REVISTA-ECB-51-10-LEVE

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO 

Ano 09 Edição 51 | Junho 2019 

www.ecommercebrasil.com.br 

Marketplace 

ou banco? 

como o e-commerce vai além 

das lojas convencionais 

B2B 

Evolução, 

migração ou 

necessidade? 

BRASIL 

R$ 34,00 

Pricing 

Entenda a importância 

do princing para 

o seu e-commerce 

1 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


EVENTOS JUNHO/JULHO 

Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do 

E-Commerce Brasil para o mês de junho e julho. 

Aqui você encontra webinars, cursos e eventos presenciais para se 

atualizar, fazer networking e debater o mercado de e-commerce no Brasil. 

JUNHO 

04. 

Webinar: “Como utilizar a antecipação de recebíveis para 

alavancar o seu negócio” 

11. 

Imersão em Gestão de E-Commerce / Edição São Paulo 

12. 

Webinar: “SLA: Service Level Agreement – Acordo de nível 

de serviço” 

25. 

Webinar: “O novo endereço do seu estoque: vizinho do 

seu cliente” 

27. 

Webinar: “Como a indústria pode entrar de forma rápida 

e assertiva no E-commerce?” 

JULHO 

03. 

Webinar: “B2B: Pontos de atenção na estruturação de uma 

operação de e-commerce” 

Clique e acesse os webinars: www.ecommercebrasil.com.br/cursos/webinars/ 

16, 17 E 18 DE JULHO 

eventos.ecommercebrasil.com.br/forum 


CORPO EDITORIAL 

#Edição51 | Junho 2019 

EXPEDIENTE 

PUBLISHER 

Tiago Baeta 

DIREÇÃO DE ARTE / DIAGRAMAÇÃO 

Fabio Lody 

JORNALISTA RESPONSÁVEL 

Mariana Anselmo (MTB 0083858/SP) 

COLABORADORES 

Amanda Almeida, Amanda Santoro, Ana Jardim, Ana 

Mori, Antony Long, Bruno Imbrizi, Cynthia Prado, 

Daniela Senador, Daniel Hoe, Eduardo Oliveira, 

Fernanda Winck,Fernando Di Giorgi, Gabriel 

Padovani, Gustavo Silva, Letícia Lima, Márcio Cots, 

Mila Paes Leme,Nathalia Dorscheid, Patrícia Leka, 

Pedro Ivo Martins, Pedro Padis, René Abe, Stefan 

Rehm e Vanessa Ferraz. 

MARIANA ANSELMO 

Editora 

CAIO COLAGRANDE 

Jornalista 

EXECUTIVOS DO NEGÓCIO 

Rafael Ribeiro, Tiago Baeta, Vivianne Vilela 

DINALVA FERNANDES 

Jornalista 

ORGANIZAÇÃO 

Grupo iMasters 

A assinatura pode ser feita através 

da URL ou QRCODE: 

assine.ecommercebrasil.com.br 

GIULIANO GONÇALVES 

Jornalista 

NATHÁLIA TOREZANI 

Jornalista 

ENDEREÇO 

Oscar Freire, 2379 - Pinheiros, São Paulo - SP 

05409-012 

JÚLIA RONDINELLI 

Estagiária de jornalismo 

TELEFONE 

+55 (11) 3063 - 5941 

EMAIL 

mariana.anselmo@ecommercebrasil.com.br 

@Ecommerce_Br 

FABIO LODY 

Diretor de Arte 

EcommerceBrasil 

http://linkd.in/1Kjj6HC 

04 04 | | E-COMMERCE BRASIL | | 2019

EDITORIAL 

Esta é a edição do meio. O meio do planejamento de desenvolvimento pessoal e da 

sua área, da sua equipe. O meio. Neste ponto, eu e você paramos para avaliar o que 

já foi feito, o que não ficou tão bom e precisou ser ajustado; o que já foi conquistado. 

Aproveitamos também para avaliar as oportunidades que surgiram (ainda que não 

estivessem no escopo) através de um relacionamento mais próximo com cada cliente, de 

forma personalizada. 

Nesta edição, os colunistas nos propõem algumas reflexões. Pedro Padis nos questiona 

quais mercados precisam ser melhor explorados? Marcio Cots, em sua coluna, chama 

atenção para a gestão dos cookies que você capta e o como isso fica diante da Lei Geral 

de Proteção de Dados, que entrará em vigor em agosto do próximo ano. Mas o ideal é 

que você se prepare desde já, porque vai precisar investir em tecnologia e novas integrações 

para poder captar, guardar e usar os dados dos seus clientes – que poderão solicitar 

a exclusão destes dados da sua base. 

Já Fernando Di Giorgi leva o nosso olhar para o marketplace como modelo de negócios 

e quais as mudanças pelas quais ele deverá passar no ambiente do varejo/consumo. Anthony 

Long faz uma analogia maravilhosa com a capoeira, UX e o LTV do cliente, onde o lojista 

precisa ser ágil, leve, belo na dança e na batalha com cada cliente, que é único em cada 

interação que faz com a sua marca. 

Profissionais que fazem o e-commerce, como você, assumiram algumas páginas desta 

edição, gerando uma “grande conversa” sobre temas que fazem parte do dia-a-dia da 

operação. Temas estes que precisam ser melhor compreendidos por todos: pricing, criatividade 

baseada em dados, B2B, WhatsApp Business, CRM, transparência, marketplace 

e algumas missões quase impossíveis, mas que você, leitor, é capaz de cumprir com maestria. 

Ah, e o Caio conta um pouco do que vivemos e aprendemos durante o E-Commerce Week, 

que aconteceu no início de abril na sede da ONU em Genebra, na Suíça. Em um texto 

pessoal e reflexivo, ele transmite um pouco do que foi a nossa contribuição para propor 

uma nova conversa, perante representantes de 120 países. Já te adianto que o Brasil é uma 

referência internacional em conhecimentos e pode - e muito! - contribuir para a evolução 

do e-commerce ao redor do mundo. 

Aproveite o conteúdo e, se quiser sugerir ou comentar algo, sinta-se à vontade em me 

enviar um e-mail. 

Boa leitura! 

Abraços, 

Diretora Executiva - E-Commerce Brasil 


CONTEÚDO 

Ano 09 Edição 51 | Junho 2019 

08.ENTREVISTA 

Kati Suominen, formanda 

em Ciências Sociais 

e Relações Internacionais 

56 

14.B2B 

A transformação digital 

no B2B vai além da tecnologia 

16.ESTRATÉGIA 

Planejamento de vendas 

para atender o consumidor 

das novas gerações 

20.PLANEJAMENTO 

Quero um e-commerce 

igual ao da Amazon. 

Missão impossível? 

24.NOS BASTIDORES 

DO E-COMMERCE 

Ainda existem mercados a 

se explorar pela internet? 

26.M-COMMERCE 

M-commerce: 

como os smartphones 

estão mudando o 

e-commerce brasileiro 

30.MERCADO 

O que o Brasil pode 

ensinar - e aprender - com 

a experiência internacional 

no e-commerce 

34.DIREITO DIGITAL 

A gestão dos cookies e a 

nova lei geral de proteção 

de dados pessoais 

36.EXPERIÊNCIA 

DO CLIENTE 

O impacto da 

personalização e do uso 

de dados na experiência 

do consumidor 

40.CASE 

Fowler: a porta-voz 

da cultura suburbana 

do Rio de Janeiro 

46.LOGÍSTICA 

Entregas por lockers: 

remodelando as entregas 

e integrando o crescimento 

da logística urbana 

52.GESTÃO 

Verdade gera resultado: é 

preciso acreditar nos valores 

e na importância das relações 

dentro da empresa. 

62.B2B 

CAPA 

Marketplace ou banco? 

44.MARKETPLACE 

O marketplace em 

sinergia com o B2B 

Quatro dicas para 

vendas B2B online 

para consumidores 

64.MARKETING 

Segmentação, inteligência 

de dados e campanhas 

direcionadas: 

vantagens de anunciar 

no e-commerce 

66.CRM 

CRM: um ponto fraco 

ou um diferencial competitivo? 

70.PÁGINAS AZUIS 

Marketplace 

como negócio 

74.OMNICHANNEL 

Qual o real impacto 

do digital sobre 

o varejo físico? 

78.ATENDIMENTO 

AO CLIENTE 

A era do WhatsApp chega 

ao e-commerce 

80.B2B 

E-commerce B2B: evolução, 

migração ou necessidade? 

86.FRAUDE 

Análise de fraude reduz 

significativamente o impacto 

financeiro no e-commerce 

90.OMNICHANNEL 

Quebrando barreiras: use seu 

e-commerce também como 

vitrine para a venda da loja 

94.MARKETING 

Marketing digital para 

empresas prestadoras 

de serviço 

98.DADOS 

102.B2B 

Criatividade baseada em dados: 

como gerar um pensamento 

mais original no marketing 

B2B & D2C: 

o e-commerce mudando 

a cadeia de distribuição 

106.FUTURE SHOPPING 

E-commerce capoeira: quando 

LTV e US vivem na linha tênue 

entre dança e batalha 

110.ESTRATÉGIA 

A etapa que você precisa 

entender para melhorar 

a performance do 

seu e-commerce 

114.PRECIFICAÇÃO 

Pricing, o grande 

“calcanhar de aquiles” 

118.DICAS DE LEITURA 


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UM EVENTO PROMOVIDO POR: 


ENTREVISTA 

O QUE O 

DESENVOLVIMENTO 

DO E-COMMERCE 

TEM A DIZER SOBRE 

OS PAÍSES EMERGENTES 

Por Júlia Rondinelli, para Revista E-Commerce Brasil 

Kati Suominen é formanda em Ciências Sociais 

e Relações Internacionais e, desde então, vem se 

especializando em economia política e assuntos 

internacionais. Há seis anos, ela fundou o Grupo 

Nextrade, empresa focada em pesquisa e análise 

de dados, que são usados para que governos, bancos 

e outras companhias entendam os problemas 

relacionados ao comércio. Outros assuntos que 

tangenciam as pesquisas são desenvolvimento 

econômico e digitalização. 

principais obstáculos para o crescimento do 

comércio eletrônico no Brasil? 

Kati Suominen: Muitos dos obstáculos têm a ver 

com o acesso ao financiamento, como empréstimos 

de capital de giro de rápido desembolso e 

financiamento comercial. Também as leis fiscais 

e os procedimentos alfandegários complicam o 

comércio eletrônico - e, em algumas partes do 

Brasil, o custo da banda larga. 

Eles fazem isso levantando ideias, formatos, novas 

políticas e produtos baseados em dados para criar 

índices, análises e soluções tecnológicas. Geralmente, 

esses produtos e informações são usados 

para auxiliar o desenvolvimento do comércio em 

países em desenvolvimento através do machine 

learning e da inteligência artificial. 

Nesta entrevista, Suominen fala sobre as dificuldades 

em desenvolver o comércio eletrônico em 

países emergentes, além das particularidades, 

êxitos e principais falhas. Tudo isso com base 

nos dados levantados pela Nextrade. A CEO vê o 

comércio eletrônico como uma alavanca para o 

desenvolvimento econômico e para a digitalização 

desses países. 

E-Commerce Brasil: Para você, quais são os 

E-Commerce Brasil: Sobre políticas e incentivos, 

o que os governos dos países latino-americanos 

podem fazer para incentivar o comércio eletrônico 

cross-border? 

Kati Suominen: Definitivamente, é preciso reformar 

os procedimentos aduaneiros e os processos 

de desembaraço de fronteira para facilitar a circulação 

do comércio. Por exemplo, os governos 

da América Latina poderiam, juntos, elevar os 

níveis mínimos na alfândega e ajudar os produtos 

de baixo valor de todos os países (que não 

fornecem receitas tarifárias de qualquer maneira) 

a passarem pelos impostos. 

Nos Estados Unidos, o mínimo é de US$800, ajudando 

os consumidores e as empresas americanas 

a importarem mercadorias com valor inferior a 


US$800 sem ter que pagar tarifas. O governo também 

precisa melhorar o acesso ao financiamento 

do comércio. 

Outro exemplo: os governos poderiam ajudar a 

garantir empréstimos emitidos pelas FinTechs 

a empresas latino-americanas. Hoje, a maioria 

dos governos garante empréstimos emitidos por 

bancos, mas o financiamento bancário é difícil 

para as empresas terem acesso. Também é essencial 

permitir pagamentos transfronteiriços 

interoperáveis. 

E-Commerce Brasil: Existem várias oportunidades 

no comércio eletrônico, inclusive em relação 

ao comércio internacional. Os incentivos para 

esse tipo de comércio afetam diferentemente 

empresas, independentemente do tamanho? 

As oportunidades são igualmente distribuídas 

para elas? 

Kati Suominen: As grandes empresas têm facilidades, 

uma vez que têm acesso muito mais 

fácil ao capital, à capacidade dos funcionários e 

à logística competitiva. Mas vemos que as pequenas 

empresas que vendem online também têm 

muito mais probabilidade de exportar do que 

vendedores offline - estar no comércio eletrônico 

ajuda as pequenas empresas a exportarem, mas 

elas ainda enfrentam obstáculos maiores do que 

as grandes empresas. 

E-Commerce Brasil: Quais são as principais vantagens 

e desvantagens da internacionalização 

do comércio eletrônico nos países em desenvolvimento? 

Quais setores se saem melhor nesse 

processo? 

Kati Suominen: Para mim, há mais vantagens. 

Empresas e consumidores que compram online 

têm acesso a uma variedade maior de produtos a 

preços competitivos. Além disso, as empresas podem 

encontrar novos clientes no exterior. É claro 

que o e-commerce também força as empresas a 


ENTREVISTA 

competirem com mais afinco, já que agora seus 

concorrentes estão visíveis para seus compradores 

online. Isso pode parecer difícil, mas faz com que 

boas empresas sejam melhores. 

E eu encontrei pouca variação entre os setores... 

De certa forma, serviços como os de TI são mais 

fáceis de vender no exterior, pois não há logística 

cara, mas também há mais fornecedores. 

E-Commerce Brasil: Sobre a digitalização, como 

os países em desenvolvimento podem se inspirar 

nas práticas dos países desenvolvidos para atrair 

investimentos nessa área? 

Kati Suominen: Eu acho que os países desenvolvidos, 

e especialmente as empresas desses 

países, como Google e Facebook, estão investindo 

muito em trazer a Internet 

para o alcance 

dos países emergentes. 

Por outro lado, é claro, 

é importante que os países 

tenham boas leis 

para atrair empresas de 

tecnologia estrangeiras 

a investir em serviços 

digitais. Entidades 

como o Banco Interamericano 

de Desenvolvimento 

também 

estão investindo em 

digitalização na América 

Latina, por meio de 

empréstimos solicitados 

pelos países. 

E-Commerce Brasil: É positivo para o comércio 

eletrônico que os países emergentes estejam se 

desenvolvendo ao mesmo tempo que as tecnologias 

e o próprio comércio? 

Kati Suominen: Sim, em absoluto. Em meus dados, 

tenho a tendência de ver que todas as coisas 

boas correm juntas. Os países mais desenvolvidos 

tendem a ter mais comércio eletrônico, além de 

melhor logística, banda larga, níveis de habilidades 

e assim por diante. 

Não é por acaso que eles também são mais desenvolvidos 

e mais ativos no uso do comércio 

eletrônico. Em um estudo que realizamos, descobrimos 

que o Reino Unido tem 10 vezes mais 

e-commerce do que os países em desenvolvimento 

- e isso tem muito a ver com o alto nível de 

desenvolvimento econômico do Reino Unido e as 

boas regulamentações que incentivam negócios 

digitais e transações online. 

É claro que, em relação aos países em desenvolvimento, 

o Reino Unido começou muito antes 

a trabalhar o comércio eletrônico. Mas o Brasil, 

quando fazemos uma comparação, também é 

um mercado de e-commerce muito avançado. 

“Brasil é um mercado 

enorme, e as empresas 

podem encontrar 

grandes mercados 

em casa para vender” 

E-Commerce Brasil: A logística é um desafio 

global para o comércio eletrônico, mas é potencialmente 

problemática para alguns países em 

desenvolvimento. Que práticas já existem em 

países desenvolvidos que podem servir como 

exemplos para superar ou reduzir essas dificuldades 

com a logística na América Latina? 

Kati Suominen: Definitivamente, algum apoio do 

setor público para o famoso lastmile, especialmente 

para as áreas rurais. Isso foi fundamental 

10 | E-COMMERCE BRASIL | 2019

para permitir o comércio eletrônico em zonas 

rurais da China. Novos investimentos e parcerias 

público-privadas em tecnologias de entrega para 

essa parte da logística também são essenciais. 

Além é, claro, de reformas nos sistemas postais. 

Podemos citar como exemplo Cingapura: a cidade 

se tornou um centro logístico do e-commerce 

asiático porque seu serviço de postagem (que é 

privatizado) investiu pesadamente em comércio 

eletrônico e logística. Agora, o investimento está 

valendo a pena, visto que a receita do serviço de 

postagem aumentou bastante. E é exatamente 

isso o que os países latino-americanos também 

deveriam fazer. Além do mais, isso criaria empregos 

nos serviços de entrega. 

E-Commerce Brasil: De acordo com a sua percepção, 

como o crescimento do comércio eletrônico 

afeta a economia e as relações entre comércio e 

sociedade nesses países? 

Kati Suominen: Na medida em que as empresas 

podem vender mais usando comércio eletrônico 

para aumentar suas margens e vendas e para 

expandir seus negócios, elas também podem contratar 

pessoas, criar empregos bem remunerados 

e criar parcerias com melhores prestadores de 

serviços - e tirar pessoas da pobreza. Estamos 

nos estágios iniciais da pesquisa para entender 

se e onde isso está acontecendo. 

E-Commerce Brasil: Quais são os obstáculos do 

comércio eletrônico cross-border no Brasil? Por 

que ele tem tanta dificuldade em se desenvolver? 

percentual de empresas que exportam e o tamanho 

do mercado. Em países pequenos como o Sri 

Lanka ou a Suécia, as empresas exportam porque 

precisam; em países grandes como o Brasil ou os 

EUA, eles já estão dentro de um mercado massivo 

e têm muitos compradores ao alcance - então o 

fator de pressão é menor. Para se ter uma ideia, a 

economia americana representa apenas 20% da 

economia mundial. 

E-Commerce Brasil: Como você vê a expansão da 

China nos mercados locais e em desenvolvimento? 

Ela representa um risco por se mover mais 

rápido e agressivamente do que eles? 

Kati Suominen: Provavelmente é uma coisa boa! 

O e-commerce está com tudo na China, e as empresas 

de tecnologia de lá estão muito avançadas. 

Empresas como a Alibaba podem ajudar empresas 

B2B da América Latina a ter acesso a suprimentos 

chineses e talvez, com o tempo, também a vender 

mais para a China e outros mercados. 

Ao mesmo tempo, é importante que a China e as 

suas empresas joguem de forma justa no comércio 

internacional. Ou seja, não façam coisas como 

subsidiar injustamente vendedores chineses ou 

subvalorizar apenas para obter mais participação 

no mercado. A China também precisa entender 

que é preciso permitir que as empresas de tecnologia 

estrangeiras tenham melhor acesso ao 

mercado chinês e protejam o IP das empresas 

estrangeiras. 

Kati Suominen: Eu acho que o brasileiro compra 

muito do mercado externo. Lidar com o mercado 

externo é mais difícil por causa dos custos de 

logística e prováveis diferenças de idioma. Além 

disso, o Brasil é um mercado enorme, e as empresas 

podem encontrar grandes mercados em 

casa para vender. 

Na economia do comércio internacional há uma 

relação negativa extremamente estreita entre o 


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DROPS DO MERCADO 

Tray lança plataforma de e-learning 

Com objetivo de promover o conhecimento e certificar clientes e parceiros, a Tray lançou o e-Tray, sua 

plataforma de cursos. Baseado nos mais atuais sistema de e-learning, o e-Tray oferece aulas completas 

para cada etapa da criação de uma loja virtual, integrações com marketplaces e SEO, com foco nas funcionalidades 

oferecidas pela plataforma. Apresentados numa linguagem simples e interativa, os temas 

são fracionados em módulos e ministrados por especialistas da plataforma Tray. Esse é mais um item 

adicionado ao ecossistema do Sucesso do Cliente, pilar fundamental da empresa, que conta ainda com 

uma Central de Atendimento, Comunidade Tray e Escola de E-commerce. 

Yourviews te ajuda a medir a Satisfação dos consumidores com NPS 

A Yourviews, empresa de tecnologia com foco em coleta e exibição de reviews, ajuda varejistas a monitorarem 

o nível de satisfação dos consumidores com NPS - Net Promoter Score. A metodologia é mundialmente 

conhecida por determinar os clientes promotores, neutros e detratores da marca, auxiliando 

na tomada de decisão em programas de fidelidade, descontos exclusivos, brindes e outras ações que 

podem ser determinadas de acordo com o perfil de satisfação dos consumidores. A metodologia NPS 

atrelada à ferramenta de reviews é capaz de gerar uma visão inteligente do seu negócio, melhorando a 

operação de e-commerce, identificando se as ações de marketing estão dando certo e criando estratégias 

que ajudam a aumentar a recompra. 

Nestlé desenvolve e escala projetos nacionais e internacionais com uma solução 

customizada da Magento através da Wevbjump 

A Nestlé Health Science, marca com foco em pesquisas e desenvolvimento de terapias, acaba de migrar 

suas lojas online do Brasil e dos Estados Unidos para a plataforma Magento. Os dois eCommerce foram 

desenvolvidos pela agência Webjump, principal Partner da plataforma na América Latina, que já havia 

atendido a Nestlé anteriormente com o projeto da Proactiv. Os novos sites são mais intuitivos, rápidos e 

práticos e contaram com desenvolvimentos e customizações personalizadas em cada um deles, já que 

cada praça tem as suas especificidades, apesar de serem portais que vendem os mesmos produtos. 

Criada em 2011, a Nestlé Health Science produz anualmente quase 1 bilhão de soluções nutricionais e 

faz parte da área de HelthCareNutrition do Grupo Nestlé. 

Linx aposta em nova solução de catálogo baseada em inteligência artificial e machine 

learning 

A Linx, líder e especialista em tecnologia para o varejo, desenvolveu uma solução para resolver um dos 

principais desafios dos marketplaces do Brasil: acelerar o crescimento do catálogo por meio de novos 

produtos e sellers, para expandir os negócios com eficiência e qualidade. Trata-se do preenchimento 

automático do catálogo virtual com o uso de inteligência artificial e machinelearning. Por meio da tecnologia, 

os marketplaces conseguem aprimorar as fichas de produtos enviadas pelos sellers com categorias 

otimizadas e maior número de atributos. Para completar, a solução permite ainda que as plataformas 

agrupem os fornecedores de um mesmo produto de forma mais inteligente. Os ganhos para as marcas, 

marketplaces e consumidores são melhor visibilidade e padronização dos itens, agilidade na exposição 

dos produtos, assim como mais conveniência para o consumidor, que estará mais propenso a concluir 

uma compra. Tudo isso para alavancar resultados e contribuir com a expansão do varejo online. 


B2B 

A TRANSFORMAÇÃO 

DIGITAL NO B2B 

VAI ALÉM DA 

TECNOLOGIA 

A 

tecnologia é parte das mais simples tarefas 

da vida cotidiana. Impactados por 

essa transformação nas vidas pessoais, os 

líderes sentem a necessidade de direciona restrategicamente 

as organizações para sobreviver em 

um cenário onde as barreiras de entrada estão 

cada dia menores, e os modelos de negócios tradicionais 

estão sendo transformados por startups 

enxutas e ágeis. 

Com a pressão para sobreviver em um ambiente 

cada dia mais incerto, a transformação digital 

passou a fazer parte da agenda da maioria das 

organizações, sendo colocada como uma das 

principais estratégias para a perenidade do negócio. 

Mas quais são os principais fatores para 

que a transformação aconteça no B2B? 

A transformação digital está dividida em quatro 

pilares: estratégia, processos e governança, tecnologia 

e, o mais sensível, pessoas e cultura. No 

caso do B2B, a extensão desses pilares vai muito 

além da indústria que está liderando o processo, 

impactando diretamente a pulverizada cadeia de 

parceiros, como distribuidores, logística, força de 

vendas e varejo. 

Grandes projetos B2B contam com investimentos 

significativos em tecnologias, marketing agressivo, 

processos bem desenhados, estratégia de inteligência 

com captura de dados e comportamento, 

entre outras iniciativas inovadoras, que, de uma 

maneira inesperada, têm falhado no seu objetivo 

principal: promover a transformação digital do 

segmento onde essas indústrias atuam. 

Porém, onde estão concentradas as principais 

falhas? Como grande parte das indústrias não está 

preparada para fracionar suas cargas e atender 

pequenos e médios varejos, há uma dependência 

simbiótica dos distribuidores para que a transformação 

aconteça e o produto final chegue à mais 

longínqua loja. 

Antes do início do projeto de digitalização de 

canais de venda e distribuição, há uma pressão da 

indústria no distribuidor para que a implementação 

da estratégia seja a mais rápida possível, 

em um cenário onde esse parceiro de negócios 

muitas vezes não participou do desenho dos processos 

e não possui habilidades para integrar as 

tecnologias apresentadas. A falta de suporte e 

treinamento para as equipes internas é outro fator 

que dificulta a execução da estratégia. Adaptar os 

GABRIEL PADOVANI 

Gerente de canais, trade marketing e marketplace B2B da Roge 

gabriel.padovani@roge.com.br 


processos tradicionais de atendimento para um 

modelo escalável, com aumento dos volumes e 

prazos mais curtos, impacta relações e aumenta 

custos de áreas de suporte dos distribuidores 

como crédito, cadastro e atendimento, gerando 

desconforto com os responsáveis pela transformação 

digital. 

Após superar essa primeira fase, muitas vezes 

com dilatação do prazo, vem o momento mais 

crítico do projeto, que envolve o pilar de pessoas 

e cultura - a integração da força de vendas, 

funcionários diretos do distribuidor em regime 

CLT ou RCA, que são remunerados por comissão 

sobre as vendas. Geralmente, é essa equipe que 

realiza a transformação digital no varejo tradicional, 

chegando pessoalmente a pequenas redes 

até lojas de bairro como a do “Seu Zé lápis na 

orelha” que convivem com baixa utilização de 

tecnologias - em alguns casos, ainda na famosa 

cadernetinha que substituí o ERP ou o gestor 

de frente de loja. A força de vendas com baixa 

profundidade do projeto, responsabilidade da 

indústria, vem carregada de mitos, como “Serei 

substituído pela tecnologia!”, “Vou perder o meu 

cliente!”, “Meu ganho será reduzido!”, acompanhada 

por uma política de comissão que pode 

ser menor no canal, gerando desconforto com o 

futuro, desconfiança em relação ao projeto e, em 

alguns casos, boicote da iniciativa para proteger 

o que já está estabelecido. 

Por isso, considero o pilar de pessoas o elo mais 

crítico da transformação digital B2B, que demanda 

muitos cuidados, como deixar clara a estratégia 

para a equipe, mitigar e desenvolver a gestão de 

medos e conflitos, políticas claras de remuneração 

e treinamento para a força de vendas, dando continuidade 

ao processo reciclando e aprofundando 

a equipe, o que automaticamente irá gerar mais 

confiança no processo. Mas isso não garante a 

continuidade de parte da equipe de vendedores 

- esse processo precisa continuar como base 

zero para os novos vendedores que chegarão para 

substituir o primeiro grupo de colaboradores que 

decidiu deixar a empresa por não se adaptar ao 

novo modelo de negócios, pela insegurança ou 

falta de apoio e clareza no processo. Assim, o 

processo de go to marketing com a equipe de 

vendas é o mais longo do projeto. 

A transformação digital do B2B é um caminho sem 

volta. Nos EUA, estima-se que 12% das transações, 

ou US$1,1 bilhão, passarão pelo canal digital em 

2020. Mas como ficará a força de vendas com as 

transformações que estão logo aí? 

A transformação digital obrigará e apoiará a reinvenção 

do papel do vendedor, hoje muitas vezes 

transacional, tirador de pedido, que não presta um 

serviço de valor para o varejo, transformando-o 

na figura de um consultor de vendas que estará 

preparado para falar com o varejo sobre gestão 

de categorias, lançamentos e inovação, oferecer 

serviços e até sugerir ferramentas para melhorar 

a eficiência do PDV. O consultor do futuro fará a 

gestão por CNPJ, apoiado por uma área de inteligência 

robusta, oferecerá produtos baseado em 

uma segmentação comportamental, predição 

de compra e dados do entorno do PDV, aumentando 

a sua carteira de clientes com o apoio do 

e-commerce, ferramentas com sugestão de pedido 

e outras mais simples, como o WhatsApp. 

O futuro nos reserva uma distribuição mais eficiente, 

com menores custos e transparência na 

cadeia de abastecimento. Para isso, precisamos 

nos preparar e entender que a transformação 

digital B2B só terá sucesso se, além de tecnologia, 

pensarmos e cuidarmos das pessoas que executam 

a estratégia. 

Gabriel Padovani é administrador, trabalhou em operações de varejo nos canais digitais em países como 

Espanha, Colômbia, México e Brasil. Lidera o projeto de transformação digital B2B de bens de consumo na 

distribuidora Roge, que hoje representa 32% do volume de vendas da empresa. 


ESTRATÉGIA 

PLANEJAMENTO DE 

VENDAS PARA ATENDER 

O CONSUMIDOR DAS 

NOVAS GERAÇÕES 

C 

Com o consumidor cada vez mais inserido 

em um contexto digital, os lojistas 

precisam estar mais preparados para a 

eficiência operacional do negócio, flexibilizando 

canais de atuação, oferecendo mais opções de 

pagamento e entregando produtos no prazo mais 

curto e realista possível. 

Segundo o 39º relatório Webshoppers, realizado 

pelo Ebit/Nielsen, um dos fatores que os consumidores 

mais citaram para a redução de compras 

em sites estrangeiros (de uma média de 3,7 vezes 

em 2017 para 3,2 vezes em 2018) foi justamente 

o prazo de entrega muito longo. Esse é um fator 

que pode ser aproveitado pelos lojistas brasileiros, 

desde que estejam totalmente comprometidos em 

suprir essa urgência do consumidor, mantendo 

todos os processos eficientes. 

Pensando nisso, separamos alguns fatores para 

ajudar seu negócio a criar um planejamento de 

vendas adequado para atender o novo consumidor: 

Facilidade e flexibilidade de compra 

O consumidor 4.0 é super conectado, empoderado 

e muito exigente quanto à qualidade tecnológica 

e de inovação dos negócios. Por causa disso, 

pode utilizar diferentes dispositivos e canais para 

comprar: e-commerce para desktop e mobile, 

marketplaces, aplicativos e lojas físicas. O foco 

das empresas é evitar experiências que causem 

algum tipo de interrupção nessa jornada não-linear 

do novo consumidor. Isto é, o lojista deverá 

planejar um e-commerce, aplicativos e lojas físicas 

totalmente funcionais, com processos claros e 

rápidos em todos os canais. 

Recentemente, o marketplace Americanas.com 

passou a testar o modelo “Pegue na Loja”, uma 

iniciativa para empregar o modelo de compra 

omnichannel à realidade dos marketplaces. Esse 

é um exemplo de experiência interessante para o 

novo consumidor que pode aproveitar a tendência 

dos marketplaces para comprar produtos de 

categorias diversificadas e, se desejar, retirar o 

item em uma unidade física das Lojas Americanas. 

FERNANDA WINCK 

Head do B2W Marketplace 


É importante entender o patamar atual de seu negócio 

e como implementar esse tipo de inovação 

para atender seus clientes. Para os pequenos e 

médios negócios, o uso dos marketplaces pode ser 

um caminho para oferecer maior flexibilidade de 

compra, sem necessidade de investimento inicial. 

Informações completas 

A nova geração é conhecida pela constante busca 

por novidades e informações, já que lida com 

grandes quantidades de conteúdos diários na 

Internet o tempo todo. Por outro lado, o tipo de 

conteúdo que as gerações mais novas consomem 

é mais curto do que as gerações anteriores, mais 

acostumadas às longas reportagens de revistas e 

jornais. É preciso ter em mente que esse cliente 

também é muito conectado a tendências e ao 

mundo da tecnologia, de forma que o produto 

deve mostrar não apenas como solucionar um 

problema, mas o tipo de experiência e tecnologia 

que irá entregar. 

Para quem vende online, é essencial ter atenção 

redobrada com a forma de apresentar o produto. 

O cadastro deve estar detalhado, com todas as 

informações técnicas preenchidas corretamente, 

já que a capacidade de armazenamento de um 

computador, tamanho da tela de um celular ou 

o tecido utilizado para um jogo de cama podem 

ser critérios de escolha para o cliente. É muito 

importante ter esse nível de atenção no cadastro, 

procurando boas imagens em ângulos diferentes, 

e sendo detalhista nas informações do produto. 

Tudo isso mantendo a objetividade e o foco em 

dizer apenas o que precisa ser dito. 

Boa experiência e segurança para comprar 

Outro ponto fundamental para o cliente é a experiência 

tecnológica, que envolve qualidade, 

inovação e segurança. Um site que enfrenta muitos 

problemas de queda em grandes eventos do 

e-commerce certamente irá perder muitos clientes 

e vendas. Atualmente, a velocidade de carregamento 

do site é um critério de ranqueamento no 

Google, de forma que as URLs mais lentas podem, 

entre outros fatores, ser classificadas com uma 

posição inferior na busca pelo consumidor. 

Conforme John Mueller, Webmaster TrendsAnalyst 

da Google, publicou no Twitter certa vez, entre os 


ESTRATÉGIA 

critérios de ranqueamento do buscador, um deles 

é de que é importante que o site carregue rapidamente, 

em aproximadamente 2 e 3 segundos. 

Além disso, o Google aponta a criptografia SSL das 

informações do site como outro ponto considerado 

no ranking, ou seja, um site HTTPS tende a 

ser melhor ranqueado que um site similar HTTP. 

Esses critérios utilizados pelo Google não se tratam 

de regras aleatórias do buscador, mas vão 

ao encontro da necessidade dos internautas e 

clientes: eles querem agilidade, eficiência e segurança 

para navegar e comprar. 

Prazos curtos e realistas (com logística de entrega 

de ponta) 

Outro fator importante para o cliente é um prazo 

de entrega rápido, sendo que entre duas lojas com 

produtos, preço e outras características similares, 

ele irá pesar quando vai receber o item em cada 

uma das opções analisadas. 

Por outro lado, isso não significa apresentar prazos 

irrealistas para o cliente e decepcioná-lo por 

não receber o item no prazo esperado. Sua loja 

deve se planejar para apresentar o melhor prazo 

realista, ou seja: se você sabe que pode entregar 

o item seguramente no prazo de 5 dias, este deve 

ser o valor informado para o cliente. Apresentar 

um prazo irreal de 3 dias geraria apenas expectativa 

e decepção. Por outro lado, uma margem 

desnecessária, de 7 dias, por exemplo, poderia 

afastar alguns clientes, optando por uma loja 

concorrente com menor prazo. 

assim como um atendimento de qualidade para 

o consumidor. 

Pontos de atenção em grandes eventos 

Além dos fatores citados, é preciso redobrar a 

atenção para atender o cliente em grandes eventos, 

como Dia das Mães e dos Pais, Black Friday 

e Natal. Muitos clientes compram produtos para 

presentear e, por isso, uma entrega posterior ao 

prazo pode prejudicar a comemoração do cliente. 

Lembre-se: 

• Em grandes eventos, sempre mantenha um estoque 

extra, principalmente dos produtos mais 

pedidos: você irá vender mais e deve pensar em 

comprar mais; 

• Tenha preços e fretes competitivos. Isso é importante 

para o cliente e essencial para datas 

de natureza promocional, como a Black Friday; 

• Evite rupturas de estoque: esses eventos são 

estratégicos para seu negócio e a falta do produto 

irá reduzir seu potencial de vendas; 

• Redobre o cuidado com os prazos de entrega: 

a demanda tende a aumentar, mas a expectativa 

do cliente pode estar ainda mais elevada nesse 

período, já que alguns produtos são comprados 

para presentear. 

Fique atento a esses fatores e aproveite para ser 

relevante e fidelizar o novo consumidor com a 

qualidade de seus processos de venda! 

Além do melhor prazo realista, é claro, a loja deve 

se atentar para todo o processo pós-venda, com 

bons parceiros logísticos, boa embalagem e altos 

níveis de responsabilidade na entrega do item, 

Fernanda Winck é Head do B2W Marketplace e atua há mais de 8 anos na B2W Digital. É Engenheira 

Agrônoma formada pela Unesp e com MBA internacional em Negócios do Varejo pela Fundação Instituto de 

Administração da USP, com realização do Módulo Internacional em Nova York e Ohio, além de especialização 

em varejo pela mesma instituição. 



Synapcom inicia 2019 com novo case de sucesso 

Com grandes players do mercado em seu portfólio, a Synapcom iniciou o ano com mais um case de 

sucesso no segmento de marketplace com o parceiro Palmeiras Store. No último dia 03/01 o Palmeiras, 

atual decacampeão brasileiro, apresentou seu novo uniforme para a temporada de 2019 na loja oficial 

de produtos do clube “Palmeiras Store”. Em ação coordenada com operacionalização interna e ações 

estratégicas, o e-commerce contabilizou recorde de vendas nas primeiras horas de lançamento da 

nova camisa. 

ZENDESK LANÇA EXPLORE PARA APRIMORAR INTERAÇÕES COM CLIENTES 

As empresas de e-commerce mais disruptivas trabalham para proporcionar melhores experiências aos 

seus clientes e integrar todos os seus canais de atendimento (e-mail, chat, telefone e redes sociais), bem 

como medir como esses clientes interagem com sua marca. Pensando nisso, a Zendesk, empresa líder 

em soluções de customerexperience, lançou o Zendesk Explore, ferramenta para análise de dados de 

clientes que permite à equipe de atendimento tomar decisões mais precisas de acordo com históricos 

e interações. Outra vantagem do Explore é contar com vários painéis nos quais é possível, por exemplo, 

criar gráficos personalizados e filtrar dados. Assim, as empresas podem ter uma melhor visibilidade 

da quantidade de tickets e do tempo de resposta para otimizar tempo e recursos. Veja mais em: 

zendesk.com.br/explore/. 

Rapid Risk Emailage: Velocidade e precisão para combater fraudes 

O tempo de resposta da Emailage ficou ainda menor com o novo produto lançado no final de 2018: o 

RapidRisk. Ele foi desenvolvido para oferecer inteligência e poder de reação em tempo real, com respostas 

precisas sobre o risco de uma transação em até menos de 30ms. Se por um lado você tem um oceano 

de consumidores que exigem experiências de compra cada vez melhores e rápidas, do outro você tem 

fraudadores sofisticados que se aproveitam de qualquer brecha do seu sistema. O Rapid Risk Emailage 

aumenta a sua conversão ao mesmo tempo que previne perdas e reduz custos com fraude de maneira 

simples, e agora, ultra veloz. 

Hub da F1 Soluções passa a integrar com os marketplaces da Saraiva e Colombo 

Desde seu surgimento, os marketplaces passaram a ser um dos mais importantes canais de venda 

no e-commerce, permitindo alcançar novos públicos e segmentos, conquistar credibilidade e ter uma 

maior presença e visibilidade. Vender em marketplace é uma ótima opção para empresas que ainda não 

possuam muito tráfego ou volume de transações em seus próprios canais, ou que já tenham sucesso e 

pretendem ampliar o seu faturamento. O Hub da F1 Soluções é uma ferramenta para operação, vendas 

e gestão em praticamente todos os marketplaces. Com ela é possível integrar seus produtos de uma 

forma rápida, fácil e intuitiva,mesmo sem ter um e-commerce hospedado em nossa plataforma. Agora 

está disponível também a integração com dois novos marketplaces: Saraiva e Colombo. Com isso a F1 

pretende descomplicar as operações de vendas e permitir ao cliente focar no que mais importa: atingir 

suas metas e fazer o negócio crescer. 


PLANEJAMENTO 

QUERO UM 

E-COMMERCE IGUAL 

AO DA AMAZON. 

MISSÃO IMPOSSÍVEL? 

Que a Amazon é referência em e-commerce 

no mundo inteiro, todos nós sabemos. 

É referência em personalização da interface, 

oferta de produtos, preço, usabilidade, 

logística e atendimento ao cliente. Em suma: é 

referência em experiência de compra do início 

ao fim do processo, uma vez que coloca o consumidor 

em primeiro lugar na sua estratégia de 

negócio. Consegue atender às necessidades e aos 

desejos do cliente ofertando o que ele quer, garante 

agilidade e facilidade na aquisição, entrega 

o que promete e ainda dispõe de atendimento 

rápido, atencioso e eficaz no pós-venda, sem ocultar 

canais, nem colocar obstáculos burocráticos 

para a resolução de problemas. Não por acaso, a 

gigante norte-americana, que completa 15 anos 

de operação, deixou de cabelos em pé líderes de 

diversas organizações do País quando anunciou 

a sua entrada no mercado brasileiro. 

Quem não quer um e-commerce igual ao da 

Amazon? O desejo que, à primeira vista, parece 

um tanto pretensioso, não é impossível de ser 

realizado. A Amazon muito nos ensina a respeito 

de consumerexperience, e esse conhecimento 

pode ser aplicado desde o momento em que se 

concebe o negócio. Porque e-commerce é um 

negócio, não é só plataforma - mesmo que seja um 

canal alternativo de vendas para quem possui loja 

física. Esqueça qualquer prospecção tecnológica 

se você ainda não se debruçou no desenho do 

serviço, no mapeamento de pré-requisitos inerentes 

à jornada de compra que atendam simultaneamente 

quem oferta e quem demanda. Nem 

mesmo a maior e melhor plataforma de business 

intelligence faz um negócio prosperar se por trás 

dela não existe cultura de consumerexperience 

atrelada ao plano de negócios. A plataforma é, sim, 

importante, mas é decorrência desse planejamento 

e de nada adianta colocá-la no ar somente para 

atender ao senso de urgência do dono. A maioria 

dos empreendedores no Brasil ainda precisa dessa 

mudança de mindset. Uma experiência de compra 

frustrada contamina qualquer possibilidade de 

sustentabilidade financeira. 

E, para mitigar esse risco, o que podemos aprender 

com a Amazon e colocar em prática? Realizamos 

a análise da interface da amazon.com.br a partir 

de uma metodologia de caráter heurístico e de 

DANIELA SENADOR 

Sócia e diretora de Estratégia e Novos Negócios da Soneto 

daniela@sonetodigital.com.br 


Nós conhecemos você e sabemos do que precisa 

A personalização faz parte de toda a experiência 

de compra na Amazon - da oferta de produtos na 

página inicial, cujo critério é o padrão de consumo 

do cliente associado a campanhas sazonais com 

descontos agressivos, à eficiência da sua ferramenta 

de busca e ao diálogo estabelecido com 

os consumidores em seus canais sociais. 

Tudo o que você precisa saber está numa única 

página 

O conhecimento aprofundado de cada buyer 

persona permite identificar quais são seus drivers 

de compra, ou seja, fatores decisivos para a 

escolha do produto. Cada segmento de mercado 

tem as suas especificidades, cada negócio tem 

buyer personas distintas. Para identificá-las com 

rapidez, sondagens a partir de hipóteses são uma 

saída estratégica. 

No caso da Amazon, a amplitude de buyer personas 

decorre da própria amplitude de segmentos 

“O valor é algo que está enraizado no 

psicológico e quanto mais alto o nível de conexão, 

maior o seu impacto nas necessidades 

e nos desejos dos consumidores” 

aspectos relevantes de seus canais sociais, para 

entender como refletem pré-requisitos de negócio 

e identificar boas práticas para empreendedores 

de todos os portes e segmentos que desejam ter 

um e-commerce. 

Nós estamos onde você pesquisa 

Se existe na Amazon, existe na primeira página 

dos resultados de busca do Google. A loja e seus 

produtos têm relevância, garantida por um bom 

trabalho de SEO - SearchEngineOptimization-, 

que independe do investimento em anúncios. 

Resulta da confluência de diversos fatores que 

facilitam a sua indexação pelo algoritmo do buscador, 

relacionados a tecnologia, conteúdo e link 

building. Mas, para ampliar a competitividade 

nesse importante canal de consideração, também 

aposta na vitrine do Google Shopping, ferramenta 

que exibe os diversos players que comercializam 

o produto pesquisado, facilitando a comparação 

de quatro drivers pelos clientes - além da loja em 

si, a sua reputação, o preço praticado e o número 

de parcelas para pagamento -, e direcionando-os 

para a página de produto nos respectivos 

e-commerces. Trata-se de uma ótima ferramenta 

para modelos de negócio baseados em cauda 

longa, como o editorial, com o qual a Amazon 

colocou seu primeiro pé no Brasil. 

atendidos, o que não impede que as especificidades 

sejam trabalhadas em diversas instâncias 

- da aplicação de princípios de acessibilidade 

e mobilidade, que democratizam e ampliam o 

acesso à plataforma, à organização do catálogo 

Daniela Senador é sócia da Soneto (sonetodigital.com.br) e da Soneto Empreenda (sonetoempreenda. 

com.br), e professora em instituições, como Aberje, Casa Educação, FGV, FIAP e Senac. Foi responsável 

pelo e-commerce da extinta editora Cosac Naify e pela consultoria organizacional em empresas líderes de 

plataforma no mercado brasileiro. É mestre em Comunicação pela USP e tem MBA em Negócios pela FGV. 


PLANEJAMENTO 

por lojas e departamentos. Cada um deles tem 

uma estrutura de navegação distinta que atende 

drivers em comum de cada buyer persona. 

O mesmo acontece na página de produto. Esta, 

sem dúvida, a mais importante e bem pensada 

do ponto de vista da experiência. 

Na página de produto, qualquer clique a mais se 

faz dispensável, uma vez que ela reúne todas as 

informações que constituem drivers de compra 

- o preço (frequentemente com desconto, o que 

dá a sensação de economia), número máximo de 

parcelas com valor já calculado sem juros (faz o 

cálculo pelo cliente, mostrando que o pagamento 

é possível), o custo do frete (em alguns casos, 

grátis) e a data de entrega (geralmente próxima à 

data de compra). Como a Amazon opera também 

como marketplace, é possível identificar o revendedor 

e o preço praticado (do produto e do frete, 

simultaneamente), seja de item novo ou usado. 

O mesmo acontece na página de finalização de 

pedido - tudo pode ser conferido sem necessidade 

de um clique a mais. No caso do pagamento em 

boleto, o código de barras já está explícito na página 

de sucesso, dispensando qualquer download 

ou recuperação de código no e-mail. 

O preço do produto apresentado lado a lado com 

o do frete, inclusive no comparativo de preços 

de lojas que integram o marketplace, faz toda 

a diferença, pois evita quebra de expectativa na 

compra e, consequentemente, um elevado índice 

de abandono de carrinho. Uma pesquisa realizada 

pela companhia indiana VWO afirma que 25% 

dos abandonos de carrinho se devem a custos 

inesperados com o frete. A informação de subtotal 

na página de confirmação de inserção no carrinho 

também evita essa frustração. 

Cadastro não; finalização de compra 

Na Amazon, você não tem a sensação de estar 

se cadastrando e, sim, concluindo o processo de 

compra a partir da mensagem “selecionar um 

endereço de envio”. É diferente de “criar uma 

conta”, onde a primeira sensação é “ah, que preguiça” 

- isso quando não é “depois eu faço”. Esse 

formulário, vertical, possui apenas cinco campos 


de preenchimento, mais dois automáticos a partir 

da validação de CEP e um checkbox com opt-in 

para e-mail marketing. Há e-commerces que chegam 

a ter mais de 10 campos de preenchimento. 

Quando feito uma vez, o login é mais rápido ainda, 

pois se integra com o Gmail. 

Uma compra na Amazon, com uma boa conexão 

de Internet, leva de um a dois minutos caso 

o cliente precise se cadastrar. Para clientes cadastrados, 

pode levar segundos. E essa rapidez 

traz consigo também a sensação de bem-estar, 

suprindo não só a necessidade de compra, mas 

aspectos emocionais do comprador. A mensagem 

subliminar da página de produto é: “aqui tem o 

que eu quero, por um preço barato, com frete 

acessível, que eu compro rápido e recebo rápido”. 

da plataforma, mas do negócio como um todo. 

E não só isso: a satisfação do cliente garante a 

sua retenção, mais vantajosa e econômica do 

que a captação de novos. Em última instância, se 

bem atendido, o cliente tende até a relevar uma 

experiência ruim de compra. Daí a importância de 

uma ferramenta de CRM - CustomerRelationship 

Management-, que não apenas capte contatos 

para envio de e-mail marketing, mas que seja 

instrumento para gestão do conhecimento na 

organização. O histórico de interação com cada 

indivíduo, realizado por cada uma das células que 

compõem o atendimento ao cliente - telefônico, 

por mensagem (e-mail, WhatsApp etc.) ou pelas 

mídias sociais -, garante uma visão holística da 

sua relação com a organização que facilita a personalização 

do contato e das promoções. 

A sua satisfação é a evolução do nosso negócio 

Diferente de muitas empresas que optam por 

interações impessoais utilizando o copye paste 

do manual do SAC, na página Amazon.com.br, no 

Facebook, o consumidor é chamado pelo nome, 

tem resposta em menos de 24 horas e o atendente 

assina a mensagem. Pessoas conversam com 

pessoas. É um diferencial em relação ao contato 

com uma entidade abstrata que pressupõe ser a 

empresa. Não há como fugir - qualquer comércio, 

físico e online, requer estrutura para atendimento 

ao cliente. Haverá, sim, estornos de pagamentos, 

demora na entrega, troca e devolução de produtos, 

afinal, qualquer operação é passível de falhas, 

sejam internas ou de terceiros das quais depende, 

até mesmo a Amazon. 

Parece óbvio, mas, muitas vezes, em pequenos e 

médios empreendimentos, essa etapa do planejamento 

acaba relegada no afã de configuração 

da plataforma e acontece de forma improvisada. 

É, no entanto, uma das mais importantes no 

processo de compra - a interface direta com o 

cliente permite a identificação cada vez melhor 

das buyers personas a partir do entendimento 

das especificidades do seu comportamento que 

podem se traduzir em evoluções, não apenas 

Como colocar tudo isso em prática? Os aspectos 

aqui levantados podem ser implementados 

quando existe um bom planejamento que identifica 

pré-requisitos funcionais do seu MVP (MinimumViableProduct) 

a partir do desenho do 

serviço, tendo o consumidor no centro da sua 

estratégia de forma também a proporcionar a ele 

uma ótima sensação psicológica. O trade-off de 

plataformas deve ser pautado pelas prioridades 

do público-alvo. Nas palavras de Luciana Batista, 

sócia da Bain&Company, em palestra na HBR 

Brasil Week este ano, “o valor é algo que está enraizado 

no psicológico e quanto mais alto o nível 

de conexão, maior o seu impacto nas necessidades 

e nos desejos dos consumidores”. Para criar valor, 

é necessário pensar no psicológico do outro. 

Empatia é a palavra do momento, inclusive na 

seara de negócios. 


NOS BASTIDORES DO E-COMMERCE 

PEDRO PADIS | Head de E-commerce do Grupo Aste 

pedropadis@grupoaste.com.br 

COLUNISTA 

AINDA EXISTEM 

MERCADOS A SE 

EXPLORAR PELA 

INTERNET? 

É 

inegável que hoje encontramos quase tudo 

que procuramos na Internet. Se não compramos, 

usamos o Google, marketplaces e 

outras ferramentas para pesquisar preços e saber 

onde encontrar. Mas, na grande maioria das vezes, 

o preço e a comodidade nos fazem concluir 

a compra pela própria loja digital. 

Porém, é provável que quando você está buscando 

algo muito específico, ainda tenha alguma dificuldade 

de encontrar um revendedor online. Nesses 

casos, a primeira coisa que nos passa pela cabeça 

é que estamos buscando algum produto de um 

nicho muito pequeno. Entretanto, nem sempre 

é esse o cenário;às vezes, não encontramos um 

produto porque nossa infraestrutura logística e 

nossa concentração de mercado não nos permitem 

oferecer produtos e serviços específicos. 

Você já pensou em comprar suco natural fresco, 

sorvete, iogurte, queijos ou até comida congelada 

na sua casa? Talvez, para quem more no eixo Rio- 

São Paulo, essa seja uma realidade mais presente, 

mas, para quem mora longe desses centros, existe 

uma escassez desse tipo de oferta. 

Como são demandas menores, não vale a pena 

montar uma operação regional para atender a 

outros estados. Porém, o motivo é maior do que 

isso: não temos uma malha logística que atenda 

porta a porta os consumidores com produtos de 

cadeia refrigerada ou congelada. É claro que se 

pegarmos um grande supermercado, provavelmente, 

ele vai oferecer esse serviço, pois dispõe 

de diversos hubs de atendimento. Mas se pegarmos 

algumas startups como Green People (sucos 

prensados a frio refrigerados) ou sorvetes Naked 

(picolés naturais), essas marcas são obrigadas a 

escolher cidades em que irão atender. 

Mesmo a cadeia de produtos congelados, que 

normalmente oferece um prazo de validade mais 

estendido, não consegue viabilizar custos para 

atender a certas demandas. Você já imaginou 

quanto sairia o frete se comprasse R$100 em 

sorvetes, com sua encomenda partindo de São 

Paulo e sendo entregue em Manaus? Mesmo para 

o interior do estado, o frete já representaria mais 

de 50% do valor das mercadorias. 

Mas, então, como desenvolver esse mercado? 

Mercado esse que, devido a todos esses obstáculos, 

representa apenas 1,5% das vendas totais 

do varejo pela Internet, enquanto a média de 

mercado está entre 4% e 4,5%. Mas mais do que 

isso, é um mercado que cresce mais lentamente 

que o restante do e-commerce. 


Pedro Padis | trabalha como gestor de e-commerce e marketing digital, tendo coordenado grandes operações de 

marcas globais, como New Balance, Kipling, Diesel, entre outras. Com background em varejo, tendo passagem por Dia 

e Walmart, atua desde 2010 com mercado digital, e-commerce e omnichannel. 

Uma grande saída é o que tem feito o Supermercado 

Now, que, de forma genérica, é uma mistura de 

marketplace de supermercados com atendimento 

do Rappi. Ou seja, você coloca o CEP da sua casa e 

identificará o ponto de venda mais próximo. Fará 

sua compra e um shopper trará sua encomenda 

em até duas horas. Assim, é possível oferecer praticamente 

todos os produtos de um mercado, mas 

criando diversos pontos de retirada de produto. 

No entanto, e se você tiver uma operação própria, 

como fazer? Uma solução relativamente simples 

e barata é criar franquias virtuais, nas quais o 

franqueado não precisa obrigatoriamente dispor 

de um ponto de venda. Ele fica responsável 

apenas pela gestão das mercadorias, controle de 

pedidos e entrega em uma determinada região. 

Assim, consegue otimizar o frete e entregar pedidos 

periódicos e centralizados. Quem operada 

nesse modelo, por exemplo, é a empresa especializada 

em alimentação infantil Gourmetzinho, que 

tem sua primeira distribuidora na cidade do Rio 

de Janeiro. Com uma operação completamente 

digital, ela destina toda sua venda captada pelo 

site para o distribuidor do Rio, aumentando assim 

sua capilaridade. 

logística usam o mesmo hub e a mesma frota para 

fazer sua distribuição. Entretanto, as empresas 

que necessitam de cadeias logísticas congeladas 

e refrigeradas ainda não tiveram a iniciativa 

para se organizar e criar esse tipo de economia 

compartilhada. 

Muitos ainda apostam que esse nicho de mercado 

é bastante promissor, como o centro de distribuição 

Pier 8, que está iniciando, junto com a Yorgus 

(empresa de iogurtes naturais), distribuição para 

a grande São Paulo. Mesmo a Amazon ainda busca 

uma solução otimizada para esse tipo de serviço. 

Ou seja, existe um grande número de players atrás 

desse pote de ouro. 

Entretanto, considerando que nossa legislação 

impõe um fator complicador chamado logística 

reversa em uma cadeia tão complexa, é difícil de 

acreditar que alguma empresa consiga fechar as 

contas em um curto período. Assim, cada companhia 

que se aventurar por essa estrada terá que 

remar sozinha e encontrar seu próprio caminho 

para conseguir atender seus clientes e explorar na 

plenitude o potencial do e-commerce brasileiro. 

Por fim, existe outra possibilidade que já é explorada 

por diversos e-commerces tradicionais. 

São os centros de distribuição compartilhados, 

nos quais empresas que dividem a mesma cadeia 

“Não vale a pena montar uma operação 

regional para atender a outros estados. 

Porém, o motivo é maior do que isso: 

não temos uma malha logística 

que atenda porta a porta” 


M-COMMERCE 

M-COMMERCE – COMO 

OS SMARTPHONES 

ESTÃO MUDANDO 

O E-COMMERCE 

BRASILEIRO 

A 

popularização dos smartphones, da banda 

larga e do acesso 4G mudou o comportamento 

do consumidor e fez com que ele 

se tornasse cada vez mais conectado ao mundo 

online, assim como mais consciente de suas decisões 

de compra. 

Em 2018, o Brasil apresentou um crescimento 

de 12% nas vendas online. O País é o mercado 

mais desenvolvido em termos de e-commerce 

na América Latina, com importância nas vendas 

de 4,3%. Nesse contexto, a jornada de compras 

também se torna mais complexa a cada ano. No 

ano passado, por exemplo, o brasileiro visitou, em 

média, oito canais diferentes para fazer as suas 

compras ao longo do ano e está mais conectado, 

utilizando as redes sociais para se manter informado 

e compartilhar informações. Em meio a 

esse cenário, novos modelos de negócios estão 

surgindo. 

e aplicativos - representaram 42,8% de todos os 

pedidos online. Enquanto o e-commerce total 

cresceu 12% em 2018 - com aproximadamente 

123 milhões de pedidos realizados no ano -, o 

m-commerce cresceu 41% no mesmo período. 

Isso porque, atualmente, 7 em cada 10 brasileiros 

já possuem um smartphone, segundo último 

relatório do E-bit. 

De acordo com um levantamento do CGI.br 

(Comitê Gestor da Internet no Brasil), 49% dos 

internautas brasileiros acessam a Internet apenas 

por meio do smartphone, sendo essa a alternativa 

mais utilizada no País. Para acompanhar 

esse movimento de mudança no comportamento 

do consumidor, o mindset de quem já está 

no e-commerce deve ser “mobile first”, afinal, 

são nesses dispositivos que se concentram as 

oportunidades para todos os tipos e tamanhos 

de negócios. 

Com o crescimento do uso dos smartphones e essa 

mudança de comportamento em que os consumidores 

estão consultando cada vez mais seus celulares 

durante a jornada de compra, só em janeiro 

de 2019, as vendas no m-commerce - realizadas 

via dispositivos móveis como celulares, tablets 

Uma particularidade nas compras realizadas pelos 

dispositivos móveis é que a taxa de conversão é 

maior para produtos com um ticket médio de 

menor valor, quando comparado a compras via 

desktop. As categorias responsáveis pela expressiva 

alta de pedidos no m-commerce são Perfumaria 

LUCIANO VILLALBA 

Diretor de Marketing Digital da Infracommerce 


e Cosméticos|Saúde (com 112% de crescimento), 

Moda e Acessórios (com 59% de crescimento), 

Esporte e Lazer (com 40% de crescimento) e Casa 

e Decoração (com 38% de crescimento). 

Analisando o perfil do consumidor, no ano passado,aproximadamente 

58,5 milhões de pessoas 

fizeram, pelo menos, uma compra online ao longo 

do ano no Brasil. 10 milhões deles compraram 

pela primeira vez em 2018, principalmente por 

meio de um dispositivo móvel (64%). Desde 2017, 

as mulheres passaram a liderar as transações do 

e-commerce, representando 52,3% dos consumidores 

em 2018. 

de comportamento da sua base para investir recursos 

que vão impactar o consumidor no momento 

certo. Segundo especialistas, o internauta 

está mais receptivo às ofertas online quando está 

navegando na rede por lazer. 

Contudo, também é importante identificar e enfrentar 

os desafios do processo, como as barreiras 

logísticas,antes de investir nessa nova forma de 

comércio. Entre elas estão a necessidade de uma 

conexão estável para acessar a plataforma - levando 

em consideração que muitas regiões não 

possuem rede 3G/4G - e estar dentro de uma zona 

de cobertura para receber ou retirar o produto 

desejado. Apesar da ideia de ausência de limites 

“Segundo dados levantados pela Hootsuite 

e We Are Social, no Brasil, as pessoas 

ficam nove horas e catorze minutos 

por dia navegando na rede” 

Outro ponto importante é o tempo que o brasileiro 

passa conectado à Internet. Segundo dados levantados 

pela Hootsuite e We Are Social, no Brasil, 

as pessoas ficam nove horas e catorze minutos 

por dia navegando na rede, sendo quatro horas 

e vinte e um minutos em rede móvel. 

Esse comportamento é uma grande oportunidade 

para as marcas que investem no m-commerce. 

Uma boa estratégia de marketing digital pode 

aumentar consideravelmente a conversão nesse 

canal. O segredo é utilizar os relatórios e insights 

que a Internet oferece, muitas vezes não é possível 

realizar uma compra de “qualquer lugar”. 

Por isso, antes de embarcar nesse modelo de negócios 

online, é importante planejar e oferecer 

uma experiência virtual que ofereça uma interação 

simples, fácil e que facilite desde o momento da 

compra até o da entrega do produto, seja no local 

especificado pelo consumidor ou na retirada em 

lojas físicas mais próximas a ele. 

Luciano Villalba atua há mais de dez anos com marketing digital e experiência do usuário para e-commerce. 

Graduado em desenho industrial pela Unesp e com MBA em gestão de projetos pela FGV, atualmente é Head 

de Marketing Digital na Infracommerce. 



Via Varejo lança novo site institucional 

O site da Via Varejo está de cara nova! Agora, a página reúne conteúdo institucional, de negócios e integração 

às redes sociais, como Instagram e Linkedin. A reformulação ressalta a grandeza das marcas 

e as fortalezas da companhia: História, Serviços, atuação social com a Fundação Via Varejo, além das 

unidades de Negócios online, como o Marketplace. A novidade traz ainda o novo site de Carreiras, com 

layout moderno e tecnológico, facilitando a atração de talentos e sua conexão com os valores e cultura da 

companhia. Acesse www.viavarejo.com.br e www.trabalhenavia.com.br, conheça melhor uma das maiores 

varejistas do país, navegue e compartilhe. Afinal, a Via está de cara nova e quer se conectar com você! 

Serviços financeiros na palma da mão 

Avanços tecnológicos permitiram à maior parte das pessoas ter um smartphone. No Brasil, a porcentagem 

da população que possui um celular do tipo já é de quase 50%, segundo relatório da Statista. 

Quando se conecta esse dispositivo a apps de carteiras digitais, constrói-se todo um sistema financeiro 

na palma da mão. Assim, podem-se executar transações financeiras de forma quase instantânea e 

democratizar a economia, trazendo os desbancarizados para o sistema – no Brasil, eles sāo cerca de 

60 milhões, de acordo com o BC. Quando se incluem no mercado pessoas que não eram consideradas 

consumidoras, isso as conscientiza sobre como poupar e gastar. Cada uma delas e cada empresa, por 

menor que seja, ganha o direito de ingressar na economia global, 100% conectada. Permite-se, assim, 

o desenvolvimento de muitos novos negócios. É questão de matemática – e de alguma noção de como 

a tecnologia se movimenta. 

(Com informações do PayPal) 

Tecnologias de Behavior Analytics da ClearSale oferecem análises de alta precisão 

Ciente de que investir em inovação contínua é obrigação no combate a fraudes, a ClearSale aprimora 

constantemente suas ferramentas próprias de Behavior Analytics, chamadas de Fingerprint, Mapper e 

Profiler. Juntas, elas formam a tecnologia ideal para a análise do comportamento do usuário na internet, 

incluindo padrões de navegação, características do dispositivo e monitoramento de dados cadastrais. Tudo 

isso para encontrar padrões e avaliar, com altíssima precisão, a legitimidade de uma compra. Ao combinar 

a tecnologia de ponta com análise humana especializada, a ClearSale é capaz de aprovar, em média, 

97% das compras de seus clientes de e-commerce, número superior ao de países do primeiro mundo, 

com índices de fraude menores do que a média vista no Brasil. Para saber como garantir indicadores 

deste porte, entre em contato com a ClearSale por telefone, pelo site ou pelas redes sociais da empresa. 

Bling lança integração com o B2W Fulfillment 

O B2W Fulfillment é uma solução completa de logística oferecida pelo B2W Marketplace. Ao utilizar 

o serviço, toda a operação logística fica a cargo da B2W, incluindo o recebimento das mercadorias, 

armazenagem, separação do pedido, embalagem, expedição do produto até o cliente e atendimento 

de chamados, caso houver necessidade. Segundo Sidney Zynger, Diretor de Marketing do Bling, o full 

é tendência na logística e é uma estratégia boa para quem não tem espaço físico para acondicionar 

estoque, ou mesmo mão de obra para operar esse processo. “Propiciar mais uma integração sem custo 

algum para nosso cliente demonstra nossa preocupação em fazer com que eles tenham sucesso no seu 

negócio. Essa parceria dá mais tranquilidade na operação, e os sellers conseguem gerenciar tudo por 

meio do Bling”, explica o empreendedor. O Bling integra os sistemas do B2W Fulfillment, para automatizar 

procedimentos e fornecer mais praticidade no processo logístico. 


Conheça 

125 milhões 

de formas para 

vender mais. 

Cento e vinte e cinco milhões. Esse 

é o número de cartões Elo pelo país. 

Não é à toa que somos a maior bandeira 

brasileira. Faça como os grandes players 

e conte com a Elo para vender mais 

todos os dias no seu e-commerce. 


MERCADO 

O QUE O BRASIL PODE 

ENSINAR – E APRENDER 

– COM A EXPERIÊNCIA 

INTERNACIONAL NO 

E-COMMERCE 

Por Caio Colagrande, para Revista E-Commerce Brasil 

Qual é a primeira preocupação que vem à 

sua cabeça quando o tema é e-commerce? 

Operação, plataforma, atendimento, logística? 

Até o ano passado, todas essas me pareceriam 

questões de extrema importância para 

a sobrevivência de toda e qualquer loja virtual. 

E continuam sendo. Mas existem experiências 

que nos tiram da zona de conforto e nos fazem 

pensar no contexto geral. Foi exatamente essa 

a sensação na primeira semana de abril, quando 

o E-Commerce Brasil enviou um grupo para 

participar do Ecommerce Week, organizado pela 

UNCTAD (o braço da ONU para comércio), em 

Genebra. 

Diferentemente de outros eventos ao redor do 

mundo, esse tem um caráter quase diplomático, 

por assim dizer. Representantes de órgãos internacionais, 

presidentes de associações ligadas ao 

comércio eletrônico, ministros e estudiosos do 

mundo digital formam o público principal das 

discussões. E não poderia ser diferente: no Palácio 

das Nações, um lugar construído para promover 

o relacionamento saudável e o desenvolvimento 

dos países, a pauta precisava ser macro. 

E isso nos leva a algumas descobertas. Por 

exemplo, o Brasil de verdade, aquele que faz o 

e-commerce diariamente, está longe das discussões 

internacionais e desconhece as boas práticas 

de outras nações – especialmente se não se 

chamarem “Estados Unidos”. Ao mesmo tempo, 

porém, todas as soluções inovadoras desenvolvidas 

pelos lojistas, muitas delas necessárias para 

driblar os obstáculos burocráticos e de infraestrutura 

que se apresentam todos os dias, estão 

voando quase completamente abaixo do radar. 

Aqui, vou compartilhar os principais resultados 

de painéis e conversas informais durante o evento. 

Se você está à procura de dicas práticas para 

implantar no seu e-commerce, acho melhor pular 

para o próximo artigo. Se quiser uma luz sobre o 

que estão fazendo no resto do mundo para desenvolver 

o e-commerce e gerar valor às operações, 

então continue por aqui por mais alguns minutos. 

Temos muito a ensinar 

Do palco, um degrau acima do nível do chão, é 

possível enxergar toda a plateia da sala: orientais, 


participantes de diversos países africanos, árabes, 

mulheres e homens nas mais diversas vestimentas. 

Logo após o painel que organizamos sobre 

marketplaces, escuto o seguinte comentário de 

um representante da Sérvia: “que exemplo sensacional 

o desse palestrante brasileiro” (o Ronald 

Heinrichs, fundador do Meu Móvel de Madeira). 

Outro colega, desta vez da Rússia, veio com o ar de 

surpresa sincera: “eu não imaginava que o ticket 

médio no país fosse tão alto!”. 

Essas são reações iguais às de profissionais estrangeiros 

quando pisam dentro de uma operação no 

Brasil. A forma como trabalhamos, com a criatividade 

que temos, brilha aos olhos de quem vem de 

fora. O mesmo se aplica a quem estava no evento: 

a cada novo número, a cada nova informação, 

um celular saltava para tirar uma foto do slide. 

A forma encontrada pelo varejo para cobrir espaços 

abertos pela administração pública na oferta 

de crédito, por exemplo, deve servir de inspiração 

para alguns dos participantes. O financiamento de 

consumidores por parte do comércio - pense nas 

grandes redes oferecendo dinheiro para clientes 

movimentarem a economia com compras - é algo 

relativamente inexistente em muitos países, e o 

conceito gerou curiosidade -seja nas lojas físicas, 

como ocorre há décadas, ou no mundo online, 

onde os conceitos para o crédito online ao lojista 

estão nascendo. 

Como o mundo não é um mar de rosas, nossos 

problemas e ineficiências também servem de 

inspiração para outros mercados, especialmente 

aqueles que se preparam para desenvolver o 

e-commerce internamente. A forma como a legislação 

está estruturada em diversos mercados- de 

forma a desconsiderar o papel e os direitos do lojista 

-, por exemplo, foi um dos pontos discutidos. 

É necessário dar espaço ao varejista e garantir que, 

ao respeitar os direitos do consumidor, as regras 

não atrapalhem o desenvolvimento dos negócios, 

especialmente os 5,57 milhões de pequenas lojas 

e empresas de comércio no Brasil, segundo dados 

do Dieese. Em outros países, essa falta de sinergia 

pode significar a derrocada do desenvolvimento 

digital, e eles já começaram a perceber isso. 

Os desafios são comuns 

Você imaginaria que, na Irlanda, um dos pontos 

mais complicados para se superar é a logística? 

Confesso que me surpreendi quando, na edição 

de 2018 do Ecommerce Week, Lorraine Higgins, 

então diretora da RetailExcellence (uma entidade 

sem fins lucrativos para o desenvolvimento do 

mercado no país), me contou isso. E, quanto mais 

conversava com os outros colegas, mais me convencia 

de que, em maior ou menor escala, a entrega 

e o lastmile são problemas comuns a todos. 

Como criatividade é um ativo brasileiro, temos 

maneiras muito peculiares de atuar. Por exemplo, 

há um movimento curioso de empresas de 

“rachar” um caminhão entre as lojas. Em áreas 

de risco, como favelas comandadas pelo tráfico, 

pessoas de dentro da comunidade são contratadas 

para entregar as compras. Isso ajuda a manter 

não só o comércio na cidade, mas o direito dos 

cidadãos dessas áreas a terem acesso a produtos. 

É o ideal? Claro que não. Mas é uma forma encontrada, 

frente à realidade, de driblar um problema. 

O mesmo se aplica a outros países e cidades com 

altos níveis de violência - ou pequena possibilidade 

de entrada em determinados bairros. 

Outro ponto sensível é o modelo de marketplaces. 

Independentemente da região, existe um consenso 

global de que, apesar de serem plataformas 

poderosas para o desenvolvimento de negócios 

- especialmente lojas pequenas -, elas se tornaram 

uma faca de dois gumes. Por um lado, a possibilidade 

de usar marca e infraestrutura já consolidadas 

para alavancar um e-commerce. Por outro, 

o controle exercido pelos marketplaces gera um 

risco grave à sobrevivência dessas mesmas lojas. 

Um estudo conduzido pela Nextrade- uma das 

participantes do evento - mostra uma diferença 

gigantesca, por exemplo, entre empresas tradicionais 

e vendedores em plataformas. Sem exce- 


MERCADO 

ções, entre todas as 42 economias pesquisadas, 

quem vendia por meio de marketplaces alcançava 

consumidores estrangeiros em uma taxa muito 

superior aos demais (o gráfico abaixo mostra essa 

discrepância). 

Por outro lado, sellers se tornam reféns. 

No Quênia, por exemplo, 98% dos empreendedores 

no país são pequenos. Cerca de 90% do 

comércio eletrônico estão atrelados ao Jumia, 

principal player do continente africano, e essas 

lojas teriam dificuldades para investir e vender 

online senão pelo marketplace. Mas todas as informações 

estratégicas estão nas mãos do Jumia 

-desde contatos dos clientes até estatísticas das 

categorias. Sem esses dados, como criar um plano 

e escalar a sua empresa? É a pergunta que 

se faz também na Europa, onde players ditam 

unilateralmente as regras. A resposta para esse 

questionamento, infelizmente, ainda não existe. 

práticas comerciais vêm de lugares longe dos 

holofotes globais. 

O mundo não se resume a China ou Estados 

Unidos 

Ok, esses dois países dominam o comércio internacional. 

Porém, muitas tecnologias e boas 

Uma comitiva da Sérvia, composta por entidades 

e ministérios, usou o evento como base para 

entender os principais desafios de outros países 

e criar políticas públicas que consigam gerar 

um ambiente de inovação e desenvolvimento 


econômico, ao mesmo tempo em que garantem 

o respeito aos direitos do consumidor. Ver um 

governo engajado em planejar e escutar todos 

os lados me faz sentir uma ponta de esperança. 

Quem sabe, ao fiscalizar e cobrar os nossos próprios 

legisladores, não tenhamos essa mesma 

atitude por parte do Brasil? 

A quantidade de representantes de países da África 

mostra também o quanto o continente está se 

desenvolvendo e como a Internet será um fator 

importante para o acesso a bens. Muitas dessas 

nações passam por um momento curioso, chamado 

de leapfrogging: elas estão “saltando” uma 

etapa do desenvolvimento digital. Na prática, isso 

significa que muitos dos atuais consumidores 

começaram a aprender agora a comprar, de forma 

geral, mas movidos pelo online. Lembra-se do 

Quênia? Pois bem, a idade média da população lá 

é de 19,4 anos. Com uma geração mais adepta do 

celular e da Internet, a expectativa é de alavancar 

a demanda por serviços online e, consequentemente, 

o e-commerce na região. 

O que isso tudo quer dizer? 

O mote do Ecommerce Week era bem claro: a 

digitalização precisa servir a todos. Não adianta 

termos mercados muito desenvolvidos se, por 

outro lado, diversas nações continuam sofrendo 

com a falta de acesso à tecnologia. Esse equilíbrio 

passa pelas micro e pequenas empresas, 

que, no mundo inteiro, são o principal fator de 

crescimento econômico de um país. Mas, para 

isso, é preciso a participação de todos os players. 

ir longe: em todos os eventos do E-Commerce 

Brasil, temas macro, como legislação voltada a 

políticas públicas ou tributação, são os que menos 

enchem as salas. Curioso, não? 

Quando nos conectamos ao mundo e à realidade 

lá fora, os ganhos desse intercâmbio são gigantes. 

Aprender com os erros e os acertos de outros países, 

e ensinar a outras nações a nossa experiência, 

só tem como resultado o fomento do e-commerce 

no mundo inteiro. O que significa um ambiente 

favorável para brasileiros expandirem os seus 

horizontes e começarem a vender ao exterior de 

maneira sustentável. E vice-versa. Pode até ser 

uma utopia, claro. Mas, no seu cerne, todas as 

organizações mundiais são uma espécie de sonho. 

Na sede da Organização Mundial do Comércio, 

também em Genebra, há um quadro que retrata 

a lenda grega de Pigmaleão e Galateia. Pigmaleão 

buscava uma esposa, mas não encontrava nenhuma 

pretendente com quem quisesse se casar. 

Dessa forma, decidiu esculpir a sua mulher ideal 

e lhe deu o nome de Galateia. Porém, Pigmaleão 

se apaixonou perdidamente pela obra e, em um 

momento de puro fervor, rezou à deusa Afrodite, 

pedindo que transformasse a estátua em pessoa. 

Todos sabem que é impossível um pedaço de 

mármore se transformar em gente, mas nem por 

isso Pigmaleão deixou de lutar pelo seu sonho. Por 

mais difícil que pareça o caminho para alavancar a 

economia e o comércio brasileiros, não podemos 

também deixar de ir atrás da nossa Galateia. kkk 

A começar por nós mesmos. Tem-se uma noção 

de que Brasília vive em uma realidade paralela, 

separada de nós, reles mortais. Mas, na verdade, 

ela é um reflexo de quem somos no dia a dia. 

Enquanto continuarmos a dar de ombros ao que 

os legisladores fazem na capital - ou em qualquer 

outra esfera do poder público -, enquanto não nos 

incluirmos na dura e árdua tarefa de acompanhar 

e participar das discussões, o cenário simplesmente 

permanecerá o mesmo. E não precisamos 


DIREITO DIGITAL 

MÁRCIO COTS | Sócio do COTS Advogados 

COLUNISTA 

Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da 

ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Também é professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP, FIA/ 

USP e de legislação do e-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos 

relacionados ao Direito Digital e ao Comércio Eletrônico. 

A GESTÃO DOS 

COOKIES E A NOVA 

LEI GERAL DE 

PROTEÇÃO DE 

DADOS PESSOAIS 

O 

principal objetivo da Lei Geral de Proteção 

de Dados Pessoais é garantir a privacidade 

de tais dados, protegendo o titular 

no que diz respeito ao processamento, tratamento 

e livre circulação de seus dados pessoais. As empresas 

devem mudar sua forma de funcionamento 

e operação, uma vez que a Lei estabelece regras 

claras sobre coleta, armazenamento, tratamento 

e compartilhamento de dados pessoais, impondo 

um padrão mais elevado de proteção e penalidades 

para o não cumprimento da norma. 

Um cookie pode ser considerado um arquivo de 

texto que contém várias informações sobre os 

visitantes de um determinado site. São utilizados 

principalmente para identificar e armazenar tais 

informações, desde as páginas visitadas até os 

dados fornecidos ao site. 

Ao visitar um site, informações pessoais como 

nome, e-mail e interesses são armazenadas em 

um cookie e enviadas para o navegador daquele 

usuário. É dessa forma que as empresas estudam 

o comportamento do consumidor online, sabendo 

as páginas de visualização, a quantidade, o tempo 

etc. Uma ferramenta muito poderosa para o 

marketing digital. 

Algumas empresas coletam informações de 

cookies para executar campanhas direcionadas 

a um determinado segmento, incluindo localização, 

grupo de produtos, termos de pesquisa e 

afins. Os e-commerces utilizam isso, por exemplo, 

nos carrinhos de compra, na medida em que 

recomendamos produto com base nas buscas 

daquele consumidor ou armazenam os produtos 

cuja compra ele não finalizou, mas adicionou ao 

carrinho. 

Atualmente, utilizam-se os cookies permanentes, 

armazenados até expiração ou exclusão. Podem 

ser usados para coleta de informações de identificação 

sobre o usuário, como comportamento 

de navegação e preferências. Contudo, há uma 

tendência crescente no uso dessa ferramenta, 

provocando o armazenamento de dados para 

acompanhar a atividade online do usuário, rastreando 

hábitos de navegação ao longo do tempo 

para construir um perfil de interesse. 

Com advento da LGPD, alguns questionamentos 

estão sendo levantados sobre o uso dos cookies. 

A legislação não surgiu com o objetivo de proibir 

o uso dos dados, mas sim regulamentar a forma 

como esses dados devem ser tratados. As mudan- 


AMANDA ALMEIDA | Sócia do COTS Advogados 

Amanda Almeida é sócia do COTS Advogados, escritório especializado em Cyberlaw e Direito dos Negócios Digitais. Cursa pósgraduação 

em Direito Empresarial pelo Insper e é professora assistente pela Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo – 

FDSBC. Possui experiência em contencioso de massa, gestão e controle de contratos, atuando principalmente com empresas do 

seguimento e-commerce e digital. 

COLUNISTA 

ças impostas pela LGPD podem ser vistas como 

oportunidade para os e-commerces, que terão que 

adotar estratégias para evoluir com suas técnicas e 

ferramentas, a fim de estabelecer interações mais 

significativas e transparentes com seus clientes. 

Um dos requisitos mais importantes da LGPD 

está na definição do que constitui o consentimento, 

em seu artigo 5º, XII: “Para os fins dessa 

lei, considera-se: consentimento: manifestação 

livre, informada e inequívoca pela qual o titular 

concorda com o tratamento de seus dados pessoais 

para uma finalidade determinada”. 

O titular passa a ganhar mais controle sobre o 

uso de seus dados e tem o direito de solicitar o 

acesso ou a remoção de todas as informações 

mantidas. Isso pode se tornar um problema para 

o e-commerce que mantém seus dados em lugares 

diferentes e para finalidades diferentes, 

visto que, além de facilitar o acesso aos dados, 

o e-commerce precisará ter um controle para 

comprovar o cumprimento da legislação, onde 

há o procedimento completo do tratamento de 

dados, com detalhes quanto ao processo de coleta, 

uso, armazenamento e compartilhamento. 

Existem soluções, como uma única plataforma 

ou plataformas integradas, capazes de hospedar 

o registro de consentimento de cada usuário. Assim, 

o e-commerce centraliza essas informações, 

além de auxiliar no acompanhamento, alteração e 

atualização de todos os seus dados de permissões. 

Estas são as características definidas pela LGPD 

para consentimento do usuário, que deve ser livre, 

ou seja, confere ao usuário pleno controle sobre o 

tratamento de seus dados pessoais. É dessa forma 

que o lojista deve gerenciar o uso do seu cookie. 

O usuário precisa optar por aceitar ou recusar os 

vários tipos de cookies. Esse consentimento deve 

ser de fácil procedimento para o usuário, além 

de poder escolher quais dados fornecer ou não, 

podendo, inclusive, retirar seu consentimento 

a qualquer momento. O lojista não pode compelir 

o usuário a consentir com determinados 

cookies para ter acesso a determinada aplicação 

na internet. 

Conclui-se que os e-commerces terão que buscar 

métodos mais limpos e naturais para alcançar 

seus consumidores. Se os métodos e ferramentas 

forem utilizados em conformidade com a 

LGPD e em atenção às regras de transparência e 

consentimento explícito, isso permitirá a coleta 

de informações do consumidor de forma legal e 

efetiva, estabelecendo um vínculo de confiança 

para um relacionamento que é de interesse de 

ambas as partes. A partir desse cuidado com a 

privacidade, é possível conquistar mais clientes 

e aumentar a receita. 

É fundamental que os e-commerces sejam transparentes 

com seus usuários, fornecendo o máximo 

de informação possível sobre os cookies que estão 

sendo salvos e como exatamente será o seu uso. 

Deve haver uma ação do usuário indicando sua 

aceitação, seja por um clique ou por assinatura 

eletrônica. O silêncio nunca poderá ser considerado 

consentimento. 


EXPERIÊNCIA DO CLIENTE 

O IMPACTO DA 

PERSONALIZAÇÃO 

E DO USO DE 

DADOS NA 

EXPERIÊNCIA DO 

CONSUMIDOR 

Muito já se fala sobre a importância da 

personalização para enriquecer a experiência 

dos consumidores virtuais. 

O assunto não é novo. No entanto, as empresas 

ainda não conseguem aproveitar ao máximo esse 

recurso e as razões são das mais diversas. Falta de 

tecnologia, tempo ou mão de obra especializada, 

direcionada para essa atividade. 

O ponto é que, já dispondo de um alto volume 

de dados, que são captados a todo momento por 

sites e aplicativos, ainda é muito pouco o que 

se faz com essas informações. Só que, sabendo 

do potencial da personalização – que vende, e 

muito – chega a ser curioso que as marcas não 

estejam ainda mais engajadas em explorar essa 

“mina de ouro”. 

Usando dados para personalizar a experiência 

do consumidor 

Transformar dados em insights para personalizar 

a experiência do consumidor dentro de um contexto 

de compra pode parecer um bicho de sete 

cabeças, mas não é. Hoje a gente já conta com 

várias plataformas que compilam informações 

pessoais, demográficas e gerais de comportamento 

para oferecer segmentações mais direcionadas. 

Essa é a lógica por trás do Google, Facebook e cia. 

Mas dá para ir além. E se você pudesse segmentar 

suas campanhas de acordo, exclusivamente, com 

o comportamento dos visitantes do seu site. Melhor: 

imagine que você pode entender o que cada 

uma dessas pessoas gosta e precisa, para entregar 

somente conteúdos e ofertas relevantes para ela? 

LETÍCIA LIMA 

Head of Marketing 


“Já dispondo de um alto volume de dados, 

que são captados a todo momento por sites 

e aplicativos, ainda é muito pouco 

o que se faz com essas informações” 

Pois é… esse é o nível de personalização que a 

base de dados do seu site permite. Como? Ao 

identificar um novo visitante do seu site, realizando 

seu cadastro, sua marca pode começar 

a mapear seus dados de navegação e consumo. 

Essas informações dão uma boa ideia sobre em 

que fase da jornada de compra esse usuário está. 

Mas o grande diferencial, que vai destacar sua 

marca de todas as outras, é saber o que fazer com 

esses insights. Qual é a origem desse novo lead? Ele 

veio de uma campanha de anúncios no Google? 

Ou ele já é um seguidor da sua marca, acompanha 

seu trabalho pelo Instagram, e chegou organicamente 

a uma página de produto? Quão engajada 

essa pessoa está? Apenas visitando páginas de 

produtos aleatoriamente? Nesse caso, ela estaria 

no início da sua jornada de compra. Sabendo 

disso, se você pudesse escolher que comunicação 

enviar para ela, tentaria empurrar qualquer 

produto? Ou buscaria dar mais informações sobre 

aquilo em que ela tem interesse, para fechar uma 

boa venda e deixá-la satisfeita? 

No entanto, se ela estivesse realmente interessada 

em um artigo específico, “namorando” aquele item 

mais de uma vez, você entende que essa pessoa 

já sabe o que quer. Então basta um empurrãozinho 

– um bom desconto ou, quem sabe, um frete 

grátis – para ajudá-lo a decidir pela sua marca, não 

acha? Pois a gente sabe que sim, isso funciona. 

O potencial da personalização 

A missão da Social Miner – de humanizar a relação 

entre marcas e pessoas através de dados de 

consumo – sempre foi muito clara e está impressa 

na nossa tecnologia, plataforma, soluções e metodologia. 

Sempre acreditamos que, colocando o 

consumidor em primeiro lugar, as marcas venderiam 

mais e conseguiriam alcançar um modelo de 

negócio saudável, no curto, médio e longo prazo. 

E sim, conseguimos provar que marcas que trabalham 

com personalização chegam a converter 

até 3,6 vezes mais. Mas não estávamos satisfeitos 

e queríamos ir além, entendendo como a comunicação 

certa influenciava o engajamento dos 

consumidores com as marcas e como as empresas 

poderiam usar esses dados a seu favor, transformando 

o comportamento dos seus visitantes em 

insights para otimizar campanhas e fazer mais 

vendas. 

Queríamos entender as dinâmicas por trás das 

decisões de compra; comprovar, cientificamente, 

que a personalização poderia ser aplicada em 

todas as fases da jornada do consumidor; que 

Letícia Lima é formada em Publicidade e Propaganda e tem cinco anos de experiência em e-commerce, 

onde iniciou sua carreira como fotógrafa; mas logo descobriu sua paixão por planejamento e gestão de mídia 

on e offline. Há dois anos na Social Miner, foi responsável pela consolidação da operação de marketing na 

empresa e hoje é Head da área. 


EXPERIÊNCIA DO CLIENTE 

a mensagem certa poderia ajudar as pessoas a 

encontrarem o produto ou serviço mais adequado 

para elas, ao mesmo tempo que as marcas, 

sabendo como se comunicar, poderiam contribuir 

ativamente nesse processo e garantir essa 

conversão para si. 

Neurociência, linguística e predição de compra 

o produto ou serviço certo para ela, a oferta de 

benefícios financeiros funciona melhor em 60% 

dos casos. 

Enquanto isso, na fase de retenção, em que a 

marca precisa manter o encanto, conteúdos que 

proporcionam uma boa experiência garantem a 

fidelização. 

Foi essa necessidade que inspirou o desenvolvimento 

de pesquisas dentro da nossa empresa. Primeiro 

nos dedicamos a analisar o comportamento 

dos usuários dentro dos sites, para entender a 

relação entre o engajamento e a probabilidade 

de uma pessoa estar ou não pronta para realizar 

uma compra. 

Com isso descobrimos que, quanto mais engajado 

com uma marca – visitando mais páginas de 

conteúdo, categorias e produtos – mais chances 

um consumidor tem de realizar uma compra. Um 

usuário que não converte navega, em média, por 5 

páginas de um site, enquanto aquele que finaliza 

a compra navega por cerca de 12. 

Em paralelo, nos dedicamos a uma outra pesquisa, 

no campo da neurociência e linguística, para 

tornar as campanhas humanizadas ainda mais 

eficientes e desenhar padrões linguísticos que 

ajudem marcas na escolha da mensagem certa 

para cada perfil de consumidor. 

Resultados preliminares – que já foram, inclusive, 

destaque no drops desta revista – apontam, por 

exemplo, que quando um novo visitante entra 

num site e está na fase de consideração, isto é, já 

identificaram uma necessidade de compra, mas 

ainda não sabe do que precisa, mensagens que 

usam uma linguagem afetiva e empática performam 

até 17% melhor. 

Já na fase de avaliação, em que o consumidor 

já tem uma ideia do que deseja, as marcas que 

compartilham informações sobre os produtos 

apresentam resultados até 23% melhores. Na fase 

de conversão, quando essa pessoa já escolheu 

Receita que traz sucesso 

Ao desenvolver e patrocinar esses estudos, trazemos 

inovação para o mercado e fomentando 

novas métodos dentro do marketing digital. São 

propostas teóricas, disruptivas e instigantes, mas 

ao mesmo tempo, práticas. Qualquer profissional 

da área pode implementá-las imediatamente e 

metrificar resultados. 

Um case lançado recentemente mostra, por exemplo, 

como e-commerces da vertical de moda uniram 

dados e humanização para criar campanhas 

altamente personalizadas. Com isso, as lojas do 

segmento atingiram taxas de conversão de até 

5,4% – um número 3,6x maior que a média do 

mercado de e-commerces. 

Outro case, voltado para empresas do setor de 

educação, revelou que ao investir em personalização, 

as instituições de ensino dobraram o 

tempo médio da sessão dos usuários nos seus 

sites, reduziram a taxa de rejeição das páginas 

em até 38,08%, alcançando taxas de conversão 

até 3 vezes maiores do que aquelas alcançadas 

com demais ações de marketing. 

Esses resultados são apenas uma amostra de como 

dados de comportamento podem ser aproveitados 

pelo mercado, em todas as camadas – desde a 

produção até a distribuição de bens – para personalizar 

a visão das empresas sobre seus consumidores 

e transformar as relações de consumo.kkk 



Uma entrega rápida no e-commerce é a principal expectativa do consumidor 

As pessoas estão ganhando mais confiança para realizar compras on-line, entretanto um ponto que ainda 

vem atrapalhando a decisão dos consumidores e impactando os bons resultados do e-commerce, é o 

prazo de entrega. Muitas vezes, por conta da localidade do comprador, o prazo de entrega é extenso demais 

e também, por alguma falha, o produto acaba se perdendo no caminho, causando atraso e também 

gerando frustração para o seu cliente. Na 29ª edição do Webshoppers realizada pela Ebit, demonstrou 

que as entregas realizadas em 2018 ficaram 80% acima nas cinco regiões do Brasil, cumprindo o prazo 

estipulado, um resultado não tão ruim. No Norte, 82% dos pedidos foram entregues no prazo; no Nordeste 

81%; Centro-oeste 84%; Sudeste 87,6% e o Sul saiu na frente em 88,1% em entregas realizadas dentro 

do prazo. Garantir a entrega rápida é algo que precisa ser investido cada vez mais no e-commerce, 

afinal é esta situação capaz de gerar a fidelização e recorrência do usuário em seu e-commerce. 

(Com informações da Bis2Bis) 

GERENTE DE CONTAS 

Os sellers que vendem na Webcontinental Marketplace contam com um grande diferencial: O atendimento 

de um profissional especializado. Diferente de outros Marketplaces este atendimento se dá para 

todos os sellers, independentemente de seu faturamento. O Gerente de contas participa ativamente 

com os seguintes serviços: construção da meta de venda junto ao seller, ações promocionais conforme 

o calendário do canal, suporte para dúvidas, relatório de performance, pesquisa de mercado e novas 

oportunidades. Este suporte é muito importante no desenvolvimento do seller, pois além de gerar mais 

vendas ajuda o parceiro a melhorar a sua performance operacional. 

Preço Dinâmico: seu envio sempre atualizado! 

Imergindo no universo dos e-commerces, a All iN percebeu que eles sofriam com atualizações de preço 

de produtos constantes e, com isso, seus e-mails muitas vezes ficam desatualizados. Visando melhorar 

a vida dos seus clientes, a All iN desenvolveu uma nova funcionalidade: o Preço Dinâmico. Com o Preço 

Dinâmico, as empresas são capazes de alterar os valores dos seus produtos no e-mail de forma automática 

sempre que houve alguma mudança de preço no XML. A melhor coisa é que isso funciona inclusive 

para quem já abriu e clicou na sua mensagem. Assim, a All iN mostra mais uma vez ao mercado o que 

melhor sabe fazer: campanhas inteligentes de e-mail marketing! 

Do físico ao virtual: com o Pagamento por Link Cielo é fácil vender no e-commerce sem 

precisar abrir uma loja online 

As redes sociais têm se tornado cada vez mais presentes no nosso cotidiano. Para a geração Z essa 

realidade é ainda mais forte. Segundo a Revista Forbes, um jovem, da geração nascida entre 1994 

e 2010, checa suas redes sociais até 100 vezes ao dia. Usar essas redes para conversão direta de 

venda é um excelente caminho para sua marca e fazer isso é mais simples que você imagina. Não é 

preciso criar uma loja virtual, nem ser um especialista de e-commerce. Com o Pagamento por Link, 

solução oferecida pela Cielo, é possível fazer vendas online em 3 passos simples: é só se cadastrar, 

gerar o link e enviar por Whatsapp, Instagram, Facebook, e-mail ou por onde quiser. Saiba mais em: 

https://www.cielo.com.br/e-commerce/pagamento-por-link/ 


CASE 

FOWLER: 

A PORTA-VOZ 

DA CULTURA 

SUBURBANA DO 

RIO DE JANEIRO 

Por Giuliano Gonçalves, para Revista E-Commerce Brasil 

Quando se pensa em comprar um souvenir 

no Rio de Janeiro, algumas imagens logo 

vêm à mente: chaveirinho do Cristo Redentor, 

ímã de geladeira do Pão de Açúcar, cartões 

postais do Bondinho, praias... Temas estes que já 

estão atrelados à cidade e ganharam fama mundo 

afora. Muitos não sabem, porém, que é possível 

adquirir um produto com o DNA carioca, de muito 

bom gosto, que quebra todos esses paradigmas. 

Trata-se da linha de vestuário da Fowler, concebida 

pelo carioca Fabrício Oliveira. Segundo 

o empresário, a tradução para o nome é “ave de 

rapina”, alusivo à ideia de visão e voos altos. E, 

se depender dele, nem mesmo o céu será limite 

para a ascensão da marca. “Desde os meus 20 

anos, desejo empreender. Sem obter sucesso após 

investir em algumas áreas, descobri que poderia 

transformar um hobby em uma oportunidade 

de negócio”. O tal “hobby” se resumia a moda, 

desenho e marketing. Ou seja, ele tinha tudo nas 

mãos e só precisava tirar do papel. E 2012, então, 

Fabrício criou a marca e começou a empreender 

em feiras de moda no Rio de Janeiro. 

Pouco tempo depois, ele criou um site para a 

Fowler, mas confessa que a atuação do marketing 

online era muito abaixo da esperada. “Geração 

de tráfego é o X da questão para quem tem um 

e-commerce. Se não souber captar leads, é como 

ter uma loja no meio do deserto. Aprendendo 

esse ponto, mudamos nossa ferramenta e, enfim, 

passamos a monetizar nosso site”, contou. Mais 

ou menos nesse período, Fabrício percebeu que 

fazer todo o processo da empresa, da confecção 

à venda, também precisaria ser repensado. 

“Hoje eu tenho um parceiro de confecção que 

me entrega a peça pronta, e isso me libera para 

agir nos processos estratégicos e comerciais do 

negócio”. Mas o empreendedor pontuou que, 

ainda assim, todo o trâmite de desenvolvimento 

é acompanhado de perto. 

Um manifesto ao subúrbio 

Adquirir uma camiseta Fowler é mais do que vestir 

um estilo. Nas peças, o “grito suburbano” do Rio de 

Janeiro é colocado para fora, dando voz ao verdadeiro 

cotidiano da maioria dos cariocas. “De uma 

maneira geral, o subúrbio é bastante marginali- 


zado. As pessoas 

têm uma imagem 

estereotipada do 

suburbano como 

alguém cafona, 

sem instrução e 

formação acadêmica, 

mal vestido, 

sem bom 

gosto”, desabafou o fundador da Fowler. Ele ainda 

afirma que essa imagem era (e ainda é) muito 

reforçada pela mídia, o que, no início, lhe rendeu 

certo medo de empreender e ter algum tipo de 

rejeição por parte dos consumidores. Ou ainda 

pior: gerar vergonha ao usar uma camiseta com o 

escrito “subúrbio carioca”. Com o tempo, porém, 

percebeu a ótima aceitação e viu que preenchera 

uma lacuna do mercado. 

Tanto preenche que o público-alvo da marca é 

bastante eclético, com um mix de consumidores 

bem divididos entre masculino e feminino, com 

idades entre 30 e 50 anos. E o mesmo vale para as 

classes: vai desde o perfil popular à classe média 

e média alta. “Entendemos que no fundo o estilo 

e os temas de nossos produtos se encaixam em 

quase todos os perfis. Afinal, são dizeres que, 

querendo ou não, a maioria das pessoas já ouviu 

e se identificou com a mensagem”. 

“Geração de tráfego é o X da questão 

para quem tem um e-commerce. 

Se não souber captar leads, é como 

ter uma loja no meio do deserto ” 

o empresário, é a linha de camisetas com temas relacionados 

ao 

samba. “Esse 

estilo musical 

é muito presente 

dentro 

do nosso 

conceito, por 

isso faz tanto 

sucesso entre 

o nosso público”, pontuou, ressaltando que, além 

da frase, a modelagem e o design são fundamentais 

para concluir uma boa peça. 

Marketing e logística 

Para o empresário, ter um e-commerce e não 

uma loja física é muito mais eficiente - em todos 

os sentidos. “Ele nunca fecha. Também possui 

vendedor silencioso e de baixo custo, é mais sim- 

Fábrica de ideias 

Quando Fabrício disse ter feito de seu hobby uma 

oportunidade de negócio, isso envolveu também 

os temas das peças. Segundo ele, as frases 

de efeito surgem como inspiração de seu dia a 

dia na cidade. “Às vezes, parte de uma gíria, uma 

memória afetiva, trechos de sambas clássicos... Até 

mesmo uma brincadeira de infância é rabiscada 

em meu bloquinho de anotações”, lembrou. Com 

o tempo, ele amadurece cada uma das ideias e as 

transfere para as estampas, seja em camisetas, 

regatas ou bonés. 

O carro-chefe da vitrine da Fowler, de acordo com 

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 41 


CASE 

plificado em termos operacionais e, de quebra, o Uma estratégia inovadora da empresa é buscar 

processo é bem mais enxuto”. Sobre o marketing, manter de forma permanente alguns produtos 

ele diz gerar uma campanha única pelo Facebook no site que são sazonais, mas que ainda possuem 

e a distribui para o Instagram e outros canais demanda ao longo do ano. Isso é um grande desafio, 

pois é um jogo de xadrez financeiro, mer- 

vinculados. “Em todo lançamento de campanha, 

promoção ou alguma informação interessante, cadológico e operacional. 

eu crio uma lista de transmissão no WhatsApp e 

envio os comunicados”, completou. No caso da Mensagem para você 

logística, a Fowler depende 100% dos Correios. 

“A ideia é em pouco tempo fecharmos parceria Com conhecimento de causa, Fabrício deixa alguns 

conselhos para quem deseja empreender em 

com uma transportadora para termos melhores 

condições”, explicou. 

um e-commerce de nicho. “Seja autêntico. Não 

queira ser a nova marca X que já está no mercado 

O futuro da Fowler 

há 20 anos. Procure trabalhar um conceito em que 

ninguém atua. Existem duas possibilidades: ou 

Um dos orgulhos de Fabrício é ter a Fowler como é um segmento muito ruim, que ninguém quer, 

referência em moda no âmbito de cultura su- 

ou é muito bom e ninguém conseguiu enxergar. 

burbana, além de ser uma das pioneiras nesse 

Por Giuliano Gonçalves, para Revista E-Commerce Brasil 

segmento. Como o conceito da marca tangencia 

Comece pequeno, com poucas peças, vendendo 

no seu ciclo de amizade. Mas comece, não 

temas relacionados a samba, futebol, amizade, procrastine. Se você validou com seus amigos, 

cultura carioca e afins, há ainda muito espaço a parentes e amigos dos amigos, tente até conseguir. 

O que trava as marcas no meio do caminho 

ser abordado, inclusive quando se fala em espaços 

físicos. “Queremos ampliar nossa abordagem com são as dificuldades, porém as dificuldades serão 

quiosques e lojas conceito. Como estamos há constantes não apenas no início, mas no decorrer 

sete anos empreendendo nesse ramo com muita de toda sua permanência no mercado. 

solidez, tenho certeza de que nosso futuro será 

ainda mais próspero”. 



Total Express implementa novidades em seu aplicativo de gestão 

de entregas 

A empresa finalizou mais uma etapa do projeto para gestão das suas entregas, que vem proporcionando 

ainda mais eficiência e qualidade aos seus serviços, por meio de um fluxo de informações mais ágeis 

entre motoristas de última milha e o restante da cadeia. Uma das funcionalidades permite a realização 

de ligações entre motoristas e centrais das bases, reduzindo tempo de retorno para orientações/correções 

do endereço de entrega, com o motorista ainda nas proximidades do endereço informado. Outra 

feature do app que foi colocada em prática, de forma bem-sucedida, foi a assinatura eletrônica do POD 

(Comprovante de entrega) direto no celular do motorista. Além disso, as baixas de entrega contam com a 

funcionalidade de geolocalização, permitindo um monitoramento mais próximo dos roteiros de entregas. 

As novas funcionalidades permitem redução de não conformidades como endereço não localizado ou 

cliente ausente. 

Rastreamento Intelipost: Gestão das ocorrências avançadas 

Uma das maiores dificuldades nas entregas está relacionada ao gerenciamento das tratativas e ocorrências 

com o cliente final e as transportadoras. Para ajudar, a Intelipost desenvolveu um motor de regras 

de eventos com objetivo de facilitar esta gestão. Por exemplo, você pode recalcular automaticamente o 

prazo de entrega ou bloquear uma entrega após duas tentativas de entregas sem sucesso. O mapeamento 

de todas as ocorrências das transportadoras dá maior flexibilidade no gerenciamento das tratativas e 

assim, ganhos relevantes sobre a redução das chamadas para o serviço de atendimento. E para ter uma 

comunicação otimizada, a Intelipost viabiliza notificações aos clientes ou aos sistemas internos via SMS, 

e-mail, webhook e agora Whatsapp! 

Social Miner comemora 5 anos se tornando referência em dados de consumo 

Em abril deste ano a Social Miner comemora 5 anos de estrada e tem muito para celebrar. Já consolidada 

no mercado de sites e e-commerces, a empresa acumula em sua base mais de 36 milhões de 

cadastros - número que, aliado a sua tecnologia exclusiva, a permite entender o comportamento dos 

consumidores em ambientes virtuais e a posiciona como referência em dados de consumo no mercado. 

Os dados e a inteligência são, inclusive, a base da plataforma de engajamento da Social Miner e 

da sua metodologia, que visa entender a jornada de compra de cada usuário e permitir que marcas se 

comuniquem de forma personalizada e mais eficiente com seu público, para garantir mais conversões. 

Só que a empresa vai além, produzindo conteúdos que revelam o comportamento dos consumidores 

brasileiros, dando visibilidade estratégica para o mercado. Vale acompanhar de perto. 

Link de pagamento: cobrando clientes de forma simples e segura 

O link de pagamento, utilizado por diversos e-commerces e até mesmo lojas físicas, é uma boa forma 

de realizar vendas pontuais para os seus clientes. Com ele, cliente já fica cadastrado na plataforma, 

gerando a cobrança automaticamente nas próximas compras e evitando a necessidade do cliente inserir 

as informações do cartão em todas as transações. Este processo permite que o empresário faça 

cobranças de forma rápida e eficaz para seus clientes, apenas enviando o link para finalizar a transação, 

o que pode ser feito por qualquer meio (redes sociais, WhatsApp, etc.). Além do dinamismo e facilidade, 

o link de pagamento é totalmente seguro e possui um checkout transparente. Por facilitar o processo 

de compra, o link de pagamento é uma ótima ferramenta que pode ajudar a melhorar a gestão da sua 

empresa e reforçar sua presença online e offline (Com informações de Vindi). 


MARKETPLACE 

O MARKETPLACE 

EM SINERGIA 

COM O B2B 

Sabe aquele projeto que foi confiado a você 

e que precisa começar a engrenar? Esse foi 

o start para usar o marketplace dentro de 

uma empresa B2B. Para contextualizar, desde que 

entrei para o mercado, em um grupo atacadista de 

mais de 50 anos de atuação, trabalhei com marketing. 

Com o passar do tempo, foi-me confiado 

o desafio de fazer a gestão de uma das marcas. 

Foi e é um enorme desafio. A começar por ser uma 

mulher, primeira neta do fundador da empresa, 

propondo inovação em um grupo formado por 

uma diretoria tradicional, que há décadas está 

construindo uma sólida história. Depois, os desafios 

de entrar em uma operação de “mar aberto”, 

extremamente nova, mas que já se consagrou 

como uma onda consistente. 

Tínhamos acabado de investir fortemente em 

uma loja física de cinco mil metros quadrados, 

contribuindo com o polo atacadista da região, 

que há cinco anos seguia em largo crescimento. 

Porém, não demorou muito para que os resultados 

não atingissem o esperado. Nesse período, 

começamos a ver o crescimento exponencial das 

vendas online. 

Foi então que, em 2015, após uma imersão na NRF, 

iniciamos uma operação focada em marketplace 

em um dos segmentos de venda de nosso atacado. 

Enxergamos no marketplace uma nova possibilidade 

de parceria, um potencial cliente para nosso 

B2B. Começamos do zero: sem conhecimento de 

como funcionava a estratégia de cada canal e não 

tínhamos nenhum contato comercial que nos 

mostrasse o caminho. Fomos apenas cadastrando 

nossos produtos. 

Outro desafio foi empregar uma cultura mais ágil 

em um grupo B2B que inovou ampliando sua 

operação para o B2C. Sabemos que a velocidade 

de venda do varejo é completamente diferente 

do B2B. É por isso que costumo brincar que esse 

mercado do marketplace é uma “montanha-russa” 

- todos os dias tem uma emoção nova. 

E esse dinamismo exige dos lojistas flexibilidade, 

agilidade e engajamento com os canais. Colocar 

em prática essas características tem nos ajudado 

a ter sucesso com nossos parceiros. Vejo que 

algumas empresas questionam bastante essa dinâmica, 

mas gosto de identificar as oportunidades 

e aproveitá-las. 

Os marketplaces buscam preço, sim, mas também 

seller de profundidade de estoque, ótimo 

SAC, performance logística e cadastro completo. 

Com esse combo, o trabalho é feito a quatro mãos 

e construímos uma parceria interessante para 

ambos os lados. 

VANESSA FERRAZ 

Head do projeto de e-commerce e marketplace do grupo F.A. 

Maringá 

vanessa@bandfashion.com.br 


É claro, há muito o que aprimorar. Porém, vejo 

diariamente o crescimento desses canais e da 

nossa marca que era apenas regional e não existia 

no mundo online, e em pouco tempo ganhou 

credibilidade e posicionamento de marca. 

Há quatro anos nesse mercado, foram vários os 

avanços de aprendizado na construção de nossa 

marca. Dentro dos marketplaces, estamos colhendo 

os resultados de crescer muito mais rápido 

do que em apenas um e-commerce da própria 

marca. Ao estar dentro de um canal de reputação, 

recebemos a chancela do marketplace e temos a 

oportunidade de o consumidor final conhecer 

nosso mix de produtos e a nossa qualidade. 

O trabalho de construção e fortalecimento de 

marca demanda um grande investimento de 

marketing, e o marketplace é uma forma de ter 

essa alavancagem. Além disso, estar dentro dos 

canais tem nos garantido possibilidades para 

novos negócios. 

Sobre novos negócios, analisando e estudando 

a estratégia de um dos grandes marketplaces, 

percebi o investimento e o foco deles em uma 

categoria onde não tínhamos nenhum produto, 

mas que tínhamos condições de desenvolver. 

Fizemos, cadastramos e hoje já temos um bom 

resultado dentro de mais uma categoria. E assim 

continuamos buscando oportunidades. 

Como em qualquer tipo de operação há riscos, no 

marketplace não é diferente. Existem circunstâncias 

inesperadas por ser um negócio novo e em 

constante mudança. Para exemplificar, passamos 

por duas situações em dois marketplaces diferentes, 

onde ficamos com a loja bloqueada por um 

problema de tecnologia deles. Em uma, ficamos 

fora do ar por uma semana e, apesar dos prejuízos, 

a única resposta que tivemos foi que estavam 

verificando. No outro caso, a perda foi de cinco 

dias bloqueados e uma queda no ranqueamento 

dos produtos na busca dentro do site. 

Em outro momento, estávamos vendendo um 

grande volume de cobertores, e o cadastro do produto 

apontou um erro. O comercial nos solicitou 

a correção e, ao fazê-la, o produto foi deletado 

da plataforma. Resultado? Perdemos todo o ranqueamento 

do produto e as vendas pararam. Por 

consequência, fiquei com o estoque alto parado. 

Poderia estar desacreditada com o marketplace, 

mas não. Tiro isso como uma lição e já me preparo 

para mais um inverno, pois sei que o item tem 

potencial. Acredito que esse modelo de trabalhar 

com o meu cliente marketplace também contribui 

com a parceria e a sinergia. 

Por falar em sinergia, construímos a nossa participando 

de todos os eventos do setor. Neles, o lojista 

tem a oportunidade de estreitar relacionamento 

com os comerciais, ter acesso às informações de 

vendas e de categorias em potencial, usando tudo 

isso a seu favor. Já cheguei a levar amostra de tecido 

em um desses eventos, pois eu não tinha um 

bom contato comercial, mas sabia do potencial 

de venda do meu produto. E deu certo! 

Para finalizar, o que quero compartilhar é que em 

nossa cadeia de distribuição encontramos mais 

uma oportunidade de venda. O marketplace é 

mais uma possibilidade e que não tira vendas de 

nenhum outro canal. Com ele, fizemos a inserção 

da nossa marca no mundo digital. A aposta 

de competitividade de nosso negócio está em 

trabalhar com multicanais, fazendo com que o 

online e offline se complementem. 

Vanessa Ferraz é head do projeto de e-commerce e marketplace da Emcompre, ZipFlex e BF Colchões 

do grupo F.A. Maringá. É bacharel em Moda, com MBA em Gestão Empresarial pela UniCesumar e MBA em 

Negócios e Varejo pela Anhembi Morumbi. É certificada no Programa de Desenvolvimento de Dirigentes da 

Fundação Dom Cabral e graduada em Advertisingand Marketing Communications pela Fashion Instituteof 

Technology, em Nova York. Compõe o Conselho Permanente do Jovem Empresário de Maringá e o Núcleo 

Multissetorial de E-commerce da Associação Comercial e Empresarial de Maringá. 


LOGÍSTICA 

ENTREGAS POR LOCKERS: 

REMODELANDO AS 

ENTREGAS E INTEGRANDO 

O CRESCIMENTO DA 

LOGÍSTICA URBANA 

D 

esde a expansão dos serviços provedores 

de Internet em meados dos anos 90, a 

Internet foi responsável por mudanças 

significativas no comportamento das empresas 

e seus respectivos consumidores. Quase três décadas 

depois do boom, não restam dúvidas de 

que as transformações geradas pelo progresso 

do e-commerce trouxeram mudanças radicais 

na esfera do comércio global. 

Um bom exemplo disso são as fronteiras, cada 

vez mais postas em cheque graças à expansão do 

cross-border, onde uma loja virtual regional pode 

muito bem se tornar um player global, interagindo 

com uma rede de potenciais clientes de maneira 

muito mais rápida e dinâmica, relativizando assim 

o conceito de “localização” para esse setor. 

A América Latina representa hoje aproximadamente 

5% do consumo cross-border, segundo 

dados da pesquisa global sobre consumo online 

realizada pela Paypal e Ipsos, um número não 

muito significante, quando comparado aos 21% da 

América do Norte e aos 35% da Ásia. Para 2019, a 

estimativa é de que sejam gastos aproximadamen- 

te R$233.468 bilhões (um crescimento de 18% em 

relação ao ano anterior), e até 2020 a perspectiva é 

de aumento de gastos com o comércio eletrônico 

cross-border. 

Mas, como “grandes poderes vêm com grandes 

responsabilidades”, e no mercado do varejo eletrônico 

isso fica bem evidente com o crescimento 

assustador das demandas por entregas - que precisam 

ser cada vez mais eficientes e adequadas à 

experiência de compra prometida aos usuários 

-, de certa forma pode-se dizer que o comércio 

eletrônico acaba sofrendo consequências por 

conta do seu próprio sucesso e, ao que tudo indica, 

é quase certo que esses desafios tendem a 

crescer exponencialmente, à medida que o acesso 

à Internet aumenta e as áreas urbanas se tornam 

cada vez mais densas. 

As compras online já são parte integrante da vida 

cotidiana, e isso afeta diretamente a forma como 

as pessoas compram e o funcionamento da lógica 

do consumo. Conscientes disso ou não, os serviços 

de logística estão sempre nos pensamentos 

do cliente final quando ele precisa escolher em 

STEFAN REHM 

Fundador da Intelipost 


qual e-commerce irá realizar a sua compra. E o 

que se tem constatado é que rapidez, eficiência 

e qualidade nas entregas são fatores com maior 

relevância para esses clientes. Por isso, nesse 

cenário, é válida uma atenção especial para os 

fatores de entregas, que também geram grandes 

transtornos, tanto para os gestores de e-commerce 

como para os consumidores finais, bem como 

novas possibilidades para agregar conveniência 

a todos os envolvidos, e nesse aspecto a utilização 

de lockers em pontos estratégicos de retirada 

tem se afirmado cada vez mais como uma das 

soluções mais viáveis. 

O uso de lockers remodelou o sistema de entregas 

de mercadorias na Europa e nos EUA 

Como já citado anteriormente, o comércio eletrônico 

transformou a forma de pensar das entregas, 

aumentando a complexidade da última milha da 

cadeia de suprimentos. Nesse aspecto, a utilização 

de armários para armazenagem de encomendas 

pôde ajudar na resolução desses desafios, seja pela 

redução do tempo de permanência dos veículos 

e trânsito nos centros urbanos, seja na redução 

dos índices de insucesso na primeira tentativa 

de entrega. 

O cenário das entregas via lockers nos Estados 

Unidos 

Os sistemas de autoatendimento por meio de 

lockers colaboraram significativamente para a 

remodelagem do sistema de entregas de mercadorias 

tanto na Europa, bem como nos Estados 

Unidos. Os primeiros foram introduzidos na Europa 

em 2002 e, nos EUA, em 2011. A conhecida 

Amazon foi quem inaugurou o sistema em solo 

americano, na cidade de Seattle, em lojas de conveniência 

da franquia 7-eleven. A opção era uma 

alternativa à entrega em domicílio aos clientes 

da empresa, garantindo locais seguros e convenientes, 

com tempo de coleta flexível e a possibilidade 

de retirada durante três dias. Após esse 

período, eles retornavam ao depósito da varejista 

(nos casos de retorno, o cliente é reembolsado 

integralmente). 

No momento, apenas em Seattle, a Amazon conta 

com uma rede com 17 lockers de autoatendimento, 

sendo 14 em áreas de acesso público e o 

restante em prédios privados, exigindo uma chave 

de acesso. Esse é o caso do Amazon Hub, criado 

em julho de 2017; um sistema de lockers especificamente 

para ocupantes de edifícios residenciais 

ou comerciais. Atualmente, já são mais de dois mil 

lockers da Amazon distribuídos por pelo menos 50 

áreas metropolitanas dos Estados Unidos, em lojas 

de conveniência, bancos e outros pontos estratégicos, 

cada um operando com uma faixa-horária 

específica ou no modelo 24/7. Além da Amazon, 

outras grandes empresas estão investindo nisso. 

A FedEx já possui lockers acessíveis ao público 

no Texas e no Tennessee, operando também no 

modelo 24/7, porém somente com pacotes FedEx, 

que podem ser mantidos nos lockers por até cinco 

dias antes de serem devolvidos ao remetente. A 

UPS também está se movimentando nesse sentido, 

com a instalação de 300 lockers espalhados 

pelo território norte-americano. 

Já o maior serviço de entregas postais dos EUA, 

a USPS (United States Postal Service), implantou 

em 2012 os primeiros lockers para testes. Para 

utilizar o gopost, é necessário efetuar um registro 

para receber um cartão especial. O usuário 

tem uma janela de 15 dias corridos para retirar a 

sua encomenda antes de ela ser retornada para 

Stefan Rehm é administrador formado na Holanda com passagem em Harvard e mestre em gestão de 

empresas pela HEC Schoolof Management de Paris. Trabalhou em empresas como Google e IBM nos 

primeiros anos profissionais antes de ingressar em gestão de e-commerce na Europa. Radicado no Brasil 

desde 2012, hoje é fundador da Intelipost. 


LOGÍSTICA 

o embarcador. Estima-se que o projeto piloto, 

formado por 13 pontos de coleta, teria poupado 

entre US$147 mil e US$ 634 mil em custos anuais 

de mão de obra. Hoje, são 27 pontos de lockers de 

autoatendimento operando pelo País, em lojas de 

conveniência, bancos e outros comércios. 

O cenário das entregas via lockers na Europa 

A Europa é o lugar onde você pode encontrar o 

maior número de lockers dentro e ao redor das 

estações de trem. De acordo com dados de relatório 

publicado pela MetroFreight, mais de 20% 

dos pedidos via Internet na França têm como 

destino pontos de coleta localizados em postos de 

gasolina ou estações do metrô, disponibilizados 24 

horas por dia. Funciona assim: os consumidores 

Desde março de 2017, uma empresa ferroviária 

controlada pelo governo europeu, em uma parceria 

público-privada com uma rede de supermercados, 

implementou lockers refrigerados em algumas 

das principais estações de tremem Berlim, a 

Stuttgart e a Ostbahnhof. Outra parceria parecida 

foi desenvolvida para criar conveniências dentro 

e ao redor do trânsito dos centros urbanos. Nesse 

caso, os clientes podem efetuar o pagamento da 

encomenda no momento em que eles solicitam 

o pedido online ou no momento da retirada do 

produto no locker. 

Alguns estudos de caso envolvendo lockers 

Naturalmente, nenhum sistema de lockers será 

uma estratégia economicamente sustentável, a 

“O que se tem constatado é que rapidez, 

eficiência e qualidade nas entregas são fatores 

com maior relevância para esses clientes” 

recebem uma mensagem de texto informando 

que sua encomenda encontra-se disponível. Em 

consequência disso, as empresas de transporte, 

que antes levavam horas para entregar 50 pacotes 

em um complexo de apartamentos, agora podem 

levar algo em torno de 20 minutos depositando 

as encomendas diretamente nos lockers. 

A gigante DHL trouxe o conceito de Packstations 

em 2002, sendo a pioneira a se arriscar nesse sentido. 

Na Alemanha, a empresa conta atualmente 

com aproximadamente 3.400 Packstations. Isso 

significa que na Alemanha 90% da população têm 

acesso a uma Packstation a uma distância de 10 

minutos de caminhada. Além da DHL, a Europa 

abriga lockers de várias empresas de serviços 

logísticos, como BPost, Bring Express, Itella, Post 

Danmark e InPost. 

menos que usuários e transportadora vejam isso 

como um benefício valioso. Um estudo realizado 

em 2017, na Suécia, buscou entender quanto os 

consumidores valorizavam a adoção do uso de 

lockers em quatro critérios: experiência emocional, 

interação social, impactos financeiros 

e funcionalidade. O resultado comprovou que 

os participantes da pesquisa, que tinham entre 

20 e 59 anos e já teriam utilizado esse método 

de entrega pelo menos uma vez, acreditam que 

esses critérios são essenciais para que os clientes 

optem por utilizar ou não lockers para receber 

suas encomendas. 

Outro estudo realizado em 2015 na Polônia constatou 

que a instalação de lockers em lugares estratégicos 

aumenta o índice de eficiência de entregas. 

O estudo apontou que, comparada às entregas 


ealizadas para cada destinatário, em um único 

dia, a quilometragem rodada caiu mais do que 

a metade, de 150 km para 70 km; inversamente 

proporcional a isso, o número de encomendas 

entregues em um único dia por um caminhão 

aumentou 10 vezes, mais especificamente de 60 

para 600 entregas, reduzindo significativamente 

as emissões de CO2 e consumo de combustível. 

A pesquisa mostrou que é possível, com o uso de 

lockers, reduzir tempo de viagem, aumentar a 

qualidade do serviço do transportador e o número 

de entregas realizadas. 

Em meados de 2012, um estudo da Politecnico di 

Milano analisou e comparou o impacto ambiental 

e os custos operacionais de entregas realizadas em 

lockers em vez de residências em áreas urbanas e 

não-urbanas. O resultado: em ambos os cenários, 

a entrega via lockers mostrou-se o método com 

menores custos de operação e também o de menor 

impacto ambiental. 

Estes são alguns exemplos que elucidam o interesse 

europeu em métodos de entrega alternativos. 

O grande sucesso dos lockers na Alemanha pode 

ser facilmente atribuído às altas taxas de comércio 

eletrônico, como também à conveniência gerada 

para o consumidor final com as devoluções de 

itens comprados online. O crescimento gradual 

dos lockers e pontos de coleta é esperado principalmente 

na Alemanha e na França, onde a 

estratégia está mais sólida e desenvolvida. 

Em São Paulo e Rio de Janeiro, já é possível realizar 

a retirada de encomendas nos lockers da Inpost 

desde 2017. A empresa disponibiliza armários 

em três tamanhos (P, M e G) de acordo com as 

dimensões do pedido. Outro exemplo é o da gigante 

varejista Via Varejo, que atua em parceria 

com postos de gasolina Ipiranga e também está 

atuando com clique e retire em São Paulo e Rio de 

Janeiro. A Easypost, empresa carioca e parceira de 

varejistas como a Decathlon, opera 20 terminais 

no Rio e em São Paulo, e a ideia é expandir para 

centenas nos próximos anos. 

No varejo de moda, esse movimento tem se tornado 

mais significativo: empresas como Renner, 

Riachuelo e C&A já utilizam o sistema de clique e 

retire em suas lojas, usando lockers para realizar 

entregas dentro das lojas, nos casos de compras 

realizadas online. 

Concluindo, podemos dizer que o papel dos lockers 

será definitivo para empresas que desejam 

implantar uma estratégia omnichannel, aliada 

à modalidade de clique e retire, ajudando os 

e-commerces a baratear os gastos nas entregas 

pulverizadas (sendo a última milha a parte mais 

cara do trajeto da encomenda até o consumidor). 

Para isso, é importante investir em sistemas de 

integrações e automatizações, que façam com que 

cada pedido esteja com as informações corretas, 

garantindo autonomia ao consumidor no momento 

da retirada de cada produto. Em longo prazo, 

é bem provável que os maiores varejistas serão 

aqueles capazes de realizar entregas de qualidade 

em até 24 horas (ou menos!) para se manterem 

competitivos dentro de seus mercados visados. 

E no Brasil, o que temos até agora? 

No Brasil, estratégias de métodos alternativos de 

entregas já estão surgindo, porém, o cenário é bem 

diferente do Europeu (por questões relacionadas 

à expansão territorial, legislação e colaboração 

entre as próprias empresas). 




Anúncios do B2WADS agora terão um novo formato de Display 

A Jadlog, um dos principais operadores logísticos do País, divulga os dados da pesquisa Barômetro Os 

anúncios do B2WADS - solução completa de publicidade da B2W - terão um novo formato de Display. 

Agora, será possível criar ações ainda mais inteligentes, a partir de dados como comportamento de 

compra e informações demográficas do cliente. Esta microssegmentação irá ajudar sellers, fabricantes 

e agências que anunciam nos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime a criarem estratégias cada 

vez mais assertivas junto ao consumidor, o que pode aumentar o engajamento com as campanhas e 

resultados em vendas. Para saber mais acesse nosso site. 

Voxus lançará canal online para acesso aos conteúdos da Voxus Academy 

Pesquisas mostram que o mercado de mídia programática é um dos segmentos de mídia que mais crescem 

no Brasil e a demanda por profissionais qualificados vem acompanhando esse ritmo de crescimento. 

A Voxus Academy é uma iniciativa Voxus focada na capacitação de pessoas em mídia programática. 

Formada apenas por especialistas, a ideia da iniciativa é ajudar o cossistema dos e-commerces a suprir 

sua demanda por talentos, capacitando pessoas por meio de cursos, treinamentos e workshops com 

conteúdo de qualidade. Entendendo que pode ajudar um número maior de pessoas e também disponibilizar 

os conteúdos com maior flexibilidade, a Voxus Academy lançará seus treinamentos também em 

ambiente online! Os profissionais poderão acessar os conteúdos por meio de plataforma online e ao 

fim receberão certificação indicando a conclusão e a aprovação na avaliação final de cada treinamento 

online realizado. 

Por que apps são importantes para o negócio? 

Os aplicativos para smartphones são muito populares, mas como justificar, em dados, a importância 

deste canal para o seu negócio? O Brasil é o 4 o maior mercado em volume de downloads, os brasileiros 

passam mais de 3 horas por dia interagindo com os apps, e têm, em média, 75 apps instalados em seus 

celulares. Além disso, os consumidores gastam mais e compram mais vezes por meio de aplicativos. Em 

média, a taxa de conversão é 3 vezes maior do que os mobile sites e o ticket médio chega a ser o dobro 

se comparado aos desktops. A recorrência também é um fator importante: geralmente os app users tem 

50% mais chances de retornar em 30 dias. Para colher os melhores resultados deste canal, a agência 

GhFly possui soluções em todas as etapas do ciclo de vida de um app (pré-lançamento a maturidade). 

As soluções contemplam estratégias de aquisição (volume de downloads), retenção (usuários diários 

ativos) e rentabilidade (up e crosssell). 

Mais conversões de vendas e menos prejuízo 

A Rede, empresa de meios de pagamento eletrônicos do Itaú Unibanco, oferece o PV Exclusivo, funcionalidade 

que aumenta as vendas dos clientes, além de melhorar a experiência do consumidor. 

O recurso simplifica o processo de aprovação das compras à medida que o lojista indica dados das 

transações ou dos portadores de cartões Itaú mais confiáveis de sua base – de acordo com seu comportamento 

como consumidores –, reduzindo o índice de operações negadas por suspeita de fraude e, 

consequentemente, favorecendo a conversão das vendas. Para saber mais sobre os serviços, acesse: 

https://www.userede.com.br/novo/e-rede 

2019 | E-COMMERCE BRASIL | 51

GESTÃO 

VERDADE 

GERA 

RESULTADO 

D 

ias atrás, conhecendo a sede de uma 

empresa, fui apresentado à “sala de descompressão”. 

Demonstrei interesse - e 

realmente estava entretido naquele jogo de cores. 

Sofás, almofadas, TV, mesa de ping-pong e nem 

uma alma viva. Na verdade, a única que vagava 

por lá estava mergulhada num notebook, afogada 

em algumas planilhas. 

A sala era realmente bacana, mas o que me chamou 

a atenção mesmo foi o nome. Sala de descompressão. 

Um espaço para aliviar o stress da 

labuta diária. Pressupõe-se que, muito provavelmente, 

seu emprego vai te gerar uma pressão suficiente 

para você se jogar numa câmara isobárica 

e só sair de lá com as caraminholas funcionado 

para gerar mais e mais resultados para a empresa. 

Na prática, o que acontece pela tangente, são 

olhares que desencorajam um joguinho maroto de 

tênis de mesa durante o expediente ou qualquer 

outra atividade. A não ser, e olhe lá, se a expressão 

de cansaço for visível para todo o time, demonstrando 

longas horas num campo de guerra. 

função de toda essa parafernália se, na prática, a 

empresa não dedica real preocupação com todos 

os envolvidos naquela ciranda. Parece-me um 

jogo em que a ordem é se matar por algo, quase 

um haraquiri coletivo. Mas no final a honra fica 

toda com os donos da empresa, e os corpos são 

festejados com um happy hour e está tudo certo. 

O Brasil é campeão mundial no índice de ansiedade 

e líder em depressão na América Latina. Essas 

vitórias, com poucos louros, traduzem o cotidiano 

de um bocado de gente imersa em assédio, competição 

e busca por números que interessam a tão 

poucos. Conquistas que, por fim, estão ali para 

alimentar o ego de alguns. 

Gasto fosfato e os dedos nesta escrita para questionar 

o sentido desse dia a dia frenético por algo 

sem verdade, tanto nas relações profissionais 

quanto no próprio existir das empresas. Nos últimos 

tempos, temos vivido intensamente a questão 

existencial da Chico Rei, criando perguntas que 

precisam gerar respostas honestas e transparentes 

do time inteiro, sem exceção. 

Não quero defender aqui o ócio permanente, muito 

menos ir contra o esforço coletivo na busca de 

algo. Minha intenção é apenas entender qual a real 

Debaixo de chuva, suor (e cerveja), estamos construindo 

uma empresa onde podemos acreditar 

nos valores e na importância das relações. Pontes 

BRUNO IMBRIZI 

Cofundador e diretor da Chico Rei 

bruno@chicorei.com.br 


“(...) qual a real função de toda essa 

parafernália se, na prática, a empresa 

não dedica real preocupação com todos 

envolvidos naquela ciranda” 

reais entre a gente, os clientes e a comunidade, 

num pensar coletivo. E fazemos isso com a marca 

na pele de quem já passou por maus bocados. 

Pagamos caro por tentar vender há um tempo 

aquilo que não éramos de verdade, comercializando 

produtos cheios de felicidade, quando na 

prática vivíamos uma rotina de stress e tensões. 

gerar riqueza para alguns, embora ache isso muito 

pouco, que o faça. Mas que seja verdadeiro 

no discurso entre aqueles que constroem aquilo 

cotidianamente, que embarcam num sonho que 

por fim pertence a tão poucos. Porque, na prática, 

o mundo do marketing e o viver das empresas se 

tornaram um grande conto, com poucas verdades, 

muita criatividade na fala e pouca ação. 

Esse processo tem sido fundamental para construir 

pessoas melhores, uma empresa mais consistente 

e vendas de tirar o chapéu. Não desassociamos 

o cuidar de pessoas dos resultados financeiros. 

Pelo contrário, entendemos que investir 

em gente - seja dentro de nossa casa, os que 

consomem os nossos produtos e a sociedade à 

nossa volta - gera grana, que amplia esse círculo 

de construção consciente. 

Para começar um processo de relações genuínas, 

sugiro dedicar tempo para um bom papo, com 

liberdade e reais interesses dos líderes em relação 

aos liderados. Que estejam dispostos a entender 

as dores e os sabores de seu time. Gente com gana 

gera resultados. Resultados devem falar sobre 

pessoas, elas dedicam um tempo gigante para 

que tudo isso aconteça. Bora criar espaços para 

um tanto de gente fazer história? 

Se o motivo da empresa é simplesmente o de 

Bruno Imbrizi é cofundador e diretor da Chico Rei, empresa que alia criatividade e tecnologia para 

a produção de camisetas que geram impacto social através de suas vendas. 



Como incluir o vendedor de loja na estratégia de CRM omnichannel? 

O vendedor é um importante ponto de contato do consumidor com a marca e, por isso, não pode ser 

deixado de fora da estratégia de CRM omnichannel. Pensando nisso, a Dito está lançando um novo recurso 

para o varejo. Com o Dito PDV Agenda, é possível ter todos os dados do caderninho do vendedor em 

um web app, facilitando um contato mais direcionado com os clientes. O time de Marketing consegue 

criar segmentos com base em dados de perfil, comportamento e histórico de compras. Os vendedores 

recebem sua carteira de consumidores, com sugestões de textos, fotos e videos para cada campanha. 

Ele também pode acessar a ficha do cliente, bem como registrar como foi o contato. Já o gerente da loja 

consegue acompanhar a performance dos seus vendedores e garantir que os dados não serão perdidos 

com a saída de um funcionário. O cliente também ganha, pois recebe um contato mais personalizado e 

relevante. Saiba mais em dito.com.br/pdv 

Você ainda perde seus clientes por conta de um atendimento ruim? 

Todo mundo já teve uma experiência ruim de atendimento que deve ter pensado “Não comprarei mais 

essa marca”. A pesquisa Customer Insights realizada pela NeoAssist em parceria com a MindMiners, 

entrevistou mil consumidores e o resultado só concretizou esse sentimento. Mais da metade dos entrevistados 

não se mantém fiel à uma marca por conta de experiências ruins de atendimento ao cliente 

e ainda mais, a experiência já é o fator mais importante para a fidelidade a uma marca, ultrapassando 

qualidade dos produtos e preço. Como pode-se ver, o setor de atendimento está deixando, cada vez mais, 

de ser um centro de custo para ser um centro de estratégia e de investimento dentro das organizações. A 

Customer Insights trilhou um conteúdo para empoderar empresas a entenderem melhor as expectativas 

de seus consumidores. O acesso está disponível nas redes sociais da NeoAssist. 

Conheça os Serviços Gerenciados Exceda 

Empresas com forte presença online utilizam serviços de performance, distribuição e segurança para 

melhorar a experiência de seus clientes, proteger suas aplicações e fortalecer suas marcas. Maximizar os 

benefícios desses serviços exige foco constante e conhecimentos específicos. Os Serviços Gerenciados 

da Exceda combinam experiência acumulada em 16 anos com excelência técnica para cumprir esses 

objetivos de forma simples, estruturada e sem dedicação de recursos internos de operação. Os diferentes 

tipos de Serviços Gerenciados da Exceda foram organizados para atender as demandas específicas 

de cada negócio, diferentes escopos, coberturas de horário e níveis de serviço. Podem ser contratados 

independentemente da tecnologia e do fornecedor dos serviços de distribuição e segurança utilizados. 

[B]Seller é solução integrada ao B2W Fulfillment 

O B2W Fulfillment (BFF) cuida de todas as etapas de logística para os sellers do B2W Marketplace 

(Americanas.com, Submarino e Shoptime), incluindo recebimento das mercadorias, armazenagem, separação 

dos pedidos, embalagem, expedição e entrega ao cliente, além do atendimento de chamados 

no pós-venda. A editora Companhia das Letras é uma das que já utilizam o BFF e [B]Seller para suas 

vendas no B2W Marketplace. Para utilizar o BFF, os ERP dos lojistas enviam as notas fiscais ao mesmo. 

Essa integração já é feita pelo ERP do [B]SellerBackoffice, ferramenta para gestão de e-commerce que 

cuida de toda a operação, enquanto o seller ganha mais tempo para focar na estratégia de vendas. 

No caso do [B]Seller, a emissão e envio de notas fiscais ao BFF são automáticos, sem necessidade de 

intervenção manual, o que agiliza ainda mais o processo. 

(Com informações de Bit Service) 



CAPA 

MARKETPLACE 

OU BANCO? 

Por Dinalva Fernandes, para Revista E-Commerce Brasil 

Comprar pela internet já virou rotina para 

milhões de brasileiros há um certo tempo, 

o que proporcionou um meio de varejistas 

aumentarem seu alcance para o público ou até 

mesmo iniciar um negócio que seria inviável, 

economicamente falando, se fosse concretizado 

em loja física. Entre as inúmeras formas de se 

vender online, se filiar a um marketplace é uma 

das mais comuns. Hoje, esse canal de venda já é 

bem conhecida entre os brasileiros - varejistas 

e clientes. 

Mas agora, além do espaço para vendas, os varejistas 

também têm acesso a linhas de crédito e 

até empréstimos através dos marketplaces. Isso 

permite a expansão dos negócios ainda dentro 

das plataformas e maior giro na economia do 

País. Mas como fica a regulamentação desta nova 

modalidade de serviço e no que isso pode impactar 

toda a cadeia econômica de agora em diante? 

No entanto, antes de começar a falar sobre essa 

nova modalidade de serviço, é necessário esclarecer 

do que exatamente estamos falando. Há anos 

existe no mercado os marketplaces de crédito, 

como são chamadas as financeiras fornecedoras 

de empréstimos (tanto para lojistas, quanto para 

consumidores em geral). A novidade é que, além 

dessa opção, agora os varejistas podem conseguir 

linhas de crédito com os próprios marketplaces 

que servem de vitrine para seus produtos. 

Como funciona o crédito em marketplaces? 

De acordo com o advogado João Fernando A. 

Nascimento, responsável pela área de Direito 

Bancário e Fintechs do CSMV Advogados, com 

a regulamentação das Fintechs de crédito, em 

especial a Sociedade de Crédito Direto (SCD), a 

concessão de empréstimos e financiamentos era 

atividade privativa apenas de instituições financeiras 

autorizadas pelo Banco Central. 

Porém, abriu-se a possibilidade para que estas 

empresas concedam crédito diretamente, sem a 

dependência de uma instituição financeira parceira. 

Agora, empresas não financeiras podem 

participar do processo, atuando como correspondentes 

bancários, oferecendo serviços tais como 

análise de crédito, cadastro, cobrança, recebendo 

comissão etc. “Muitas fintechs têm operado dessa 

forma, na maioria das vezes em parceria com 

uma instituição financeira que, no fim das contas, 

concede o crédito”, explicou Nascimento. 

Ainda segundo o advogado, esse novo tipo de 

entidade regulada tem certas restrições operacionais, 

uma vez que só podem emprestar com 

capital próprio. “Entretanto, é possível que elas 

ampliem seu ‘poder de fogo’ com a adição de um 

fundo de investimento em direitos creditórios, 

que chamamos de FIDC, à estrutura. Sua função 

é dar liquidez às operações da fintech”, pontuou. 

No caso específico da concessão de crédito para os 

lojistas participantes dos marketplaces de varejo, 

a operação funciona da seguinte forma: 


• O marketplace (diretamente ou com o suporte 

de um correspondente bancário/ Fintech), analisa 

o histórico de faturamento do lojista e determina 

seu risco de crédito. 

• Com base nesse risco de crédito, é estabelecido 

um limite de crédito em favor do lojista junto à 

instituição financeira parceira/ Fintech. 

• Ao tomar o crédito, o lojista vincula os recebíveis 

de suas vendas ao pagamento do empréstimo, em 

parcelas ou não. 

• O marketplace direciona ou repassa os recebíveis 

para a instituição financeira/ Fintech para pagamento 

até a amortização total do empréstimo. 


CAPA 

Confira exemplos práticos do serviço: 

A B2W (dona da Americanas, Shoptime e Submarino) 

é um dos maiores marketplaces do País e, 

desde agosto de 2018, passou a disponibilizar o 

Crédito Seller, sua plataforma de produtos financeiros 

que oferece crédito aos lojistas parceiros a 

taxas competitivas e compatíveis com o mercado. 

De acordo com diretor financeiro e de relações 

com investidores da empresa, Fabio Abrate, os 

empréstimos são concedidos de maneira 100% 

online, em parceria com uma instituição financeira. 

“Os critérios para concessão de crédito são definidos 

com base no histórico de vendas dos lojistas 

parceiros no B2W Marketplace combinado 

com informações de crédito e risco disponíveis 

no mercado. Por acompanharmos de perto os 

negócios dos lojistas parceiros dentro da nossa 

plataforma, temos condições de avaliar melhor 

e de forma mais rápida a concessão de crédito a 

eles”, explica. 

Os empréstimos podem ser pagos em até 12 

meses ou em uma parcela única, com prazos de 

pagamento que variam entre 30, 45 e 60 dias, na 

modalidade Crédito Parcela Única, lançada no 

final de 2018. As parcelas são descontadas das 

vendas futuras dentro da plataforma, reduzindo 

assim o risco da operação e as taxas de juros. Isso 

permite que os parceiros tenham acesso a uma 

nova fonte de financiamento, sendo uma alternativa 

mais vantajosa que as opções tradicionais 

encontradas no mercado, segundo Abrate. 

O serviço é oferecido apenas para lojistas parceiros. 

“Com o crédito, damos suporte para os 

lojistas acelerarem as vendas na nossa plataforma. 

Os parceiros que contrataram o produto vêm 

investindo mais em estoque, competitividade — 

ao garantirem melhores preços e descontos — e 

publicidade, assim como em suas operações para 

dar suporte ao crescimento de vendas dentro do 

B2W Marketplace”, afirmou o porta-voz. 

O Mercado Pago, serviço de pagamento do Mercado 

Livre, também oferece serviço de crédito 

para capital de giro desde janeiro de 2017. Segundo 

a empresa, já foram concedidos mais de 

184 mil créditos para empreendedores em toda 

a América Latina. 

A modalidade é oferecida pelo Mercado Crédito, 

que é uma unidade de negócios da empresa, destinada 

a prover soluções de crédito para usuários 

do Mercado Livre e/ou Mercado Pago. Aqui, a 

empresa oferece linhas de capital de giro a Micro, 

Pequenas e Médias Empresas (MPMEs) ou a 

empresários individuais que vendem no Mercado 

Livre ou mesmo que processem seus pagamentos 

com o Mercado Pago fora do marketplace. As empresas 

que estão elegíveis podem solicitar linhas 

que vão de R$ 300 até R$ 350 mil. 

Segundo o Mercado Pago, a contratação para 

as empresas elegíveis é simples, feita através do 

próprio site ou aplicativo. O processo é muito 

fácil: o usuário faz o pedido no site e o crédito é 

concedido de forma 100% online. O vendedor é 

avaliado por um modelo de scoring (análise de 

risco) que considera variáveis como histórico de 

vendas, reputação e uso dos produtos Mercado 

Livre. O modelo utiliza inteligência artificial para 

analisar, constantemente, mais de 400 variáveis 

do comportamento do usuário no ecossistema 

do Mercado Livre e Mercado Pago. 

Para os vendedores que utilizam a máquina de 

cartões Point, é necessário que o usuário tenha 

pelo menos três meses de venda com a Point antes 

de solicitar o crédito. 

Cenário bancário mais democrático 

Para o economista Clóvis Benoni Meurer, conselheiro 

do Cofecon- (Conselho Federal de 

Economia), a demanda por mais serviços no 

marketplace, incluindo o aumento de importância 

das fintechs, chegou para ficar. “Hoje, a maioria 

das compras são feitas por celular, telefone ou 

internet. Para as gerações um pouco mais antigas, 


a modernidade ainda está sendo assimilada, mas, 

para o público jovem, o mundo do marketplace 

é parte da modernidade 

que veio, 

não por modernismos, 

mas pela 

praticidade. Claro 

que ainda temos 

dificuldades na 

questão da segurança, 

como cartões 

de crédito 

copiados, senhas 

clonadas etc. Porém, por outro lado, tem as vantagens 

de procurar um produto mais barato, entrega 

imediata. A logística cada vez funciona melhor. 

Pode demorar, mas você recebe o pacote em casa”. 

Na visão do advogado, esse serviço tende a impactar 

o mercado de crédito, e ele aponta para 

“A concessão de empréstimos via 

marketplaces já é realidade no 

Brasil e sinaliza para mais mudanças 

no mercado financeiro, como a 

implementação do Open Banking” 

a tendência dabancarização 

das 

atividades dos 

marketplaces. 

“ M u i t o s 

marketplaces já 

vinham oferecendo 

contas digitais 

e até cartões (de 

crédito e pré-pagos) 

para seus 

clientes, e a oferta de crédito somente reafirma 

a tendência de que os marketplaces se tornarão 

foros mais amplos de serviços aos lojistas e aos 

consumidores também”, revelou. 

Parte da demanda é oriunda da necessidade de 

movimentar a economia, explica Meurer. “O mundo 

dos negócios é muito acionado por crédito. 

Uma coisa é você enxugar o crédito e outra e ampliá-lo. 

Exemplo: se quero comprar um celular 

de R$ 2 mil à vista, talvez não consiga, e alguém 

vai deixar de vender o produto. Mas posso comprá-lo 

se tiver a opção de pagar em parcelas. Isso 

gira a economia. Fornecer por meio de bancos, 

marketplaces ou até fintechs é um mecanismo 

de ampliar o mundo dos negócios. É claro que 

podemos ter problemas de inflação e o volume 

de inadimplência pode ser maior, mas é superpositivo 

para o mundo dos negócios”, afirma. 

Nascimento também concorda que essa nova 

modalidade de serviço financeiro é extremamente 

positiva, uma vez que oferece mais uma 

alternativa ao lojista na obtenção de crédito. “É 

importante lembrar que essa operação tende a 

ter taxas de juros mais baixas em comparação 

às linhas tradicionais oferecidas pelos bancos, 

pois o marketplace conhece muito bem o lojista 

e pode avaliar seu risco de crédito de forma mais 

adequada, além de dispor de uma garantia líquida 

e dos recebíveis das vendas cursadas no próprio 

marketplace”, pontuou Nascimento enumerando 

as vantagens da novidade. 

O ingresso definitivo dos marketplaces no setor 

de serviços financeiros, agora como protagonistas 

e detentores de um relacionamento mais abrangente 

com o lojista, deve causar uma reação dos 

bancos, pois dispõem de muita força financeira, 

especulou Nascimento. “Os bancos podem oferecer 

linhas de crédito a taxas mais baixas ou reduzir 

o custo da operação de antecipação de recebíveis, 

o que poderia ‘esvaziar’ o estoque de recebíveis 

disponível para os marketplaces”, analisou. 

O Open Banking será uma realidade? 

A demanda por mais opções de serviços bancários 

fora dos bancos é reivindicação antiga. Inclusive, 

já existe uma associação criada para pressionar 

o Banco Central para a criação de mais opções 

no mercado. Fundada em 2016, a Associação 

Brasileira de Crédito Digital (ABCD) é uma associação 

sem fins lucrativos de âmbito nacional 

formada por fintechs que oferecem produtos e 

serviços financeiros. De acordo com a instituição, 

as fintechs estão mudando a dinâmica do mercado 

de crédito e estão em franco crescimento no 

Brasil e no mundo. 

Para a associação, o modelo tradicional de sistema 

financeiro concentrado em poucas instituições 


CAPA 

“O ingresso definitivo dos marketplaces 

no setor de serviços financeiros (...) deve 

causar uma reação dos bancos, pois 

dispõem de muita força financeira” 

está chegando ao esgotamento no mundo todo. 

No Brasil, “as ineficiências desse modelo, somadas 

a fatores como insegurança jurídica e custo país”, 

encarecem o crédito e estimulam o aumento da 

inadimplência, que hoje atinge mais de 60% da 

população economicamente ativa. 

Em 22 de abril, a associação divulgou manifesto 

a favor da regulamentação do Sistema Financeiro 

Aberto (mais conhecido como Open Banking) no 

Brasil, como uma das soluções para esse cenário e 

alerta para a urgência de se corrigir essa situação. 

O Open Banking já é realidade na União Europeia, 

na Inglaterra e no Canadá, e está em fase de regulamentação 

em diversos outros países, como 

Austrália, México e Singapura. 

Na visão da ABCD, o Open Banking beneficia a 

população, o mercado de crédito e a economia, 

pois os consumidores poderiam usufruir de substancial 

redução das taxas de juros, acesso a maior 

limite de crédito, ampla variedade de competidores 

e produtos, maior agilidade e menor custo nas 

operações financeiras. Já o mercado de crédito se 

beneficiaria pela inclusão de mais de 60 milhões 

de pessoas desbancarizadas. 

qualidade de sua preferência. Mais competição 

equivale a mais eficiência, maior variedade de 

produtos e melhor experiência do consumidor”. 

A pressão parece ter surtido efeito. Dois dias depois, 

o Banco Central divulgou o Comunicado nº 

33.455, contendo os requisitos fundamentais para 

a implementação do chamado “Sistema Financeiro 

Aberto”, ou Open Banking, na denominação 

mais utilizada internacionalmente. 

Por meio do comunicado, o Banco Central define 

os principais pilares da futura regulamentação do 

Open Banking no Brasil, bem como estabelece a 

abrangência e a ordem para a implementação 

da medida, cuja base é a promoção do compartilhamento 

de dados, produtos e serviços pelas 

instituições financeiras e demais instituições 

autorizadas. 

A ideia central do Open Banking mudaria a forma 

como as pessoas utilizam serviços financeiros, 

afirma a ABCD, em nota. “É como se o mercado 

financeiro fosse um supermercado, onde as 

pessoas entram com seu carrinho e escolhem 

nas prateleiras os produtos da marca, preço e 



B2B 

QUATRO DICAS 

PARA VENDAS 

B2B ONLINE PARA 

CONSUMIDORES 

A 

tecnologia possibilita que toda marca 

desenvolva relacionamento direto com o 

consumidor final. Esse contato é um ativo 

precioso, pois permite que a empresa entenda de 

forma mais profunda a dinâmica do seu mercado 

e também ofereça uma experiência superior aos 

seus clientes. Porém, qualquer empresa focada no 

relacionamento com outras companhias há de se 

preparar bem para essa mudança de modelo de 

negócios, pois as necessidades dos clientes finais 

são bem diferentes das de um grande varejista. 

Abordar o cliente diretamente reforça a presença 

da sua marca. Com a transformação digital, um 

cenário em que se competia com concorrentes tradicionais 

passou a ser muito mais complexo, em 

que um produto ou serviço concorrente é empacotado 

de diversas formas por meio de mercados 

online, startups e serviços de assinatura digital. 

Pense, por exemplo, no segmento de distribuição 

de filmes em Bluray e DVD nos últimos 10 anos. 

Vamos aqui a algumas recomendações: 

Defina o motivo de ir direto ao consumidor 

Objetivos claros e um plano de como alcançá-los 

são essenciais para abraçar um novo modelo de 

negócios, além de um envolvimento de toda a 

organização começando pela liderança. Em geral, 

o que faz uma organização vender diretamente 

para o consumidor é uma expectativa de elevar a 

receita ou ampliar a percepção positiva em torno 

da marca, além de monitorar de forma mais próxima 

a dinâmica do seu mercado. Nessa missão, 

o primeiro passo é lançar um site de comércio 

eletrônico para uma linha específica ou região 

que não é explorada em todo o seu potencial. 

Prepare-se para a mudança organizacional 

Enquanto marcas B2B focam no sucesso do varejista, 

as B2C se concentram no sucesso do consumidor 

final. A mudança organizacional essencial 

implica adicionar ou revisar recursos e processos 

em marketing, redes sociais e comércio eletrônico, 

assim como capacitar profissionais para o 

novo modelo. 

DANIEL HOE 

Diretor sênior de marketing da Salesforce para América Latina 


Evidentemente, devem-se incluir os processos 

de operações de produção e distribuição antes 

de criar o canal de venda online direto com o 

cliente. É frequente uma companhia descobrir 

só depois de lançar seu e-commerce que há sérios 

gargalos. Exemplo: não se consegue enviar 

produtos individuais, somente pallets inteiros. 

Tenha escala para se relacionar 

e reconhecimento não passam pela canibalização 

dos canais existentes, que representam a principal 

fonte de renda de companhias que já contam com 

parcerias estabelecidas com varejistas e empresas 

de distribuição. 

Aqui vão algumas recomendações para marcas 

B2B que irão vender para o consumidor pela 

primeira vez: 

Qual é a capacidade de sua organização em lidar 

com milhares de solicitações de clientes em canais 

diversos e desenvolver jornadas personalizadas 

de marketing digital para envolver seus públicos? 

Embora já haja experiência na construção de 

relacionamentos com um público B2B, não só as 

demandas passam a ser outras, como o volume 

é exponencial no B2C. Atendimento e marketing 

digital precisam estar tinindo para prover uma 

experiência incrível no canal onde o cliente esteja. 

A transformação digital aliada ao seu e-commerce 

terá papel importante no processo. No que se refere 

ao marketing digital, há uma riqueza de dados 

que seus clientes fornecerão na navegação na sua 

loja virtual, dando insights sobre promoções personalizadas 

e segmentação. Além disso, se antes 

buscavam atendimento de um varejista, agora será 

diretamente com sua marca, que poderá prover 

uma experiência mais completa. Tudo isso gera 

mais conhecimento sobre o consumidor final 

e condições para atender às suas expectativas. 

• Use o preço de varejo sugerido pelo fabricante 

para que os varejistas possam aplicar descontos 

exclusivos; 

• Varie a combinação de ofertas tanto no varejista 

quanto no site. Isso dá uma razão para o 

cliente consumir seus produtos e serviços tanto 

diretamente, pelo e-commerce da marca, como 

pelo varejista; 

• No site de e-commerce, crie conteúdo e campanhas 

para estimular confiança e fidelização à 

marca. É essencial criar conteúdo envolvente, 

otimizado para SearchEngineOptimization que 

aproxime seu produto e serviço da rotina dos 

clientes potenciais. Elevar o reconhecimento de 

marca é algo positivo tanto para o canal de venda 

direto como para os varejistas. 

Gerencie o conflito de canais 

Vender direto para o consumidor final exige um 

cuidado especial na gestão do relacionamento 

com os canais de varejo e distribuição. Por meio 

de regras e definições, é vital esclarecer aos parceiros 

em B2B que os objetivos de gerar receitas 

Daniel Hoe é o head de marketing da Salesforce para América Latina, desde 2014 liderando as estratégias de 

geração de demanda, eventos, digital e comunicações. Com mais de 15 anos de experiência em tecnologia, 

antes da Salesforce atuou no SAS, Oracle, BEA Systems e TIVIT em posições de vendas, marketing e 

engenharia. É engenheiro eletrônico formado pela Escola Politécnica da USP e mestre em administração 

pela London SchoolofEconomics (LSE). 


MARKETING 

SEGMENTAÇÃO, 

INTELIGÊNCIA DE DADOS E 

CAMPANHAS DIRECIONADAS: 

VANTAGENS DE ANUNCIAR 

NO E-COMMERCE 

Fazer do e-commerce um canal de mídia 

para anunciantes é uma estratégia que 

vem crescendo muito ao longo dos anos, 

principalmente em países como Estados Unidos 

e China. Buscando novas formas de receita por 

meio de outros serviços, os varejistas começaram a 

disponibilizar inventário de publicidade para que 

marcas pudessem falar com os clientes do varejo. 

Para se ter uma ideia, nos Estados Unidos alguns 

e-commerces já possuem share de pesquisa inicial 

dos consumidores maior do que Google ou 

Bing, segundo estudo realizado em 2016 pela 

BloomReach. Nesse mesmo ano, o grupo chinês 

Alibaba teve uma receita de US$ 12,05 bilhões 

em vendas de anúncios, tornando-se a empresa 

líder em publicidade digital da China. 

Atualmente, as marcas enxergam uma grande 

oportunidade no e-commerce, uma vez que as 

lojas online detêm muitas informações dos clientes, 

como interesses e perfis de navegação, e que 

podem ser utilizadas para criar segmentações 

mais assertivas. Empresas como a 3W/Regié, do 

grupo francês Casino, já vêm utilizando esse tipo 

de inteligência para monetizar audiências e dados 

transacionais, trazendo uma receita adicional 

ao grupo. 

Da mesma forma, grandes players de publicidade 

também têm acompanhado essa mudança no 

mercado. Por exemplo, o OmnicomGroup criou 

uma operação apenas para investimento em publicidade 

no e-commerce americano, fazendo o 

marketing das marcas reavaliarem as decisões de 

investimento em publicidade. 

Cenário brasileiro 

Com os grandes e-commerces migrando para 

um modelo marketplace, mantendo parceria 

com diversos lojistas que muitas vezes vendem 

os mesmos produtos, as áreas de publicidade 

ganham também uma maior importância, pois 

ajudam os sellers a ganharem maior visibilidade 

e, consequentemente, um aumento na venda de 

seus produtos. 

Fica evidente o quanto o comércio eletrônico 

brasileiro está se estruturando cada vez mais para 

o crescimento desse mercado, trazendo tecnologia 

e inteligência para os lojistas e para as marcas. 

Assim, é comum vermos publicidades nativas, 

como os produtos patrocinados e banners no 

modelo de venda direta, em que os sellers e as 

marcas falam com um especialista de mídia ou 

disponibilizam os espaços não vendidos para a 

GUSTAVO SILVA 

Coordenador de Marketing da Via Varejo 

gustavo.lsilva@viavarejo.com.br 


mídia programática e a compra é feita por software 

de forma automatizada via leilão em tempo real. 

Além disso, a maior parte das empresas de 

e-commerce tem contratado especialistas em 

mídia para fazer o planejamento dessas campanhas, 

analisar os KPIs e ajudar os anunciantes a 

ter retorno sobre o investimento. Essa é uma tendência 

que o e-commerce seguirá para aumentar 

sua receita (no caso da publicidade, é líquida, 

fator que a diferencia de margens mais apertadas 

quando se fala na venda de produtos), além de 

ajudar no aumento das vendas dos itens de marcas 

e aos lojistas que fazem esse investimento. 

Dessa forma, chegaremos a um ponto em que 

o comércio eletrônico disputará de igual para 

igual com grandes empresas de mídia como 

Facebook e Google. Como falamos no início, alguns 

e-commerces nos Estados Unidos e China 

já estão ganhando share nesse mercado. Do mesmo 

modo, as empresas de tecnologia também já 

trabalham em sistemas e plataformas para ajudar 

no crescimento da publicidade no comércio 

eletrônico. 

Quais as vantagens? 

Para o consumidor: o e-commerce oferece uma 

experiência personalizada e mais completa, mostrando 

ao usuário produtos e serviços relevantes, 

com base no seu perfil. 

Para a marca: maior visibilidade dos seus produtos 

e serviços no momento em o consumidor está 

pesquisando o que comprar e com maior propensão 

de fechar por já estar dentro do e-commerce, 

melhorando o desempenho de venda. 

Para o varejista: gera maior tráfego nas páginas 

de produto, com a possibilidade de reduzir o funil 

de compra ao oferecer produtos já nas páginas 

iniciais. É também é uma nova fonte de receita, 

por monetizar o tráfego dos sites. 

Gustavo Silva é Coordenador de Marketing da Via Varejo e responsável pela área de Ads, unidade focada no 

planejamento e negociação de mídia para fornecedores, agências e sellers do marketplace. É formado em 

Publicidade e Propaganda, pós-graduado em Marketing e Design Digital, com MBA em Gestão Empresarial. 

Possui 10 anos de experiência no e-commerce, atuando nas áreas de Publicidade, Marketing e B2B. 


CRM 

CRM: UM PONTO 

FRACO OU UM 

DIFERENCIAL 

COMPETITIVO? 

Q 

uando se faz uma compra e algo dá errado, 

é hora de procurar o serviço de atendimento 

ao cliente da empresa. Ao se dar 

conta disso, a sensação que se tem dificilmente 

é boa. Não só porque o que leva a esse contato 

é geralmente um problema, mas principalmente 

porque a experiência da maioria das pessoas 

com o SAC da maioria das empresas é ruim - ou 

porque demoram a atender, ou porque não entendem 

a necessidade, não resolvem ou levam 

muito tempo para resolver a questão... Enfim, 

seja qual for a razão, é fato que é raro o cliente 

ficar realmente satisfeito quando precisa fazer 

contato com uma marca. 

Ao mesmo tempo, quando não se procura a empresa, 

mas é ela que vem atrás de você, também 

não é muito comum ela oferecer algo que realmente 

lhe interesse. São e-mails a respeito de 

manutenção de veículos para quem nem dirige, 

livros que não têm nada a ver com o que você lê, 

produtos que você não pretende comprar, anúncios 

de coisas que já comprou que continuam lhe 

perseguindo pelas mídias sociais... 

Seja na comunicação ativa ou passiva, não é difícil 

perceber que grande parte das marcas tem 

muito a evoluir em CRM, sigla do inglês customer 

relationship management, ou gestão de relacionamento 

com o cliente. E, no e-commerce, essa 

questão é ainda mais crítica, uma vez que os negócios 

digitais tendem a ser acessíveis para um 

público mais amplo e disperso, que faz contato 

das mais diversas formas, 24 horas por dia, sete 

dias por semana. 

Na era do chamado Marketing 4.0 que se vive hoje, 

em que “o marketing deve se adaptar à natureza 

mutável dos caminhos do consumidor na economia 

digital”, com o ser humano no centro de 

tudo - como destacam Philip Kotler, Hermawan 

Kartajaya e Iwan Setiawan em seu livro com esse 

título -, o que poderia ser encarado como um 

problema no mercado é na verdade uma grande 

oportunidade para marcas que desejem se diferenciar 

perante seu público. 

CRM não se trata apenas de gestão da base de contatos, 

envios de e-mails marketing e SAC. Um bom 

relacionamento com clientes e prospects vai muito 

além disso e deve envolver todos os pontos de 

contato da marca com o público, que atualmente 

são inúmeros: além de telefone e e-mail, tem chat, 

WhatsApp, Instagram, Facebook, Twitter e outras 

MILA PAES LEME MARQUES 

Sócia e diretora de Marketing Analytics da Soneto 

mila@sonetodigital.com.br 


mídias sociais, contato pessoal no showroom, loja 

física ou na entrega... Não adianta fazer todos os 

esforços para criar propagandas incríveis, investir 

tudo na divulgação e depois estragar o relacionamento 

e perder vendas com uma estratégia fraca 

de CRM... ou sem estratégia alguma. 

Para elaborar uma estratégia eficaz de gestão de 

relacionamento com clientes e potenciais clientes, 

o primeiro passo é conhecer em profundidade 

os públicos-alvo da marca, indo além dos dados 

demográficos para entender seus interesses e 

comportamentos. Nesse sentido, vale investir em 

pesquisas quantitativas e qualitativas, que não 

são difíceis nem caras de se fazer online e por 

telefone, e a partir 

delas desenhar as 

buyer personas de 

quem visita e de 

quem compra em 

seu e-commerce 

e suas respectivas 

jornadas. 

Conhecendo melhor 

o dia a dia 

dos seus consumidores, fica mais fácil identificar 

todos os potenciais pontos de contato da sua 

marca com seus públicos-alvo. Todos eles devem 

ser contemplados na estratégia de CRM, então a 

próxima etapa é verificar que tipo de conteúdo e 

abordagem funciona melhor em cada momento 

das jornadas, por meio de cada canal. Esse mapeamento 

e o planejamento de mensagens-chave, 

conteúdos e frequência dos contatos consistem na 

elaboração da chamada régua de relacionamento, 

que nada mais é que o caminho percorrido pelos 

clientes e prospects com as indicações das ações 

previstas para cada fase pela qual eles vão passar. 

Um elemento essencial - e talvez o maior desafio 

- para o CRM, no entanto, é a segmentação 

do público. O consumidor de hoje está cada vez 

mais exigente e já sabe que as marcas são capazes 

de conhecê-lo bem e assim se relacionar 

de forma muito mais personalizada. E quem faz 

isso com excelência se diferencia no mercado, 

como é o caso da Amazon, que virou referência 

por receber o cliente de forma personalizada em 

sua plataforma, oferecendo outros produtos que 

podem realmente interessar e, com essas e outras 

funcionalidades focadas no cliente, deixando-o 

satisfeito e ampliando suas vendas. Por outro lado, 

enviar um mesmo e-mail marketing para toda 

“Não adianta fazer todos os esforços 

para criar propagandas incríveis, 

(...) e perder vendas com uma 

estratégia fraca de CRM... 

ou sem estratégia alguma” 

a base de contatos, de forma massificada, continuar 

enviando 

mensagens para 

um contato que 

já tenha se descadastrado, 

ou 

mostrar que não 

tem o histórico 

do cliente à mão 

quando ele faz 

contato já não 

faz mais sentido, 

levando à perda do cliente, além de prejuízos para 

a reputação da marca. 

Em meio a tantos canais de comunicação e públicos 

tão diversos, promover um relacionamento 

realmente personalizado e eficiente é trabalho de 

formiguinha, e vai exigir a elaboração de não uma, 

mas de várias réguas de relacionamento, de acordo 

com a segmentação. CRM é mesmo complexo. 

Cada caso é um caso, são muitas ações a serem 

tomadas, inúmeros detalhes para se pensar. E é aí 

que entram as ferramentas de CRM ou automação 

de marketing, que permitem, além de segmentar 

e gerir a base de contatos, mantendo-a atualizada, 

Mila Paes Leme Marques é sócia e diretora responsável pelo núcleo de Marketing Analytics da Soneto, 

agência especializada em impulsionar negócios por meio de projetos de marketing, comunicação e inovação. 


CRM 

programar comunicações por diversos canais, de 

acordo com gatilhos pré-definidos, ou as réguas 

de relacionamento. 

As opções são inúmeras no mercado. O importante 

é só escolher depois de ter clara a sua estratégia 

de CRM, pois não é o seu e-commerce que deve 

se adaptar à ferramenta escolhida, e sim o contrário, 

ela precisa atender às suas necessidades. E 

quanto maior a complexidade de funcionalidades, 

mais alto tende a ser o preço, então é necessário 

ser realista. Cuidar manualmente do CRM é até 

possível, mas só enquanto o negócio é ainda muito 

pequeno. Quando começa a crescer, complica, e 

é aí que as empresas podem acabar se perdendo. 

Então o ideal é já começar de forma estruturada 

e com planejamento. 

Especificamente para o atendimento ao cliente 

para resolução de problemas, e também no momento 

do fechamento de negócio, em alguns 

casos - mais em negócios B2B -, a experiência de 

mercado mostra que o elemento humano ainda 

faz diferença. Mesmo na era dos chatbots, em 

momentos mais críticos, falar com uma pessoa 

real ajuda a transmitir segurança e confiabilidade. 

Sendo assim, paralelamente às novas tecnologias, 

mesmo no e-commerce, vale considerar ter uma 

equipe, estruturada conforme o volume de demanda 

de atendimento, que seja bem preparada 

e consciente de seu papel na estratégia de CRM, 

para poder fazer melhor a sua parte. 

Em e-commerce, especialmente, problemas acontecem. 

O produto que vai errado, a entrega que 

atrasa, a devolução... É quase impossível fugir 

disso, então o mais importante é estar bem preparado. 

Uma estratégia eficaz de CRM permite 

transformar reclamações em oportunidades, 

prevenir crises, manter diálogo constante, contornar 

com sucesso os percalços e, o essencial, 

fidelizar o cliente e conquistar novos a partir de 

suas indicações. Uma empresa que consegue 

surpreender e até mesmo encantar seu público 

inclusive em situações difíceis, quando ele mais 

precisa, certamente ficará na memória, com impacto 

positivo maior que o de uma propaganda 

de 30 segundos.kkk 


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PÁGINAS AZUIS 

FERNANDO DI GIORGI | Especialista em e-commerce 

fernando.dg@gmail.com 

COLUNISTA 

MARKETPLACE 

COMO NEGÓCIO 

Os marketplaces vêm aumentando o 

volume global de vendas, número de 

vendedores,diversidade e variedade de 

mercadorias, oferta de serviços, e ao mesmo tempo, 

têm gerado dúvidas sobre sua rentabilidade. 

Este artigo visa a discutir essa questão a partir da 

análise das receitas e dos custos dos marketplaces 

tomados em perspectiva, ou seja, levando em 

conta o aumento do nível de atividade (quantidade 

de pedidos de venda processados). Além 

disso, o artigo aborda a exploração do capital 

correspondente à massa de dados estruturada que 

vem sendo acumulada ao longo dos anos como 

potencial para a redução de custos e aumento da 

participação de mercado. 

Como premissas deste artigo, destaco algumas 

distorções que obscurecem a análise do desempenho 

de empresas: (i) associar o tamanho de uma 

empresa à boa qualidade de sua administração 

nem sempre é incorreto, pois há uma relação inversa 

entre penalidades por erros administrativos 

e porte da empresa;(ii) generalizar conclusões 

a partir da análise de um pequeno número de 

casos;(iii) webcasts exprimem o ponto de vista 

da empresa, tê-los como verdade é ingenuidade; 

(iv)indicadores contábeis são instrumentos que 

suscitam dúvidas e não necessariamente dão-nos 

respostas;além disso, lançamentos contábeis nem 

sempre refletem a realidade (por exemplo, contabilizar 

como investimento as despesas de aluguel 

da licença de uso);(v) alguns demonstrativos contábeis 

de redes de lojas agregam dados dos canais 

de venda,ocultando a contribuição de cada um 

deles;(vi) considerar grandes marketplaces internacionais 

(ex. Amazon e Alibaba) como referência, 

pois faturamento, investimentos autofinanciados 

e recursos tecnológicos são absurdamente superiores 

aos congêneres nacionais. 

Custos operacionais de marketplaces 

Ao processar 2.500.000 pedidos/mês, o custo fixo 

unitário 1 de um grande marketplace torna-se 

praticamente nulo e, por executar funções fortemente 

centradas em tecnologia, praticamente 

não encontra limites para a expansão do nível de 

atividade, excetuando a demanda. Isso nos faz 

concentrar os argumentos nos custos variáveis 2 . 

Como se sabe, o ganho de escala (que é quando 

o aumento do nível de atividade reduz o custo de 

produção) está diretamente associado à magnitude 

dos custos fixos, o que impele as empresas 

a continuamente aumentar sua participação no 

mercado. Paralelamente, a fim de melhor suportarem 

as flutuações do mercado, as empresas se 

empenham obsessivamente em transformar custos 

fixos em custos variáveis. Especificamente, nos 

processos internos de intermediação comercial 

virtual, o custo fixo unitário é pouco relevante face 

aos custos variáveis (diretamente relacionados 

1 

Um custo de produção é fixo quando sua ocorrência independe do nível de atividade, e custo fixo unitário é o quociente 

entre o custo fixo e nível de atividade, portanto, decresce quando o nível de atividade aumenta. 

2 

Um custo é variável quando sua ocorrência depende única e diretamente do nível de atividade, portanto, um custo 

variável por nível de atividade é constante. 


Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística, 

e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico 

de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em 

Matemática pelo IME-USP e mestre em Economia pela PUCSP. 

ao nível de atividade), pois as atividades, em sua 

maioria e grau de importância, são automatizadas, 

comprometendo parte do ganho de escala. 

Entre as atividades internalizadas totalmente 

automatizadas figuram: inclusão e manutenção 

dos itens pelos vendedores, exibição das ofertas 

e conversão de pedidos, remessa de pedidos aos 

vendedores e rastreabilidade do processo de atendimento. 

Entre as atividades semi automatizadas 

figuram: validação e inclusão de itens na particular 

estrutura departamental dos marketplaces 

e atendimento pós-venda. Os marketplaces têm 

feito investimentos técnicos nessas atividades 

para reduzir a intervenção da mão de obra (interna 

e dos vendedores), aumentar a precisão da 

classificação e acelerar a disponibilidade da oferta. 

vendedor, basta uma recordação: em meados de 

2014, era preciso garimpar na Internet para prospectar 

vendedores, convencê-los a se associar e 

bancar os custos de atendimento devido ao seu 

despreparo técnico e funcional e ao primitivismo 

das interfaces. Hoje, os vendedores procuram os 

marketplaces. 

Receitas diretas 

A receita direta dos marketplaces referente à oferta 

de terceiros provém da taxa de comissão incidente 

sobre o valor integral da venda 4 . A taxa cobrada 

depende das características do vendedor (porte, 

marca, tipo, diversidade e variedade das mercadorias) 

e do conjunto de vendedores similares 

preexistentes. 

O ganho de escala do marketplace ocorre graças ao 

seu poder de compra de serviços e à internalização 

parcial de atividades tais como gateway, análise de 

fraude e propaganda. Isso ocorre com o aumento 

do volume de pedidos e com a concentração de 

mercado, pressionando os fornecedores de serviço 

à redução de preço. Consequentemente, parte 

importante dos custos unitários fixos tendem 

a ser gradualmente decrescentes ao longo do 

tempo. Além desse fortalecimento nas relações 

comerciais, há outros fatores que impulsionam 

a redução de custos: (i) a análise de fraude tem 

outra fonte de redução: a expansão da base de 

consumidores e a recorrência de compra permitem 

aos marketplaces analisarem parte dos 

pedidos,recorrendo a terceiros em casos de maior 

incerteza; (ii) o custo de aquisição de clientes por 

meio de propaganda cai em função do explosivo 

aumento da variedade 3 e da exposição de grandes 

marcas; (iii) quanto ao custo de aquisição de um 

Os marketplaces têm expandido suas funções 

e competências para diversificar suas receitas 

diretas: (i) financiamento do capital de giro dos 

vendedores; (ii)encontro de contas, tendo como 

crédito o recebimento da venda realizada e, como 

débito, as comissões, as despesas com propaganda 

etc.;(iii) meios de pagamentos, de longe, a mais 

importante; (iv) logística com o fornecimento 

dos serviços de armazenagem, de coleta e de 

entrega;(v) propaganda no site do marketplace. 

Receitas indiretas: transformando quantidade 

em qualidade 

A grande maioria dos marketplaces aproveitou a 

plataforma de sua loja virtual para incluir mercadorias 

de terceiros. Em alguns casos, o que 

seria uma significativa redução de investimento 

transformou-se numa sucessão de restrições e 

aumento de complexidade 5 . 

3 

Uma loja líder do e-commerce brasileiro oferecia ao mercado 800.000 SKUs com estoque antes de se transformar 

em marketplace. Hoje, com a incorporação de mercadoria de terceiros, oferece 7.500.000 de SKUs distintos. 

4 

Vale esclarecer que a taxa de comissão incide sobre o valor da mercadoria somada ao valor do frete. A comissão 

nem sempre é ressarcida caso o consumidor devolva a mercadoria. 

5 

A estratégia de reaproveitamento de software para absorver um novo canal foi usada quando o back-office de rede 

de lojas físicas foi estendido para o varejo eletrônico. Quem seguiu essa trilha retardou seu desenvolvimento. 


PÁGINAS AZUIS 

• Conhecimento da demanda de mercado. Pressuposto 

chave para a redução do risco comercial 

(capital investido em estoque) associado às ofertas 

próprias. 

• Conhecimento do perfil e hábitos de compra 

dos consumidores. Indispensável à eficiência de 

campanhas publicitárias próprias ou de terceiros. 

• Consolidação do planejamento mercadológico 

da loja âncora (de proprietária do marketplace) 

com seus vendedores. Com a incorporação 

dos vendedores no seu âmbito de ação, os 

marketplaces estenderam o alcance e a amplitude 

de suas campanhas publicitárias, sincronizando 

suas ações com milhares de seus vendedores. 

• Melhora no ranking do Google por meio do 

aumento da oferta. Trata-se de uma das razões 

que explicam a obsessão dos marketplaces pela 

ampliação do conjunto de vendedores, independentemente 

do desempenho de suas vendas. 

• Expansão funcional para venda de serviços 

complementares aos seus vendedores, tais como 

aqueles referenciados acima. 

Riscos inerentes à intermediação comercial 

Perante o consumidor, o marketplace é responsável 

pela venda da mercadoria faturada pelo 

vendedor, assumindo riscos por danos causados 

aos consumidores (mercadoria falsificada, 

indenização por descumprimento de contrato 

etc.).Tais riscos são controlados pela análise integral 

das ocorrências do processo das vendas de 

cada vendedor, cuja avaliação é sintetizada numa 

nota: a reputação do vendedor. Esse atributo do 

vendedor integra o conjunto de variáveis (preço, 

frete, prazo de entrega e reputação) que regula 

a ordem das ofertas no site, sendo claramente 

exposto aos consumidores. 

A qualidade do controle do processo operacional 

das vendas determina o nível de risco 

do marketplace. Assim, o processo seletivo de 

vendedores se auto corrige tal como a análise 

de crédito de qualquer organização industrial 

controla a venda a prazo aos comerciantes. O 

tempo é um forte contribuinte para a redução 

do risco comercial dos marketplaces, tanto pelo 

aperfeiçoamento da metodologia de análise como 

pela consistência das conclusões. 

O fracionamento do pedido 

Desconsolidação do frete: Em termos de estrutura 

de dados, no marketplace,o vendedor foi “rebaixado” 

do cabeçalho para o detalhe. A análise de 

fraude e o processamento do pagamento continuaram 

a ser feitos por pedido, mas, quanto ao 

atendimento, pedidos com mais de um item passaram 

a ter mais de um critério de fracionamento, 

fato que está sendo visto como fator de aumento 

do frete por desconsolidação. Tal alegação não é 

totalmente convincente. 

O principal argumento é que mais de 50% dos 

pedidos têm um só item, fato que justificou a 

incorporação de ondas de separação por item 

nos WMSs orientados para e-commerce a partir 

de 2006. Além disso, o fracionamento dos pedidos 

para efeito de separação é muito anterior ao 

surgimento do marketplace em 2013, tendo como 

principais razões: (i) natureza dos itens (carga 

leve ou pesada), exigindo diferentes transportadoras; 

(ii)diferentes prazos de entrega entre os 

itens (cross-docking, pronta entrega, pré-venda, 

entrega futura etc.); (iii) descentralização 

do estoque;(iv) dificuldade em calcular o frete 

consolidado quando do fechamento do pedido 

pelo consumidor 6 . 

Desestímulo à promoção de vendas: Considerando 

as variáveis preço, prazo, frete e reputação, 

6 

Um dos sonhos não realizados da logística interna foi fundir as funções de separação e embalagem, pressupondo 

a existência de um algoritmo capaz de predizer a caixa ótima em função do conjunto de itens do pedido. A venda 

por catálogo da Hermes, por trabalhar com miudezas e pickingby light, foi o único caso de sucesso desse método. 


a concorrência pela liderança na exposição de 

ofertas por SKU nos marketplaces é essencialmente 

dependente do preço. Somente quando 

consideramos a disputa entre líderes, o prazo de 

entrega e o frete despontam como determinantes, 

uma vez que há pequena variação de preço 

e reputação entre eles. O preço é condição necessária, 

porém não suficiente para posições de 

liderança entre as ofertas. Assim, o estímulo às 

promoções faz parte da natureza do marketplace. 

Por outro lado, se a posição de liderança por SKU 

é perseguida pelos vendedores, essa concorrência 

é ainda muito desejada pelo próprio marketplace, 

visto que preços baixos são mais eficazes do que 

qualquer outro artifício para atrair consumidores. 

capital. Se dão prejuízos, as causas não se devem 

à natureza do negócio, mas à gestão. 

A instabilidade do ambiente de negócio em que 

elas operam pode ser bem notada pelas suas contínuas 

modificações funcionais. Seguem alguns 

exemplos: (i) ampliação de serviços prestados 

aos vendedores; (ii) benefícios decorrentes do 

conhecimento da demanda com base na análise 

de dados,tais como a redução do capital de giro 

e a integração publicidade-oferta 3P baseada no 

planejamento da demanda; (iii) a autorregulação 

na seleção de vendedores, resultando na redução 

dos custos de atendimento; (iv) integração de 

canais de venda -esta a mais importantes delas. 

Publicidade e estoque do vendedor: Podemos 

distinguir dois modelos de campanha publicitária: 

um bancado pelo vendedor e outro pelo 

marketplace. Quanto ao primeiro deles, o risco 

é inteiramente do vendedor. Quanto ao segundo, 

seria muita ingenuidade acreditar que tal despesa 

não seja precedida de estudo de viabilidade tradicionalmente 

usado para 1P, sendo agora posto em 

prática para um conjunto seleto de vendedores. 

Tal estudo envolve a estimativa da quantidade 

demandada a um determinado preço (no qual já 

está embutida a despesa de publicidade), donde 

resulta o estoque mínimo disponível a ser previamente 

bancado pelo vendedor. Indo mais longe, 

se o estudo mostrar que a campanha é muito vantajosa, 

por qual motivo não a transformar em 1P? 

Ainda dentro do tema, os marketplaces têm sido 

usados para a desova de mercadorias com demanda 

em nível baixo e/ou muito dispersa, aquelas 

que somente ocupam espaço nas lojas físicas e se 

encontram em posições de estoque pouco acessíveis 

nos centros de distribuição. A divulgação 

associada ao baixo preço tem sido uma forma 

de fazer dinheiro com esse tipo de mercadorias. 

Sabe-se que o capital é avesso à instabilidade, 

então como explicar a continuidade dos aportes 

nesse tipo de negócio? Parte da explicação 

desse aparente paradoxo deve-se à subversão 

do comércio causado pela profunda penetração 

da tecnologia da informação em seus processos 

fundamentais. Isso condena as lojas âncora a reinvestirem 

pesadamente em tecnologia em virtude 

da incerteza sobre o modelo de comercialização 

de mercadorias que, no futuro, será predominante. 

Em decorrência, elas vêm comprometendo 

a distribuição de dividendos e quase todas têm 

avaliado com excessiva leniência os resultados 

operacionais de seus canais de venda virtual - 

evidentemente, esse raciocínio não se estende 

aos pequenos vendedores. Isso porque, além do 

aumento da concorrência comprometendo a margem, 

eles são obrigados a comprar tecnologia a 

preços de oligopólio. 

O potencial de crescimento das lojas âncora é 

imenso, graças à conjunção entre a elevada taxa 

de faturamento devido à inclusão da oferta de 

mercadorias de terceiros e à disponibilidade de 


OMNICHANNEL 

QUAL O REAL 

IMPACTO DO 

DIGITAL SOBRE 

O VAREJO FÍSICO? 

O 

comportamento do consumidor é um 

assunto que tem sido pauta em muitas 

discussões no varejo. De fato, as pessoas 

têm mudado seus hábitos de compras nos últimos 

tempos. O movimento deixa de ser linear e 

passa a ser o que chamamos de omnichannel. 

Isso significa que seu cliente deixa de ser apenas 

“rei” e passa a ser uma espécie de “ser divino”, 

que está presente literalmente em todos os seus 

canais: loja física, e-commerce, app mobile, SAC, 

televenda etc. 

É comum, atualmente, que você veja um produto 

que deseja comprar em um e-commerce e finalize 

essa compra em uma loja física. O contrário 

também pode acontecer. Temos ainda outros 

caminhos, como compras em aplicativos mobile 

que também podem ser iniciadas online e finalizadas 

offline, e vice-versa. 

Esse movimento vem sendo chamado de comportamento 

ROPO, sigla para “Research Online, 

Purchase Offline”. O Google confirma o RoPo em 

uma pesquisa que diz que 45% dos brasileiros pes- 

quisam online e compram offline. De acordo com 

os dados consolidados no Consumer Barometer, 

“A pesquisa online é relevante independentemente 

do método de compra. Mesmo para pessoas que 

não compram online, a internet é abertamente 

usada para pesquisas de pré-compra”. 

Apesar dos dados, entre os lojistas impera uma 

visão de que o e-commerce é um inimigo, um concorrente 

desleal. E imagino que no e-commerce 

também tenham a impressão de que vender pessoalmente 

talvez seja mais fácil. Tudo tem as duas 

faces da moeda, naturalmente. 

Mas voltando à pergunta do título: qual é o real 

impacto do digital sobre o varejo físico? Visando à 

resposta para essa pergunta, bem como entender 

mais a fundo a jornada de compra dos consumidores, 

fizemos um estudo com 5 milhões de 

compras realizadas em lojas físicas: 

• Média de interações online: 9,5 é a média de 

interações online das marcas pesquisadas antes 

da compra na loja física. Ou seja, ao contrário 

PEDRO IVO MARTINS 

Diretor da Dito 

pedro.ivo@dito.com.br 


do que muitos pensam, quanto mais interações 

no e-commerce, mais chance de conversão em 

loja física. 

• Média de dias da última interação online: 3,4 é 

a média de dias da última interação online antes 

da compra em loja física. Por isso, quanto mais 

recente a interação online, maior a chance de 

conversão em loja física. 

• Relação entre compras em lojas físicas e interações 

online: 25,7% é a média das compras em lojas 

físicas que tiveram interações online antes. Portanto, 

quanto maior a maturidade omnichannel, 

maior a influência do online nas compras off. 

• Relação entre compras em lojas físicas e notificações: 

30,1% é a média de compras em lojas 

físicas que tiveram interações com notificações 

pelo menos 30 dias antes. Isso demonstra que se 

comunicar com a base de clientes gera impacto 

não somente para o online, mas também para 

o offline. 

Três pontos em comum que as marcas com mais 

influência do digital apresentaram: 

1. Visão unificada dos dados dos clientes on e 

offline 

A integração dos pontos de contato com o cliente 

é a chave para uma estratégia omnichannel, pois 

somente assim é possível entender a jornada do 

cliente em todos os ambientes, sem duplicidade 

de dados. 

Para esse tipo de estratégia, é imprescindível entender 

quais são os clusters dentro da sua base, 

isto é, quem são seus TOP clientes, quem são os 

menos engajados etc. 

2. E-commerce como canal de venda e como 

vitrine virtual 

Além de um canal de venda, o e-commerce cumpre 

o papel de vitrine virtual. Por isso, informações 

completas sobre os produtos, bem como fotos em 

vários ângulos e em alta resolução, são bem-vindas 

para essa estratégia. 

Algumas estratégias para que você consiga desenhar 

o online para que ele ajude a converter 

no offline: 

• Informações para encontrar loja próxima 

• Opção de click and collect (pick-up in store) 

• Troca na loja de produtos comprados online 

• Estoque da loja compartilhado no e-commerce 

• Padronização da marca on e offline 

3. Estratégia de marketing centralizada, incluindo 

vendedor 

Para que tudo dê certo, é preciso que as forças de 

vendas (online e offline) sejam entendidas como 

um grande time único. O vendedor da loja física 

deve desempenhar um papel muito importante 

não somente de finalizar as vendas, mas também 

de ajudar na comunicação com sua carteira de 

clientes, entrando em contato por telefone, SMS 

ou WhatsApp. 

Mas essa é uma via de mão dupla. Muitos lojistas 

e Head Offices têm dificuldade em conscientizar 

seus vendedores acerca da importância em solicitar 

e registrar os dados dos clientes em seus 

sistemas de ERP. 

E os vendedores arrumam todo tipo de desculpa 

para não concluir a simples tarefa, colocando 

diversos impeditivos, mas no fundo, no fundo, 

Pedro Ivo é diretor da Dito, plataforma de CRM para Varejo Omnichannel. É professor da PUC Minas e da UNA, 

graduado em Comunicação, com pós-graduação em Gestão Estratégica e mestrado em Ciências Sociais. 


OMNICHANNEL 

sabemos a verdade: medo de perder o cliente 

para o e-commerce. 

e, assim, possa entender a importância dos dados 

serem coletados e registrados corretamente. 

Olhando por esse viés, dá para entender um pouco. 

Mas podemos pensar em como quebrar essa 

barreira e promover a colaboração entre os canais: 

• Dados e relatórios sobre o comportamento 

ROPO (Research Online, Purchase Offline), que 

podem ser encontrados nessa pesquisa. Vale também 

analisar os números da sua marca e entender 

o ROPO na sua realidade. 

• Relatório sobre a receita gerada nas lojas físicas 

pelas campanhas disparadas nos canais próprios 

da marca: e-mail, SMS etc., visando entender 

quanto dessa receita foi influenciada por ações 

online e por notificações. 

O omnichannel não é apenas uma buzzword, e 

os números não me deixam mentir. 

Está claro que o digital tem grande impacto em 

toda a jornada de compra do consumidor, e o fim 

dela, pode sim, tomar lugar no offline. Mas o que 

realmente importa é a experiência do seu cliente. 

Ele que está presente em todos os seus canais, precisa 

se sentir em um mesmo ambiente em todos 

eles. Por isso, é tão importante que a sua jornada 

seja unificada, seja na comunicação da sua marca 

e colaboradores, nos ambientes on e off, bem 

como nas opções de compra e finalização delas. 

• Agenda segmentada de contatos na mão do 

vendedor para que ele atue como canal de comunicação 

com os clientes de forma controlada 



ATENDIMENTO AO CLIENTE 

A ERA DO 

WHATSAPP CHEGA 

AO E-COMMERCE 

A 

forma como as empresas se comunicam 

com os clientes está em constante transição. 

Agora, estamos na era da experiência 

do cliente com tecnologias incríveis como o 

WhatsApp Business API, chatbots e inteligência 

artificial. Hoje, manter toda a comunicação em 

um único canal, que permite troca de mensagens e 

resolução de problemas de forma rápida e assertiva 

é o ponto focal tanto para as empresas, quanto 

para os próprios consumidores, que enxergam 

no canal uma forma até de se aproximarem das 

marcas. 

O Brasil é um dos países do mundo que mais utilizam 

o WhatsApp, para agendar consultas, falar 

com familiares e amigos, comprar coisas. Basta 

se perguntar quantas vezes por dia você abre o 

aplicativo. Esse fato faz com que seja fundamental 

que as empresas também estejam preparadas para 

chegar até os consumidores por meio desse canal. 

Importante ressaltar aqui que o WhatsApp é o 

único meio de comunicação no qual os consumidores 

conseguem facilmente bloquear a empresa 

caso a mesma não esteja sendo relevante. Afinal, 

o que manda é o que o cliente sente. Por isso, é 

preciso um alerta: empresas com taxa de bloqueio 

muito alta, serão comunicadas, podendo até ter 

seus disparos bloqueados. Estamos em uma era 

que a experiência do cliente vale ouro! A relação 

deve ser construída com base em confiança, disponibilidade 

e relevância. O que é o contrário de 

frequência, insistência e propaganda. 

Um dos passos mais importantes para a utilização 

do WhatsApp é dado ainda no offline, informando 

seus clientes o número oficial com o qual a 

empresa irá se comunicar com ele e solicitando 

sua autorização, indispensável para evitar fraude 

e para entender se o cliente tem interesse de 

conversar com a marca pelo canal. Meu time e eu 

testamos desde setembro de 2017 vários casos de 

uso através do canal e gostaria de compartilhar 

alguns que têm benefício mútuo, para a empresa 

e para o cliente: 

1. Atendimento. O WhatsApp não cria apenas um 

canal de atendimento com o cliente, mas também 

uma experiência de compra. A API permite 

a criação de bots para responder as perguntas 

mais simples, reduzindo, em média, 40% o custo 

de SAC. Resultado? Melhoria entre 3 a 5 vezes a 

satisfação do cliente. Um caso de uso criado pela 

Wavy é o chatbot da Avon no canal. 

2. Envio de Fatura, lembrete de pagamento, 

tracking de pedidos, recuperação de carrinho. 

É importante garantir a relevância desta mensagens 

para o cliente final, não sendo eficaz enviar 

um monte de descontos ou spam. Um grande 

exemplo positivo é a PlayKids: a recuperação 

de carrinho é em média de 50%. Ao perceber o 

ANA MORI 

Gerente de customer success da Wavy 

ana.mori@wavy.global 


abandono de carrinho, a empresa envia uma mensagem 

se disponibilizando para ajudar o cliente. 

Resultado: taxas de conversão de 63%. 

De acordo com um estudo feito pela ITBroker, o 

mercado de varejo online tem como principais 

pontos de reclamação atraso na entrega (48%), 

produto não recebido (22,7%) e produto com defeito 

(15%). É um segmento bastante concorrido, 

por isso, responder rapidamente e com informações 

relevantes é um ponto chave para fidelizar 

o cliente. Aliás, parte dos problemas relatados, 

poderiam ser resolvidos pelo atendimento via 

WhatsApp, automatizando com chatbot grande 

parte. 

Desde 2016 minha equipe e eu estamos trabalhando 

com estas novas tecnologias, desenvolvendo e 

investindo em casos que já reduzem 50% o custo 

das empresas em SAC e aumentam em até 3 vezes 

a satisfação do consumidor. As duas áreas de atendimento 

são: receptivo e ativo. O primeiro caso 

é o atendimento ao cliente, que pode acontecer 

por um chatbot ou humano. Além disso, o cliente 

pode solicitar promoções existentes. Já o ativo 

funciona para confirmação de pedido, status do 

pedido, lembrete de pagamento, recuperação de 

carrinho e relacionamento (principalmente no segundo 

caso é importante se lembrar que o cliente 

precisa estar no centro de sua comunicação). 

A Wavy já tem 18 anos de experiência no mercado 

de mensageria e somos pioneiros nos testes e 

implementações de bot, WhatsApp e inteligência 

artificial. 

De minha parte, sinto uma gratidão enorme por 

acordar todos os dias para construir um futuro 

melhor para o relacionamento das empresas e 

marcas com seus clientes. É sensacional! 

“Estamos em uma era 

em que a experiência 

do cliente vale ouro!” 

Para finalizar, deixo aqui algumas reflexões importantes 

de serem feitas e que, por mais clichês que 

pareçam, grande parte das empresas ainda não 

fazem: estamos sendo relevantes para os nossos 

clientes? Estou disponível para ele no canal de 

sua preferência? Quando meu cliente precisar vir 

até mim, sou rápido e eficiente nas respostas? Se 

a resposta para alguma delas for não, ainda está 

em tempo de mudar. Tudo isso é muito novo... 

Ana Mori é formada em Propaganda e Margeting pela ESAMC; com MBA em negócios, pela FGV, e experiência 

de mais de 9 anos no mercado. Já passou pela área de vendas, de marketing e operações, mas encontrou 

sua paixão no mercado de tecnologia. Lidera, desde 2017, a área de novos negócios, testando chatbots, 

plataforma de atendimento no WhatsApp para o mercado B2B, na Wavy. É responsável pela área de 

CustomerSuccess na empresa. 


B2B 

E-COMMERCE B2B: 

EVOLUÇÃO, MIGRAÇÃO 

OU NECESSIDADE? 

Como e-commerce brasileiro completando 

24 anos de idade neste ano de 2019, muito 

se fala sobre o modelo B2B no Brasil. 

Porém, qual é a real fotografia das vendas digitais 

entre empresas? É o e-commerce B2B uma evolução 

do offline para o online? Ou trata-se apenas 

de uma migração inevitável de clientes entre canais? 

Quem sabe ainda, ter um e-commerce B2B 

tornou-se mesmo uma necessidade para o futuro 

nesse tipo de negócio? 

• Modelo #1: indústria vende diretamente para os 

varejistas que, então, vendem para o consumidor. 

• Modelo #2: indústria vende para distribuidores 

que vendem para varejistas que, então, chegam 

ao consumidor. 

• Modelo #3: indústria vende para atacadistas 

que vendem tanto para empresas quanto para 

consumidores finais. 

Antes de tudo, falando de B2B com transação de 

produtos entre empresas, vejamos quais são os 

três modelos mais consolidados: 

MODELOS B2B 

CYNTHIA PRADO 

Coordenadora sênior de e-commerce na Unilever 

cynthiapradoandrade@gmail.com 


Cada um desses modelos de venda possui seus 

prós e contras, como se vê na figura a seguir. 

Porém, todos têm se mostrado relevantes tanto 

para as indústrias quanto para os atacadistas e 

distribuidores. 

Na história do B2B, a venda já foi feita estritamente 

por meio de representantes de venda, agregando 

posteriormente o modelo de televendas, seguindo 

para uma solução de portal de pedidos com EDI, 

até chegar ao modelo de e-commerce B2B que 

se vê hoje. Fato é que nenhum canal de vendas 

substituiu o outro, apenas somaram-se como 

alternativas para a compra e venda entre empresas. 

A evolução não ocorreu de um canal para o 

outro, mas sim dentro de cada canal de venda, os 

quais foram aprimorando-se para melhor atender 

seus clientes. 

Como no B2C, o B2B também possui uma realidade 

shoppercentric com seus compradores. É o 

comprador quem decide por qual canal ou canaisquer 

comprar. Essa realidade ressalta ainda mais 

a necessidade do vendedor B2B disponibilizar 

o máximo possível de opções. Assim, nenhuma 

transação será perdida nos diferentes momentos 

de decisão de compra. 

O COMPRADOR B2B POSSUI O PODER DE DECISÃO 

Cynthia Prado é coordenadora sênior de e-commerce na Unilever. Com 14 anos de experiência em e-commerce, 

já passou pelas operações da Somlivre.com, Videolar.com, Kalunga.com e Centauro.com. É bacharel em 

Design Digital com MBA em Branding pela Universidade Anhembi Morumbi e tem especialização em negócios 

internacionais pela UniversidadAndresBello, no Chile. 


B2B 

Sendo assim, se o e-commerce B2B não é uma 

evolução de seus canais de venda, será ele então 

apenas uma migração do offline para o online? 

Algo inevitável dentro de um mundo digital onde 

tudo se conecta? 

De acordo com uma consultoria realizada pela 

Forrester 1 em março de 2018, entrevistando 302 

empresas nos Estados Unidos, Grã-Bretanha, 

Alemanha, China e Austrália, o B2B é onmichannel, 

necessitando de abordagens tanto no offline 

quanto no online. Além disso, a média de canais 

usados para transações pelos clientes dessas empresas 

entrevistadas é de 5.3. Logo, os clientes B2B 

nem sempre migram de canais offline para online, 

mas sim passam a usar o e-commerce como mais 

uma opção de compra para seus negócios. 

“Qual é a importância de cada um dos seus canais de vendas 

B2B para ajudá-lo a alcançar suas prioridades gerais?” 

(Mostrando aqueles selecionados como “Criticalmente Importante”) 

Canais Online 

Canais Offline 

54% Nosso próprio website 

42% Loja Física 

40% Online marketplace / app store 

39% Visita de representantes comerciais 

38% Televendas 

37% EDI 

36% Vendedores no campo 

36% Mobile Apps (Interface para Vendedores) 

36% Mobile Website 

36% Mobile Website (Interface para Compradores) 

27% Chat Online 

26% Email 

Em geral, as transações B2B passam por mais de 

um canal. Exemplo: um comprador pode iniciar 

um pedido em seu software de e-procurement, 

mas acessar o site de um fornecedor e fazer o pedido 

pelo carrinho de compras de um site. Ou uma 

compra iniciada em um e-commerce pode ser 

preenchida com uma fatura transmitida via EDI. 

Ainda falando do resultado da consultoria da 

Forrester, vê-se que as empresas que possuem 

1 

What It Takes To Be A Leader In B2B e-commerce”. Forrester Consulting commissioned by Magento Commerce. 

Março de 2018 


“Chegamos à conclusão de que o e-commerce 

B2B não é simplesmente parte de uma migração 

no qual o online substituirá o offline. Contudo, 

será o e-commerce mesmo uma necessidade (...)?” 

e-commerce B2B enxergam o canal como um fator 

diferenciador dentre seus concorrentes, sendo o 

canal online o principal impulsionador não só do 

crescimento em receita, como também das metas 

de produtividade e dos caminhos mais efetivos 

para a fidelização dos clientes. 

Além disso, é sabido que o comprador B2B está 

mudando: em 2015, o Google 2 apresentou um 

relatório mostrando que quase metade dos compradores 

B2B são millennials. Logo, enquanto 

um comprador da geração X pode ainda preferir 

a experiência de um representante de vendas, os 

millennials esperam que o mesmo aconteça por 

meio de canais digitais simplificados. 

Portanto, chegamos à conclusão de que o 

e-commerce B2B não é simplesmente parte de 

uma migração onde o online substituirá o offline. 

Contudo, será o e-commerce mesmo uma necessidade 

para quem deseja se manter nesse tipo 

de negócio? 

falando de números só nos Estados Unidos. 

A expectativa em 2017 era de que o marco de US$1 

trilhão só seria alcançado nos Estados Unidos no 

ano de 2021. Dentre as indústrias e distribuidores 

que ainda não possuem e-commerce, 75% 

responderam que pretendem lançar o canal nos 

próximos dois anos 3 . 

Assim sendo, nota-se um senso de urgência pela 

grande maioria em entrar no e-commerce B2B 

para não perder negócios e clientes, o que indica 

que sim, esse canal se tornou uma necessidade 

para quem deseja se manter crescendo nesse 

tipo de negócio. 

Os desafios ainda são muitos, mas há um histórico 

de grandes bons resultados apontando que 

sem o e-commerce o mundo das transações B2B 

pode perder força em um futuro muito próximo. 

De acordo com o último relatório do Mercado de 

E-commerce B2B de 2019, divulgado pela Digital 

Commerce 360, em 2018, nos Estados Unidos, 

50,7% das transações B2B aconteceram por meio 

de canais digitais. Isso representou mais de US$1 

trilhão. É a primeira vez em que o e-commerce 

B2B atinge o marco de US$1 trilhão, e estamos 

2 

The Changing Face of B2B Marketing. Google. Março de 2015 

3 

The 2019 U.S. B2B E-commerce Market Report. Digital Commerce 360. Abril de 2019 




Jadlog, através do DPDgroup, divulga tendências do e-commerce Europeu 

A Jadlog, um dos principais operadores logísticos do País, divulga os dados da pesquisa Barômetro 

e-shopper 2018, realizada em 21 países europeus pelo DPDgroup, em parceria com a Kantar TNS. Foram 

entrevistados 24.288 compradores, que realizaram, em média, sete compras no ano pela internet, número 

superior à média de 5,8 compras em 2017. A pesquisa mostrou que 58% dos entrevistados realizaram 

compras com frequência pela internet e foram responsáveis por 86% do volume comercializado via 

e-commerce nesses países em 2018. Também confirmou que produtos de moda, calçados, beleza e saúde 

respondem pelo maior volume de vendas do e-commerce, e que as entregas estão cada vez mais no 

radar dos consumidores: 72% deles acham importante saber o nome da transportadora. Deste total, 43% 

sentem-se tranquilos quando já conhecem a empresa e 36% informaram que querem escolher quem fará 

a entrega. O comportamento dos consumidores demonstra a importância da logística. Por isso, a Jadlog 

vem implementando novos serviços como o Pickup, para oferecer cada vez mais conveniência no B2C. 

Awin lança a terceira edição do AwinReport, celebrando a diversidade do canal de afiliados 

A Awin, rede global de afiliação, lançou a terceira edição do AwinReport, um guia definitivo sobre a indústria 

de marketing de afiliação no mundo todo. Com comentários de praticamente 80 empresas e organizações 

diferentes dentro da indústria, o report fornece uma visão interessante do mercado de afiliação 

e explica o porquê da diversidade ser um antídoto para os problemas que atormentam a publicidade 

digital, além de contar com experiências e pontos de vista de diversos parceiros sobre o marketing de 

afiliação inspirando todos que estão nessa jornada. O download do report completo está disponível para 

todos que tiverem interesse na indústria de afiliação, gratuitamente no site da Awin. 

Seller Day agora é B2W Marketplace Summit 

O Seller Day, realizado pelo B2W Marketplace, agora é B2W Marketplace Summit: serão dois dias de 

evento, com palestras, workshops e oficinas sobre o mercado de marketplace para quem já vende ou quer 

conhecer esse modelo de negócio. Sob o tema “Conexões”, esta edição contará com um espaço de 30 

mil m² de exposição, palcos simultâneos, estandes, além de uma área exclusiva de tecnologia para profissionais 

do ramo. O B2W Marketplace Summit será realizado no São Paulo Expo, na cidade de São Paulo, 

entre os dias 4 e 5 de julho, das 8h às 19h. Para mais informações sobre palestrantes e ingressos, acesse: 

www.b2wmarketplacesummit.com.br 

e-Millennium ERP Omnichannel a solução para o seu SAC 

Uma das coisas que mais chamam a atenção em uma empresa é a forma como ela trata o cliente, 

não adianta nada oferecer um produto ou serviço de excelente qualidade se ela peca no serviço de 

atendimento ao consumidor. O e-Millennium ERP Omnichannel gerencia todos os processos do SAC, 

integrando as principais ferramentas de atendimento, como por exemplo, Chats, URAs, e-mails, SMS, 

redes sociais, entre outras para potencializar as interações feitas com o cliente, além disso, é o único 

sistema de gestão que permite interação com o cliente mesmo que ele não esteja cadastrado e não 

tenha um pedido de venda ou faturamento atrelado ao número do chamado, permitindo que o cadastro 

seja feito no decorrer do atendimento. O SAC do e-Millennium é fixado em 3 pilares principais: atendimento, 

centralização e relacionamento, no qual o primeiro tem o objetivo de acompanhar a evolução dos 

chamados, o segundo de centralizar todas as informações inerentes ao chamado do cliente e o terceiro 

permite uma abordagem mais rápida com o máximo de conhecimento sobre o chamado, consolidando 

ainda mais o relacionamento da empresa com o cliente. 


FRAUDE 

ANÁLISE DE 

FRAUDE REDUZ 

SIGNIFICATIVAMENTE 

O IMPACTO 

FINANCEIRO NO 

E-COMMERCE 

J 

á não é novidade falarmos em como o dinheiro 

e as transações financeiras evoluem rapidamente. 

O mundo inteiro está repensando em 

novas formas de usar o dinheiro, principalmente 

através da tecnologia digital. Por isso, vemos como 

as fintechs estão passando por um crescimento 

massivo ultimamente. São novos processos que 

buscam uma melhor comodidade e experiência 

do cliente. Mas o quanto se está pensando em 

segurança? 

Os pagamentos com cartões de débito e de crédito 

no primeiro semestre de 2018 somaram aproximadamente 

R$ 720 bilhões, segundo a ABECs. Só 

que nas transações físicas, o risco cabe ao emissor 

do cartão; nas virtuais, o lojista é responsabilizado 

nos casos de desacordo, como problemas de 

entrega, e nos casos de fraude, por uso indevido 

do cartão. 

Além disso, o lojista com um e-commerce pode 

se credenciar diretamente a um adquirente. Com 

isso, ele assume não somente taxas, que podem 

até ser menores, mas também a completa gestão 

do risco das operações. O processo de análise 

antifraude requer investimentos e conhecimento 

que muitas vezes o comerciante desconhece. 

Mas qual é o tamanho do e-commerce? No cenário 

brasileiro em 2018, vemos um movimento de 

mais de R$ 53 bilhões com mais de 58 milhões de 

consumidores, segundo a pesquisa divulgada no 

primeiro semestre de 2019 do Ebit. Sem contar 

que as operações de e-commerce não são lineares. 

Para períodos específicos, como Black Friday, Natal 

e Dias das Mães, há um aumento significativo 

de transações. Na Rakuten Digital Commerce, 

percebemos um crescimento de 59% nas compras 

da Black Friday e Cyber Monday de 2018. 

O tamanho desses números mostra como a prevenção 

a fraudes ganhou extrema importância 

no processo de venda online e requer operações 

cada vez mais especializadas. Sem contar que 

RENÉ ABE 

CEO e Presidente da Rakuten Brasil 


os indicadores da Serasa Experian apontaram 

que, só no mês de janeiro de 2018, houve uma 

tentativa de fraude contra o consumidor a cada 

16 segundos. No ano de 2017, foram quase 1,5 

milhão só no Brasil. Ou seja, o ciberataque já não 

é mais um problema hipotético, mas sim um risco 

real para os negócios. 

No ano passado, assistimos a uma lista contínua 

de ciber incidentes, com grandes violações de 

dados. As causas principais incluem uma falta 

de investimento das empresas no passado e a 

expansão dos pontos de ataque – popularização 

das mídias sociais, aplicativos na nuvem e outros 

aparelhos conectados à Internet. Afinal, segundo o 

IBGE, foram mais 10 milhões de novos internautas 

no Brasil em 2018, cujo principal propósito são 

as redes sociais. Além disso, com novas técnicas 

de ataque, as organizações não conseguem ter a 

rapidez para detectar e responder e, com isso, reduzir 

significativamente o impacto nos negócios. 

Uma análise de risco para garantir a segurança 

da operação de um e-commerce precisa de um 

sistema que coletará e armazenará dados, parametrizará 

as regras, cruzará os dados com bases 

externas e registrará o histórico de cada cliente e 

transação. Mas precisamos pensar que não é só a 

tecnologia que é imprescindível nesse processo. 

Existe por trás uma atividade que requer profissionais 

para estudar as tendências, desenvolver 

uma medição das transações e regras de decisão, 

avaliar a legitimidade de documentos - seja para 

abertura de novas contas ou para os comprovantes 

de entregas -, analisar as transações de alto risco, 

realizar contatos com os compradores e decidir 

pela aprovação ou não. 

E toda essa análise requer dados, um assunto 

complicado. Primeiramente, porque o histórico 

das transações de uma única operação tende a ser 

um volume insuficiente para criar uma base de 

conhecimento que possibilite uma análise segura. 

Outro ponto de destaque são as regulamentações 

referentes à privacidade e à proteção de dados 

pessoais que já não estão tão distantes. 

Em maio de 2018, a União Europeia instituiu 

a GDPR, colocando as empresas em estado de 

atenção. A primeira multa foi para uma empresa 

francesa de SEO no valor de 50 milhões de euros. 

Segundo a lei, eles não informavam aos seus usuários 

claramente sobre o uso das informações 

pessoais deles. A partir de 2020, o Brasil também 

entrará na lista de países preocupados com as 

informações compartilhadas na Internet graças 

à adoção da Lei Geral da Proteção de Dados Pessoais. 

Ou seja, as companhias precisam pensar 

agora em como a privacidade afeta os produtos 

que vendem e se adaptarem a essa realidade em 

seus modelos de negócios. 

Uma das vantagens é que o mercado do 

e-commerce está sempre se ajustando -podemos 

observar uma série de novas empresas que 

oferecem serviços terceirizados de processamento 

de vendas, gestão do risco, logística, pagamento 

de fornecedores. Com isso, o lojista se dedica à 

sua atividade que é vender e não se preocupa com 

cada um desses detalhes. 

Os players denominados subadquirentes e gateways 

podem ajudar com a análise antifraude 

e também com o processamento de transações 

de cartões de crédito junto aos adquirentes,recebimento 

dos meios de pagamento,garantia 

sobre devolução do valor de uma transação 

René Abe é presidente e CEO da Rakuten Brasil, onde também já assumiu os cargos de Vice-Presidente 

e COO. Com 20 anos de experiência em finanças e Internet, René tem larga expertise em e-commerce, 

desenvolvimento de negócios, serviços e produtos, inovação, gestão de risco e pagamentos eletrônicos, 

tendo desenvolvido sua carreira no mercado financeiro brasileiro no Citibank e no BNP/Paribas. Foi diretor 

do PayPal para a América Latina e Vice-Presidente do Buscapé. 


FRAUDE 

“Segundo o IBGE, foram mais 10 milhões 

de novos internautas no Brasil em 2018, cujo 

principal propósito são as redes sociais” 

fraudulenta,apoio na reversão de chargebacks 

de desacordo,gestão de recebíveis,vendas oneby 

click ou recorrentes, uso de mais de um meio 

de pagamento,mecanismo de disputa,split de 

pagamentos,contratos coletivos com correios e 

transportadoras. 

e a segurança que isso traz, o retorno é altamente 

compensador. Por isso, é necessário ter tudo na 

ponta do lápis na hora de fazer as contas para a 

sua operação. 

Pense nisso! 

E se há um grande impacto para organizações 

maiores, que têm mais recursos para gastar com 

segurança cibernética, o mesmo não acontece 

com empresas menores. E nós sabemos que isso 

trará algum custo à operação, mas considerando 

o tamanho do processo de uma análise antifraude 


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de SKUS e 15 milhões de pedidos por ano 

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OMNICHANNEL 

QUEBRANDO 

BARREIRAS 

A 

Internet chegou e as lojas rapidamente 

pensaram: “Temos que estar na Internet”, 

e deu certo! Segundo levantamento feito 

pela NZN Intelligence, 7 a cada 10 brasileiros 

compram pela Internet. Mas uma pesquisa da 

Manhattan Associates afirma que 60% das pessoas 

preferem retirar suas compras na loja. Então, por 

que estão demorando tanto para levar a Internet 

para as lojas? 

uma é responsável por um canal de venda, as 

empresas nunca serão omnichannel. Precisamos 

acabar com a duplicação de departamentos para 

garantir que o objetivo seja o mesmo, alinhado, 

otimizado, sem briga sobre de quem é a comissão 

da venda, quem é responsável pelo custo da mídia, 

de quem é o cliente... 

E agora, como mudar a cultura? 

Não a Internet em si, mas a integração das experiências 

e dos ecossistemas, afinal as pessoas 

têm os mesmos interesses em ambos os canais: 

entrar, comprar e sair com a melhor experiência 

possível. Isso não muda; o desejo é o mesmo. 

O marketing viu muitas revoluções na forma de 

se comunicar e vender, mas o cliente é a única 

variável que sempre se manteve, nunca deixou 

de existir e infelizmente é sempre a última a ser 

considerada. 

Muito se fala de omnichannel e da quebra de 

barreiras entre os canais, mas ainda erramos no 

básico. Segundo a Manhattan Associates, 30% 

dos clientes tiveram dificuldade para trocar um 

produto na loja. Essas experiências continuarão 

acontecendo enquanto não quebrarmos essas 

barreiras internamente, acabarmos com a cultura 

atual e iniciarmos uma transformação digital. 

Enquanto existir duplicação de área na qual cada 

De acordo com estudo da empresa de software 

para gerenciamento de experiência do cliente, 

Medallia, publicado pela Harvard Business Review 

em 2017 (http://bit.ly/2UHEyFh), os pesquisados 

que usam os dois canais gastam em média 4% 

mais em compras na loja e 10% mais no online 

do que os de canal único. 

Se vários estudos apontam que o consumidor 

multicanal gasta mais do que o de canal único, 

então você precisa validar se essa é a realidade 

da sua empresa, juntando os dados de compras 

dos clientes do site e da loja, identificando quem 

são multicanais e quanto eles gastam, depois 

compará-los aos de único canal. 

O seu e-commerce não é só um canal de venda 

direta, ele também é uma vitrine para a venda da 

loja. O estudo da Medallia também mostrou que 

os consumidores que fazem pesquisas prévias 

ANA JARDIM 

Coordenadora de Transformação Digital e CRM na Passarela 

ana.jardim@passarela.com.br 


“O seu e-commerce não é só um canal 

de venda direta, ele também é uma 

vitrine para a venda da loja” 

no site do varejista gastam 13% mais nas lojas. 

Então, se conseguir ir mais a fundo, você poderá 

validar quanto gasta na loja quem navega no seu 

site, compará-los com os que não visitam as lojas 

e compram no site, e com os que compram na loja 

sem acessar o site. 

Esses números variam para cada empresa, mas a 

inquietação omnichannel das empresas mostra 

que essa é a realidade da maioria. Se for a realidade 

da sua, você terá uma força; se não for, você 

terá uma oportunidade baseada em estudos. De 

qualquer forma,você iniciará a transformação 

digital na sua empresa, e as pessoas vão querer 

investir no potencial de rentabilizar ainda mais 

os seus esforços. 

Todos engajados, como ser omnichannel? 

• Centralize as informações do cliente em um 

único local -dados pessoais, histórico de compras 

do site, da loja e/ou de outro canal de vendas que 

tenha, dados comportamentais de navegação, 

adesão a cartão private label, visita à loja, tudo o 

que tiver. Pois é a partir dos dados que se inicia o 

processo de unificação da jornada do consumidor. 

• A comunicação deverá ser igual - use um canal 

para oferecer o outro, lembre que eles são complementares, 

e não concorrentes. Você pode segmentar 

a sua comunicação para as cidades com 

lojas, evitando a frustração dos outros. 

• Uma coisa mais difícil para algumas empresas, 

mas que acaba com muito atrito: unifique seus 

preços! Lembre-se de que seu site é uma vitrine 

para as lojas. E que isso facilitará muito o seu 

trabalho em ter uma comunicação única e na 

construção do lifecycle do seu cliente. 

• Construa o lifecycle de forma integrada em todas 

as etapas do relacionamento, desde a descoberta, 

consideração, passando pela conversão, pós-compra, 

retenção e fidelização, de forma personalizada 

e automatizada,para entender quando, onde e 

como você deve se comunicar com o seu público. 

Seele prefere ser impactado por e-mail, por SMS, 

na loja, por telefone ou pelas redes sociais... No 

aniversário dele, quando navegou no site - quando 

acabou de comprar ou meses após a compra? 

Reage melhor quando oferecemos desconto, avisamos 

que novos produtos chegaram ou o que 

ele está acabando? 

• Otimize suas mídias e os canais de contato com 

o cliente. Depois de ter os dados e construir o lifecycle, 

você vai entender quais mídias despertam 

a ação do cliente. Evitar impactá-lo em diversas 

mídias resultará em uma redução no budget que 

poderá ser direcionado para o próximo passo, que 

poderá ser mais desafiador. 

Ana Jardim tem experiência de 8 anos em marketing digital e e-commerce para o varejo. Há 5 anos no 

varejo de moda na empresa Passarela, onde atualmente é Coordenadora de Transformação Digital & CRM 

e 3 anos na DPaschoal, varejo de automotivo, onde foi responsável por todo o Marketing Digital. Bacharel 

em publicidade e propaganda pela PUC Campinas, sempre trabalhou com a otimização da experiência do 

cliente, estratégias de relacionamento, projetos de tecnologia e inovação. 


OMNICHANNEL 

• Simplifique os processos, crie serviços. Deixe 

o seu cliente trocar o produto que comprou no 

site, na sua loja e o contrário também,o que pode 

resultar em cross-sell, aumentar o ticket médio e 

a receita. Comprar no site e retirar na loja já é realidade 

em muitos varejos brasileiros. E comprar 

na loja e receber em casa? Se pode se arrepender 

no site, por que não pode se arrepender na loja? 

Podemos disponibilizar crédito na loja para o 

cliente usar em outro momento. Sabe no que 

ele navegou e abandonou no site? Quando estiver 

na sua loja, mostre esses produtos. Estimule 

que os consumidores dentro da loja pesquisem 

sobre o produto, vejam as avaliações e assim terão 

mais motivos para comprar. Sabe qual vendedor 

o atendeu? Personalize a comunicação como se 

ele estivesse mandando. 

problema, nós do e-commerce amamos um teste 

A/B, uma prova de conceito - aplique isso também 

na loja. Pense em como mensurar todas as iniciativas 

nos dois canais, assim poderá aplicá-las às 

outras lojas e ter sucesso ou corrigi-las quando 

der errado. 

As possibilidades são infinitas - pesquise, entreviste, 

estude, use a empatia para entender qual 

problema do seu cliente você pode resolver, coloque-o 

no centro. Se não tiver certeza, não tem 



MARKETING 

MARKETING DIGITAL 

PARA EMPRESAS 

PRESTADORAS 

DE SERVIÇO 

O 

aumento das vendas online de produtos 

e serviços já é uma realidade. Somado à 

constante evolução tecnológica e à mudança 

de comportamento do consumidor, esse 

volume apresenta um crescimento maior que o 

varejo tradicional em todos os países que já fazem 

negócios online. Segundo pesquisa realizada pelo 

Ebit, o comércio eletrônico apresentou, no ano 

de 2018, uma expansão de 12% em relação aos 

anos de 2016 e 2017. 

O estudo também mostrou que o brasileiro visitou 

aproximadamente oito canais diferentes para 

realizar suas compras ao longo do ano, já que está 

consumindo muito mais graças às redes sociais. 

Por isso, o digital tem sido parte fundamental 

também no aumento de vendas das empresas 

prestadoras de serviços. O caminho de conversão, 

nesse caso, costuma ser mais complexo por possuir 

suas particularidades estratégicas: o processo 

de abordagem e o tempo de decisão são um pouco 

diferentes dos do varejo. Mas esses são apenas 

alguns dos fatores a serem trabalhados para o 

sucesso desse tipo de mercado. 

Antes de tudo, é necessário compreender quais 

são as melhores estratégias no digital para a sua 

empresa alcançar leads qualificados, e como tornar 

a mídia uma grande aliada durante todo o 

processo de conversão. 

O que é um lead, afinal? 

Um lead qualificado é um potencial consumidor 

com interesse no produto ou serviço oferecido 

por uma empresa e que se encaixa no perfil de 

público almejado. A conquista desse lead se dá 

por meio de um formulário no qual o usuário 

preenche seus dados em troca de algum material 

rico, desconto, assinatura de newsletters ou mais 

informações sobre o produto. 

Para as empresas prestadoras de serviço que 

buscam alcançar um bom resultado, o primeiro 

objetivo deve ser a captação de leads qualificados, 

pois essa etapa influenciará todo o processo de 

venda da empresa. 

Como escolher a isca certa? 

Quando falamos da contratação de um serviço, 

estamos nos referindo a um processo de compra 

mais longo. Diferente do varejo, a contratação 

de serviço não acontece por impulso. Ela nor- 

ANDRESSA PAOLA 

Especialista de mídia da Agência Adtail 


malmente é consequência de uma necessidade 

imediata do consumidor. Por isso, a empresa 

precisa se tornar referência na sua área e ser a 

primeira opção quando os clientes identificarem 

a sua necessidade. 

Uma empresa pode se tornar referência por conta 

do seu nível de conhecimento, pelos seus resultados, 

pela agilidade, pelas indicações, entre outras 

coisas, sempre dependendo do seu segmento. 

Por isso, o primeiro passo na hora de identificar 

a isca é detectar 

o diferencial da 

marca e explorá-lo. 

Descobrir 

quais dores o público-alvo 

pode 

ter em relação 

ao seu serviço e 

desenvolver materiais 

ricos que 

“Para uma boa captação de lead, sua 

principal ferramenta será a produção 

de conteúdo. (...) Materiais ricos são a 

melhor isca que você pode usar!” 

o ajudem a achar soluções também são passos 

importantes. 

Para uma boa captação de lead, sua principal 

ferramenta será a produção de conteúdo -pode 

ser um texto, um e-book, um vídeo, um webinar, 

um trial de alguma plataforma. Escolha o formato 

que faz mais sentido para o seu negócio e público, 

mas não deixe de produzir. Materiais ricos são a 

melhor isca que você pode usar! 

Por onde começo a divulgação da minha empresa? 

Já pelas campanhas de remarketing, há grandes 

chances de impactar pessoas que já interagiram 

com a marca utilizando uma comunicação mais 

adequada para o momento de compra atual delas 

- aqui vale trazer informações mais específicas 

sobre o serviço em que elas têm interesse, por 

exemplo. 

O passo seguinte é apresentar a marca para novas 

pessoas que possam se interessar pelo que a 

empresa oferece. Para essa estratégia, campanhas 

de Social Ads são 

as mais indicadas 

para ter um controle 

maior do seu 

investimento e resultados. 

“Mesmo 

o meu produto 

sendo B2B vale a 

pena anunciar nas 

redes sociais?”. 

Sim, vale a pena! Lembre que antes de ser um decisor 

dentro da empresa, o público-alvo é composto 

por pessoas físicas que consomem conteúdo em 

portais e acessam as redes sociais todos os dias. 

Lógico que, na hora de montar a estratégia, é preciso 

ter em mente que o usuário será impactado 

em um momento de lazer. Mas lembra da dica 

“identificar a principal dor do seu público”? É 

por meio dela que você ganhará vantagem, pois, 

utilizando a isca correta e uma peça adequada, 

você conseguirá se destacar no feed de notícias 

do usuário. 

Durante a construção da estratégia de marketing 

digital, é importante ter em mente que, antes de 

alcançar novas pessoas com a mídia, é preciso cobrir 

qualquer tipo de demanda que já possa existir. 

Para isso, a utilização dos anúncios de search 

e campanhas de remarketing serão essenciais. 

Por meio de anúncios em sites de busca, é possível 

apresentar a empresa para usuários que já estão 

buscando pelo mesmo tipo de serviço, levando 

para o site pessoas mais propensas à conversão. 

Em conjunto com uma boa isca e uma comunicação 

bem planejada, você precisa utilizar a 

inteligência das plataformas ao seu favor. Tanto 

o Facebook quanto o Google possuem o machine 

learning que ajuda a encontrar o público mais 

propenso a converter em seu site. Para monitorar 

seus resultados e ajudar na hora de impactar 

usuários novos e mais qualificados, tags, pixel e 

eventos podem ser úteis. 


MARKETING 

Criativos Mobile First 

O visual é uma parte muito importante nos anúncios 

digitais. É por meio de peças gráficas e vídeos 

que uma marca comunica uma mensagem. Mas 

antes de planejar o desenvolvimento de peças 

criativas e visualmente interessantes, é importante 

pensar no objetivo por trás delas. O que e quem 

você quer alcançar com determinado criativo? 

Peças funcionais e objetivas, que passam toda 

a informação ao usuário, são a melhor aposta. 

Layouts pensados para os dispositivos mobile 

- com visualização vertical - e que criem uma 

interação com o usuário sempre saem na frente 

nos resultados. Explorar ao máximo o espaço da 

tela é um ótimo caminho, então, aproveite! 

importantes. Entender onde estão erros e acertos 

é imprescindível para que uma empresa consiga 

escalar resultado com maior rentabilidade. Teste, 

teste e teste muito para descobrir qual estratégia, 

segmentação ou isca faz mais sentido para o seu 

negócio. 

Para entender todos os resultados, as métricas são 

essenciais. Ter alguém que as acompanhe de perto 

para entender onde estão as oportunidades e os 

pontos a melhorar também é importante. Com 

base nos dados, entender o comportamento dos 

clientes será mais fácil, assim como tomar novas 

decisões para melhorar a estratégia e direcioná-la 

cada vez mais para o seu público final, aumentando 

sua taxa de conversão. 

Métricas: confie nelas! 

Decidir o melhor canal para anunciar e criar um 

anúncio perfeito para a isca são aspectos muito 

Andressa Paola é especialista de mídia da Agência Adtail e Bacharel em Relações Públicas pela UFRGS. Ao 

longo da sua experiência no marketing digital, especializou-se em mídia de alta performance para diversos 

segmentos, como startups, fintechs e também grandes empresas do varejo. 



DADOS 

CRIATIVIDADE 

BASEADA EM DADOS: 

COMO GERAR UM 

PENSAMENTO 

MAIS ORIGINAL 

NO MARKETING 

D 

ados do LinkedIn mostram que a criatividade 

é a uma das principais habilidades 

interpessoais procuradas no 

mundo hoje. Também mostram que o raciocínio 

analítico, ou seja, trabalhar com base em dados, 

é a terceira habilidade técnica mais procurada. 

Empresas dos mais variados tipos sabem que 

dados e criatividade são igualmente importantes 

para seu sucesso e o grande truque é combiná-los 

da maneira certa - um desafio particularmente 

relevante para o marketing. 

O profissional de marketing é naturalmente criativo. 

A capacidade de ter ideias originais é o que faz 

com que eles criem vantagem competitiva para as 

empresas,e esse é o diferencial para as marcas e 

campanhas publicitárias. Esses diferenciais estimulam 

a conscientização,o engajamento e geram 

as respostas emocionais mais importantes e que 

chamam a atenção das pessoas. 

Hoje, também estamos em um mundo com cada 

vez mais dados disponíveis - o que é ótimo, mas 

faz com que exista mais pressão para traduzir 

esses dados em resultados. A evidência do valor 

da criatividade baseada em dados e resultados 

está à nossa volta: desde a maneira como você 

consome filmes e programas de TV, até sua lista de 

reprodução de músicas. Neste cenário, os dados 

em marketing aumentam a criatividade e abrem 

novos espaços e oportunidades. No entanto, sabemos 

que nem sempre é isso que acontece. Se 

não tomarmos cuidado, os dados podem se tornar 

uma muralha frente ao pensamento criativo e à 

humanização. Podemos personalizar aspectos das 

experiências das pessoas, mas nos esquecemos 

de torná-las mágicas. 

Mas como traduzir dados em criatividade? Um 

dos primeiros passos é identificar as diferentes 

PATRICIA LEKA 

Líder de Anúncios Self-Service 

pleka@linkedin.com 


maneiras pelas quais os dados podem impactar 

positivamente a criatividade. Se quisermos ser 

criativos em como utilizamos esses dados, é importante 

não pensar muito restritivamente sobre 

como e quando isso pode contribuir. 

A maioria dos profissionais de marketing B2B está 

muito familiarizada com o valor do teste, que é a 

maneira mais óbvia de os dados influenciarem a 

criatividade. Para um profissional de marketing 

criativo, a capacidade de acessar métricas relevantes 

em tempo real deve ser um convite para 

continuar experimentando. Tente algo, veja se 

funciona - e se isso não acontecer, esteja pronto 

para tentar outra coisa. Nas mãos certas, a capacidade 

de testar deve ser um estímulo para 

a criatividade, e como podemos ajustar o curso 

rapidamente quando precisamos, temos a oportunidade 

de assumir alguns riscos. 

Avaliar rapidamente é apenas uma maneira de os 

dados gerarem criatividade. Quando os profissionais 

de marketing só usam os dados para otimizar 

com base no que funcionou no passado, isso acaba 

restringindo a criatividade em vez de estimulá-la. 

É importante ter uma visão mais ampla se quisermos 

desvendar o potencial real dos dados. 

Isso envolve a preparação e a seleção de dados 

que podem atuar como uma fonte de inspiração 

criativa,e tudo começa com os dados em si. Para 

agir como uma forma de inspiração criativa, ela 

precisa chegar de uma forma simples, focada e 

acionável. 

No entanto, é difícil fazer isso se cada fonte de 

dados exigir um grande investimento mental de 

sua parte para entender o que está acontecendo, 

e essa percepção é tão valiosa quanto a maneira 

de aplicá-la. 

Escolha dados que sejam relevantes para um resumo 

e que tenham algo claro para dizer como 

resultado, antes de começar a usá-los. Se os dados 

estiverem confusos, a ideia criativa muito 

provavelmente também estará. Desafie-se a usar 

o menor número de fontes de dados possível e, 

em seguida, selecione as que tiverem maior valor 

agregado. 

Essa abordagem não apenas fornece aos criativos 

um conjunto gerenciável de insights para trabalhar, 

mas também sugere que você pense de forma 

criativa sobre como exatamente os dados podem 

agregar valor. Em vez de acumular insights por si 

só, você está reunindo informações que oferecem 

diferentes perspectivas sobre um determinado 

desafio criativo. 

A grande notícia é que, na era da Inteligência 

Artificial (IA), quase tudo pode ser quantificado 

como dados. Se você puder pensar criativamente 

sobre o tipo de percepção que realmente faria a 

diferença, então é possível acessar os dados de que 

precisa. E quanto mais contra-intuitivo e lateral 

você pensar sobre os dados escolhidos, maior 

será a variedade de ideias criativas que você pode 

ter para usá-las. 

E então podemos nos perguntar, onde os dados 

terminam e a criatividade começa? 

Os profissionais criativos, não esperam que os da- 

Patricia Leka tem mais de 15 anos de experiência no mercado de marketing e vendas com foco em Marketing 

Digital. É formada em Ciência da Computação, tem docência no Ensino Superior, Matemática e com um MBA 

em Gerência de Projetos pela USP. É reconhecida pela Gama Academy como um dos 50 nomes de destaque 

da área de Marketing e Growth no mercado digital em 2018. É palestrante e professora convidada em aulas 

de marketing em mídias sociais e estratégias de conteúdo. 


DADOS 

“Hoje, também estamos em um mundo com 

cada vez mais dados disponíveis –- o que é ótimo, 

mas faz com que exista mais pressão 

para traduzir esses dados em resultados” 

dos façam todo o trabalho de criação. Estão lá para 

fornecer insights e abrir novas oportunidades. 

Aproveitar ao máximo essas oportunidades continua 

sendo o trabalho da imaginação humana. 

Da mesma forma como existem muitos tipos 

diferentes de líderes, há maneiras diferentes de 

os dados gerarem criatividade. Podemos usar os 

dados como uma fonte de inspiração para abrir 

novas possibilidades e capacitar as pessoas para 

experimentá-las ou podemos usá-los como um 

guia mais firme, canalizando a criatividade para 

o que funciona e o que não funciona, chamados 

esses dados de microgerenciadores. As ideias 

criativas mais espetaculares podem vir do primeiro 

tipo de liderança de dados, mas a segunda 

também tem valor a acrescentar desde que seja 

com o equilíbrio certo. 

O insight sobre o que funciona tem valor real - 

mas você também precisa de coragem para usar 

esse insight de maneira imaginativa. Eu acho que 

David Ogilvyt reduziu bem esse contexto com a 

frase: ”Grandes ideias vêm do inconsciente, mas 

seu inconsciente precisa estar bem informado ou 

sua ideia será irrelevante”. 

Se você quiser ideias criativas mais relevantes, 

comece com fontes de dados relevantes e criativas. 

E depois abrace a ideia de explorar todos os 

diferentes lugares a que eles podem levar. 

Quando os dados se tornam microgerenciadores, 

eles tendem a extrair criatividade do processo e 

restringir o que você faz e como você faz. Um 

exemplo disso é a hiper-segmentação de campanhas, 

focando apenas em um mesmo público, 

porque eles fazem parte de uma determinada 

métrica. Mas, ao deixar de alcançar um público 

mais amplo, você pode não envolver e inspirar 

outros segmentos potenciais para alimentar o 

funil de marketing e impulsionar o crescimento 

sustentável do seu negócio. 

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B2B 

B2B & D2C: 

O E-COMMERCE 

MUDANDO A CADEIA 

DE DISTRIBUIÇÃO 

É 

cada vez mais frequente vermos inciativas 

de e-commerce B2B em nosso mercado, o 

que de fato é muito bom. Afinal de contas, 

muito temos falado sobre o tema e parece que 

chegamos ao ponto de fazer acontecer. 

Infelizmente, ainda não temos métricas e números 

consistentes para esse mercado no Brasil, mas 

utilizando como base mercados onde esse modelo 

é mais maduro, como acontece nos EUA, o 

volume financeiro transacionado no e-commerce 

B2B é aproximadamente três vezes maior que o 

do e-commerce B2C, e no Brasil não deve(rá) ser 

muito diferente. 

Essas iniciativas de operações genuinamente B2B 

no e-commerce normalmente levam os executivos 

e tomadores de decisão a escolherem por qual 

caminho seguirão, sendo sedutor o caminho do 

D2C (Direct toConsumer) ou o modelo de venda 

na cadeia,e também o do e-commerce B2B 

(Business to Business). 

EDUARDO OLIVEIRA 

Sócio fundador da F1 Soluções 

eduardo@f1solucoes.com.br 


O primeiro deles, o D2C, por vezes muito mais 

sedutor e APARENTEMENTE mais “fácil” (isso 

mesmo, com capslock e aspas), nos coloca alguns 

desafios que precisam de muita atenção: 

• Processos: Requerem muita atenção e validação 

antes mesmo de iniciar uma operação, pois atente-se: 

seus processos e estruturas estão modelados 

e em constante evolução no que diz respeito ao 

atendimento B2B, com volume e não One-to- 

-One, sejam esses de picking, packing, logístico, 

atendimento etc. 

• Público: Completamente diferente - agora, meu 

amigo, você avançou uma etapa na cadeia e vai 

falar com o consumidor, isso requer forma de 

atender, dar suporte e comunicar completamente 

diferente do seu modelo atual e vai exigir uma 

mudança significativa na sua forma de atuação. 

• Impacto na cadeia existente: Talvez o mais importante 

de todos os pontos a se cuidar. Mapeie 

e entenda SE e COMO impactará a sua relação 

com seus atuais clientes, pois tenha muito claro 

que as relações construídas até o momento são 

responsáveis pelo sustento e operação do seu 

negócio. Sempre é possível tal movimentação, 

temos grandes cases com esse modelo, mas muito 

cuidado com a sua forma de entrada e com a 

transparência com os atuais parceiros. 

Por sua vez, o segundo modelo, de e-commerce 

B2B, tem desafios maiores e mais complexos, 

pois a maioria dos casos levará a operação para 

o online, o que nos provoca desafios até então 

não mapeados e para muitas das perguntas as 

respostas devem ser construídas ao longo do processo 

- entenda isso como algo desafiador, e não 

como desmotivador. 

Para ajudar nesse processo, listei alguns pontos 

que merecem cuidado e atenção: 

• Ter objetivo claro: Por mais óbvio que pareça, 

saber o que se pretende ajudará muito nesse 

processo -seja ampliar a área de atuação, gerar 

demanda ou dar braço para o time comercial, aumentar 

a penetração do mix de produtos, agilizar 

o atendimento de pedidos. 

• O que será preciso: Uma vez definido os objetivos, 

mergulhe em como esses processos são 

executados atualmente, nos detalhes, pois, se 

pretendemos dar autonomia para o cliente realizar 

o autoatendimento, precisamos garantir que 

nenhuma etapa esteja descoberta para que ele 

se sinta confortável e ainda falando com a mesma 

empresa com a qual ele tem anos de relação. 

Embora pareça simples, esse processo é um dos 

pontos de maior discussão em um projeto desse 

tipo, pois a formalização de políticas e regras, 

Eduardo Oliveira está, desde 2002, à frente da F1 Soluções. Teve o seu primeiro e-commerce em 1999, já 

participou de mais de 500 projetos e, hoje, é especialista em operações de e-commerce B2B para indústrias, 

importadores e distribuidores. Entusiasta de digitalização e adequação de negócios para a continuidade 

deles pela Internet, é palestrante e professor dos principais eventos e escolas de e-commerce do País. 


B2B 

precificação, regras de descontos, tributação - 

processos muitas vezes conduzidos por “feeling” 

- precisarão ser documentados e posteriormente 

configurados nas ferramentas que lhe ajudarão 

a dar vida a esse projeto. Lembre-se sempre de 

quem você é, logo não crie uma interface com 

seu público que não reflita isso e acabe por gerar 

ao cliente a impressão de ser duas empresas 

diferentes. 

• Pessoas: Infelizmente, nosso mercado ainda 

tem poucos profissionais que conhecem e atuam 

em operações de e-commerce B2B, até por 

estarmos em fase de amadurecimento. Com isso, 

as empresas contratam profissionais com experiências 

em operações e modelos B2C.De fato, esses 

profissionais têm muito a agregar, mas precisam 

de muito apoio da organização para entender o 

negócio, pois o modelo mental desse profissional 

está orientado com a atuação com o consumidor 

(tendência forte de levar o projeto para o D2C), 

pensando em mídia, ads, geração de tráfego, 

remarketing e diversos elementos presentes na 

relação com consumidor que talvez não sejam 

necessários ao sucesso do projeto e para atingir 

os objetivos acima mapeados. 

Temos nesse time um conhecimento muito rico 

que precisa ser mapeado e colocado em pauta 

na elaboração do projeto,e não os envolver seria 

como pensar na construção de um automóvel 

olhando para o sistema de som, bancos, design 

e deixar de fora o motor. E tenho certeza de que 

não é isso que queremos. Costumo dizer que o 

time comercial é o primeiro cliente do projeto de 

e-commerce B2B, nossa primeira venda é para 

eles, que são parte vital na promoção e divulgação 

do uso na base instalada e de forma correta, 

abrindo novos clientes e orientando-os no uso 

da plataforma de vendas. 

Independentemente de em qual dos modelos 

você pretenda atuar, lembre-se sempre de quem 

você é. A não ser que essa movimentação seja de 

fato uma mudança estratégica ou mesmo uma 

unidade de negócio nova, é importante sempre 

resgatar e lembrar quem você é - trago isso como 

um ponto de atenção, pois vejo algumas iniciativas 

de “entrada no e-commerce” com tanta mudança 

na estrutura política e regras para fazer isso 

acontecer, que a empresa acaba perdendo sua 

identidade, seu DNA e aquilo que ela sempre 

representou no seu mercado. 

• Envolvimento do time comercial: Com certeza, 

o ponto mais importante do processo de 

um e-commerce B2B. O time comercial, seja ele 

interno ou não, é quem de fato conhece da operação 

de vendas, com a experiência de campo. 

Conhece o cliente, sabe como ele compra e como 

se relacionar com a empresa e seus produtos. 

Vejo um mercado mais maduro e, com isso,um 

universo de oportunidades ainda pouco exploradas 

que podem nos ajudar a otimizar nossos processos, 

reduzir custos e a vender mais e melhor. 

Sucesso a todos e muitas boas vendas! 



Parceria exclusiva entre PagSeguro e PrestaBR apresenta novo módulo PrestaShop 

O PagSeguro anuncia uma parceria exclusiva com a empresa PrestaBR e apresenta o módulo PrestaShop 

na versão 1.6 com foco em potencializar as vendas. O novo módulo otimiza a experiência de compra do 

cliente em um ambiente sem redirecionamentos (checkout transparente), com antifraude embarcado, 

captura de todas as principais bandeiras de cartões de crédito, condições especiais de taxas e benefícios 

únicos para quem aderir à parceria. O módulo foi desenvolvido dentro dos padrões de segurança PCI 

DSS (Padrão de Segurança de Dados para a Indústria de Cartões de Pagamentos) com o objetivo de 

simplificar e dar mais agilidade durante a compra. Tudo isso adicionado à segurança de contar com os 

serviços PagSeguro utilizados por mais de 40 milhões de brasileiros e com a qualidade de uma empresa 

que oferece alta disponibilidade, transparência e valorização do cliente. 

Salesforce: atendimento ao cliente mais produtivo com IA e colaboração 

A Salesforce, líder global em CRM, anuncia soluções de inteligência artificial (IA) e colaboração que ajudam 

os atendentes a focarem seu tempo no lado mais humano do atendimento. Em IA no Service Cloud, 

entre as novidades estão os recursos Einstein ReplyRecommendations, que usa processamento de linguagem 

natural para sugerir boas respostas para atendentes usarem em serviços de mensagens e agilizar a 

interação; e o Einstein ArticleRecommendations, que detecta os conteúdos que funcionaram ao longo do 

tempo e faz recomendações de artigos da base de conhecimento para os atendentes resolverem os casos 

com mais rapidez. Em colaboração, o Quip for Service é uma solução integrada ao console dos agentes 

que viabiliza a coautoria de documentos e promove conversas em tempo real diretamente nos registros 

do caso do cliente; facilita o processo de publicação de modelos flexíveis do Quip no console dos atendentes 

e permite personalizá-los com base em diferentes casos de uso e nas necessidades específicas 

da empresa. 

Magento disponibiliza nova versão da plataforma e aumenta sua equipe no Brasil 

A plataforma de e-commerce americana Magento disponibilizou no último trimestre de 2018 a versão 

2.3 da plataforma Enterprise trazendo diversas funcionalidades e melhorias que prometem aumentar a 

conversão de seus clientes e reduzir consideravelmente os custos de manutenção da operação. Entre 

as principais novidades está o módulo Page Builder que permite com que um usuário sem qualquer conhecimento 

em HTML, crie templates completos de páginas com banners, imagens, menus, carrossel de 

produtos e muito mais em questão de minutos, além de trazer recursos como PWA e diversas funcionalidades 

para clientes B2B aumentarem em mais de 3X o volume de vendas. Além disso, o time da Magento 

no Brasil cresceu e, além da equipe de vendas, conta com as áreas de atendimento, parcerias, marketing 

e consultoria garantindo a entrega de um serviço de qualidade e adaptado as necessidades locais para 

seus clientes brasileiros. 


FUTURE SHOPPING 

ANTHONY LONG | Inovador na área de marketing e tecnologia 

lontony@gmail.com 

COLUNISTA 

E-COMMERCE 

CAPOEIRA: QUANDO 

LTV E UX VIVEM NA 

LINHA TÊNUE ENTRE 

DANÇA E BATALHA 

“As receitas que resultam da felicidade de um 

consumidor são aquilo que confere a você os 

recursos necessários para continuar a conquistar 

uma fatia maior da carteira de um grupo ainda 

maior de consumidores”. 

Parecia não haver maneira de o CFO dar sinal 

verde para o investimento. Eu sabia que não seria 

capaz de conseguir financiamento. 

Fuen fuen fuen... 

Isso me ocorreu em um raro momento de introspecção 

em um voo entre Madri e Chicago 

(estava bebendo vinho; mas deveria estar 

dormindo). Eu estava pensando em um desafio 

específico de financiamento de tecnologia repetidamente 

na minha cabeça. Existe uma capacidade 

que é necessária na pilha. A sua ausência 

é gritante para mim. Mas eu estava tendo muita 

dificuldade em desenvolver um caso de negócio 

sólido para isso. Na minha opinião, não ter essa 

capacidade estava matando nossa experiência 

do usuário, mas (se estou sendo honesto) não 

há o impacto financeiro direto de sua presença 

ou ausência ao qual o CFO responderia. Nós não 

estávamos deixando dinheiro na mesa por não 

tê-la. Mas embora eu saiba que isso levará a uma 

melhor experiência do consumidor e, portanto, 

a uma melhor chance de manter a sua lealdade 

como cliente, não há garantia de que isso trará 

receitas extras. 

Crise existencial 

Investir (ou orientar o investimento) em uma capacidade 

é, entre outras coisas, seu trabalho como 

um líder de e-commerce. Você pode participar ou 

conduzir muitas reuniões de tecnologia e sentar- 

-se com agências e consultores, mas, no fim das 

contas, sua função principal é levar a alocação de 

dinheiro para diferentes iniciativas de tecnologia, 

sejam elas empresas ou aplicativos. Se você está 

em uma grande empresa, seu tempo de reunião 

passou a ser menos gasto com desenvolvedores 

e fundadores para ser cada vez mais com alguém 

na área de compras, que pode ser incrível, mas 

não entende nada sobre estar sendo solicitado a 

assinar um cheque. 

Muitas vezes, essas capacidades tecnológicas não 

são facilmente definidas: todo mundo sabe que 

no e-commerce você precisa de um carrinho de 


Anthony Long é um inovador na área de marketing e tecnologia com mais de 20 anos de experiência em transformação 

digital no mercado global, e-commerce e comportamento mobile do consumidor. Já passou pela Kimberly-Clark e seu 

atual projeto inclui atribuições de longo prazo em e-commerce e transformação digital para as principais marcas 

globais de consumo na Europa e nos Estados Unidos. 

compras (sobre o qual falarei mais em um artigo 

futuro) e imagens. Mas um aplicativo que (por 

exemplo) vasculha dados não estruturados para 

fornecer uma visão geral do sentimento do consumidor 

soa como algo garantido para todos, 

exceto o CFO, a quem você precisa absolutamente 

conectar a existência do aplicativo a um aumento 

de receita. É uma pena que você não pode, 

porque não é assim que funciona o marketing 

em um mundo digital. O CFO precisa que você 

vincule essa capacidade a um dos dois fatores 

que preveem as futuras riquezas, seja lealdade 

(compelindo os consumidores a contarem para os 

seus amigos) ou redução do churn (sabendo mais 

cedo quando as pessoas estão prestes a deixar de 

gastar dinheiro com você). 

O que nos leva À capoeira entre Lifetime Value 

(LTV) and User Experience (UX). 

Quase entendi direito 

Voltamo-nos para o nosso ponto de partida fiel 

para tudo –a Wikipedia - para uma definição firme 

e coerente de LTV no contexto do marketing: O 

valor presente dos fluxos de caixa futuros atribuídos 

ao cliente durante todo o seu relacionamento 

com a empresa. 

Nesse ponto, eu poderia cair em uma série de 

fórmulas matemáticas e tentar agir como se 

soubesse o que tudo isto significa. Talvez, mais 

importante de entender a matemática, é entender 

que modelar matematicamente a receita que 

uma empresa pode esperar por cliente é um dos 

preditores mais potentes do futuro da empresa. 

A maneira como uma despesa de tecnologia deve 

ser avaliada pode ser melhor expressa por esta 

declaração imaginária If/Then do Excel: 

=IF(AND(ThisThingWorks=”Yes”,B1=“Persona- 

lizationBetter”),(AND(CostsFlat=“Yes”)),”Show- 

CFO”,”BuyIt”) 

Se isso funcionar e me permitir oferecer um grau 

maior de personalização aos meus e-mails do que 

antes, e meus custos operacionais permanecerem 

estáveis em relação ao que eles são atualmente, 

isso deve retornar mais do que custar para que o 

CFO me deixe comprá-lo. 

A chave para essa afirmação é a palavra “funciona” 

(“works”). Para o CFO, “funciona” significa que ele 

oferece um benefício financeiro, então o CFO quer 

ver qual será esse benefício. Isso normalmente é 

tratado em uma pasta de trabalho do Excel formatada 

com fórmulas já incorporadas. Por que 

o Excel? Na maioria das grandes organizações, o 

setor de tecnologia reporta ao CFO porque ele tem 

sido historicamente vista estritamente como um 

custo interno; o tipo de impressoras e roteadores 

de rede que a empresa adquiriu teve pouco 

ou nenhum impacto nas vendas ou nas relações 

com os clientes. 

Essa mentalidade contábil persiste hoje, embora 

todos saibam (até mesmo o CFO) que a área de 

tecnologia pertence mais ao marketing do que ao 

financeiro. Isso cria um conflito: as necessidades 

do negócio são expressas e expostas no vernáculo 

da contabilidade, mas as necessidades do consumidor 

são expressas e expostas no vernáculo do 

engajamento. O LTV é uma fórmula destinada a 

mostrar o potencial de renda, e os números não 

mentem. Mas a fórmula do LTV muitas vezes não 

consegue valorizar adequadamente os benefícios 

da UX. A empresa almeja que o engajamento do 

consumidor resulte em uma transação, mas essa 

transação pode não envolver uma troca financeira. 

O consumidor pode estar agindo de todas as 

formas corretas no que se refere à liderança de 

Marketing: divulgar, recomendar os produtos, 

responder positivamente a convites, mas não 

atingir as metas de receita para essa pessoa. Isso 

torna o relacionamento menos valioso? 

Depende de para quem você pergunta. 

…o que quer dizer: 


FUTURE SHOPPING 

Estaria o case de negócios matando o negócio 

que deveria proteger? 

O case de negócios que é comunicado através 

do documento formatado do Excel traduz uma 

necessidade em um impacto: se fizermos esse 

investimento, aqui está o que obteremos dele. 

Um case de negócio resume uma iniciativa estratégica 

a uma simples matemática que facilita 

a tomada de decisões binárias: polegar para cima 

ou polegar para baixo. 

Hoje as coisas são diferentes, e o que antes era 

invisível para o cliente é agora o modo como o 

cliente e a marca interagem e transacionam. Isto 

é, de forma simples, dados e conteúdo: antes do 

e-commerce, tudo que acontecia para colocar um 

produto em uma prateleira ou um anúncio em 

uma revista era invisível para o consumidor. Esse 

não é mais o caso: os consumidores impulsionam 

o desenvolvimento de produtos com feedback 

em tempo real e estatísticas de uso, e ignoram 

a publicidade quase totalmente em favor dos 

muitos tipos de conteúdo gerado pelo usuário. 

Não é apenas o que você vende, mas é como você 

vende e como se relaciona com o cliente após a 

venda, o que conta tanto quanto o produto em 

si. Alguns de seus stakeholders mais importantes 

podem nem ser clientes, mas sim aqueles que 

compartilham sua mensagem com alguém que 

pode se tornar um novo cliente. 

Dada a relação altamente interligada entre a 

tecnologia e a experiência do cliente, o case de 

negócio em si deve evoluir para atender às necessidades 

que o negócio está enfrentando no 

momento. Essa é uma consideração importante 

quando pensamos em quantos tipos de empresas 

ainda não adaptaram suas estratégias e táticas ao 

mundo digital movido a dispositivos móveis, onde 

todos vivemos e operamos. A aplicação de um 

case de negócios que foi criado para um modelo 

de engajamento do cliente datado resultará em 

falsos negativos e impedirá o tipo de progresso 

antecipado de que a empresa precisa. 

O case de negócio não precisa ser simplesmente 

uma descrição de como a capacidade proposta 

suporta as metas de negócios. O case de negócios 

pode definir os próprios objetivos: essas metas 

ainda são válidas e valem a pena? Ao considerar 

um novo aplicativo ou plataforma ou capacidade, 

use isso como uma oportunidade para perguntar 

a si mesmo e à sua liderança se, de fato, você está 

perseguindo as coisas certas. Como profissional 

de marketing em um mundo digital, ou até mesmo 

um tecnólogo de marketing, você provavelmente 

encontrará um punhado de capacidades 

ou serviços que poderiam realmente “ajudar” 

os negócios em geral, mas de maneiras que não 

são claramente definidas em seu framework de 

negócios existente. “Não devemos, então, evoluir 

nosso framework?”. 

A resposta mais simples é “Sim”. A resposta mais 

detalhada pode ser: “O verdadeiro papel da pilha 

de capacidades de e-commerce não é apoiar as 

metas de negócios, é desafiá-las e forçar a organização 

a evoluir para atender às necessidades 

de o cliente. Então, sim.” 

Guiando a taxa de mudança 

Parte do que torna um processo de casenegócioscom 

base financeira tão atraente é que ele 

garante que todos os esforços estejam focados no 

suporte ao core business. Um excelente artigo na 

revista CIO(http://bit.ly/2XGzVII), de agosto de 

2017, descreve como, em empresas realmente bem 

sucedidas e disruptivas, recursos significativos são 

dedicados à evolução do negócio principal ou até 

mesmo à busca de inovações que não têm nada a 

ver com o core business. No livro, “HowtoCreate 

a Mind: The SecretofHumanThoughtRevealed”, 

Ray Kurzweil salienta que “uma vez que qualquer 

tecnologia se torne uma tecnologia da informação, 

ela se torna sujeita à lei dos retornos acelerados”. 

O que isso significa para você, como profissional 

de marketing em um mundo digital, é que o que 

você está fazendo muito provavelmente reduz o 

modelo de core business de sua empresa. Essa 


não é uma noção atraente; 

é perigosa. Mas é vital 

para a saúde geral de sua 

empresa: o primeiro indício 

de que o modelo de 

negócios precisa evoluir 

vem do consumidor, mas 

o canal para a voz do consumidor 

é qualquer um 

dos recursos de tecnologia 

de marketing disponíveis 

hoje e seguindo em 

frente. 

Provavelmente, é hora de 

você desenvolver sua própria 

versão do seu case. 

Identifique como os comportamentos do cliente 

podem ser efetivos (e afetados) de maneiras que 

beneficiem a empresa. Em seguida, saia e encontre 

capacidades que oferecem o que você, o 

profissional de marketing digital, reconhece como 

pontos cegos para a empresa. Busque alterações 

no modelo de sua empresa que ajudem a fornecer 

o valor que essa nova capacidade traz. Provedores 

de capacidade provavelmente sabem mais sobre o 

mercado global do que sua liderança. Alguém que 

está bem no jogo e deixa uma carreira confortável 

para ir para uma start-up provavelmente fez lição 

de casa – muito além do que sua liderança fez. 

Alavanque seu discurso de vendas para questionar 

se sua empresa está apontada na direção certa. 

Pinte o cenário ideal para a sua empresa com 

base no que está lá fora e que quebre o molde de 

como sua empresa faz as coisas. 

“Essa mentalidade contábil 

persiste hoje, embora todos 

saibam (até mesmo o CFO) 

que a área de tecnologia 

pertence mais ao marketing 

do que ao financeiro ” 

mais capazes de liderar suas organizações. Isso 

não é elogio; essa é a realidade de como o nosso 

mundo digitalmente dirigido funciona. Os canais 

e caminhos de interação tradicionais entre 

clientes e empresas foram substituídos por uma 

plataforma de engajamento singular, abrangente 

e sem fronteiras: o dispositivo móvel. Isso pode 

significar “game over” ou “new game on”, dependendo 

de sua habilidade ou disposição de levar 

sua empresa para a direção certa. 

Isso realmente se resume a duas perguntas: você 

quer enterrar a cabeça e simplesmente sobreviver 

até que alguém encontre algo grande e salve a 

companhia (ou ninguém faz isso e você lentamente 

atrofia)? Ou você quer garantir o seu próximo 

papel buscando a excelência em seu atual? 

E então, faça essas coisas de forma diferente! 

Obrigado, Tony ... Isso é basicamente um suicídio 

de carreira 

É fácil para mim insistir para que você assuma a 

luta contra a sua gerência sênior, a partir de 36.000 

pés de altitude em um voo entre Madri e Chicago, 

mas essa não é minha intenção. Profissionais de 

marketing e da área de tecnologia são os papéis 


ESTRATÉGIA 

A ETAPA QUE VOCÊ 

PRECISA ENTENDER 

PARA MELHORAR A 

PERFORMANCE DO 

SEU E-COMMERCE 

Do que você gosta? Costuma ser o chef dos 

amigos no final de semana? Curte fotografia 

como um hobby? Quer testar os famosos 

benefícios da meditação? Vamos imaginar 

que você é praticante de atividades físicas agora 

e quer se preparar para uma maratona. Antes de 

pular para os sites de artigos esportivos, você vai 

ver um documentário sobre a São Silvestre, ler 

artigos de saúde sobre os benefícios da corrida, 

procurar quem são os gigantes da modalidade no 

mundo, seguir perfis de alimentação e vida fitness 

no Instagram... Só depois você vai começar a pensar 

no tênis certo e, ainda, vai investir bastante 

tempo comparando preços e possibilidades. É 

disto que se trata o processo de compra online: 

muita pesquisa. 

No estudo “Sem arrependimentos: por que os 

consumidores fazem tantas buscas antes de comprar?”, 

o gigante de pesquisas Google divulgou 

dados mostrando que o usuário pesquisa sobre 

um produto por seis meses antes de efetuar a 

compra. Esse período é chamado de “curva de 

pesquisa” e serve para que o usuário se familiarize 

com o produto e confirme se o objeto desejado é 

realmente o ideal. A possibilidade de pesquisar 

entre várias lojas com somente alguns cliques 

torna a pesquisa ainda mais fácil. Não precisa 

bater perna por horas. Basta abrir algumas abas. 

O estudo também aponta que os consumidores 

sentem prazer em fazer a pesquisa, ficam mais 

seguros e empolgados com a experiência. 

A necessidade é ter o maior número de informações 

sobre o que se deseja comprar. Isso torna a 

pesquisa divertida e interessante. Por exemplo, 

aprender sobre diferentes truques de maquiagem 

com uma determinada paleta de sombras é mais 

interessante do que colocar o estojo de maquiagem 

no carrinho de compras e incluir o número 

do cartão. Todos querem aproveitar os momentos 

em que podem se divertir pesquisando sobre seu 

hobby. Fazer o planejamento com antecedência 

ajuda a diminuir a sensação de ansiedade e ainda 

possibilita que as pessoas tenham mais tempo 

para aproveitar o item comprando quando chegar 

a hora. 

O que isso tem a ver com o seu negócio? Dependendo 

do tipo de produto que sua loja online 

comercializa, os clientes podem ter dificuldades 

em achar informações antes da compra. Uma 

NATHALIA DORSCHEID 

Analista de marketing da Webcontinental 

nathalia.dorscheid@webcontinental.com.br 

110 | E-COMMERCE BRASIL | 2019

“Você precisa entender como o mercado está 

se comportando para alcançar um caminho mais 

certeiro com ótima performance de resultados” 

alternativa bem acessível é investir na produção 

de conteúdo. Como já sabemos, o conteúdo pode e 

deve ser parte da estratégia. Sendo uma boa fonte 

de conteúdo, você consegue resolver mais rápido 

alguma curiosidade ou dúvida do cliente, fazendo 

com que ele possa inclusive comprar mais rápido 

e, ainda, constrói uma relação de confiança. 

Algumas dicas para usar conteúdo como ferramenta: 

• Fale de alternativas de uso do mesmo produto 

• Aborde benefícios diferentes dos mais conhecidos 

• Use base de dados e saiba quais informações 

vão ser mais relevantes 

Falando em dados, não podemos esquecer o seu 

papel fundamental em estratégias. Muito utilizado, 

o remarketing é importantíssimo para 

ajudar em compras finalizadas. Remarketing é 

um recurso do Google que chama o usuário para 

visitar novamente uma página pela qual ele já 

tenha se interessado anteriormente, como em 

seu período de pesquisa. 

Você precisa entender como o mercado está se 

comportando para alcançar um caminho mais 

certeiro com ótima performance de resultados. 

Sobre as informações consumidas durante o período 

de pesquisa, observe como seus concorrentes 

apresentam os produtos. Procure valorizar a 

qualidade das informações para se tornar uma 

referência entre seu público. Quanto mais tempo 

ele ficar em seu site ou redes sociais, melhor. 

Busque dicas de fidelização do cliente, trabalhe 

para que toda a experiência dele seja a mais positiva 

possível: desde a antecipação de pesquisa 

até depois de receber o produto em casa. Como? 

Bom, algumas coisas podem te ajudar. Primeiro, 

seja transparente sobre os resultados, uso, dimensões 

do seu produto. Você já deve ter visto alguma 

imagem de pessoa que comprou uma roupa que, 

na verdade, não servia nem em uma criança. Seja 

confiável. Além disso, invista na responsividade do 

seu site. Há boas chances de o cliente se frustrar 

e sair da sua aba caso o seu site não funcione 

direito. Ah, não se esqueça de escolher bem os 

seus parceiros! A qualidade do serviço deles, seja 

o fornecedor ou a transportadora, vai gerar muito 

impacto no seu próprio trabalho. 

Para construir melhores negócios e melhores relações, 

não há caminho fácil. Você precisa entender 

sobre o seu produto. Só assim será capaz de vendê-lo! 

Invista em monitoramento e inteligência 

artificial não apenas para olhar a concorrência, 

mas para melhorar os próprios serviços e entender 

o consumidor. Seja um facilitador, utilize as 

ferramentas de marketing para que o comprador 

encontre o produto que realmente precisa. Essas 

compras vão gerar sucesso em médio e longo 

prazo. 

Nathalia Dorscheid é Analista de Marketing na WebContinental Marketplace. Especialista em criação de 

conteúdo e organização de eventos. Trabalhava na Inncomun Agência de Marketing. 



Mundipagg passa a oferecer conciliação integrada para facilitar a operação dos seus 

clientes 

Gerenciar o seu negócio vai ficar muito mais fácil com a solução de conciliação que a Mundipagg está 

lançando. Agora você pode acompanhar toda a vida das suas transações em um só lugar, tendo no 

Dashboard da Mundi uma visão global das suas vendas e recebimentos. Não perca nenhuma informação 

importante em planilhas confusas e saiba rapidamente quanto e quando você vai receber por cada 

venda. Deixe os relatórios confusos no passado e ganhe mais tempo para fazer o seu negócio crescer. 

Remarketing para melhorar a conversão do seu e-commerce 

O remarketing é uma das estratégias mais poderosas para ajudar a sua loja virtual a ampliar as vendas. 

Fazer o cliente relembrar algum produto que procurou na internet ou colocou no carrinho, mas por algum 

motivo não levou, aumenta a possibilidade de conversão. Tags bem instaladas também são essenciais 

para a performance do seu remarketing, pois permitem que os visitantes sejam registrados em listas, e 

você segmente os melhores anúncios para eles. Busque a construção de abordagens específicas para 

quem recém chegou no seu site e para quem já é um visitante. O argumento certo para cada momento 

faz toda diferença. Vai colocar em prática? Considere também o alinhamento com o time que opera a 

campanha sobre informações como estoque, grade de produtos e fluxo de compra. Assim, você ganha 

vantagem sobre a concorrência e tem mais chances de ser efetivo. 

(Com informações de Adtail) 

INFRACOMMERCE TRAZ CARTER’S PARA O BRASIL 

A Carter’s - maior comerciante de marca de roupas para bebês e crianças dos Estados Unidos - acaba 

de lançar sua loja online no Brasil, com potencial para se tornar um dos cinco maiores e-commerces 

da marca no mundo. A marca acumula a grande maioria de suas vendas nos EUA, em quase 90%, 

chegando a vender mais de 10 produtos para cada criança nascida no país. Para representar a Carter’s 

no Brasil e seguir com a expansão global da marca, a empresa escolhida foi a Infracommerce - maior 

empresa em negócios digitais para e-commerce na América Latina e operadora de grandes marcas 

mundiais - que será responsável por cuidar da operação de ponta a ponta, como administração do 

e-commerce, gestão de estoque, importação de produtos, controle de qualidade, pós-venda, logística e 

atendimento. Segundo o Diretor de Estratégias da Infracommerce, Luiz Pavão, este é apenas o começo 

do processo de internacionalização da empresa. “Esse movimento só reforça ainda mais a iniciativa da 

Infracommerce em trazer grandes marcas internacionais para o país, abrindo portas para que outras 

venham através do nosso canal”, afirma. 

Como usar a logística reversa expressa para encantar clientes? 

O e-commerce registra crescimento expressivo nos últimos anos — 12% em 2017, com previsão de ter 

chegado a 15% em 2018, segundo a ABComm e 2019 deve faturar R$ 62 Bi, segundo o Ebit. De acordo 

com o Invesp, cerca de 30% dos produtos comprados online são devolvidos ou trocados. Ainda segundo 

o Invesp, 92% dos consumidores afirmaram que, caso o trâmite de devolução fosse simples, não teriam 

problemas em voltar a comprar na loja. Segundo a Ebit, 47% de potenciais compradores não realizam a 

compra online devido à dificuldade em trocar ou devolver o produto. Nesse cenário, a Backlogi - Unidade 

de negócios da B2log voltada para a Logística Reversa com uma proposta de simplificar esse processo. 

A solução expressa da Backlogi proporciona um serviço transparente, simples e rápida e tem como 

proposta de valor transformar a experiência do usuário na troca ou devolução do produto. 



PRECIFICAÇÃO 

PRICING, O GRANDE 

“CALCANHAR 

DE AQUILES” 

M 

Muitas pessoas podem achar que precificar 

é apenas colocar um preço em um 

determinado produto, não é mesmo? 

No meu ponto de vista, não é bem assim, principalmente 

no e-commerce, onde além de tantos 

concorrentes diretos e indiretos que ingressam 

nesse mundo online todos os dias, é a área de 

pricing que faz o equilíbrio entre vender X lucrar. 

E quando falo lucrar, estou me referindo a quanto 

sobra no final do mês após o pagamento de todas 

as despesas da companhia. 

A área de pricing hoje é o “calcanhar de Aquiles”de 

muitas empresas, por isso vou trazer neste artigo 

pontos que considero essenciais para fazer 

um bom pricing e ter uma empresa saudável e 

invulnerável. 

Faturamento X Lucro 

Existe um vale bem grande entre esses dois conceitos, 

pois, se você vende a qualquer preço, infelizmente 

você não está lucrando, você só está 

faturando. Observe a imagem abaixo - no cenário 

1, a empresa vendeu 50 produtos com um lucro 

bruto de R$950. Agora, vamos imaginar o cenário 

2, supondo que a empresa não estava batendo sua 

meta de faturamento do mês e por isso resolveu 

fazer uma promoção oferecendo um cupom de 

10% OFF. Nesse caso, o produto que normalmente 

era vendido por R$100, devido a esse cupom, foi 

vendido por R$90 e vendeu 70 peças. De fato, o 

faturamento foi maior no cenário 2, porém o lucro 

bruto da companhia foi menor, sendo apenas de 

R$785. E o que isso nos traz de lição? Faturamento 

não é tudo! Olhe a empresa como um todo! 

OBS: Esse exemplo não contempla os gastos fixos da companhia. 

AMANDA GONÇALVES SANTORO 

Gerente de Planejamento Comercial/Pricing/BI/Campanhas 

na Blue Group Digital 

amanda.santoro1989@gmail.com 


Estratégias de precificação 

Para entrar nesse ponto, primeiro você precisa se 

perguntar: qual o posicionamento da sua companhia? 

Veja algumas perguntas que podem te 

auxiliar com essa questão: 

• Onde minha empresa está e aonde ela quer 

chegar? 

• Estou focado em rentabilidade ou em ganhar 

participação no mercado? 

• Qual minha diferenciação do mercado? Por 

que comprar dentro da minha loja e não na do 

concorrente? 

Depois que você responder essas perguntas, analise 

o quadro abaixo e veja em qual quadrante 

sua empresa está e se você quer se manter com a 

mesma estratégia. Não se esqueça de que a “grama 

do vizinho” nem sempre é tão verde quanto você 

imagina e que da mesma forma que você não sabe 

qual a estratégia do seu concorrente, ele também 

não sabe qual é a sua. 

• Quem é meu público-alvo? 

Fonte: FGV 

Trace metas coerentes 

Quem não quer crescer 100% ou 200% de um 

ano para o outro ou até mesmo de um mês para 

o outro? Mas nem sempre é possível. Nesse caso, 

minha dica é: não tente alcançar metas que são 

inalcançáveis para aquele momento da empresa. 

Quando a meta está muito acima do que a empresa 

consegue entregar, os próprios colaboradores 

desacreditam daquilo e, por saberem que nunca 

vão conseguir bater a meta, ficam sem uma direção, 

sem uma guia de quanto deveriam entregar 

ou de aonde deveriam chegar. Dessa forma, 

acabam entregando o que dá. Tenha sempre em 

mente que metas bem desenhadas motivam as 

pessoas, pois elas se desafiam para fazer o resultado 

acontecer. 

Falando de vendas, automaticamente nos remetemos 

a pricing, pois se a meta é inalcançável, o que 

a área de pricing faz é baixar os preços, oferecer 

um cupom ou até mesmo um frete grátis, levando 

o lucro da companhia por “água abaixo”. Não 

estou dizendo que fazer cupom, frete ou baixar 

preço é proibido - não é isso, na verdade, é bem 

pelo contrário; essas estratégias são bem-vindas, 

desde que sejam bem desenhadas, focando em 

lucro, e não simplesmente em faturamento. 

Comunicação entre as áreas e processos bem 

definidos 

Às vezes, as pessoas me perguntam se eu acho que 

a área de pricing deveria ser uma área dentro do 

financeiro, dentro de marketing, ou até mesmo no 


PRECIFICAÇÃO 

comercial, mas, no meu ponto de vista, a área de 

pricing deve ser uma área única, porém interligada 

com todas as áreas da companhia. Isso porque 

baixar um preço muitas vezes pode acabar com 

estoque, ou subir um preço pode prejudicar toda 

a estratégia que o marketing digital havia adotado, 

além de essas subidas e descidas de preço 

influenciarem totalmente a área financeira da 

companhia, impactando no resultado final. Por 

isso, antes de sair mexendo em preços, alinhe 

com todos os envolvidos, desenhe os processos. 

De maneira simples, processo é você estruturar 

e detalhar uma atividade que será ou já é desenvolvida, 

padronizando e definindo quem ficará 

responsável por aquela função/atividade, ou caso 

seja um processo que envolva muitas áreas, desenhando 

o fluxo você consegue saber exatamente 

quem é o responsável por cada etapa. Quando 

existem processos muito bem definidos, raramente 

você tem que “apagar incêndios” ou priorizar 

atividades, pois existe um fluxo desenhado e,assim, 

a empresa caminha com engrenagens bem 

lubrificadas e na mesma velocidade. 

KPIs de pricing que devem ser analisados diariamente 

ou até mesmo de hora em hora: 

• Margem: Esse indicador eu costumo acompanhar 

de hora em hora, pois caso algum cupom 

ou desconto seja dado erroneamente, é por esse 

indicador que vamos conseguir verificar e arrumar 

de forma rápida; 

• Venda: Todas as lojas têm a curva ABC dos seus 

produtos, por isso sempre manter no radar o que 

está sendo vendido e por qual canal pode fazer 

toda a diferença; 

• Stockout: Saber quanto estamos perdendo de 

venda por não termos aquele produto “queridinho” 

disponível no estoque é essencial, pois 

conseguimos, junto com a área comercial, cobrar 

o fornecedor para nos entregar o quanto antes a 

mercadoria; 

• Overstock: Estoque parado é dinheiro parado. 

Faça promoções para se livrar dos produtos que 

infelizmente não “vingaram”. 

Mas lembre-se: é fundamental que a área de 

pricing entenda um pouco de cada área da empresa, 

especialmente os principais indicadores. 

Por exemplo, citando a área financeira, devemos 

entender de DRE, margem de contribuição, fluxo 

de caixa, endividamento, tanquinho financeiro, 

taxa de juros, impostos, valor presente, valor futuro, 

entre muitos outros KPIs que influenciam 

diretamente no dia a dia de pricing e no resultado 

final da companhia. 

Além dos pontos citados, não se esqueça: mesmo 

os pais de Aquiles, com todo o cuidado e proteção 

com seu filho, não se atentaram para o fato de 

que não molhar o calcanhar ao banhá-lo no rio 

Estige o tornaria vulnerável naquele ponto. Não 

existe produto caro ou barato, existe percepção 

de valor, então faça seus clientes enxergarem a 

diferença que existe na sua empresa. 

Mensure resultados 

Tudo o que é feito na empresa deve ser mensurado, 

pois só assim você sabe o que deu certo ou 

errado. Para lhe ajudar,seguem alguns principais 

Amanda Gonçalves Santoro atua na área comercial há mais de 11 anos, sendo os últimos quatro em 

e-commerce. Com MBA em Gestão Comercial e Bacharelado em Administração de Empresas, atualmente 

lidera as áreas de Pricing, Planejamento Comercial, BI e Campanhas na Marabraz.com, um dos maiores 

e-commerces de móveis do Brasil. 



LEITURA EM DIA 

DICAS DE LEITURA 

Por Vivianne Vilela 

Diretora Executiva do E-Commerce Brasil 

vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br 

DO MIL AO MILHÃO. SEM CORTAR O CAFEZINHO 

- THIAGO NIGRO 

Em seu primeiro livro, Thiago Nigro, criador da plataforma 

O Primo Rico, ensina aos leitores os três pilares para atingir a independência 

financeira: gastar bem, investir melhor e ganhar mais. Por meio de dados e 

de sua própria experiência como investidor e assessor, Nigro mostra que a 

riqueza é possível para todos – basta estar disposto a aprender e se dedicar. 

A RIQUEZA DA VIDA SIMPLES: COMO ESCOLHAS MAIS INTELIGEN- 

TES PODEM ANTECIPAR A CONQUISTA DE SEUS SONHOS – GUSTAVO 

CERBASI 

Neste livro, Gustavo Cerbasi usa toda a experiência adquirida ao longo de 

20 anos dedicados à educação financeira para propor um novo modelo de 

construção de riqueza, baseado em escolhas sustentáveis. Em vez de abrir 

mão de qualidade de vida para manter um padrão incompatível com a sua 

realidade, o autor propõe reduzir os custos fixos, adotar o minimalismo e 

ter fartura apenas do que é genuinamente importante para você. O foco é 

na redução das ineficiências relacionadas ao padrão de vida. Não se trata 

de poupar centavos, mas de fazer mudanças estruturais que deixem sua 

vida financeira menos engessada. 

EM BUSCA DE SENTIDO: UM PSICÓLOGO NO CAMPO DE CONCENTRA- 

ÇÃO - VIKTOR E. FRANKL 

O fundador da Logoterapia mostra aqui como foi a sua própria experiência 

em busca do sentido da vida num campo de concentração durante 

a Segunda Guerra Mundial. Apresenta também, numa segunda parte, os 

conceitos básicos da logoterapia. 



Jadlog lança nova integração com entrega na sede do olist 

O olist, plataforma de vendas em marketplaces para pequenas, médias e grandes empresas, acaba de 

iniciar a operação com mais um parceiro logístico. Desde o início de abril uma parte dos usuários da 

plataforma está apta a fazer envios utilizando a Jadlog. Para celebrar o lançamento, a empresa logística 

realizou uma entrega simbólica na sede do olist para o primeiro pedido processado em conjunto. O objetivo 

da nova integração é oferecer versatilidade e condições mais competitivas para os lojistas que vendem 

com o olist, tanto em termos de prazo quanto em valores de frete. O próximo passo é disponibilizar os 

serviços do operador logístico para toda a base de usuários da plataforma. Em paralelo, novas integrações 

e parcerias estão em desenvolvimento para otimizar ainda mais a experiência de venda dos anunciantes. 

Omnichannel de verdade é ter tudo em um só lugar! 

A Wirecard, empresa de tecnologia financeira digital presente em mais de 25 países, oferece uma solução 

integrada para quem já vende online e quer expandir para o offline. A Maquininha da Wirecard possibilita 

que os clientes recebam o valor de suas vendas offline integradas às soluções da empresa, que 

permitem o gerenciamento do online e offline em um só lugar e dão acesso a ferramentas financeiras 

que aumentam o poder de barganha do cliente. Com isso, a empresa reforça a sua missão de implificar 

a vida financeira de seus clientes ao redor do mundo. 

Elo desafia status quo em campanha com a evolução de seu posicionamento de marca 

A bandeira de cartões Elo anuncia nova estratégia de comunicação com o mote “Vai na sua. Vai com 

Elo”, conceito que celebra a autenticidade de quem faz as suas próprias escolhas. As principais peças 

da campanha contam com a voz do músico Paulo Miklos e vão ao ar em um momento de consolidação 

da bandeira no Brasil. Lançada há oito anos, a Elo já é a maior bandeira do Brasil e ultrapassou a marca 

de 125 milhões de cartões emitidos. O lançamento da campanha marca a evolução do posicionamento 

e discurso que darão o tom da Elo daqui em diante. É uma celebração de quem faz escolhas fora do 

padrão, assim como a Elo é uma bandeira que se diferencia em um mercado com grandes players 

tradicionais. Essa é a primeira campanha assinada pela agência de publicidade Wieden+Kennedy São 

Paulo para a Elo e conta com um misto de meios incluindo TV aberta e fechada, cinema, ações no digital, 

influenciadores, out of home e ativações com abrangência nacional. As peças e vídeos foram produzidos 

pela Stink, com a direção da dupla Kid Burro e trilha pela EvilTwin. 

Com a Rakuten Digital Commerce, tenha mais um canal de venda, trabalhando com o modelo 

de negócio B2B 

Operar no e-commerce com o modelo de negócio B2B (business to business) é uma oportunidade 

importante principalmente para expandir os canais de vendas. Essa alternativa tem muitas particularidades 

e regras, sendo assim, mais complexa. Pensando nisso, a Rakuten Digital Commerce criou a 

funcionalidade de Parceiros. Com esse módulo da plataforma, é possível oferecer para um CNPJ ou CPF 

condições de compras mais específicas, portfólios exclusivos, tabelas de preços diferentes, múltiplas 

formas de pagamentos e opções de entrega. Ou seja, ela é perfeita para trabalhar no e-commerce 

com esse mercado. Conheça essa e outras soluções da Rakuten Digital Commerce, que inclui plataformas, 

meio de pagamento, hub de integração a marketplaces, serviços logísticos e muito mais. 

Acesse: digitalcommerce.rakuten.com.br/ 


DIRETÓRIO 

AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH 

ADTAIL www.adtail.ag 

Agência de marketing digital com o DNA em alta performance. Com experiência em diferentes segmentos 

de varejo e de serviços, desenvolve estratégias e se compromete com entregas de resultados alinhados aos 

objetivos de cada cliente. Oferece serviços de Mídia online, Business Intelligence, E-mail Marketing, SEO, Social 

Media, Conteúdo e Criação. Faz parte do grupo DBG (Digital Branding Group) e encontra-se em São Paulo 

(SP) com escritório comercial e em Porto Alegre (RS) com base de operações. 

EQUALS www.equals.com.br 

A Equals é líder de mercado em conciliação de vendas com cartões, boletos, vouchers e outros meios 

eletrônicos de pagamentos. É a única plataforma certificada SSAE/18, o que garante a integridade das 

informações financeiras e contábeis da sua empresa em nível mundial. Seu sistema é baseado na nuvem e 

pode ser acessado a partir de qualquer navegador – seja no computador, tablet ou smartphone -, podendo 

ser operado a qualquer hora, de qualquer lugar. Além de possuir integração com mais de 65 operadoras e 

gateways do mercado. 

GHFLY www.ghfly.com 

Com escritórios em Curitiba e São Paulo, a GhFly é uma das principais agências independentes de marketing 

digital no país e referência em performance. Com forte expansão no mercado brasileiro e na América Latina, 

a agência é especializada em criar e gerenciar campanhas digitais criativas através de metodologia própria 

com foco em métricas e performance. Dentre seus clientes estão Vodafone, Madero, Grupo Imaginarium, 

Ricardo Eletro e Havan. 

ATENDIMENTO 

NEOASSIST www.neoassist.com 

Todo mundo já passou por uma situação em que foi mau atendido. A NeoAssist vem com o propósito de 

mudar esse cenário no Brasil a partir de tecnologia, consultoria e conteúdo educativo. A NeoAssist é a única 

plataforma de atendimento e relacionamento com o cliente omnichannel no mercado. 

O sistema é composto por módulos como atendimento inteligente, e-mail, chat, telefonia, workflow e Facebook, 

que conta com uma interface simples, intuitiva e inteligente, proporcionando uma única experiência para 

operadores, gestores e clientes. 

BACKOFFICE/ERP 

ZENDESK www.zendesk.com.br 

As melhores experiências do cliente são criadas com Zendesk. Oferece uma plataforma na nuvem poderosa 

e flexível de engajamento e atendimento ao cliente, que se adapta às necessidades de qualquer modelo de 

negócio. A Zendesk atende empresas em diversos setores, com mais de 130.000 clientes, oferecendo serviços 

e suporte em mais de 30 idiomas. Com sede em San Francisco, a Zendesk opera em todo o mundo com 16 

escritórios na América do Norte, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul. 

BLING www.bling.com.br 

O Bling é o ERP ideal para seu e-commerce. O sistema permite a emissão de notas fiscais eletrônicas, geração 

de boletos bancários, de cobranças e de propostas comerciais. Além disso, é integrado com sistemas de 

logística e com as maiores plataformas de e-commerce e marketplaces do país. São diversas ferramentas 

que possibilitam o controle total sobre vendas, finanças, estoque, produtos, clientes, pedidos, comissões de 

vendedores e muito mais. O Bling permite a organização e gestão de seu e-commerce integrado à loja física 

com segurança e eficiência. 

E-MILLENNIUM www.e-millennium.com.br 

O e-Millennium ERP Omnichannel se tornou o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a 

planejar, gerenciar e controlar desde startups até complexas operações omnichannel. Seus diferenciais são: 

planejamento de compras e demanda, PDV omnichannel, gestão financeira, estoques, fiscal, partilha ICMS, 

contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com BI, dashboards, KPIs, workflows personalizáveis, 

Open to Buy, WMS, SAC etc. Está integrado a mais de 37 plataformas e aos principais marketplaces. 

Faça melhor, faça como: Riachuelo, Marabraz, BRF e Mormaii. 


DIRETÓRIO 

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO 

E-MAIL MARKETING 

COREBIZ www.corebiz.com.br 

CoreBiz resolve desafios de omni-channel, através de serviços estratégicos, consultoria digital e tecnologia. 

Atende boa parte das empresas mais inovadoras do varejo no Brasil e América Latina. Com especialização 

em mais de 15 mercados. Entrega transformação digital, criando jornadas de compra consistentes, novas 

experiências, novas inteligências e novas conexões. 

ITELIOS www.itelios.com.br 

A Itelios é uma consultoria digital especialista em Connected Commerce, que viabiliza soluções omnichannel 

para clientes como Lacoste, L’Óreal, Gafisa, Grupo Pão de Açúcar, SPC Brasil e Saint Gobain. Implanta a 

estratégia digital de forma personalizada com plataformas de e-commerce, aplicações de mobilidade, digitalização 

de lojas físicas, CRM e engajamento. É o principal parceiro Salesforce Commerce Cloud na Europa 

e desenvolve também projetos customizados para Magento, VTEX e Drupal. Fundada em 2003 na França e 

presente desde 2007 no Brasil, é hoje braço digital do Grupo Capgemini. 

ALL IN www.allin.com.br 

Utilizada pelos maiores e-commerces dos país, a All iN é uma plataforma de Marketing Cloud que oferece 

recursos para o envio de campanhas personalizadas e one to one por múltiplos canais, como e-mail, SMS e 

push campaign. Focados em performance e entregabilidade, a All iN possui mais de 40 gatilhos comportamentais, 

como abandono de carrinho, redução de preços, pós compra e recorrência com um algoritmo de 

recomendação exclusivo, responsável por incrementar a venda de seus clientes - médios e grandes varejistas 

- em mais de 40%. 

FULL MANAGEMENT 

DITO www.dito.com.br 

A Dito é um CRM omnichannel que empodera o varejo a conhecer e se relacionar de forma personalizada 

e escalável com seu maior ativo: o consumidor. Através da sua tecnologia, grandes marcas como Chilli 

Beans, Track&Field, Animale e Havaianas podem: 

- Conhecer a fundo seus clientes integrando e-commerce, lojas físicas e outros pontos de interação on e 

offline. 

- Impactar cada pessoa da base com mensagens segmentadas, automatizadas e multicanais (email, SMS, 

mobile e browser push, Facebook Custom Audience e Vendedor). 

- Mensurar o impacto das ações nas vendas, otimizando as estratégias de recompra. 

INFRACOMMERCE www.infracommerce.com.br 

A Infracommerce, maior empresa em full service para e-commerce na América Latina, oferece soluções 

em Tecnologia Omnichannel, Marketing & Vendas e Operações para os diferentes perfis de negócios. 

Referência em B2B, é responsável pela operação dos e-commerces de insdústrias como Unilever e SC 

Johnson, além das lojas B2C da Ambev, Coca-Cola, Havaianas, Puket, Ray Ban, entre outras gigantes. 

Já foi premiadas como Melhor Operação no Prêmio E-Commerce Brasil, Melhor Empresa de Serviços Digitais 

do Brasil pela ABCOMM, Melhor Empresa Full Service - Eawards e Melhor Empresa para Trabalhar pela GPTW. 

SELIA www.selia.com.br 

A Selia é especialista em oferecer soluções e gestão para lojas virtuais, aliando conhecimento do 

e-commerce e do mercado full service em um só lugar, proporcionando aos clientes alta performance e 

rentabilidade da operação. SELIA significa vender (sell) com inteligência (intelligence) e arte (art), conectado 

para trazero estado da arte em serviço com muita inteligência. Oferecem os seus serviços de forma completa 

ou modular adaptando a sua necessidade com capacidade para assumir a gestão de todos os pilares 

operacionais: marketing, atendimento ao cliente, logística, financeiro e operações. 

SYNAPCOM www.synapcom.com.br 

Referência no mercado de full service, a Synapcom oferece solução completa e personalidade para diversos 

segmentos de e-commerce. Com estrutura 100% própria e integrada, a empresa conta com um portfólio 

composto por mais de 60 marcas, correspondentes aos principais players da indústria, como bens de consumo, 

cosméticos e moda. Em constante evolução com as principais tendências do mercado digital, a Synapcom 

realiza a gestão de projetos para diferentes modelos de negócio, implementando estratégias para B2C, B2B, 

marketplace, omnichannel, cross boarder e clubes de assinatura. 


DIRETÓRIO 

INTEGRADORES 

EXCEDA www.exceda.com.br 

Desde 2002, a Exceda oferece um portfólio de serviços de performance e segurança web. Com presença em 

oito países, é o maior canal parceiro da Akamai Technologies na América Latina. Hoje, centenas de clientes 

com operações críticas na web contam com os serviços da Exceda para melhorar a experiência online de 

seu usuário - entre eles, quinze dos maiores e-commerces e cinco dos maiores bancos da América Latina, 

assim como grandes empresas de mídia e entretenimento. 

WEVO www.wevo.com.br 

WEVO é uma Plataforma Cloud para Integração de Sistemas e Dados com conectores para E-commerce, 

ERP, CRM, Marketplaces, WMS, Gateways, Portais, Apps, PDVs e muito mais. Varejistas no Brasil e em mais 

10 países utilizam os conectores da Wevo com diferentes sistemas, como SAP, KPL, VTEX, JET, RAKUTEN, 

SALESFORCE, ZENDESK, B2W, VIA VAREJO, NETSHOES, MERCADO LIVRE, MAGAZINE LUIZA, entre outros. 

Com conexões inteligentes, suporte técnico e monitoramento 24x7 de todas as suas integrações, feito por 

uma equipe especializada, sua loja vende mais e é mais eficiente. 

SKYHUB www.skyhub.com.br 

A SkyHub é uma integradora que ajuda varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todos os benefícios 

de se tornar um seller em marketplaces. A ferramenta auxilia na automatização dos dados dos pedidos 

e produtos vendidos, minimizando erros e ampliando o faturamento de forma eficiente. 

LOGÍSTICA 

B2LOG www.b2log.com 

A B2log é um plataforma de entrega para e-commerce que atua no mercado desde 2013. O modelo de 

negócio foi inspirado sobretudo na necessidade do e-commerce entregar suas encomendas com prazos mais 

curtos - Same Day e Next Day Delivery - e informar o status da entrega no exato momento da ocorrência. 

A empresa nasceu com a missão de transformar o envio de encomendas do e-commerce ao destinatário, 

de um jeito inovador e marcante tornando ainda mais agradável e única a experiência de comprar online. 

GOODSTORAGE www.goodstorage.com.br 

GoodStorage é uma empresa de self storage que aluga espaços flexíveis e temporários, de 1 a 250m², para 

guardar tudo que você possa imaginar, de móveis a estoque de produtos e ainda qualquer objeto pessoal. 

Pessoas físicas, empreendedores e empresas de todos os tamanhos, perfis e mercados podem locar espaços 

de armazenagem com um melhor custo em 12 localizações estratégicas em toda a Grande São Paulo, com 

segurança, sem burocracia, o contrato é mensal, sem a necessidade de fiado. E os seus clientes contam ainda 

com o apoio de espaços gratuitos de coworking com wi-fi, além de estacionamento e infraestrutura completa 

para carga e descarga, com amplas docas. 

INTELIPOST www.intelipost.com.br 

Plataforma líder no Brasil em gestão de fretes. Com soluções que integram embarcadores (como 

E-commerce, Marketplace, Varejo e Indústria) e transportadoras, proporciona uma visão completa das entregas. 

Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria 

de faturas e reembolso dos Correios, além de ferramentas de Business intelligence e serviços de consultoria 

em logística. Com isso, oferece benefícios como: redução de custos, visibilidade em tempo real de entregas 

e soluções desenhadas para o crescimento do seu negócio. 

JADLOG www.jadlog.com.br 

A Jadlog é uma das maiores empresas de logística e transportes de cargas expressas fracionadas do País. 

Em janeiro/2017 se associou com a DPDgroup, a segunda maior rede de entrega de encomendas internacionais 

da Europa. Destacando-se no mercado pela rapidez e qualidade, a Jadlog dispõe de uma das maiores 

estruturas de distribuição porta a porta de encomendas do país. Através de sua rede de mais 500 franquias 

espalhadas por todas as capitais, DF e principais cidades, a empresa atende todos os municípios do país. Sua 

frota é formada por mais de 240 caminhões e carretas e 2.500 utilitários. 


TOTAL EXPRESS www.totalexpress.com.br 

Pioneira no transporte de encomendas para e-commerce no Brasil. Com forte aparato tecnológico e um 

portfólio completo de serviços para encomendas de pequeno e médio porte, entrega soluções inovadoras e 

com alto nível de integração aos seus clientes. 

A capacidade operacional da Total Express é do tamanho da necessidade de cada e-commerce e sua missão 

é garantir a entrega das encomendas no lugar certo e na hora certa, em todo o território nacional. 

MARKETING E VENDAS 

AWIN www.awin.com.br 

Parte do grupo Axel Springer, a Awin é uma rede global de afiliados. Com a ShareASale e affilinet, o grupo Awin 

é composto por 15 escritórios no mundo todo, 1.000 funcionários, 100.000 afiliados contribuintes e 13.000 

anunciantes, conectando consumidores com marcas em mais de 180 países ao redor do mundo. Operando 

nas verticais de varejo, telecomunicações, viagens e finanças, a Awin gerou €13.6 bilhões em receita para 

seus anunciantes e €607 milhões para os seus afiliados no último ano fiscal. 

ic guide 

B2WADS 

B2WADS www.b2wads.com 

B2WADS é a solução completa de publicidade da B2W Digital, disponibilizando formatos de mídia display 

e produtos patrocinados que aumentam a visibilidade de marcas e produtos no maior e-commerce da América 

Latina. Os formatos de mídia display possibilitam a criação de campanhas personalizadas, impactando 

o cliente em toda a jornada de compra. Os produtos patrocinados são anúncios em formato nativo, exibidos em 

vitrines patrocinadas de forma segmentada pelo contexto de navegação do cliente, destacando o sortimento 

nas principais páginas dos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime, alavancando as chances de venda. 

B2WADS 

icação horizontal 

B2WADS 

SALESFORCE www.salesforce.com.br 

A Salesforce, fundada em 1999, é a empresa nº 1 no mundo em gestão de relacionamento com clientes 

(CRM). Ela ajuda empresas de todos os tamanhos e setores a se conectarem com os clientes de forma inteiramente 

nova ao usar tecnologias da Quarta Revolução Industrial - nuvem, mobile, social, internet das coisas 

(IoT) e inteligência artificial. Com soluções de vendas, atendimento ao cliente, análise de dados, comunidades, 

marketing, comércio e colaboração, a Salesforce viabilizará 2 trilhões de transações B2B e B2C em mais de 

150 mil empresas no mundo neste ano. 

B2WADS 

B2WADS 

SOCIAL MINER www.socialminer.com 

A Social Miner é uma plataforma de engajamento que ajuda e-commerces a aumentarem suas vendas através 

de soluções centradas em pessoas, usando dados para entender a jornada de compra de cada consumidor 

e entregar mensagens autênticas e personalizadas através da metodologia de People Marketing. 

B2WADS 

VOXUS www.voxus.com.br 

Teste grátis a tecnologia de mídia programática líder em e-commerces no Brasil! Processando dados de mais 

de 60 milhões de brasileiros mensalmente, a Voxus ajuda e-commerces de todos os tamanhos e setores 

a aumentarem suas vendas através de mídia programática e Inteligência Artificial. 

A Voxus é uma empresa de tecnologia focada no processamento de dados e desenvolvimento de algoritmos 

inteligentes para otimização de vendas com banners para e-commerces. 

YOURVIEWS www.yourviews.com.br 

Sua ferramenta de rating & reviews! A Yourviews é a mais completa e personalizável solução de reviews 

do mercado nacional, promovendo a interação e a aproximação entre lojistas e consumidores por meio 

das avaliações na loja online e na loja física. Colete avaliações de produtos, avaliações de loja, perguntas & 

respostas e NPS da sua loja. Com a Yourviews você aumenta a taxa de recompra, o ticket médio e melhora 

o desempenho em SEO. As lojas bem avaliadas recebem o selo Loja Confiável da Yourviews, transmitindo 

mais credibilidade e segurança para seus consumidores. 


DIRETÓRIO 

MARKETPLACE 

B2W MARKETPLACE www.b2wmarketplace.com.br 

O B2W Marketplace agrega três das principais marcas de comércio eletrônico da América Latina: Americanas. 

com, Submarino e Shoptime. A Americanas.com conquistou 7 vezes consecutivas o prêmio Top of Mind como 

a loja “Mais Querida” entre os consumidores. O Submarino é referência na venda de produtos de tecnologia, 

livros, música e lançamentos diversos. E o Shoptime é o primeiro canal de home shopping do Brasil. Além 

disso, o B2W Marketplace conta com soluções completas para a gestão de marketplace com serviços como 

B2WADS, B2W Entrega e B2W Fulfillment. 

MAGAZINE LUIZA www.magazineluiza.com.br/marketplace 

Magazine Luiza é a principal empresa de tecnologia aplicada ao varejo do Brasil. Uma plataforma digital, com o 

e-commerce mais premiado do país, Marketplace, eleito o número 1 do Brasil pelo Ebit em 2017 e que oferece 

uma excelente oportunidade de negócios para lojistas de todos os tamanhos, além de mais de 800 pontos 

físicos já integrados ao ambiente online. Seja um parceiro do Magalu e aproveite todas as oportunidades que 

uma empresa multi canal oferece! 

OLIST www.olist.com 

O Olist é a maior loja de departamentos dos marketplaces e um canal para quem busca aumentar as vendas 

de suas lojas, sejam elas online ou offline. O Olist oferece soluções tanto para pequenos e médios lojistas 

quanto para grandes marcas. A plataforma permite o gerenciamento de produtos, pedidos, estoque, preço, 

SAC, entregas e pagamentos em um só lugar, de forma simples e prática. Toda a gestão é realizada com 

foco em alta competitividade comercial e excelente reputação nos canais de venda, com impacto direto na 

visibilidade dos anúncios. 

VIA VAREJO www.viavarejonegocios.com.br 

A Via Varejo opera marcas ícones do varejo brasileiro: Casas Bahia e Pontofrio, e administra os 

e-commerces Extra.com.br e Barateiro.com. Sua atuação está centrada em tornar-se a principal Via de 

compras e de vendas do país, do jeito que os clientes querem, gostam e precisam. A companhia conta com 

mais de 1000 lojas físicas e 27 centros de distribuição, que, aliados à expertise online, criam um ciclo virtuoso 

de negócios. Marketplace, Fullcommerce e Ads são as unidades que ofertam soluções especializadas a esse 

mercado, ampliando o sucesso de seus parceiros e entregando valor ao cliente final. 

WEBCONTINENTAL www.webcontinental.com.br/marketplace 

A WebContinental é o primeiro e o maior marketplace do Sul do Brasil. São 10 anos de experiência on-line, 

crescimento 3X maior que o mercado e mais de 100 mil produtos à venda. Essa é uma das marcas do Grupo 

Infoar, uma companhia de produtos e serviços com atuação nos setores de armazenagem, distribuição, 

varejo e indústria. Coloque sua empresa em um novo patamar, impulsione suas vendas e seja um parceiro 

da WebContinental Marketplace. 

PAGAMENTO 

CIELO www.cielo.com.br 

A Cielo é mais que uma máquina, é uma empresa de tecnologia e serviços para o varejo. Ela está onde 

o cliente está. Como mais de 50% do e-commerce brasileiro, a companhia acredita que nenhum negócio 

nasceu para ficar parado e sua vocação é despertar essa mesma inquietude em cada um de seus clientes. A 

Cielo oferece um portfólio completo que apoia o crescimento do varejo brasileiro. Em 2017, foram 7,3 bilhões 

de transações feitas pelas máquinas da Cielo. 

ELO www.elo.com.br 

Lançada em 2011 por três dos maiores bancos do país (Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA), a Elo é a primeira 

bandeira 100% brasileira. Com o objetivo de ser uma marca robusta e abrangente, a Elo oferece uma ampla 

variedade de produtos destinados a todos os públicos. Aceita em 7,5 milhões de estabelecimentos no território 

nacional, a Elo é a primeira bandeira nacional com aceitação internacional. Por meio de parceria com a rede 

Discover, os cartões podem ser usados em 190 países. 

MUNDIPAGG www.mundipagg.com 

A empresa de inteligência e soluções de pagamentos que atende quase metade das transações do varejo 

brasileiro. O DNA da Mundi é o do uso de tecnologia e dados para criar novas soluções para o mercado. 

É uma plataforma flexível e robusta, focada em aumentar a conversão e melhorar a experiência de compra 

dos consumidores. Oferece aos seus clientes uma experiência customizada com produtos exclusivos para 

potencializar seus negócios. 


DIRETÓRIO 

PAGAR.ME www.pagar.me 

A fintech que possui uma solução completa para pequenos e médios e-commerce em uma única integração. 

Criadora de um provedor de serviços de pagamento (PSP), que reúne todas as funcionalidades e as mais 

diversas soluções de pagamento online, oferecendo uma visão simplificada para suas operações financeiras. 

Da transação à conciliação, faz com que milhões de brasileiros possam aceitar múltiplas formas de receber 

e vender com segurança e rapidez. 

PAGBRASIL www.pagbrasil.com 

A PagBrasil é a fintech brasileira com a mais completa plataforma de pagamentos para e-commerces nacionais 

e internacionais. Seu foco em inovação e tecnologia se reflete em produtos exclusivos, como o Boleto 

Flash®, o único com confirmação do pagamento em menos de 2 horas e adaptado perfeitamente às telas 

de dispositivos móveis. A empresa também oferece um amplo conjunto de serviços, incluindo a solução automatizada 

de split de pagamento para marketplace, além de formas flexíveis de integração, com extensões 

para VTEX, Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop e outros. 

PAGSEGURO www.pagseguro.uol.com.br 

O PagSeguro é uma plataforma de pagamento e tem a solução ideal para todos os tipos e tamanhos de 

negócios. Permite transações com a maior variedade de meios de pagamento, como cartões de crédito, débito 

e refeição, transferências bancárias, boleto, saldo em conta, entre outros. 

PAYPAL www.paypal.com.br 

Impulsionado pela crença de que ter acesso a serviços financeiros cria oportunidades reais, o PayPal (Nasdaq: 

PYPL) está empenhado em democratizar os serviços financeiros e capacitar as pessoas e as empresas 

a aderirem e prosperarem na economia global. Sua plataforma de pagamentos digitais aberta oferece aos 

usuários das 254 milhões de contas ativas do PayPal a tranquilidade de se conectar e trabalhar, de um modo 

novo e poderoso, seja online, em um dispositivo móvel, em um aplicativo ou pessoalmente. 

REDE www.userede.com.br 

O e.Rede atende e-commerces, apps mobile e serviços digitais através de um checkout transparente sem 

redirecionamento no fluxo de pagamento on-line. A plataforma monitora todas as transações em tempo real 

com uma moderna infraestrutura tecnológica, garantindo alta capacidade de processamento e facilidade de 

integração com suporte e consultoria técnica para acelerar os negócios, além de estar integrado às principais 

plataformas e gateways de pagamento do mercado e aceitar as principais bandeiras de cartões. 

STONE www.stone.com.br 

Empresa de soluções de pagamentos cujo propósito é facilitar a vida do empreendedor brasileiro, além de 

fazê-lo vender mais, gerir melhor e vender sempre! Acredita que, com tecnologia e inovação, pode evoluir 

um mercado pautado em tradições. Com clientes espalhados por todo o Brasil, leva soluções inteligentes e 

desenvolve um relacionamento próximo e personalizado para cada uma das empresas que atende. 

VINDI www.vindi.com.br 

O maior propósito da Vindi é criar soluções e inovação em pagamentos para “empresas do amanhã”. Fundada 

em 2013 por empreendedores do ramo de pagamentos, games e financeiro, a Vindi é uma das novas empresas 

de tecnologia do Brasil. Eleita pela Endeavor como uma das ferramentas essenciais para o mercado financeiro, 

a empresa atende centenas de empresas que vendem através de planos, mensalidades e assinaturas. Seus 

clientes encontram na Vindi, algo além da tecnologia. Eles fazem parte da cultura da empresa e da nova 

economia que estão ajudando a criar. 

WIRECARD www.wirecard.com.br 

A Wirecard faz parte de uma das maiores empresas de pagamentos do mundo, presente nos 5 continentes 

e em mais de 25 países. Aqui no Brasil, tem a missão simplificar finanças para negócios e empreendedores, 

oferecendo uma solução financeira completa, omnichannel, com integração online e offline, além de proporcionar 

autonomia bancária aos seus clientes. Tem operação desde 2007 e acredita que as finanças podem 

ajudar pessoas e empresas a prosperar. Inovam na forma em que oferecem suas soluções, sempre com 

flexibilidade e foco no cliente. Sabem que finanças são complicadas, mas trabalham todos os dias para facilitar 

a vida dos seus clientes e liderar a mudança em serviços financeiros no mundo. 


DIRETÓRIO 

PLATAFORMAS 

BIS2BIS www.bis2bis.com.br 

A Bis2Bis, líder mundial em desenvolvimento de e-commerce Magento B2B, B2C e B2E, está no mercado há 

mais de 10 anos. Com mais de 3.000 lojas implementadas, a empresa é referência no comércio eletrônico. 

Oferece um suporte de qualidade; checkout otimizado; integração com marketplaces, ERP’s e CRM’s; inovação; 

velocidade; pageviews e produtos ilimitados e plataforma customizável, tudo sem cobrança de porcentagem 

sobre a venda. Seus principais clientes são: World Importados, Alô Ingressos, Meu Salão, Ibyte, Scalon, Kings 

Sneakers, Mirão Distribuidora, Aquário, entre outros. 

CIASHOP BY TOTVS www.ciashop.com.br 

A Ciashop é uma empresa TOTVS voltada ao desenvolvimento de soluções de Digital Commerce que unam 

os mundos on-line e off-line. A TOTVS é líder em soluções de negócios na América Latina, ocupando a 24ª 

posição de marca mais valiosa do país no ranking da Interbrand, estando presente em 41 países com uma 

receita líquida de mais de R$ 2 bilhões. Hoje, uma das diretrizes da companhia é a Transformação Digital, e 

a Ciashop é peça fundamental no desenvolvimento de experiências sensacionais que transcendem o meio. 

F1 SOLUÇÕES www.f1solucoes.com.br 

Atuando há mais de 10 anos no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções é especialista e referência em 

e-commerce B2B. A F1 também realiza operações B2C, colaborando com integrações de varejo físico com 

online por meio de soluções OmniChannel, além de também viabilizar soluções de vendas nos Marketplaces. 

Além de ser líder no mercado de livros em suas mais de 600 lojas em operação, a F1 Soluções atende nomes, 

como: JBL, Camisaria Colombo, Cultura Inglesa, Fundação Getúlio Vargas, dentre outros. 

LINX COMMERCE www.linxcommerce.com.br 

Provedora de uma plataforma end-to-end capaz de gerenciar múltiplas estratégias de forma centralizada. A 

Linx Commerce oferece a experiência completa, com soluções aptas a integrar com todo o portfólio tecnológico 

da Linx. Os varejistas também contam com um robusto e amigável hub de marketplaces, conectado 

com os principais players do mercado. Tudo isso gerenciado com uma visão única. Além da tecnologia, os 

lojistas que precisam de suporte para iniciar ou potencializar sua atuação online tem à disposição um serviço 

de consultoria, que conta com uma metodologia própria para cada etapa do negócio. 

MAGENTO www.magento.com/pt 

A Magento Commerce, uma empresa Adobe, é fornecedora líder de comércio em nuvem, inovação para 

comerciantes e marcas nos setores B2C e B2B e recentemente foi nomeada líder para Comércio Digital de 

acordo com o Gartner. Contando com um forte portfólio de soluções omnichannel em nuvem que capacitam 

os comerciantes a integrar com sucesso as experiências de compras digitais e físicas, além de contar com 

uma vasta rede global de parceiros, desenvolvedores e extensões, a Magento é a fornecedora número 1 do 

Internet Retailer Top 1000, do B2B 300 e do Top 500 Guides para Europa e América Latina. 

NUVEM SHOP www.nuvemshop.com.br 

A Nuvem Shop, através da sua robusta tecnologia, fornece uma plataforma de e-commerce completa e de fácil 

utilização. Sem a necessidade de conhecimentos técnicos, você pode customizar o layout, adicionar produtos 

e integrar seu e-commerce aos maiores players do ecossistema, como meios de pagamento, operadores 

logísticos, marketplaces, sistemas de gestão e ferramentas de marketing e redes sociais. 

RAKUTEN www.digitalcommerce.rakuten.com.br 

A Rakuten Digital Commerce é uma empresa do grupo global de comércio eletrônico e internet, Rakuten 

Inc, cuja tecnologia é utilizada por mais de 77 mil lojistas e 1,2 bilhões de compradores em 29 países do 

mundo. No Brasil, foi a primeira empresa a fornecer lojas virtuais desde 1995. Hoje, é o único ecossistema de 

e-commerce com o melhor suporte do mercado: com plataforma, pagamentos, logística, hub de integração e 

marketplace. É, ainda, uma das 30 companhias mais inovadoras do mundo (Forbes) e a patrocinadora oficial 

do FC Barcelona, do Golden State Warriors/NBA e da The Spartan Race. 


DIRETÓRIO 

TRAY www.tray.com.br 

Com uma base de mais de 10 mil clientes ativos e 15 anos de história, a Tray - unidade de e-commerce da 

Locaweb – é uma das empresas de tecnologia brasileira mais competitivas do mercado. Sua plataforma 

robusta oferece produtos e soluções exclusivas, integrações com os maiores marketplaces do país, além 

uma interface amigável e 100% customizável. Ideal para todos os estágios do empreendedor online, fornece 

um ecossistema completo que atende desde o pequeno varejista até as grandes operações, através da sua 

divisão corporativa Tray Corp. 

TREZO www.trezo.com.br 

Fundada em 2009 com foco total em tecnologia e-commerce, a Trezo conta hoje com mais de 100 clientes/ 

projetos em sua base. Especializada em desenvolver e prestar suporte a lojas virtuais utilizando a plataforma 

Magento, tem entre os principais clientes a Grendene, HB, Marabraz, Evoke, Melissa, Rider, Ipanema, Óculos 

Shop, Pichau Informática, Muller Eletrodomésticos e Decanter. A Trezo trabalha com planos mensais para 

melhor atender seu cliente, que pode acompanhar tudo através do sistema de gerenciamento de demandas. 

VTEX www.vtex.com/pt-br 

Conhecida por sua tecnologia de vanguarda, a VTEX foi reconhecida por analistas da Gartner e da Forrester, 

estando inclusive classificada no Quadrante Mágico da Gartner para o Comércio Digital de 2017 a 2018. 

Presente em 25 países, é uma plataforma multi-tenant, escalável e extensível, pronta para suportar operações 

B2C, B2B, B2E e B2B2C e Marketplace. Apresenta vários módulos e centenas de extensões desenvolvidas e 

fornecidas por sua comunidade de parceiros e desenvolvedores. 

WEBJUMP www.webjump.com.br 

A WEBJUMP é a principal agência de e-commerce que atua com a plataforma Magento na América Latina. A 

empresa tem profissionais especializados e certificados, incluindo certificações de Magento 2 Trained Solution 

Partner. Eleita, por três anos consecutivos, no evento oficial da plataforma, o Magento Imagine, realizado em 

Las Vegas, como melhor Partner Magento da América Latina. Ganhou também o prêmio de melhor B2B 

desenvolvido na plataforma Magento, em 2017, com o projeto Parceiro Ambev. Faça como a Ambev, Nestlé, 

P&G, Pirelli e Riachuelo: escolha a WEBJUMP como parceira do seu projeto. 

SEGURANÇA 

CLEARSALE www.br.clear.sale 

A ClearSale é autoridade em prevenção a fraudes há mais de 17 anos. Com soluções para diversos segmentos 

do mercado - como varejo digital e online, bancos e financeiras, seguradoras, telecom, vendas diretas e outros 

-, protege bons clientes, garante uma boa experiência de compra e gera confiança nas relações de consumo 

para dezenas de milhões de pessoas. 

EMAILAGE www.emailage.com/pt-br 

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando o endereço de e-mail e inteligência 

compartilhada. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil, México, Europa e Ásia, a Emailage prevê o risco 

de fraude financeira em tempo real, usando a reputação digital de um endereço de e-mail associado a uma 

transação e/ou cadastro. Conta com uma vasta base de clientes globais, como as maiores companhias aéreas 

do Brasil e do mundo, os principais bancos e instituições financeiras, e grandes e-commerces do mundo todo. 

Previna fraudes usando o endereço de e-mail. Simples assim. 

SITE BLINDADO www.siteblindado.com.br 

A Site Blindado é a maior especialista em credibilidade e segurança para sites, responsável por atender as 

necessidades de grandes empresas corporativas e e-commerces. Entre suas soluções, estão a Blindagem 

de Sites, Certificados SSL, o WAF e o Pentest.

REVISTA-ECB-51-10-LEVE

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