Ansvarsnämndens möte mars 2009 - Visita
Ansvarsnämndens möte mars 2009 - Visita
Ansvarsnämndens möte mars 2009 - Visita
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
SVERIGES HOTELL- OCH RESTAURANGFÖRETAGARE<br />
Ansvarsnämnden<br />
PROTOKOLL<br />
<strong>2009</strong>-03-25<br />
Sammanträde i Stockholm<br />
Närvarande:<br />
Ordförande Tom Beyer<br />
Leda<strong>möte</strong>r Anitha Bondestam<br />
Vanja Aronson<br />
Per Olding<br />
Ola Johansson<br />
Sekreterare Pia Turtiainen<br />
1 § Ansvarsnämnden beslöt att godkänna protokollet från sammanträdet den 5<br />
december 2008 och att lägga detta till handlingarna.<br />
2 § Ärende nr 16/08<br />
Parter<br />
Företaget<br />
Ombud: N.N<br />
./.<br />
Hotellet<br />
Saken<br />
Ersättning för bortkastad nyckel till hotellrum<br />
Företaget<br />
VD: De var ett sällskap på sju personer som bodde på hotellet den 9 oktober<br />
2008. Vid avresan glömde gästerna i rum 204 och 219 att återlämna nycklarna.<br />
Nyckeln till rum 219 skickades tillbaka till hotellet några dagar senare. När<br />
gästen som bott på rum 204 upptäckte att han glömt lämna tillbaka nyckeln<br />
befann han sig på ett hotell i Stockholm. Gästen är en amerikansk musiker. Han<br />
är på turné en stor del av året och är en van hotellgäst. Gästen uppfattade att en<br />
begagnad hotellnyckel är att betrakta som skräp och slängde nyckeln i<br />
papperskorgen på hotellet där han befann sig. Receptionisten höll med om att
det var osannolikt att den bortslängda nyckeln skulle användas av det andra<br />
hotellets städpersonal i kriminellt syfte och ansåg saken utagerad i och med att<br />
nyckeln till rum 219 återsändes. Hotellet har trots detta skickat en faktura<br />
avseende låsbyte på ett belopp om 1 257 kronor och 50 öre. Fakturan bestrids.<br />
Hotellet<br />
VD: Många av hotellets nycklar är märkta med hotellets namn, adress och<br />
telefonnummer och det kan inte uteslutas att den informationen fanns på den<br />
försvunna nyckeln. Hotellet bedömde att ett låsbyte krävdes för att kunna<br />
garantera gästernas säkerhet. Hotellet önskar ersättning med fakturerat belopp.<br />
<strong>Ansvarsnämndens</strong> bedömning<br />
I ärendet har företetts faktura och foto på hotellnyckel.<br />
Hotell har en skyldighet att garantera sina gästers säkerhet och förhindra att<br />
nycklar till hotellrum kan användas av obehöriga personer. Genom att kasta<br />
nyckeln har hotellgästen orsakat hotellet skada. Ansvarsnämnden finner<br />
företaget skyldigt erlägga det fakturerade beloppet till hotellet.<br />
3 § Ärende nr 17/08<br />
Parter<br />
Gästerna<br />
./.<br />
Hotellet<br />
Saken<br />
Ansvar för trasig toalettstol<br />
Gästerna har återkallat sin anmälan eftersom hotellet inte vidhåller sitt krav på<br />
ersättning. Ansvarsnämnden avskriver ärendet.<br />
4 § Ärende nr 01/09<br />
Parter<br />
Hotellet<br />
./.<br />
Gästen N.N<br />
Saken<br />
Ersättning för gitarr stulen från hotellrum
Företaget har hemställt att ansvarsnämnden prövar en fråga om ansvar vid stöld<br />
på hotellrum.<br />
Hotellet<br />
VD: Under pågående städning uppgav en man att han skulle hämta sin gitarr på<br />
rummet, som stod öppet under städningen. Städaren antog att mannen var<br />
hyresgäst. Senare samma dag anmälde gästen att han blivit bestulen på sin<br />
gitarr. Hotellet polisanmälde händelsen och gjorde en egen undersökning.<br />
Övervakningskameror gav bilder på mannen och gjorde det möjligt att<br />
konstatera att han stått utanför hotellet några minuter innan han tog en taxi<br />
därifrån. Hotellet har misslyckats med att lokalisera mannen. Gästen har ställt<br />
krav på ersättning för den stulna gitarren. Hotellet bestrider ansvar för stölden.<br />
Hotellet ansvarar inte för värdesaker som gäster förvarar på hotellrum. Gästerna<br />
informeras om detta via intern-informationen på TV samt i pärm på rummen.<br />
Att hotellet inte tar ansvar för värdesaker framgår även av bokningsvillkoren.<br />
Hotellrummen har box för förvaring av värdesaker och gästerna kan även lämna<br />
värdesaker för förvaring i receptionen. Gitarren var placerad på ett sätt som<br />
gjorde att den inte var synlig från dörren och förövaren måste därför ha varit<br />
medveten om att gitarren fanns i rummet. Det kan inte bortses från att gästen<br />
kan ha bett någon annan hämta gitarren eller att fodralet var tomt. Hotellets<br />
rutiner innefattar att städning sker med öppen dörr för att gästen inte ska bli<br />
överraskad av att någon befinner sig på rummet och för att minimera risk för<br />
övergrepp. Hotellet önskar besked avseende ansvarsfrågan.<br />
Gästen N.N<br />
Han har inte vid något tillfälle bett någon annan person att hämta gitarren eller<br />
lämnat tillträde till rummet åt någon. Hotellet är ansvarigt för stölden genom att<br />
personalen släppt in en främmande person på hans rum.<br />
<strong>Ansvarsnämndens</strong> bedömning<br />
I ärendet har företetts bokningsvillkor, polisanmälan och korrespondens via epost<br />
mellan parterna.<br />
Den som hyr ett hotellrum är i princip ansvarig för den egendom som förvaras<br />
på hotellrummet under förutsättning att hotellet för sin del uppfyller de krav som<br />
gästen har rätt att uppställa. Ansvaret för att enbart gästen ges tillträde till<br />
rummet åligger hotellet.<br />
Hotellet har varit försumligt genom att ge en främmande person tillträde till<br />
N.Ns hotellrum och därigenom möjliggjort stölden. Hotellet är därför ansvarigt<br />
för förlusten av gitarren.<br />
5 § Ärende nr 03/09<br />
Parter
Gästen<br />
./.<br />
Restaurangen<br />
Saken<br />
Reklamation avseende restaurangbesök<br />
Gästen<br />
Hon besökte restaurangen den 20 december 2008 tillsammans med sin son för<br />
att se R.E.A. Hon beställde en förrätt, västerbottenpaj, till en kostnad av 215<br />
kronor. När rätten serverades såg hon att den var mycket liten. Smaken blev en<br />
stor besvikelse och påminde om en dessert. Pajen serverades kall och inte som<br />
förväntat ljummen. Hon valde att inte framställa sina klagomål till personalen<br />
direkt eftersom hennes son skulle uppfatta ett sådant agerande som pinsamt.<br />
Dagen efter besöket kontaktade hon restaurangen via e-post och begärde<br />
återbetalning med 215 kronor motsvarande kostnaden för pajen. Sent omsider<br />
fick hon besked av kökschefen att restaurangen beklagade att hon inte var nöjd<br />
men inte hade för avsikt att kompensera henne.<br />
Restaurangen<br />
VD: Restaurangen bestrider att utge ersättning. Restaurangen är en<br />
showrestaurang där gästerna först äter middag och därefter ser en föreställning.<br />
Ett mindre antal ståplatser finns också. Restaurangen erbjuder en a la cartemeny<br />
från vilken gästerna förväntas äta i vart fall en varmrätt. För gäster som<br />
inte önskar äta varmrätt men ändå behålla sitt bord erbjuds istället förrätt och<br />
dessert. Gästen valde en förrätt, västerbottenpaj. Västerbottenpajen serveras kall.<br />
Att priset för rätten kan uppfattas som högt beror på att Kalix löjrom, som ingår,<br />
under hösten hade ett högt inköpspris samt att även övriga råvaror är noga<br />
utvalda. Restaurangen beklagar att gästen fick vänta drygt en månad på svar.<br />
Hon besökte restaurangen sista kvällen före stängning för säsongen och<br />
personalen var inte tillbaka förrän den 15 januari <strong>2009</strong>.<br />
<strong>Ansvarsnämndens</strong> bedömning<br />
I ärendet har företetts korrespondens via e-post mellan parterna.<br />
Hotell- och restaurangbranschen bör vara utpräglat serviceinriktad och har<br />
ansvar för att klagomål hanteras på ett korrekt och smidigt sätt.<br />
Gästen har dock inte förmått visa att restaurangen brustit i sina åtaganden på sätt<br />
att restaurangen är skyldig att utge ersättning till henne.<br />
.<br />
6 § Ärende nr 04/09<br />
Parter
Paret N.N<br />
./.<br />
Gästgifvaregården<br />
Saken<br />
Återbetalning av erlagt belopp vid avbokning<br />
Paret N.N<br />
Under hösten 2007 kontaktade de Gästgifvaregården och bokade en<br />
bröllopsmiddag som skulle äga rum den 6 september 2008. På grund av sjukdom<br />
i familjen tvingades de att avboka middagen den 14 april 2008. Avbokningen<br />
bekräftades den 16 april av företaget i ett e-postmeddelande. I ett tidigt skede<br />
erlade de en delbetalning för middagen med 5 000 kronor. Avtalet mellan<br />
parterna innefattar ingen bokningsavgift och avbokningen har skett i god tid före<br />
arrangemanget. Att delbetalningen inte skulle återbetalas vid avbokning har<br />
aldrig varit på tal. Under sommaren 2008 kontaktade de X.X per telefon för en<br />
återbetalning. Först efter att de talat med X.Xs chef fick de ett svar via e-post<br />
den 24 september att ”avbokningsavgiften” inte skulle återbetalas. Vid detta<br />
tillfälle användes för första gången uttrycket avbokningsavgift. De önskar<br />
återbetalning av delbetalningen 5 000 kronor.<br />
Gästgifvaregården<br />
X.X: Avsikten med bokningsavgiften, som erläggs i förväg, är att säkra<br />
arrangemanget med hänsyn till att det finns en stor efterfrågan på<br />
bröllopsmiddagar på Gästgifvaregården. Gästgifvaregården har varit nödsakat<br />
att tacka nej till andra förfrågningar avseende aktuellt datum och har förlorat<br />
intäkter på 50 000 – 100 000 kronor. Gästerna upplystes muntligen om att<br />
bokningsavgiften inte skulle återbetalas vid avbokning av arrangemanget och<br />
samma information gavs även till gästerna efter att avbokning skett.<br />
<strong>Ansvarsnämndens</strong> bedömning<br />
I ärendet har företetts bokningsbekräftelse och korrespondens via e-post mellan<br />
parterna.<br />
Ansvarsnämnden finner inte klarlagt att avtalet innefattar det av<br />
Gästgifvaregården påstådda villkoret om avgift vid avbokning. Det ankommer<br />
därför på Gästgifvaregården att återbetala delbetalningen på 5 000 kronor.<br />
7 § Ärende nr 08/09<br />
Parter<br />
Gästen<br />
./.
Hotellet<br />
Saken<br />
Stöld på hotellrum<br />
Gästen<br />
Hon och hennes partner hade bokat en vistelse på hotellet den 12 – 14 december<br />
2008. Efter incheckningen packade de upp och hängde in kläderna i garderoben<br />
i hotellrummet. Därefter lämnade de hotellet för att äta middag. Påföljande dag<br />
efter frukost och en promenad upptäckte hon att hennes festtopp och festkjol<br />
försvunnit ur garderoben. Hennes partner meddelade receptionen omedelbart<br />
varefter städerskan tillkallades. Städerskan uppgav att hon inte tagit något från<br />
rummet. Hon hade en särskild nyckel till det aktuella våningsplanet. Efter en<br />
timme fick de träffa N.N, ansvarig för hotellet, som helt fritog personalen från<br />
ansvar för händelsen. De upplevde att uppgiften om att kläderna försvunnit<br />
ifrågasattes och kände sig mycket kränkta. En dispyt uppstod och de blev<br />
ombedda att lämna hotellet inom en timme vilket skedde. Den tidigarelagda<br />
avresan innebar att de gick miste om en övernattning och julbord. Stölden av<br />
kläderna är polisanmäld. Enligt den information de fått omfattade deras vistelse<br />
enbart städning på avresedagen. Vidare skulle påfyllning av toalettpapper,<br />
tömning av papperskorgar och byte av handdukar endast ske under dag tre. De<br />
hade inte bett om någon service därutöver. Personalen hade ändå varit inne på<br />
rummet och bytt handdukar när de inte var närvarande. Hon begär ersättning<br />
med 1 640 kronor för de försvunna kläderna.<br />
Hotellet<br />
VD: Hotellet beklagar det inträffade men bestrider ansvar. Hotellet har gjort en<br />
grundlig undersökning och inget har framkommit som visar att någon i<br />
personalen skulle ha stulit gästens kläder. Om något har försvunnit från<br />
hotellrummet beror det på slarv eller glömska hos gästen. Gästen ansvarar själv<br />
för saker som förvaras på hotellrummet och gästen ska se till att rummet är låst<br />
när det lämnas. Gästernas vistelse inkluderade enbart städning på avresedagen<br />
men städpersonalen besöker rutinmässigt samtliga incheckade rum varje dag för<br />
att kontrollera förbrukning i minibar, tömma papperskorgar och fylla på<br />
toalettpapper. Städerskan har därutöver bytt handdukar och bäddat sängarna.<br />
Hotellet beklagar att gästerna kände sig misstrodda och kränkta. Gästerna<br />
uttryckte sig i mycket kränkande ordalag om personalen varför de ombads att<br />
lämna hotellet. Hotellet har återbetalat kostnaden för den uteblivna<br />
övernattningen och julbordet.<br />
<strong>Ansvarsnämndens</strong> bedömning<br />
I ärendet har företetts kvitto.<br />
Ansvarsnämnden finner inte visat att hotellet förfarit vårdslöst eller orsakat<br />
skada. Hotellet är därför inte skyldigt att utge ersättning till gästen.
6 § Ordföranden förklarade sammanträdet avslutat.<br />
Vid protokollet Justeras<br />
Pia Turtiainen Tom Beyer
Change language