3. Abordari teoretice privind practica managementului inovarii în turism

Management InterculturalVolumul XII , Nr. 2 (22), 2010În modelul elaborat de către Abernathy şiClark şi adaptat pentru domeniul turismuluide către Anne-Mette Hjalager, sunt ilustratepatru tipuri de inovaţii: obişnuite, de nişă,revoluţionare şi arhitecturale. Acest modeleste reprezentat în figura de mai jos. Axelesale verticale indică cunoştinţele şicompetenţele folosite pentru producereaserviciilor sau a produselor. Uneori vechilecalificări şi idei trebuie să fie înlocuite,alteori dezvoltarea structurilor deja existenteeste suficientă. Axele orizontale alemodelului indică dacă inovaţiile specifice facca legăturile să fie învechite sau dacă convergspre consolidarea celor existente [9] (fig. 1).Din modelul Abernathy-Clark reiese căinovaţiile cel mai puţin radicale sunt celeobişnuite. Impactul acestora pe o perioadămai mare de timp poate fi totuşi considerabil.„Inovaţiile obişnuite sau incrementale suntrealizate prin competenţele şi relaţiileexistente, în unele exemple creşteproductivitatea, este îmbunătăţită calitateasau sunt oferite traininguri angajaţilor unuihotel.” [10] În timp ce inovaţiile de nişă, spreexemplu cooperarea cu un tour-operator,susţin noi forme de cooperare şi nu punaccent pe competenţe, inovaţiile arhitecturaleintroduc noi structuri şi redefinesc relaţiile cuconsumatorii şi cu pieţele existente [9].Pornind de la acest model de inovare,fiecare firmă din domeniul turismului îşipoate adapta serviciile oferite, alegând saucombinând tipurile de inovare din model.3.2. Practica inovării în turismCu toate că realizarea unei inovaţii înturism necesită un interval mai lung de timpşi implică riscuri mai mari întrucât este foarteexpusă la imitare, există întreprinderituristice care sunt dispuse să îşi asume acesteriscuri şi să depăşească limitele inventivităţii.Dezvoltarea infrastructurii a jucat un rolimportant în turism. Construirea reţelelor decăi ferate şi a reţelelor de drumuri, precum şiincluderea automobilului şi a avionuluiprintre mijloacele de deplasare aurevoluţionat turismul.Apariţia, în anul 1841, a primului birou devoiaj înfiinţat de Thomas Cook, având dreptscop organizarea călătoriilor, poate ficonsiderată o inovare radicală în domeniulturismului. Aceasta a dus la dezvoltareaturismului, având un impact major pe planinternaţional în mai puţin de 15 ani de lalansarea ideii. Inovaţia lui Cook a avut, ceeace Peter Drucker [3]numeşte, succesneaşteptat. Exploatarea succesului neaşteptata dus la apariţia şi dezvoltarea călătoriilororganizate, care în zilele noastre par cevafiresc. Această descoperire a dus ladiversificarea formelor de turism şi la apariţiaunor noi unităţi de cazare, a căror diversitatea determinat necesitatea clasificării lor.În zilele noastre, dinamica crescută dindomeniul informaţional a dus laimplementarea, în sectorul turistic, a unorsisteme informatice care pot fi considerate,pentru turism, inovaţii radicale şi totodatăinovaţii de proces.Marile lanţuri hoteliere vin cu idei şiconcepte menite să le aducă avantajulcompetitiv. Spre exemplu, lanţul hotelierRitz-Carlton, proprietate a Four Seasons, aidentificat o nevoie de asistenţă tehnologică aconsumatorului iar pentru a întâmpinaaceastă nevoie, a fost creat postul de„compçierge”, pentru a oferi soluţii clienţilorcare se loveau de probleme informatice.Succesul acestei practici a dus laimplementarea ei şi în alte hoteluri ale FourSeasons, costurile reduse dovedindu-se înscurt timp invers proporţionale nivelului desatisfacere a consumatorului cu atât mai multcu cât angajaţii „compçierge” fac acum partedin staff-ul hotelului [11].Un alt exemplu în domeniul inovării înturism îl reprezintă Marriott International[11]. A fost drept unul dintre campionii celeimai de succes implementări pentru a fi reuşitsă creeze o iniţiativă la nivel internaţional dedezvoltare a conducerii. Programul a inclusun set de tehnici şi măsuri de competenţămenite să asiste managerii din vârfulorganizaţiei în identificarea potenţialilorlideri şi în certificarea aptitudinilor necesareacestora pentru a dezvolta compania în viitor.Această practică a avut iniţial menirea săatragă şi să dezvolte talente de elită la nivelulorganizaţiei. Totodată, Marriott mai oferă şiservicii de tipul Select Services, care seadresează în special femeilor de afaceri.Dacă în cazul lanţului hotelier Ritz-Carlton avem de-a face cu inovarea deprodus, în cazul lanţului MarriottInternational, inovarea cu care ne confruntămeste inovare în management întrucâtpresupune schimbarea viziunii şi a moduluide abordare a angajaţilor – denumiţi de19