EĞİTİMDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ - Journal of Qafqaz University

EĞİTİMDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 

Sevil İmanova 

Qafqaz Üniversitesi 

Mühendislik Fakültesi 

Bakü – AZERBAYCAN 

sevilimanova@yahoo.com 

ÖZET 

Çağdaş yönetim usullerinin ortaya çıkması hizmetlerin sunum şeklini etkilemiştir Eğitim hizmetlerinin 

sunumundaki idari zihniyet, iş görme usulü, bürokratik ve merkeziyetçi yaklaşım etkin hizmeti engellemektedir. 

Sorunun kaynağı “tembel ya da yetersiz insanlar” değil, yaratıcılığı engelleyen gereksiz aşırı kural 

ve yönetmeliklerdir. Anlamlı olsa da olmasa da her şey kontrol oluşturarak olası hataları önleme adına, 

verimsiz çalışmaktadırlar. 

Eğitim sistemini bir üretim sistemi varsayacak olursak, girdileri; talebeleri, muallimler, idareciler, bina 

ve çeşitli eğitim alet ve araçları sayılabilir. Çıktı ya da ürün olarak ise; eğitilmiş talebeler, akademik araştırmalar, 

bulgular, sonuçlar vb. dir. Eğitim üretim süreci, bilginin yaratılması, iletilmesi, araştırmaların yönlendirilmesi 

çalışmalarıyla yaşanan değişim ve gelişim sürecidir. 

Bu çalışmada eğtimde toplam kalite yönetimi teorik olarak incelenmiştir. 

Anahtar kelimeler: eğitim sistemi, talebe, muallim. 

TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN EDUCATION 

ABSTRACT 

Attract of the modern management methods affected the presentation of service. Administrative 

mentality in proposing the education services have hindered active service by methods of work, bureaucratic 

and centralist approaches. The fundamental of basis isn’t “lazy or insufficient people”; unnecessary rule and 

regulations, which obstruct the creativity. 

If we suppose the system of education as production systems then input of this system will be students, 

lecturers, administrator, building and different educational equipment. Output or product is educated 

students, academic research, discovery, results etc. Education production process consists of creation and 

transmission of information and assistant of research. 

Key words: education system, student, lecturer 

GİRİŞ 

Bütün örgütler, içinde bulundukları çevre tarafından 

etkilenmektedir. Eğitim örgütleri de 

içinde bulundukları çevreden etkilenmekte ve 

etkilemektedir. 

Eğitim örgütlerindeki bütün elemanların karar 

verme sürecine aktif olarak katılmaları 

personel arasındaki doyumu yükseltecektir. 

Bu yapının sürekli ve ahenkli biçimde sürdürülebilmesi 

eğitim örgütlerinde lider ihtiyacını 

gündeme getirmektedir. Eğitim örgütlerindeki 

değişimin düzenli ve planlı olarak yapılması, 

sürekli gelişme felsefesi ile paralellik 

arzetmesi liderlerin önemli fonksiyonları olarak 

görülürken, bu çalışmaların çevre tara‐ 

126 

Journal of Qafqaz University

Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi 

fından desteklenmesi de gerekmektedir. Özellikle 

yönetimin de bütün çalışan personeli 

desteklemesi değişimi canlı tutacaktır. Eğer 

bu çalışmalar ve değişimler desteklenmez ise 

çok fazla bir anlam ifade etmeyecektir. 

Bütün bu çalışmalarla beraber eğitimin yeniden 

yapılanmasını sağlayıp herbir ferde ayrı 

ayrı hitap eder bir hale dönüştürmek eğitimde 

toplam kalite yönetiminin uygulanması ile 

mümkün olacaktır. 

Bazı eğitim organizasyonları elemanlarını kalite 

yönetimi seminerleri ile yetiştirmeye uğraşırken, 

bazılarının bu alanda yetişmiş yöneticileri 

hararet ile aradıkları gözlenmektedir. 

Özellikle son yıllarda Amerika ve Avrupanın 

birçok ülkesindeki eğitimin her kademesinde 

yapılan bu çalışmalar dikkat çekmektedir. 1 

EĞİTİM ORTAMLARININ ÖĞELERİ 

1. EĞİTİM KURUMUDAKİ ÖĞELER 

Eğitim ile ilgili olarak yapılan bütün çalışmalarda 

ifade edildiği gibi eğitim organizasyonlarında 

iki önemli öğeden bahsedilebilir. Bunlar 

muallim ve talebelerdir. Shwab bunu dört 

boyutta toplamış ve bunları eğitim kurumuların 

fonksiyonelleğinde temel öğeler olarak 

vermiştir: Bunlar: 2 

• Öğreten • Öğrenen 

• Konu • Bazı özel şartlar 

Lezotte ise bu çalışmadan esinlenerek bunları 

toplam kalite etkili eğitim kurumuun işlemesinde 

temel taşlar olarak alıp, bunlar üzerine 

sistemini kurmuştur. Lezotte bu 4 faktörü şu 

şekilde ifade etmektedir. 3 

• Muallim • Talebe 

• Konu • Ortam 

Bu dört faktörün herbirinin özelliklerinin bilinip, 

eğitim kurumu sistemi içerisinde başarılı 

bir etkileşim ağı ile çalışması gerekmektedir. 

İşte eğitim kurumuun başarısında temel rol 

oynayan bu oğelerin birbirleri ile etkileşimi 

işlem basamağını oluşturmaktadır. 

Toplam Kalite yönetiminin eğitim sektöründe 

uygulanması sırasında eğitimin fonksiyonu 

dikkate alınarak işlem yapılmalıdır. 

Eğitimde idari ve akademik olmak üzere iki 

yapı bulunmaktadır. Bu iki yapının birbirinden 

hem ayrı hem de bütün düşünülerek 

hareket edilmesi gerekir. Ama şu hiçbir zaman 

unutulmamalıdır ki eğitim örgütlerinin 

temel amacı eğitim ve öğretim fonksiyonudur, 

talebe başarısıdır ve akademik performanstır. 4 

Eğitim kurumu yöneticilerinin liderlik özelliklerini 

hem eğitim kurumunda hem de eğitim 

kurumun çevre ile bütünleşmesinde göstermeleri 

gerekir. Eğitim kurumlarını çevreden 

ayırmak mümkün olmadığı için eğitim kurumunu 

dış müşterilerini ihtiyaç ve beklentilerini 

de karşılaması gerekir. Eğitim liderlerinin 

iç müşteriler ve dış müşterilerin her zaman 

desteğini kazanması gerekir. Bunun için eğitim 

kurumuların kendi özelliklerini yansıtacak 

bir kimliklerinin olması, toplum içindeki 

yerlerini belirleyen özelliklerdendir. 

Bu kimlikleri sürekli gelişme kavramı ile sürekli 

olarak yenilemeleri eğitim kurumlarının 

devamlılıklarının sağlanmasında ve toplumda 

etkin bir yere sahip olabilmeleri için önemli 

bir faktördür. Bundan dolayı eğitim kurumuların: 

5 

• Mutlaka bir sistem olarak ele alınması 

• Süreç üzerine yoğunlaşması 

• Eğitim kurumu sistemi içinde değişen rollerin 

benimsenmesi 

1 Ekonomi Forumu: Yüksek Öğretimde Toplam Kalite 

Yönetimi 21. Yüzyılın Başındaki Olanaklar, Fırsatlar ve 

Darboğazlar, İstanbul 2000, s.15 

2 ZUHAL, Cafoğlu: Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi, 

İstanbul 1996, s. 102 

3 ZUHAL, Cafoğlu: a.g.e. 103 

4 MITHAT, Çoruh: Yüksek Öğretimde Toplam Kalite 

Yönetimi Prensiplerinin Uygulanması, Ankara 1998, s. 36 

5 Ekonomi Forumu, Yüksek Öğretimde Toplam Kalite 

Yönetimi 21. Yüzyılın Başındaki Olanaklar, Fırsatlar ve 

Darboğazlar, İstanbul 2000 s. 22 

Number 18, 2006 127


• Yönetimin, eğitim kurumu yöneticilerini 

ve en üst yöneticilerin görevlerinin yeniden 

tanımlanması gibi uygulamalarla yeniden yapılanmaya 

odaklanması ve toplum içindeki 

rollerinin yeni değişen teknolojik ve sosyal 

yapıya uygun hale getirilmesi gerekir. 

Toplumdaki bütün bireyleri en çok ilgilendiren 

konu olarak herkes eğitim üzerinde tartışmakta 

ve konuşmaktadır. Herkesin eğitim örgütlerinden 

beklentileri ve herbir bireyi direkt 

olarak ilgilendiren yanı vardır. Bu tartışmaları 

sürekli ve yapıcı hale getirmek eğitimin bir 

parçası olan ve gerçekten talebeleri için birşeyler 

isteyen eğitim kurumu yöneticilerine, 

muallimlere ve diğer yardımcı personele düşmektedir. 

Bunu başarabilmek eğitimsel değişmenin 

kalitesi ile mümkün olup, muallim 

gelişmesi ile öğretme ve öğrenme yapılarında 

pratiğe dönüştürebilecektir. Eğitimciler talebelerin 

yalnızca eğitim kurumulardaki başarıları 

ile yetinmemelidirler. Onların bütün çalışma 

hayatı boyunca gösterecekleri performans, 

eğitimcilerin verdikleri eğitim ile temellendiği 

için bu eğitimcileri direkt olarak etkilemektedir. 

Yetiştirilen talebelerin toplumun 

gelişmesi için yapacakları katkı onların en 

önemli gurur kaynakları olacaktır. Cünkü bu 

talebelerin gelişmesi ve başarıları kendi kapasiteleri 

ile de paralellik arzetmektedir. 

Bugünün toplumları ve toplumun şekillenmesinde 

rol oynayan eğitim kurumlarının bir bütünlük 

ve beraberlik içinde ortak olarak talebe 

yetiştirme konusunda belirli mesafeler katetmesi, 

talebelerin toplumun ve kendilerinin istedikleri 

becerilere sahip olarak yetiştirilmeleri, 

problem çözme ve karar vermede kritik 

ve yaratıcı düşünceyi talebelerde yetiştirebilmeleri 

gerekir. 

İshıkawa’nın “kalite eğitimler başlar ve eğitimler 

biter” 6 ifadesinden anlaşılacağı gibi eğitimin 

hiçbir zaman bitmeyecek önemli bir süreç 

olarak ifade edilmeye çalışırken kalitenin 

eğitim ile bütünleşmesinin zarureti birkez daha 

vurgulanmaktadır. 

6 MUHITTIN, Şimsek: Kalite Yönetimi, İstanbul 1998, s.56 

2. SÜREÇ KALİTESİ 

Organizasyonlarda, ekipmanın, enerjinin, malzeme 

ve prosedürlerin arzulanan sonucun 

elde edilmesi için, en mükemmel biçimde ve 

uygun olarak işlenmesi gerekir. 7 

Süreç, belirlemede organizasyondaki üretimin 

ve hizmetin müşteri ihtiyaçlarına göre düzenlenmesi 

müşteri hayatında etkili olacağı için 

kaliteyi artıracaktır. 

Süre: Yönetiminin amacı organizasyonel etkililiği 

maksimize etmek için bütün anahtar işlemlerde 

ahenk ile çalışmaktır. 8 

Burada temel olan yöntemler, araç ve teknikler 

kullanılarak müşteri tatminin en üst seviyeye 

çıkarmak ve problemleri aşama aşama 

ortadan kaldırmaktır. 

Girdi: Girdi olarak ifade edilen hammadde 

değişim sürecinden geçtikten sonra çıktı olarak 

yorumlanmaktadır. Yani çıktı direkt olarak 

sürecin fonksiyonudur. 9 

Girdi olarak ham materyal, varolan imkanlar 

ve uygun kaynaklar; insan, bina, ekipman, varolan 

amaçlar, politikalar, prosedürler ve 

finans kaynaklarıdır. 

Eğitimde ise girdiler muallim, talebe, eğitim 

kurumu, sınıflar, TV kamera, dergi imkanları, 

uygun öğrenme materyalleri, kütüphane, çeşitli 

eğlence aktiviteleri, bütçe, yönetim kurulu 

üyeleri, hizmet öncesi eğitim seminerleri, 

yöneticiler, aileler ve toplumun üyeleridir. 

Bütün sayılanların hepsi eğitimde girdi olarak 

kullanılmaktadır. 

Süreç: Değişim süreci girdi kaynakları arasındaki 

etkileşim olarak alınırken, Kaufman ise 

süreci, girdiyi sonuca çeviren herhangi bir 

eğitimsel teşebbüsün esası olarak ifade etmektedir. 

10 

7 ÖMER, Dinçer: Stratejik Yönetim ve İşletme Politikası, 


8 MUSTAFA, Aydın: Eğitim Yönetimi. Kavramlar‐ 

Kuramlar‐Süreçler, İstanbul 1988, s. 95 

9 MUSTAFA, Aydın: a.g.e. s. 97 

10 MITHAT, Çoruh: Yüksek Öğretimde Toplam Kalite Yönetimi 

Prensiplerinin Uygulanması, Ankara 1998, s. 146 

128 



Eğitim ortamında süreç öğretmeyi, öğrenimin 

materyallerini, öğretim metodlarını, programları, 

faaliyetleri ve muallimlerin hizmet içi 

eğitimlerini içine alan geniş bir alana sahiptir. 

Bu, bilginin ortaya çıkarılması için çeşitli aktivitelerden, 

topluma hizmetlerden ve araştırmalardan 

oluşur. 

Çıktı: Geniş olarak bakıldığında çıktı eğitilmiş 

insan, istihdam, araştırma bulguları ve toplum 

için hizmet başlıkları altında toplanabilir. 

11 

Girdinin uygunluğu süre başarısında çok 

önemlidir. Burada girdi kalitesi ve uygun gir‐ 

di kavramları arasında tercih tartışması sözkonusu 

olmaktadır bunu için girdideki kalite 

kavramı yerine uygun girdi kavramının kullanımı 

benimsenmektedir. 

Girdi değişim sürecinden geçtikten sonra çıktı 

olarak elde edildiğinde geri besleme ile müşteri 

ihtiyaçlarına, fiziki çevreye, yönetim kültürü 

ve topluma göre yeniden düzenlenmelidir. 

Süreç gelişimi Lewis tarafından aşağıdaki gibi 

şematize edilmektedir. 

Şekil 1. Değişim Prosesi 

SÜREKLİ KALİTE GELİŞİMİ 

Girdiler 

Değişim Prosesi 

Çıktılar 

‐ Talebe Özellikleri 

• Akademik 

• Diğer 

‐ Fakülte Özellikleri 

• Yönetim 

• Öğretim 

‐ Sunulan İmkanlar 

‐ Programlar 

‐ Destek Hizmetleri 

‐ Dizayn 

• Girdiler 

• Programlar 

• Metodlar 

‐ Dağıtım 

‐ Veri Sistemi 

• Geri Besleme 

• Analiz 

‐ Talebe Başarısı 

• Akademik 

• Diğer 

‐ Talebe 

• Mezuniyet 

• Sınıfta Kalma 

• Başarısızlık 

‐ Mezuniyet sonrası 

‐ Üst Eğitim 

‐ İş Aktiviteleri 

Kaynak: ZUHAL, Cafoğlu: Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi, İstanbul, 1996 s.105 



Number 18, 2006 129


Burada geri beslemenin önemli bir fonksiyonu 

vardır. Geri besleme çalışmalarının yerinde 

ve zamanında yapılması ve bu çalışmanın 

süreklilik arzetmesi istenilen sonuca ulaşmayı 

kolaylaştıracaktır. Çünkü geri besleme 

uygulamaları olmaksızın, eğitim kurumlarındaki 

öğrenme kapasitesi ve problem çözme 

becerilerinin geliştirilmesi gerçeklemez. 

Geri besleme ile müşteri ihtiyaçları gözden 

geçirilmeleri, program dağıtımı, materyal, 

ekipman, yönetim ve yönetim kültürü tekrar 

incelenmelidir. Bu incelemeler sonucunda 

hem girdilerdeki belirleme netleşecek hem de 

süreçdeki hata payı azalacak ve istenen çıktı 

elde edilebilecektir. 

Süreç yönetimi aşamaları: Sürecin başarılı 

olabilmesi için sürecin sistematik işlem basamaklarının 

belirlenmesi gerekmektedir. 12 

Süreç eğitim sektöründeki başarıyı belirleyen 

en önemli basamaktır. Çünkü çıktı başarısını 

ve kalitesini belirleyen işlem basamağındaki 

kalitedir. Bu kalitenin değerlendirilmesi de 

çok dikkat gerektiren hassas konular arasındadır. 

Her zaman çıktıya göre yorum yapmak hatalara 

sebep olabilir. Çıktının başarı veya başarısızlığı 

altında yer alan problemler, ancak 

süreç incelendiği zaman ortaya çıkabilir. Bundan 

dolayı yalnızca çıktıya bakarak karar 

veya hüküm vermek, yalnış değerlendirmelere 

zemin hazırlayabilir. 

Toplam Kalite yönetimi süreç yönetimi üzerinde 

yoğunlaşmaktadır. Çünkü neden ve sonuç 

arasındaki ilişkinin anlaşılması ve bilgisinin 

elde edilmesi gerekir. Toplam kalite yönetiminin 

başarısında hayati öneme sahip 

olan süreç yönetiminin aşağıdaki aşamalar takip 

ederek uygulanması sonucu ulaşmada gerekli 

adımları oluşturmaktadır. 13 

12 MUSTAFA, Aydın: Eğitim Yönetimi. Kavramlar‐ 

Kuramlar‐Süreçler. Ankara 1988, s. 98 



1. Temel sürecin belirlenmesi: Bunun belirlemesinde 

müşteri için hangi hizmetin daha 

önemli olduğu temel noktadır. Seçilen hizmetin 

ve belirlenen sürecin diğerleri ile ilişkileri 

de verilmelidir. Bunların ayrıntılı olarak incelenmesi 

gerekir ki bunda da en büyük yardımcı 

takım çalışmaları için oluşturulacak takımlar 

olacaktır. 

2. Sürecin analizi: Süreç analizlinde amaç 

mutlaka belirlenmelidir. Amaçtan sonra müşteriler 

kim, süreç kime hizmet edecek gibi sorulara 

açık olarak cevap verilmelidir. Bu arada 

sürecin akış analizi tanımlanmalıdır. Takımlar 

da müşterilerin beklentilerini ve onlara 

sunulacak hizmetleri araştırmalıdır. 

3. Problemin analizi: İçinde bulunulan durumun 

mutlaka değerlendirilmesinin yapılması 

gerekir. Hedeflenen ne idi gerçekleşen ne 

oldu. Bunlara dayalı olarak veriler toplanmalı 

ve problem incelenmelidir. Problemin çatısı 

oluşturulup nedenleri belirlenmelidir. Bu nedenler 

belirlendikten sonra problem tanımlanır 

ve yorumu yapılır. 

4. Alternatif çözümleri eleme ve araştırma: 

Problemlerin çözümleri için alternatif geliştirmeye 

bu aşamada başlanmalıdır. Özel ve genel 

problemler arasından ayrım yapıp ona göre 

çözüm yolları geliştirilmelidir. Burada da 

beyin fırtınası tekniği rahatlıkla kullanılabilir. 

Alternatif çözm yolları geliştirildikten sonra 

en uygun çözüm yolları alınır ve değerlendirilir 

5. Uygulama: Uygulamada en önemli adım 

nasıl uygulanacağına dair küçük bir plan 

yapılması ve bunun mutlaka izlenmesidir. 

Plan yapıldıktan sonra uygulamasının 

izlenmesi ve değerlendirilmesinin yapılması 

gerekir. Teklif edilen çözüm yollarının başarı 

veya başarısızlığının değerlendirilecek uygun 

olanının geliştirilmesi gerekir. 

6. Değerlendirme: Değerlendirmede bütün 

takım üyeleri tecrübe ve bilgileri dahilinde 

katılmalı ve takım sinerjisinden faydalanılmalıdır. 

Değerlendirme sonucu gözden geçirildikten 

ve birtakım tetkikler yapıldıktan sonra 

tekrar başa dönülmelidir. 

130 



Örgütteki herkes yönetime katılmaya yönlendirilip 

müşteri tatminini sağlayabilmek için 

adım adım başarıya motive edilmelidir. 

3. EĞİTİMDE ÜRÜN 

Eğitim sektörünün en önemli özelliği ve diğer 

sektörlerden ayıran yanı onun insanları şekillendirmesi 

ve belirlenen değerler ile donatmasıdır. 

İnsana hizmet eğitim örgütlerinin temel 

felsefesidir. 

Değişen dünyada, eğitim örgütlerinin yetiştirilen 

bu insanlara kaliteli bir eğitim vermeleri 

gerekir. Değişen toplumsal yapıya katkda bulunabilecek, 

üretken, yenilikçi ve sürekli gelişme 

felsefesini benimsemiş insanlara olan ihtiyaç 

tartışma götürmez bir gerçeği oluşturmaktadır. 

Müşteri kendisine ürün veya hizmet verilen 

kişidir. Bunun için rol, statü ve fonksiyondan 

ziyade süreç ve ilişkinin dönemlerinde belirlenir. 

Tedarikçi ise işi ve hizmeti sunan kişidir. 

14 

Eğitimde ilk olarak şu sorular sorulmalıdır. 

Eğitimde ürün nedir ve eğitimde müşteri kimdir? 

Bu sorulara açık ve net biçimde cevap 

aranmalıdır ki hizmet götürülecek hedef kitle 

belirlenebilsin. Çünkü bu sorulara verilecek 

cavapların anlamlılığı, sürekli gelişme felsefesi 

çerçevesinde hedef belirleyen kuruluşlarda 

başarı grafiğini artıracaktır. 

Eğitimde müşterileri belirleyebilmek için şu 

sorulara cevap aranmalıdır. 15 

1‐ Temel müşteri kimdir? 

2‐ Onların gerçek ihtiyaçları nelerdir? 

3‐ Kurum bu ihtiyaçları nasıl karşılayabilir? 

4‐ Bu ihtiyaçları karşılamada kurumun yetenekleri 

nasıl ölçebilir? 

5‐ Bu ihtiyaçları ölçebilmek için kurum gerekli 

kapasiteye sahip mi? 

14 Verilmlilik Dergisi, Toplam Kalite, 1997, s.32 



6‐ Kurum sürekli olarak bu ihtiyaçları karşılayabilir 

mi? 

7‐ Kurum ihtiyaç değişmelerini sürekli nasıl 

izleyebilr? 

Eğitimde toplam kaliteyi oturtabilmek için bu 

soruların gerçek cevaplarına ihtiyaç vardır. 

Eğitimde ürün kavramının belirlenmesinde 

tartışma ortaya çıkmaktadır. İnsanoğlunun 

belirlenmiş bir standardı olmadığı için talebelerin 

yetiştirilmesinde de özel bir garanti standardı 

yoktur. İnsanlar tecrübeleri, heyecanları 

ve düşünceleri oranlarında eğitimde şekillenirler. 

Kalite kararı bir farbrikanın çıktısının 

gözlenmesinden çok farklıdır. 

Herbir talebenin yapısı birbirinden farklıdır. 

Düşünce yapısı ile, yetenekler ile, tecrübeleri 

ile ortaya çıkan bu farklılık aynı zamanda 

toplam kalitenin ortaya çıkış felsefesini oluşturmaktadır. 

Hizmette tedarikçi ve son kullanıcı yüzyüzedir. 

Hizmet direkt olarak insandan insana yapılır. 

Müşteri ile hizmet veren arasında yakın 

bir ilişki vardır. Hizmet onu sağlayan ve onu 

alandan hiçbir zaman ayrılmaz. Her etkileşim 

farklı farklıdır. Etkileşimin kalitesi de müşteri 

tarafından belirlenir. Hizmet kalitesi de hem 

hizmet veren hem de alan tarafından belirlenir. 

Zaman, hizmet kalitesinde önemli faktördür. 

Hizmetin zamanında yapılması önemlidir. 

Hizmeti ilk defada ve mükemmel olarak vermek 

amaç olmalıdır. İnsan hatası daha sonradan 

telafisi mümkün olmayan yaralar açabilir. 

Hizmet somut olmayan problemlerle yüzyüzedir. 

Müşterilerin hizmetten ne beklediklerini 

nasıl bir hizmet bekledikerlini ortaya çıkarmak 

ve bunları anlamak biraz zor görünmektedir. 

Hizmet verimliliğini ve çıktı başarısını 

ölçmek zordur. 

Eğitimde temel amaç kendisinden hizmet bekleyen 

herkesin istekleri doğrultusunda hizmet 

götürmektir. Bunun için müşterilerin beklen‐ 

Number 18, 2006 131


tilerinin neler olabileceğinin araştırılması gerekir. 

Bu çalışma müşteri doyumu için önemli 

bir adımdır. “Kaliteyi müşteri belirler” felsefesi 

hareket noktasını oluşturmalıdır. 

Eğitim hizmetlerinden birçok insanın direkt 

ve endirekt olarak faydalandığı bilinmektedir. 

Eğitimde de bu faydalanma derecesinden 

harektle birincil ve ikincil müşterilden söz 

edebilmek mümkün olmaktadır. Birincil, iç 

veya temel müşteriler direk olarak hizmeti 

alan kimselerden oluşmaktadır. İkincil müşteriler 

ise bu hizmetten dolaylı olarak etkilenen 

grubu oluşturmaktadır. Bunlar aileler, iş 

dünyası, yönetim ve toplumdur. 

4. EĞİTİMDE İÇ MÜŞTERİLER 

Bir eğitim örgütünde herkes birbirine hizmet 

sağlar. İç müşteriler eğitim himzetinden direkt 

olarak etkilenen müşteriler olarak ifade 

edilirler. Bir örgütteki ilişkiler ne kadar sağlam 

kurulur ve kuvvetli bir biçimde çalışırsa, 

işlerin ne kadar kolay yürüdüğü ve amaçlara 

ulaşmadaki kolaylık rahatlıkla görülebilecektir. 

Zayıf ilişkiler örgütlerin düzenli çalışmasını 

etkilediği gibi bu örgütlerden beklentileri 

olan iç ve dış müşteri de etkileyecektir. 16 

Eğitim: 

İç Müşteri: 

Dış Müşteri: 

Hizmet 

Akademik‐Yönetim 

• Talebe 

• Yönetici 

• Akademik personel 

• Diğer çalışanlar 

• Üst eğitim kurumları 

• Toplum 

• İş dünyası 

• Aileler 

Eğitimin temel müşterileri hiç kuşkusuz ki 

talebelerdir. Talebelere eğitim kurumlarının 

kazandırdığı ve kazandıracağı katkılar çok 

önemli olup, eğitim kurumuların kendilerini 

16 ÇORUH, Mithat: Yüksek Öğretimde Toplam Kalite Yönetimi 


mutlaka talebelerin yapılarına ve onlardan 

elde edilebilecekleri güçlere göre ayarlamaları 

gerekmektedir. 

Toplam kalite yönetimi merkeze müşteri 

beklentilerin alırken artık bu felsefeyi benimseyerek 

olan eğitim de müşteri olarak kabul 

edilen bütün elemanlarının ihtiyaçlarına göre 

yapılmalı ve bunu geliştirmelidir. 

Eğitim talebelere; bilgiyi aktarabilmek, yeteneği 

geliştirebilecek‐profesyonel amaçlara 

yönlendirebilecek ve onları öğrenmeden hoşlanır 

hale getirebilecek şekilde güçlendirilmelidir. 

Eğer talebeye mutlu olacağı, öğrenme 

isteği ve arzusu uyandırabilecek bir ortam 

yaratılmaz ise, talebenin gerçek yeteneklerini 

ortaya çıkarabilmek zorlaşacaktır. Talebelere 

“yeteneklerini her zaman ortaya çıkarabilecekleri” 

varsayımı temel alınarak ve değişen 

ihtiyaçları gözönünde bulundurularak sağlıklı 

eğitim ortamlarının hazırlanması gerekir. 17 

Akademik personel için de çeşitli araştırma 

ortamlarının hazır tutulması önemlidir. Onlara 

kendilerini güven içinde hissedebilecekleri, 

yönetimin her zaman desteğini hissettirdiği 

bir iletişim ağının kurulması personele 

başarısında önemli olacaktır. 

Destek personeli için de sürekli geliştirme 

felsefesi temelinde yetiştirmeleri sağlanmalıdır. 

Personeli yaptıkları işlerden hoşlanır ve 

zevk alır hale getirmek yönetimin en önemli 

görevi olmalıdır. 

Seymour’da bunu “Eğer organizasyonlarda 

mutluluğu geliştirir ve müşteriler doyuma 

ulaştırır iseniz (Müşteriler olarak talebeler, 

aileler, eski mezunlar, akademik personel ve 

iş dünyası) kalitenin temel hedefini oluşturursunuz” 

18 ifadesi ile müşteri beklentisinin 

önemini vurgulamaktadır. 

Sanayi dünyası ve diğer işverenler de eğitimden 

beklentilerini kendileri için en uygun ele‐ 

17 ZUHAL, Cafoğlu: Başarılı Eğitim kurumu Yönetiminde 

Liderlik, Eğitim Dergisi, s.29 



132 



manın yetiştirilmesi ile ortaya koymaktadırlar. 

Çünkü kendilerinin sürekli gelişme zincirine 

ayak uydurabilmeleri ve hayatta kalabilmeleri 

kendileri için en uygun, yetenekli, becerikli 

ve zeki elemanları kendi organizasyonlarında 

istihdam edebilmek ile mümkün 

olacaktır. 

Toplumun da eğitimden beklentisi toplumun 

devamını sağlayabilecek aktif, politik üyeler 

yetiştirilmesidir. Aynı zamanda birçok aktivitelerde 

çalışacak yeteneklerini ortaya koyacak 

gönüllülere de ihtiyacı vardır. En önemlisi de 

toplumlar çeşitli alanlarda çalışmalarıyla, 

disipliniyle ve üretkenliğiyle topluma rehber 

olabilecek liderleri yetiştirmesini eğitimden 

beklemektedir. 

Kalite “müşterinin aldığı değeri algılaması” 

olarak ifade edilirken, bu eğitim için de aynı 

önem ve geçerliğe sahip olmalıdır. Artık eğitimde 

de kaliteyi belirleyen müşteri algısı olacaktır. 

Müşterinin algı ve beklentisi kaliteyi 

belirlemede en önemli kriterler arasında sayılacaktır. 

SONUÇ 

Eğitim örgütlerindeki müşteri‐ tedarikçi 

ilişkisi eğer iyi yönetilir ise yüksek performans 

ve kalitenin başarısını beraberinde getirir. 

Talebeler eğitim örgütlerinin varlıklarının 

temel gerekçeleri olarak onların devamlarını 

sağlayacaklardır. Talebesiz eğitim örgütlerini 

düşünebilmek mümkün değildir. Eğitim örgütlerinin 

dayanağı olan talebe ihtiyaçları temel 

alınıp örgüt çalışmaları bu doğrultuda 

sürekli yenilenmelidir. Bu hiçbir zaman diğer 

üyelerin ihmali düşüncesini çağrıştırmamalı, 

bizzat, diğer üyelerin ihtiyaçlarının doyuma 

ulaştırılması talebe doyumunu hazırlayan en 

önemli göstergelerdendir. Çünkü talebeleri 

yetitiştirecek olan muallimler ve birtakım 

problemleri çözüp akıcılığı sağlayacak olan da 

eğitim kurumu yönetimidir. Bunların ortak 

çalışma kültürü ve işbirliği içerisinde yönelmeleri 

arzulanan gerçeklerdir. Yüksek standartların 

talebe ve muallimler için hazırlanarak, 

talebe öğrenmesinde mükemmel ortamların 

yaratılması yine eğitim kurumu yönetiminin 

sunacağı öncelikler arasında olmalıdır. 

KAYNAKÇA 

• ATİLLA Andaç: Çağdaş Kalite Güvence Sistemi 

Standartının Yorumu ve Uygulama Örnekleri, 

İstanbul 1996 

• AYDIN, Mustafa: Eğitim Yönetimi. Kavramlar‐ 

Kuramlar‐Süreçler. Ankara 1988 

• BALCI, Ali: Etkili Okul. Erek Ofset Matbaası. Ankara 

1993. 

• BAŞARAN, İbrahim: Eğitim Yönetimi, Ankara 1988 

• BİRKAN, Tuncay: Toplam Kalite Yönetimi’nin Dört 

Aşaması, Sistem Yayıncılık, İstanbul 1998 

• BOUNDS, Greg ve Yourks LYLE, Beyond Total 

Quality Management Toward the Emerging 

Paradigm, 1998 

• CAFOĞLU, Zuhal: Başarılı Okul Yönetiminde 

Liderlik, Eğitim Dergisi 1992 

• CAFOĞLU, Zuhal: Eğitimde Toplam Kalite 

Yönetimi, Avni Akyol Ümit Kültür ve Eğitim Vakfı, 


• ÇORUH, Mithat: Yüksek Öğretimde Toplam Kalite 

Yönetimi Prensiplerinin Uygulanması, Haberal 

Eğitim Vakfı, Ankara 1998 

• DİNÇER Ömer: Stratejik Yönetim ve İşletme 

Politikası, Genişletilmiş ve Yenilenmiş 5 Baskı, 


• Ekonomi Forumu, Yüksek Öğretimde Toplam Kalite 

Yönetimi 21. Yüzyılın Başındaki Olanaklar, Fırsatlar 

ve Darboğazlar, İstanbul 2000 

• İSHIKAWA, Kaoru, Toplam Kalite Kontrol, KalDer 

Yayınları, 1998 

• KAVRAKOĞLU, İbrahim, Toplam Kalite Yönetimi, 

KalDer Yayınları, 1997 

• KOBU Bülent: Üretim Yönetimi, İstanbul 1998 

• KONDO Yashi: İşletmlerde Bütünsel Kalite, Mess 

Yayın No:300, İstanbul 1999 

• KÖKSAL, Hayal: Eğitimde Toplam Kalite 

Yönetimine Giriş, Dünya Yayıncılık, İstanbul, 2000 

• ŞİMŞEK, Muhittin, Kalite Yönetimi, Geliştirilmiş 

İkinci Baskı, İstanbul 1998 

• YAMAK, Oygur, Üretim Yönetimi Sistemler, ikeler, 

teknikler. İstanbul 1994 

• WİLLBORN, Walter, Global Management of Quality 

Assurance Systems, Mechanical Engineering Series, 

Singapore 1994 

Number 18, 2006 133

EĞİTİMDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ - Journal of Qafqaz University

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?