REVISTA-ECB-51-10-LEVE

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
a mensagem certa poderia ajudar as pessoas a
encontrarem o produto ou serviço mais adequado
para elas, ao mesmo tempo que as marcas,
sabendo como se comunicar, poderiam contribuir
ativamente nesse processo e garantir essa
conversão para si.
Neurociência, linguística e predição de compra
o produto ou serviço certo para ela, a oferta de
benefícios financeiros funciona melhor em 60%
dos casos.
Enquanto isso, na fase de retenção, em que a
marca precisa manter o encanto, conteúdos que
proporcionam uma boa experiência garantem a
fidelização.
Foi essa necessidade que inspirou o desenvolvimento
de pesquisas dentro da nossa empresa. Primeiro
nos dedicamos a analisar o comportamento
dos usuários dentro dos sites, para entender a
relação entre o engajamento e a probabilidade
de uma pessoa estar ou não pronta para realizar
uma compra.
Com isso descobrimos que, quanto mais engajado
com uma marca – visitando mais páginas de
conteúdo, categorias e produtos – mais chances
um consumidor tem de realizar uma compra. Um
usuário que não converte navega, em média, por 5
páginas de um site, enquanto aquele que finaliza
a compra navega por cerca de 12.
Em paralelo, nos dedicamos a uma outra pesquisa,
no campo da neurociência e linguística, para
tornar as campanhas humanizadas ainda mais
eficientes e desenhar padrões linguísticos que
ajudem marcas na escolha da mensagem certa
para cada perfil de consumidor.
Resultados preliminares – que já foram, inclusive,
destaque no drops desta revista – apontam, por
exemplo, que quando um novo visitante entra
num site e está na fase de consideração, isto é, já
identificaram uma necessidade de compra, mas
ainda não sabe do que precisa, mensagens que
usam uma linguagem afetiva e empática performam
até 17% melhor.
Já na fase de avaliação, em que o consumidor
já tem uma ideia do que deseja, as marcas que
compartilham informações sobre os produtos
apresentam resultados até 23% melhores. Na fase
de conversão, quando essa pessoa já escolheu
Receita que traz sucesso
Ao desenvolver e patrocinar esses estudos, trazemos
inovação para o mercado e fomentando
novas métodos dentro do marketing digital. São
propostas teóricas, disruptivas e instigantes, mas
ao mesmo tempo, práticas. Qualquer profissional
da área pode implementá-las imediatamente e
metrificar resultados.
Um case lançado recentemente mostra, por exemplo,
como e-commerces da vertical de moda uniram
dados e humanização para criar campanhas
altamente personalizadas. Com isso, as lojas do
segmento atingiram taxas de conversão de até
5,4% – um número 3,6x maior que a média do
mercado de e-commerces.
Outro case, voltado para empresas do setor de
educação, revelou que ao investir em personalização,
as instituições de ensino dobraram o
tempo médio da sessão dos usuários nos seus
sites, reduziram a taxa de rejeição das páginas
em até 38,08%, alcançando taxas de conversão
até 3 vezes maiores do que aquelas alcançadas
com demais ações de marketing.
Esses resultados são apenas uma amostra de como
dados de comportamento podem ser aproveitados
pelo mercado, em todas as camadas – desde a
produção até a distribuição de bens – para personalizar
a visão das empresas sobre seus consumidores
e transformar as relações de consumo.kkk
38 | E-COMMERCE BRASIL | 2019