REVISTA-ECB-51-10-LEVE

O primeiro deles, o D2C, por vezes muito mais
sedutor e APARENTEMENTE mais “fácil” (isso
mesmo, com capslock e aspas), nos coloca alguns
desafios que precisam de muita atenção:
• Processos: Requerem muita atenção e validação
antes mesmo de iniciar uma operação, pois atente-se:
seus processos e estruturas estão modelados
e em constante evolução no que diz respeito ao
atendimento B2B, com volume e não One-to-
-One, sejam esses de picking, packing, logístico,
atendimento etc.
• Público: Completamente diferente - agora, meu
amigo, você avançou uma etapa na cadeia e vai
falar com o consumidor, isso requer forma de
atender, dar suporte e comunicar completamente
diferente do seu modelo atual e vai exigir uma
mudança significativa na sua forma de atuação.
• Impacto na cadeia existente: Talvez o mais importante
de todos os pontos a se cuidar. Mapeie
e entenda SE e COMO impactará a sua relação
com seus atuais clientes, pois tenha muito claro
que as relações construídas até o momento são
responsáveis pelo sustento e operação do seu
negócio. Sempre é possível tal movimentação,
temos grandes cases com esse modelo, mas muito
cuidado com a sua forma de entrada e com a
transparência com os atuais parceiros.
Por sua vez, o segundo modelo, de e-commerce
B2B, tem desafios maiores e mais complexos,
pois a maioria dos casos levará a operação para
o online, o que nos provoca desafios até então
não mapeados e para muitas das perguntas as
respostas devem ser construídas ao longo do processo
- entenda isso como algo desafiador, e não
como desmotivador.
Para ajudar nesse processo, listei alguns pontos
que merecem cuidado e atenção:
• Ter objetivo claro: Por mais óbvio que pareça,
saber o que se pretende ajudará muito nesse
processo -seja ampliar a área de atuação, gerar
demanda ou dar braço para o time comercial, aumentar
a penetração do mix de produtos, agilizar
o atendimento de pedidos.
• O que será preciso: Uma vez definido os objetivos,
mergulhe em como esses processos são
executados atualmente, nos detalhes, pois, se
pretendemos dar autonomia para o cliente realizar
o autoatendimento, precisamos garantir que
nenhuma etapa esteja descoberta para que ele
se sinta confortável e ainda falando com a mesma
empresa com a qual ele tem anos de relação.
Embora pareça simples, esse processo é um dos
pontos de maior discussão em um projeto desse
tipo, pois a formalização de políticas e regras,
Eduardo Oliveira está, desde 2002, à frente da F1 Soluções. Teve o seu primeiro e-commerce em 1999, já
participou de mais de 500 projetos e, hoje, é especialista em operações de e-commerce B2B para indústrias,
importadores e distribuidores. Entusiasta de digitalização e adequação de negócios para a continuidade
deles pela Internet, é palestrante e professor dos principais eventos e escolas de e-commerce do País.
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 103