Essaer vt 2012\TO-Kommunikation.pdf - Rolf Lövgren

Min syn på kommunikation i en
PU-process
Examinator: Rolf Lövgren
KPP306
Produkt- och processutveckling
Av: Tommie Olsson - ton07004@student.mdh.se

Innehållsförteckning
Inledning .................................................................................................................................................. 3
Kommunikation ....................................................................................................................................... 4
Verbal kommunikation ........................................................................................................................ 5
Icke-verbal Kommunikation ................................................................................................................ 6
Visuell Kommunikation........................................................................................................................ 7
Hur vi kommunicerar i grupp .................................................................................................................. 8
Fas 1 – Tryckt stämning ....................................................................................................................... 8
Fas 2 – Maktkampen ........................................................................................................................... 9
Kommunikation i PU-processen ............................................................................................................ 11
Verktyg och Kommunikation ............................................................................................................. 12
Missförstånd bryter ned kommunikation ......................................................................................... 12
Slutsats och min syn på optimal kommunikation ................................................................................. 13
Referenser ............................................................................................................................................. 14
Elektroniska källor ............................................................................................................................. 14
Elektronisk Litteratur ......................................................................................................................... 14
Bilder ................................................................................................................................................. 15

Inledning
När du slår på Tv:n, svarar i telefonen eller kollar Aftonbladet på internet blir du utsatt för
kommunikation av någon form det är bilder, ett budskap eller en person som förmedlar något till dig
i form av information. Djurvärldens förmåga att kunna kommunicera med varandra och varna
varandra inför faror har varit en försvarsmekanism i miljoner år. Kommunikation sker dagligen mellan
alla raser av djur. Det som har lett utvecklingen av människan är förmågan att kunna vidare
kommunicera med varandra genom tal.
I denna essä kommer jag dra slutsatser ifrån egna erfarenheter och hämta information ifrån
vetenskapliga artiklar samt litteratur för att beskriva vilken påverkan kommunikation har på oss
människor och hur den påverkar en produktutvecklingsprocess.

Kommunikation
Att förklara kommunikation i dess absolut fundamentala form är att beskriva den som information
som skickas ifrån en sändare som sedan tas emot av en mottagare.
Informationen som tas emot avkodas av mottagaren som sedan ger en respons tillbaka. För att detta
ska kunna fungera krävs det att sändaren och mottagaren delar en förståelse av den information som
skickas, till exempel ett språk.
Bild 1 - Kommunikationsmodell
En kommunikationsmodell som skapades åt 1940-talet av Claude Shannon och Warren Weaver. Den
uppkom ifrån början som ett hjälpmedel för ingenjörer att hitta det mest effektivaste sättet att
skicka information, något som man senare insåg att information mellan människor fungerar på
samma sätt och att samma modell kan användas för att beskriva kommunikationen mellan
människor.
Först har man källan av informationen, till exempel en lärare som sedan kodar informationen till ett
hanterbart format så som ett språk, han förmedlar informationen genom tal som sedan tas emot av
en elev (mottagare) som avkodar informationen och skapar en gemensam förståelse av
informationen, en lyckad överföring av information är alltså kommunikation.
Brus som uppstår i elektriska kretsar finns också i kommunikation mellan människor men att den
oftast är så omärkbar att den inte påverkar informationsutbytet. Brus kan vara allt mellan oväsen i
omgivningen eller omständigheter som gör att det blir missförstånd mellan kodningen och
avkodningen.

Verbal kommunikation
Verbal kommunikation är förmågan att genom en serie av olika ljud skapa information som en annan
människa kan tyda och förstå. De olika ljuden kallas ord, och när man gör dem i serie så kan man
bygga meningar och kontext.
Att kunna kommunicera med tal är så fundamental för människor att man humaniserar djur som
talar. Ett exempel är i den tecknade världen, Långben som bor i Ankeborg är en hund, hans bästa
kompisar är en mus och en anka, de kan prata med varandra de åker till och med på skidsemestrar
tillsammans. De arbetar, pratar och lever sina liv som vanligt som alla andra medborgare i Ankeborg.
Men Långben är inte den ända hunden i Ankeborg, Pluto är en annan hund som bor i Ankeborg,
Musse Piggs husdjur, han kan däremot inte prata.
“Speech is so essential to our concept of intelligence that its possession is virtually
equated with being human. Animals who talk are human, because what sets us
apart from other animals is the “gift” of speech” - Philip Lieberman
Skillnaden mellan Långben och Pluto är att Långben kan gå på två ben och bär
kläder samtidigt som Pluto endast är ett husdjur. Det är alltså ett sådant
fundamentalt mänskligt koncept att kunna prata så att man gör djur som
kan prata så mänskliga som möjligt, för att det är lättare för unga som
kollar på tecknade barnprogram att förstå konceptet bakom den
påhittade världen Långben, Kalle Anka och Musse Pigg bor i.
Bild 2 – Pluto och Långben

Icke-verbal Kommunikation
Talet är inte det enda verktyget människan använder för att kommunicera med varandra och talet är
absolut inte det dominerande heller. Utan det människan använder mest för att kommunicera är
kroppsspråket. Kroppsspråket hamnar under kategorin icke-verbal kommunikation och trots att
kroppsspråket är äldre i människans evolution kan vi ändå inte kontrollera den till fullo. En stor del av
den kommunikation vi framför till andra är omedvetna signaler som berättar hur vi tycker och
känner. Man säger att upp till 93 % av all den kommunikation människor delar med varandra utgörs
av icke-verbal kommunikation, och där 55 % är kroppsspråk och 38 % är sätter vi säger något på.
Allt vi gör med kroppen signalerar hur vi ställer oss inför en situation, hur vi står med benen, vad våra
händer och armar gör, hur utvidga våra pupiller är och så vidare. Den andra delen av kategorin Ickeverbal
kommunikation kallas paralingvistik och handlar om tonen, röststyrkan och tal-hastighet.
Paralingvistik handlar alltså om hur man säger något och det tillsammans med kroppsspråket skapar
en beskrivande bild om personens känslostadie.
Paralingvistik är otroligt viktig för mänsklig kommunikation då det inte finns någon verbal
kommunikation som saknar paralingvistiska drag, allt man säger kommer att ha ett tonläge och en
attityd i sättet man säger det på. Hade inte människan haft förmågan att kunna betona eller välja
röstläge hade det talade språket vart väldigt monotont.

Visuell Kommunikation
Visuell kommunikation är vad namnet föreslår ett sätt att
förmedla något med hjälp av bilder, färger, teckningar. Det
viktiga med visuell kommunikation och den aspekt som anser om
den visuella kommunikationen är bra eller om personen som
utfört den visuella kommunikationen inte har gjort sig förstådd
med mottagaren.
Ett bra exempel på Visuella kommunikation är
monteringsanvisningar från till exempelvis IKEA som har gjort det
till en konstform att göra användarvänliga
monteringsanvisningar. Vem som helst i världen ska klara av att
sätta ihop ett Ikea bord utan någon som helst utbildning eller
snickarerfarenhet.
Bild 3 – Manual för produkthantering

Hur vi kommunicerar i grupp
Låt säga att vi har hamnat i en ny projektgrupp, kommunikationen i gruppen kommer att variera
beroende på om det är en ny grupp med människor som inte känner varandra sen tidigare eller om
det är folk som arbetat ihop sen tidigare.
Jag kommer i detta fall reflektera över hur det är om man inte har arbetet ihop sen tidigare. Först i
början kommer kommunikationen mellan gruppmedlemmarna vara ungefär som på en fest där man
inte känner någon. Man kommer att göra ett par svaga försök att inleda en konversation men man
kommer oftast inte särskilt långt då man inte än har hittat gemensam mark, ett ämne där man har
något gemensamt intresse att prata om.
Vid gruppbildningar så kommer olika roller att antas av gruppmedlemmarna. Den första rollen som
antas är Isbrytaren, detta är för att gruppen inledande fas är en tryckt stämning.
Fas 1 – Tryckt stämning
Oavsett vart man är ifrån så kommer en ny grupp innebära en tryckt stämning, detta innebär att
gruppmedlemmarna som kommer först till ett kallat möte ofta konverserar nervöst om något och
långa pauser och pinsamma tystnader uppstår. Humor har visat sig vara det absolut bästa och
snabbaste sättet för en grupp att släppa nervositeten och att stämningen i gruppen försvinner.
Denna tryckta stämning och obekväma känsla försvinner allt eftersom gruppen träffas, men träffas
gruppen sällan som t.ex. en gång i veckan kommer den stämningen kvarstå i början av möten en tid
framöver. Den person som axlar rollen som isbrytare kommer att vara fundamental för gruppen i det
tidiga skedet. När väl rollen är axlad av en person är det alltid den personen som är isbrytaren, till
skillnad mot ledarrollen är isbrytaren helig och det blir inga maktkamper om den rollen.
Tillvägagångssättet för rollen är humor som inriktar sig på självkritisk, eller självironisk humor,
tumregeln för nya personer i grupper eller för nya grupper är att den enda person man ska skoja med
är sig själv.

Fas 2 – Maktkampen
Den inledande fasen i en grupp handlar om hur gruppmedlemmarna känner inför den formella
kallelsen av ett möte och de inledande träffar man är tvingad att genomlida med främmande
människor. Den här fasen tar upp en annan form av stämning som uppstår i gruppen i form av
maktkamp. Varje grupp har flera olika roller:
Ledarrollen - personen som är mest kvalificerad i en projektgrupp
Mamma-rollen antas av personer som vill stötta andra
Den kritiska rollen som också kallas djävulens advokat är kritisk och ifrågasättande
Isbrytaren – personen som med hjälp av humor ser till att gruppen får en sammansvärjning
och ser till att det inte bara handlar om allvar.
Sen finns det andra roller som oftast hela gruppen delar på, så som att hjälp till med saklig och
informativ data.
De flesta grupper klarar utan några större svårigheter av att gå igenom Fas 1, men Fas 2 brukar ofta
innebär större problem. Om Fas 1 karakteriseras som tystnad är Fas 2 högljudd. Det svåra med Fas 2
är att det inte finns några recept på hur man tar sig igenom eventuella maktkamper. Utan det är upp
till varje grupp för sig att komma på hur man ska lösa konflikter. Och det är väldigt olika hur
konflikthantering ser ut i varje grupp, vissa grupper klarar av att göra det de ska med konflikter
liggandes i gruppen medans andra måste bena igenom varje olöst fråga i Fas 2 innan de kan börja ta
sig an uppgifter.
Dessa roller är sociala roller och har inget med arbetsroller att göra, även om en grupp har fasta
arbetsroller som projektledare och sekreterare finns roller i det sociala spelet inom gruppen och det
är den kommunikationen som spelar en ännu större roll om arbetsrollerna är förutbestämda då det
kan bli konflikter om projektledaren är en svag person och det finns väldigt starka personer som
deltar i en maktkamp i det sociala gruppspelet.

Gruppens utveckling
På en arbetsplats så kommer det alltid finnas personer som kommer att passa in i dessa sociala roller.
De som kritiserar och ifrågasätter måste ha i åtanke att tänka på kroppsspråket och sättet de betonar
och säger sin kritik så att den inte verkar aggressiv eller utmanande på ett fientligt sätt effekten blir
att de blir illa omtyckta och att medarbetare helt enkelt slutar lyssna på den personen. I en grupps
livscykel kommer den gå igenom många olika faser. I dessa faser kommer kommunikationen att se
väldigt annorlunda ut. 1965 utvecklade Bruce Tuckman en modell för hur utvecklingen av grupper ser
ut under dess livscykel.
Han delade in dem i fyra faser:
Forming
Storming
Norming
Preforming
Forming är alltså gruppens uppstart, där kommer vi se den tryckta stämningen som jag skrev om
tidigare, där gruppen som helhet är osäker, man är osäkra på varandra och söker bekräftelse från
varandra och man vill ogärna skapa konflikter. Denna fas kan också kallas för Initialas och
Smekmånaden. Under senare delen av den här fasen har folk börjat lära känna varandra och den
trycka stämningen börjar försvinna kommer kommunikationen vara riklig men inte vara fokuserad på
själva uppgiften projektgruppen har.
Storming I denna fas kommer det med största sannolikhet uppstå Fas 2, alltså maktkamp i gruppen.
Man har kommit förbi den inledande fasen och gruppen är redo att börja arbeta. Är det viljestarka
personer i gruppen kommer de ha en idé om hur de vill arbeta och vill att deras förslag och koncept
ska få uppmärksamhet och eftertanke.
Norming i denna fas är det antaget att gruppen har kommit förbi Fas 2. Jag skulle hellre vilja beskriva
det att gruppen har lagt ned Fas 2 för tillfället då en maktkamp kan bryta ut under de flesta faser i en
grupprocess. I Normaliseringsfasen har gruppen enats om ett gemensamt mål och de flesta konflikter
har blivit lösta. Gruppmedlemmarna har ambitionen att jobba gentemot att bli klara med uppgiften
Preforming det sista steget i Tuckmans grupputveckling och är när gruppmedlemmarna når en sådan
nivå att de utan övervakning kan arbeta själva för att lösa problem, en form av flyt i processen.
Alla dessa fyra steg kommer innehålla olika typer av kommunikation. Från den mer försiktiga
inställsamma i Initialfasen där alla vill vara alla till lags som övergår till en mer självsäker och hets
kommunikation när maktkamper uppstår till den mer sakliga jargongen med ett fackspråk när
gruppen når preforming.

Kommunikation i PU-processen
För att ett utvecklingsprojekt ska kunna genomföra och bli framgångsrikt kommer det krävas
kommunikation mellan många olika parter. Och som jag har tagit upp tidigare är grunden fören
lyckad kommunikation en gemensam förståelse av informationen. Det är alltså viktigt att
kommunikationen mellan parterna sker med hjälp av samma språk.
Det gäller för människor att lära sig förstå och vara mottaglig för andra människors kroppsspråk i
processen, sättet de talar på och ha samma kunskapsbas när det gäller informationsbyte.
Kommunikationen kommer alltså vara viktig att förstå på ett personligt plan och ett professionellt
plan. Allt inom produktutveckling är kommunikation. När ett företag beslutar sig för att
vidareutveckla en befintlig produkt eller utveckla en ny så kommer de skapa ett problem som en ny
eller uppdaterad produkt ska lösa, det är viktigt att detta problem går att förstå och att man kan
förmedla det till en hel avdelning som ska leda produktutvecklingen. Det är alltså kommunikation
från steg 1 i PU-processen. Efter problemförståelsen går man vidare marknadsundersökningar där
det gäller att ha en dialog med befintliga kunder och förstå eventuella nya kunder ifrån en
målmarknad man ännu inte har lärt känna.
Konceptgenerering kanske är det absolut tydligaste exemplet på kommunikation inom
arbetsgruppen. Jag har personligen upplevt alla de tre kommunikationsformerna under en
brainstorming-session. Under en konceptgenerering är det viktigt att man slänger ur sig allt som
kommer fram i sitt inre öga, allt som kan hjälpa lösa problemet kan vara en del av det pussel man ska
försöka lösa ut. Men att kunna konceptualisera en bild man har i huvudet och sätta ord på det är en
prestation, det kanske känns naturligt att göra det, men att sätta ord, och beskriva en idé som från
början är något väldigt abstrakt är en fantastisk förmåga. Man har även sätt människor som har
problem att sätta ord, och beskriva sina idéer på ett rättvist sätt. De personerna blir ofta
missförstådda under kommunikations-tunga aktiviteter. Kroppsspråket är också en tydlig del av
utvecklingsarbetet, även här framhävande i konceptgenereringsfasen då man sitter runtom ett bord
så kan ibland känslorna lysa upp som nödraketer och är väldigt lätta att tyda, man märker på en gång
om en idé man presenterar är uppskattad eller om den uppfattas som dålig, då är det en del av det
sociala spelet att besluta om man vill förfölja idéen och argumentera för den eller om man ska gå
vidare. Samma sak gäller även sättet saker blir sagda på.
Starka personer i gruppen med en stark vilja och förmågan att kunna argumentera för sig själva har
ofta en väldigt inflytande roll i gruppen. Dessa personer har vunnit den maktkamp som kommer
uppstå i grupp-processen. Dessa gruppmedlemmar kan ofta säga något på ett upplyftande eller
nedtryckande sätt och sedan få svagare personer i gruppen att följa med. Detta är ett exempel på hur
man använder paralingvistik för att manipulera andra.
Den visuella kommunikationen är otroligt viktig i produktutvecklings-processen. Genom att ha
tillgång till CAD-verktyg eller bara papper och penna kan man illustrera en idé med hjälp av bilder och
ritningar. Människor har mycket lättare att förstå ett problem eller ett koncept om de kan få
visualisera det istället för att försöka avkoda den information som personen med idéen
kommunicerar, med hjälp av ritningar blir det mycket lättare att skapa en gemensam förståelse och
uppfattning av ett koncept. Även andra moment i utvecklingsprocessen handlar en stor del om
kommunikation. Hur monteringsanvisningar ska blir designade för att på ett sådant lätt sätt som
möjligt beskriva hur man ska montera eller underhålla en produkt eller i FMEA förmedla hur fel kan

uppstå och vilken allvarlighetsgrad de har, det är viktigt att man använder dessa verktyg med
mätvärden så att kommunikationen löper en sådan liten risk som möjligt att bli missförstådd.
Verktyg och Kommunikation
Alla produktutvecklingsverktyg är obrukbara om de värden och resultat man får ut inte går att tyda.
Gruppmedlemmarna måste vara införstådda i vad som står i gruppkontrakten annars är dokumentet
utan något egentligt värde. En kravspecifikation måste ha blivit utformad med hjälp av människor
som förstår problemet och kan förmedla kraven på ett sätt som utvecklingsgruppen förstår dem och
inte kan missförstå dem.
Det gäller att förstå sina kunder när man gör en QFD och då är det viktigt att man har en konstant
dialog med sina kunder.
Missförstånd bryter ned kommunikation
Missförstånd mellan människor uppstår konstant. Ett missförstånd uppstår när mottagaren tar emot
information och kodar den på ett annat sätt än vad sändaren själv uppfattar informationen som.
Det lättaste sättet att undvika missförstånd är att anpassa sättet på hur man kommunicerar med
andra, detta kan givetvis vara svårt att åstadkomma om man inte känner personen men man kan dra
vissa slutsatser och göra det lättare för sig själv genom att utvärdera vissa faktorer.
Detta faktorer är ålder, kön, utbildning och kulturell bakgrund.
Åldern har att göra med vilket språkbruk personen använder, idag är det sällan någon som använder
ånyo eller erinra men för många år sedan så var det vardagligt språk, ett par nyare exempel är maila,
nätet och ord som uppkommit efter att internet exploderat. Det är ett språkbruk många äldre inte
förstår. Man ska givetvis inte generalisera med kön eller kulturer men man kan anpassa sig efter
vissa skillnader mellan genus och kultur för att undvika missförstånd. Samma sak gäller utbildning,
eller fysiker bör kanske inte stå och prata om partikelfysik med en målare på en fest.

Slutsats och min syn på optimal kommunikation
Även om kommunikation ter sig självklart för oss. Att prata med andra människor är en naturlighet
för de flesta människor. Och det är också en självklarhet att många lär sig hur man ska spela det
sociala spelet, inte trampa andra på tårna och så vidare.
Men inom produktutvecklingen så handlar det inte bara om förmågan att kunna prata med andra,
utan det är viktigt att göra sig förstådd. Att förmedla information som uppfattas på samma sätt som
sändaren menade att den skulle uppfattas.
Missförstånd är oundvikliga men genom att anpassa sitt språkbruk och använda sig utan hjälpmedel
kan man minska risken över att missförstånden blir så pass allvarliga att den riskerar att förstöra
processen.
Ett sådant hjälpmedel är visuell kommunikation, den visuella kommunikationen kan hjälpa
produktutvecklingsgrupper att kommunicera även om den gemensamma förståelsen inte innefattar
språk. Grönt och rött betyder grönt och rött på alla språk.
Det är viktigt också att man skapar projektgrupper som fungerar ihop, ett exempel jag fick höra ifrån
min kusin som jobbar inom produktutveckling på en svensk bank var att det finns alltid människor
som kommer vara de som jämt ska vara bökiga. På hans jobb gick det till en sådan gräns att man
började ha möten där man beslutade om frågor utan de personerna. Det ända de människorna
bidrog med var att ta upp dyrbar tid, och en timme i ett sådant projekt är enormt mycket pengar.
Det gäller att lära sig hur man kommunicerar på rätt sätt annars kommer man bli utfryst och
omplacerad i företaget, man behöver inte vara smartast eller klä sig bäst utan det absolut viktigaste i
en företagssituation är kommunikationen mellan människor. Veta när man ska säga emot och när
man ska lägga sig och kasta in handduken i en diskussion är ett viktigt attribut som många förbiser.
I en optimal kommunikation måste det stå ett effektivt och bra ledarskap bakom som fungerar som
moderatorer för hela processen och kommunikationen igenom den. I en projektgrupp är det
projektledaren som leder gruppen igenom alla steg i processen, och det är projektledarens uppgift
att se till att alla gruppmedlemmar hela tiden har en delat förståelse för problemet projektgruppen
står inför.
Det krävs även formell kommunikation och informell kommunikation på en arbetsplats för att skapa
en lyckad balans mellan arbetet och det sociala. I min egen erfarenhet så lär man känns sina
arbetskollegor/gruppkompisar på fikarasterna då man sitter och snackar om obetydliga saker, det är
då man börjar bryta ned den här inledande nervositeten som skapas i början. Eller den tryckta
stämningen som jag skrev om hur människor kommunicerar i grupp.

Referenser
Elektroniska källor
Wikipedia, Kroppsspråk
http://en.wikipedia.org/wiki/Body_language
(2012‐04‐01)
Wikipedia, Paralingvistik:
http://en.wikipedia.org/wiki/Paralinguistic
(2012‐04‐01)
Kommunikationsmodeller:
http://www.shkaminski.com/Classes/Handouts/Communication%20Models.htm
(2012‐04‐01)
The Origin of language and communication:
http://www.trueorigin.org/language01.asp
(2012‐04‐03)
Product Development: Past research, present findings, And future directions:
http://ep.bib.mdh.se:2148/stable/pdfplus/258850.pdf?acceptTC=true
(2012‐04‐04)
Patterns of communication among marketing, engineering and manufacturing – A comparison
between two product teams:
http://ep.bib.mdh.se:2148/stable/pdfplus/2632480.pdf
(2012‐04‐04)
Tuckman's stages of group development
http://en.wikipedia.org/wiki/Forming-storming-norming-performing
(2012-04-08)
Elektronisk Litteratur
Harmony Stalter – How to predict behavior in the workplace by readon and understanding body
language (2011)
http://www.google.se/books?hl=sv&lr=&id=fffzE39UG5YC&oi=fnd&pg=PA4&dq=bodylanguage+at+t
he+workplace&ots=r6AVIfGzwQ&sig=VmvpQ0No42UxePTY4uR7FrM3BkA&redir_esc=y#v=onepage&
q&f=false
Ann Marie Seward Barry – Visual Intelligence – Perception, Image, and manipulation in visual
communication (1997)
http://www.google.se/books?hl=sv&lr=&id=ZiTpRxkTMwUC&oi=fnd&pg=PR9&dq=visual+communic
ation&ots=RcdkvRyI2r&sig=lUrGytyzEnrxSp57C7MuBDxNxJU&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false
John F. Cragan, Chris R. Kasch, David W. Wright - Communication in small groups (2009)
http://books.google.se/books?id=agumW6xMCwC&printsec=frontcover&dq=communication+in+group&hl=sv&sa=X&ei=6r59T5yKK4zU4QSz4ZHtDA
&ved=0CDoQ6AEwAQ#v=onepage&q&f=false

Bilder
Bild 1 - http://www.shkaminski.com/Classes/images/Shannon-Weaver%20Model.gif
Bild 2 - http://2.bp.blogspot.com/_LcYCjYs-Rc/S2hgoF6TZXI/AAAAAAAAEpg/yOIzjc4xRMg/s400/goofy-and-pluto.jpg
Bild 3 - http://t2.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcSiJOr1auRHIZaEnXybV-weIntKvhXczst8duS7lTJKYEp3DlAqw