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abandono de carrinho, a empresa envia uma mensagem<br />
se disponibilizando para ajudar o cliente.<br />
Resultado: taxas de conversão de 63%.<br />
De acordo com um estudo feito pela ITBroker, o<br />
mercado de varejo online tem como principais<br />
pontos de reclamação atraso na entrega (48%),<br />
produto não recebido (22,7%) e produto com defeito<br />
(15%). É um segmento bastante concorrido,<br />
por isso, responder rapidamente e com informações<br />
relevantes é um ponto chave para fidelizar<br />
o cliente. Aliás, parte dos problemas relatados,<br />
poderiam ser resolvidos pelo atendimento via<br />
WhatsApp, automatizando com chatbot grande<br />
parte.<br />
Desde 2016 minha equipe e eu estamos trabalhando<br />
com estas novas tecnologias, desenvolvendo e<br />
investindo em casos que já reduzem 50% o custo<br />
das empresas em SAC e aumentam em até 3 vezes<br />
a satisfação do consumidor. As duas áreas de atendimento<br />
são: receptivo e ativo. O primeiro caso<br />
é o atendimento ao cliente, que pode acontecer<br />
por um chatbot ou humano. Além disso, o cliente<br />
pode solicitar promoções existentes. Já o ativo<br />
funciona para confirmação de pedido, status do<br />
pedido, lembrete de pagamento, recuperação de<br />
carrinho e relacionamento (principalmente no segundo<br />
caso é importante se lembrar que o cliente<br />
precisa estar no centro de sua comunicação).<br />
A Wavy já tem 18 anos de experiência no mercado<br />
de mensageria e somos pioneiros nos testes e<br />
implementações de bot, WhatsApp e inteligência<br />
artificial.<br />
De minha parte, sinto uma gratidão enorme por<br />
acordar todos os dias para construir um futuro<br />
melhor para o relacionamento das empresas e<br />
marcas com seus clientes. É sensacional!<br />
“Estamos em uma era<br />
em que a experiência<br />
do cliente vale ouro!”<br />
Para finalizar, deixo aqui algumas reflexões importantes<br />
de serem feitas e que, por mais clichês que<br />
pareçam, grande parte das empresas ainda não<br />
fazem: estamos sendo relevantes para os nossos<br />
clientes? Estou disponível para ele no canal de<br />
sua preferência? Quando meu cliente precisar vir<br />
até mim, sou rápido e eficiente nas respostas? Se<br />
a resposta para alguma delas for não, ainda está<br />
em tempo de mudar. Tudo isso é muito novo...<br />
Ana Mori é formada em Propaganda e Margeting pela ESAMC; com MBA em negócios, pela FGV, e experiência<br />
de mais de 9 anos no mercado. Já passou pela área de vendas, de marketing e operações, mas encontrou<br />
sua paixão no mercado de tecnologia. Lidera, desde 2017, a área de novos negócios, testando chatbots,<br />
plataforma de atendimento no WhatsApp para o mercado B2B, na Wavy. É responsável pela área de<br />
CustomerSuccess na empresa.<br />
2019 | E-COMMERCE BRASIL | 79
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