao projeto e, em

alguns casos, boicote da iniciativa para proteger

o que já está estabelecido.

Por isso, considero o pilar de pessoas o elo mais

crítico da transformação digital B2B, que demanda

muitos cuidados, como deixar clara a estratégia

para a equipe, mitigar e desenvolver a gestão de

medos e conflitos, políticas claras de remuneração

e treinamento para a força de vendas, dando continuidade

ao processo reciclando e aprofundando

a equipe, o que automaticamente irá gerar mais

confiança no processo. Mas isso não garante a

continuidade de parte da equipe de vendedores

- esse processo precisa continuar como base

zero para os novos vendedores que chegarão para

substituir o primeiro grupo de colaboradores que

decidiu deixar a empresa por não se adaptar ao

novo modelo de negócios, pela insegurança ou

falta de apoio e clareza no processo. Assim, o

processo de go to marketing com a equipe de

vendas é o mais longo do projeto.

A transformação digital do B2B é um caminho sem

volta. Nos EUA, estima-se que 12% das transações,

ou US$1,1 bilhão, passarão pelo canal digital em

2020. Mas como ficará a força de vendas com as

transformações que estão logo aí?

A transformação digital obrigará e apoiará a reinvenção

do papel do vendedor, hoje muitas vezes

transacional, tirador de pedido, que não presta um

serviço de valor para o varejo, transformando-o

na figura de um consultor de vendas que estará

preparado para falar com o varejo sobre gestão

de categorias, lançamentos e inovação, oferecer

serviços e até sugerir ferramentas para melhorar

a eficiência do PDV. O consultor do futuro fará a

gestão por CNPJ, apoiado por uma área de inteligência

robusta, oferecerá produtos baseado em

uma segmentação comportamental, predição

de compra e dados do entorno do PDV, aumentando

a sua carteira de clientes com o apoio do

e-commerce, ferramentas com sugestão de pedido

e outras mais simples, como o WhatsApp.

O futuro nos reserva uma distribuição mais eficiente,

com menores custos e transparência na

cadeia de abastecimento. Para isso, precisamos

nos preparar e entender que a transformação

digital B2B só terá sucesso se, além de tecnologia,

pensarmos e cuidarmos das pessoas que executam

a estratégia.

Gabriel Padovani é administrador, trabalhou em operações de varejo nos canais digitais em países como

Espanha, Colômbia, México e Brasil. Lidera o projeto de transformação digital B2B de bens de consumo na

distribuidora Roge, que hoje representa 32% do volume de vendas da empresa.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 15


ESTRATÉGIA

PLANEJAMENTO DE

VENDAS PARA ATENDER

O CONSUMIDOR DAS

NOVAS GERAÇÕES

C

Com o consumidor cada vez mais inserido

em um contexto digital, os lojistas

precisam estar mais preparados para a

eficiência operacional do negócio, flexibilizando

canais de atuação, oferecendo mais opções de

pagamento e entregando produtos no prazo mais

curto e realista possível.

Segundo o 39º relatório Webshoppers, realizado

pelo Ebit/Nielsen, um dos fatores que os consumidores

mais citaram para a redução de compras

em sites estrangeiros (de uma média de 3,7 vezes

em 2017 para 3,2 vezes em 2018) foi justamente

o prazo de entrega muito longo. Esse é um fator

que pode ser aproveitado pelos lojistas brasileiros,

desde que estejam totalmente comprometidos em

suprir essa urgência do consumidor, mantendo

todos os processos eficientes.

Pensando nisso, separamos alguns fatores para

ajudar seu negócio a criar um planejamento de

vendas adequado para atender o novo consumidor:

Facilidade e flexibilidade de compra

O consumidor 4.0 é super conectado, empoderado

e muito exigente quanto à qualidade tecnológica

e de inovação dos negócios. Por causa disso,

pode utilizar diferentes dispositivos e canais para

comprar: e-commerce para desktop e mobile,

marketplaces, aplicativos e lojas físicas. O foco

das empresas é evitar experiências que causem

algum tipo de interrupção nessa jornada não-linear

do novo consumidor. Isto é, o lojista deverá

planejar um e-commerce, aplicativos e lojas físicas

totalmente funcionais, com processos claros e

rápidos em todos os canais.

Recentemente, o marketplace Americanas.com

passou a testar o modelo “Pegue na Loja”, uma

iniciativa para empregar o modelo de compra

omnichannel à realidade dos marketplaces. Esse

é um exemplo de experiência interessante para o

novo consumidor que pode aproveitar a tendência

dos marketplaces para comprar produtos de

categorias diversificadas e, se desejar, retirar o

item em uma unidade física das Lojas Americanas.

FERNANDA WINCK

Head do B2W Marketplace

16 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


É importante entender o patamar atual de seu negócio

e como implementar esse tipo de inovação

para atender seus clientes. Para os pequenos e

médios negócios, o uso dos marketplaces pode ser

um caminho para oferecer maior flexibilidade de

compra, sem necessidade de investimento inicial.

Informações completas

A nova geração é conhecida pela constante busca

por novidades e informações, já que lida com

grandes quantidades de conteúdos diários na

Internet o tempo todo. Por outro lado, o tipo de

conteúdo que as gerações mais novas consomem

é mais curto do que as gerações anteriores, mais

acostumadas às longas reportagens de revistas e

jornais. É preciso ter em mente que esse cliente

também é muito conectado a tendências e ao

mundo da tecnologia, de forma que o produto

deve mostrar não apenas como solucionar um

problema, mas o tipo de experiência e tecnologia

que irá entregar.

Para quem vende online, é essencial ter atenção

redobrada com a forma de apresentar o produto.

O cadastro deve estar detalhado, com todas as

informações técnicas preenchidas corretamente,

já que a capacidade de armazenamento de um

computador, tamanho da tela de um celular ou

o tecido utilizado para um jogo de cama podem

ser critérios de escolha para o cliente. É muito

importante ter esse nível de atenção no cadastro,

procurando boas imagens em ângulos diferentes,

e sendo detalhista nas informações do produto.

Tudo isso mantendo a objetividade e o foco em

dizer apenas o que precisa ser dito.

Boa experiência e segurança para comprar

Outro ponto fundamental para o cliente é a experiência

tecnológica, que envolve qualidade,

inovação e segurança. Um site que enfrenta muitos

problemas de queda em grandes eventos do

e-commerce certamente irá perder muitos clientes

e vendas. Atualmente, a velocidade de carregamento

do site é um critério de ranqueamento no

Google, de forma que as URLs mais lentas podem,

entre outros fatores, ser classificadas com uma

posição inferior na busca pelo consumidor.

Conforme John Mueller, Webmaster TrendsAnalyst

da Google, publicou no Twitter certa vez, entre os

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 17


ESTRATÉGIA

critérios de ranqueamento do buscador, um deles

é de que é importante que o site carregue rapidamente,

em aproximadamente 2 e 3 segundos.

Além disso, o Google aponta a criptografia SSL das

informações do site como outro ponto considerado

no ranking, ou seja, um site HTTPS tende a

ser melhor ranqueado que um site similar HTTP.

Esses critérios utilizados pelo Google não se tratam

de regras aleatórias do buscador, mas vão

ao encontro da necessidade dos internautas e

clientes: eles querem agilidade, eficiência e segurança

para navegar e comprar.

Prazos curtos e realistas (com logística de entrega

de ponta)

Outro fator importante para o cliente é um prazo

de entrega rápido, sendo que entre duas lojas com

produtos, preço e outras características similares,

ele irá pesar quando vai receber o item em cada

uma das opções analisadas.

Por outro lado, isso não significa apresentar prazos

irrealistas para o cliente e decepcioná-lo por

não receber o item no prazo esperado. Sua loja

deve se planejar para apresentar o melhor prazo

realista, ou seja: se você sabe que pode entregar

o item seguramente no prazo de 5 dias, este deve

ser o valor informado para o cliente. Apresentar

um prazo irreal de 3 dias geraria apenas expectativa

e decepção. Por outro lado, uma margem

desnecessária, de 7 dias, por exemplo, poderia

afastar alguns clientes, optando por uma loja

concorrente com menor prazo.

assim como um atendimento de qualidade para

o consumidor.

Pontos de atenção em grandes eventos

Além dos fatores citados, é preciso redobrar a

atenção para atender o cliente em grandes eventos,

como Dia das Mães e dos Pais, Black Friday

e Natal. Muitos clientes compram produtos para

presentear e, por isso, uma entrega posterior ao

prazo pode prejudicar a comemoração do cliente.

Lembre-se:

• Em grandes eventos, sempre mantenha um estoque

extra, principalmente dos produtos mais

pedidos: você irá vender mais e deve pensar em

comprar mais;

• Tenha preços e fretes competitivos. Isso é importante

para o cliente e essencial para datas

de natureza promocional, como a Black Friday;

• Evite rupturas de estoque: esses eventos são

estratégicos para seu negócio e a falta do produto

irá reduzir seu potencial de vendas;

• Redobre o cuidado com os prazos de entrega:

a demanda tende a aumentar, mas a expectativa

do cliente pode estar ainda mais elevada nesse

período, já que alguns produtos são comprados

para presentear.

Fique atento a esses fatores e aproveite para ser

relevante e fidelizar o novo consumidor com a

qualidade de seus processos de venda!

Além do melhor prazo realista, é claro, a loja deve

se atentar para todo o processo pós-venda, com

bons parceiros logísticos, boa embalagem e altos

níveis de responsabilidade na entrega do item,

Fernanda Winck é Head do B2W Marketplace e atua há mais de 8 anos na B2W Digital. É Engenheira

Agrônoma formada pela Unesp e com MBA internacional em Negócios do Varejo pela Fundação Instituto de

Administração da USP, com realização do Módulo Internacional em Nova York e Ohio, além de especialização

em varejo pela mesma instituição.

18 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


DROPS DO MERCADO

Synapcom inicia 2019 com novo case de sucesso

Com grandes players do mercado em seu portfólio, a Synapcom iniciou o ano com mais um case de

sucesso no segmento de marketplace com o parceiro Palmeiras Store. No último dia 03/01 o Palmeiras,

atual decacampeão brasileiro, apresentou seu novo uniforme para a temporada de 2019 na loja oficial

de produtos do clube “Palmeiras Store”. Em ação coordenada com operacionalização interna e ações

estratégicas, o e-commerce contabilizou recorde de vendas nas primeiras horas de lançamento da

nova camisa.

ZENDESK LANÇA EXPLORE PARA APRIMORAR INTERAÇÕES COM CLIENTES

As empresas de e-commerce mais disruptivas trabalham para proporcionar melhores experiências aos

seus clientes e integrar todos os seus canais de atendimento (e-mail, chat, telefone e redes sociais), bem

como medir como esses clientes interagem com sua marca. Pensando nisso, a Zendesk, empresa líder

em soluções de customerexperience, lançou o Zendesk Explore, ferramenta para análise de dados de

clientes que permite à equipe de atendimento tomar decisões mais precisas de acordo com históricos

e interações. Outra vantagem do Explore é contar com vários painéis nos quais é possível, por exemplo,

criar gráficos personalizados e filtrar dados. Assim, as empresas podem ter uma melhor visibilidade

da quantidade de tickets e do tempo de resposta para otimizar tempo e recursos. Veja mais em:

zendesk.com.br/explore/.

Rapid Risk Emailage: Velocidade e precisão para combater fraudes

O tempo de resposta da Emailage ficou ainda menor com o novo produto lançado no final de 2018: o

RapidRisk. Ele foi desenvolvido para oferecer inteligência e poder de reação em tempo real, com respostas

precisas sobre o risco de uma transação em até menos de 30ms. Se por um lado você tem um oceano

de consumidores que exigem experiências de compra cada vez melhores e rápidas, do outro você tem

fraudadores sofisticados que se aproveitam de qualquer brecha do seu sistema. O Rapid Risk Emailage

aumenta a sua conversão ao mesmo tempo que previne perdas e reduz custos com fraude de maneira

simples, e agora, ultra veloz.

Hub da F1 Soluções passa a integrar com os marketplaces da Saraiva e Colombo

Desde seu surgimento, os marketplaces passaram a ser um dos mais importantes canais de venda

no e-commerce, permitindo alcançar novos públicos e segmentos, conquistar credibilidade e ter uma

maior presença e visibilidade. Vender em marketplace é uma ótima opção para empresas que ainda não

possuam muito tráfego ou volume de transações em seus próprios canais, ou que já tenham sucesso e

pretendem ampliar o seu faturamento. O Hub da F1 Soluções é uma ferramenta para operação, vendas

e gestão em praticamente todos os marketplaces. Com ela é possível integrar seus produtos de uma

forma rápida, fácil e intuitiva,mesmo sem ter um e-commerce hospedado em nossa plataforma. Agora

está disponível também a integração com dois novos marketplaces: Saraiva e Colombo. Com isso a F1

pretende descomplicar as operações de vendas e permitir ao cliente focar no que mais importa: atingir

suas metas e fazer o negócio crescer.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 19


PLANEJAMENTO

QUERO UM

E-COMMERCE IGUAL

AO DA AMAZON.

MISSÃO IMPOSSÍVEL?

Que a Amazon é referência em e-commerce

no mundo inteiro, todos nós sabemos.

É referência em personalização da interface,

oferta de produtos, preço, usabilidade,

logística e atendimento ao cliente. Em suma: é

referência em experiência de compra do início

ao fim do processo, uma vez que coloca o consumidor

em primeiro lugar na sua estratégia de

negócio. Consegue atender às necessidades e aos

desejos do cliente ofertando o que ele quer, garante

agilidade e facilidade na aquisição, entrega

o que promete e ainda dispõe de atendimento

rápido, atencioso e eficaz no pós-venda, sem ocultar

canais, nem colocar obstáculos burocráticos

para a resolução de problemas. Não por acaso, a

gigante norte-americana, que completa 15 anos

de operação, deixou de cabelos em pé líderes de

diversas organizações do País quando anunciou

a sua entrada no mercado brasileiro.

Quem não quer um e-commerce igual ao da

Amazon? O desejo que, à primeira vista, parece

um tanto pretensioso, não é impossível de ser

realizado. A Amazon muito nos ensina a respeito

de consumerexperience, e esse conhecimento

pode ser aplicado desde o momento em que se

concebe o negócio. Porque e-commerce é um

negócio, não é só plataforma - mesmo que seja um

canal alternativo de vendas para quem possui loja

física. Esqueça qualquer prospecção tecnológica

se você ainda não se debruçou no desenho do

serviço, no mapeamento de pré-requisitos inerentes

à jornada de compra que atendam simultaneamente

quem oferta e quem demanda. Nem

mesmo a maior e melhor plataforma de business

intelligence faz um negócio prosperar se por trás

dela não existe cultura de consumerexperience

atrelada ao plano de negócios. A plataforma é, sim,

importante, mas é decorrência desse planejamento

e de nada adianta colocá-la no ar somente para

atender ao senso de urgência do dono. A maioria

dos empreendedores no Brasil ainda precisa dessa

mudança de mindset. Uma experiência de compra

frustrada contamina qualquer possibilidade de

sustentabilidade financeira.

E, para mitigar esse risco, o que podemos aprender

com a Amazon e colocar em prática? Realizamos

a análise da interface da amazon.com.br a partir

de uma metodologia de caráter heurístico e de

DANIELA SENADOR

Sócia e diretora de Estratégia e Novos Negócios da Soneto

daniela@sonetodigital.com.br

20 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


Nós conhecemos você e sabemos do que precisa

A personalização faz parte de toda a experiência

de compra na Amazon - da oferta de produtos na

página inicial, cujo critério é o padrão de consumo

do cliente associado a campanhas sazonais com

descontos agressivos, à eficiência da sua ferramenta

de busca e ao diálogo estabelecido com

os consumidores em seus canais sociais.

Tudo o que você precisa saber está numa única

página

O conhecimento aprofundado de cada buyer

persona permite identificar quais são seus drivers

de compra, ou seja, fatores decisivos para a

escolha do produto. Cada segmento de mercado

tem as suas especificidades, cada negócio tem

buyer personas distintas. Para identificá-las com

rapidez, sondagens a partir de hipóteses são uma

saída estratégica.

No caso da Amazon, a amplitude de buyer personas

decorre da própria amplitude de segmentos

“O valor é algo que está enraizado no

psicológico e quanto mais alto o nível de conexão,

maior o seu impacto nas necessidades

e nos desejos dos consumidores”

aspectos relevantes de seus canais sociais, para

entender como refletem pré-requisitos de negócio

e identificar boas práticas para empreendedores

de todos os portes e segmentos que desejam ter

um e-commerce.

Nós estamos onde você pesquisa

Se existe na Amazon, existe na primeira página

dos resultados de busca do Google. A loja e seus

produtos têm relevância, garantida por um bom

trabalho de SEO - SearchEngineOptimization-,

que independe do investimento em anúncios.

Resulta da confluência de diversos fatores que

facilitam a sua indexação pelo algoritmo do buscador,

relacionados a tecnologia, conteúdo e link

building. Mas, para ampliar a competitividade

nesse importante canal de consideração, também

aposta na vitrine do Google Shopping, ferramenta

que exibe os diversos players que comercializam

o produto pesquisado, facilitando a comparação

de quatro drivers pelos clientes - além da loja em

si, a sua reputação, o preço praticado e o número

de parcelas para pagamento -, e direcionando-os

para a página de produto nos respectivos

e-commerces. Trata-se de uma ótima ferramenta

para modelos de negócio baseados em cauda

longa, como o editorial, com o qual a Amazon

colocou seu primeiro pé no Brasil.

atendidos, o que não impede que as especificidades

sejam trabalhadas em diversas instâncias

- da aplicação de princípios de acessibilidade

e mobilidade, que democratizam e ampliam o

acesso à plataforma, à organização do catálogo

Daniela Senador é sócia da Soneto (sonetodigital.com.br) e da Soneto Empreenda (sonetoempreenda.

com.br), e professora em instituições, como Aberje, Casa Educação, FGV, FIAP e Senac. Foi responsável

pelo e-commerce da extinta editora Cosac Naify e pela consultoria organizacional em empresas líderes de

plataforma no mercado brasileiro. É mestre em Comunicação pela USP e tem MBA em Negócios pela FGV.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 21


PLANEJAMENTO

por lojas e departamentos. Cada um deles tem

uma estrutura de navegação distinta que atende

drivers em comum de cada buyer persona.

O mesmo acontece na página de produto. Esta,

sem dúvida, a mais importante e bem pensada

do ponto de vista da experiência.

Na página de produto, qualquer clique a mais se

faz dispensável, uma vez que ela reúne todas as

informações que constituem drivers de compra

- o preço (frequentemente com desconto, o que

dá a sensação de economia), número máximo de

parcelas com valor já calculado sem juros (faz o

cálculo pelo cliente, mostrando que o pagamento

é possível), o custo do frete (em alguns casos,

grátis) e a data de entrega (geralmente próxima à

data de compra). Como a Amazon opera também

como marketplace, é possível identificar o revendedor

e o preço praticado (do produto e do frete,

simultaneamente), seja de item novo ou usado.

O mesmo acontece na página de finalização de

pedido - tudo pode ser conferido sem necessidade

de um clique a mais. No caso do pagamento em

boleto, o código de barras já está explícito na página

de sucesso, dispensando qualquer download

ou recuperação de código no e-mail.

O preço do produto apresentado lado a lado com

o do frete, inclusive no comparativo de preços

de lojas que integram o marketplace, faz toda

a diferença, pois evita quebra de expectativa na

compra e, consequentemente, um elevado índice

de abandono de carrinho. Uma pesquisa realizada

pela companhia indiana VWO afirma que 25%

dos abandonos de carrinho se devem a custos

inesperados com o frete. A informação de subtotal

na página de confirmação de inserção no carrinho

também evita essa frustração.

Cadastro não; finalização de compra

Na Amazon, você não tem a sensação de estar

se cadastrando e, sim, concluindo o processo de

compra a partir da mensagem “selecionar um

endereço de envio”. É diferente de “criar uma

conta”, onde a primeira sensação é “ah, que preguiça”

- isso quando não é “depois eu faço”. Esse

formulário, vertical, possui apenas cinco campos

22 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


de preenchimento, mais dois automáticos a partir

da validação de CEP e um checkbox com opt-in

para e-mail marketing. Há e-commerces que chegam

a ter mais de 10 campos de preenchimento.

Quando feito uma vez, o login é mais rápido ainda,

pois se integra com o Gmail.

Uma compra na Amazon, com uma boa conexão

de Internet, leva de um a dois minutos caso

o cliente precise se cadastrar. Para clientes cadastrados,

pode levar segundos. E essa rapidez

traz consigo também a sensação de bem-estar,

suprindo não só a necessidade de compra, mas

aspectos emocionais do comprador. A mensagem

subliminar da página de produto é: “aqui tem o

que eu quero, por um preço barato, com frete

acessível, que eu compro rápido e recebo rápido”.

da plataforma, mas do negócio como um todo.

E não só isso: a satisfação do cliente garante a

sua retenção, mais vantajosa e econômica do

que a captação de novos. Em última instância, se

bem atendido, o cliente tende até a relevar uma

experiência ruim de compra. Daí a importância de

uma ferramenta de CRM - CustomerRelationship

Management-, que não apenas capte contatos

para envio de e-mail marketing, mas que seja

instrumento para gestão do conhecimento na

organização. O histórico de interação com cada

indivíduo, realizado por cada uma das células que

compõem o atendimento ao cliente - telefônico,

por mensagem (e-mail, WhatsApp etc.) ou pelas

mídias sociais -, garante uma visão holística da

sua relação com a organização que facilita a personalização

do contato e das promoções.

A sua satisfação é a evolução do nosso negócio

Diferente de muitas empresas que optam por

interações impessoais utilizando o copye paste

do manual do SAC, na página Amazon.com.br, no

Facebook, o consumidor é chamado pelo nome,

tem resposta em menos de 24 horas e o atendente

assina a mensagem. Pessoas conversam com

pessoas. É um diferencial em relação ao contato

com uma entidade abstrata que pressupõe ser a

empresa. Não há como fugir - qualquer comércio,

físico e online, requer estrutura para atendimento

ao cliente. Haverá, sim, estornos de pagamentos,

demora na entrega, troca e devolução de produtos,

afinal, qualquer operação é passível de falhas,

sejam internas ou de terceiros das quais depende,

até mesmo a Amazon.

Parece óbvio, mas, muitas vezes, em pequenos e

médios empreendimentos, essa etapa do planejamento

acaba relegada no afã de configuração

da plataforma e acontece de forma improvisada.

É, no entanto, uma das mais importantes no

processo de compra - a interface direta com o

cliente permite a identificação cada vez melhor

das buyers personas a partir do entendimento

das especificidades do seu comportamento que

podem se traduzir em evoluções, não apenas

Como colocar tudo isso em prática? Os aspectos

aqui levantados podem ser implementados

quando existe um bom planejamento que identifica

pré-requisitos funcionais do seu MVP (MinimumViableProduct)

a partir do desenho do

serviço, tendo o consumidor no centro da sua

estratégia de forma também a proporcionar a ele

uma ótima sensação psicológica. O trade-off de

plataformas deve ser pautado pelas prioridades

do público-alvo. Nas palavras de Luciana Batista,

sócia da Bain&Company, em palestra na HBR

Brasil Week este ano, “o valor é algo que está enraizado

no psicológico e quanto mais alto o nível

de conexão, maior o seu impacto nas necessidades

e nos desejos dos consumidores”. Para criar valor,

é necessário pensar no psicológico do outro.

Empatia é a palavra do momento, inclusive na

seara de negócios.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 23


NOS BASTIDORES DO E-COMMERCE

PEDRO PADIS | Head de E-commerce do Grupo Aste

pedropadis@grupoaste.com.br

COLUNISTA

AINDA EXISTEM

MERCADOS A SE

EXPLORAR PELA

INTERNET?

É

inegável que hoje encontramos quase tudo

que procuramos na Internet. Se não compramos,

usamos o Google, marketplaces e

outras ferramentas para pesquisar preços e saber

onde encontrar. Mas, na grande maioria das vezes,

o preço e a comodidade nos fazem concluir

a compra pela própria loja digital.

Porém, é provável que quando você está buscando

algo muito específico, ainda tenha alguma dificuldade

de encontrar um revendedor online. Nesses

casos, a primeira coisa que nos passa pela cabeça

é que estamos buscando algum produto de um

nicho muito pequeno. Entretanto, nem sempre

é esse o cenário;às vezes, não encontramos um

produto porque nossa infraestrutura logística e

nossa concentração de mercado não nos permitem

oferecer produtos e serviços específicos.

Você já pensou em comprar suco natural fresco,

sorvete, iogurte, queijos ou até comida congelada

na sua casa? Talvez, para quem more no eixo Rio-

São Paulo, essa seja uma realidade mais presente,

mas, para quem mora longe desses centros, existe

uma escassez desse tipo de oferta.

Como são demandas menores, não vale a pena

montar uma operação regional para atender a

outros estados. Porém, o motivo é maior do que

isso: não temos uma malha logística que atenda

porta a porta os consumidores com produtos de

cadeia refrigerada ou congelada. É claro que se

pegarmos um grande supermercado, provavelmente,

ele vai oferecer esse serviço, pois dispõe

de diversos hubs de atendimento. Mas se pegarmos

algumas startups como Green People (sucos

prensados a frio refrigerados) ou sorvetes Naked

(picolés naturais), essas marcas são obrigadas a

escolher cidades em que irão atender.

Mesmo a cadeia de produtos congelados, que

normalmente oferece um prazo de validade mais

estendido, não consegue viabilizar custos para

atender a certas demandas. Você já imaginou

quanto sairia o frete se comprasse R$100 em

sorvetes, com sua encomenda partindo de São

Paulo e sendo entregue em Manaus? Mesmo para

o interior do estado, o frete já representaria mais

de 50% do valor das mercadorias.

Mas, então, como desenvolver esse mercado?

Mercado esse que, devido a todos esses obstáculos,

representa apenas 1,5% das vendas totais

do varejo pela Internet, enquanto a média de

mercado está entre 4% e 4,5%. Mas mais do que

isso, é um mercado que cresce mais lentamente

que o restante do e-commerce.

24 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


Pedro Padis | trabalha como gestor de e-commerce e marketing digital, tendo coordenado grandes operações de

marcas globais, como New Balance, Kipling, Diesel, entre outras. Com background em varejo, tendo passagem por Dia

e Walmart, atua desde 2010 com mercado digital, e-commerce e omnichannel.

Uma grande saída é o que tem feito o Supermercado

Now, que, de forma genérica, é uma mistura de

marketplace de supermercados com atendimento

do Rappi. Ou seja, você coloca o CEP da sua casa e

identificará o ponto de venda mais próximo. Fará

sua compra e um shopper trará sua encomenda

em até duas horas. Assim, é possível oferecer praticamente

todos os produtos de um mercado, mas

criando diversos pontos de retirada de produto.

No entanto, e se você tiver uma operação própria,

como fazer? Uma solução relativamente simples

e barata é criar franquias virtuais, nas quais o

franqueado não precisa obrigatoriamente dispor

de um ponto de venda. Ele fica responsável

apenas pela gestão das mercadorias, controle de

pedidos e entrega em uma determinada região.

Assim, consegue otimizar o frete e entregar pedidos

periódicos e centralizados. Quem operada

nesse modelo, por exemplo, é a empresa especializada

em alimentação infantil Gourmetzinho, que

tem sua primeira distribuidora na cidade do Rio

de Janeiro. Com uma operação completamente

digital, ela destina toda sua venda captada pelo

site para o distribuidor do Rio, aumentando assim

sua capilaridade.

logística usam o mesmo hub e a mesma frota para

fazer sua distribuição. Entretanto, as empresas

que necessitam de cadeias logísticas congeladas

e refrigeradas ainda não tiveram a iniciativa

para se organizar e criar esse tipo de economia

compartilhada.

Muitos ainda apostam que esse nicho de mercado

é bastante promissor, como o centro de distribuição

Pier 8, que está iniciando, junto com a Yorgus

(empresa de iogurtes naturais), distribuição para

a grande São Paulo. Mesmo a Amazon ainda busca

uma solução otimizada para esse tipo de serviço.

Ou seja, existe um grande número de players atrás

desse pote de ouro.

Entretanto, considerando que nossa legislação

impõe um fator complicador chamado logística

reversa em uma cadeia tão complexa, é difícil de

acreditar que alguma empresa consiga fechar as

contas em um curto período. Assim, cada companhia

que se aventurar por essa estrada terá que

remar sozinha e encontrar seu próprio caminho

para conseguir atender seus clientes e explorar na

plenitude o potencial do e-commerce brasileiro.

Por fim, existe outra possibilidade que já é explorada

por diversos e-commerces tradicionais.

São os centros de distribuição compartilhados,

nos quais empresas que dividem a mesma cadeia

“Não vale a pena montar uma operação

regional para atender a outros estados.

Porém, o motivo é maior do que isso:

não temos uma malha logística

que atenda porta a porta”

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 25


M-COMMERCE

M-COMMERCE – COMO

OS SMARTPHONES

ESTÃO MUDANDO

O E-COMMERCE

BRASILEIRO

A

popularização dos smartphones, da banda

larga e do acesso 4G mudou o comportamento

do consumidor e fez com que ele

se tornasse cada vez mais conectado ao mundo

online, assim como mais consciente de suas decisões

de compra.

Em 2018, o Brasil apresentou um crescimento

de 12% nas vendas online. O País é o mercado

mais desenvolvido em termos de e-commerce

na América Latina, com importância nas vendas

de 4,3%. Nesse contexto, a jornada de compras

também se torna mais complexa a cada ano. No

ano passado, por exemplo, o brasileiro visitou, em

média, oito canais diferentes para fazer as suas

compras ao longo do ano e está mais conectado,

utilizando as redes sociais para se manter informado

e compartilhar informações. Em meio a

esse cenário, novos modelos de negócios estão

surgindo.

e aplicativos - representaram 42,8% de todos os

pedidos online. Enquanto o e-commerce total

cresceu 12% em 2018 - com aproximadamente

123 milhões de pedidos realizados no ano -, o

m-commerce cresceu 41% no mesmo período.

Isso porque, atualmente, 7 em cada 10 brasileiros

já possuem um smartphone, segundo último

relatório do E-bit.

De acordo com um levantamento do CGI.br

(Comitê Gestor da Internet no Brasil), 49% dos

internautas brasileiros acessam a Internet apenas

por meio do smartphone, sendo essa a alternativa

mais utilizada no País. Para acompanhar

esse movimento de mudança no comportamento

do consumidor, o mindset de quem já está

no e-commerce deve ser “mobile first”, afinal,

são nesses dispositivos que se concentram as

oportunidades para todos os tipos e tamanhos

de negócios.

Com o crescimento do uso dos smartphones e essa

mudança de comportamento em que os consumidores

estão consultando cada vez mais seus celulares

durante a jornada de compra, só em janeiro

de 2019, as vendas no m-commerce - realizadas

via dispositivos móveis como celulares, tablets

Uma particularidade nas compras realizadas pelos

dispositivos móveis é que a taxa de conversão é

maior para produtos com um ticket médio de

menor valor, quando comparado a compras via

desktop. As categorias responsáveis pela expressiva

alta de pedidos no m-commerce são Perfumaria

LUCIANO VILLALBA

Diretor de Marketing Digital da Infracommerce

26 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


e Cosméticos|Saúde (com 112% de crescimento),

Moda e Acessórios (com 59% de crescimento),

Esporte e Lazer (com 40% de crescimento) e Casa

e Decoração (com 38% de crescimento).

Analisando o perfil do consumidor, no ano passado,aproximadamente

58,5 milhões de pessoas

fizeram, pelo menos, uma compra online ao longo

do ano no Brasil. 10 milhões deles compraram

pela primeira vez em 2018, principalmente por

meio de um dispositivo móvel (64%). Desde 2017,

as mulheres passaram a liderar as transações do

e-commerce, representando 52,3% dos consumidores

em 2018.

de comportamento da sua base para investir recursos

que vão impactar o consumidor no momento

certo. Segundo especialistas, o internauta

está mais receptivo às ofertas online quando está

navegando na rede por lazer.

Contudo, também é importante identificar e enfrentar

os desafios do processo, como as barreiras

logísticas,antes de investir nessa nova forma de

comércio. Entre elas estão a necessidade de uma

conexão estável para acessar a plataforma - levando

em consideração que muitas regiões não

possuem rede 3G/4G - e estar dentro de uma zona

de cobertura para receber ou retirar o produto

desejado. Apesar da ideia de ausência de limites

“Segundo dados levantados pela Hootsuite

e We Are Social, no Brasil, as pessoas

ficam nove horas e catorze minutos

por dia navegando na rede”

Outro ponto importante é o tempo que o brasileiro

passa conectado à Internet. Segundo dados levantados

pela Hootsuite e We Are Social, no Brasil,

as pessoas ficam nove horas e catorze minutos

por dia navegando na rede, sendo quatro horas

e vinte e um minutos em rede móvel.

Esse comportamento é uma grande oportunidade

para as marcas que investem no m-commerce.

Uma boa estratégia de marketing digital pode

aumentar consideravelmente a conversão nesse

canal. O segredo é utilizar os relatórios e insights

que a Internet oferece, muitas vezes não é possível

realizar uma compra de “qualquer lugar”.

Por isso, antes de embarcar nesse modelo de negócios

online, é importante planejar e oferecer

uma experiência virtual que ofereça uma interação

simples, fácil e que facilite desde o momento da

compra até o da entrega do produto, seja no local

especificado pelo consumidor ou na retirada em

lojas físicas mais próximas a ele.

Luciano Villalba atua há mais de dez anos com marketing digital e experiência do usuário para e-commerce.

Graduado em desenho industrial pela Unesp e com MBA em gestão de projetos pela FGV, atualmente é Head

de Marketing Digital na Infracommerce.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 27


DROPS DO MERCADO

Via Varejo lança novo site institucional

O site da Via Varejo está de cara nova! Agora, a página reúne conteúdo institucional, de negócios e integração

às redes sociais, como Instagram e Linkedin. A reformulação ressalta a grandeza das marcas

e as fortalezas da companhia: História, Serviços, atuação social com a Fundação Via Varejo, além das

unidades de Negócios online, como o Marketplace. A novidade traz ainda o novo site de Carreiras, com

layout moderno e tecnológico, facilitando a atração de talentos e sua conexão com os valores e cultura da

companhia. Acesse www.viavarejo.com.br e www.trabalhenavia.com.br, conheça melhor uma das maiores

varejistas do país, navegue e compartilhe. Afinal, a Via está de cara nova e quer se conectar com você!

Serviços financeiros na palma da mão

Avanços tecnológicos permitiram à maior parte das pessoas ter um smartphone. No Brasil, a porcentagem

da população que possui um celular do tipo já é de quase 50%, segundo relatório da Statista.

Quando se conecta esse dispositivo a apps de carteiras digitais, constrói-se todo um sistema financeiro

na palma da mão. Assim, podem-se executar transações financeiras de forma quase instantânea e

democratizar a economia, trazendo os desbancarizados para o sistema – no Brasil, eles sāo cerca de

60 milhões, de acordo com o BC. Quando se incluem no mercado pessoas que não eram consideradas

consumidoras, isso as conscientiza sobre como poupar e gastar. Cada uma delas e cada empresa, por

menor que seja, ganha o direito de ingressar na economia global, 100% conectada. Permite-se, assim,

o desenvolvimento de muitos novos negócios. É questão de matemática – e de alguma noção de como

a tecnologia se movimenta.

(Com informações do PayPal)

Tecnologias de Behavior Analytics da ClearSale oferecem análises de alta precisão

Ciente de que investir em inovação contínua é obrigação no combate a fraudes, a ClearSale aprimora

constantemente suas ferramentas próprias de Behavior Analytics, chamadas de Fingerprint, Mapper e

Profiler. Juntas, elas formam a tecnologia ideal para a análise do comportamento do usuário na internet,

incluindo padrões de navegação, características do dispositivo e monitoramento de dados cadastrais. Tudo

isso para encontrar padrões e avaliar, com altíssima precisão, a legitimidade de uma compra. Ao combinar

a tecnologia de ponta com análise humana especializada, a ClearSale é capaz de aprovar, em média,

97% das compras de seus clientes de e-commerce, número superior ao de países do primeiro mundo,

com índices de fraude menores do que a média vista no Brasil. Para saber como garantir indicadores

deste porte, entre em contato com a ClearSale por telefone, pelo site ou pelas redes sociais da empresa.

Bling lança integração com o B2W Fulfillment

O B2W Fulfillment é uma solução completa de logística oferecida pelo B2W Marketplace. Ao utilizar

o serviço, toda a operação logística fica a cargo da B2W, incluindo o recebimento das mercadorias,

armazenagem, separação do pedido, embalagem, expedição do produto até o cliente e atendimento

de chamados, caso houver necessidade. Segundo Sidney Zynger, Diretor de Marketing do Bling, o full

é tendência na logística e é uma estratégia boa para quem não tem espaço físico para acondicionar

estoque, ou mesmo mão de obra para operar esse processo. “Propiciar mais uma integração sem custo

algum para nosso cliente demonstra nossa preocupação em fazer com que eles tenham sucesso no seu

negócio. Essa parceria dá mais tranquilidade na operação, e os sellers conseguem gerenciar tudo por

meio do Bling”, explica o empreendedor. O Bling integra os sistemas do B2W Fulfillment, para automatizar

procedimentos e fornecer mais praticidade no processo logístico.

28 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


Conheça

125 milhões

de formas para

vender mais.

Cento e vinte e cinco milhões. Esse

é o número de cartões Elo pelo país.

Não é à toa que somos a maior bandeira

brasileira. Faça como os grandes players

e conte com a Elo para vender mais

todos os dias no seu e-commerce.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 29


MERCADO

O QUE O BRASIL PODE

ENSINAR – E APRENDER

– COM A EXPERIÊNCIA

INTERNACIONAL NO

E-COMMERCE

Por Caio Colagrande, para Revista E-Commerce Brasil

Qual é a primeira preocupação que vem à

sua cabeça quando o tema é e-commerce?

Operação, plataforma, atendimento, logística?

Até o ano passado, todas essas me pareceriam

questões de extrema importância para

a sobrevivência de toda e qualquer loja virtual.

E continuam sendo. Mas existem experiências

que nos tiram da zona de conforto e nos fazem

pensar no contexto geral. Foi exatamente essa

a sensação na primeira semana de abril, quando

o E-Commerce Brasil enviou um grupo para

participar do Ecommerce Week, organizado pela

UNCTAD (o braço da ONU para comércio), em

Genebra.

Diferentemente de outros eventos ao redor do

mundo, esse tem um caráter quase diplomático,

por assim dizer. Representantes de órgãos internacionais,

presidentes de associações ligadas ao

comércio eletrônico, ministros e estudiosos do

mundo digital formam o público principal das

discussões. E não poderia ser diferente: no Palácio

das Nações, um lugar construído para promover

o relacionamento saudável e o desenvolvimento

dos países, a pauta precisava ser macro.

E isso nos leva a algumas descobertas. Por

exemplo, o Brasil de verdade, aquele que faz o

e-commerce diariamente, está longe das discussões

internacionais e desconhece as boas práticas

de outras nações – especialmente se não se

chamarem “Estados Unidos”. Ao mesmo tempo,

porém, todas as soluções inovadoras desenvolvidas

pelos lojistas, muitas delas necessárias para

driblar os obstáculos burocráticos e de infraestrutura

que se apresentam todos os dias, estão

voando quase completamente abaixo do radar.

Aqui, vou compartilhar os principais resultados

de painéis e conversas informais durante o evento.

Se você está à procura de dicas práticas para

implantar no seu e-commerce, acho melhor pular

para o próximo artigo. Se quiser uma luz sobre o

que estão fazendo no resto do mundo para desenvolver

o e-commerce e gerar valor às operações,

então continue por aqui por mais alguns minutos.

Temos muito a ensinar

Do palco, um degrau acima do nível do chão, é

possível enxergar toda a plateia da sala: orientais,

30 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


participantes de diversos países africanos, árabes,

mulheres e homens nas mais diversas vestimentas.

Logo após o painel que organizamos sobre

marketplaces, escuto o seguinte comentário de

um representante da Sérvia: “que exemplo sensacional

o desse palestrante brasileiro” (o Ronald

Heinrichs, fundador do Meu Móvel de Madeira).

Outro colega, desta vez da Rússia, veio com o ar de

surpresa sincera: “eu não imaginava que o ticket

médio no país fosse tão alto!”.

Essas são reações iguais às de profissionais estrangeiros

quando pisam dentro de uma operação no

Brasil. A forma como trabalhamos, com a criatividade

que temos, brilha aos olhos de quem vem de

fora. O mesmo se aplica a quem estava no evento:

a cada novo número, a cada nova informação,

um celular saltava para tirar uma foto do slide.

A forma encontrada pelo varejo para cobrir espaços

abertos pela administração pública na oferta

de crédito, por exemplo, deve servir de inspiração

para alguns dos participantes. O financiamento de

consumidores por parte do comércio - pense nas

grandes redes oferecendo dinheiro para clientes

movimentarem a economia com compras - é algo

relativamente inexistente em muitos países, e o

conceito gerou curiosidade -seja nas lojas físicas,

como ocorre há décadas, ou no mundo online,

onde os conceitos para o crédito online ao lojista

estão nascendo.

Como o mundo não é um mar de rosas, nossos

problemas e ineficiências também servem de

inspiração para outros mercados, especialmente

aqueles que se preparam para desenvolver o

e-commerce internamente. A forma como a legislação

está estruturada em diversos mercados- de

forma a desconsiderar o papel e os direitos do lojista

-, por exemplo, foi um dos pontos discutidos.

É necessário dar espaço ao varejista e garantir que,

ao respeitar os direitos do consumidor, as regras

não atrapalhem o desenvolvimento dos negócios,

especialmente os 5,57 milhões de pequenas lojas

e empresas de comércio no Brasil, segundo dados

do Dieese. Em outros países, essa falta de sinergia

pode significar a derrocada do desenvolvimento

digital, e eles já começaram a perceber isso.

Os desafios são comuns

Você imaginaria que, na Irlanda, um dos pontos

mais complicados para se superar é a logística?

Confesso que me surpreendi quando, na edição

de 2018 do Ecommerce Week, Lorraine Higgins,

então diretora da RetailExcellence (uma entidade

sem fins lucrativos para o desenvolvimento do

mercado no país), me contou isso. E, quanto mais

conversava com os outros colegas, mais me convencia

de que, em maior ou menor escala, a entrega

e o lastmile são problemas comuns a todos.

Como criatividade é um ativo brasileiro, temos

maneiras muito peculiares de atuar. Por exemplo,

há um movimento curioso de empresas de

“rachar” um caminhão entre as lojas. Em áreas

de risco, como favelas comandadas pelo tráfico,

pessoas de dentro da comunidade são contratadas

para entregar as compras. Isso ajuda a manter

não só o comércio na cidade, mas o direito dos

cidadãos dessas áreas a terem acesso a produtos.

É o ideal? Claro que não. Mas é uma forma encontrada,

frente à realidade, de driblar um problema.

O mesmo se aplica a outros países e cidades com

altos níveis de violência - ou pequena possibilidade

de entrada em determinados bairros.

Outro ponto sensível é o modelo de marketplaces.

Independentemente da região, existe um consenso

global de que, apesar de serem plataformas

poderosas para o desenvolvimento de negócios

- especialmente lojas pequenas -, elas se tornaram

uma faca de dois gumes. Por um lado, a possibilidade

de usar marca e infraestrutura já consolidadas

para alavancar um e-commerce. Por outro,

o controle exercido pelos marketplaces gera um

risco grave à sobrevivência dessas mesmas lojas.

Um estudo conduzido pela Nextrade- uma das

participantes do evento - mostra uma diferença

gigantesca, por exemplo, entre empresas tradicionais

e vendedores em plataformas. Sem exce-

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 31


MERCADO

ções, entre todas as 42 economias pesquisadas,

quem vendia por meio de marketplaces alcançava

consumidores estrangeiros em uma taxa muito

superior aos demais (o gráfico abaixo mostra essa

discrepância).

Por outro lado, sellers se tornam reféns.

No Quênia, por exemplo, 98% dos empreendedores

no país são pequenos. Cerca de 90% do

comércio eletrônico estão atrelados ao Jumia,

principal player do continente africano, e essas

lojas teriam dificuldades para investir e vender

online senão pelo marketplace. Mas todas as informações

estratégicas estão nas mãos do Jumia

-desde contatos dos clientes até estatísticas das

categorias. Sem esses dados, como criar um plano

e escalar a sua empresa? É a pergunta que

se faz também na Europa, onde players ditam

unilateralmente as regras. A resposta para esse

questionamento, infelizmente, ainda não existe.

práticas comerciais vêm de lugares longe dos

holofotes globais.

O mundo não se resume a China ou Estados

Unidos

Ok, esses dois países dominam o comércio internacional.

Porém, muitas tecnologias e boas

Uma comitiva da Sérvia, composta por entidades

e ministérios, usou o evento como base para

entender os principais desafios de outros países

e criar políticas públicas que consigam gerar

um ambiente de inovação e desenvolvimento

32 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


econômico, ao mesmo tempo em que garantem

o respeito aos direitos do consumidor. Ver um

governo engajado em planejar e escutar todos

os lados me faz sentir uma ponta de esperança.

Quem sabe, ao fiscalizar e cobrar os nossos próprios

legisladores, não tenhamos essa mesma

atitude por parte do Brasil?

A quantidade de representantes de países da África

mostra também o quanto o continente está se

desenvolvendo e como a Internet será um fator

importante para o acesso a bens. Muitas dessas

nações passam por um momento curioso, chamado

de leapfrogging: elas estão “saltando” uma

etapa do desenvolvimento digital. Na prática, isso

significa que muitos dos atuais consumidores

começaram a aprender agora a comprar, de forma

geral, mas movidos pelo online. Lembra-se do

Quênia? Pois bem, a idade média da população lá

é de 19,4 anos. Com uma geração mais adepta do

celular e da Internet, a expectativa é de alavancar

a demanda por serviços online e, consequentemente,

o e-commerce na região.

O que isso tudo quer dizer?

O mote do Ecommerce Week era bem claro: a

digitalização precisa servir a todos. Não adianta

termos mercados muito desenvolvidos se, por

outro lado, diversas nações continuam sofrendo

com a falta de acesso à tecnologia. Esse equilíbrio

passa pelas micro e pequenas empresas,

que, no mundo inteiro, são o principal fator de

crescimento econômico de um país. Mas, para

isso, é preciso a participação de todos os players.

ir longe: em todos os eventos do E-Commerce

Brasil, temas macro, como legislação voltada a

políticas públicas ou tributação, são os que menos

enchem as salas. Curioso, não?

Quando nos conectamos ao mundo e à realidade

lá fora, os ganhos desse intercâmbio são gigantes.

Aprender com os erros e os acertos de outros países,

e ensinar a outras nações a nossa experiência,

só tem como resultado o fomento do e-commerce

no mundo inteiro. O que significa um ambiente

favorável para brasileiros expandirem os seus

horizontes e começarem a vender ao exterior de

maneira sustentável. E vice-versa. Pode até ser

uma utopia, claro. Mas, no seu cerne, todas as

organizações mundiais são uma espécie de sonho.

Na sede da Organização Mundial do Comércio,

também em Genebra, há um quadro que retrata

a lenda grega de Pigmaleão e Galateia. Pigmaleão

buscava uma esposa, mas não encontrava nenhuma

pretendente com quem quisesse se casar.

Dessa forma, decidiu esculpir a sua mulher ideal

e lhe deu o nome de Galateia. Porém, Pigmaleão

se apaixonou perdidamente pela obra e, em um

momento de puro fervor, rezou à deusa Afrodite,

pedindo que transformasse a estátua em pessoa.

Todos sabem que é impossível um pedaço de

mármore se transformar em gente, mas nem por

isso Pigmaleão deixou de lutar pelo seu sonho. Por

mais difícil que pareça o caminho para alavancar a

economia e o comércio brasileiros, não podemos

também deixar de ir atrás da nossa Galateia. kkk

A começar por nós mesmos. Tem-se uma noção

de que Brasília vive em uma realidade paralela,

separada de nós, reles mortais. Mas, na verdade,

ela é um reflexo de quem somos no dia a dia.

Enquanto continuarmos a dar de ombros ao que

os legisladores fazem na capital - ou em qualquer

outra esfera do poder público -, enquanto não nos

incluirmos na dura e árdua tarefa de acompanhar

e participar das discussões, o cenário simplesmente

permanecerá o mesmo. E não precisamos

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 33


DIREITO DIGITAL

MÁRCIO COTS | Sócio do COTS Advogados

COLUNISTA

Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da

ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Também é professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP, FIA/

USP e de legislação do e-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos

relacionados ao Direito Digital e ao Comércio Eletrônico.

A GESTÃO DOS

COOKIES E A NOVA

LEI GERAL DE

PROTEÇÃO DE

DADOS PESSOAIS

O

principal objetivo da Lei Geral de Proteção

de Dados Pessoais é garantir a privacidade

de tais dados, protegendo o titular

no que diz respeito ao processamento, tratamento

e livre circulação de seus dados pessoais. As empresas

devem mudar sua forma de funcionamento

e operação, uma vez que a Lei estabelece regras

claras sobre coleta, armazenamento, tratamento

e compartilhamento de dados pessoais, impondo

um padrão mais elevado de proteção e penalidades

para o não cumprimento da norma.

Um cookie pode ser considerado um arquivo de

texto que contém várias informações sobre os

visitantes de um determinado site. São utilizados

principalmente para identificar e armazenar tais

informações, desde as páginas visitadas até os

dados fornecidos ao site.

Ao visitar um site, informações pessoais como

nome, e-mail e interesses são armazenadas em

um cookie e enviadas para o navegador daquele

usuário. É dessa forma que as empresas estudam

o comportamento do consumidor online, sabendo

as páginas de visualização, a quantidade, o tempo

etc. Uma ferramenta muito poderosa para o

marketing digital.

Algumas empresas coletam informações de

cookies para executar campanhas direcionadas

a um determinado segmento, incluindo localização,

grupo de produtos, termos de pesquisa e

afins. Os e-commerces utilizam isso, por exemplo,

nos carrinhos de compra, na medida em que

recomendamos produto com base nas buscas

daquele consumidor ou armazenam os produtos

cuja compra ele não finalizou, mas adicionou ao

carrinho.

Atualmente, utilizam-se os cookies permanentes,

armazenados até expiração ou exclusão. Podem

ser usados para coleta de informações de identificação

sobre o usuário, como comportamento

de navegação e preferências. Contudo, há uma

tendência crescente no uso dessa ferramenta,

provocando o armazenamento de dados para

acompanhar a atividade online do usuário, rastreando

hábitos de navegação ao longo do tempo

para construir um perfil de interesse.

Com advento da LGPD, alguns questionamentos

estão sendo levantados sobre o uso dos cookies.

A legislação não surgiu com o objetivo de proibir

o uso dos dados, mas sim regulamentar a forma

como esses dados devem ser tratados. As mudan-

34 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


AMANDA ALMEIDA | Sócia do COTS Advogados

Amanda Almeida é sócia do COTS Advogados, escritório especializado em Cyberlaw e Direito dos Negócios Digitais. Cursa pósgraduação

em Direito Empresarial pelo Insper e é professora assistente pela Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo –

FDSBC. Possui experiência em contencioso de massa, gestão e controle de contratos, atuando principalmente com empresas do

seguimento e-commerce e digital.

COLUNISTA

ças impostas pela LGPD podem ser vistas como

oportunidade para os e-commerces, que terão que

adotar estratégias para evoluir com suas técnicas e

ferramentas, a fim de estabelecer interações mais

significativas e transparentes com seus clientes.

Um dos requisitos mais importantes da LGPD

está na definição do que constitui o consentimento,

em seu artigo 5º, XII: “Para os fins dessa

lei, considera-se: consentimento: manifestação

livre, informada e inequívoca pela qual o titular

concorda com o tratamento de seus dados pessoais

para uma finalidade determinada”.

O titular passa a ganhar mais controle sobre o

uso de seus dados e tem o direito de solicitar o

acesso ou a remoção de todas as informações

mantidas. Isso pode se tornar um problema para

o e-commerce que mantém seus dados em lugares

diferentes e para finalidades diferentes,

visto que, além de facilitar o acesso aos dados,

o e-commerce precisará ter um controle para

comprovar o cumprimento da legislação, onde

há o procedimento completo do tratamento de

dados, com detalhes quanto ao processo de coleta,

uso, armazenamento e compartilhamento.

Existem soluções, como uma única plataforma

ou plataformas integradas, capazes de hospedar

o registro de consentimento de cada usuário. Assim,

o e-commerce centraliza essas informações,

além de auxiliar no acompanhamento, alteração e

atualização de todos os seus dados de permissões.

Estas são as características definidas pela LGPD

para consentimento do usuário, que deve ser livre,

ou seja, confere ao usuário pleno controle sobre o

tratamento de seus dados pessoais. É dessa forma

que o lojista deve gerenciar o uso do seu cookie.

O usuário precisa optar por aceitar ou recusar os

vários tipos de cookies. Esse consentimento deve

ser de fácil procedimento para o usuário, além

de poder escolher quais dados fornecer ou não,

podendo, inclusive, retirar seu consentimento

a qualquer momento. O lojista não pode compelir

o usuário a consentir com determinados

cookies para ter acesso a determinada aplicação

na internet.

Conclui-se que os e-commerces terão que buscar

métodos mais limpos e naturais para alcançar

seus consumidores. Se os métodos e ferramentas

forem utilizados em conformidade com a

LGPD e em atenção às regras de transparência e

consentimento explícito, isso permitirá a coleta

de informações do consumidor de forma legal e

efetiva, estabelecendo um vínculo de confiança

para um relacionamento que é de interesse de

ambas as partes. A partir desse cuidado com a

privacidade, é possível conquistar mais clientes

e aumentar a receita.

É fundamental que os e-commerces sejam transparentes

com seus usuários, fornecendo o máximo

de informação possível sobre os cookies que estão

sendo salvos e como exatamente será o seu uso.

Deve haver uma ação do usuário indicando sua

aceitação, seja por um clique ou por assinatura

eletrônica. O silêncio nunca poderá ser considerado

consentimento.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 35


EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

O IMPACTO DA

PERSONALIZAÇÃO

E DO USO DE

DADOS NA

EXPERIÊNCIA DO

CONSUMIDOR

Muito já se fala sobre a importância da

personalização para enriquecer a experiência

dos consumidores virtuais.

O assunto não é novo. No entanto, as empresas

ainda não conseguem aproveitar ao máximo esse

recurso e as razões são das mais diversas. Falta de

tecnologia, tempo ou mão de obra especializada,

direcionada para essa atividade.

O ponto é que, já dispondo de um alto volume

de dados, que são captados a todo momento por

sites e aplicativos, ainda é muito pouco o que

se faz com essas informações. Só que, sabendo

do potencial da personalização – que vende, e

muito – chega a ser curioso que as marcas não

estejam ainda mais engajadas em explorar essa

“mina de ouro”.

Usando dados para personalizar a experiência

do consumidor

Transformar dados em insights para personalizar

a experiência do consumidor dentro de um contexto

de compra pode parecer um bicho de sete

cabeças, mas não é. Hoje a gente já conta com

várias plataformas que compilam informações

pessoais, demográficas e gerais de comportamento

para oferecer segmentações mais direcionadas.

Essa é a lógica por trás do Google, Facebook e cia.

Mas dá para ir além. E se você pudesse segmentar

suas campanhas de acordo, exclusivamente, com

o comportamento dos visitantes do seu site. Melhor:

imagine que você pode entender o que cada

uma dessas pessoas gosta e precisa, para entregar

somente conteúdos e ofertas relevantes para ela?

LETÍCIA LIMA

Head of Marketing

36 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


“Já dispondo de um alto volume de dados,

que são captados a todo momento por sites

e aplicativos, ainda é muito pouco

o que se faz com essas informações”

Pois é… esse é o nível de personalização que a

base de dados do seu site permite. Como? Ao

identificar um novo visitante do seu site, realizando

seu cadastro, sua marca pode começar

a mapear seus dados de navegação e consumo.

Essas informações dão uma boa ideia sobre em

que fase da jornada de compra esse usuário está.

Mas o grande diferencial, que vai destacar sua

marca de todas as outras, é saber o que fazer com

esses insights. Qual é a origem desse novo lead? Ele

veio de uma campanha de anúncios no Google?

Ou ele já é um seguidor da sua marca, acompanha

seu trabalho pelo Instagram, e chegou organicamente

a uma página de produto? Quão engajada

essa pessoa está? Apenas visitando páginas de

produtos aleatoriamente? Nesse caso, ela estaria

no início da sua jornada de compra. Sabendo

disso, se você pudesse escolher que comunicação

enviar para ela, tentaria empurrar qualquer

produto? Ou buscaria dar mais informações sobre

aquilo em que ela tem interesse, para fechar uma

boa venda e deixá-la satisfeita?

No entanto, se ela estivesse realmente interessada

em um artigo específico, “namorando” aquele item

mais de uma vez, você entende que essa pessoa

já sabe o que quer. Então basta um empurrãozinho

– um bom desconto ou, quem sabe, um frete

grátis – para ajudá-lo a decidir pela sua marca, não

acha? Pois a gente sabe que sim, isso funciona.

O potencial da personalização

A missão da Social Miner – de humanizar a relação

entre marcas e pessoas através de dados de

consumo – sempre foi muito clara e está impressa

na nossa tecnologia, plataforma, soluções e metodologia.

Sempre acreditamos que, colocando o

consumidor em primeiro lugar, as marcas venderiam

mais e conseguiriam alcançar um modelo de

negócio saudável, no curto, médio e longo prazo.

E sim, conseguimos provar que marcas que trabalham

com personalização chegam a converter

até 3,6 vezes mais. Mas não estávamos satisfeitos

e queríamos ir além, entendendo como a comunicação

certa influenciava o engajamento dos

consumidores com as marcas e como as empresas

poderiam usar esses dados a seu favor, transformando

o comportamento dos seus visitantes em

insights para otimizar campanhas e fazer mais

vendas.

Queríamos entender as dinâmicas por trás das

decisões de compra; comprovar, cientificamente,

que a personalização poderia ser aplicada em

todas as fases da jornada do consumidor; que

Letícia Lima é formada em Publicidade e Propaganda e tem cinco anos de experiência em e-commerce,

onde iniciou sua carreira como fotógrafa; mas logo descobriu sua paixão por planejamento e gestão de mídia

on e offline. Há dois anos na Social Miner, foi responsável pela consolidação da operação de marketing na

empresa e hoje é Head da área.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 37


EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

a mensagem certa poderia ajudar as pessoas a

encontrarem o produto ou serviço mais adequado

para elas, ao mesmo tempo que as marcas,

sabendo como se comunicar, poderiam contribuir

ativamente nesse processo e garantir essa

conversão para si.

Neurociência, linguística e predição de compra

o produto ou serviço certo para ela, a oferta de

benefícios financeiros funciona melhor em 60%

dos casos.

Enquanto isso, na fase de retenção, em que a

marca precisa manter o encanto, conteúdos que

proporcionam uma boa experiência garantem a

fidelização.

Foi essa necessidade que inspirou o desenvolvimento

de pesquisas dentro da nossa empresa. Primeiro

nos dedicamos a analisar o comportamento

dos usuários dentro dos sites, para entender a

relação entre o engajamento e a probabilidade

de uma pessoa estar ou não pronta para realizar

uma compra.

Com isso descobrimos que, quanto mais engajado

com uma marca – visitando mais páginas de

conteúdo, categorias e produtos – mais chances

um consumidor tem de realizar uma compra. Um

usuário que não converte navega, em média, por 5

páginas de um site, enquanto aquele que finaliza

a compra navega por cerca de 12.

Em paralelo, nos dedicamos a uma outra pesquisa,

no campo da neurociência e linguística, para

tornar as campanhas humanizadas ainda mais

eficientes e desenhar padrões linguísticos que

ajudem marcas na escolha da mensagem certa

para cada perfil de consumidor.

Resultados preliminares – que já foram, inclusive,

destaque no drops desta revista – apontam, por

exemplo, que quando um novo visitante entra

num site e está na fase de consideração, isto é, já

identificaram uma necessidade de compra, mas

ainda não sabe do que precisa, mensagens que

usam uma linguagem afetiva e empática performam

até 17% melhor.

Já na fase de avaliação, em que o consumidor

já tem uma ideia do que deseja, as marcas que

compartilham informações sobre os produtos

apresentam resultados até 23% melhores. Na fase

de conversão, quando essa pessoa já escolheu

Receita que traz sucesso

Ao desenvolver e patrocinar esses estudos, trazemos

inovação para o mercado e fomentando

novas métodos dentro do marketing digital. São

propostas teóricas, disruptivas e instigantes, mas

ao mesmo tempo, práticas. Qualquer profissional

da área pode implementá-las imediatamente e

metrificar resultados.

Um case lançado recentemente mostra, por exemplo,

como e-commerces da vertical de moda uniram

dados e humanização para criar campanhas

altamente personalizadas. Com isso, as lojas do

segmento atingiram taxas de conversão de até

5,4% – um número 3,6x maior que a média do

mercado de e-commerces.

Outro case, voltado para empresas do setor de

educação, revelou que ao investir em personalização,

as instituições de ensino dobraram o

tempo médio da sessão dos usuários nos seus

sites, reduziram a taxa de rejeição das páginas

em até 38,08%, alcançando taxas de conversão

até 3 vezes maiores do que aquelas alcançadas

com demais ações de marketing.

Esses resultados são apenas uma amostra de como

dados de comportamento podem ser aproveitados

pelo mercado, em todas as camadas – desde a

produção até a distribuição de bens – para personalizar

a visão das empresas sobre seus consumidores

e transformar as relações de consumo.kkk

38 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


DROPS DO MERCADO

Uma entrega rápida no e-commerce é a principal expectativa do consumidor

As pessoas estão ganhando mais confiança para realizar compras on-line, entretanto um ponto que ainda

vem atrapalhando a decisão dos consumidores e impactando os bons resultados do e-commerce, é o

prazo de entrega. Muitas vezes, por conta da localidade do comprador, o prazo de entrega é extenso demais

e também, por alguma falha, o produto acaba se perdendo no caminho, causando atraso e também

gerando frustração para o seu cliente. Na 29ª edição do Webshoppers realizada pela Ebit, demonstrou

que as entregas realizadas em 2018 ficaram 80% acima nas cinco regiões do Brasil, cumprindo o prazo

estipulado, um resultado não tão ruim. No Norte, 82% dos pedidos foram entregues no prazo; no Nordeste

81%; Centro-oeste 84%; Sudeste 87,6% e o Sul saiu na frente em 88,1% em entregas realizadas dentro

do prazo. Garantir a entrega rápida é algo que precisa ser investido cada vez mais no e-commerce,

afinal é esta situação capaz de gerar a fidelização e recorrência do usuário em seu e-commerce.

(Com informações da Bis2Bis)

GERENTE DE CONTAS

Os sellers que vendem na Webcontinental Marketplace contam com um grande diferencial: O atendimento

de um profissional especializado. Diferente de outros Marketplaces este atendimento se dá para

todos os sellers, independentemente de seu faturamento. O Gerente de contas participa ativamente

com os seguintes serviços: construção da meta de venda junto ao seller, ações promocionais conforme

o calendário do canal, suporte para dúvidas, relatório de performance, pesquisa de mercado e novas

oportunidades. Este suporte é muito importante no desenvolvimento do seller, pois além de gerar mais

vendas ajuda o parceiro a melhorar a sua performance operacional.

Preço Dinâmico: seu envio sempre atualizado!

Imergindo no universo dos e-commerces, a All iN percebeu que eles sofriam com atualizações de preço

de produtos constantes e, com isso, seus e-mails muitas vezes ficam desatualizados. Visando melhorar

a vida dos seus clientes, a All iN desenvolveu uma nova funcionalidade: o Preço Dinâmico. Com o Preço

Dinâmico, as empresas são capazes de alterar os valores dos seus produtos no e-mail de forma automática

sempre que houve alguma mudança de preço no XML. A melhor coisa é que isso funciona inclusive

para quem já abriu e clicou na sua mensagem. Assim, a All iN mostra mais uma vez ao mercado o que

melhor sabe fazer: campanhas inteligentes de e-mail marketing!

Do físico ao virtual: com o Pagamento por Link Cielo é fácil vender no e-commerce sem

precisar abrir uma loja online

As redes sociais têm se tornado cada vez mais presentes no nosso cotidiano. Para a geração Z essa

realidade é ainda mais forte. Segundo a Revista Forbes, um jovem, da geração nascida entre 1994

e 2010, checa suas redes sociais até 100 vezes ao dia. Usar essas redes para conversão direta de

venda é um excelente caminho para sua marca e fazer isso é mais simples que você imagina. Não é

preciso criar uma loja virtual, nem ser um especialista de e-commerce. Com o Pagamento por Link,

solução oferecida pela Cielo, é possível fazer vendas online em 3 passos simples: é só se cadastrar,

gerar o link e enviar por Whatsapp, Instagram, Facebook, e-mail ou por onde quiser. Saiba mais em:

https://www.cielo.com.br/e-commerce/pagamento-por-link/

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 39


CASE

FOWLER:

A PORTA-VOZ

DA CULTURA

SUBURBANA DO

RIO DE JANEIRO

Por Giuliano Gonçalves, para Revista E-Commerce Brasil

Quando se pensa em comprar um souvenir

no Rio de Janeiro, algumas imagens logo

vêm à mente: chaveirinho do Cristo Redentor,

ímã de geladeira do Pão de Açúcar, cartões

postais do Bondinho, praias... Temas estes que já

estão atrelados à cidade e ganharam fama mundo

afora. Muitos não sabem, porém, que é possível

adquirir um produto com o DNA carioca, de muito

bom gosto, que quebra todos esses paradigmas.

Trata-se da linha de vestuário da Fowler, concebida

pelo carioca Fabrício Oliveira. Segundo

o empresário, a tradução para o nome é “ave de

rapina”, alusivo à ideia de visão e voos altos. E,

se depender dele, nem mesmo o céu será limite

para a ascensão da marca. “Desde os meus 20

anos, desejo empreender. Sem obter sucesso após

investir em algumas áreas, descobri que poderia

transformar um hobby em uma oportunidade

de negócio”. O tal “hobby” se resumia a moda,

desenho e marketing. Ou seja, ele tinha tudo nas

mãos e só precisava tirar do papel. E 2012, então,

Fabrício criou a marca e começou a empreender

em feiras de moda no Rio de Janeiro.

Pouco tempo depois, ele criou um site para a

Fowler, mas confessa que a atuação do marketing

online era muito abaixo da esperada. “Geração

de tráfego é o X da questão para quem tem um

e-commerce. Se não souber captar leads, é como

ter uma loja no meio do deserto. Aprendendo

esse ponto, mudamos nossa ferramenta e, enfim,

passamos a monetizar nosso site”, contou. Mais

ou menos nesse período, Fabrício percebeu que

fazer todo o processo da empresa, da confecção

à venda, também precisaria ser repensado.

“Hoje eu tenho um parceiro de confecção que

me entrega a peça pronta, e isso me libera para

agir nos processos estratégicos e comerciais do

negócio”. Mas o empreendedor pontuou que,

ainda assim, todo o trâmite de desenvolvimento

é acompanhado de perto.

Um manifesto ao subúrbio

Adquirir uma camiseta Fowler é mais do que vestir

um estilo. Nas peças, o “grito suburbano” do Rio de

Janeiro é colocado para fora, dando voz ao verdadeiro

cotidiano da maioria dos cariocas. “De uma

maneira geral, o subúrbio é bastante marginali-

40 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


zado. As pessoas

têm uma imagem

estereotipada do

suburbano como

alguém cafona,

sem instrução e

formação acadêmica,

mal vestido,

sem bom

gosto”, desabafou o fundador da Fowler. Ele ainda

afirma que essa imagem era (e ainda é) muito

reforçada pela mídia, o que, no início, lhe rendeu

certo medo de empreender e ter algum tipo de

rejeição por parte dos consumidores. Ou ainda

pior: gerar vergonha ao usar uma camiseta com o

escrito “subúrbio carioca”. Com o tempo, porém,

percebeu a ótima aceitação e viu que preenchera

uma lacuna do mercado.

Tanto preenche que o público-alvo da marca é

bastante eclético, com um mix de consumidores

bem divididos entre masculino e feminino, com

idades entre 30 e 50 anos. E o mesmo vale para as

classes: vai desde o perfil popular à classe média

e média alta. “Entendemos que no fundo o estilo

e os temas de nossos produtos se encaixam em

quase todos os perfis. Afinal, são dizeres que,

querendo ou não, a maioria das pessoas já ouviu

e se identificou com a mensagem”.

“Geração de tráfego é o X da questão

para quem tem um e-commerce.

Se não souber captar leads, é como

ter uma loja no meio do deserto ”

o empresário, é a linha de camisetas com temas relacionados

ao

samba. “Esse

estilo musical

é muito presente

dentro

do nosso

conceito, por

isso faz tanto

sucesso entre

o nosso público”, pontuou, ressaltando que, além

da frase, a modelagem e o design são fundamentais

para concluir uma boa peça.

Marketing e logística

Para o empresário, ter um e-commerce e não

uma loja física é muito mais eficiente - em todos

os sentidos. “Ele nunca fecha. Também possui

vendedor silencioso e de baixo custo, é mais sim-

Fábrica de ideias

Quando Fabrício disse ter feito de seu hobby uma

oportunidade de negócio, isso envolveu também

os temas das peças. Segundo ele, as frases

de efeito surgem como inspiração de seu dia a

dia na cidade. “Às vezes, parte de uma gíria, uma

memória afetiva, trechos de sambas clássicos... Até

mesmo uma brincadeira de infância é rabiscada

em meu bloquinho de anotações”, lembrou. Com

o tempo, ele amadurece cada uma das ideias e as

transfere para as estampas, seja em camisetas,

regatas ou bonés.

O carro-chefe da vitrine da Fowler, de acordo com

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 41

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 41


CASE

plificado em termos operacionais e, de quebra, o Uma estratégia inovadora da empresa é buscar

processo é bem mais enxuto”. Sobre o marketing, manter de forma permanente alguns produtos

ele diz gerar uma campanha única pelo Facebook no site que são sazonais, mas que ainda possuem

e a distribui para o Instagram e outros canais demanda ao longo do ano. Isso é um grande desafio,

pois é um jogo de xadrez financeiro, mer-

vinculados. “Em todo lançamento de campanha,

promoção ou alguma informação interessante, cadológico e operacional.

eu crio uma lista de transmissão no WhatsApp e

envio os comunicados”, completou. No caso da Mensagem para você

logística, a Fowler depende 100% dos Correios.

“A ideia é em pouco tempo fecharmos parceria Com conhecimento de causa, Fabrício deixa alguns

conselhos para quem deseja empreender em

com uma transportadora para termos melhores

condições”, explicou.

um e-commerce de nicho. “Seja autêntico. Não

queira ser a nova marca X que já está no mercado

O futuro da Fowler

há 20 anos. Procure trabalhar um conceito em que

ninguém atua. Existem duas possibilidades: ou

Um dos orgulhos de Fabrício é ter a Fowler como é um segmento muito ruim, que ninguém quer,

referência em moda no âmbito de cultura su-

ou é muito bom e ninguém conseguiu enxergar.

burbana, além de ser uma das pioneiras nesse

Por Giuliano Gonçalves, para Revista E-Commerce Brasil

segmento. Como o conceito da marca tangencia

Comece pequeno, com poucas peças, vendendo

no seu ciclo de amizade. Mas comece, não

temas relacionados a samba, futebol, amizade, procrastine. Se você validou com seus amigos,

cultura carioca e afins, há ainda muito espaço a parentes e amigos dos amigos, tente até conseguir.

O que trava as marcas no meio do caminho

ser abordado, inclusive quando se fala em espaços

físicos. “Queremos ampliar nossa abordagem com são as dificuldades, porém as dificuldades serão

quiosques e lojas conceito. Como estamos há constantes não apenas no início, mas no decorrer

sete anos empreendendo nesse ramo com muita de toda sua permanência no mercado.

solidez, tenho certeza de que nosso futuro será

ainda mais próspero”.

42 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


DROPS DO MERCADO

Total Express implementa novidades em seu aplicativo de gestão

de entregas

A empresa finalizou mais uma etapa do projeto para gestão das suas entregas, que vem proporcionando

ainda mais eficiência e qualidade aos seus serviços, por meio de um fluxo de informações mais ágeis

entre motoristas de última milha e o restante da cadeia. Uma das funcionalidades permite a realização

de ligações entre motoristas e centrais das bases, reduzindo tempo de retorno para orientações/correções

do endereço de entrega, com o motorista ainda nas proximidades do endereço informado. Outra

feature do app que foi colocada em prática, de forma bem-sucedida, foi a assinatura eletrônica do POD

(Comprovante de entrega) direto no celular do motorista. Além disso, as baixas de entrega contam com a

funcionalidade de geolocalização, permitindo um monitoramento mais próximo dos roteiros de entregas.

As novas funcionalidades permitem redução de não conformidades como endereço não localizado ou

cliente ausente.

Rastreamento Intelipost: Gestão das ocorrências avançadas

Uma das maiores dificuldades nas entregas está relacionada ao gerenciamento das tratativas e ocorrências

com o cliente final e as transportadoras. Para ajudar, a Intelipost desenvolveu um motor de regras

de eventos com objetivo de facilitar esta gestão. Por exemplo, você pode recalcular automaticamente o

prazo de entrega ou bloquear uma entrega após duas tentativas de entregas sem sucesso. O mapeamento

de todas as ocorrências das transportadoras dá maior flexibilidade no gerenciamento das tratativas e

assim, ganhos relevantes sobre a redução das chamadas para o serviço de atendimento. E para ter uma

comunicação otimizada, a Intelipost viabiliza notificações aos clientes ou aos sistemas internos via SMS,

e-mail, webhook e agora Whatsapp!

Social Miner comemora 5 anos se tornando referência em dados de consumo

Em abril deste ano a Social Miner comemora 5 anos de estrada e tem muito para celebrar. Já consolidada

no mercado de sites e e-commerces, a empresa acumula em sua base mais de 36 milhões de

cadastros - número que, aliado a sua tecnologia exclusiva, a permite entender o comportamento dos

consumidores em ambientes virtuais e a posiciona como referência em dados de consumo no mercado.

Os dados e a inteligência são, inclusive, a base da plataforma de engajamento da Social Miner e

da sua metodologia, que visa entender a jornada de compra de cada usuário e permitir que marcas se

comuniquem de forma personalizada e mais eficiente com seu público, para garantir mais conversões.

Só que a empresa vai além, produzindo conteúdos que revelam o comportamento dos consumidores

brasileiros, dando visibilidade estratégica para o mercado. Vale acompanhar de perto.

Link de pagamento: cobrando clientes de forma simples e segura

O link de pagamento, utilizado por diversos e-commerces e até mesmo lojas físicas, é uma boa forma

de realizar vendas pontuais para os seus clientes. Com ele, cliente já fica cadastrado na plataforma,

gerando a cobrança automaticamente nas próximas compras e evitando a necessidade do cliente inserir

as informações do cartão em todas as transações. Este processo permite que o empresário faça

cobranças de forma rápida e eficaz para seus clientes, apenas enviando o link para finalizar a transação,

o que pode ser feito por qualquer meio (redes sociais, WhatsApp, etc.). Além do dinamismo e facilidade,

o link de pagamento é totalmente seguro e possui um checkout transparente. Por facilitar o processo

de compra, o link de pagamento é uma ótima ferramenta que pode ajudar a melhorar a gestão da sua

empresa e reforçar sua presença online e offline (Com informações de Vindi).

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 43


MARKETPLACE

O MARKETPLACE

EM SINERGIA

COM O B2B

Sabe aquele projeto que foi confiado a você

e que precisa começar a engrenar? Esse foi

o start para usar o marketplace dentro de

uma empresa B2B. Para contextualizar, desde que

entrei para o mercado, em um grupo atacadista de

mais de 50 anos de atuação, trabalhei com marketing.

Com o passar do tempo, foi-me confiado

o desafio de fazer a gestão de uma das marcas.

Foi e é um enorme desafio. A começar por ser uma

mulher, primeira neta do fundador da empresa,

propondo inovação em um grupo formado por

uma diretoria tradicional, que há décadas está

construindo uma sólida história. Depois, os desafios

de entrar em uma operação de “mar aberto”,

extremamente nova, mas que já se consagrou

como uma onda consistente.

Tínhamos acabado de investir fortemente em

uma loja física de cinco mil metros quadrados,

contribuindo com o polo atacadista da região,

que há cinco anos seguia em largo crescimento.

Porém, não demorou muito para que os resultados

não atingissem o esperado. Nesse período,

começamos a ver o crescimento exponencial das

vendas online.

Foi então que, em 2015, após uma imersão na NRF,

iniciamos uma operação focada em marketplace

em um dos segmentos de venda de nosso atacado.

Enxergamos no marketplace uma nova possibilidade

de parceria, um potencial cliente para nosso

B2B. Começamos do zero: sem conhecimento de

como funcionava a estratégia de cada canal e não

tínhamos nenhum contato comercial que nos

mostrasse o caminho. Fomos apenas cadastrando

nossos produtos.

Outro desafio foi empregar uma cultura mais ágil

em um grupo B2B que inovou ampliando sua

operação para o B2C. Sabemos que a velocidade

de venda do varejo é completamente diferente

do B2B. É por isso que costumo brincar que esse

mercado do marketplace é uma “montanha-russa”

- todos os dias tem uma emoção nova.

E esse dinamismo exige dos lojistas flexibilidade,

agilidade e engajamento com os canais. Colocar

em prática essas características tem nos ajudado

a ter sucesso com nossos parceiros. Vejo que

algumas empresas questionam bastante essa dinâmica,

mas gosto de identificar as oportunidades

e aproveitá-las.

Os marketplaces buscam preço, sim, mas também

seller de profundidade de estoque, ótimo

SAC, performance logística e cadastro completo.

Com esse combo, o trabalho é feito a quatro mãos

e construímos uma parceria interessante para

ambos os lados.

VANESSA FERRAZ

Head do projeto de e-commerce e marketplace do grupo F.A.

Maringá

vanessa@bandfashion.com.br

44 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


É claro, há muito o que aprimorar. Porém, vejo

diariamente o crescimento desses canais e da

nossa marca que era apenas regional e não existia

no mundo online, e em pouco tempo ganhou

credibilidade e posicionamento de marca.

Há quatro anos nesse mercado, foram vários os

avanços de aprendizado na construção de nossa

marca. Dentro dos marketplaces, estamos colhendo

os resultados de crescer muito mais rápido

do que em apenas um e-commerce da própria

marca. Ao estar dentro de um canal de reputação,

recebemos a chancela do marketplace e temos a

oportunidade de o consumidor final conhecer

nosso mix de produtos e a nossa qualidade.

O trabalho de construção e fortalecimento de

marca demanda um grande investimento de

marketing, e o marketplace é uma forma de ter

essa alavancagem. Além disso, estar dentro dos

canais tem nos garantido possibilidades para

novos negócios.

Sobre novos negócios, analisando e estudando

a estratégia de um dos grandes marketplaces,

percebi o investimento e o foco deles em uma

categoria onde não tínhamos nenhum produto,

mas que tínhamos condições de desenvolver.

Fizemos, cadastramos e hoje já temos um bom

resultado dentro de mais uma categoria. E assim

continuamos buscando oportunidades.

Como em qualquer tipo de operação há riscos, no

marketplace não é diferente. Existem circunstâncias

inesperadas por ser um negócio novo e em

constante mudança. Para exemplificar, passamos

por duas situações em dois marketplaces diferentes,

onde ficamos com a loja bloqueada por um

problema de tecnologia deles. Em uma, ficamos

fora do ar por uma semana e, apesar dos prejuízos,

a única resposta que tivemos foi que estavam

verificando. No outro caso, a perda foi de cinco

dias bloqueados e uma queda no ranqueamento

dos produtos na busca dentro do site.

Em outro momento, estávamos vendendo um

grande volume de cobertores, e o cadastro do produto

apontou um erro. O comercial nos solicitou

a correção e, ao fazê-la, o produto foi deletado

da plataforma. Resultado? Perdemos todo o ranqueamento

do produto e as vendas pararam. Por

consequência, fiquei com o estoque alto parado.

Poderia estar desacreditada com o marketplace,

mas não. Tiro isso como uma lição e já me preparo

para mais um inverno, pois sei que o item tem

potencial. Acredito que esse modelo de trabalhar

com o meu cliente marketplace também contribui

com a parceria e a sinergia.

Por falar em sinergia, construímos a nossa participando

de todos os eventos do setor. Neles, o lojista

tem a oportunidade de estreitar relacionamento

com os comerciais, ter acesso às informações de

vendas e de categorias em potencial, usando tudo

isso a seu favor. Já cheguei a levar amostra de tecido

em um desses eventos, pois eu não tinha um

bom contato comercial, mas sabia do potencial

de venda do meu produto. E deu certo!

Para finalizar, o que quero compartilhar é que em

nossa cadeia de distribuição encontramos mais

uma oportunidade de venda. O marketplace é

mais uma possibilidade e que não tira vendas de

nenhum outro canal. Com ele, fizemos a inserção

da nossa marca no mundo digital. A aposta

de competitividade de nosso negócio está em

trabalhar com multicanais, fazendo com que o

online e offline se complementem.

Vanessa Ferraz é head do projeto de e-commerce e marketplace da Emcompre, ZipFlex e BF Colchões

do grupo F.A. Maringá. É bacharel em Moda, com MBA em Gestão Empresarial pela UniCesumar e MBA em

Negócios e Varejo pela Anhembi Morumbi. É certificada no Programa de Desenvolvimento de Dirigentes da

Fundação Dom Cabral e graduada em Advertisingand Marketing Communications pela Fashion Instituteof

Technology, em Nova York. Compõe o Conselho Permanente do Jovem Empresário de Maringá e o Núcleo

Multissetorial de E-commerce da Associação Comercial e Empresarial de Maringá.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 45


LOGÍSTICA

ENTREGAS POR LOCKERS:

REMODELANDO AS

ENTREGAS E INTEGRANDO

O CRESCIMENTO DA

LOGÍSTICA URBANA

D

esde a expansão dos serviços provedores

de Internet em meados dos anos 90, a

Internet foi responsável por mudanças

significativas no comportamento das empresas

e seus respectivos consumidores. Quase três décadas

depois do boom, não restam dúvidas de

que as transformações geradas pelo progresso

do e-commerce trouxeram mudanças radicais

na esfera do comércio global.

Um bom exemplo disso são as fronteiras, cada

vez mais postas em cheque graças à expansão do

cross-border, onde uma loja virtual regional pode

muito bem se tornar um player global, interagindo

com uma rede de potenciais clientes de maneira

muito mais rápida e dinâmica, relativizando assim

o conceito de “localização” para esse setor.

A América Latina representa hoje aproximadamente

5% do consumo cross-border, segundo

dados da pesquisa global sobre consumo online

realizada pela Paypal e Ipsos, um número não

muito significante, quando comparado aos 21% da

América do Norte e aos 35% da Ásia. Para 2019, a

estimativa é de que sejam gastos aproximadamen-

te R$233.468 bilhões (um crescimento de 18% em

relação ao ano anterior), e até 2020 a perspectiva é

de aumento de gastos com o comércio eletrônico

cross-border.

Mas, como “grandes poderes vêm com grandes

responsabilidades”, e no mercado do varejo eletrônico

isso fica bem evidente com o crescimento

assustador das demandas por entregas - que precisam

ser cada vez mais eficientes e adequadas à

experiência de compra prometida aos usuários

-, de certa forma pode-se dizer que o comércio

eletrônico acaba sofrendo consequências por

conta do seu próprio sucesso e, ao que tudo indica,

é quase certo que esses desafios tendem a

crescer exponencialmente, à medida que o acesso

à Internet aumenta e as áreas urbanas se tornam

cada vez mais densas.

As compras online já são parte integrante da vida

cotidiana, e isso afeta diretamente a forma como

as pessoas compram e o funcionamento da lógica

do consumo. Conscientes disso ou não, os serviços

de logística estão sempre nos pensamentos

do cliente final quando ele precisa escolher em

STEFAN REHM

Fundador da Intelipost

46 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


qual e-commerce irá realizar a sua compra. E o

que se tem constatado é que rapidez, eficiência

e qualidade nas entregas são fatores com maior

relevância para esses clientes. Por isso, nesse

cenário, é válida uma atenção especial para os

fatores de entregas, que também geram grandes

transtornos, tanto para os gestores de e-commerce

como para os consumidores finais, bem como

novas possibilidades para agregar conveniência

a todos os envolvidos, e nesse aspecto a utilização

de lockers em pontos estratégicos de retirada

tem se afirmado cada vez mais como uma das

soluções mais viáveis.

O uso de lockers remodelou o sistema de entregas

de mercadorias na Europa e nos EUA

Como já citado anteriormente, o comércio eletrônico

transformou a forma de pensar das entregas,

aumentando a complexidade da última milha da

cadeia de suprimentos. Nesse aspecto, a utilização

de armários para armazenagem de encomendas

pôde ajudar na resolução desses desafios, seja pela

redução do tempo de permanência dos veículos

e trânsito nos centros urbanos, seja na redução

dos índices de insucesso na primeira tentativa

de entrega.

O cenário das entregas via lockers nos Estados

Unidos

Os sistemas de autoatendimento por meio de

lockers colaboraram significativamente para a

remodelagem do sistema de entregas de mercadorias

tanto na Europa, bem como nos Estados

Unidos. Os primeiros foram introduzidos na Europa

em 2002 e, nos EUA, em 2011. A conhecida

Amazon foi quem inaugurou o sistema em solo

americano, na cidade de Seattle, em lojas de conveniência

da franquia 7-eleven. A opção era uma

alternativa à entrega em domicílio aos clientes

da empresa, garantindo locais seguros e convenientes,

com tempo de coleta flexível e a possibilidade

de retirada durante três dias. Após esse

período, eles retornavam ao depósito da varejista

(nos casos de retorno, o cliente é reembolsado

integralmente).

No momento, apenas em Seattle, a Amazon conta

com uma rede com 17 lockers de autoatendimento,

sendo 14 em áreas de acesso público e o

restante em prédios privados, exigindo uma chave

de acesso. Esse é o caso do Amazon Hub, criado

em julho de 2017; um sistema de lockers especificamente

para ocupantes de edifícios residenciais

ou comerciais. Atualmente, já são mais de dois mil

lockers da Amazon distribuídos por pelo menos 50

áreas metropolitanas dos Estados Unidos, em lojas

de conveniência, bancos e outros pontos estratégicos,

cada um operando com uma faixa-horária

específica ou no modelo 24/7. Além da Amazon,

outras grandes empresas estão investindo nisso.

A FedEx já possui lockers acessíveis ao público

no Texas e no Tennessee, operando também no

modelo 24/7, porém somente com pacotes FedEx,

que podem ser mantidos nos lockers por até cinco

dias antes de serem devolvidos ao remetente. A

UPS também está se movimentando nesse sentido,

com a instalação de 300 lockers espalhados

pelo território norte-americano.

Já o maior serviço de entregas postais dos EUA,

a USPS (United States Postal Service), implantou

em 2012 os primeiros lockers para testes. Para

utilizar o gopost, é necessário efetuar um registro

para receber um cartão especial. O usuário

tem uma janela de 15 dias corridos para retirar a

sua encomenda antes de ela ser retornada para

Stefan Rehm é administrador formado na Holanda com passagem em Harvard e mestre em gestão de

empresas pela HEC Schoolof Management de Paris. Trabalhou em empresas como Google e IBM nos

primeiros anos profissionais antes de ingressar em gestão de e-commerce na Europa. Radicado no Brasil

desde 2012, hoje é fundador da Intelipost.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 47


LOGÍSTICA

o embarcador. Estima-se que o projeto piloto,

formado por 13 pontos de coleta, teria poupado

entre US$147 mil e US$ 634 mil em custos anuais

de mão de obra. Hoje, são 27 pontos de lockers de

autoatendimento operando pelo País, em lojas de

conveniência, bancos e outros comércios.

O cenário das entregas via lockers na Europa

A Europa é o lugar onde você pode encontrar o

maior número de lockers dentro e ao redor das

estações de trem. De acordo com dados de relatório

publicado pela MetroFreight, mais de 20%

dos pedidos via Internet na França têm como

destino pontos de coleta localizados em postos de

gasolina ou estações do metrô, disponibilizados 24

horas por dia. Funciona assim: os consumidores

Desde março de 2017, uma empresa ferroviária

controlada pelo governo europeu, em uma parceria

público-privada com uma rede de supermercados,

implementou lockers refrigerados em algumas

das principais estações de tremem Berlim, a

Stuttgart e a Ostbahnhof. Outra parceria parecida

foi desenvolvida para criar conveniências dentro

e ao redor do trânsito dos centros urbanos. Nesse

caso, os clientes podem efetuar o pagamento da

encomenda no momento em que eles solicitam

o pedido online ou no momento da retirada do

produto no locker.

Alguns estudos de caso envolvendo lockers

Naturalmente, nenhum sistema de lockers será

uma estratégia economicamente sustentável, a

“O que se tem constatado é que rapidez,

eficiência e qualidade nas entregas são fatores

com maior relevância para esses clientes”

recebem uma mensagem de texto informando

que sua encomenda encontra-se disponível. Em

consequência disso, as empresas de transporte,

que antes levavam horas para entregar 50 pacotes

em um complexo de apartamentos, agora podem

levar algo em torno de 20 minutos depositando

as encomendas diretamente nos lockers.

A gigante DHL trouxe o conceito de Packstations

em 2002, sendo a pioneira a se arriscar nesse sentido.

Na Alemanha, a empresa conta atualmente

com aproximadamente 3.400 Packstations. Isso

significa que na Alemanha 90% da população têm

acesso a uma Packstation a uma distância de 10

minutos de caminhada. Além da DHL, a Europa

abriga lockers de várias empresas de serviços

logísticos, como BPost, Bring Express, Itella, Post

Danmark e InPost.

menos que usuários e transportadora vejam isso

como um benefício valioso. Um estudo realizado

em 2017, na Suécia, buscou entender quanto os

consumidores valorizavam a adoção do uso de

lockers em quatro critérios: experiência emocional,

interação social, impactos financeiros

e funcionalidade. O resultado comprovou que

os participantes da pesquisa, que tinham entre

20 e 59 anos e já teriam utilizado esse método

de entrega pelo menos uma vez, acreditam que

esses critérios são essenciais para que os clientes

optem por utilizar ou não lockers para receber

suas encomendas.

Outro estudo realizado em 2015 na Polônia constatou

que a instalação de lockers em lugares estratégicos

aumenta o índice de eficiência de entregas.

O estudo apontou que, comparada às entregas

48 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


ealizadas para cada destinatário, em um único

dia, a quilometragem rodada caiu mais do que

a metade, de 150 km para 70 km; inversamente

proporcional a isso, o número de encomendas

entregues em um único dia por um caminhão

aumentou 10 vezes, mais especificamente de 60

para 600 entregas, reduzindo significativamente

as emissões de CO2 e consumo de combustível.

A pesquisa mostrou que é possível, com o uso de

lockers, reduzir tempo de viagem, aumentar a

qualidade do serviço do transportador e o número

de entregas realizadas.

Em meados de 2012, um estudo da Politecnico di

Milano analisou e comparou o impacto ambiental

e os custos operacionais de entregas realizadas em

lockers em vez de residências em áreas urbanas e

não-urbanas. O resultado: em ambos os cenários,

a entrega via lockers mostrou-se o método com

menores custos de operação e também o de menor

impacto ambiental.

Estes são alguns exemplos que elucidam o interesse

europeu em métodos de entrega alternativos.

O grande sucesso dos lockers na Alemanha pode

ser facilmente atribuído às altas taxas de comércio

eletrônico, como também à conveniência gerada

para o consumidor final com as devoluções de

itens comprados online. O crescimento gradual

dos lockers e pontos de coleta é esperado principalmente

na Alemanha e na França, onde a

estratégia está mais sólida e desenvolvida.

Em São Paulo e Rio de Janeiro, já é possível realizar

a retirada de encomendas nos lockers da Inpost

desde 2017. A empresa disponibiliza armários

em três tamanhos (P, M e G) de acordo com as

dimensões do pedido. Outro exemplo é o da gigante

varejista Via Varejo, que atua em parceria

com postos de gasolina Ipiranga e também está

atuando com clique e retire em São Paulo e Rio de

Janeiro. A Easypost, empresa carioca e parceira de

varejistas como a Decathlon, opera 20 terminais

no Rio e em São Paulo, e a ideia é expandir para

centenas nos próximos anos.

No varejo de moda, esse movimento tem se tornado

mais significativo: empresas como Renner,

Riachuelo e C&A já utilizam o sistema de clique e

retire em suas lojas, usando lockers para realizar

entregas dentro das lojas, nos casos de compras

realizadas online.

Concluindo, podemos dizer que o papel dos lockers

será definitivo para empresas que desejam

implantar uma estratégia omnichannel, aliada

à modalidade de clique e retire, ajudando os

e-commerces a baratear os gastos nas entregas

pulverizadas (sendo a última milha a parte mais

cara do trajeto da encomenda até o consumidor).

Para isso, é importante investir em sistemas de

integrações e automatizações, que façam com que

cada pedido esteja com as informações corretas,

garantindo autonomia ao consumidor no momento

da retirada de cada produto. Em longo prazo,

é bem provável que os maiores varejistas serão

aqueles capazes de realizar entregas de qualidade

em até 24 horas (ou menos!) para se manterem

competitivos dentro de seus mercados visados.

E no Brasil, o que temos até agora?

No Brasil, estratégias de métodos alternativos de

entregas já estão surgindo, porém, o cenário é bem

diferente do Europeu (por questões relacionadas

à expansão territorial, legislação e colaboração

entre as próprias empresas).

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 49


50 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


DROPS DO MERCADO

Anúncios do B2WADS agora terão um novo formato de Display

A Jadlog, um dos principais operadores logísticos do País, divulga os dados da pesquisa Barômetro Os

anúncios do B2WADS - solução completa de publicidade da B2W - terão um novo formato de Display.

Agora, será possível criar ações ainda mais inteligentes, a partir de dados como comportamento de

compra e informações demográficas do cliente. Esta microssegmentação irá ajudar sellers, fabricantes

e agências que anunciam nos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime a criarem estratégias cada

vez mais assertivas junto ao consumidor, o que pode aumentar o engajamento com as campanhas e

resultados em vendas. Para saber mais acesse nosso site.

Voxus lançará canal online para acesso aos conteúdos da Voxus Academy

Pesquisas mostram que o mercado de mídia programática é um dos segmentos de mídia que mais crescem

no Brasil e a demanda por profissionais qualificados vem acompanhando esse ritmo de crescimento.

A Voxus Academy é uma iniciativa Voxus focada na capacitação de pessoas em mídia programática.

Formada apenas por especialistas, a ideia da iniciativa é ajudar o cossistema dos e-commerces a suprir

sua demanda por talentos, capacitando pessoas por meio de cursos, treinamentos e workshops com

conteúdo de qualidade. Entendendo que pode ajudar um número maior de pessoas e também disponibilizar

os conteúdos com maior flexibilidade, a Voxus Academy lançará seus treinamentos também em

ambiente online! Os profissionais poderão acessar os conteúdos por meio de plataforma online e ao

fim receberão certificação indicando a conclusão e a aprovação na avaliação final de cada treinamento

online realizado.

Por que apps são importantes para o negócio?

Os aplicativos para smartphones são muito populares, mas como justificar, em dados, a importância

deste canal para o seu negócio? O Brasil é o 4 o maior mercado em volume de downloads, os brasileiros

passam mais de 3 horas por dia interagindo com os apps, e têm, em média, 75 apps instalados em seus

celulares. Além disso, os consumidores gastam mais e compram mais vezes por meio de aplicativos. Em

média, a taxa de conversão é 3 vezes maior do que os mobile sites e o ticket médio chega a ser o dobro

se comparado aos desktops. A recorrência também é um fator importante: geralmente os app users tem

50% mais chances de retornar em 30 dias. Para colher os melhores resultados deste canal, a agência

GhFly possui soluções em todas as etapas do ciclo de vida de um app (pré-lançamento a maturidade).

As soluções contemplam estratégias de aquisição (volume de downloads), retenção (usuários diários

ativos) e rentabilidade (up e crosssell).

Mais conversões de vendas e menos prejuízo

A Rede, empresa de meios de pagamento eletrônicos do Itaú Unibanco, oferece o PV Exclusivo, funcionalidade

que aumenta as vendas dos clientes, além de melhorar a experiência do consumidor.

O recurso simplifica o processo de aprovação das compras à medida que o lojista indica dados das

transações ou dos portadores de cartões Itaú mais confiáveis de sua base – de acordo com seu comportamento

como consumidores –, reduzindo o índice de operações negadas por suspeita de fraude e,

consequentemente, favorecendo a conversão das vendas. Para saber mais sobre os serviços, acesse:

https://www.userede.com.br/novo/e-rede

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 51


GESTÃO

VERDADE

GERA

RESULTADO

D

ias atrás, conhecendo a sede de uma

empresa, fui apresentado à “sala de descompressão”.

Demonstrei interesse - e

realmente estava entretido naquele jogo de cores.

Sofás, almofadas, TV, mesa de ping-pong e nem

uma alma viva. Na verdade, a única que vagava

por lá estava mergulhada num notebook, afogada

em algumas planilhas.

A sala era realmente bacana, mas o que me chamou

a atenção mesmo foi o nome. Sala de descompressão.

Um espaço para aliviar o stress da

labuta diária. Pressupõe-se que, muito provavelmente,

seu emprego vai te gerar uma pressão suficiente

para você se jogar numa câmara isobárica

e só sair de lá com as caraminholas funcionado

para gerar mais e mais resultados para a empresa.

Na prática, o que acontece pela tangente, são

olhares que desencorajam um joguinho maroto de

tênis de mesa durante o expediente ou qualquer

outra atividade. A não ser, e olhe lá, se a expressão

de cansaço for visível para todo o time, demonstrando

longas horas num campo de guerra.

função de toda essa parafernália se, na prática, a

empresa não dedica real preocupação com todos

os envolvidos naquela ciranda. Parece-me um

jogo em que a ordem é se matar por algo, quase

um haraquiri coletivo. Mas no final a honra fica

toda com os donos da empresa, e os corpos são

festejados com um happy hour e está tudo certo.

O Brasil é campeão mundial no índice de ansiedade

e líder em depressão na América Latina. Essas

vitórias, com poucos louros, traduzem o cotidiano

de um bocado de gente imersa em assédio, competição

e busca por números que interessam a tão

poucos. Conquistas que, por fim, estão ali para

alimentar o ego de alguns.

Gasto fosfato e os dedos nesta escrita para questionar

o sentido desse dia a dia frenético por algo

sem verdade, tanto nas relações profissionais

quanto no próprio existir das empresas. Nos últimos

tempos, temos vivido intensamente a questão

existencial da Chico Rei, criando perguntas que

precisam gerar respostas honestas e transparentes

do time inteiro, sem exceção.

Não quero defender aqui o ócio permanente, muito

menos ir contra o esforço coletivo na busca de

algo. Minha intenção é apenas entender qual a real

Debaixo de chuva, suor (e cerveja), estamos construindo

uma empresa onde podemos acreditar

nos valores e na importância das relações. Pontes

BRUNO IMBRIZI

Cofundador e diretor da Chico Rei

bruno@chicorei.com.br

52 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


“(...) qual a real função de toda essa

parafernália se, na prática, a empresa

não dedica real preocupação com todos

envolvidos naquela ciranda”

reais entre a gente, os clientes e a comunidade,

num pensar coletivo. E fazemos isso com a marca

na pele de quem já passou por maus bocados.

Pagamos caro por tentar vender há um tempo

aquilo que não éramos de verdade, comercializando

produtos cheios de felicidade, quando na

prática vivíamos uma rotina de stress e tensões.

gerar riqueza para alguns, embora ache isso muito

pouco, que o faça. Mas que seja verdadeiro

no discurso entre aqueles que constroem aquilo

cotidianamente, que embarcam num sonho que

por fim pertence a tão poucos. Porque, na prática,

o mundo do marketing e o viver das empresas se

tornaram um grande conto, com poucas verdades,

muita criatividade na fala e pouca ação.

Esse processo tem sido fundamental para construir

pessoas melhores, uma empresa mais consistente

e vendas de tirar o chapéu. Não desassociamos

o cuidar de pessoas dos resultados financeiros.

Pelo contrário, entendemos que investir

em gente - seja dentro de nossa casa, os que

consomem os nossos produtos e a sociedade à

nossa volta - gera grana, que amplia esse círculo

de construção consciente.

Para começar um processo de relações genuínas,

sugiro dedicar tempo para um bom papo, com

liberdade e reais interesses dos líderes em relação

aos liderados. Que estejam dispostos a entender

as dores e os sabores de seu time. Gente com gana

gera resultados. Resultados devem falar sobre

pessoas, elas dedicam um tempo gigante para

que tudo isso aconteça. Bora criar espaços para

um tanto de gente fazer história?

Se o motivo da empresa é simplesmente o de

Bruno Imbrizi é cofundador e diretor da Chico Rei, empresa que alia criatividade e tecnologia para

a produção de camisetas que geram impacto social através de suas vendas.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 53


DROPS DO MERCADO

Como incluir o vendedor de loja na estratégia de CRM omnichannel?

O vendedor é um importante ponto de contato do consumidor com a marca e, por isso, não pode ser

deixado de fora da estratégia de CRM omnichannel. Pensando nisso, a Dito está lançando um novo recurso

para o varejo. Com o Dito PDV Agenda, é possível ter todos os dados do caderninho do vendedor em

um web app, facilitando um contato mais direcionado com os clientes. O time de Marketing consegue

criar segmentos com base em dados de perfil, comportamento e histórico de compras. Os vendedores

recebem sua carteira de consumidores, com sugestões de textos, fotos e videos para cada campanha.

Ele também pode acessar a ficha do cliente, bem como registrar como foi o contato. Já o gerente da loja

consegue acompanhar a performance dos seus vendedores e garantir que os dados não serão perdidos

com a saída de um funcionário. O cliente também ganha, pois recebe um contato mais personalizado e

relevante. Saiba mais em dito.com.br/pdv

Você ainda perde seus clientes por conta de um atendimento ruim?

Todo mundo já teve uma experiência ruim de atendimento que deve ter pensado “Não comprarei mais

essa marca”. A pesquisa Customer Insights realizada pela NeoAssist em parceria com a MindMiners,

entrevistou mil consumidores e o resultado só concretizou esse sentimento. Mais da metade dos entrevistados

não se mantém fiel à uma marca por conta de experiências ruins de atendimento ao cliente

e ainda mais, a experiência já é o fator mais importante para a fidelidade a uma marca, ultrapassando

qualidade dos produtos e preço. Como pode-se ver, o setor de atendimento está deixando, cada vez mais,

de ser um centro de custo para ser um centro de estratégia e de investimento dentro das organizações. A

Customer Insights trilhou um conteúdo para empoderar empresas a entenderem melhor as expectativas

de seus consumidores. O acesso está disponível nas redes sociais da NeoAssist.

Conheça os Serviços Gerenciados Exceda

Empresas com forte presença online utilizam serviços de performance, distribuição e segurança para

melhorar a experiência de seus clientes, proteger suas aplicações e fortalecer suas marcas. Maximizar os

benefícios desses serviços exige foco constante e conhecimentos específicos. Os Serviços Gerenciados

da Exceda combinam experiência acumulada em 16 anos com excelência técnica para cumprir esses

objetivos de forma simples, estruturada e sem dedicação de recursos internos de operação. Os diferentes

tipos de Serviços Gerenciados da Exceda foram organizados para atender as demandas específicas

de cada negócio, diferentes escopos, coberturas de horário e níveis de serviço. Podem ser contratados

independentemente da tecnologia e do fornecedor dos serviços de distribuição e segurança utilizados.

[B]Seller é solução integrada ao B2W Fulfillment

O B2W Fulfillment (BFF) cuida de todas as etapas de logística para os sellers do B2W Marketplace

(Americanas.com, Submarino e Shoptime), incluindo recebimento das mercadorias, armazenagem, separação

dos pedidos, embalagem, expedição e entrega ao cliente, além do atendimento de chamados

no pós-venda. A editora Companhia das Letras é uma das que já utilizam o BFF e [B]Seller para suas

vendas no B2W Marketplace. Para utilizar o BFF, os ERP dos lojistas enviam as notas fiscais ao mesmo.

Essa integração já é feita pelo ERP do [B]SellerBackoffice, ferramenta para gestão de e-commerce que

cuida de toda a operação, enquanto o seller ganha mais tempo para focar na estratégia de vendas.

No caso do [B]Seller, a emissão e envio de notas fiscais ao BFF são automáticos, sem necessidade de

intervenção manual, o que agiliza ainda mais o processo.

(Com informações de Bit Service)

54 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


2019 | E-COMMERCE BRASIL | 55


CAPA

MARKETPLACE

OU BANCO?

Por Dinalva Fernandes, para Revista E-Commerce Brasil

Comprar pela internet já virou rotina para

milhões de brasileiros há um certo tempo,

o que proporcionou um meio de varejistas

aumentarem seu alcance para o público ou até

mesmo iniciar um negócio que seria inviável,

economicamente falando, se fosse concretizado

em loja física. Entre as inúmeras formas de se

vender online, se filiar a um marketplace é uma

das mais comuns. Hoje, esse canal de venda já é

bem conhecida entre os brasileiros - varejistas

e clientes.

Mas agora, além do espaço para vendas, os varejistas

também têm acesso a linhas de crédito e

até empréstimos através dos marketplaces. Isso

permite a expansão dos negócios ainda dentro

das plataformas e maior giro na economia do

País. Mas como fica a regulamentação desta nova

modalidade de serviço e no que isso pode impactar

toda a cadeia econômica de agora em diante?

No entanto, antes de começar a falar sobre essa

nova modalidade de serviço, é necessário esclarecer

do que exatamente estamos falando. Há anos

existe no mercado os marketplaces de crédito,

como são chamadas as financeiras fornecedoras

de empréstimos (tanto para lojistas, quanto para

consumidores em geral). A novidade é que, além

dessa opção, agora os varejistas podem conseguir

linhas de crédito com os próprios marketplaces

que servem de vitrine para seus produtos.

Como funciona o crédito em marketplaces?

De acordo com o advogado João Fernando A.

Nascimento, responsável pela área de Direito

Bancário e Fintechs do CSMV Advogados, com

a regulamentação das Fintechs de crédito, em

especial a Sociedade de Crédito Direto (SCD), a

concessão de empréstimos e financiamentos era

atividade privativa apenas de instituições financeiras

autorizadas pelo Banco Central.

Porém, abriu-se a possibilidade para que estas

empresas concedam crédito diretamente, sem a

dependência de uma instituição financeira parceira.

Agora, empresas não financeiras podem

participar do processo, atuando como correspondentes

bancários, oferecendo serviços tais como

análise de crédito, cadastro, cobrança, recebendo

comissão etc. “Muitas fintechs têm operado dessa

forma, na maioria das vezes em parceria com

uma instituição financeira que, no fim das contas,

concede o crédito”, explicou Nascimento.

Ainda segundo o advogado, esse novo tipo de

entidade regulada tem certas restrições operacionais,

uma vez que só podem emprestar com

capital próprio. “Entretanto, é possível que elas

ampliem seu ‘poder de fogo’ com a adição de um

fundo de investimento em direitos creditórios,

que chamamos de FIDC, à estrutura. Sua função

é dar liquidez às operações da fintech”, pontuou.

No caso específico da concessão de crédito para os

lojistas participantes dos marketplaces de varejo,

a operação funciona da seguinte forma:

56 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


• O marketplace (diretamente ou com o suporte

de um correspondente bancário/ Fintech), analisa

o histórico de faturamento do lojista e determina

seu risco de crédito.

• Com base nesse risco de crédito, é estabelecido

um limite de crédito em favor do lojista junto à

instituição financeira parceira/ Fintech.

• Ao tomar o crédito, o lojista vincula os recebíveis

de suas vendas ao pagamento do empréstimo, em

parcelas ou não.

• O marketplace direciona ou repassa os recebíveis

para a instituição financeira/ Fintech para pagamento

até a amortização total do empréstimo.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 57


CAPA

Confira exemplos práticos do serviço:

A B2W (dona da Americanas, Shoptime e Submarino)

é um dos maiores marketplaces do País e,

desde agosto de 2018, passou a disponibilizar o

Crédito Seller, sua plataforma de produtos financeiros

que oferece crédito aos lojistas parceiros a

taxas competitivas e compatíveis com o mercado.

De acordo com diretor financeiro e de relações

com investidores da empresa, Fabio Abrate, os

empréstimos são concedidos de maneira 100%

online, em parceria com uma instituição financeira.

“Os critérios para concessão de crédito são definidos

com base no histórico de vendas dos lojistas

parceiros no B2W Marketplace combinado

com informações de crédito e risco disponíveis

no mercado. Por acompanharmos de perto os

negócios dos lojistas parceiros dentro da nossa

plataforma, temos condições de avaliar melhor

e de forma mais rápida a concessão de crédito a

eles”, explica.

Os empréstimos podem ser pagos em até 12

meses ou em uma parcela única, com prazos de

pagamento que variam entre 30, 45 e 60 dias, na

modalidade Crédito Parcela Única, lançada no

final de 2018. As parcelas são descontadas das

vendas futuras dentro da plataforma, reduzindo

assim o risco da operação e as taxas de juros. Isso

permite que os parceiros tenham acesso a uma

nova fonte de financiamento, sendo uma alternativa

mais vantajosa que as opções tradicionais

encontradas no mercado, segundo Abrate.

O serviço é oferecido apenas para lojistas parceiros.

“Com o crédito, damos suporte para os

lojistas acelerarem as vendas na nossa plataforma.

Os parceiros que contrataram o produto vêm

investindo mais em estoque, competitividade —

ao garantirem melhores preços e descontos — e

publicidade, assim como em suas operações para

dar suporte ao crescimento de vendas dentro do

B2W Marketplace”, afirmou o porta-voz.

O Mercado Pago, serviço de pagamento do Mercado

Livre, também oferece serviço de crédito

para capital de giro desde janeiro de 2017. Segundo

a empresa, já foram concedidos mais de

184 mil créditos para empreendedores em toda

a América Latina.

A modalidade é oferecida pelo Mercado Crédito,

que é uma unidade de negócios da empresa, destinada

a prover soluções de crédito para usuários

do Mercado Livre e/ou Mercado Pago. Aqui, a

empresa oferece linhas de capital de giro a Micro,

Pequenas e Médias Empresas (MPMEs) ou a

empresários individuais que vendem no Mercado

Livre ou mesmo que processem seus pagamentos

com o Mercado Pago fora do marketplace. As empresas

que estão elegíveis podem solicitar linhas

que vão de R$ 300 até R$ 350 mil.

Segundo o Mercado Pago, a contratação para

as empresas elegíveis é simples, feita através do

próprio site ou aplicativo. O processo é muito

fácil: o usuário faz o pedido no site e o crédito é

concedido de forma 100% online. O vendedor é

avaliado por um modelo de scoring (análise de

risco) que considera variáveis como histórico de

vendas, reputação e uso dos produtos Mercado

Livre. O modelo utiliza inteligência artificial para

analisar, constantemente, mais de 400 variáveis

do comportamento do usuário no ecossistema

do Mercado Livre e Mercado Pago.

Para os vendedores que utilizam a máquina de

cartões Point, é necessário que o usuário tenha

pelo menos três meses de venda com a Point antes

de solicitar o crédito.

Cenário bancário mais democrático

Para o economista Clóvis Benoni Meurer, conselheiro

do Cofecon- (Conselho Federal de

Economia), a demanda por mais serviços no

marketplace, incluindo o aumento de importância

das fintechs, chegou para ficar. “Hoje, a maioria

das compras são feitas por celular, telefone ou

internet. Para as gerações um pouco mais antigas,

58 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


a modernidade ainda está sendo assimilada, mas,

para o público jovem, o mundo do marketplace

é parte da modernidade

que veio,

não por modernismos,

mas pela

praticidade. Claro

que ainda temos

dificuldades na

questão da segurança,

como cartões

de crédito

copiados, senhas

clonadas etc. Porém, por outro lado, tem as vantagens

de procurar um produto mais barato, entrega

imediata. A logística cada vez funciona melhor.

Pode demorar, mas você recebe o pacote em casa”.

Na visão do advogado, esse serviço tende a impactar

o mercado de crédito, e ele aponta para

“A concessão de empréstimos via

marketplaces já é realidade no

Brasil e sinaliza para mais mudanças

no mercado financeiro, como a

implementação do Open Banking”

a tendência dabancarização

das

atividades dos

marketplaces.

“ M u i t o s

marketplaces já

vinham oferecendo

contas digitais

e até cartões (de

crédito e pré-pagos)

para seus

clientes, e a oferta de crédito somente reafirma

a tendência de que os marketplaces se tornarão

foros mais amplos de serviços aos lojistas e aos

consumidores também”, revelou.

Parte da demanda é oriunda da necessidade de

movimentar a economia, explica Meurer. “O mundo

dos negócios é muito acionado por crédito.

Uma coisa é você enxugar o crédito e outra e ampliá-lo.

Exemplo: se quero comprar um celular

de R$ 2 mil à vista, talvez não consiga, e alguém

vai deixar de vender o produto. Mas posso comprá-lo

se tiver a opção de pagar em parcelas. Isso

gira a economia. Fornecer por meio de bancos,

marketplaces ou até fintechs é um mecanismo

de ampliar o mundo dos negócios. É claro que

podemos ter problemas de inflação e o volume

de inadimplência pode ser maior, mas é superpositivo

para o mundo dos negócios”, afirma.

Nascimento também concorda que essa nova

modalidade de serviço financeiro é extremamente

positiva, uma vez que oferece mais uma

alternativa ao lojista na obtenção de crédito. “É

importante lembrar que essa operação tende a

ter taxas de juros mais baixas em comparação

às linhas tradicionais oferecidas pelos bancos,

pois o marketplace conhece muito bem o lojista

e pode avaliar seu risco de crédito de forma mais

adequada, além de dispor de uma garantia líquida

e dos recebíveis das vendas cursadas no próprio

marketplace”, pontuou Nascimento enumerando

as vantagens da novidade.

O ingresso definitivo dos marketplaces no setor

de serviços financeiros, agora como protagonistas

e detentores de um relacionamento mais abrangente

com o lojista, deve causar uma reação dos

bancos, pois dispõem de muita força financeira,

especulou Nascimento. “Os bancos podem oferecer

linhas de crédito a taxas mais baixas ou reduzir

o custo da operação de antecipação de recebíveis,

o que poderia ‘esvaziar’ o estoque de recebíveis

disponível para os marketplaces”, analisou.

O Open Banking será uma realidade?

A demanda por mais opções de serviços bancários

fora dos bancos é reivindicação antiga. Inclusive,

já existe uma associação criada para pressionar

o Banco Central para a criação de mais opções

no mercado. Fundada em 2016, a Associação

Brasileira de Crédito Digital (ABCD) é uma associação

sem fins lucrativos de âmbito nacional

formada por fintechs que oferecem produtos e

serviços financeiros. De acordo com a instituição,

as fintechs estão mudando a dinâmica do mercado

de crédito e estão em franco crescimento no

Brasil e no mundo.

Para a associação, o modelo tradicional de sistema

financeiro concentrado em poucas instituições

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 59


CAPA

“O ingresso definitivo dos marketplaces

no setor de serviços financeiros (...) deve

causar uma reação dos bancos, pois

dispõem de muita força financeira”

está chegando ao esgotamento no mundo todo.

No Brasil, “as ineficiências desse modelo, somadas

a fatores como insegurança jurídica e custo país”,

encarecem o crédito e estimulam o aumento da

inadimplência, que hoje atinge mais de 60% da

população economicamente ativa.

Em 22 de abril, a associação divulgou manifesto

a favor da regulamentação do Sistema Financeiro

Aberto (mais conhecido como Open Banking) no

Brasil, como uma das soluções para esse cenário e

alerta para a urgência de se corrigir essa situação.

O Open Banking já é realidade na União Europeia,

na Inglaterra e no Canadá, e está em fase de regulamentação

em diversos outros países, como

Austrália, México e Singapura.

Na visão da ABCD, o Open Banking beneficia a

população, o mercado de crédito e a economia,

pois os consumidores poderiam usufruir de substancial

redução das taxas de juros, acesso a maior

limite de crédito, ampla variedade de competidores

e produtos, maior agilidade e menor custo nas

operações financeiras. Já o mercado de crédito se

beneficiaria pela inclusão de mais de 60 milhões

de pessoas desbancarizadas.

qualidade de sua preferência. Mais competição

equivale a mais eficiência, maior variedade de

produtos e melhor experiência do consumidor”.

A pressão parece ter surtido efeito. Dois dias depois,

o Banco Central divulgou o Comunicado nº

33.455, contendo os requisitos fundamentais para

a implementação do chamado “Sistema Financeiro

Aberto”, ou Open Banking, na denominação

mais utilizada internacionalmente.

Por meio do comunicado, o Banco Central define

os principais pilares da futura regulamentação do

Open Banking no Brasil, bem como estabelece a

abrangência e a ordem para a implementação

da medida, cuja base é a promoção do compartilhamento

de dados, produtos e serviços pelas

instituições financeiras e demais instituições

autorizadas.

A ideia central do Open Banking mudaria a forma

como as pessoas utilizam serviços financeiros,

afirma a ABCD, em nota. “É como se o mercado

financeiro fosse um supermercado, onde as

pessoas entram com seu carrinho e escolhem

nas prateleiras os produtos da marca, preço e

60 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


2019 | E-COMMERCE BRASIL | 61


B2B

QUATRO DICAS

PARA VENDAS

B2B ONLINE PARA

CONSUMIDORES

A

tecnologia possibilita que toda marca

desenvolva relacionamento direto com o

consumidor final. Esse contato é um ativo

precioso, pois permite que a empresa entenda de

forma mais profunda a dinâmica do seu mercado

e também ofereça uma experiência superior aos

seus clientes. Porém, qualquer empresa focada no

relacionamento com outras companhias há de se

preparar bem para essa mudança de modelo de

negócios, pois as necessidades dos clientes finais

são bem diferentes das de um grande varejista.

Abordar o cliente diretamente reforça a presença

da sua marca. Com a transformação digital, um

cenário em que se competia com concorrentes tradicionais

passou a ser muito mais complexo, em

que um produto ou serviço concorrente é empacotado

de diversas formas por meio de mercados

online, startups e serviços de assinatura digital.

Pense, por exemplo, no segmento de distribuição

de filmes em Bluray e DVD nos últimos 10 anos.

Vamos aqui a algumas recomendações:

Defina o motivo de ir direto ao consumidor

Objetivos claros e um plano de como alcançá-los

são essenciais para abraçar um novo modelo de

negócios, além de um envolvimento de toda a

organização começando pela liderança. Em geral,

o que faz uma organização vender diretamente

para o consumidor é uma expectativa de elevar a

receita ou ampliar a percepção positiva em torno

da marca, além de monitorar de forma mais próxima

a dinâmica do seu mercado. Nessa missão,

o primeiro passo é lançar um site de comércio

eletrônico para uma linha específica ou região

que não é explorada em todo o seu potencial.

Prepare-se para a mudança organizacional

Enquanto marcas B2B focam no sucesso do varejista,

as B2C se concentram no sucesso do consumidor

final. A mudança organizacional essencial

implica adicionar ou revisar recursos e processos

em marketing, redes sociais e comércio eletrônico,

assim como capacitar profissionais para o

novo modelo.

DANIEL HOE

Diretor sênior de marketing da Salesforce para América Latina

62 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


Evidentemente, devem-se incluir os processos

de operações de produção e distribuição antes

de criar o canal de venda online direto com o

cliente. É frequente uma companhia descobrir

só depois de lançar seu e-commerce que há sérios

gargalos. Exemplo: não se consegue enviar

produtos individuais, somente pallets inteiros.

Tenha escala para se relacionar

e reconhecimento não passam pela canibalização

dos canais existentes, que representam a principal

fonte de renda de companhias que já contam com

parcerias estabelecidas com varejistas e empresas

de distribuição.

Aqui vão algumas recomendações para marcas

B2B que irão vender para o consumidor pela

primeira vez:

Qual é a capacidade de sua organização em lidar

com milhares de solicitações de clientes em canais

diversos e desenvolver jornadas personalizadas

de marketing digital para envolver seus públicos?

Embora já haja experiência na construção de

relacionamentos com um público B2B, não só as

demandas passam a ser outras, como o volume

é exponencial no B2C. Atendimento e marketing

digital precisam estar tinindo para prover uma

experiência incrível no canal onde o cliente esteja.

A transformação digital aliada ao seu e-commerce

terá papel importante no processo. No que se refere

ao marketing digital, há uma riqueza de dados

que seus clientes fornecerão na navegação na sua

loja virtual, dando insights sobre promoções personalizadas

e segmentação. Além disso, se antes

buscavam atendimento de um varejista, agora será

diretamente com sua marca, que poderá prover

uma experiência mais completa. Tudo isso gera

mais conhecimento sobre o consumidor final

e condições para atender às suas expectativas.

• Use o preço de varejo sugerido pelo fabricante

para que os varejistas possam aplicar descontos

exclusivos;

• Varie a combinação de ofertas tanto no varejista

quanto no site. Isso dá uma razão para o

cliente consumir seus produtos e serviços tanto

diretamente, pelo e-commerce da marca, como

pelo varejista;

• No site de e-commerce, crie conteúdo e campanhas

para estimular confiança e fidelização à

marca. É essencial criar conteúdo envolvente,

otimizado para SearchEngineOptimization que

aproxime seu produto e serviço da rotina dos

clientes potenciais. Elevar o reconhecimento de

marca é algo positivo tanto para o canal de venda

direto como para os varejistas.

Gerencie o conflito de canais

Vender direto para o consumidor final exige um

cuidado especial na gestão do relacionamento

com os canais de varejo e distribuição. Por meio

de regras e definições, é vital esclarecer aos parceiros

em B2B que os objetivos de gerar receitas

Daniel Hoe é o head de marketing da Salesforce para América Latina, desde 2014 liderando as estratégias de

geração de demanda, eventos, digital e comunicações. Com mais de 15 anos de experiência em tecnologia,

antes da Salesforce atuou no SAS, Oracle, BEA Systems e TIVIT em posições de vendas, marketing e

engenharia. É engenheiro eletrônico formado pela Escola Politécnica da USP e mestre em administração

pela London SchoolofEconomics (LSE).

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 63


MARKETING

SEGMENTAÇÃO,

INTELIGÊNCIA DE DADOS E

CAMPANHAS DIRECIONADAS:

VANTAGENS DE ANUNCIAR

NO E-COMMERCE

Fazer do e-commerce um canal de mídia

para anunciantes é uma estratégia que

vem crescendo muito ao longo dos anos,

principalmente em países como Estados Unidos

e China. Buscando novas formas de receita por

meio de outros serviços, os varejistas começaram a

disponibilizar inventário de publicidade para que

marcas pudessem falar com os clientes do varejo.

Para se ter uma ideia, nos Estados Unidos alguns

e-commerces já possuem share de pesquisa inicial

dos consumidores maior do que Google ou

Bing, segundo estudo realizado em 2016 pela

BloomReach. Nesse mesmo ano, o grupo chinês

Alibaba teve uma receita de US$ 12,05 bilhões

em vendas de anúncios, tornando-se a empresa

líder em publicidade digital da China.

Atualmente, as marcas enxergam uma grande

oportunidade no e-commerce, uma vez que as

lojas online detêm muitas informações dos clientes,

como interesses e perfis de navegação, e que

podem ser utilizadas para criar segmentações

mais assertivas. Empresas como a 3W/Regié, do

grupo francês Casino, já vêm utilizando esse tipo

de inteligência para monetizar audiências e dados

transacionais, trazendo uma receita adicional

ao grupo.

Da mesma forma, grandes players de publicidade

também têm acompanhado essa mudança no

mercado. Por exemplo, o OmnicomGroup criou

uma operação apenas para investimento em publicidade

no e-commerce americano, fazendo o

marketing das marcas reavaliarem as decisões de

investimento em publicidade.

Cenário brasileiro

Com os grandes e-commerces migrando para

um modelo marketplace, mantendo parceria

com diversos lojistas que muitas vezes vendem

os mesmos produtos, as áreas de publicidade

ganham também uma maior importância, pois

ajudam os sellers a ganharem maior visibilidade

e, consequentemente, um aumento na venda de

seus produtos.

Fica evidente o quanto o comércio eletrônico

brasileiro está se estruturando cada vez mais para

o crescimento desse mercado, trazendo tecnologia

e inteligência para os lojistas e para as marcas.

Assim, é comum vermos publicidades nativas,

como os produtos patrocinados e banners no

modelo de venda direta, em que os sellers e as

marcas falam com um especialista de mídia ou

disponibilizam os espaços não vendidos para a

GUSTAVO SILVA

Coordenador de Marketing da Via Varejo

gustavo.lsilva@viavarejo.com.br

64 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


mídia programática e a compra é feita por software

de forma automatizada via leilão em tempo real.

Além disso, a maior parte das empresas de

e-commerce tem contratado especialistas em

mídia para fazer o planejamento dessas campanhas,

analisar os KPIs e ajudar os anunciantes a

ter retorno sobre o investimento. Essa é uma tendência

que o e-commerce seguirá para aumentar

sua receita (no caso da publicidade, é líquida,

fator que a diferencia de margens mais apertadas

quando se fala na venda de produtos), além de

ajudar no aumento das vendas dos itens de marcas

e aos lojistas que fazem esse investimento.

Dessa forma, chegaremos a um ponto em que

o comércio eletrônico disputará de igual para

igual com grandes empresas de mídia como

Facebook e Google. Como falamos no início, alguns

e-commerces nos Estados Unidos e China

já estão ganhando share nesse mercado. Do mesmo

modo, as empresas de tecnologia também já

trabalham em sistemas e plataformas para ajudar

no crescimento da publicidade no comércio

eletrônico.

Quais as vantagens?

Para o consumidor: o e-commerce oferece uma

experiência personalizada e mais completa, mostrando

ao usuário produtos e serviços relevantes,

com base no seu perfil.

Para a marca: maior visibilidade dos seus produtos

e serviços no momento em o consumidor está

pesquisando o que comprar e com maior propensão

de fechar por já estar dentro do e-commerce,

melhorando o desempenho de venda.

Para o varejista: gera maior tráfego nas páginas

de produto, com a possibilidade de reduzir o funil

de compra ao oferecer produtos já nas páginas

iniciais. É também é uma nova fonte de receita,

por monetizar o tráfego dos sites.

Gustavo Silva é Coordenador de Marketing da Via Varejo e responsável pela área de Ads, unidade focada no

planejamento e negociação de mídia para fornecedores, agências e sellers do marketplace. É formado em

Publicidade e Propaganda, pós-graduado em Marketing e Design Digital, com MBA em Gestão Empresarial.

Possui 10 anos de experiência no e-commerce, atuando nas áreas de Publicidade, Marketing e B2B.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 65


CRM

CRM: UM PONTO

FRACO OU UM

DIFERENCIAL

COMPETITIVO?

Q

uando se faz uma compra e algo dá errado,

é hora de procurar o serviço de atendimento

ao cliente da empresa. Ao se dar

conta disso, a sensação que se tem dificilmente

é boa. Não só porque o que leva a esse contato

é geralmente um problema, mas principalmente

porque a experiência da maioria das pessoas

com o SAC da maioria das empresas é ruim - ou

porque demoram a atender, ou porque não entendem

a necessidade, não resolvem ou levam

muito tempo para resolver a questão... Enfim,

seja qual for a razão, é fato que é raro o cliente

ficar realmente satisfeito quando precisa fazer

contato com uma marca.

Ao mesmo tempo, quando não se procura a empresa,

mas é ela que vem atrás de você, também

não é muito comum ela oferecer algo que realmente

lhe interesse. São e-mails a respeito de

manutenção de veículos para quem nem dirige,

livros que não têm nada a ver com o que você lê,

produtos que você não pretende comprar, anúncios

de coisas que já comprou que continuam lhe

perseguindo pelas mídias sociais...

Seja na comunicação ativa ou passiva, não é difícil

perceber que grande parte das marcas tem

muito a evoluir em CRM, sigla do inglês customer

relationship management, ou gestão de relacionamento

com o cliente. E, no e-commerce, essa

questão é ainda mais crítica, uma vez que os negócios

digitais tendem a ser acessíveis para um

público mais amplo e disperso, que faz contato

das mais diversas formas, 24 horas por dia, sete

dias por semana.

Na era do chamado Marketing 4.0 que se vive hoje,

em que “o marketing deve se adaptar à natureza

mutável dos caminhos do consumidor na economia

digital”, com o ser humano no centro de

tudo - como destacam Philip Kotler, Hermawan

Kartajaya e Iwan Setiawan em seu livro com esse

título -, o que poderia ser encarado como um

problema no mercado é na verdade uma grande

oportunidade para marcas que desejem se diferenciar

perante seu público.

CRM não se trata apenas de gestão da base de contatos,

envios de e-mails marketing e SAC. Um bom

relacionamento com clientes e prospects vai muito

além disso e deve envolver todos os pontos de

contato da marca com o público, que atualmente

são inúmeros: além de telefone e e-mail, tem chat,

WhatsApp, Instagram, Facebook, Twitter e outras

MILA PAES LEME MARQUES

Sócia e diretora de Marketing Analytics da Soneto

mila@sonetodigital.com.br

66 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


mídias sociais, contato pessoal no showroom, loja

física ou na entrega... Não adianta fazer todos os

esforços para criar propagandas incríveis, investir

tudo na divulgação e depois estragar o relacionamento

e perder vendas com uma estratégia fraca

de CRM... ou sem estratégia alguma.

Para elaborar uma estratégia eficaz de gestão de

relacionamento com clientes e potenciais clientes,

o primeiro passo é conhecer em profundidade

os públicos-alvo da marca, indo além dos dados

demográficos para entender seus interesses e

comportamentos. Nesse sentido, vale investir em

pesquisas quantitativas e qualitativas, que não

são difíceis nem caras de se fazer online e por

telefone, e a partir

delas desenhar as

buyer personas de

quem visita e de

quem compra em

seu e-commerce

e suas respectivas

jornadas.

Conhecendo melhor

o dia a dia

dos seus consumidores, fica mais fácil identificar

todos os potenciais pontos de contato da sua

marca com seus públicos-alvo. Todos eles devem

ser contemplados na estratégia de CRM, então a

próxima etapa é verificar que tipo de conteúdo e

abordagem funciona melhor em cada momento

das jornadas, por meio de cada canal. Esse mapeamento

e o planejamento de mensagens-chave,

conteúdos e frequência dos contatos consistem na

elaboração da chamada régua de relacionamento,

que nada mais é que o caminho percorrido pelos

clientes e prospects com as indicações das ações

previstas para cada fase pela qual eles vão passar.

Um elemento essencial - e talvez o maior desafio

- para o CRM, no entanto, é a segmentação

do público. O consumidor de hoje está cada vez

mais exigente e já sabe que as marcas são capazes

de conhecê-lo bem e assim se relacionar

de forma muito mais personalizada. E quem faz

isso com excelência se diferencia no mercado,

como é o caso da Amazon, que virou referência

por receber o cliente de forma personalizada em

sua plataforma, oferecendo outros produtos que

podem realmente interessar e, com essas e outras

funcionalidades focadas no cliente, deixando-o

satisfeito e ampliando suas vendas. Por outro lado,

enviar um mesmo e-mail marketing para toda

“Não adianta fazer todos os esforços

para criar propagandas incríveis,

(...) e perder vendas com uma

estratégia fraca de CRM...

ou sem estratégia alguma”

a base de contatos, de forma massificada, continuar

enviando

mensagens para

um contato que

já tenha se descadastrado,

ou

mostrar que não

tem o histórico

do cliente à mão

quando ele faz

contato já não

faz mais sentido,

levando à perda do cliente, além de prejuízos para

a reputação da marca.

Em meio a tantos canais de comunicação e públicos

tão diversos, promover um relacionamento

realmente personalizado e eficiente é trabalho de

formiguinha, e vai exigir a elaboração de não uma,

mas de várias réguas de relacionamento, de acordo

com a segmentação. CRM é mesmo complexo.

Cada caso é um caso, são muitas ações a serem

tomadas, inúmeros detalhes para se pensar. E é aí

que entram as ferramentas de CRM ou automação

de marketing, que permitem, além de segmentar

e gerir a base de contatos, mantendo-a atualizada,

Mila Paes Leme Marques é sócia e diretora responsável pelo núcleo de Marketing Analytics da Soneto,

agência especializada em impulsionar negócios por meio de projetos de marketing, comunicação e inovação.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 67


CRM

programar comunicações por diversos canais, de

acordo com gatilhos pré-definidos, ou as réguas

de relacionamento.

As opções são inúmeras no mercado. O importante

é só escolher depois de ter clara a sua estratégia

de CRM, pois não é o seu e-commerce que deve

se adaptar à ferramenta escolhida, e sim o contrário,

ela precisa atender às suas necessidades. E

quanto maior a complexidade de funcionalidades,

mais alto tende a ser o preço, então é necessário

ser realista. Cuidar manualmente do CRM é até

possível, mas só enquanto o negócio é ainda muito

pequeno. Quando começa a crescer, complica, e

é aí que as empresas podem acabar se perdendo.

Então o ideal é já começar de forma estruturada

e com planejamento.

Especificamente para o atendimento ao cliente

para resolução de problemas, e também no momento

do fechamento de negócio, em alguns

casos - mais em negócios B2B -, a experiência de

mercado mostra que o elemento humano ainda

faz diferença. Mesmo na era dos chatbots, em

momentos mais críticos, falar com uma pessoa

real ajuda a transmitir segurança e confiabilidade.

Sendo assim, paralelamente às novas tecnologias,

mesmo no e-commerce, vale considerar ter uma

equipe, estruturada conforme o volume de demanda

de atendimento, que seja bem preparada

e consciente de seu papel na estratégia de CRM,

para poder fazer melhor a sua parte.

Em e-commerce, especialmente, problemas acontecem.

O produto que vai errado, a entrega que

atrasa, a devolução... É quase impossível fugir

disso, então o mais importante é estar bem preparado.

Uma estratégia eficaz de CRM permite

transformar reclamações em oportunidades,

prevenir crises, manter diálogo constante, contornar

com sucesso os percalços e, o essencial,

fidelizar o cliente e conquistar novos a partir de

suas indicações. Uma empresa que consegue

surpreender e até mesmo encantar seu público

inclusive em situações difíceis, quando ele mais

precisa, certamente ficará na memória, com impacto

positivo maior que o de uma propaganda

de 30 segundos.kkk

68 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


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2019 | E-COMMERCE BRASIL | 69


PÁGINAS AZUIS

FERNANDO DI GIORGI | Especialista em e-commerce

fernando.dg@gmail.com

COLUNISTA

MARKETPLACE

COMO NEGÓCIO

Os marketplaces vêm aumentando o

volume global de vendas, número de

vendedores,diversidade e variedade de

mercadorias, oferta de serviços, e ao mesmo tempo,

têm gerado dúvidas sobre sua rentabilidade.

Este artigo visa a discutir essa questão a partir da

análise das receitas e dos custos dos marketplaces

tomados em perspectiva, ou seja, levando em

conta o aumento do nível de atividade (quantidade

de pedidos de venda processados). Além

disso, o artigo aborda a exploração do capital

correspondente à massa de dados estruturada que

vem sendo acumulada ao longo dos anos como

potencial para a redução de custos e aumento da

participação de mercado.

Como premissas deste artigo, destaco algumas

distorções que obscurecem a análise do desempenho

de empresas: (i) associar o tamanho de uma

empresa à boa qualidade de sua administração

nem sempre é incorreto, pois há uma relação inversa

entre penalidades por erros administrativos

e porte da empresa;(ii) generalizar conclusões

a partir da análise de um pequeno número de

casos;(iii) webcasts exprimem o ponto de vista

da empresa, tê-los como verdade é ingenuidade;

(iv)indicadores contábeis são instrumentos que

suscitam dúvidas e não necessariamente dão-nos

respostas;além disso, lançamentos contábeis nem

sempre refletem a realidade (por exemplo, contabilizar

como investimento as despesas de aluguel

da licença de uso);(v) alguns demonstrativos contábeis

de redes de lojas agregam dados dos canais

de venda,ocultando a contribuição de cada um

deles;(vi) considerar grandes marketplaces internacionais

(ex. Amazon e Alibaba) como referência,

pois faturamento, investimentos autofinanciados

e recursos tecnológicos são absurdamente superiores

aos congêneres nacionais.

Custos operacionais de marketplaces

Ao processar 2.500.000 pedidos/mês, o custo fixo

unitário 1 de um grande marketplace torna-se

praticamente nulo e, por executar funções fortemente

centradas em tecnologia, praticamente

não encontra limites para a expansão do nível de

atividade, excetuando a demanda. Isso nos faz

concentrar os argumentos nos custos variáveis 2 .

Como se sabe, o ganho de escala (que é quando

o aumento do nível de atividade reduz o custo de

produção) está diretamente associado à magnitude

dos custos fixos, o que impele as empresas

a continuamente aumentar sua participação no

mercado. Paralelamente, a fim de melhor suportarem

as flutuações do mercado, as empresas se

empenham obsessivamente em transformar custos

fixos em custos variáveis. Especificamente, nos

processos internos de intermediação comercial

virtual, o custo fixo unitário é pouco relevante face

aos custos variáveis (diretamente relacionados

1

Um custo de produção é fixo quando sua ocorrência independe do nível de atividade, e custo fixo unitário é o quociente

entre o custo fixo e nível de atividade, portanto, decresce quando o nível de atividade aumenta.

2

Um custo é variável quando sua ocorrência depende única e diretamente do nível de atividade, portanto, um custo

variável por nível de atividade é constante.

70 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística,

e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico

de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em

Matemática pelo IME-USP e mestre em Economia pela PUCSP.

ao nível de atividade), pois as atividades, em sua

maioria e grau de importância, são automatizadas,

comprometendo parte do ganho de escala.

Entre as atividades internalizadas totalmente

automatizadas figuram: inclusão e manutenção

dos itens pelos vendedores, exibição das ofertas

e conversão de pedidos, remessa de pedidos aos

vendedores e rastreabilidade do processo de atendimento.

Entre as atividades semi automatizadas

figuram: validação e inclusão de itens na particular

estrutura departamental dos marketplaces

e atendimento pós-venda. Os marketplaces têm

feito investimentos técnicos nessas atividades

para reduzir a intervenção da mão de obra (interna

e dos vendedores), aumentar a precisão da

classificação e acelerar a disponibilidade da oferta.

vendedor, basta uma recordação: em meados de

2014, era preciso garimpar na Internet para prospectar

vendedores, convencê-los a se associar e

bancar os custos de atendimento devido ao seu

despreparo técnico e funcional e ao primitivismo

das interfaces. Hoje, os vendedores procuram os

marketplaces.

Receitas diretas

A receita direta dos marketplaces referente à oferta

de terceiros provém da taxa de comissão incidente

sobre o valor integral da venda 4 . A taxa cobrada

depende das características do vendedor (porte,

marca, tipo, diversidade e variedade das mercadorias)

e do conjunto de vendedores similares

preexistentes.

O ganho de escala do marketplace ocorre graças ao

seu poder de compra de serviços e à internalização

parcial de atividades tais como gateway, análise de

fraude e propaganda. Isso ocorre com o aumento

do volume de pedidos e com a concentração de

mercado, pressionando os fornecedores de serviço

à redução de preço. Consequentemente, parte

importante dos custos unitários fixos tendem

a ser gradualmente decrescentes ao longo do

tempo. Além desse fortalecimento nas relações

comerciais, há outros fatores que impulsionam

a redução de custos: (i) a análise de fraude tem

outra fonte de redução: a expansão da base de

consumidores e a recorrência de compra permitem

aos marketplaces analisarem parte dos

pedidos,recorrendo a terceiros em casos de maior

incerteza; (ii) o custo de aquisição de clientes por

meio de propaganda cai em função do explosivo

aumento da variedade 3 e da exposição de grandes

marcas; (iii) quanto ao custo de aquisição de um

Os marketplaces têm expandido suas funções

e competências para diversificar suas receitas

diretas: (i) financiamento do capital de giro dos

vendedores; (ii)encontro de contas, tendo como

crédito o recebimento da venda realizada e, como

débito, as comissões, as despesas com propaganda

etc.;(iii) meios de pagamentos, de longe, a mais

importante; (iv) logística com o fornecimento

dos serviços de armazenagem, de coleta e de

entrega;(v) propaganda no site do marketplace.

Receitas indiretas: transformando quantidade

em qualidade

A grande maioria dos marketplaces aproveitou a

plataforma de sua loja virtual para incluir mercadorias

de terceiros. Em alguns casos, o que

seria uma significativa redução de investimento

transformou-se numa sucessão de restrições e

aumento de complexidade 5 .

3

Uma loja líder do e-commerce brasileiro oferecia ao mercado 800.000 SKUs com estoque antes de se transformar

em marketplace. Hoje, com a incorporação de mercadoria de terceiros, oferece 7.500.000 de SKUs distintos.

4

Vale esclarecer que a taxa de comissão incide sobre o valor da mercadoria somada ao valor do frete. A comissão

nem sempre é ressarcida caso o consumidor devolva a mercadoria.

5

A estratégia de reaproveitamento de software para absorver um novo canal foi usada quando o back-office de rede

de lojas físicas foi estendido para o varejo eletrônico. Quem seguiu essa trilha retardou seu desenvolvimento.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 71


PÁGINAS AZUIS

• Conhecimento da demanda de mercado. Pressuposto

chave para a redução do risco comercial

(capital investido em estoque) associado às ofertas

próprias.

• Conhecimento do perfil e hábitos de compra

dos consumidores. Indispensável à eficiência de

campanhas publicitárias próprias ou de terceiros.

• Consolidação do planejamento mercadológico

da loja âncora (de proprietária do marketplace)

com seus vendedores. Com a incorporação

dos vendedores no seu âmbito de ação, os

marketplaces estenderam o alcance e a amplitude

de suas campanhas publicitárias, sincronizando

suas ações com milhares de seus vendedores.

• Melhora no ranking do Google por meio do

aumento da oferta. Trata-se de uma das razões

que explicam a obsessão dos marketplaces pela

ampliação do conjunto de vendedores, independentemente

do desempenho de suas vendas.

• Expansão funcional para venda de serviços

complementares aos seus vendedores, tais como

aqueles referenciados acima.

Riscos inerentes à intermediação comercial

Perante o consumidor, o marketplace é responsável

pela venda da mercadoria faturada pelo

vendedor, assumindo riscos por danos causados

aos consumidores (mercadoria falsificada,

indenização por descumprimento de contrato

etc.).Tais riscos são controlados pela análise integral

das ocorrências do processo das vendas de

cada vendedor, cuja avaliação é sintetizada numa

nota: a reputação do vendedor. Esse atributo do

vendedor integra o conjunto de variáveis (preço,

frete, prazo de entrega e reputação) que regula

a ordem das ofertas no site, sendo claramente

exposto aos consumidores.

A qualidade do controle do processo operacional

das vendas determina o nível de risco

do marketplace. Assim, o processo seletivo de

vendedores se auto corrige tal como a análise

de crédito de qualquer organização industrial

controla a venda a prazo aos comerciantes. O

tempo é um forte contribuinte para a redução

do risco comercial dos marketplaces, tanto pelo

aperfeiçoamento da metodologia de análise como

pela consistência das conclusões.

O fracionamento do pedido

Desconsolidação do frete: Em termos de estrutura

de dados, no marketplace,o vendedor foi “rebaixado”

do cabeçalho para o detalhe. A análise de

fraude e o processamento do pagamento continuaram

a ser feitos por pedido, mas, quanto ao

atendimento, pedidos com mais de um item passaram

a ter mais de um critério de fracionamento,

fato que está sendo visto como fator de aumento

do frete por desconsolidação. Tal alegação não é

totalmente convincente.

O principal argumento é que mais de 50% dos

pedidos têm um só item, fato que justificou a

incorporação de ondas de separação por item

nos WMSs orientados para e-commerce a partir

de 2006. Além disso, o fracionamento dos pedidos

para efeito de separação é muito anterior ao

surgimento do marketplace em 2013, tendo como

principais razões: (i) natureza dos itens (carga

leve ou pesada), exigindo diferentes transportadoras;

(ii)diferentes prazos de entrega entre os

itens (cross-docking, pronta entrega, pré-venda,

entrega futura etc.); (iii) descentralização

do estoque;(iv) dificuldade em calcular o frete

consolidado quando do fechamento do pedido

pelo consumidor 6 .

Desestímulo à promoção de vendas: Considerando

as variáveis preço, prazo, frete e reputação,

6

Um dos sonhos não realizados da logística interna foi fundir as funções de separação e embalagem, pressupondo

a existência de um algoritmo capaz de predizer a caixa ótima em função do conjunto de itens do pedido. A venda

por catálogo da Hermes, por trabalhar com miudezas e pickingby light, foi o único caso de sucesso desse método.

72 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


a concorrência pela liderança na exposição de

ofertas por SKU nos marketplaces é essencialmente

dependente do preço. Somente quando

consideramos a disputa entre líderes, o prazo de

entrega e o frete despontam como determinantes,

uma vez que há pequena variação de preço

e reputação entre eles. O preço é condição necessária,

porém não suficiente para posições de

liderança entre as ofertas. Assim, o estímulo às

promoções faz parte da natureza do marketplace.

Por outro lado, se a posição de liderança por SKU

é perseguida pelos vendedores, essa concorrência

é ainda muito desejada pelo próprio marketplace,

visto que preços baixos são mais eficazes do que

qualquer outro artifício para atrair consumidores.

capital. Se dão prejuízos, as causas não se devem

à natureza do negócio, mas à gestão.

A instabilidade do ambiente de negócio em que

elas operam pode ser bem notada pelas suas contínuas

modificações funcionais. Seguem alguns

exemplos: (i) ampliação de serviços prestados

aos vendedores; (ii) benefícios decorrentes do

conhecimento da demanda com base na análise

de dados,tais como a redução do capital de giro

e a integração publicidade-oferta 3P baseada no

planejamento da demanda; (iii) a autorregulação

na seleção de vendedores, resultando na redução

dos custos de atendimento; (iv) integração de

canais de venda -esta a mais importantes delas.

Publicidade e estoque do vendedor: Podemos

distinguir dois modelos de campanha publicitária:

um bancado pelo vendedor e outro pelo

marketplace. Quanto ao primeiro deles, o risco

é inteiramente do vendedor. Quanto ao segundo,

seria muita ingenuidade acreditar que tal despesa

não seja precedida de estudo de viabilidade tradicionalmente

usado para 1P, sendo agora posto em

prática para um conjunto seleto de vendedores.

Tal estudo envolve a estimativa da quantidade

demandada a um determinado preço (no qual já

está embutida a despesa de publicidade), donde

resulta o estoque mínimo disponível a ser previamente

bancado pelo vendedor. Indo mais longe,

se o estudo mostrar que a campanha é muito vantajosa,

por qual motivo não a transformar em 1P?

Ainda dentro do tema, os marketplaces têm sido

usados para a desova de mercadorias com demanda

em nível baixo e/ou muito dispersa, aquelas

que somente ocupam espaço nas lojas físicas e se

encontram em posições de estoque pouco acessíveis

nos centros de distribuição. A divulgação

associada ao baixo preço tem sido uma forma

de fazer dinheiro com esse tipo de mercadorias.

Sabe-se que o capital é avesso à instabilidade,

então como explicar a continuidade dos aportes

nesse tipo de negócio? Parte da explicação

desse aparente paradoxo deve-se à subversão

do comércio causado pela profunda penetração

da tecnologia da informação em seus processos

fundamentais. Isso condena as lojas âncora a reinvestirem

pesadamente em tecnologia em virtude

da incerteza sobre o modelo de comercialização

de mercadorias que, no futuro, será predominante.

Em decorrência, elas vêm comprometendo

a distribuição de dividendos e quase todas têm

avaliado com excessiva leniência os resultados

operacionais de seus canais de venda virtual -

evidentemente, esse raciocínio não se estende

aos pequenos vendedores. Isso porque, além do

aumento da concorrência comprometendo a margem,

eles são obrigados a comprar tecnologia a

preços de oligopólio.

O potencial de crescimento das lojas âncora é

imenso, graças à conjunção entre a elevada taxa

de faturamento devido à inclusão da oferta de

mercadorias de terceiros e à disponibilidade de

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 73


OMNICHANNEL

QUAL O REAL

IMPACTO DO

DIGITAL SOBRE

O VAREJO FÍSICO?

O

comportamento do consumidor é um

assunto que tem sido pauta em muitas

discussões no varejo. De fato, as pessoas

têm mudado seus hábitos de compras nos últimos

tempos. O movimento deixa de ser linear e

passa a ser o que chamamos de omnichannel.

Isso significa que seu cliente deixa de ser apenas

“rei” e passa a ser uma espécie de “ser divino”,

que está presente literalmente em todos os seus

canais: loja física, e-commerce, app mobile, SAC,

televenda etc.

É comum, atualmente, que você veja um produto

que deseja comprar em um e-commerce e finalize

essa compra em uma loja física. O contrário

também pode acontecer. Temos ainda outros

caminhos, como compras em aplicativos mobile

que também podem ser iniciadas online e finalizadas

offline, e vice-versa.

Esse movimento vem sendo chamado de comportamento

ROPO, sigla para “Research Online,

Purchase Offline”. O Google confirma o RoPo em

uma pesquisa que diz que 45% dos brasileiros pes-

quisam online e compram offline. De acordo com

os dados consolidados no Consumer Barometer,

“A pesquisa online é relevante independentemente

do método de compra. Mesmo para pessoas que

não compram online, a internet é abertamente

usada para pesquisas de pré-compra”.

Apesar dos dados, entre os lojistas impera uma

visão de que o e-commerce é um inimigo, um concorrente

desleal. E imagino que no e-commerce

também tenham a impressão de que vender pessoalmente

talvez seja mais fácil. Tudo tem as duas

faces da moeda, naturalmente.

Mas voltando à pergunta do título: qual é o real

impacto do digital sobre o varejo físico? Visando à

resposta para essa pergunta, bem como entender

mais a fundo a jornada de compra dos consumidores,

fizemos um estudo com 5 milhões de

compras realizadas em lojas físicas:

• Média de interações online: 9,5 é a média de

interações online das marcas pesquisadas antes

da compra na loja física. Ou seja, ao contrário

PEDRO IVO MARTINS

Diretor da Dito

pedro.ivo@dito.com.br

74 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


do que muitos pensam, quanto mais interações

no e-commerce, mais chance de conversão em

loja física.

• Média de dias da última interação online: 3,4 é

a média de dias da última interação online antes

da compra em loja física. Por isso, quanto mais

recente a interação online, maior a chance de

conversão em loja física.

• Relação entre compras em lojas físicas e interações

online: 25,7% é a média das compras em lojas

físicas que tiveram interações online antes. Portanto,

quanto maior a maturidade omnichannel,

maior a influência do online nas compras off.

• Relação entre compras em lojas físicas e notificações:

30,1% é a média de compras em lojas

físicas que tiveram interações com notificações

pelo menos 30 dias antes. Isso demonstra que se

comunicar com a base de clientes gera impacto

não somente para o online, mas também para

o offline.

Três pontos em comum que as marcas com mais

influência do digital apresentaram:

1. Visão unificada dos dados dos clientes on e

offline

A integração dos pontos de contato com o cliente

é a chave para uma estratégia omnichannel, pois

somente assim é possível entender a jornada do

cliente em todos os ambientes, sem duplicidade

de dados.

Para esse tipo de estratégia, é imprescindível entender

quais são os clusters dentro da sua base,

isto é, quem são seus TOP clientes, quem são os

menos engajados etc.

2. E-commerce como canal de venda e como

vitrine virtual

Além de um canal de venda, o e-commerce cumpre

o papel de vitrine virtual. Por isso, informações

completas sobre os produtos, bem como fotos em

vários ângulos e em alta resolução, são bem-vindas

para essa estratégia.

Algumas estratégias para que você consiga desenhar

o online para que ele ajude a converter

no offline:

• Informações para encontrar loja próxima

• Opção de click and collect (pick-up in store)

• Troca na loja de produtos comprados online

• Estoque da loja compartilhado no e-commerce

• Padronização da marca on e offline

3. Estratégia de marketing centralizada, incluindo

vendedor

Para que tudo dê certo, é preciso que as forças de

vendas (online e offline) sejam entendidas como

um grande time único. O vendedor da loja física

deve desempenhar um papel muito importante

não somente de finalizar as vendas, mas também

de ajudar na comunicação com sua carteira de

clientes, entrando em contato por telefone, SMS

ou WhatsApp.

Mas essa é uma via de mão dupla. Muitos lojistas

e Head Offices têm dificuldade em conscientizar

seus vendedores acerca da importância em solicitar

e registrar os dados dos clientes em seus

sistemas de ERP.

E os vendedores arrumam todo tipo de desculpa

para não concluir a simples tarefa, colocando

diversos impeditivos, mas no fundo, no fundo,

Pedro Ivo é diretor da Dito, plataforma de CRM para Varejo Omnichannel. É professor da PUC Minas e da UNA,

graduado em Comunicação, com pós-graduação em Gestão Estratégica e mestrado em Ciências Sociais.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 75


OMNICHANNEL

sabemos a verdade: medo de perder o cliente

para o e-commerce.

e, assim, possa entender a importância dos dados

serem coletados e registrados corretamente.

Olhando por esse viés, dá para entender um pouco.

Mas podemos pensar em como quebrar essa

barreira e promover a colaboração entre os canais:

• Dados e relatórios sobre o comportamento

ROPO (Research Online, Purchase Offline), que

podem ser encontrados nessa pesquisa. Vale também

analisar os números da sua marca e entender

o ROPO na sua realidade.

• Relatório sobre a receita gerada nas lojas físicas

pelas campanhas disparadas nos canais próprios

da marca: e-mail, SMS etc., visando entender

quanto dessa receita foi influenciada por ações

online e por notificações.

O omnichannel não é apenas uma buzzword, e

os números não me deixam mentir.

Está claro que o digital tem grande impacto em

toda a jornada de compra do consumidor, e o fim

dela, pode sim, tomar lugar no offline. Mas o que

realmente importa é a experiência do seu cliente.

Ele que está presente em todos os seus canais, precisa

se sentir em um mesmo ambiente em todos

eles. Por isso, é tão importante que a sua jornada

seja unificada, seja na comunicação da sua marca

e colaboradores, nos ambientes on e off, bem

como nas opções de compra e finalização delas.

• Agenda segmentada de contatos na mão do

vendedor para que ele atue como canal de comunicação

com os clientes de forma controlada

76 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


2019 | E-COMMERCE BRASIL | 77


ATENDIMENTO AO CLIENTE

A ERA DO

WHATSAPP CHEGA

AO E-COMMERCE

A

forma como as empresas se comunicam

com os clientes está em constante transição.

Agora, estamos na era da experiência

do cliente com tecnologias incríveis como o

WhatsApp Business API, chatbots e inteligência

artificial. Hoje, manter toda a comunicação em

um único canal, que permite troca de mensagens e

resolução de problemas de forma rápida e assertiva

é o ponto focal tanto para as empresas, quanto

para os próprios consumidores, que enxergam

no canal uma forma até de se aproximarem das

marcas.

O Brasil é um dos países do mundo que mais utilizam

o WhatsApp, para agendar consultas, falar

com familiares e amigos, comprar coisas. Basta

se perguntar quantas vezes por dia você abre o

aplicativo. Esse fato faz com que seja fundamental

que as empresas também estejam preparadas para

chegar até os consumidores por meio desse canal.

Importante ressaltar aqui que o WhatsApp é o

único meio de comunicação no qual os consumidores

conseguem facilmente bloquear a empresa

caso a mesma não esteja sendo relevante. Afinal,

o que manda é o que o cliente sente. Por isso, é

preciso um alerta: empresas com taxa de bloqueio

muito alta, serão comunicadas, podendo até ter

seus disparos bloqueados. Estamos em uma era

que a experiência do cliente vale ouro! A relação

deve ser construída com base em confiança, disponibilidade

e relevância. O que é o contrário de

frequência, insistência e propaganda.

Um dos passos mais importantes para a utilização

do WhatsApp é dado ainda no offline, informando

seus clientes o número oficial com o qual a

empresa irá se comunicar com ele e solicitando

sua autorização, indispensável para evitar fraude

e para entender se o cliente tem interesse de

conversar com a marca pelo canal. Meu time e eu

testamos desde setembro de 2017 vários casos de

uso através do canal e gostaria de compartilhar

alguns que têm benefício mútuo, para a empresa

e para o cliente:

1. Atendimento. O WhatsApp não cria apenas um

canal de atendimento com o cliente, mas também

uma experiência de compra. A API permite

a criação de bots para responder as perguntas

mais simples, reduzindo, em média, 40% o custo

de SAC. Resultado? Melhoria entre 3 a 5 vezes a

satisfação do cliente. Um caso de uso criado pela

Wavy é o chatbot da Avon no canal.

2. Envio de Fatura, lembrete de pagamento,

tracking de pedidos, recuperação de carrinho.

É importante garantir a relevância desta mensagens

para o cliente final, não sendo eficaz enviar

um monte de descontos ou spam. Um grande

exemplo positivo é a PlayKids: a recuperação

de carrinho é em média de 50%. Ao perceber o

ANA MORI

Gerente de customer success da Wavy

ana.mori@wavy.global

78 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


abandono de carrinho, a empresa envia uma mensagem

se disponibilizando para ajudar o cliente.

Resultado: taxas de conversão de 63%.

De acordo com um estudo feito pela ITBroker, o

mercado de varejo online tem como principais

pontos de reclamação atraso na entrega (48%),

produto não recebido (22,7%) e produto com defeito

(15%). É um segmento bastante concorrido,

por isso, responder rapidamente e com informações

relevantes é um ponto chave para fidelizar

o cliente. Aliás, parte dos problemas relatados,

poderiam ser resolvidos pelo atendimento via

WhatsApp, automatizando com chatbot grande

parte.

Desde 2016 minha equipe e eu estamos trabalhando

com estas novas tecnologias, desenvolvendo e

investindo em casos que já reduzem 50% o custo

das empresas em SAC e aumentam em até 3 vezes

a satisfação do consumidor. As duas áreas de atendimento

são: receptivo e ativo. O primeiro caso

é o atendimento ao cliente, que pode acontecer

por um chatbot ou humano. Além disso, o cliente

pode solicitar promoções existentes. Já o ativo

funciona para confirmação de pedido, status do

pedido, lembrete de pagamento, recuperação de

carrinho e relacionamento (principalmente no segundo

caso é importante se lembrar que o cliente

precisa estar no centro de sua comunicação).

A Wavy já tem 18 anos de experiência no mercado

de mensageria e somos pioneiros nos testes e

implementações de bot, WhatsApp e inteligência

artificial.

De minha parte, sinto uma gratidão enorme por

acordar todos os dias para construir um futuro

melhor para o relacionamento das empresas e

marcas com seus clientes. É sensacional!

“Estamos em uma era

em que a experiência

do cliente vale ouro!”

Para finalizar, deixo aqui algumas reflexões importantes

de serem feitas e que, por mais clichês que

pareçam, grande parte das empresas ainda não

fazem: estamos sendo relevantes para os nossos

clientes? Estou disponível para ele no canal de

sua preferência? Quando meu cliente precisar vir

até mim, sou rápido e eficiente nas respostas? Se

a resposta para alguma delas for não, ainda está

em tempo de mudar. Tudo isso é muito novo...

Ana Mori é formada em Propaganda e Margeting pela ESAMC; com MBA em negócios, pela FGV, e experiência

de mais de 9 anos no mercado. Já passou pela área de vendas, de marketing e operações, mas encontrou

sua paixão no mercado de tecnologia. Lidera, desde 2017, a área de novos negócios, testando chatbots,

plataforma de atendimento no WhatsApp para o mercado B2B, na Wavy. É responsável pela área de

CustomerSuccess na empresa.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 79


B2B

E-COMMERCE B2B:

EVOLUÇÃO, MIGRAÇÃO

OU NECESSIDADE?

Como e-commerce brasileiro completando

24 anos de idade neste ano de 2019, muito

se fala sobre o modelo B2B no Brasil.

Porém, qual é a real fotografia das vendas digitais

entre empresas? É o e-commerce B2B uma evolução

do offline para o online? Ou trata-se apenas

de uma migração inevitável de clientes entre canais?

Quem sabe ainda, ter um e-commerce B2B

tornou-se mesmo uma necessidade para o futuro

nesse tipo de negócio?

• Modelo #1: indústria vende diretamente para os

varejistas que, então, vendem para o consumidor.

• Modelo #2: indústria vende para distribuidores

que vendem para varejistas que, então, chegam

ao consumidor.

• Modelo #3: indústria vende para atacadistas

que vendem tanto para empresas quanto para

consumidores finais.

Antes de tudo, falando de B2B com transação de

produtos entre empresas, vejamos quais são os

três modelos mais consolidados:

MODELOS B2B

CYNTHIA PRADO

Coordenadora sênior de e-commerce na Unilever

cynthiapradoandrade@gmail.com

80 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


Cada um desses modelos de venda possui seus

prós e contras, como se vê na figura a seguir.

Porém, todos têm se mostrado relevantes tanto

para as indústrias quanto para os atacadistas e

distribuidores.

Na história do B2B, a venda já foi feita estritamente

por meio de representantes de venda, agregando

posteriormente o modelo de televendas, seguindo

para uma solução de portal de pedidos com EDI,

até chegar ao modelo de e-commerce B2B que

se vê hoje. Fato é que nenhum canal de vendas

substituiu o outro, apenas somaram-se como

alternativas para a compra e venda entre empresas.

A evolução não ocorreu de um canal para o

outro, mas sim dentro de cada canal de venda, os

quais foram aprimorando-se para melhor atender

seus clientes.

Como no B2C, o B2B também possui uma realidade

shoppercentric com seus compradores. É o

comprador quem decide por qual canal ou canaisquer

comprar. Essa realidade ressalta ainda mais

a necessidade do vendedor B2B disponibilizar

o máximo possível de opções. Assim, nenhuma

transação será perdida nos diferentes momentos

de decisão de compra.

O COMPRADOR B2B POSSUI O PODER DE DECISÃO

Cynthia Prado é coordenadora sênior de e-commerce na Unilever. Com 14 anos de experiência em e-commerce,

já passou pelas operações da Somlivre.com, Videolar.com, Kalunga.com e Centauro.com. É bacharel em

Design Digital com MBA em Branding pela Universidade Anhembi Morumbi e tem especialização em negócios

internacionais pela UniversidadAndresBello, no Chile.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 81


B2B

Sendo assim, se o e-commerce B2B não é uma

evolução de seus canais de venda, será ele então

apenas uma migração do offline para o online?

Algo inevitável dentro de um mundo digital onde

tudo se conecta?

De acordo com uma consultoria realizada pela

Forrester 1 em março de 2018, entrevistando 302

empresas nos Estados Unidos, Grã-Bretanha,

Alemanha, China e Austrália, o B2B é onmichannel,

necessitando de abordagens tanto no offline

quanto no online. Além disso, a média de canais

usados para transações pelos clientes dessas empresas

entrevistadas é de 5.3. Logo, os clientes B2B

nem sempre migram de canais offline para online,

mas sim passam a usar o e-commerce como mais

uma opção de compra para seus negócios.

“Qual é a importância de cada um dos seus canais de vendas

B2B para ajudá-lo a alcançar suas prioridades gerais?”

(Mostrando aqueles selecionados como “Criticalmente Importante”)

Canais Online

Canais Offline

54% Nosso próprio website

42% Loja Física

40% Online marketplace / app store

39% Visita de representantes comerciais

38% Televendas

37% EDI

36% Vendedores no campo

36% Mobile Apps (Interface para Vendedores)

36% Mobile Website

36% Mobile Website (Interface para Compradores)

27% Chat Online

26% Email

Em geral, as transações B2B passam por mais de

um canal. Exemplo: um comprador pode iniciar

um pedido em seu software de e-procurement,

mas acessar o site de um fornecedor e fazer o pedido

pelo carrinho de compras de um site. Ou uma

compra iniciada em um e-commerce pode ser

preenchida com uma fatura transmitida via EDI.

Ainda falando do resultado da consultoria da

Forrester, vê-se que as empresas que possuem

1

What It Takes To Be A Leader In B2B e-commerce”. Forrester Consulting commissioned by Magento Commerce.

Março de 2018

82 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


“Chegamos à conclusão de que o e-commerce

B2B não é simplesmente parte de uma migração

no qual o online substituirá o offline. Contudo,

será o e-commerce mesmo uma necessidade (...)?”

e-commerce B2B enxergam o canal como um fator

diferenciador dentre seus concorrentes, sendo o

canal online o principal impulsionador não só do

crescimento em receita, como também das metas

de produtividade e dos caminhos mais efetivos

para a fidelização dos clientes.

Além disso, é sabido que o comprador B2B está

mudando: em 2015, o Google 2 apresentou um

relatório mostrando que quase metade dos compradores

B2B são millennials. Logo, enquanto

um comprador da geração X pode ainda preferir

a experiência de um representante de vendas, os

millennials esperam que o mesmo aconteça por

meio de canais digitais simplificados.

Portanto, chegamos à conclusão de que o

e-commerce B2B não é simplesmente parte de

uma migração onde o online substituirá o offline.

Contudo, será o e-commerce mesmo uma necessidade

para quem deseja se manter nesse tipo

de negócio?

falando de números só nos Estados Unidos.

A expectativa em 2017 era de que o marco de US$1

trilhão só seria alcançado nos Estados Unidos no

ano de 2021. Dentre as indústrias e distribuidores

que ainda não possuem e-commerce, 75%

responderam que pretendem lançar o canal nos

próximos dois anos 3 .

Assim sendo, nota-se um senso de urgência pela

grande maioria em entrar no e-commerce B2B

para não perder negócios e clientes, o que indica

que sim, esse canal se tornou uma necessidade

para quem deseja se manter crescendo nesse

tipo de negócio.

Os desafios ainda são muitos, mas há um histórico

de grandes bons resultados apontando que

sem o e-commerce o mundo das transações B2B

pode perder força em um futuro muito próximo.

De acordo com o último relatório do Mercado de

E-commerce B2B de 2019, divulgado pela Digital

Commerce 360, em 2018, nos Estados Unidos,

50,7% das transações B2B aconteceram por meio

de canais digitais. Isso representou mais de US$1

trilhão. É a primeira vez em que o e-commerce

B2B atinge o marco de US$1 trilhão, e estamos

2

The Changing Face of B2B Marketing. Google. Março de 2015

3

The 2019 U.S. B2B E-commerce Market Report. Digital Commerce 360. Abril de 2019

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 83


84 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


DROPS DO MERCADO

Jadlog, através do DPDgroup, divulga tendências do e-commerce Europeu

A Jadlog, um dos principais operadores logísticos do País, divulga os dados da pesquisa Barômetro

e-shopper 2018, realizada em 21 países europeus pelo DPDgroup, em parceria com a Kantar TNS. Foram

entrevistados 24.288 compradores, que realizaram, em média, sete compras no ano pela internet, número

superior à média de 5,8 compras em 2017. A pesquisa mostrou que 58% dos entrevistados realizaram

compras com frequência pela internet e foram responsáveis por 86% do volume comercializado via

e-commerce nesses países em 2018. Também confirmou que produtos de moda, calçados, beleza e saúde

respondem pelo maior volume de vendas do e-commerce, e que as entregas estão cada vez mais no

radar dos consumidores: 72% deles acham importante saber o nome da transportadora. Deste total, 43%

sentem-se tranquilos quando já conhecem a empresa e 36% informaram que querem escolher quem fará

a entrega. O comportamento dos consumidores demonstra a importância da logística. Por isso, a Jadlog

vem implementando novos serviços como o Pickup, para oferecer cada vez mais conveniência no B2C.

Awin lança a terceira edição do AwinReport, celebrando a diversidade do canal de afiliados

A Awin, rede global de afiliação, lançou a terceira edição do AwinReport, um guia definitivo sobre a indústria

de marketing de afiliação no mundo todo. Com comentários de praticamente 80 empresas e organizações

diferentes dentro da indústria, o report fornece uma visão interessante do mercado de afiliação

e explica o porquê da diversidade ser um antídoto para os problemas que atormentam a publicidade

digital, além de contar com experiências e pontos de vista de diversos parceiros sobre o marketing de

afiliação inspirando todos que estão nessa jornada. O download do report completo está disponível para

todos que tiverem interesse na indústria de afiliação, gratuitamente no site da Awin.

Seller Day agora é B2W Marketplace Summit

O Seller Day, realizado pelo B2W Marketplace, agora é B2W Marketplace Summit: serão dois dias de

evento, com palestras, workshops e oficinas sobre o mercado de marketplace para quem já vende ou quer

conhecer esse modelo de negócio. Sob o tema “Conexões”, esta edição contará com um espaço de 30

mil m² de exposição, palcos simultâneos, estandes, além de uma área exclusiva de tecnologia para profissionais

do ramo. O B2W Marketplace Summit será realizado no São Paulo Expo, na cidade de São Paulo,

entre os dias 4 e 5 de julho, das 8h às 19h. Para mais informações sobre palestrantes e ingressos, acesse:

www.b2wmarketplacesummit.com.br

e-Millennium ERP Omnichannel a solução para o seu SAC

Uma das coisas que mais chamam a atenção em uma empresa é a forma como ela trata o cliente,

não adianta nada oferecer um produto ou serviço de excelente qualidade se ela peca no serviço de

atendimento ao consumidor. O e-Millennium ERP Omnichannel gerencia todos os processos do SAC,

integrando as principais ferramentas de atendimento, como por exemplo, Chats, URAs, e-mails, SMS,

redes sociais, entre outras para potencializar as interações feitas com o cliente, além disso, é o único

sistema de gestão que permite interação com o cliente mesmo que ele não esteja cadastrado e não

tenha um pedido de venda ou faturamento atrelado ao número do chamado, permitindo que o cadastro

seja feito no decorrer do atendimento. O SAC do e-Millennium é fixado em 3 pilares principais: atendimento,

centralização e relacionamento, no qual o primeiro tem o objetivo de acompanhar a evolução dos

chamados, o segundo de centralizar todas as informações inerentes ao chamado do cliente e o terceiro

permite uma abordagem mais rápida com o máximo de conhecimento sobre o chamado, consolidando

ainda mais o relacionamento da empresa com o cliente.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 85


FRAUDE

ANÁLISE DE

FRAUDE REDUZ

SIGNIFICATIVAMENTE

O IMPACTO

FINANCEIRO NO

E-COMMERCE

J

á não é novidade falarmos em como o dinheiro

e as transações financeiras evoluem rapidamente.

O mundo inteiro está repensando em

novas formas de usar o dinheiro, principalmente

através da tecnologia digital. Por isso, vemos como

as fintechs estão passando por um crescimento

massivo ultimamente. São novos processos que

buscam uma melhor comodidade e experiência

do cliente. Mas o quanto se está pensando em

segurança?

Os pagamentos com cartões de débito e de crédito

no primeiro semestre de 2018 somaram aproximadamente

R$ 720 bilhões, segundo a ABECs. Só

que nas transações físicas, o risco cabe ao emissor

do cartão; nas virtuais, o lojista é responsabilizado

nos casos de desacordo, como problemas de

entrega, e nos casos de fraude, por uso indevido

do cartão.

Além disso, o lojista com um e-commerce pode

se credenciar diretamente a um adquirente. Com

isso, ele assume não somente taxas, que podem

até ser menores, mas também a completa gestão

do risco das operações. O processo de análise

antifraude requer investimentos e conhecimento

que muitas vezes o comerciante desconhece.

Mas qual é o tamanho do e-commerce? No cenário

brasileiro em 2018, vemos um movimento de

mais de R$ 53 bilhões com mais de 58 milhões de

consumidores, segundo a pesquisa divulgada no

primeiro semestre de 2019 do Ebit. Sem contar

que as operações de e-commerce não são lineares.

Para períodos específicos, como Black Friday, Natal

e Dias das Mães, há um aumento significativo

de transações. Na Rakuten Digital Commerce,

percebemos um crescimento de 59% nas compras

da Black Friday e Cyber Monday de 2018.

O tamanho desses números mostra como a prevenção

a fraudes ganhou extrema importância

no processo de venda online e requer operações

cada vez mais especializadas. Sem contar que

RENÉ ABE

CEO e Presidente da Rakuten Brasil

86 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


os indicadores da Serasa Experian apontaram

que, só no mês de janeiro de 2018, houve uma

tentativa de fraude contra o consumidor a cada

16 segundos. No ano de 2017, foram quase 1,5

milhão só no Brasil. Ou seja, o ciberataque já não

é mais um problema hipotético, mas sim um risco

real para os negócios.

No ano passado, assistimos a uma lista contínua

de ciber incidentes, com grandes violações de

dados. As causas principais incluem uma falta

de investimento das empresas no passado e a

expansão dos pontos de ataque – popularização

das mídias sociais, aplicativos na nuvem e outros

aparelhos conectados à Internet. Afinal, segundo o

IBGE, foram mais 10 milhões de novos internautas

no Brasil em 2018, cujo principal propósito são

as redes sociais. Além disso, com novas técnicas

de ataque, as organizações não conseguem ter a

rapidez para detectar e responder e, com isso, reduzir

significativamente o impacto nos negócios.

Uma análise de risco para garantir a segurança

da operação de um e-commerce precisa de um

sistema que coletará e armazenará dados, parametrizará

as regras, cruzará os dados com bases

externas e registrará o histórico de cada cliente e

transação. Mas precisamos pensar que não é só a

tecnologia que é imprescindível nesse processo.

Existe por trás uma atividade que requer profissionais

para estudar as tendências, desenvolver

uma medição das transações e regras de decisão,

avaliar a legitimidade de documentos - seja para

abertura de novas contas ou para os comprovantes

de entregas -, analisar as transações de alto risco,

realizar contatos com os compradores e decidir

pela aprovação ou não.

E toda essa análise requer dados, um assunto

complicado. Primeiramente, porque o histórico

das transações de uma única operação tende a ser

um volume insuficiente para criar uma base de

conhecimento que possibilite uma análise segura.

Outro ponto de destaque são as regulamentações

referentes à privacidade e à proteção de dados

pessoais que já não estão tão distantes.

Em maio de 2018, a União Europeia instituiu

a GDPR, colocando as empresas em estado de

atenção. A primeira multa foi para uma empresa

francesa de SEO no valor de 50 milhões de euros.

Segundo a lei, eles não informavam aos seus usuários

claramente sobre o uso das informações

pessoais deles. A partir de 2020, o Brasil também

entrará na lista de países preocupados com as

informações compartilhadas na Internet graças

à adoção da Lei Geral da Proteção de Dados Pessoais.

Ou seja, as companhias precisam pensar

agora em como a privacidade afeta os produtos

que vendem e se adaptarem a essa realidade em

seus modelos de negócios.

Uma das vantagens é que o mercado do

e-commerce está sempre se ajustando -podemos

observar uma série de novas empresas que

oferecem serviços terceirizados de processamento

de vendas, gestão do risco, logística, pagamento

de fornecedores. Com isso, o lojista se dedica à

sua atividade que é vender e não se preocupa com

cada um desses detalhes.

Os players denominados subadquirentes e gateways

podem ajudar com a análise antifraude

e também com o processamento de transações

de cartões de crédito junto aos adquirentes,recebimento

dos meios de pagamento,garantia

sobre devolução do valor de uma transação

René Abe é presidente e CEO da Rakuten Brasil, onde também já assumiu os cargos de Vice-Presidente

e COO. Com 20 anos de experiência em finanças e Internet, René tem larga expertise em e-commerce,

desenvolvimento de negócios, serviços e produtos, inovação, gestão de risco e pagamentos eletrônicos,

tendo desenvolvido sua carreira no mercado financeiro brasileiro no Citibank e no BNP/Paribas. Foi diretor

do PayPal para a América Latina e Vice-Presidente do Buscapé.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 87


FRAUDE

“Segundo o IBGE, foram mais 10 milhões

de novos internautas no Brasil em 2018, cujo

principal propósito são as redes sociais”

fraudulenta,apoio na reversão de chargebacks

de desacordo,gestão de recebíveis,vendas oneby

click ou recorrentes, uso de mais de um meio

de pagamento,mecanismo de disputa,split de

pagamentos,contratos coletivos com correios e

transportadoras.

e a segurança que isso traz, o retorno é altamente

compensador. Por isso, é necessário ter tudo na

ponta do lápis na hora de fazer as contas para a

sua operação.

Pense nisso!

E se há um grande impacto para organizações

maiores, que têm mais recursos para gastar com

segurança cibernética, o mesmo não acontece

com empresas menores. E nós sabemos que isso

trará algum custo à operação, mas considerando

o tamanho do processo de uma análise antifraude

88 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


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2019 | E-COMMERCE BRASIL | 89


OMNICHANNEL

QUEBRANDO

BARREIRAS

A

Internet chegou e as lojas rapidamente

pensaram: “Temos que estar na Internet”,

e deu certo! Segundo levantamento feito

pela NZN Intelligence, 7 a cada 10 brasileiros

compram pela Internet. Mas uma pesquisa da

Manhattan Associates afirma que 60% das pessoas

preferem retirar suas compras na loja. Então, por

que estão demorando tanto para levar a Internet

para as lojas?

uma é responsável por um canal de venda, as

empresas nunca serão omnichannel. Precisamos

acabar com a duplicação de departamentos para

garantir que o objetivo seja o mesmo, alinhado,

otimizado, sem briga sobre de quem é a comissão

da venda, quem é responsável pelo custo da mídia,

de quem é o cliente...

E agora, como mudar a cultura?

Não a Internet em si, mas a integração das experiências

e dos ecossistemas, afinal as pessoas

têm os mesmos interesses em ambos os canais:

entrar, comprar e sair com a melhor experiência

possível. Isso não muda; o desejo é o mesmo.

O marketing viu muitas revoluções na forma de

se comunicar e vender, mas o cliente é a única

variável que sempre se manteve, nunca deixou

de existir e infelizmente é sempre a última a ser

considerada.

Muito se fala de omnichannel e da quebra de

barreiras entre os canais, mas ainda erramos no

básico. Segundo a Manhattan Associates, 30%

dos clientes tiveram dificuldade para trocar um

produto na loja. Essas experiências continuarão

acontecendo enquanto não quebrarmos essas

barreiras internamente, acabarmos com a cultura

atual e iniciarmos uma transformação digital.

Enquanto existir duplicação de área na qual cada

De acordo com estudo da empresa de software

para gerenciamento de experiência do cliente,

Medallia, publicado pela Harvard Business Review

em 2017 (http://bit.ly/2UHEyFh), os pesquisados

que usam os dois canais gastam em média 4%

mais em compras na loja e 10% mais no online

do que os de canal único.

Se vários estudos apontam que o consumidor

multicanal gasta mais do que o de canal único,

então você precisa validar se essa é a realidade

da sua empresa, juntando os dados de compras

dos clientes do site e da loja, identificando quem

são multicanais e quanto eles gastam, depois

compará-los aos de único canal.

O seu e-commerce não é só um canal de venda

direta, ele também é uma vitrine para a venda da

loja. O estudo da Medallia também mostrou que

os consumidores que fazem pesquisas prévias

ANA JARDIM

Coordenadora de Transformação Digital e CRM na Passarela

ana.jardim@passarela.com.br

90 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


“O seu e-commerce não é só um canal

de venda direta, ele também é uma

vitrine para a venda da loja”

no site do varejista gastam 13% mais nas lojas.

Então, se conseguir ir mais a fundo, você poderá

validar quanto gasta na loja quem navega no seu

site, compará-los com os que não visitam as lojas

e compram no site, e com os que compram na loja

sem acessar o site.

Esses números variam para cada empresa, mas a

inquietação omnichannel das empresas mostra

que essa é a realidade da maioria. Se for a realidade

da sua, você terá uma força; se não for, você

terá uma oportunidade baseada em estudos. De

qualquer forma,você iniciará a transformação

digital na sua empresa, e as pessoas vão querer

investir no potencial de rentabilizar ainda mais

os seus esforços.

Todos engajados, como ser omnichannel?

• Centralize as informações do cliente em um

único local -dados pessoais, histórico de compras

do site, da loja e/ou de outro canal de vendas que

tenha, dados comportamentais de navegação,

adesão a cartão private label, visita à loja, tudo o

que tiver. Pois é a partir dos dados que se inicia o

processo de unificação da jornada do consumidor.

• A comunicação deverá ser igual - use um canal

para oferecer o outro, lembre que eles são complementares,

e não concorrentes. Você pode segmentar

a sua comunicação para as cidades com

lojas, evitando a frustração dos outros.

• Uma coisa mais difícil para algumas empresas,

mas que acaba com muito atrito: unifique seus

preços! Lembre-se de que seu site é uma vitrine

para as lojas. E que isso facilitará muito o seu

trabalho em ter uma comunicação única e na

construção do lifecycle do seu cliente.

• Construa o lifecycle de forma integrada em todas

as etapas do relacionamento, desde a descoberta,

consideração, passando pela conversão, pós-compra,

retenção e fidelização, de forma personalizada

e automatizada,para entender quando, onde e

como você deve se comunicar com o seu público.

Seele prefere ser impactado por e-mail, por SMS,

na loja, por telefone ou pelas redes sociais... No

aniversário dele, quando navegou no site - quando

acabou de comprar ou meses após a compra?

Reage melhor quando oferecemos desconto, avisamos

que novos produtos chegaram ou o que

ele está acabando?

• Otimize suas mídias e os canais de contato com

o cliente. Depois de ter os dados e construir o lifecycle,

você vai entender quais mídias despertam

a ação do cliente. Evitar impactá-lo em diversas

mídias resultará em uma redução no budget que

poderá ser direcionado para o próximo passo, que

poderá ser mais desafiador.

Ana Jardim tem experiência de 8 anos em marketing digital e e-commerce para o varejo. Há 5 anos no

varejo de moda na empresa Passarela, onde atualmente é Coordenadora de Transformação Digital & CRM

e 3 anos na DPaschoal, varejo de automotivo, onde foi responsável por todo o Marketing Digital. Bacharel

em publicidade e propaganda pela PUC Campinas, sempre trabalhou com a otimização da experiência do

cliente, estratégias de relacionamento, projetos de tecnologia e inovação.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 91


OMNICHANNEL

• Simplifique os processos, crie serviços. Deixe

o seu cliente trocar o produto que comprou no

site, na sua loja e o contrário também,o que pode

resultar em cross-sell, aumentar o ticket médio e

a receita. Comprar no site e retirar na loja já é realidade

em muitos varejos brasileiros. E comprar

na loja e receber em casa? Se pode se arrepender

no site, por que não pode se arrepender na loja?

Podemos disponibilizar crédito na loja para o

cliente usar em outro momento. Sabe no que

ele navegou e abandonou no site? Quando estiver

na sua loja, mostre esses produtos. Estimule

que os consumidores dentro da loja pesquisem

sobre o produto, vejam as avaliações e assim terão

mais motivos para comprar. Sabe qual vendedor

o atendeu? Personalize a comunicação como se

ele estivesse mandando.

problema, nós do e-commerce amamos um teste

A/B, uma prova de conceito - aplique isso também

na loja. Pense em como mensurar todas as iniciativas

nos dois canais, assim poderá aplicá-las às

outras lojas e ter sucesso ou corrigi-las quando

der errado.

As possibilidades são infinitas - pesquise, entreviste,

estude, use a empatia para entender qual

problema do seu cliente você pode resolver, coloque-o

no centro. Se não tiver certeza, não tem

92 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


2019 | E-COMMERCE BRASIL | 93


MARKETING

MARKETING DIGITAL

PARA EMPRESAS

PRESTADORAS

DE SERVIÇO

O

aumento das vendas online de produtos

e serviços já é uma realidade. Somado à

constante evolução tecnológica e à mudança

de comportamento do consumidor, esse

volume apresenta um crescimento maior que o

varejo tradicional em todos os países que já fazem

negócios online. Segundo pesquisa realizada pelo

Ebit, o comércio eletrônico apresentou, no ano

de 2018, uma expansão de 12% em relação aos

anos de 2016 e 2017.

O estudo também mostrou que o brasileiro visitou

aproximadamente oito canais diferentes para

realizar suas compras ao longo do ano, já que está

consumindo muito mais graças às redes sociais.

Por isso, o digital tem sido parte fundamental

também no aumento de vendas das empresas

prestadoras de serviços. O caminho de conversão,

nesse caso, costuma ser mais complexo por possuir

suas particularidades estratégicas: o processo

de abordagem e o tempo de decisão são um pouco

diferentes dos do varejo. Mas esses são apenas

alguns dos fatores a serem trabalhados para o

sucesso desse tipo de mercado.

Antes de tudo, é necessário compreender quais

são as melhores estratégias no digital para a sua

empresa alcançar leads qualificados, e como tornar

a mídia uma grande aliada durante todo o

processo de conversão.

O que é um lead, afinal?

Um lead qualificado é um potencial consumidor

com interesse no produto ou serviço oferecido

por uma empresa e que se encaixa no perfil de

público almejado. A conquista desse lead se dá

por meio de um formulário no qual o usuário

preenche seus dados em troca de algum material

rico, desconto, assinatura de newsletters ou mais

informações sobre o produto.

Para as empresas prestadoras de serviço que

buscam alcançar um bom resultado, o primeiro

objetivo deve ser a captação de leads qualificados,

pois essa etapa influenciará todo o processo de

venda da empresa.

Como escolher a isca certa?

Quando falamos da contratação de um serviço,

estamos nos referindo a um processo de compra

mais longo. Diferente do varejo, a contratação

de serviço não acontece por impulso. Ela nor-

ANDRESSA PAOLA

Especialista de mídia da Agência Adtail

94 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


malmente é consequência de uma necessidade

imediata do consumidor. Por isso, a empresa

precisa se tornar referência na sua área e ser a

primeira opção quando os clientes identificarem

a sua necessidade.

Uma empresa pode se tornar referência por conta

do seu nível de conhecimento, pelos seus resultados,

pela agilidade, pelas indicações, entre outras

coisas, sempre dependendo do seu segmento.

Por isso, o primeiro passo na hora de identificar

a isca é detectar

o diferencial da

marca e explorá-lo.

Descobrir

quais dores o público-alvo

pode

ter em relação

ao seu serviço e

desenvolver materiais

ricos que

“Para uma boa captação de lead, sua

principal ferramenta será a produção

de conteúdo. (...) Materiais ricos são a

melhor isca que você pode usar!”

o ajudem a achar soluções também são passos

importantes.

Para uma boa captação de lead, sua principal

ferramenta será a produção de conteúdo -pode

ser um texto, um e-book, um vídeo, um webinar,

um trial de alguma plataforma. Escolha o formato

que faz mais sentido para o seu negócio e público,

mas não deixe de produzir. Materiais ricos são a

melhor isca que você pode usar!

Por onde começo a divulgação da minha empresa?

Já pelas campanhas de remarketing, há grandes

chances de impactar pessoas que já interagiram

com a marca utilizando uma comunicação mais

adequada para o momento de compra atual delas

- aqui vale trazer informações mais específicas

sobre o serviço em que elas têm interesse, por

exemplo.

O passo seguinte é apresentar a marca para novas

pessoas que possam se interessar pelo que a

empresa oferece. Para essa estratégia, campanhas

de Social Ads são

as mais indicadas

para ter um controle

maior do seu

investimento e resultados.

“Mesmo

o meu produto

sendo B2B vale a

pena anunciar nas

redes sociais?”.

Sim, vale a pena! Lembre que antes de ser um decisor

dentro da empresa, o público-alvo é composto

por pessoas físicas que consomem conteúdo em

portais e acessam as redes sociais todos os dias.

Lógico que, na hora de montar a estratégia, é preciso

ter em mente que o usuário será impactado

em um momento de lazer. Mas lembra da dica

“identificar a principal dor do seu público”? É

por meio dela que você ganhará vantagem, pois,

utilizando a isca correta e uma peça adequada,

você conseguirá se destacar no feed de notícias

do usuário.

Durante a construção da estratégia de marketing

digital, é importante ter em mente que, antes de

alcançar novas pessoas com a mídia, é preciso cobrir

qualquer tipo de demanda que já possa existir.

Para isso, a utilização dos anúncios de search

e campanhas de remarketing serão essenciais.

Por meio de anúncios em sites de busca, é possível

apresentar a empresa para usuários que já estão

buscando pelo mesmo tipo de serviço, levando

para o site pessoas mais propensas à conversão.

Em conjunto com uma boa isca e uma comunicação

bem planejada, você precisa utilizar a

inteligência das plataformas ao seu favor. Tanto

o Facebook quanto o Google possuem o machine

learning que ajuda a encontrar o público mais

propenso a converter em seu site. Para monitorar

seus resultados e ajudar na hora de impactar

usuários novos e mais qualificados, tags, pixel e

eventos podem ser úteis.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 95


MARKETING

Criativos Mobile First

O visual é uma parte muito importante nos anúncios

digitais. É por meio de peças gráficas e vídeos

que uma marca comunica uma mensagem. Mas

antes de planejar o desenvolvimento de peças

criativas e visualmente interessantes, é importante

pensar no objetivo por trás delas. O que e quem

você quer alcançar com determinado criativo?

Peças funcionais e objetivas, que passam toda

a informação ao usuário, são a melhor aposta.

Layouts pensados para os dispositivos mobile

- com visualização vertical - e que criem uma

interação com o usuário sempre saem na frente

nos resultados. Explorar ao máximo o espaço da

tela é um ótimo caminho, então, aproveite!

importantes. Entender onde estão erros e acertos

é imprescindível para que uma empresa consiga

escalar resultado com maior rentabilidade. Teste,

teste e teste muito para descobrir qual estratégia,

segmentação ou isca faz mais sentido para o seu

negócio.

Para entender todos os resultados, as métricas são

essenciais. Ter alguém que as acompanhe de perto

para entender onde estão as oportunidades e os

pontos a melhorar também é importante. Com

base nos dados, entender o comportamento dos

clientes será mais fácil, assim como tomar novas

decisões para melhorar a estratégia e direcioná-la

cada vez mais para o seu público final, aumentando

sua taxa de conversão.

Métricas: confie nelas!

Decidir o melhor canal para anunciar e criar um

anúncio perfeito para a isca são aspectos muito

Andressa Paola é especialista de mídia da Agência Adtail e Bacharel em Relações Públicas pela UFRGS. Ao

longo da sua experiência no marketing digital, especializou-se em mídia de alta performance para diversos

segmentos, como startups, fintechs e também grandes empresas do varejo.

96 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


2019 | E-COMMERCE BRASIL | 97


DADOS

CRIATIVIDADE

BASEADA EM DADOS:

COMO GERAR UM

PENSAMENTO

MAIS ORIGINAL

NO MARKETING

D

ados do LinkedIn mostram que a criatividade

é a uma das principais habilidades

interpessoais procuradas no

mundo hoje. Também mostram que o raciocínio

analítico, ou seja, trabalhar com base em dados,

é a terceira habilidade técnica mais procurada.

Empresas dos mais variados tipos sabem que

dados e criatividade são igualmente importantes

para seu sucesso e o grande truque é combiná-los

da maneira certa - um desafio particularmente

relevante para o marketing.

O profissional de marketing é naturalmente criativo.

A capacidade de ter ideias originais é o que faz

com que eles criem vantagem competitiva para as

empresas,e esse é o diferencial para as marcas e

campanhas publicitárias. Esses diferenciais estimulam

a conscientização,o engajamento e geram

as respostas emocionais mais importantes e que

chamam a atenção das pessoas.

Hoje, também estamos em um mundo com cada

vez mais dados disponíveis - o que é ótimo, mas

faz com que exista mais pressão para traduzir

esses dados em resultados. A evidência do valor

da criatividade baseada em dados e resultados

está à nossa volta: desde a maneira como você

consome filmes e programas de TV, até sua lista de

reprodução de músicas. Neste cenário, os dados

em marketing aumentam a criatividade e abrem

novos espaços e oportunidades. No entanto, sabemos

que nem sempre é isso que acontece. Se

não tomarmos cuidado, os dados podem se tornar

uma muralha frente ao pensamento criativo e à

humanização. Podemos personalizar aspectos das

experiências das pessoas, mas nos esquecemos

de torná-las mágicas.

Mas como traduzir dados em criatividade? Um

dos primeiros passos é identificar as diferentes

PATRICIA LEKA

Líder de Anúncios Self-Service

pleka@linkedin.com

98 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


maneiras pelas quais os dados podem impactar

positivamente a criatividade. Se quisermos ser

criativos em como utilizamos esses dados, é importante

não pensar muito restritivamente sobre

como e quando isso pode contribuir.

A maioria dos profissionais de marketing B2B está

muito familiarizada com o valor do teste, que é a

maneira mais óbvia de os dados influenciarem a

criatividade. Para um profissional de marketing

criativo, a capacidade de acessar métricas relevantes

em tempo real deve ser um convite para

continuar experimentando. Tente algo, veja se

funciona - e se isso não acontecer, esteja pronto

para tentar outra coisa. Nas mãos certas, a capacidade

de testar deve ser um estímulo para

a criatividade, e como podemos ajustar o curso

rapidamente quando precisamos, temos a oportunidade

de assumir alguns riscos.

Avaliar rapidamente é apenas uma maneira de os

dados gerarem criatividade. Quando os profissionais

de marketing só usam os dados para otimizar

com base no que funcionou no passado, isso acaba

restringindo a criatividade em vez de estimulá-la.

É importante ter uma visão mais ampla se quisermos

desvendar o potencial real dos dados.

Isso envolve a preparação e a seleção de dados

que podem atuar como uma fonte de inspiração

criativa,e tudo começa com os dados em si. Para

agir como uma forma de inspiração criativa, ela

precisa chegar de uma forma simples, focada e

acionável.

No entanto, é difícil fazer isso se cada fonte de

dados exigir um grande investimento mental de

sua parte para entender o que está acontecendo,

e essa percepção é tão valiosa quanto a maneira

de aplicá-la.

Escolha dados que sejam relevantes para um resumo

e que tenham algo claro para dizer como

resultado, antes de começar a usá-los. Se os dados

estiverem confusos, a ideia criativa muito

provavelmente também estará. Desafie-se a usar

o menor número de fontes de dados possível e,

em seguida, selecione as que tiverem maior valor

agregado.

Essa abordagem não apenas fornece aos criativos

um conjunto gerenciável de insights para trabalhar,

mas também sugere que você pense de forma

criativa sobre como exatamente os dados podem

agregar valor. Em vez de acumular insights por si

só, você está reunindo informações que oferecem

diferentes perspectivas sobre um determinado

desafio criativo.

A grande notícia é que, na era da Inteligência

Artificial (IA), quase tudo pode ser quantificado

como dados. Se você puder pensar criativamente

sobre o tipo de percepção que realmente faria a

diferença, então é possível acessar os dados de que

precisa. E quanto mais contra-intuitivo e lateral

você pensar sobre os dados escolhidos, maior

será a variedade de ideias criativas que você pode

ter para usá-las.

E então podemos nos perguntar, onde os dados

terminam e a criatividade começa?

Os profissionais criativos, não esperam que os da-

Patricia Leka tem mais de 15 anos de experiência no mercado de marketing e vendas com foco em Marketing

Digital. É formada em Ciência da Computação, tem docência no Ensino Superior, Matemática e com um MBA

em Gerência de Projetos pela USP. É reconhecida pela Gama Academy como um dos 50 nomes de destaque

da área de Marketing e Growth no mercado digital em 2018. É palestrante e professora convidada em aulas

de marketing em mídias sociais e estratégias de conteúdo.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 99


DADOS

“Hoje, também estamos em um mundo com

cada vez mais dados disponíveis –- o que é ótimo,

mas faz com que exista mais pressão

para traduzir esses dados em resultados”

dos façam todo o trabalho de criação. Estão lá para

fornecer insights e abrir novas oportunidades.

Aproveitar ao máximo essas oportunidades continua

sendo o trabalho da imaginação humana.

Da mesma forma como existem muitos tipos

diferentes de líderes, há maneiras diferentes de

os dados gerarem criatividade. Podemos usar os

dados como uma fonte de inspiração para abrir

novas possibilidades e capacitar as pessoas para

experimentá-las ou podemos usá-los como um

guia mais firme, canalizando a criatividade para

o que funciona e o que não funciona, chamados

esses dados de microgerenciadores. As ideias

criativas mais espetaculares podem vir do primeiro

tipo de liderança de dados, mas a segunda

também tem valor a acrescentar desde que seja

com o equilíbrio certo.

O insight sobre o que funciona tem valor real -

mas você também precisa de coragem para usar

esse insight de maneira imaginativa. Eu acho que

David Ogilvyt reduziu bem esse contexto com a

frase: ”Grandes ideias vêm do inconsciente, mas

seu inconsciente precisa estar bem informado ou

sua ideia será irrelevante”.

Se você quiser ideias criativas mais relevantes,

comece com fontes de dados relevantes e criativas.

E depois abrace a ideia de explorar todos os

diferentes lugares a que eles podem levar.

Quando os dados se tornam microgerenciadores,

eles tendem a extrair criatividade do processo e

restringir o que você faz e como você faz. Um

exemplo disso é a hiper-segmentação de campanhas,

focando apenas em um mesmo público,

porque eles fazem parte de uma determinada

métrica. Mas, ao deixar de alcançar um público

mais amplo, você pode não envolver e inspirar

outros segmentos potenciais para alimentar o

funil de marketing e impulsionar o crescimento

sustentável do seu negócio.

100 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


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2019 | E-COMMERCE BRASIL | 101


B2B

B2B & D2C:

O E-COMMERCE

MUDANDO A CADEIA

DE DISTRIBUIÇÃO

É

cada vez mais frequente vermos inciativas

de e-commerce B2B em nosso mercado, o

que de fato é muito bom. Afinal de contas,

muito temos falado sobre o tema e parece que

chegamos ao ponto de fazer acontecer.

Infelizmente, ainda não temos métricas e números

consistentes para esse mercado no Brasil, mas

utilizando como base mercados onde esse modelo

é mais maduro, como acontece nos EUA, o

volume financeiro transacionado no e-commerce

B2B é aproximadamente três vezes maior que o

do e-commerce B2C, e no Brasil não deve(rá) ser

muito diferente.

Essas iniciativas de operações genuinamente B2B

no e-commerce normalmente levam os executivos

e tomadores de decisão a escolherem por qual

caminho seguirão, sendo sedutor o caminho do

D2C (Direct toConsumer) ou o modelo de venda

na cadeia,e também o do e-commerce B2B

(Business to Business).

EDUARDO OLIVEIRA

Sócio fundador da F1 Soluções

eduardo@f1solucoes.com.br

102 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


O primeiro deles, o D2C, por vezes muito mais

sedutor e APARENTEMENTE mais “fácil” (isso

mesmo, com capslock e aspas), nos coloca alguns

desafios que precisam de muita atenção:

• Processos: Requerem muita atenção e validação

antes mesmo de iniciar uma operação, pois atente-se:

seus processos e estruturas estão modelados

e em constante evolução no que diz respeito ao

atendimento B2B, com volume e não One-to-

-One, sejam esses de picking, packing, logístico,

atendimento etc.

• Público: Completamente diferente - agora, meu

amigo, você avançou uma etapa na cadeia e vai

falar com o consumidor, isso requer forma de

atender, dar suporte e comunicar completamente

diferente do seu modelo atual e vai exigir uma

mudança significativa na sua forma de atuação.

• Impacto na cadeia existente: Talvez o mais importante

de todos os pontos a se cuidar. Mapeie

e entenda SE e COMO impactará a sua relação

com seus atuais clientes, pois tenha muito claro

que as relações construídas até o momento são

responsáveis pelo sustento e operação do seu

negócio. Sempre é possível tal movimentação,

temos grandes cases com esse modelo, mas muito

cuidado com a sua forma de entrada e com a

transparência com os atuais parceiros.

Por sua vez, o segundo modelo, de e-commerce

B2B, tem desafios maiores e mais complexos,

pois a maioria dos casos levará a operação para

o online, o que nos provoca desafios até então

não mapeados e para muitas das perguntas as

respostas devem ser construídas ao longo do processo

- entenda isso como algo desafiador, e não

como desmotivador.

Para ajudar nesse processo, listei alguns pontos

que merecem cuidado e atenção:

• Ter objetivo claro: Por mais óbvio que pareça,

saber o que se pretende ajudará muito nesse

processo -seja ampliar a área de atuação, gerar

demanda ou dar braço para o time comercial, aumentar

a penetração do mix de produtos, agilizar

o atendimento de pedidos.

• O que será preciso: Uma vez definido os objetivos,

mergulhe em como esses processos são

executados atualmente, nos detalhes, pois, se

pretendemos dar autonomia para o cliente realizar

o autoatendimento, precisamos garantir que

nenhuma etapa esteja descoberta para que ele

se sinta confortável e ainda falando com a mesma

empresa com a qual ele tem anos de relação.

Embora pareça simples, esse processo é um dos

pontos de maior discussão em um projeto desse

tipo, pois a formalização de políticas e regras,

Eduardo Oliveira está, desde 2002, à frente da F1 Soluções. Teve o seu primeiro e-commerce em 1999, já

participou de mais de 500 projetos e, hoje, é especialista em operações de e-commerce B2B para indústrias,

importadores e distribuidores. Entusiasta de digitalização e adequação de negócios para a continuidade

deles pela Internet, é palestrante e professor dos principais eventos e escolas de e-commerce do País.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 103


B2B

precificação, regras de descontos, tributação -

processos muitas vezes conduzidos por “feeling”

- precisarão ser documentados e posteriormente

configurados nas ferramentas que lhe ajudarão

a dar vida a esse projeto. Lembre-se sempre de

quem você é, logo não crie uma interface com

seu público que não reflita isso e acabe por gerar

ao cliente a impressão de ser duas empresas

diferentes.

• Pessoas: Infelizmente, nosso mercado ainda

tem poucos profissionais que conhecem e atuam

em operações de e-commerce B2B, até por

estarmos em fase de amadurecimento. Com isso,

as empresas contratam profissionais com experiências

em operações e modelos B2C.De fato, esses

profissionais têm muito a agregar, mas precisam

de muito apoio da organização para entender o

negócio, pois o modelo mental desse profissional

está orientado com a atuação com o consumidor

(tendência forte de levar o projeto para o D2C),

pensando em mídia, ads, geração de tráfego,

remarketing e diversos elementos presentes na

relação com consumidor que talvez não sejam

necessários ao sucesso do projeto e para atingir

os objetivos acima mapeados.

Temos nesse time um conhecimento muito rico

que precisa ser mapeado e colocado em pauta

na elaboração do projeto,e não os envolver seria

como pensar na construção de um automóvel

olhando para o sistema de som, bancos, design

e deixar de fora o motor. E tenho certeza de que

não é isso que queremos. Costumo dizer que o

time comercial é o primeiro cliente do projeto de

e-commerce B2B, nossa primeira venda é para

eles, que são parte vital na promoção e divulgação

do uso na base instalada e de forma correta,

abrindo novos clientes e orientando-os no uso

da plataforma de vendas.

Independentemente de em qual dos modelos

você pretenda atuar, lembre-se sempre de quem

você é. A não ser que essa movimentação seja de

fato uma mudança estratégica ou mesmo uma

unidade de negócio nova, é importante sempre

resgatar e lembrar quem você é - trago isso como

um ponto de atenção, pois vejo algumas iniciativas

de “entrada no e-commerce” com tanta mudança

na estrutura política e regras para fazer isso

acontecer, que a empresa acaba perdendo sua

identidade, seu DNA e aquilo que ela sempre

representou no seu mercado.

• Envolvimento do time comercial: Com certeza,

o ponto mais importante do processo de

um e-commerce B2B. O time comercial, seja ele

interno ou não, é quem de fato conhece da operação

de vendas, com a experiência de campo.

Conhece o cliente, sabe como ele compra e como

se relacionar com a empresa e seus produtos.

Vejo um mercado mais maduro e, com isso,um

universo de oportunidades ainda pouco exploradas

que podem nos ajudar a otimizar nossos processos,

reduzir custos e a vender mais e melhor.

Sucesso a todos e muitas boas vendas!

104 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


DROPS DO MERCADO

Parceria exclusiva entre PagSeguro e PrestaBR apresenta novo módulo PrestaShop

O PagSeguro anuncia uma parceria exclusiva com a empresa PrestaBR e apresenta o módulo PrestaShop

na versão 1.6 com foco em potencializar as vendas. O novo módulo otimiza a experiência de compra do

cliente em um ambiente sem redirecionamentos (checkout transparente), com antifraude embarcado,

captura de todas as principais bandeiras de cartões de crédito, condições especiais de taxas e benefícios

únicos para quem aderir à parceria. O módulo foi desenvolvido dentro dos padrões de segurança PCI

DSS (Padrão de Segurança de Dados para a Indústria de Cartões de Pagamentos) com o objetivo de

simplificar e dar mais agilidade durante a compra. Tudo isso adicionado à segurança de contar com os

serviços PagSeguro utilizados por mais de 40 milhões de brasileiros e com a qualidade de uma empresa

que oferece alta disponibilidade, transparência e valorização do cliente.

Salesforce: atendimento ao cliente mais produtivo com IA e colaboração

A Salesforce, líder global em CRM, anuncia soluções de inteligência artificial (IA) e colaboração que ajudam

os atendentes a focarem seu tempo no lado mais humano do atendimento. Em IA no Service Cloud,

entre as novidades estão os recursos Einstein ReplyRecommendations, que usa processamento de linguagem

natural para sugerir boas respostas para atendentes usarem em serviços de mensagens e agilizar a

interação; e o Einstein ArticleRecommendations, que detecta os conteúdos que funcionaram ao longo do

tempo e faz recomendações de artigos da base de conhecimento para os atendentes resolverem os casos

com mais rapidez. Em colaboração, o Quip for Service é uma solução integrada ao console dos agentes

que viabiliza a coautoria de documentos e promove conversas em tempo real diretamente nos registros

do caso do cliente; facilita o processo de publicação de modelos flexíveis do Quip no console dos atendentes

e permite personalizá-los com base em diferentes casos de uso e nas necessidades específicas

da empresa.

Magento disponibiliza nova versão da plataforma e aumenta sua equipe no Brasil

A plataforma de e-commerce americana Magento disponibilizou no último trimestre de 2018 a versão

2.3 da plataforma Enterprise trazendo diversas funcionalidades e melhorias que prometem aumentar a

conversão de seus clientes e reduzir consideravelmente os custos de manutenção da operação. Entre

as principais novidades está o módulo Page Builder que permite com que um usuário sem qualquer conhecimento

em HTML, crie templates completos de páginas com banners, imagens, menus, carrossel de

produtos e muito mais em questão de minutos, além de trazer recursos como PWA e diversas funcionalidades

para clientes B2B aumentarem em mais de 3X o volume de vendas. Além disso, o time da Magento

no Brasil cresceu e, além da equipe de vendas, conta com as áreas de atendimento, parcerias, marketing

e consultoria garantindo a entrega de um serviço de qualidade e adaptado as necessidades locais para

seus clientes brasileiros.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 105


FUTURE SHOPPING

ANTHONY LONG | Inovador na área de marketing e tecnologia

lontony@gmail.com

COLUNISTA

E-COMMERCE

CAPOEIRA: QUANDO

LTV E UX VIVEM NA

LINHA TÊNUE ENTRE

DANÇA E BATALHA

“As receitas que resultam da felicidade de um

consumidor são aquilo que confere a você os

recursos necessários para continuar a conquistar

uma fatia maior da carteira de um grupo ainda

maior de consumidores”.

Parecia não haver maneira de o CFO dar sinal

verde para o investimento. Eu sabia que não seria

capaz de conseguir financiamento.

Fuen fuen fuen...

Isso me ocorreu em um raro momento de introspecção

em um voo entre Madri e Chicago

(estava bebendo vinho; mas deveria estar

dormindo). Eu estava pensando em um desafio

específico de financiamento de tecnologia repetidamente

na minha cabeça. Existe uma capacidade

que é necessária na pilha. A sua ausência

é gritante para mim. Mas eu estava tendo muita

dificuldade em desenvolver um caso de negócio

sólido para isso. Na minha opinião, não ter essa

capacidade estava matando nossa experiência

do usuário, mas (se estou sendo honesto) não

há o impacto financeiro direto de sua presença

ou ausência ao qual o CFO responderia. Nós não

estávamos deixando dinheiro na mesa por não

tê-la. Mas embora eu saiba que isso levará a uma

melhor experiência do consumidor e, portanto,

a uma melhor chance de manter a sua lealdade

como cliente, não há garantia de que isso trará

receitas extras.

Crise existencial

Investir (ou orientar o investimento) em uma capacidade

é, entre outras coisas, seu trabalho como

um líder de e-commerce. Você pode participar ou

conduzir muitas reuniões de tecnologia e sentar-

-se com agências e consultores, mas, no fim das

contas, sua função principal é levar a alocação de

dinheiro para diferentes iniciativas de tecnologia,

sejam elas empresas ou aplicativos. Se você está

em uma grande empresa, seu tempo de reunião

passou a ser menos gasto com desenvolvedores

e fundadores para ser cada vez mais com alguém

na área de compras, que pode ser incrível, mas

não entende nada sobre estar sendo solicitado a

assinar um cheque.

Muitas vezes, essas capacidades tecnológicas não

são facilmente definidas: todo mundo sabe que

no e-commerce você precisa de um carrinho de

106 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


Anthony Long é um inovador na área de marketing e tecnologia com mais de 20 anos de experiência em transformação

digital no mercado global, e-commerce e comportamento mobile do consumidor. Já passou pela Kimberly-Clark e seu

atual projeto inclui atribuições de longo prazo em e-commerce e transformação digital para as principais marcas

globais de consumo na Europa e nos Estados Unidos.

compras (sobre o qual falarei mais em um artigo

futuro) e imagens. Mas um aplicativo que (por

exemplo) vasculha dados não estruturados para

fornecer uma visão geral do sentimento do consumidor

soa como algo garantido para todos,

exceto o CFO, a quem você precisa absolutamente

conectar a existência do aplicativo a um aumento

de receita. É uma pena que você não pode,

porque não é assim que funciona o marketing

em um mundo digital. O CFO precisa que você

vincule essa capacidade a um dos dois fatores

que preveem as futuras riquezas, seja lealdade

(compelindo os consumidores a contarem para os

seus amigos) ou redução do churn (sabendo mais

cedo quando as pessoas estão prestes a deixar de

gastar dinheiro com você).

O que nos leva À capoeira entre Lifetime Value

(LTV) and User Experience (UX).

Quase entendi direito

Voltamo-nos para o nosso ponto de partida fiel

para tudo –a Wikipedia - para uma definição firme

e coerente de LTV no contexto do marketing: O

valor presente dos fluxos de caixa futuros atribuídos

ao cliente durante todo o seu relacionamento

com a empresa.

Nesse ponto, eu poderia cair em uma série de

fórmulas matemáticas e tentar agir como se

soubesse o que tudo isto significa. Talvez, mais

importante de entender a matemática, é entender

que modelar matematicamente a receita que

uma empresa pode esperar por cliente é um dos

preditores mais potentes do futuro da empresa.

A maneira como uma despesa de tecnologia deve

ser avaliada pode ser melhor expressa por esta

declaração imaginária If/Then do Excel:

=IF(AND(ThisThingWorks=”Yes”,B1=“Persona-

lizationBetter”),(AND(CostsFlat=“Yes”)),”Show-

CFO”,”BuyIt”)

Se isso funcionar e me permitir oferecer um grau

maior de personalização aos meus e-mails do que

antes, e meus custos operacionais permanecerem

estáveis em relação ao que eles são atualmente,

isso deve retornar mais do que custar para que o

CFO me deixe comprá-lo.

A chave para essa afirmação é a palavra “funciona”

(“works”). Para o CFO, “funciona” significa que ele

oferece um benefício financeiro, então o CFO quer

ver qual será esse benefício. Isso normalmente é

tratado em uma pasta de trabalho do Excel formatada

com fórmulas já incorporadas. Por que

o Excel? Na maioria das grandes organizações, o

setor de tecnologia reporta ao CFO porque ele tem

sido historicamente vista estritamente como um

custo interno; o tipo de impressoras e roteadores

de rede que a empresa adquiriu teve pouco

ou nenhum impacto nas vendas ou nas relações

com os clientes.

Essa mentalidade contábil persiste hoje, embora

todos saibam (até mesmo o CFO) que a área de

tecnologia pertence mais ao marketing do que ao

financeiro. Isso cria um conflito: as necessidades

do negócio são expressas e expostas no vernáculo

da contabilidade, mas as necessidades do consumidor

são expressas e expostas no vernáculo do

engajamento. O LTV é uma fórmula destinada a

mostrar o potencial de renda, e os números não

mentem. Mas a fórmula do LTV muitas vezes não

consegue valorizar adequadamente os benefícios

da UX. A empresa almeja que o engajamento do

consumidor resulte em uma transação, mas essa

transação pode não envolver uma troca financeira.

O consumidor pode estar agindo de todas as

formas corretas no que se refere à liderança de

Marketing: divulgar, recomendar os produtos,

responder positivamente a convites, mas não

atingir as metas de receita para essa pessoa. Isso

torna o relacionamento menos valioso?

Depende de para quem você pergunta.

…o que quer dizer:

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 107


FUTURE SHOPPING

Estaria o case de negócios matando o negócio

que deveria proteger?

O case de negócios que é comunicado através

do documento formatado do Excel traduz uma

necessidade em um impacto: se fizermos esse

investimento, aqui está o que obteremos dele.

Um case de negócio resume uma iniciativa estratégica

a uma simples matemática que facilita

a tomada de decisões binárias: polegar para cima

ou polegar para baixo.

Hoje as coisas são diferentes, e o que antes era

invisível para o cliente é agora o modo como o

cliente e a marca interagem e transacionam. Isto

é, de forma simples, dados e conteúdo: antes do

e-commerce, tudo que acontecia para colocar um

produto em uma prateleira ou um anúncio em

uma revista era invisível para o consumidor. Esse

não é mais o caso: os consumidores impulsionam

o desenvolvimento de produtos com feedback

em tempo real e estatísticas de uso, e ignoram

a publicidade quase totalmente em favor dos

muitos tipos de conteúdo gerado pelo usuário.

Não é apenas o que você vende, mas é como você

vende e como se relaciona com o cliente após a

venda, o que conta tanto quanto o produto em

si. Alguns de seus stakeholders mais importantes

podem nem ser clientes, mas sim aqueles que

compartilham sua mensagem com alguém que

pode se tornar um novo cliente.

Dada a relação altamente interligada entre a

tecnologia e a experiência do cliente, o case de

negócio em si deve evoluir para atender às necessidades

que o negócio está enfrentando no

momento. Essa é uma consideração importante

quando pensamos em quantos tipos de empresas

ainda não adaptaram suas estratégias e táticas ao

mundo digital movido a dispositivos móveis, onde

todos vivemos e operamos. A aplicação de um

case de negócios que foi criado para um modelo

de engajamento do cliente datado resultará em

falsos negativos e impedirá o tipo de progresso

antecipado de que a empresa precisa.

O case de negócio não precisa ser simplesmente

uma descrição de como a capacidade proposta

suporta as metas de negócios. O case de negócios

pode definir os próprios objetivos: essas metas

ainda são válidas e valem a pena? Ao considerar

um novo aplicativo ou plataforma ou capacidade,

use isso como uma oportunidade para perguntar

a si mesmo e à sua liderança se, de fato, você está

perseguindo as coisas certas. Como profissional

de marketing em um mundo digital, ou até mesmo

um tecnólogo de marketing, você provavelmente

encontrará um punhado de capacidades

ou serviços que poderiam realmente “ajudar”

os negócios em geral, mas de maneiras que não

são claramente definidas em seu framework de

negócios existente. “Não devemos, então, evoluir

nosso framework?”.

A resposta mais simples é “Sim”. A resposta mais

detalhada pode ser: “O verdadeiro papel da pilha

de capacidades de e-commerce não é apoiar as

metas de negócios, é desafiá-las e forçar a organização

a evoluir para atender às necessidades

de o cliente. Então, sim.”

Guiando a taxa de mudança

Parte do que torna um processo de casenegócioscom

base financeira tão atraente é que ele

garante que todos os esforços estejam focados no

suporte ao core business. Um excelente artigo na

revista CIO(http://bit.ly/2XGzVII), de agosto de

2017, descreve como, em empresas realmente bem

sucedidas e disruptivas, recursos significativos são

dedicados à evolução do negócio principal ou até

mesmo à busca de inovações que não têm nada a

ver com o core business. No livro, “HowtoCreate

a Mind: The SecretofHumanThoughtRevealed”,

Ray Kurzweil salienta que “uma vez que qualquer

tecnologia se torne uma tecnologia da informação,

ela se torna sujeita à lei dos retornos acelerados”.

O que isso significa para você, como profissional

de marketing em um mundo digital, é que o que

você está fazendo muito provavelmente reduz o

modelo de core business de sua empresa. Essa

108 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


não é uma noção atraente;

é perigosa. Mas é vital

para a saúde geral de sua

empresa: o primeiro indício

de que o modelo de

negócios precisa evoluir

vem do consumidor, mas

o canal para a voz do consumidor

é qualquer um

dos recursos de tecnologia

de marketing disponíveis

hoje e seguindo em

frente.

Provavelmente, é hora de

você desenvolver sua própria

versão do seu case.

Identifique como os comportamentos do cliente

podem ser efetivos (e afetados) de maneiras que

beneficiem a empresa. Em seguida, saia e encontre

capacidades que oferecem o que você, o

profissional de marketing digital, reconhece como

pontos cegos para a empresa. Busque alterações

no modelo de sua empresa que ajudem a fornecer

o valor que essa nova capacidade traz. Provedores

de capacidade provavelmente sabem mais sobre o

mercado global do que sua liderança. Alguém que

está bem no jogo e deixa uma carreira confortável

para ir para uma start-up provavelmente fez lição

de casa – muito além do que sua liderança fez.

Alavanque seu discurso de vendas para questionar

se sua empresa está apontada na direção certa.

Pinte o cenário ideal para a sua empresa com

base no que está lá fora e que quebre o molde de

como sua empresa faz as coisas.

“Essa mentalidade contábil

persiste hoje, embora todos

saibam (até mesmo o CFO)

que a área de tecnologia

pertence mais ao marketing

do que ao financeiro ”

mais capazes de liderar suas organizações. Isso

não é elogio; essa é a realidade de como o nosso

mundo digitalmente dirigido funciona. Os canais

e caminhos de interação tradicionais entre

clientes e empresas foram substituídos por uma

plataforma de engajamento singular, abrangente

e sem fronteiras: o dispositivo móvel. Isso pode

significar “game over” ou “new game on”, dependendo

de sua habilidade ou disposição de levar

sua empresa para a direção certa.

Isso realmente se resume a duas perguntas: você

quer enterrar a cabeça e simplesmente sobreviver

até que alguém encontre algo grande e salve a

companhia (ou ninguém faz isso e você lentamente

atrofia)? Ou você quer garantir o seu próximo

papel buscando a excelência em seu atual?

E então, faça essas coisas de forma diferente!

Obrigado, Tony ... Isso é basicamente um suicídio

de carreira

É fácil para mim insistir para que você assuma a

luta contra a sua gerência sênior, a partir de 36.000

pés de altitude em um voo entre Madri e Chicago,

mas essa não é minha intenção. Profissionais de

marketing e da área de tecnologia são os papéis

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 109


ESTRATÉGIA

A ETAPA QUE VOCÊ

PRECISA ENTENDER

PARA MELHORAR A

PERFORMANCE DO

SEU E-COMMERCE

Do que você gosta? Costuma ser o chef dos

amigos no final de semana? Curte fotografia

como um hobby? Quer testar os famosos

benefícios da meditação? Vamos imaginar

que você é praticante de atividades físicas agora

e quer se preparar para uma maratona. Antes de

pular para os sites de artigos esportivos, você vai

ver um documentário sobre a São Silvestre, ler

artigos de saúde sobre os benefícios da corrida,

procurar quem são os gigantes da modalidade no

mundo, seguir perfis de alimentação e vida fitness

no Instagram... Só depois você vai começar a pensar

no tênis certo e, ainda, vai investir bastante

tempo comparando preços e possibilidades. É

disto que se trata o processo de compra online:

muita pesquisa.

No estudo “Sem arrependimentos: por que os

consumidores fazem tantas buscas antes de comprar?”,

o gigante de pesquisas Google divulgou

dados mostrando que o usuário pesquisa sobre

um produto por seis meses antes de efetuar a

compra. Esse período é chamado de “curva de

pesquisa” e serve para que o usuário se familiarize

com o produto e confirme se o objeto desejado é

realmente o ideal. A possibilidade de pesquisar

entre várias lojas com somente alguns cliques

torna a pesquisa ainda mais fácil. Não precisa

bater perna por horas. Basta abrir algumas abas.

O estudo também aponta que os consumidores

sentem prazer em fazer a pesquisa, ficam mais

seguros e empolgados com a experiência.

A necessidade é ter o maior número de informações

sobre o que se deseja comprar. Isso torna a

pesquisa divertida e interessante. Por exemplo,

aprender sobre diferentes truques de maquiagem

com uma determinada paleta de sombras é mais

interessante do que colocar o estojo de maquiagem

no carrinho de compras e incluir o número

do cartão. Todos querem aproveitar os momentos

em que podem se divertir pesquisando sobre seu

hobby. Fazer o planejamento com antecedência

ajuda a diminuir a sensação de ansiedade e ainda

possibilita que as pessoas tenham mais tempo

para aproveitar o item comprando quando chegar

a hora.

O que isso tem a ver com o seu negócio? Dependendo

do tipo de produto que sua loja online

comercializa, os clientes podem ter dificuldades

em achar informações antes da compra. Uma

NATHALIA DORSCHEID

Analista de marketing da Webcontinental

nathalia.dorscheid@webcontinental.com.br

110 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


“Você precisa entender como o mercado está

se comportando para alcançar um caminho mais

certeiro com ótima performance de resultados”

alternativa bem acessível é investir na produção

de conteúdo. Como já sabemos, o conteúdo pode e

deve ser parte da estratégia. Sendo uma boa fonte

de conteúdo, você consegue resolver mais rápido

alguma curiosidade ou dúvida do cliente, fazendo

com que ele possa inclusive comprar mais rápido

e, ainda, constrói uma relação de confiança.

Algumas dicas para usar conteúdo como ferramenta:

• Fale de alternativas de uso do mesmo produto

• Aborde benefícios diferentes dos mais conhecidos

• Use base de dados e saiba quais informações

vão ser mais relevantes

Falando em dados, não podemos esquecer o seu

papel fundamental em estratégias. Muito utilizado,

o remarketing é importantíssimo para

ajudar em compras finalizadas. Remarketing é

um recurso do Google que chama o usuário para

visitar novamente uma página pela qual ele já

tenha se interessado anteriormente, como em

seu período de pesquisa.

Você precisa entender como o mercado está se

comportando para alcançar um caminho mais

certeiro com ótima performance de resultados.

Sobre as informações consumidas durante o período

de pesquisa, observe como seus concorrentes

apresentam os produtos. Procure valorizar a

qualidade das informações para se tornar uma

referência entre seu público. Quanto mais tempo

ele ficar em seu site ou redes sociais, melhor.

Busque dicas de fidelização do cliente, trabalhe

para que toda a experiência dele seja a mais positiva

possível: desde a antecipação de pesquisa

até depois de receber o produto em casa. Como?

Bom, algumas coisas podem te ajudar. Primeiro,

seja transparente sobre os resultados, uso, dimensões

do seu produto. Você já deve ter visto alguma

imagem de pessoa que comprou uma roupa que,

na verdade, não servia nem em uma criança. Seja

confiável. Além disso, invista na responsividade do

seu site. Há boas chances de o cliente se frustrar

e sair da sua aba caso o seu site não funcione

direito. Ah, não se esqueça de escolher bem os

seus parceiros! A qualidade do serviço deles, seja

o fornecedor ou a transportadora, vai gerar muito

impacto no seu próprio trabalho.

Para construir melhores negócios e melhores relações,

não há caminho fácil. Você precisa entender

sobre o seu produto. Só assim será capaz de vendê-lo!

Invista em monitoramento e inteligência

artificial não apenas para olhar a concorrência,

mas para melhorar os próprios serviços e entender

o consumidor. Seja um facilitador, utilize as

ferramentas de marketing para que o comprador

encontre o produto que realmente precisa. Essas

compras vão gerar sucesso em médio e longo

prazo.

Nathalia Dorscheid é Analista de Marketing na WebContinental Marketplace. Especialista em criação de

conteúdo e organização de eventos. Trabalhava na Inncomun Agência de Marketing.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 111


DROPS DO MERCADO

Mundipagg passa a oferecer conciliação integrada para facilitar a operação dos seus

clientes

Gerenciar o seu negócio vai ficar muito mais fácil com a solução de conciliação que a Mundipagg está

lançando. Agora você pode acompanhar toda a vida das suas transações em um só lugar, tendo no

Dashboard da Mundi uma visão global das suas vendas e recebimentos. Não perca nenhuma informação

importante em planilhas confusas e saiba rapidamente quanto e quando você vai receber por cada

venda. Deixe os relatórios confusos no passado e ganhe mais tempo para fazer o seu negócio crescer.

Remarketing para melhorar a conversão do seu e-commerce

O remarketing é uma das estratégias mais poderosas para ajudar a sua loja virtual a ampliar as vendas.

Fazer o cliente relembrar algum produto que procurou na internet ou colocou no carrinho, mas por algum

motivo não levou, aumenta a possibilidade de conversão. Tags bem instaladas também são essenciais

para a performance do seu remarketing, pois permitem que os visitantes sejam registrados em listas, e

você segmente os melhores anúncios para eles. Busque a construção de abordagens específicas para

quem recém chegou no seu site e para quem já é um visitante. O argumento certo para cada momento

faz toda diferença. Vai colocar em prática? Considere também o alinhamento com o time que opera a

campanha sobre informações como estoque, grade de produtos e fluxo de compra. Assim, você ganha

vantagem sobre a concorrência e tem mais chances de ser efetivo.

(Com informações de Adtail)

INFRACOMMERCE TRAZ CARTER’S PARA O BRASIL

A Carter’s - maior comerciante de marca de roupas para bebês e crianças dos Estados Unidos - acaba

de lançar sua loja online no Brasil, com potencial para se tornar um dos cinco maiores e-commerces

da marca no mundo. A marca acumula a grande maioria de suas vendas nos EUA, em quase 90%,

chegando a vender mais de 10 produtos para cada criança nascida no país. Para representar a Carter’s

no Brasil e seguir com a expansão global da marca, a empresa escolhida foi a Infracommerce - maior

empresa em negócios digitais para e-commerce na América Latina e operadora de grandes marcas

mundiais - que será responsável por cuidar da operação de ponta a ponta, como administração do

e-commerce, gestão de estoque, importação de produtos, controle de qualidade, pós-venda, logística e

atendimento. Segundo o Diretor de Estratégias da Infracommerce, Luiz Pavão, este é apenas o começo

do processo de internacionalização da empresa. “Esse movimento só reforça ainda mais a iniciativa da

Infracommerce em trazer grandes marcas internacionais para o país, abrindo portas para que outras

venham através do nosso canal”, afirma.

Como usar a logística reversa expressa para encantar clientes?

O e-commerce registra crescimento expressivo nos últimos anos — 12% em 2017, com previsão de ter

chegado a 15% em 2018, segundo a ABComm e 2019 deve faturar R$ 62 Bi, segundo o Ebit. De acordo

com o Invesp, cerca de 30% dos produtos comprados online são devolvidos ou trocados. Ainda segundo

o Invesp, 92% dos consumidores afirmaram que, caso o trâmite de devolução fosse simples, não teriam

problemas em voltar a comprar na loja. Segundo a Ebit, 47% de potenciais compradores não realizam a

compra online devido à dificuldade em trocar ou devolver o produto. Nesse cenário, a Backlogi - Unidade

de negócios da B2log voltada para a Logística Reversa com uma proposta de simplificar esse processo.

A solução expressa da Backlogi proporciona um serviço transparente, simples e rápida e tem como

proposta de valor transformar a experiência do usuário na troca ou devolução do produto.

112 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


2019 | E-COMMERCE BRASIL | 113


PRECIFICAÇÃO

PRICING, O GRANDE

“CALCANHAR

DE AQUILES”

M

Muitas pessoas podem achar que precificar

é apenas colocar um preço em um

determinado produto, não é mesmo?

No meu ponto de vista, não é bem assim, principalmente

no e-commerce, onde além de tantos

concorrentes diretos e indiretos que ingressam

nesse mundo online todos os dias, é a área de

pricing que faz o equilíbrio entre vender X lucrar.

E quando falo lucrar, estou me referindo a quanto

sobra no final do mês após o pagamento de todas

as despesas da companhia.

A área de pricing hoje é o “calcanhar de Aquiles”de

muitas empresas, por isso vou trazer neste artigo

pontos que considero essenciais para fazer

um bom pricing e ter uma empresa saudável e

invulnerável.

Faturamento X Lucro

Existe um vale bem grande entre esses dois conceitos,

pois, se você vende a qualquer preço, infelizmente

você não está lucrando, você só está

faturando. Observe a imagem abaixo - no cenário

1, a empresa vendeu 50 produtos com um lucro

bruto de R$950. Agora, vamos imaginar o cenário

2, supondo que a empresa não estava batendo sua

meta de faturamento do mês e por isso resolveu

fazer uma promoção oferecendo um cupom de

10% OFF. Nesse caso, o produto que normalmente

era vendido por R$100, devido a esse cupom, foi

vendido por R$90 e vendeu 70 peças. De fato, o

faturamento foi maior no cenário 2, porém o lucro

bruto da companhia foi menor, sendo apenas de

R$785. E o que isso nos traz de lição? Faturamento

não é tudo! Olhe a empresa como um todo!

OBS: Esse exemplo não contempla os gastos fixos da companhia.

AMANDA GONÇALVES SANTORO

Gerente de Planejamento Comercial/Pricing/BI/Campanhas

na Blue Group Digital

amanda.santoro1989@gmail.com

114 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


Estratégias de precificação

Para entrar nesse ponto, primeiro você precisa se

perguntar: qual o posicionamento da sua companhia?

Veja algumas perguntas que podem te

auxiliar com essa questão:

• Onde minha empresa está e aonde ela quer

chegar?

• Estou focado em rentabilidade ou em ganhar

participação no mercado?

• Qual minha diferenciação do mercado? Por

que comprar dentro da minha loja e não na do

concorrente?

Depois que você responder essas perguntas, analise

o quadro abaixo e veja em qual quadrante

sua empresa está e se você quer se manter com a

mesma estratégia. Não se esqueça de que a “grama

do vizinho” nem sempre é tão verde quanto você

imagina e que da mesma forma que você não sabe

qual a estratégia do seu concorrente, ele também

não sabe qual é a sua.

• Quem é meu público-alvo?

Fonte: FGV

Trace metas coerentes

Quem não quer crescer 100% ou 200% de um

ano para o outro ou até mesmo de um mês para

o outro? Mas nem sempre é possível. Nesse caso,

minha dica é: não tente alcançar metas que são

inalcançáveis para aquele momento da empresa.

Quando a meta está muito acima do que a empresa

consegue entregar, os próprios colaboradores

desacreditam daquilo e, por saberem que nunca

vão conseguir bater a meta, ficam sem uma direção,

sem uma guia de quanto deveriam entregar

ou de aonde deveriam chegar. Dessa forma,

acabam entregando o que dá. Tenha sempre em

mente que metas bem desenhadas motivam as

pessoas, pois elas se desafiam para fazer o resultado

acontecer.

Falando de vendas, automaticamente nos remetemos

a pricing, pois se a meta é inalcançável, o que

a área de pricing faz é baixar os preços, oferecer

um cupom ou até mesmo um frete grátis, levando

o lucro da companhia por “água abaixo”. Não

estou dizendo que fazer cupom, frete ou baixar

preço é proibido - não é isso, na verdade, é bem

pelo contrário; essas estratégias são bem-vindas,

desde que sejam bem desenhadas, focando em

lucro, e não simplesmente em faturamento.

Comunicação entre as áreas e processos bem

definidos

Às vezes, as pessoas me perguntam se eu acho que

a área de pricing deveria ser uma área dentro do

financeiro, dentro de marketing, ou até mesmo no

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 115


PRECIFICAÇÃO

comercial, mas, no meu ponto de vista, a área de

pricing deve ser uma área única, porém interligada

com todas as áreas da companhia. Isso porque

baixar um preço muitas vezes pode acabar com

estoque, ou subir um preço pode prejudicar toda

a estratégia que o marketing digital havia adotado,

além de essas subidas e descidas de preço

influenciarem totalmente a área financeira da

companhia, impactando no resultado final. Por

isso, antes de sair mexendo em preços, alinhe

com todos os envolvidos, desenhe os processos.

De maneira simples, processo é você estruturar

e detalhar uma atividade que será ou já é desenvolvida,

padronizando e definindo quem ficará

responsável por aquela função/atividade, ou caso

seja um processo que envolva muitas áreas, desenhando

o fluxo você consegue saber exatamente

quem é o responsável por cada etapa. Quando

existem processos muito bem definidos, raramente

você tem que “apagar incêndios” ou priorizar

atividades, pois existe um fluxo desenhado e,assim,

a empresa caminha com engrenagens bem

lubrificadas e na mesma velocidade.

KPIs de pricing que devem ser analisados diariamente

ou até mesmo de hora em hora:

• Margem: Esse indicador eu costumo acompanhar

de hora em hora, pois caso algum cupom

ou desconto seja dado erroneamente, é por esse

indicador que vamos conseguir verificar e arrumar

de forma rápida;

• Venda: Todas as lojas têm a curva ABC dos seus

produtos, por isso sempre manter no radar o que

está sendo vendido e por qual canal pode fazer

toda a diferença;

• Stockout: Saber quanto estamos perdendo de

venda por não termos aquele produto “queridinho”

disponível no estoque é essencial, pois

conseguimos, junto com a área comercial, cobrar

o fornecedor para nos entregar o quanto antes a

mercadoria;

• Overstock: Estoque parado é dinheiro parado.

Faça promoções para se livrar dos produtos que

infelizmente não “vingaram”.

Mas lembre-se: é fundamental que a área de

pricing entenda um pouco de cada área da empresa,

especialmente os principais indicadores.

Por exemplo, citando a área financeira, devemos

entender de DRE, margem de contribuição, fluxo

de caixa, endividamento, tanquinho financeiro,

taxa de juros, impostos, valor presente, valor futuro,

entre muitos outros KPIs que influenciam

diretamente no dia a dia de pricing e no resultado

final da companhia.

Além dos pontos citados, não se esqueça: mesmo

os pais de Aquiles, com todo o cuidado e proteção

com seu filho, não se atentaram para o fato de

que não molhar o calcanhar ao banhá-lo no rio

Estige o tornaria vulnerável naquele ponto. Não

existe produto caro ou barato, existe percepção

de valor, então faça seus clientes enxergarem a

diferença que existe na sua empresa.

Mensure resultados

Tudo o que é feito na empresa deve ser mensurado,

pois só assim você sabe o que deu certo ou

errado. Para lhe ajudar,seguem alguns principais

Amanda Gonçalves Santoro atua na área comercial há mais de 11 anos, sendo os últimos quatro em

e-commerce. Com MBA em Gestão Comercial e Bacharelado em Administração de Empresas, atualmente

lidera as áreas de Pricing, Planejamento Comercial, BI e Campanhas na Marabraz.com, um dos maiores

e-commerces de móveis do Brasil.

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2019 | E-COMMERCE BRASIL | 117


LEITURA EM DIA

DICAS DE LEITURA

Por Vivianne Vilela

Diretora Executiva do E-Commerce Brasil

vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

DO MIL AO MILHÃO. SEM CORTAR O CAFEZINHO

- THIAGO NIGRO

Em seu primeiro livro, Thiago Nigro, criador da plataforma

O Primo Rico, ensina aos leitores os três pilares para atingir a independência

financeira: gastar bem, investir melhor e ganhar mais. Por meio de dados e

de sua própria experiência como investidor e assessor, Nigro mostra que a

riqueza é possível para todos – basta estar disposto a aprender e se dedicar.

A RIQUEZA DA VIDA SIMPLES: COMO ESCOLHAS MAIS INTELIGEN-

TES PODEM ANTECIPAR A CONQUISTA DE SEUS SONHOS – GUSTAVO

CERBASI

Neste livro, Gustavo Cerbasi usa toda a experiência adquirida ao longo de

20 anos dedicados à educação financeira para propor um novo modelo de

construção de riqueza, baseado em escolhas sustentáveis. Em vez de abrir

mão de qualidade de vida para manter um padrão incompatível com a sua

realidade, o autor propõe reduzir os custos fixos, adotar o minimalismo e

ter fartura apenas do que é genuinamente importante para você. O foco é

na redução das ineficiências relacionadas ao padrão de vida. Não se trata

de poupar centavos, mas de fazer mudanças estruturais que deixem sua

vida financeira menos engessada.

EM BUSCA DE SENTIDO: UM PSICÓLOGO NO CAMPO DE CONCENTRA-

ÇÃO - VIKTOR E. FRANKL

O fundador da Logoterapia mostra aqui como foi a sua própria experiência

em busca do sentido da vida num campo de concentração durante

a Segunda Guerra Mundial. Apresenta também, numa segunda parte, os

conceitos básicos da logoterapia.

118 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


DROPS DO MERCADO

Jadlog lança nova integração com entrega na sede do olist

O olist, plataforma de vendas em marketplaces para pequenas, médias e grandes empresas, acaba de

iniciar a operação com mais um parceiro logístico. Desde o início de abril uma parte dos usuários da

plataforma está apta a fazer envios utilizando a Jadlog. Para celebrar o lançamento, a empresa logística

realizou uma entrega simbólica na sede do olist para o primeiro pedido processado em conjunto. O objetivo

da nova integração é oferecer versatilidade e condições mais competitivas para os lojistas que vendem

com o olist, tanto em termos de prazo quanto em valores de frete. O próximo passo é disponibilizar os

serviços do operador logístico para toda a base de usuários da plataforma. Em paralelo, novas integrações

e parcerias estão em desenvolvimento para otimizar ainda mais a experiência de venda dos anunciantes.

Omnichannel de verdade é ter tudo em um só lugar!

A Wirecard, empresa de tecnologia financeira digital presente em mais de 25 países, oferece uma solução

integrada para quem já vende online e quer expandir para o offline. A Maquininha da Wirecard possibilita

que os clientes recebam o valor de suas vendas offline integradas às soluções da empresa, que

permitem o gerenciamento do online e offline em um só lugar e dão acesso a ferramentas financeiras

que aumentam o poder de barganha do cliente. Com isso, a empresa reforça a sua missão de implificar

a vida financeira de seus clientes ao redor do mundo.

Elo desafia status quo em campanha com a evolução de seu posicionamento de marca

A bandeira de cartões Elo anuncia nova estratégia de comunicação com o mote “Vai na sua. Vai com

Elo”, conceito que celebra a autenticidade de quem faz as suas próprias escolhas. As principais peças

da campanha contam com a voz do músico Paulo Miklos e vão ao ar em um momento de consolidação

da bandeira no Brasil. Lançada há oito anos, a Elo já é a maior bandeira do Brasil e ultrapassou a marca

de 125 milhões de cartões emitidos. O lançamento da campanha marca a evolução do posicionamento

e discurso que darão o tom da Elo daqui em diante. É uma celebração de quem faz escolhas fora do

padrão, assim como a Elo é uma bandeira que se diferencia em um mercado com grandes players

tradicionais. Essa é a primeira campanha assinada pela agência de publicidade Wieden+Kennedy São

Paulo para a Elo e conta com um misto de meios incluindo TV aberta e fechada, cinema, ações no digital,

influenciadores, out of home e ativações com abrangência nacional. As peças e vídeos foram produzidos

pela Stink, com a direção da dupla Kid Burro e trilha pela EvilTwin.

Com a Rakuten Digital Commerce, tenha mais um canal de venda, trabalhando com o modelo

de negócio B2B

Operar no e-commerce com o modelo de negócio B2B (business to business) é uma oportunidade

importante principalmente para expandir os canais de vendas. Essa alternativa tem muitas particularidades

e regras, sendo assim, mais complexa. Pensando nisso, a Rakuten Digital Commerce criou a

funcionalidade de Parceiros. Com esse módulo da plataforma, é possível oferecer para um CNPJ ou CPF

condições de compras mais específicas, portfólios exclusivos, tabelas de preços diferentes, múltiplas

formas de pagamentos e opções de entrega. Ou seja, ela é perfeita para trabalhar no e-commerce

com esse mercado. Conheça essa e outras soluções da Rakuten Digital Commerce, que inclui plataformas,

meio de pagamento, hub de integração a marketplaces, serviços logísticos e muito mais.

Acesse: digitalcommerce.rakuten.com.br/

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 119


DIRETÓRIO

AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH

ADTAIL www.adtail.ag

Agência de marketing digital com o DNA em alta performance. Com experiência em diferentes segmentos

de varejo e de serviços, desenvolve estratégias e se compromete com entregas de resultados alinhados aos

objetivos de cada cliente. Oferece serviços de Mídia online, Business Intelligence, E-mail Marketing, SEO, Social

Media, Conteúdo e Criação. Faz parte do grupo DBG (Digital Branding Group) e encontra-se em São Paulo

(SP) com escritório comercial e em Porto Alegre (RS) com base de operações.

EQUALS www.equals.com.br

A Equals é líder de mercado em conciliação de vendas com cartões, boletos, vouchers e outros meios

eletrônicos de pagamentos. É a única plataforma certificada SSAE/18, o que garante a integridade das

informações financeiras e contábeis da sua empresa em nível mundial. Seu sistema é baseado na nuvem e

pode ser acessado a partir de qualquer navegador – seja no computador, tablet ou smartphone -, podendo

ser operado a qualquer hora, de qualquer lugar. Além de possuir integração com mais de 65 operadoras e

gateways do mercado.

GHFLY www.ghfly.com

Com escritórios em Curitiba e São Paulo, a GhFly é uma das principais agências independentes de marketing

digital no país e referência em performance. Com forte expansão no mercado brasileiro e na América Latina,

a agência é especializada em criar e gerenciar campanhas digitais criativas através de metodologia própria

com foco em métricas e performance. Dentre seus clientes estão Vodafone, Madero, Grupo Imaginarium,

Ricardo Eletro e Havan.

ATENDIMENTO

NEOASSIST www.neoassist.com

Todo mundo já passou por uma situação em que foi mau atendido. A NeoAssist vem com o propósito de

mudar esse cenário no Brasil a partir de tecnologia, consultoria e conteúdo educativo. A NeoAssist é a única

plataforma de atendimento e relacionamento com o cliente omnichannel no mercado.

O sistema é composto por módulos como atendimento inteligente, e-mail, chat, telefonia, workflow e Facebook,

que conta com uma interface simples, intuitiva e inteligente, proporcionando uma única experiência para

operadores, gestores e clientes.

BACKOFFICE/ERP

ZENDESK www.zendesk.com.br

As melhores experiências do cliente são criadas com Zendesk. Oferece uma plataforma na nuvem poderosa

e flexível de engajamento e atendimento ao cliente, que se adapta às necessidades de qualquer modelo de

negócio. A Zendesk atende empresas em diversos setores, com mais de 130.000 clientes, oferecendo serviços

e suporte em mais de 30 idiomas. Com sede em San Francisco, a Zendesk opera em todo o mundo com 16

escritórios na América do Norte, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul.

BLING www.bling.com.br

O Bling é o ERP ideal para seu e-commerce. O sistema permite a emissão de notas fiscais eletrônicas, geração

de boletos bancários, de cobranças e de propostas comerciais. Além disso, é integrado com sistemas de

logística e com as maiores plataformas de e-commerce e marketplaces do país. São diversas ferramentas

que possibilitam o controle total sobre vendas, finanças, estoque, produtos, clientes, pedidos, comissões de

vendedores e muito mais. O Bling permite a organização e gestão de seu e-commerce integrado à loja física

com segurança e eficiência.

E-MILLENNIUM www.e-millennium.com.br

O e-Millennium ERP Omnichannel se tornou o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a

planejar, gerenciar e controlar desde startups até complexas operações omnichannel. Seus diferenciais são:

planejamento de compras e demanda, PDV omnichannel, gestão financeira, estoques, fiscal, partilha ICMS,

contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com BI, dashboards, KPIs, workflows personalizáveis,

Open to Buy, WMS, SAC etc. Está integrado a mais de 37 plataformas e aos principais marketplaces.

Faça melhor, faça como: Riachuelo, Marabraz, BRF e Mormaii.

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DIRETÓRIO

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO

E-MAIL MARKETING

COREBIZ www.corebiz.com.br

CoreBiz resolve desafios de omni-channel, através de serviços estratégicos, consultoria digital e tecnologia.

Atende boa parte das empresas mais inovadoras do varejo no Brasil e América Latina. Com especialização

em mais de 15 mercados. Entrega transformação digital, criando jornadas de compra consistentes, novas

experiências, novas inteligências e novas conexões.

ITELIOS www.itelios.com.br

A Itelios é uma consultoria digital especialista em Connected Commerce, que viabiliza soluções omnichannel

para clientes como Lacoste, L’Óreal, Gafisa, Grupo Pão de Açúcar, SPC Brasil e Saint Gobain. Implanta a

estratégia digital de forma personalizada com plataformas de e-commerce, aplicações de mobilidade, digitalização

de lojas físicas, CRM e engajamento. É o principal parceiro Salesforce Commerce Cloud na Europa

e desenvolve também projetos customizados para Magento, VTEX e Drupal. Fundada em 2003 na França e

presente desde 2007 no Brasil, é hoje braço digital do Grupo Capgemini.

ALL IN www.allin.com.br

Utilizada pelos maiores e-commerces dos país, a All iN é uma plataforma de Marketing Cloud que oferece

recursos para o envio de campanhas personalizadas e one to one por múltiplos canais, como e-mail, SMS e

push campaign. Focados em performance e entregabilidade, a All iN possui mais de 40 gatilhos comportamentais,

como abandono de carrinho, redução de preços, pós compra e recorrência com um algoritmo de

recomendação exclusivo, responsável por incrementar a venda de seus clientes - médios e grandes varejistas

- em mais de 40%.

FULL MANAGEMENT

DITO www.dito.com.br

A Dito é um CRM omnichannel que empodera o varejo a conhecer e se relacionar de forma personalizada

e escalável com seu maior ativo: o consumidor. Através da sua tecnologia, grandes marcas como Chilli

Beans, Track&Field, Animale e Havaianas podem:

- Conhecer a fundo seus clientes integrando e-commerce, lojas físicas e outros pontos de interação on e

offline.

- Impactar cada pessoa da base com mensagens segmentadas, automatizadas e multicanais (email, SMS,

mobile e browser push, Facebook Custom Audience e Vendedor).

- Mensurar o impacto das ações nas vendas, otimizando as estratégias de recompra.

INFRACOMMERCE www.infracommerce.com.br

A Infracommerce, maior empresa em full service para e-commerce na América Latina, oferece soluções

em Tecnologia Omnichannel, Marketing & Vendas e Operações para os diferentes perfis de negócios.

Referência em B2B, é responsável pela operação dos e-commerces de insdústrias como Unilever e SC

Johnson, além das lojas B2C da Ambev, Coca-Cola, Havaianas, Puket, Ray Ban, entre outras gigantes.

Já foi premiadas como Melhor Operação no Prêmio E-Commerce Brasil, Melhor Empresa de Serviços Digitais

do Brasil pela ABCOMM, Melhor Empresa Full Service - Eawards e Melhor Empresa para Trabalhar pela GPTW.

SELIA www.selia.com.br

A Selia é especialista em oferecer soluções e gestão para lojas virtuais, aliando conhecimento do

e-commerce e do mercado full service em um só lugar, proporcionando aos clientes alta performance e

rentabilidade da operação. SELIA significa vender (sell) com inteligência (intelligence) e arte (art), conectado

para trazero estado da arte em serviço com muita inteligência. Oferecem os seus serviços de forma completa

ou modular adaptando a sua necessidade com capacidade para assumir a gestão de todos os pilares

operacionais: marketing, atendimento ao cliente, logística, financeiro e operações.

SYNAPCOM www.synapcom.com.br

Referência no mercado de full service, a Synapcom oferece solução completa e personalidade para diversos

segmentos de e-commerce. Com estrutura 100% própria e integrada, a empresa conta com um portfólio

composto por mais de 60 marcas, correspondentes aos principais players da indústria, como bens de consumo,

cosméticos e moda. Em constante evolução com as principais tendências do mercado digital, a Synapcom

realiza a gestão de projetos para diferentes modelos de negócio, implementando estratégias para B2C, B2B,

marketplace, omnichannel, cross boarder e clubes de assinatura.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 121


DIRETÓRIO

INTEGRADORES

EXCEDA www.exceda.com.br

Desde 2002, a Exceda oferece um portfólio de serviços de performance e segurança web. Com presença em

oito países, é o maior canal parceiro da Akamai Technologies na América Latina. Hoje, centenas de clientes

com operações críticas na web contam com os serviços da Exceda para melhorar a experiência online de

seu usuário - entre eles, quinze dos maiores e-commerces e cinco dos maiores bancos da América Latina,

assim como grandes empresas de mídia e entretenimento.

WEVO www.wevo.com.br

WEVO é uma Plataforma Cloud para Integração de Sistemas e Dados com conectores para E-commerce,

ERP, CRM, Marketplaces, WMS, Gateways, Portais, Apps, PDVs e muito mais. Varejistas no Brasil e em mais

10 países utilizam os conectores da Wevo com diferentes sistemas, como SAP, KPL, VTEX, JET, RAKUTEN,

SALESFORCE, ZENDESK, B2W, VIA VAREJO, NETSHOES, MERCADO LIVRE, MAGAZINE LUIZA, entre outros.

Com conexões inteligentes, suporte técnico e monitoramento 24x7 de todas as suas integrações, feito por

uma equipe especializada, sua loja vende mais e é mais eficiente.

SKYHUB www.skyhub.com.br

A SkyHub é uma integradora que ajuda varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todos os benefícios

de se tornar um seller em marketplaces. A ferramenta auxilia na automatização dos dados dos pedidos

e produtos vendidos, minimizando erros e ampliando o faturamento de forma eficiente.

LOGÍSTICA

B2LOG www.b2log.com

A B2log é um plataforma de entrega para e-commerce que atua no mercado desde 2013. O modelo de

negócio foi inspirado sobretudo na necessidade do e-commerce entregar suas encomendas com prazos mais

curtos - Same Day e Next Day Delivery - e informar o status da entrega no exato momento da ocorrência.

A empresa nasceu com a missão de transformar o envio de encomendas do e-commerce ao destinatário,

de um jeito inovador e marcante tornando ainda mais agradável e única a experiência de comprar online.

GOODSTORAGE www.goodstorage.com.br

GoodStorage é uma empresa de self storage que aluga espaços flexíveis e temporários, de 1 a 250m², para

guardar tudo que você possa imaginar, de móveis a estoque de produtos e ainda qualquer objeto pessoal.

Pessoas físicas, empreendedores e empresas de todos os tamanhos, perfis e mercados podem locar espaços

de armazenagem com um melhor custo em 12 localizações estratégicas em toda a Grande São Paulo, com

segurança, sem burocracia, o contrato é mensal, sem a necessidade de fiado. E os seus clientes contam ainda

com o apoio de espaços gratuitos de coworking com wi-fi, além de estacionamento e infraestrutura completa

para carga e descarga, com amplas docas.

INTELIPOST www.intelipost.com.br

Plataforma líder no Brasil em gestão de fretes. Com soluções que integram embarcadores (como

E-commerce, Marketplace, Varejo e Indústria) e transportadoras, proporciona uma visão completa das entregas.

Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria

de faturas e reembolso dos Correios, além de ferramentas de Business intelligence e serviços de consultoria

em logística. Com isso, oferece benefícios como: redução de custos, visibilidade em tempo real de entregas

e soluções desenhadas para o crescimento do seu negócio.

JADLOG www.jadlog.com.br

A Jadlog é uma das maiores empresas de logística e transportes de cargas expressas fracionadas do País.

Em janeiro/2017 se associou com a DPDgroup, a segunda maior rede de entrega de encomendas internacionais

da Europa. Destacando-se no mercado pela rapidez e qualidade, a Jadlog dispõe de uma das maiores

estruturas de distribuição porta a porta de encomendas do país. Através de sua rede de mais 500 franquias

espalhadas por todas as capitais, DF e principais cidades, a empresa atende todos os municípios do país. Sua

frota é formada por mais de 240 caminhões e carretas e 2.500 utilitários.

122 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


TOTAL EXPRESS www.totalexpress.com.br

Pioneira no transporte de encomendas para e-commerce no Brasil. Com forte aparato tecnológico e um

portfólio completo de serviços para encomendas de pequeno e médio porte, entrega soluções inovadoras e

com alto nível de integração aos seus clientes.

A capacidade operacional da Total Express é do tamanho da necessidade de cada e-commerce e sua missão

é garantir a entrega das encomendas no lugar certo e na hora certa, em todo o território nacional.

MARKETING E VENDAS

AWIN www.awin.com.br

Parte do grupo Axel Springer, a Awin é uma rede global de afiliados. Com a ShareASale e affilinet, o grupo Awin

é composto por 15 escritórios no mundo todo, 1.000 funcionários, 100.000 afiliados contribuintes e 13.000

anunciantes, conectando consumidores com marcas em mais de 180 países ao redor do mundo. Operando

nas verticais de varejo, telecomunicações, viagens e finanças, a Awin gerou €13.6 bilhões em receita para

seus anunciantes e €607 milhões para os seus afiliados no último ano fiscal.

ic guide

B2WADS

B2WADS www.b2wads.com

B2WADS é a solução completa de publicidade da B2W Digital, disponibilizando formatos de mídia display

e produtos patrocinados que aumentam a visibilidade de marcas e produtos no maior e-commerce da América

Latina. Os formatos de mídia display possibilitam a criação de campanhas personalizadas, impactando

o cliente em toda a jornada de compra. Os produtos patrocinados são anúncios em formato nativo, exibidos em

vitrines patrocinadas de forma segmentada pelo contexto de navegação do cliente, destacando o sortimento

nas principais páginas dos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime, alavancando as chances de venda.

B2WADS

icação horizontal

B2WADS

SALESFORCE www.salesforce.com.br

A Salesforce, fundada em 1999, é a empresa nº 1 no mundo em gestão de relacionamento com clientes

(CRM). Ela ajuda empresas de todos os tamanhos e setores a se conectarem com os clientes de forma inteiramente

nova ao usar tecnologias da Quarta Revolução Industrial - nuvem, mobile, social, internet das coisas

(IoT) e inteligência artificial. Com soluções de vendas, atendimento ao cliente, análise de dados, comunidades,

marketing, comércio e colaboração, a Salesforce viabilizará 2 trilhões de transações B2B e B2C em mais de

150 mil empresas no mundo neste ano.

B2WADS

B2WADS

SOCIAL MINER www.socialminer.com

A Social Miner é uma plataforma de engajamento que ajuda e-commerces a aumentarem suas vendas através

de soluções centradas em pessoas, usando dados para entender a jornada de compra de cada consumidor

e entregar mensagens autênticas e personalizadas através da metodologia de People Marketing.

B2WADS

VOXUS www.voxus.com.br

Teste grátis a tecnologia de mídia programática líder em e-commerces no Brasil! Processando dados de mais

de 60 milhões de brasileiros mensalmente, a Voxus ajuda e-commerces de todos os tamanhos e setores

a aumentarem suas vendas através de mídia programática e Inteligência Artificial.

A Voxus é uma empresa de tecnologia focada no processamento de dados e desenvolvimento de algoritmos

inteligentes para otimização de vendas com banners para e-commerces.

YOURVIEWS www.yourviews.com.br

Sua ferramenta de rating & reviews! A Yourviews é a mais completa e personalizável solução de reviews

do mercado nacional, promovendo a interação e a aproximação entre lojistas e consumidores por meio

das avaliações na loja online e na loja física. Colete avaliações de produtos, avaliações de loja, perguntas &

respostas e NPS da sua loja. Com a Yourviews você aumenta a taxa de recompra, o ticket médio e melhora

o desempenho em SEO. As lojas bem avaliadas recebem o selo Loja Confiável da Yourviews, transmitindo

mais credibilidade e segurança para seus consumidores.

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DIRETÓRIO

MARKETPLACE

B2W MARKETPLACE www.b2wmarketplace.com.br

O B2W Marketplace agrega três das principais marcas de comércio eletrônico da América Latina: Americanas.

com, Submarino e Shoptime. A Americanas.com conquistou 7 vezes consecutivas o prêmio Top of Mind como

a loja “Mais Querida” entre os consumidores. O Submarino é referência na venda de produtos de tecnologia,

livros, música e lançamentos diversos. E o Shoptime é o primeiro canal de home shopping do Brasil. Além

disso, o B2W Marketplace conta com soluções completas para a gestão de marketplace com serviços como

B2WADS, B2W Entrega e B2W Fulfillment.

MAGAZINE LUIZA www.magazineluiza.com.br/marketplace

Magazine Luiza é a principal empresa de tecnologia aplicada ao varejo do Brasil. Uma plataforma digital, com o

e-commerce mais premiado do país, Marketplace, eleito o número 1 do Brasil pelo Ebit em 2017 e que oferece

uma excelente oportunidade de negócios para lojistas de todos os tamanhos, além de mais de 800 pontos

físicos já integrados ao ambiente online. Seja um parceiro do Magalu e aproveite todas as oportunidades que

uma empresa multi canal oferece!

OLIST www.olist.com

O Olist é a maior loja de departamentos dos marketplaces e um canal para quem busca aumentar as vendas

de suas lojas, sejam elas online ou offline. O Olist oferece soluções tanto para pequenos e médios lojistas

quanto para grandes marcas. A plataforma permite o gerenciamento de produtos, pedidos, estoque, preço,

SAC, entregas e pagamentos em um só lugar, de forma simples e prática. Toda a gestão é realizada com

foco em alta competitividade comercial e excelente reputação nos canais de venda, com impacto direto na

visibilidade dos anúncios.

VIA VAREJO www.viavarejonegocios.com.br

A Via Varejo opera marcas ícones do varejo brasileiro: Casas Bahia e Pontofrio, e administra os

e-commerces Extra.com.br e Barateiro.com. Sua atuação está centrada em tornar-se a principal Via de

compras e de vendas do país, do jeito que os clientes querem, gostam e precisam. A companhia conta com

mais de 1000 lojas físicas e 27 centros de distribuição, que, aliados à expertise online, criam um ciclo virtuoso

de negócios. Marketplace, Fullcommerce e Ads são as unidades que ofertam soluções especializadas a esse

mercado, ampliando o sucesso de seus parceiros e entregando valor ao cliente final.

WEBCONTINENTAL www.webcontinental.com.br/marketplace

A WebContinental é o primeiro e o maior marketplace do Sul do Brasil. São 10 anos de experiência on-line,

crescimento 3X maior que o mercado e mais de 100 mil produtos à venda. Essa é uma das marcas do Grupo

Infoar, uma companhia de produtos e serviços com atuação nos setores de armazenagem, distribuição,

varejo e indústria. Coloque sua empresa em um novo patamar, impulsione suas vendas e seja um parceiro

da WebContinental Marketplace.

PAGAMENTO

CIELO www.cielo.com.br

A Cielo é mais que uma máquina, é uma empresa de tecnologia e serviços para o varejo. Ela está onde

o cliente está. Como mais de 50% do e-commerce brasileiro, a companhia acredita que nenhum negócio

nasceu para ficar parado e sua vocação é despertar essa mesma inquietude em cada um de seus clientes. A

Cielo oferece um portfólio completo que apoia o crescimento do varejo brasileiro. Em 2017, foram 7,3 bilhões

de transações feitas pelas máquinas da Cielo.

ELO www.elo.com.br

Lançada em 2011 por três dos maiores bancos do país (Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA), a Elo é a primeira

bandeira 100% brasileira. Com o objetivo de ser uma marca robusta e abrangente, a Elo oferece uma ampla

variedade de produtos destinados a todos os públicos. Aceita em 7,5 milhões de estabelecimentos no território

nacional, a Elo é a primeira bandeira nacional com aceitação internacional. Por meio de parceria com a rede

Discover, os cartões podem ser usados em 190 países.

MUNDIPAGG www.mundipagg.com

A empresa de inteligência e soluções de pagamentos que atende quase metade das transações do varejo

brasileiro. O DNA da Mundi é o do uso de tecnologia e dados para criar novas soluções para o mercado.

É uma plataforma flexível e robusta, focada em aumentar a conversão e melhorar a experiência de compra

dos consumidores. Oferece aos seus clientes uma experiência customizada com produtos exclusivos para

potencializar seus negócios.

124 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


DIRETÓRIO

PAGAR.ME www.pagar.me

A fintech que possui uma solução completa para pequenos e médios e-commerce em uma única integração.

Criadora de um provedor de serviços de pagamento (PSP), que reúne todas as funcionalidades e as mais

diversas soluções de pagamento online, oferecendo uma visão simplificada para suas operações financeiras.

Da transação à conciliação, faz com que milhões de brasileiros possam aceitar múltiplas formas de receber

e vender com segurança e rapidez.

PAGBRASIL www.pagbrasil.com

A PagBrasil é a fintech brasileira com a mais completa plataforma de pagamentos para e-commerces nacionais

e internacionais. Seu foco em inovação e tecnologia se reflete em produtos exclusivos, como o Boleto

Flash®, o único com confirmação do pagamento em menos de 2 horas e adaptado perfeitamente às telas

de dispositivos móveis. A empresa também oferece um amplo conjunto de serviços, incluindo a solução automatizada

de split de pagamento para marketplace, além de formas flexíveis de integração, com extensões

para VTEX, Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop e outros.

PAGSEGURO www.pagseguro.uol.com.br

O PagSeguro é uma plataforma de pagamento e tem a solução ideal para todos os tipos e tamanhos de

negócios. Permite transações com a maior variedade de meios de pagamento, como cartões de crédito, débito

e refeição, transferências bancárias, boleto, saldo em conta, entre outros.

PAYPAL www.paypal.com.br

Impulsionado pela crença de que ter acesso a serviços financeiros cria oportunidades reais, o PayPal (Nasdaq:

PYPL) está empenhado em democratizar os serviços financeiros e capacitar as pessoas e as empresas

a aderirem e prosperarem na economia global. Sua plataforma de pagamentos digitais aberta oferece aos

usuários das 254 milhões de contas ativas do PayPal a tranquilidade de se conectar e trabalhar, de um modo

novo e poderoso, seja online, em um dispositivo móvel, em um aplicativo ou pessoalmente.

REDE www.userede.com.br

O e.Rede atende e-commerces, apps mobile e serviços digitais através de um checkout transparente sem

redirecionamento no fluxo de pagamento on-line. A plataforma monitora todas as transações em tempo real

com uma moderna infraestrutura tecnológica, garantindo alta capacidade de processamento e facilidade de

integração com suporte e consultoria técnica para acelerar os negócios, além de estar integrado às principais

plataformas e gateways de pagamento do mercado e aceitar as principais bandeiras de cartões.

STONE www.stone.com.br

Empresa de soluções de pagamentos cujo propósito é facilitar a vida do empreendedor brasileiro, além de

fazê-lo vender mais, gerir melhor e vender sempre! Acredita que, com tecnologia e inovação, pode evoluir

um mercado pautado em tradições. Com clientes espalhados por todo o Brasil, leva soluções inteligentes e

desenvolve um relacionamento próximo e personalizado para cada uma das empresas que atende.

VINDI www.vindi.com.br

O maior propósito da Vindi é criar soluções e inovação em pagamentos para “empresas do amanhã”. Fundada

em 2013 por empreendedores do ramo de pagamentos, games e financeiro, a Vindi é uma das novas empresas

de tecnologia do Brasil. Eleita pela Endeavor como uma das ferramentas essenciais para o mercado financeiro,

a empresa atende centenas de empresas que vendem através de planos, mensalidades e assinaturas. Seus

clientes encontram na Vindi, algo além da tecnologia. Eles fazem parte da cultura da empresa e da nova

economia que estão ajudando a criar.

WIRECARD www.wirecard.com.br

A Wirecard faz parte de uma das maiores empresas de pagamentos do mundo, presente nos 5 continentes

e em mais de 25 países. Aqui no Brasil, tem a missão simplificar finanças para negócios e empreendedores,

oferecendo uma solução financeira completa, omnichannel, com integração online e offline, além de proporcionar

autonomia bancária aos seus clientes. Tem operação desde 2007 e acredita que as finanças podem

ajudar pessoas e empresas a prosperar. Inovam na forma em que oferecem suas soluções, sempre com

flexibilidade e foco no cliente. Sabem que finanças são complicadas, mas trabalham todos os dias para facilitar

a vida dos seus clientes e liderar a mudança em serviços financeiros no mundo.

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 125


DIRETÓRIO

PLATAFORMAS

BIS2BIS www.bis2bis.com.br

A Bis2Bis, líder mundial em desenvolvimento de e-commerce Magento B2B, B2C e B2E, está no mercado há

mais de 10 anos. Com mais de 3.000 lojas implementadas, a empresa é referência no comércio eletrônico.

Oferece um suporte de qualidade; checkout otimizado; integração com marketplaces, ERP’s e CRM’s; inovação;

velocidade; pageviews e produtos ilimitados e plataforma customizável, tudo sem cobrança de porcentagem

sobre a venda. Seus principais clientes são: World Importados, Alô Ingressos, Meu Salão, Ibyte, Scalon, Kings

Sneakers, Mirão Distribuidora, Aquário, entre outros.

CIASHOP BY TOTVS www.ciashop.com.br

A Ciashop é uma empresa TOTVS voltada ao desenvolvimento de soluções de Digital Commerce que unam

os mundos on-line e off-line. A TOTVS é líder em soluções de negócios na América Latina, ocupando a 24ª

posição de marca mais valiosa do país no ranking da Interbrand, estando presente em 41 países com uma

receita líquida de mais de R$ 2 bilhões. Hoje, uma das diretrizes da companhia é a Transformação Digital, e

a Ciashop é peça fundamental no desenvolvimento de experiências sensacionais que transcendem o meio.

F1 SOLUÇÕES www.f1solucoes.com.br

Atuando há mais de 10 anos no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções é especialista e referência em

e-commerce B2B. A F1 também realiza operações B2C, colaborando com integrações de varejo físico com

online por meio de soluções OmniChannel, além de também viabilizar soluções de vendas nos Marketplaces.

Além de ser líder no mercado de livros em suas mais de 600 lojas em operação, a F1 Soluções atende nomes,

como: JBL, Camisaria Colombo, Cultura Inglesa, Fundação Getúlio Vargas, dentre outros.

LINX COMMERCE www.linxcommerce.com.br

Provedora de uma plataforma end-to-end capaz de gerenciar múltiplas estratégias de forma centralizada. A

Linx Commerce oferece a experiência completa, com soluções aptas a integrar com todo o portfólio tecnológico

da Linx. Os varejistas também contam com um robusto e amigável hub de marketplaces, conectado

com os principais players do mercado. Tudo isso gerenciado com uma visão única. Além da tecnologia, os

lojistas que precisam de suporte para iniciar ou potencializar sua atuação online tem à disposição um serviço

de consultoria, que conta com uma metodologia própria para cada etapa do negócio.

MAGENTO www.magento.com/pt

A Magento Commerce, uma empresa Adobe, é fornecedora líder de comércio em nuvem, inovação para

comerciantes e marcas nos setores B2C e B2B e recentemente foi nomeada líder para Comércio Digital de

acordo com o Gartner. Contando com um forte portfólio de soluções omnichannel em nuvem que capacitam

os comerciantes a integrar com sucesso as experiências de compras digitais e físicas, além de contar com

uma vasta rede global de parceiros, desenvolvedores e extensões, a Magento é a fornecedora número 1 do

Internet Retailer Top 1000, do B2B 300 e do Top 500 Guides para Europa e América Latina.

NUVEM SHOP www.nuvemshop.com.br

A Nuvem Shop, através da sua robusta tecnologia, fornece uma plataforma de e-commerce completa e de fácil

utilização. Sem a necessidade de conhecimentos técnicos, você pode customizar o layout, adicionar produtos

e integrar seu e-commerce aos maiores players do ecossistema, como meios de pagamento, operadores

logísticos, marketplaces, sistemas de gestão e ferramentas de marketing e redes sociais.

RAKUTEN www.digitalcommerce.rakuten.com.br

A Rakuten Digital Commerce é uma empresa do grupo global de comércio eletrônico e internet, Rakuten

Inc, cuja tecnologia é utilizada por mais de 77 mil lojistas e 1,2 bilhões de compradores em 29 países do

mundo. No Brasil, foi a primeira empresa a fornecer lojas virtuais desde 1995. Hoje, é o único ecossistema de

e-commerce com o melhor suporte do mercado: com plataforma, pagamentos, logística, hub de integração e

marketplace. É, ainda, uma das 30 companhias mais inovadoras do mundo (Forbes) e a patrocinadora oficial

do FC Barcelona, do Golden State Warriors/NBA e da The Spartan Race.

126 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


DIRETÓRIO

TRAY www.tray.com.br

Com uma base de mais de 10 mil clientes ativos e 15 anos de história, a Tray - unidade de e-commerce da

Locaweb – é uma das empresas de tecnologia brasileira mais competitivas do mercado. Sua plataforma

robusta oferece produtos e soluções exclusivas, integrações com os maiores marketplaces do país, além

uma interface amigável e 100% customizável. Ideal para todos os estágios do empreendedor online, fornece

um ecossistema completo que atende desde o pequeno varejista até as grandes operações, através da sua

divisão corporativa Tray Corp.

TREZO www.trezo.com.br

Fundada em 2009 com foco total em tecnologia e-commerce, a Trezo conta hoje com mais de 100 clientes/

projetos em sua base. Especializada em desenvolver e prestar suporte a lojas virtuais utilizando a plataforma

Magento, tem entre os principais clientes a Grendene, HB, Marabraz, Evoke, Melissa, Rider, Ipanema, Óculos

Shop, Pichau Informática, Muller Eletrodomésticos e Decanter. A Trezo trabalha com planos mensais para

melhor atender seu cliente, que pode acompanhar tudo através do sistema de gerenciamento de demandas.

VTEX www.vtex.com/pt-br

Conhecida por sua tecnologia de vanguarda, a VTEX foi reconhecida por analistas da Gartner e da Forrester,

estando inclusive classificada no Quadrante Mágico da Gartner para o Comércio Digital de 2017 a 2018.

Presente em 25 países, é uma plataforma multi-tenant, escalável e extensível, pronta para suportar operações

B2C, B2B, B2E e B2B2C e Marketplace. Apresenta vários módulos e centenas de extensões desenvolvidas e

fornecidas por sua comunidade de parceiros e desenvolvedores.

WEBJUMP www.webjump.com.br

A WEBJUMP é a principal agência de e-commerce que atua com a plataforma Magento na América Latina. A

empresa tem profissionais especializados e certificados, incluindo certificações de Magento 2 Trained Solution

Partner. Eleita, por três anos consecutivos, no evento oficial da plataforma, o Magento Imagine, realizado em

Las Vegas, como melhor Partner Magento da América Latina. Ganhou também o prêmio de melhor B2B

desenvolvido na plataforma Magento, em 2017, com o projeto Parceiro Ambev. Faça como a Ambev, Nestlé,

P&G, Pirelli e Riachuelo: escolha a WEBJUMP como parceira do seu projeto.

SEGURANÇA

CLEARSALE www.br.clear.sale

A ClearSale é autoridade em prevenção a fraudes há mais de 17 anos. Com soluções para diversos segmentos

do mercado - como varejo digital e online, bancos e financeiras, seguradoras, telecom, vendas diretas e outros

-, protege bons clientes, garante uma boa experiência de compra e gera confiança nas relações de consumo

para dezenas de milhões de pessoas.

EMAILAGE www.emailage.com/pt-br

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando o endereço de e-mail e inteligência

compartilhada. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil, México, Europa e Ásia, a Emailage prevê o risco

de fraude financeira em tempo real, usando a reputação digital de um endereço de e-mail associado a uma

transação e/ou cadastro. Conta com uma vasta base de clientes globais, como as maiores companhias aéreas

do Brasil e do mundo, os principais bancos e instituições financeiras, e grandes e-commerces do mundo todo.

Previna fraudes usando o endereço de e-mail. Simples assim.

SITE BLINDADO www.siteblindado.com.br

A Site Blindado é a maior especialista em credibilidade e segurança para sites, responsável por atender as

necessidades de grandes empresas corporativas e e-commerces. Entre suas soluções, estão a Blindagem

de Sites, Certificados SSL, o WAF e o Pentest.

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