Lennart S

essens 3/00
1

• Tema: Säkerhet
essens 3/00
"En dag behöver v
Det är som att öppna en lucka till
något man tror är en skrubb - och
så visar det sig vara en trädgård.
Reportaget om kvalitetssäkring och
ISO 9000 föll till marken, efter några
minuters samtal med kvalitetsprofes-
sor Lennart Sandholm. I stället för
regelverk och ISO-certifikat spirade
fokus på kundens egentliga behov,
ett helhjärtat engagemang - och
ekonomisk lönsamhet.
Text: Ann Westermark
Foto: Conchi Gonzalez

i kanske inte ens prata kvalitet"
ESSENS möter Lennart Sandholm en sensommardag i Göteborg. Det är
onsdagmorgon och han väntar i hotellfoajén, iklädd finkostym och slips.
Om ett par timmar ska han iväg och förbereda de öppna föreläsningarna
rakt över gatan, för industriföretag och tjänsteorganisationer.
- I princip skulle ett företag kunna tillverka flytvästar i betong, och
ändå vara ISO-certifierat, säger professorn och tar en klunk kaffe. Blicken
är vaken och klar. Hans framtoning lågmäld. Och kvalitetsskrubben
förvandlas till prunkande trädgård.
Att följa regelverket
Ett ISO 9000-certifikat visar att ett företag i sin verksamhet följer ett
visst regelverk, men leder inte automatiskt till högre kvalitet, förklarar
Lennart Sandholm. Certifikatet har ingenting med produkten att göra.
Kvalitetssäkring innebär att säkra, i betydelsen ”hålla fast vid”. Men om
vi ska prata kvalitet, kvalitetsarbete, kvalitetsutveckling eller heter
det månne kvalitetsutvecklingsarbete,
krävs istället en ständig rörelse,
en utveckling i syfte att hela tiden göra
någonting bättre. Och Lennart Sandholm
talar helst om begreppet ”verksamhetsutveckling
med fokus på kvalitet”.
Det är vad det handlar om. En
vacker dag kan den framsynta organisationen,
den som arbetat sig fram till
det han kallar ”mognadsfasen”, se på kvalitet
på samma mogna och naturliga sätt som man ser på ekonomi. Som
en integrerad del i verksamheten. Och då behöver man kanske inte
ens tala om kvalitet. Om man får tro professorn.
Professorn i kvalitet
Lennart Sandholm startade karriären som kvalitetschef på 60-talet och
blev i slutet av 80-talet professorn i kvalitet vid Kungliga Tekniska
Högskolan, KTH. Det var en slump att han kom in på kvalitetsområdet,
berättar han, och beskriver hur chefen för företaget han arbetade vid
bad honom att ta över kvalitetsfrågorna och bli kvalitetschef.
- "Vad gör en sådan?" undrade jag, och chefen svarade ”Det vet jag
inte. Men vi har för många missnöjda kunder”. Det var tidigt 60-tal och
Lennart Sandholm bad att få fundera en vecka. Det här med fel och
brister var kanske inte vad han ville syssla med. Det fanns på den
tiden knappt någonting skrivet i ämnet, så han letade fram kompendier
från studietiden vid Chalmers Tekniska Högskola i Göteborg. Och
på den vägen är det. På 70-talet blev han den förste konsulten inom
kvalitetsområdet i Sverige, och har sedan 15 år tillbaka varit verksam
även internationellt; hittills i ett 40-tal länder i samtliga kontinenter.
Tusenårigt tänkande
Kvalitetstänkandet som sådant fanns i det gamla Egypten, då man
byggde gravkammare och pyramider, och det fanns i det gamla Kina. På
marknadsplatser har köpare och säljare i alla tider diskuterat varans
kvalitet. Men det var i samband med industrialiseringen, och framför
allt andra världskriget, som kvalitetsarbetet blev ordnat på ett annat
sätt.
- Det blev en ren kontrollverksamhet. Varje pryl som tillverkades skulle
också kontrolleras, berättar Sandholm.
Industrin kan göra mer
På frågan om vad som är kvalitet, påminner han om vad som hände på
80-talet. Företagsledare i västerlandet blev tagna på sängen av japanska
företag som plötsligt hade stora framgångar och i rasande fart tog
marknadsandelar av väst. Den på 50-talet ofta bristfälliga kvaliteten
på Japanska produkter var nu ett minne blott.
- Japanerna satsade målmedvetet på att jobba med kvalitet, och tvingade
oss att vakna upp. Vi förstod att det här måste vi ta tag i, säger han.
Och efter industrin vaknade tjänsteorganisationerna. Det stora intresset
på 90-talet kom från offentliga sektorn.
Det handlar om att nå en kultur som kännetecknas
av ett förhållningssätt i vilket man dagligen
verkligen jobbar med ständiga förbättringar.
- Idag är jag till 90 procent engagerad i tjänsteverksamhet, och en stor
del av denna är offentlig verksamhet. Men, fortsätter han, det betyder
inte att industrin inte skulle kunna göra mer. Jag ser tyvärr en självgodhet
hos många industriföretag idag.
Vill nå en kultur
Kvalitet, fortsätter professor Sandholm, är att möta kundens behov.
Företaget är till för några, och dessa kallas kunder. Men kunder är,
enligt honom, också alla övriga som påverkas av verksamheten - internt
och externt. På ett sjukhus påverkas inte endast patienten, utan även
anförvanter, kollegor, arbetsgivare, leverantörer och många andra. Dessa
är kunder och har behov av olika slag. Han skiljer på de uttalade
behoven, de underförstådda behoven och, sist men inte minst, de
omedvetna behoven. Genom att uppfylla även de omedvetna behoven
får kunden en positiv överraskning som oftast ökar produktens eller
tjänstens värde markant.
- Vad vi vill nå är totalkvalitet, säger Lennart Sandholm. Och för att
nå dit krävs allas engagemang och delaktighet; från vd-nivå och rakt
igenom hela organisationen. Det handlar om att nå en kultur som
kännetecknas av ett förhållningssätt i vilket man dagligen verkligen
jobbar med ständiga förbättringar.
Missar diagnosen
Vad är det då som kan gå snett? Varför lyckas inte alla med sitt kvalitetsarbete?
Det vanligaste misstaget, förklarar Lennart Sandholm, är
att ledningen inte engagerar sig ordentligt; att den inte tar till sig och
essens 3/00 3

• Tema: Säkerhet
"En dag behöver vi
kanske inte ens prata kvalitet"
driver arbetet, utan istället lämnar över till andra. Lika vanligt är att man
hoppar på standardiserade metoder och verktyg, såsom exempelvis
ISO 9000.
- Det är inget fel på metoderna som sådana. Felet är tillämpningen.
Man ser symtomen men glömmer att ställa diagnosen. Man måste
först se orsaken och därefter sätta in behandlingen. Man behöver vara
resultatinriktad och inte metodinriktad, vilket är vanligt speciellt i stora
organisationer. Det här, säger han, vill jag varna för.
Fler nöjda kunder
Ett företag som påbörjar en verksamhetsutveckling med fokus på
kvalitet, enligt Lennart Sandholms modell, kan räkna med en process
på tre till fem år. Och därefter måste man gå vidare. Det är ledningen
som ska visa vägen, och ställa resurser till förfogande. De anställda,
säger han, får färre reklamationer och fler nöjda kunder, så de brukar
fråga varför man inte alltid har arbetat på det här sättet. För dem innebär
den nya kulturen i sig en personlig utveckling. Dessutom är det roligare
att arbeta när man känner att man arbetar på rätt sätt.
En fråga om ekonomi
Till sist, säger han, är det en fråga om ekonomi. Kollegan Lars Sörqvist
har i en doktorsavhandling vid KTH skrivit om kvalitetsbristkostnader;
de kostnader som skulle försvinna om allt fungerade perfekt i organisationen.
Hur mycket kostar då kvalitetsbristerna ett företag i dag?
- De kostar 20 till 40 procent av de totala kostnaderna, säger professor
Lennart Sandholm.
- Och vi ser exempel i USA som visar att dessa kostnader kan halveras
på en treårsperiod. Men det krävs ett ledarskap för detta, och det krävs
kunskaper i organisationen.
essens 3/00