Przewodnik Jakości Pierwszy Urząd Skarbowy w Toruniu

Pierwszy Urząd Skarbowy w Toruniu, ul. Szosa Chełmińska 34/36, 87-100 Toruń. 

us0416 

PRZEWODNIK JAKOŚCI 

INSTRUKCJA 

PJ-001/2 

obowiązuje od 28-12-2011 r. 

ORYGINAŁ 

Opracował: Sprawdził: Zaakceptował: Zatwierdził: 

Przewodniczący Zespołu 

ds. SZJ 

Pełnomocnik ds. SZJ 

Naczelnik Urzędu 

Justyna Kowalska 

Dariusz Kullak 

Justyna Kowalska 

Jacek Kwiatkowski 

……………………………………. 

data, podpis 

……………………………………. 

data, podpis 

………………………………… 

…. 

data, podpis 

……………………………… 

data, podpis 

SPIS TREŚCI: 

Część I Wprowadzenie ........................................................................................................................ 2 

1. Polityka Jakości .................................................................................................................................. 2 

2. Ogólna prezentacja Urzędu ............................................................................................................... 3 

3. Odpowiedzialność i uprawnienia w Systemie Zarządzania Jakością ................................................. 4 

4. Struktura organizacyjna Urzędu ......................................................................................................... 6 

Część II Wymagania Systemu Zarządzania Jakością ............................................................................ 6 

1. Wstęp ................................................................................................................................................. 6 

2. Terminy i definicje ............................................................................................................................... 7 

3. System Zarządzania Jakością ........................................................................................................... 8 

4.Odpowiedzialność kierownictwa ........................................................................................................ 23 

5. Zarządzanie zasobami ...................................................................................................................... 25 

6. Realizacja usługi ............................................................................................................................... 29 

7. Pomiar, analiza i doskonalenie ......................................................................................................... 30 

Część III Informacje uzupełniające ...................................................................................................... 33 

1. Wykaz obowiązujących instrukcji Systemu Zarządzania Jakością ................................................... 33 

2. Wykaz kart informacyjnych dostępnych dla klientów Urzędu ........................................................... 33 

3. Wykaz załączników do Systemu Zarządzania Jakością ................................................................... 34 

4. Rejestr zmian ................................................................................................................................... 34 

ROZDZIELNIK: 

Lp. Egzemplarz Adresat 

1. Oryginał Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością. 

2. Egzemplarz użytkowy Pracownicy , Klienci Urzędu

2 

Część I Wprowadzenie 

Przewodnik jakości określa jasny, strategiczny kierunek, wyzwania, 

działania i zobowiązania kierownictwa i pracowników Pierwszego Urzędu 

Skarbowego w Toruniu 

1. Polityka jakości Pierwszego Urzędu Skarbowego w Toruniu 

Mając na uwadze chęć dostarczenia Podatnikom i innym Klientom usług najwyższej jakości, 

Pierwszy Urząd Skarbowy w Toruniu postanowił wprowadzić System Zarządzania Jakością 

zgodny z wymaganiami opracowania „System Zarządzania Jakością w administracji 

podatkowej”, który traktowany jako narzędzie zarządcze zapewnia wzrost poziomu jakości 

obsługi i równocześnie daje możliwość uporządkowania procesu organizacyjnego 

w Urzędzie. Szerokie zmiany w strukturze organizacyjnej Urzędu spowodowały konieczność 

wstrzymania prac nad Systemem Zarządzania Jakości, jednocześnie starając się, aby działania 

związane z reorganizacją w przyszłości zaowocowały jeszcze lepszą jakością usług 

świadczonych przez Urząd. 

Zarówno kierownictwo jak i pracownicy Urzędu wiedzą i zdają sobie sprawę z roli Urzędu 

Skarbowego jako jednostki administracji rządowej, dlatego wypełniając swoją misję 

zobowiązaliśmy się realizować politykę jakości poprzez: 

1) zapewnienie rzetelnej, sprawnej i przyjaznej obsługi Podatników, prowadzącej 

do kształtowania pozytywnego wizerunku Pierwszego Urzędu Skarbowego w Toruniu, 

administracji podatkowej oraz pogłębiania zaufania obywateli; 

2) podwyższenie świadomości prawnopodatkowej podatników, w celu zwiększenia 

dobrowolności wypełniania przez nich obowiązków podatkowych; 

3) rozwijanie relacji partnerskich ze stronami zainteresowanymi mając na celu 

zwiększenie efektywności i skuteczności realizacji zadań statutowych; 

4) wykonywanie założonych dochodów budżetowych, umożliwiające realizowanie celów 

ekonomicznych, społecznych i administracyjnych Państwa; 

5) celowe, rzetelne, gospodarne i legalne prowadzenie gospodarki finansowej urzędu;

3 

6) doskonalenie organizacji pracy urzędu poprzez realizację zadań w terminie i trybach 

określonych przepisami prawa i wytycznymi, zapewniając tym samym wysoką jakość 

stosowanych praw oraz właściwą realizację polityki podatkowej państwa; 

7) ciągłe podnoszenie kwalifikacji pracowników urzędu, pozwalające na realizację zadań 

określonych przepisami prawa oraz spełnienie oczekiwań zainteresowanych stron; 

8) nieustanne modernizowanie stanowisk pracy poprzez wdrażanie nowoczesnych 

rozwiązań technicznych adekwatnych do potrzeb oraz możliwości finansowych; 

9) systematyczne badanie oczekiwań Klientów co do poziomu obsługi w urzędzie; 

10) stałe monitorowanie Systemu Zarządzania Jakością wdrożonego w Pierwszym Urzędzie 

Skarbowym w Toruniu. 

Kierownictwo i pracownicy Urzędu znają i rozumieją deklarację polityki jakości i mając 

świadomość, iż interes publiczny wymaga działań skutecznych i realizowanych w sposób 

zdecydowany, wykonuje swoje zadania w sposób rozważny, praworządny, na wysokim 

poziomie kompetencji zawodowej, z poszanowaniem godności innych i z poczuciem 

godności własnej. 

2. Ogólna prezentacja Urzędu 

Pierwszy Urząd Skarbowy w Toruniu został utworzony w dniu 30 grudnia 1993 roku. 

Jednostką nadrzędną Pierwszego Urzędu Skarbowego w Toruniu jest Izba Skarbowa 

w Bydgoszczy. 

Siedziba Urzędu mieści się przy ulicy Szosa Chełmińska 34/36. Granica terytorialna 

pomiędzy dwoma toruńskimi urzędami skarbowymi wyznaczona jest przez ulicę 

Grudziądzką, Warneńczyka, Przy Kaszowniku, Plac Pokoju Toruńskiego, wzdłuż torów 

kolejowych do mostu kolejowego oraz nurtem rzeki Wisły do południowej granicy miasta. 

Zakresem swojej właściwości miejscowej Urząd obejmuje część zachodnią miasta pod 

nazwami Bydgoskie, Chełmińskie, Czerniewice, Podgórz, Rudak, Staromiejskie oraz Wrzosy. 

W Urzędzie funkcjonują ułatwienia w zakresie obsługi osób niepełnosprawnych, do budynku 

prowadzi podjazd dla wózków, przystosowana toaleta, windy. Dodatkowo wprowadzono 

udogodnienia dla osób odwiedzających Urząd z dziećmi. Na sali obsługi podatnika został 

utworzony kącik zabaw dla dzieci, z którego jak zaobserwowano często korzystają przyszli 

podatnicy, a także wyodrębniono specjalny pokój dla matki z małym dzieckiem.

4 

W Urzędzie funkcjonują Sale Obsługi Klientów, gdzie Podatnicy mogą załatwić większość 

spraw. Rozkład komórek organizacyjnych na poszczególnych piętrach jest podany do 

wiadomości Podatników poprzez tablicę informacyjną znajdującą się blisko wejścia. 

Na każdym piętrze znajdują się dodatkowe informacje o komórkach i sprawach dla nich 

właściwych. W załatwieniu sprawy przez Podatnika pomaga również pracownik ochrony, 

który informuje wchodzących Podatników do jakiego pokoju mają się udać. 

W Urzędzie zawsze dbano o wysoką jakość obsługi podatników. Czuliśmy się wyróżnieni, 

gdy Businness Centre Club trzykrotnie przyznał nam Certyfikat Urzędu Skarbowego 

Przyjaznego Przedsiębiorcy. Przyniosło nam to wiele satysfakcji i zarazem utwierdziło 

w przekonaniu, że nowoczesna administracja nie może spocząć na laurach, lecz nieustannie 

winna usprawniać swoją działalność. W związku z tym podjęto decyzję o wdrażaniu Systemu 

Zarządzania Jakością. 

W grudniu 2008 roku Naczelnik Urzędu powołał Pełnomocnika ds. Wdrożenia Systemu 

Zarządzania Jakością, któremu powierzono nadzorowanie i koordynowanie działań 

związanych z wdrożeniem, utrzymaniem i doskonaleniem systemu zarządzania jakością. 

W marcu 2009 na dobre rozpoczęły się prace związane z wdrażaniem systemu zarządzania 

jakością w naszej jednostce. Został powołany zespół do działań w tym zakresie, a wszyscy 

pracownicy zostali zobowiązani do czynnego udziału w pracach mających na celu tworzenie, 

wdrożenie i doskonalenie Systemu zarządzania jakością zgodnie z wymaganiami zawartymi 

w opracowaniu „System Zarządzania Jakością w administracji podatkowej”. Doskonale 

zdajemy sobie sprawę z tego, że jakość nie jest dziełem przypadku, lecz zaplanowanym 

procesem wdrażanym przez wytężoną pracę całej załogi. 

Na czas przeprowadzonej reorganizacji zostały zawieszone prace nad Systemem Zarządzania 

Jakością, jednak wszystkie podejmowane w tym czasie decyzje miały na uwadze jakość 

świadczonych usług i zwiększenie standardu obsługi klienta. 

Czerwiec 2011 roku to czas, który wydawał się idealny do wszczęcia prac nad Systemem 

Zarządzania Jakością w Urzędzie. Odbyło się pierwsze zebranie nowopowołanego zespołu ds. 

wdrażania Systemu. Większość członków brało udział we wcześniejszych pracach, jednak 

biorąc pod uwagę nową strukturę organizacyjną i rotację pracowników w poszczególnych 

komórkach organizacyjnych, skład zespołu został „odświeżony”.

5 

3. Odpowiedzialność i uprawnienia w Systemie Zarządzania Jakością 

w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Toruniu 

Uczestnik 

Naczelnik Urzędu 

Skarbowego 

Pełnomocnik ds. 

Systemu Zarządzania 

Jakością 

Funkcje 

• jest odpowiedzialny za procesy realizowane w Urzędzie 

• zabezpiecza środki niezbędne dla funkcjonowania i 

doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością, 

• ustanawia i dokonuje przeglądu polityki jakości, 

• zatwierdza dokumenty SZJ 

• dokonuje przeglądu SZJ w celu zapewnienia jego 

przydatności, adekwatności i skuteczności 

• ustanawia i monitoruje cele SZJ 

• Odpowiada za wdrożenie, utrzymanie i doskonalenie SZJ, 

• koordynuje prace przy opracowywaniu i weryfikowaniu 

dokumentacji SZJ, 

• nadzoruje dokumentację SZJ, 

• koordynuje przygotowanie i nadzorowanie przebiegu 

audytów wewnętrznych SZJ i przeglądu SZJ 

• inicjuje działania doskonalące (korygujące i zapobiegawcze) 

• przedstawia Naczelnikowi Urzędu sprawozdania dotyczące 

funkcjonowania SZJ 

• upowszechnia w całej organizacji świadomość dotyczącą 

wymagań Klienta 

• odpowiada za szkolenia personelu w zakresie SZJ 

• przypisuje odpowiedzialności, rozdziela zadania, ustala daty 

realizacji 

• weryfikuje mierniki procesów 

• zbiera propozycje usprawnień 

Zespół wdrożeniowy • Wspomaga wdrożenie, utrzymanie 

i doskonalenie SZJ 

• uczestniczy w pracach przy opracowywaniu i weryfikowaniu 

dokumentacji SZJ 

• upowszechnia w całej organizacji świadomość dotyczącą 

wymagań Klienta 

• przedkłada propozycje usprawnień 

Właściciel procesów • Właściwe zaplanowanie procesu 

• opracowanie, aktualizacja i nadzorowanie dokumentacji 

procesu 

• nadzorowanie zapisów oraz podejmowanie działań 

doskonalących 

• monitorowanie, pomiar i analiza procesu 

• zapewnienie dostępności zasobów i informacji niezbędnych 

do wspomagania przebiegu i monitorowania procesu.

Uczestnik 

Użytkownik 

(pracownik Urzędu 

Skarbowego) 

6 

Funkcje 

• Odpowiada za realizację postanowień (procedur) SZJ 

• opracowuje dokumentację SZJ w ramach pełnionych 

funkcji 

• uczestniczy w przebiegu auditów wewnętrznych SZJ 

• dostarcza materiały w ramach pełnionych funkcji na 

posiedzenie kierownictwa lub zespołu wdrożeniowego w 

celu przeprowadzenia przeglądu SZJ 

• inicjuje działania doskonalące (korygujące i 

zapobiegawcze) w zakresie realizowanych funkcji 

Audytor wewnętrzny • przygotowanie audytów wewnętrznych w ramach systemu 

zarządzania jakością; 

• przeprowadzenie audytu wewnętrznego; 

• zbieranie propozycji usprawnień w ramach systemu 

zarządzania jakością; 

• inicjowanie działań doskonalących (korygujących i 

zapobiegawczych) w ramach systemu zarządzania jakością; 

• sporządzanie raportów o wynikach audytów wewnętrznych 

systemu zarządzania jakością 

4. Struktura organizacyjna Urzędu 

Organizację Urzędu określa Regulamin Organizacyjny. Wzajemne zależności komórek 

organizacyjnych Urzędu obrazuje schemat, który stanowi załącznik do niniejszego 

Podręczniku Jakości. Struktura organizacyjna Urzędu jest stale monitorowana przez 

najwyższe kierownictwo Urzędu i dostosowywana do aktualnych potrzeb, aby w jak 

najefektywniejszy sposób Urząd był w stanie zrealizować wytyczone zadania statutowe. 

Część II – 

Wymagania Systemu Zarządzania Jakością 

1. Wstęp 

Niniejszy Podręcznik Jakości jest opisem Systemu Zarządzania Jakością wdrożonego 

w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Toruniu, który został oparty na Systemie Zarządzania 

Jakością w Administracji Podatkowej opracowanym w ramach projektu „Podnoszenie 

poziomu jakości funkcjonowania jednostek administracji podatkowej”. 

Warunkiem koniecznym do prawidłowego funkcjonowania państwa oraz realizacji jego celów 

ekonomicznych, społecznych i administracyjnych jest rzetelne, bezstronne i sprawne 

funkcjonowanie administracji podatkowej, której podstawową rolą jest zapewnienie

7 

zapisanego w Konstytucji Rzeczpospolitej Polskiej wypełniania obowiązku podatkowego (art. 

84 „Każdy jest obowiązany do ponoszenia ciężarów i świadczeń publicznych, w tym 

podatków, określonych w ustawie”). W ciągu ostatnich kilku lat znacząco wzrosły 

wymagania i oczekiwania obywateli w stosunku do pracowników administracji rządowej. 

Takie nastawienie wynika ze wzrostu jakości usług świadczonych w innych sektorach, jak 

również z rosnącej świadomości obywateli, co do roli, jaką sami odgrywają w państwie. 

Podnoszenie jakości w sektorze prywatnym nie mogło pozostać bez wpływu na jakość 

funkcjonowania sektora publicznego, który zaczął przejmować i adaptować z innych 

sektorów rozwiązania z zakresu zarządzania jakością. 

Mając na uwadze tę sytuację, a także misję administracji podatkowej, Minister Finansów 

postanowił wdrożyć w urzędach i izbach skarbowych jednolity system zarządzania jakością. 

Opracowanie „System Zarządzania Jakością w Administracji Podatkowej” powstało 

w wyniku współpracy przedstawicieli francuskiej administracji rządowej i polskiej 

administracji podatkowej w ramach projektu „Podnoszenie poziomu jakości funkcjonowania 

jednostek administracji podatkowej” współfinansowanego ze środków Transition Facility 

2005. Efektem realizacji projektu jest przygotowanie i wdrożenie we wszystkich jednostkach 

administracji podatkowej jednolitego systemu zarządzania jakością opartego 

na międzynarodowych standardach, takich jak: rodzina norm ISO 9000, Wspólna Metoda 

Oceny CAF czy Model Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością EFQM. 

Nowe standardy i procesy mają na celu nie tylko pomóc w unowocześnieniu podejścia 

do zarządzania jakością, zgodnie z przyjętą przez Ministra Finansów „Strategią 

kompleksowego zarządzania jakością w polskiej administracji podatkowej”, ale także 

przynieść znaczący wpływ na inne dyscypliny zarządzania kosztami, ryzykiem czy 

bezpieczeństwem pracy. 

2. Terminy i definicje 

Ilekroć w Przewodniku Jakości jest mowa o: 

1) 

audycie jakości – rozumie się przez to systematyczny, niezależny i udokumentowany 

proces uzyskiwania dowodu z audytu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia 

stopnia spełnienia kryteriów audytu; 

2) 

dokumencie – rozumie się przez to informację i jej nośnik; 

3) 

doskonaleniu jakości – rozumie się przez to część zarządzania jakością 

ukierunkowaną na zapewnienie, iż wymagania dotyczące jakości będą spełnione;

8 

4) 

działaniach korygujących – rozumie się przez to działania eliminujące przyczyny 

niezgodności w celu zapobiegania ich powtórnemu wystąpieniu, dostosowane 

do skutków, jakie powodują napotkane niezgodności; 

5) 

działaniach zapobiegawczych – rozumie się przez to działania eliminujące przyczyny 

potencjalnych niezgodności w celu zapobiegania ich wystąpieniu, dostosowane 

do skutków potencjalnych problemów; 

6) 

jakości – rozumie się przez to stopień, w jakim zbiór właściwości spełnia wymagania; 

7) 

Kliencie – rozumie się przez to podatników, płatników i inkasentów, następców 

prawnych, osoby trzecie, zobowiązanych, wierzycieli, Radę Ministrów, inne organy 

administracji publicznej, społeczność lokalną oraz wszystkich obywateli; 

8) 

Przewodniku Jakości – rozumie się przez to dokument, w którym określono system 

zarządzania jakością w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Toruniu; 

9) 

kierownictwie urzędu – rozumie się przez to Naczelnika Pierwszego Urzędu 

Skarbowego w Toruniu, jego Zastępców oraz Głównego Księgowego; 

10) 

niezgodności – rozumie się przez to niespełnienie wymagania; 

11) 

polityce jakości – rozumie się przez to ogół zamierzeń i ukierunkowanie 

organizacji dotyczące jakości, formalnie wyrażone przez kierownictwo urzędu; 

12) 

procesie – rozumie się przez to zbiór działań wzajemnie powiązanych lub 

wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia; 

13) 

strukturze organizacyjnej – rozumie się przez to przypisanie 

odpowiedzialności, uprawnień i powiązań między ludźmi; 

14) 

systemie zarządzania jakością – rozumie się przez to system kierowania 

organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości, przy pomocy ustanowionej 

polityki 

i celów oraz osiągania tych celów; 

15) 

wymaganiu – rozumie się przez to potrzebę lub oczekiwanie, które zostało 

ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe. 

3. System Zarządzania Jakością 

W skład dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością Pierwszego Urzędu Skarbowego 

w Toruniu wchodzą:

− 

− 

− 

− 

− 

9 

Polityka Jakości przedstawiona w Przewodniku Jakości 

Przewodnik Jakości, 

Księga zidentyfikowanych procesów w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Toruniu, 

instrukcje postępowania wraz z dokumentami w nich przywołanymi, 

wewnętrzne akty normatywne np. regulamin organizacyjny Pierwszego Urzędu 

Skarbowego w Toruniu, standardy obsługi Klienta. 

Procesy wyspecyfikowane w ramach Systemu Zarządzania Jakością podzielone zostały 

na dwa obszary: 

• procesy główne – związane z realizacją usług, tj. działalnością statutową urzędu 

skarbowego, 

• procesy pomocnicze – procesy zarządzania urzędem skarbowym, zapewniające 

sprawność i skuteczność działań w obszarze działalności podstawowej. 

Wyodrębniony ze względu na przedmiot działania obszar/zbiór procesów określony został 

mianem makroprocesu. 

W celu dokonania oceny prawidłowości działania procesów, przyporządkowane zostały tam 

gdzie mają zastosowanie wskaźniki, za pomocą których możliwe będzie wykazanie zdolności 

procesów do osiągnięcia zaplanowanych wyników. 

Każdy proces został przedstawiony na karcie i mapie procesu. Pod pojęciem wejścia 

rozumieć należy to, co jest powodem, dla którego proces zaczyna funkcjonować (zdarzenie 

wyzwalające) np. otrzymanie, wpłynięcie wniosku. Pod pojęciem wyjścia rozumieć należy 

wynik procesu (efekt oczekiwany przez zarządzającego procesem). Określając wejście 

i wyjście procesu ustalamy granice procesu (czyli początek i koniec działań obejmujących 

uporządkowany logicznie ciąg zdarzeń). Przy każdym makroprocesie na schemacie zostały 

zobrazowane wejścia i wyjścia procesów składających się na dany makroproces. 

PROCESY GŁÓWNE 

a) Makroproces REJESTROWANIE PODATNIKÓW I PŁATNIKÓW 

Celem makroprocesu jest realizacja zadań statutowych urzędu skarbowego dotyczących 

identyfikacji podatników oraz ich rejestracji na podstawie ustawy o NIP oraz ustawy 

o podatku od towarów i usług. Działania Naczelnika Urzędu polegają przede wszystkim 

na prowadzeniu ewidencji podatników i płatników, gromadzeniu i przechowywaniu danych

10 

rejestracyjnych. W tym celu organ ewidencjonuje obowiązki podatkowe podatników 

i płatników, prowadzi postępowania w sprawie nadania numerów NIP, wprowadza dane 

do Centralnego Rejestru Podatników - Krajowej Ewidencji Podatników (CRP KEP), 

przyjmuje zgłoszenia rejestracyjne i aktualizacyjne VAT. Ponadto organ podatkowy wydaje 

zaświadczenia o nadaniu NIP podmiotowi, który się nim posługuje, potwierdzenia 

zarejestrowania podmiotu jako podatnika VAT-UE, potwierdzenie zarejestrowania podatnika 

VAT czynnego/ podatnika VAT zwolnionego. 

W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 

− 

− 

− 

prowadzenie rejestru podatników i płatników, 

prowadzenie rejestru podatników podatku od towarów i usług, 

prowadzenie rejestru podatników VAT UE. 

b) Makroproces WYMIAR PODATKU 

Celem makroprocesu jest realizacja zadań statutowych dotyczących wymiaru podatków oraz 

innych należności, dla których właściwy rzeczowo jest naczelnik urzędu skarbowego. 

Przyjęta w systemie prawa podatkowego zasada samoobliczania podatku zobowiązuje organy 

podatkowe do przyjmowania składanych przez podatników deklaracji podatkowych. 

Wysokość podatku zadeklarowanego przez podatnika jest weryfikowana w ściśle określonych 

ustawowo trybach. Ustalone kryteria pozwalają na wytypowanie deklaracji, co do których 

istnieje zasadność skonfrontowania zawartych w nich danych z przedkładanymi przez 

podatnika dokumentami źródłowymi w drodze prowadzenia czynności sprawdzających. Brak 

ze strony podatnika zgody na dokonanie korekty deklaracji lub wystąpienie przesłanek 

ustawowych w wyniku analizy posiadanych dokumentów, oświadczeń i dowodów prowadzi 

do konieczności wszczęcia postępowania podatkowego w sprawie ustalenia lub określenia 

wysokości zobowiązania podatkowego. W postępowaniu może dojść do ustalenia przestanek 

dotyczących rygoru natychmiastowej wykonalności lub zobowiązania podatkowego poprzez 

konfrontację z sytuacja finansową podatnika. Poprzez precyzyjne ustalenie stanu faktycznego 

sprawy w drodze prowadzenia postępowania dowodowego dochodzi do wydania decyzji w 

przedmiocie ustalenia lub określenia wysokości zobowiązania podatkowego. Indywidualna 

sytuacja ekonomiczna podatnika może stanowić podstawę do rozłożenia na raty zobowiązania 

podatkowego lub jego umorzenia. Jednocześnie brak realizacji tego zobowiązania prowadzi 

do podjęcia postępowania egzekucyjnego oraz orzeczenia o odpowiedzialności podatkowej 

osób trzecich. W celu osiągnięcia wysokiego poziomu i jakości wypełniania przez

11 

podatników obowiązków podatkowych wynikających z systemu podatkowego zarządza się 

ryzykiem zewnętrznym. 


− 

− 

− 

− 

− 

− 

− 

− 

− 

− 

− 

przetwarzanie danych zawartych w deklaracjach podatkowych, 

przeprowadzanie czynności sprawdzających, 

postępowanie w sprawie ustalania lub określania zobowiązań podatkowych i innych 

niepodatkowych należności budżetowych, 

postępowanie w sprawie odwołań i zażaleń, 

prowadzenie rejestru kas rejestrujących, 

przyznanie ulg w spłacie zobowiązań podatkowych, 

orzekanie o odpowiedzialności osób trzecich, 

orzekanie o odpowiedzialności podatkowej spadkobierców, 

ustalenie wysokości zobowiązania podatkowego lub nadpłaty spadkodawcy, który był 

podatnikiem podatku dochodowego od osób fizycznych 

nadanie decyzji rygoru natychmiastowej wykonalności, 

zabezpieczenie zobowiązań podatkowych. 

c) Makroproces POBÓR PODATKÓW I DYSTRYBUCJA 

Realizując zadania statutowe dotyczące gromadzenia wpływów budżetowych i ich dystrybucji 

do budżetu państwa, budżetów jednostek samorządów terytorialnych i innych uprawnionych 

podmiotów, podejmowane są wszelkie, niezbędne działania zapewniające prawidłowy 

przebieg tego makroprocesu. Działania te związane są z prowadzeniem ewidencji należności 

budżetowych, dokonywaniem czynności sprawdzających dotyczących wpłat, zwrotu 

podatków oraz nadpłat jak również wydawaniem postanowień o dokonanych wpłatach czy 

przeksięgowaniach. Prowadzone są czynności mające na celu prawidłowe przekazywanie 

wpływów budżetowych uprawnionym organom, w terminach i kwotach ustalonych 

odpowiednimi przepisami. Aby zapewnić prawidłową i terminową realizację tego 

makroprocesu, systematycznie, na podstawie ewidencji, sporządzanych sprawozdań, 

prowadzona jest analiza zobowiązań podatkowych. Na tej podstawie wystawiane 

są upomnienia, tytuły wykonawcze oraz podejmowane są wszelkie niezbędne czynności 

zapobiegające przedawnieniu zobowiązań podatkowych. 

W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy:

− 

− 

− 

− 

12 

ewidencjonowanie zobowiązań podatkowych i niepodatkowych należności budżetowych, 

ewidencjonowanie wpływów budżetowych, 

dystrybucja dochodów budżetowych, 

monitorowanie realizacji zobowiązań podatkowych i niepodatkowych należności 

budżetowych. 

d) Makroproces KONTROLA PODATKOWA 

Kontrola podatkowa jest jednym z podstawowych makroprocesów realizowanych w urzędzie 

skarbowym, a głównym jej celem jest sprawdzenie czy kontrolowani – którymi mogą być: 

podatnicy, płatnicy, inkasenci, następcy prawni – w sposób prawidłowy wywiązują się 

z obowiązków wynikających z przepisów prawa podatkowego. Wszczęcie kontroli jest 

następstwem weryfikacji i analizy informacji, które wpływają do urzędu i są gromadzone 

w bazach danych. Informacjami takimi są m.in. deklaracje i zeznania podatkowe, doniesienia, 

informacje o zakupie nieruchomości, informacje o przeprowadzonych transakcjach. 

Wynikiem kontroli jest protokół kontroli zawierający ocenę prawną sprawy. 

W przypadku stwierdzenia naruszenia przepisów prawa nastąpić może złożenie przez 

podatnika deklaracji korygującej, wszczęcie postępowania podatkowego przez organ 

podatkowy lub sporządzenie przez pracownika organu podatkowego zawiadomienia 

o popełnieniu czynu zabronionego. 


− planowanie kontroli podatkowej, 

− przeprowadzenie kontroli podatkowej. 

e) Makroproces EGZEKUCJA ADMINISTRACYJNA 

Makroproces mający na celu realizację zadań statutowych związanych z egzekucją 

administracyjną należności pieniężnych. Naczelnicy urzędów skarbowych, jako 

administracyjne organy egzekucyjne są uprawnieni na mocy przepisów ustawowych 

do prowadzenia egzekucji w celu doprowadzenia do wykonania przez zobowiązanych ich 

obowiązków o charakterze pieniężnym (uiszczania należności pieniężnej). Celem 

postępowania egzekucyjnego jest doprowadzenie do wykonania przez zobowiązanego jego 

obowiązków poprzez stosowanie środków egzekucyjnych oraz prowadzenie postępowań 

zabezpieczających. Celem wdrożenia postępowania zabezpieczającego lub środków 

egzekucyjnych jest także doprowadzenie do przerwania biegu terminu przedawnienia

13 

zobowiązań podatkowych. Do zadań statutowych wykonywanych przez naczelników urzędów 

skarbowych należy również likwidacja mienia przechodzącego na własność Skarbu Państwa, 

w szczególności poprzez jego sprzedaż i odprowadzenie środków na rachunek budżetu 

państwa. Organ egzekucyjny podejmuje szereg czynności zarówno procesowych 

rozstrzygających kwestie proceduralne wynikłe w toku postępowania, jak i czynności 

egzekucyjnych będących czynnościami faktycznymi. 


− 

− 

− 

− 

zabezpieczanie należności pieniężnych, 

postępowanie likwidacyjne, 

prowadzenie postępowania egzekucyjnego lub czynności egzekucyjnych, 

postępowanie w sprawie zażaleń. 

f) Makroproces SPRAWY KARNE SKARBOWE 

Makroproces obejmuje realizację zadań statutowych urzędu w zakresie prowadzenia 

postępowań w sprawach o przestępstwa i wykroczenia skarbowe. Głównym celem 

makroprocesu jest ujawnianie i ściganie sprawców przestępstw i wykroczeń skarbowych 

poprzez wszczynanie postępowań karnych skarbowych i karanie sprawców przestępstw 

i wykroczeń skarbowych. 


− 

− 

− 

postępowanie w sprawach o przestępstwa i wykroczenia skarbowe, 

stosowanie instytucji „czynnego żalu”, 

postępowanie odwoławcze w sprawach karnych skarbowych. 

g) Makroproces UDZIELANIE INFORMACJI 

Celem makroprocesu jest realizacja zadań statutowych dotyczących udzielania 

i udostępniania właściwym podmiotom informacji gromadzonych w urzędzie na skutek 

realizacji przez organ jego zadań statutowych. Udostępniane zasoby stanowią istotny element 

dla funkcjonowania wnioskodawców. W obrocie prawnym zawarty został bardzo szeroki krąg 

podmiotów uprawnionych do uzyskania sprawozdań, zaświadczeń, potwierdzeń i innych 

informacji. Informacje te są udostępniane zarówno na wniosek jak i z urzędu. Istotnym 

zadaniem realizowanym przez urząd skarbowy jest prowadzenie kampanii informacyjnych 

w celu podniesienia świadomości prawnopodatkowej obywateli, a tym samym dążenie 

do całkowitego wyeliminowania błędów popełnianych przez podatników w trakcie procesu

14 

samoobliczania podatku. Szkolenie podatników, aktywne uczestnictwo we wszelkich 

przedsięwzięciach edukacyjnych, publikacje zamieszczane w prasie o zasięgu ogólnopolskim 

i lokalnym, uczestnictwo w audycjach telewizyjnych i radiowych, systematyczne 

aktualizowanie strony internetowej, informowanie podatników o najważniejszych zmianach, 

informacja udostępniania w siedzibie organu podatkowego to tylko niektóre elementy 

aktywnej polityki informacyjnej. 


− 

− 

− 

− 

− 

wydawanie zaświadczeń i potwierdzeń, 

udzielanie informacji organom uprawnionym, 

udostępnianie informacji publicznej, 

przeprowadzanie kampanii informacyjnych, 

analiza oświadczeń majątkowych. 

PROCESY POMOCNICZE 

a) Makroproces ZARZĄDZANIE DZIAŁANIAMI I POMIARY 

Celem makroprocesu jest zapewnienie sprawnego działania urzędu skarbowego oraz 

kierowania jednostką w zakresie realizacji zadań dotyczących zarządzania poprzez określenie 

zasad organizacji pracy, ustalenie zakresu sprawowanej kontroli funkcjonalnej, wyznaczanie 

celów operacyjnych służących zapewnieniu realizacji przyjętej polityki, zapewnienie 

planowego, systematycznego i niezależnego badania efektywności zarządzania oraz jego 

doskonalenie, a także monitorowanie informacji dotyczących percepcji klienta, co do tego, 

czy spełniane są jego oczekiwania. 


− przeprowadzanie przeglądu zarządzania i ustalanie celów operacyjnych, 

− nadzorowanie dokumentacji prawnej, 

− opisywanie stanowiska pracy, 

− wartościowanie stanowiska pracy, 

− nadzór nad usługą niezgodną, 

− przeprowadzanie badań ankietowych, 

− załatwianie skarg i wniosków, 

− przeprowadzanie wewnętrznego audytu jakości, 

− przeprowadzanie działań zapobiegawczych/korekcyjnych, korygujących.

15 

b) Makroproces ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM 

Celem makroprocesu jest efektywne zarządzanie kadrą pracowniczą dla uzyskania 

pożądanego poziomu jej aktywności zawodowej i zaangażowania. Realizacja zadań w tym 

procesie odbywa się poprzez nabór kandydatów do pracy zgodnie z potrzebami kadrowymi 

Urzędu, przyjęcie zasad według których będzie przebiegać kontrola dyscypliny czasu pracy 

oraz zapoznanie z nimi pracowników w celu zwiększania motywacji do przestrzegania 

ustalonych zasad określających organizację pracy. Stosowanie systemu ocen pracowniczych, 

który umożliwi prowadzenie własnej polityki personalnej oraz podniesienie jakości 

i efektywności pracy poprzez zwiększenie motywacji pracownika, podejmowanie przez 

przełożonego decyzji personalnych i kadrowych oraz ustalanie planu szkoleń. 

W skład makroprocesu wchodzi: 

− ewidencjonowanie czasu pracy pracowników, 

− udzielanie urlopów pracowniczych, 

− przyznawanie świadczeń w ramach ZFŚS, 

− nabór kandydatów do pracy, 

− przeprowadzanie służby przygotowawczej, 

− ustalanie wynagrodzeń, przyznawanie nagród i premii, 

− szkolenia pracowników, 

− oceny pracowników/urzędników SC, 

− awansowanie pracowników. 

c) Makroproces ZARZĄDZANIE BUDŻETEM I MAJĄTKIEM 

Celem makroprocesu jest określenie zasad gospodarki finansowej i majątkowej izb i urzędów 

skarbowych. Podstawą gospodarki finansowej jest budżet czyli roczny plan gromadzenia 

i wydatkowania środków pieniężnych przeznaczonych na finansowanie zadań określonych 

w statucie dla izb i urzędów skarbowych. Ustalanie, pobieranie i odprowadzanie dochodów 

budżetu państwa wykonywane jest zgodnie z harmonogramem realizacji budżetu 

opracowanym przez Ministra Finansów. Wydatkowanie środków publicznych ustalane jest 

w limitach kwotowych uwzględnionych w planie finansowym zgodnie z przeznaczeniem 

i z zachowaniem zasad celowości, oszczędności oraz racjonalności z uwzględnieniem ustawy

16 

Prawo zamówień publicznych. Prowadzenie działalności zabezpieczone jest przekazaniem 

do dyspozycji jednostki budżetowej majątku trwałego i majątku obrotowego, dla którego 

określone są zasady wyceny majątku, urządzenia do ewidencji oraz kontrola składników 

majątku umożliwiająca jego weryfikację, ocenę gospodarczej przydatności oraz 

przeciwdziałanie nieprawidłowościom w gospodarowaniu. Potwierdzeniem gospodarności 

majątkiem jest przeprowadzenie inwentaryzacji, której celem jest ustalanie rzeczywistego 

stanu składników aktywów i pasywów jednostki poprzez weryfikację zgodności danych 

księgowych ze stanem rzeczywistym: 


− 

− 

− 

− 

− 

− 

− 

planowanie dochodów i wydatków budżetowych, 

gromadzenie dochodów budżetowych i ich dystrybucja, 

wydatkowanie środków budżetowych, 

realizacja zakupów, 

przyjęcie mienia do użytkowania, 

likwidacja mienia, 

inwentaryzacja aktywów i pasywów. 

d) Makroproces ZARZĄDZANIE TECHNOLOGIAMI INFORMATYCZNYMI 

I OCHRONĄ DANYCH 

Podstawowym aktywem w urzędzie jest informacja, w większości stanowiąca prawnie 

chronioną własność klienta (podatnika). Informacja ta przetwarzana jest w celu realizacji 

statutowych zadań organu administracji podatkowej. Skala na jaką przetwarzane są dane 

o podatnikach wymaga zastosowania w urzędzie nowoczesnych technologii informatycznych. 

Powyższy makroproces ma na celu zapewnienie poufności, integralności oraz ciągłości 

dostępu do informacji przetwarzanej w urzędzie. Ogół działań realizowanych w tym obszarze 

koncentruje się na zarządzaniu zasobami takimi jak: informacja (bazy danych, dokumentacja 

systemowa, podręczniki użytkownika, materiały szkoleniowe, plany działania awaryjnego), 

zbiory oprogramowania (oprogramowanie systemowe i użytkowe), sprzęt techniczny (sprzęt 

komputerowy, urządzenia komunikacyjne, nośniki cyfrowe, instalacje teledacyjne i zasilające, 

klimatyzacja). 


− zarządzanie uprawnieniami w systemie informatycznym,

− 

− 

− 

− 

− 

− 

− 

− 

− 

− 

17 

przygotowanie stanowiska komputerowego do pracy, 

przegląd systemu informatycznego, 

obsługa zgłoszeń awarii elementów systemu informatycznego, 

tworzenie kopii bezpieczeństwa, 

postępowanie w przypadku naruszenia ochrony informacji, 

dopuszczanie osób do przetwarzania danych osobowych, 

przetwarzanie dokumentów niejawnych wpływających do urzędu, 

przetwarzanie dokumentów niejawnych wytworzonych w urzędzie, 

dostęp do informacji niejawnych, 

kontrola stanu zabezpieczeń informacji. 

e) Makroproces ZARZĄDZANIE DOKUMENTAMI I WEWNĘTRZNĄ WYMIANĄ 

INFORMACJI 

Makroproces ma na celu zapewnienie bezpiecznego gromadzenia dokumentów w urzędzie 

oraz sprawną wymianę informacji pomiędzy komórkami organizacyjnymi urzędu służącą 

efektywnej realizacji zadań statutowych. Realizacji makroprocesu służą działania związane 

z jednoznaczną identyfikacją dokumentów w urzędzie na każdym etapie ich przetwarzania 

oraz działania zapewniające efektywne wewnętrzne kanały komunikacyjne. 


− obieg dokumentów w urzędzie, 

− archiwizacja dokumentów. 

f) Makroproces ZARZĄDZANIE ŚRODOWISKIEM PRACY 

Proces ma na celu zapewnienie realizacji zadań związanych z organizacją i utrzymaniem 

właściwych warunków pracy w urzędzie. Realizacja procesu polega na przeprowadzaniu 

okresowych przeglądów infrastruktury technicznej oraz ocenie ryzyka zawodowego 

na poszczególnych stanowiskach pracy. Służą temu również działania związane 

z prowadzeniem szkoleń z zakresu bezpieczeństwa i higieny pracy i ochrony 

przeciwpożarowej oraz przestrzeganiem przepisów prawa w tym zakresie. Makroproces 

obejmuje również prowadzenie okresowych badań pracowników związanych z profilaktyką 

ochrony zdrowia oraz prowadzenie postępowań w zakresie wypadków przy pracy. 

W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy:

− 

− 

− 

− 

− 

18 

profilaktyka zdrowotna, 

szkolenia bhp i p.poż 

postępowanie podczas wypadku przy pracy, 

przeprowadzanie okresowych przeglądów infrastruktury technicznej, 

ocena ryzyka zawodowego. 

4)Odpowiedzialność kierownictwa 

Zaangażowanie kierownictwa 

Kierownictwo Urzędu działa w oparciu i zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, jest 

zaangażowane we wdrażanie, utrzymywanie i doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością. 

Kierownictwo Urzędu stawia na zaangażowanie wszystkich pracowników niezależnie 

od zajmowanego stanowiska w prace związane z Systemem Zarządzania Jakością. 

Nieprzypadkowy był wybór członków Zespołu ds. Wdrożenia ds. Systemu Zarządzania 

Jakością. W składzie znaleźli się pracownicy różnych komórek organizacyjnych oraz 

kierownictwo średniego szczebla. Prace zespołu były na bieżąco monitorowane przez 

Naczelnika Urzędu, a w razie potrzeby wspierane przez pozostałe Kierownictwo. 

Orientacja na klienta 

Kierownictwo Urzędu zapewnia, że dąży do spełnienia potrzeb i oczekiwań Klienta w celu 

zwiększenia jego zadowolenia. Naczelnik Urzędu chcąc świadczyć usługi na najwyższym 

poziomie zobowiązał wszystkich pracowników do realizacji polityki jakości. Kierownictwo 

zmierzając do ciągłego zwiększania świadomości prawnej Klienta pogłębia wiedzę dotyczącą 

jego praw i obowiązków poprzez świadczenie usług, które zrealizują ten cel. 

Wdrożenie polityki jakości 

Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Toruniu określił Politykę Jakości Urzędu. 

Opracowana Polityka Jakości jest odpowiednia do celu istnienia organizacji i stanowi 

podstawę do ustanowienia celów jakości Urzędu. Postanowienia Polityki Jakości zostały 

zawarte w części I niniejszego Podręcznika Jakości.

19 

Planowanie jakości 

Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Toruniu ustanowił cele dotyczące jakości, które 

są spójne z Polityką Jakości Urzędu. Za główne cele uznano: 

− stałe sprawdzanie badań satysfakcji Klientów, 

− ciągłe doskonalenie systemu obsługi bezpośredniej Klientów w celu maksymalnego 

skrócenia czasu załatwiania sprawy, 

− rozwijanie działalności edukacyjno – informacyjnej skierowanej do Klientów. 

Cele jakości będą weryfikowane i zmieniane w stosunku do potrzeb. Wpływ na nie będzie 

miał przegląd Systemu Zarządzania Jakością, wyniki audytów oraz zadania stawiane 

przed Urzędem. 

Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja 

Każdy z pracowników Urzędu został zapoznany z Regulaminem Organizacyjnym Urzędu, 

w którym określono odpowiedzialność i zakres zadań obowiązujący w poszczególnych 

komórkach organizacyjnych. Szczegółowy zakres zadań, odpowiedzialności i uprawnień 

zawarty jest w zakresie zadań i odpowiedzialności każdego pracownika. Pracownik 

własnoręcznym podpisem potwierdza, iż zapoznał się z treścią zakresu czynności. Ponadto 

zostały sporządzone opisy stanowisk pracy określające rodzaje zadań przypisanych 

do wykonania na danym stanowisku, z którymi również zapoznano pracowników Urzędu. 

Odpowiedzialność i uprawnienia regulują także obowiązujące przepisy prawa zwłaszcza 

ustawa o służbie cywilnej oraz ordynacja podatkowa. 

Kierownictwo Urzędu ustaliło właściwe procesy komunikacji wewnętrznej, polegające 

na przekazywaniu odpowiednich dokumentów zgodnie z obowiązującą instrukcją 

kancelaryjną i kompetencjami komórek organizacyjnych. 

Elementami systemu komunikacji wewnętrznej są m.in. 

− narady Kierownictwa Urzędu z osobami kierującymi komórkami organizacyjnymi, 

− prowadzenie indywidualnych rozmów z Pracownikami i Klientami Urzędu, 

− dostęp do informacji poprzez przesyłanie komunikatów za pomocą poczty elektronicznej, 

a także poprzez wykorzystanie programu Ewidencje, w którym dostępne są akty prawa 

wewnętrznego, dokumentacja związana z Systemem Zarządzania Jakością, a także 

komunikaty skierowane do Pracowników.

20 

Przegląd zarządzania 

W Urzędzie przynajmniej raz do roku System Zarządzania Jakości podlega przeglądowi pod 

kątem skuteczności jego funkcjonowania. Z przeprowadzonego przeglądu Pełnomocnik 

ds. Zarządzania Jakością przedkłada Naczelnikowi raport. Danymi wejściowymi do przeglądu 

mogą być wyniki audytów, informacje zwrotne od Klientów, działania podjęte w następstwie 

wcześniejszych przeglądów zarządzania, zalecenia dotyczące doskonalenia. 

Wnioski z przeglądu systemu opracowane są w formie protokołu, który zawiera dane 

dotyczące niezbędnych działań w celu doskonalenia skuteczności systemu organizacyjnego 

w Urzędzie, ustalenia dotyczące zmian w procesach usługowych, świadczonych przez 

poszczególne komórki organizacyjne Urzędu, w związku z dokonaną oceną satysfakcji 

Klientów Urzędu, wnioski dotyczące zasobów ludzkich. 

5) Zarządzanie zasobami 

Zapewnienie zasobów 

W Urzędzie planuje się i zapewnia niezbędne zasoby dla: 

− wdrożenia i utrzymania Systemu Zarządzania Jakością oraz ciągłego doskonalenia jego 

efektywności. 

− Zwiększenia satysfakcji Klienta poprzez spełnienie jego wymagań. 

Poprzez niezbędne zasoby rozumie się wszystko co jest potrzebne do realizacji procesów, 

projektów i zadań podejmowanych przez Urząd. 

Identyfikacja i zabezpieczenie zasobów niezbędnych do funkcjonowania i doskonalenia 

systemu zarządzania jakością obejmuje w szczególności: 

− zasoby ludzkie: wykształceni, kompetentni oraz podnoszący kwalifikacje pracownicy, 

− infrastrukturę: zasoby materialne - wyposażenie, materiały biurowe, sprzęt komputerowy, 

oprogramowanie; telekomunikacyjne - internet, poczta elektroniczna, 

− środowisko pracy. 

Zasoby ludzkie

21 

Wszyscy pracownicy Pierwszego Urzędu Skarbowego w Toruniu uczestniczą w doskonaleniu 

Systemu Zarządzania Jakości. Widzą potrzebę i celowość zmian w Urzędzie oraz są świadomi 

tego, jak ważną rolę każdy z nich odgrywa w organizacji. 

Najwyższe kierownictwo dąży poprzez swoje działania, by pracownicy Urzędu byli dobrze 

wykształconymi i kompetentnymi fachowcami w wielu dziedzinach związanych 

z działalnością Urzędu, posiadającymi wysokie umiejętności praktyczne i doświadczenie 

w kontaktach z Klientami. Duży nacisk kładzie się na wysoką kulturę osobistą przy 

załatwieniu spraw Podatników. Każdy ma świadomość swojej służebnej funkcji wobec 

Podatnika, przy jednoczesnym zachowaniu swojej godności i misji swojej pracy. 

Naczelnik Urzędu wydał zarządzenie w sprawie wprowadzania do stosowania kart opisów 

stanowisk pracy, które wykorzystuje się m.in. w: 

− 

− 

procesie naboru nowego pracownika do pracy, 

procesie sporządzania okresowej oceny pracownika. 

Służba przygotowawcza 

Korpus służby cywilnej zapewnia zawodowy, rzetelny, bezstronny i politycznie neutralny 

sposób wykonywania zadań państwa przez administrację rządową. Służba przygotowawcza, 

przygotowująca do pracy w służbie cywilnej, jest instytucją, która funkcjonuje na podstawie 

ustawy o służbie cywilnej i ma podstawowe znaczenie dla kształtowania oblicz profesjonalnej 

służby cywilnej. Jej celem jest nie tylko przygotowanie do pracy w konkretnym urzędzie, na 

konkretnym stanowisku, ale przede wszystkim budowa jednolitego korpusu służby cywilnej. 

Powinna być realizowana w taki sposób i w takich warunkach, aby z jednej strony zachęcać 

do pracy w służbie cywilnej, z drugiej- eliminować osoby niekompetentne, które nie powinny 

być w niej zatrudnione. 

Odbycie tej służby powinno stanowić podwaliny pracy w służbie cywilnej. Urzędy 

administracji rządowej ma charakteryzować otwartość, dostępność, szacunek dla prawa oraz 

życzliwość wobec obywatela, a to mogą zapewnić obywatelom jedynie profesjonalni 

członkowie służby cywilnej. 

Kompetencje, świadomość, szkolenia 

Wobec zmian zachodzących w środowisku pracy wszyscy pracownicy muszą rozwijać swoje 

umiejętności i kompetencje. Szkolenia są nieodzowne, ponieważ nie tylko spełniają funkcję 

motywacyjną (zaspokojenie potrzeby samorealizacji), ale powodują przede wszystkim 

zachowanie wysokiego poziomu pracy Urzędu. Urząd utrzymuje zapisy dotyczące

22 

wykształcenia i doświadczenia pracowników oraz przebytych szkoleń i kwalifikacji 

pracowników. Informacje gromadzone są i archiwizowane w aktach osobowych 

prowadzonych oddzielnie dla każdego zatrudnionego. 

Infrastruktura 

Pierwszy Urząd Skarbowy w Toruniu ma swoją siedzibę w 11-kondygnacyjnym budynku, 

zlokalizowanym w centrum miasta. Cały obiekt wyposażony jest w instalację sygnalizacji 

pożaru i oddymiania, instalację antywłamaniową oraz dźwiękowy system ostrzegawczy, 

zainstalowany na wypadek konieczności przeprowadzenia ewakuacji oraz w trosce 

o bezpieczeństwo pracowników i klientów Urzędu. W niektórych pomieszczeniach 

zainstalowana jest klimatyzacja (sale obsługi klienta, serwerownia). Urząd przystosowany jest 

do obsługi osób niepełnosprawnych: podjazd, toaleta, dźwig osobowy. 

Dostępność informacji, obsługa w Urzędzie 

Przy głównym wejściu do urzędu, na tablicy informacyjnej, umiejscowionej po lewej stronie 

na ścianie widnieje informacja o rozmieszczeniu poszczególnych komórek organizacyjnych 

w Urzędzie. 

Na parterze i pierwszym piętrze zlokalizowane są Sale Obsługi Podatnika. Są to przestronne 

i funkcjonalne pomieszczenia przeznaczone do bezpośredniej obsługi klienta. W związku 

z tym, że obsługa na sali jest rozwiązaniem sprawdzonym i docenianym przez Podatników 

Sale A i D zostały zmodernizowane w taki sposób, aby uzyskać jak największą ilość 

stanowisk. 

Na każdej sali dostępny jest stolik z krzesłami, przy których Klienci Urzędu mogą spokojnie 

wypełniać formularze. 

Dodatkowymi rozwiązaniami dla Klientów odwiedzających Urząd z dziećmi jest kącik 

zlokalizowany na najbardziej uczęszczanej sali, w którym dzieci mogą się pobawić w czasie, 

gdy ich rodzice załatwiają swoje sprawy oraz pokój dla matki z dzieckiem utworzony 

na parterze Urzędu. 

Wszystkie pomieszczenia w Urzędzie są oznaczone poprzez wskazanie komórki 

organizacyjnej oraz imion i nazwisk osób w nich urzędujących. Nad bezpieczeństwem 

Klientów i pracowników czuwa profesjonalna ochrona.

23 

Informatyka 

Pierwszy Urząd Skarbowy w Toruniu posiada infrastrukturę informatyczną, która zapewnia 

elektroniczną komunikację wewnętrzną i zewnętrzną. 

− Urząd jest skomputeryzowany, 

− wszystkie pomieszczenia biurowe łącznie z Salami Obsługi Klienta wyposażone 

są w gniazda ZPK, umożliwiające podłączanie komputerów oraz terminali do sieci, 

− Urząd posiada dostęp do internetu za pośrednictwem wewnętrznej sieci Resortu Finansów 

(WAN), co zapewnia bezpieczne korzystanie, gdyż sieć ta jest profesjonalnie 

zabezpieczona i stale monitorowana, 

− pracownicy korzystają z licencjonowanego oprogramowania komputerowego, 

W Urzędzie wyodrębniono komórkę organizacyjną – Wieloosobowe Stanowisko 

Informatyki, w której zatrudnieni są informatycy, odpowiedzialni za prawidłowość działania i 

bezpieczeństwo sieci informatycznej, sprzętu i oprogramowania komputerowego. 

Środki kopiujące, łączności i transportu 

W Urzędzie dostępne są: 

− sieć telefoniczna: centrala, łącza, wewnętrzna sieć telefoniczna, telefony i faks, 

− kserokopiarki, 

− samochód służbowy. 

Referat Organizacji i Logistyki I jest odpowiedzialny za zapewnienie bezpieczeństwa, 

konserwacje i naprawy ww. wyposażenia oraz jego dostateczną ilość. 

Środowisko pracy 

Najwyższe Kierownictwo Urzędu planuje i zarządza środowiskiem pracy dla uzyskania 

zgodności świadczonych usług z wymaganiami Klienta. Zapewnia również właściwe stosunki 

pracy z zachowaniem zasad bezpieczeństwa i higieny pracy. 

Kierujący komórkami organizacyjnymi są odpowiedzialni za przestrzeganie: właściwego 

porządku w swoim otoczeniu oraz obowiązujących zasad i przepisów BHP. W razie

24 

stwierdzenia zagrożeń bądź nieprawidłowego działania urządzeń czy instalacji są obowiązani 

poinformować o tym fakcie Referat Organizacji i Logistyki I. 

5) Realizacja usługi 

Planowanie realizacji usługi 

Planując realizację świadczonych usług Urząd opiera się na obowiązujących przepisach 

zewnętrznych i wewnętrznych. 

W Urzędzie każdy pracownik ma dostęp do bieżących aktów prawa zewnętrznego poprzez 

systemy informacji prawnej Lex Skarbowy oraz do aktów prawa wewnętrznego poprzez 

program informatyczny Ewidencje. Wszyscy pracownicy zobowiązani zostali do bieżącego 

zapoznawania się ze zmianami w obowiązujących przepisach prawnych. 

Przepisy aktów normatywnych zewnętrznych (ustawy, rozporządzenia, obwieszczenia i inne) 

określają zasady postępowania. W powiązaniu z aktami wewnętrznymi (zarządzanie i decyzje 

Naczelnika Urzędu) oraz zakresami obowiązków i uprawnień poszczególnych pracowników 

zapewniają właściwą realizację usług. 

Procesy związane z klientem 

Celem działalności Urzędu Skarbowego jest świadczenie usług dla Klientów zewnętrznych. 

Klientem zewnętrznym jest przede wszystkim podatnik, płatnik oraz inkasent, który swoje 

wymagania może wyrazić w formie pisemnej lub ustnej (kontakt indywidualny, rozmowa 

telefoniczna). Ponadto klientami zewnętrznymi są inne jednostki administracji rządowej, 

samorządowej, kontrahenci Urzędu, a także stażyści i praktykanci zdobywający 

doświadczenie zawodowe w Urzędzie. 

Urząd jako jednostka organizacyjna świadczy również usługi dla Klientów wewnętrznych, 

którymi są wszyscy pracownicy poszczególnych komórek organizacyjnych. Właściwa 

komunikacja wewnętrzna przekłada się na świadczenie usług zewnętrznych. 

Sposób realizacji usług został unormowany przepisami prawa zewnętrznego, natomiast 

zarządzeniami Naczelnika uregulowano własne wymagania, mające na celu podniesienie 

jakości świadczonych usług. 

Dostarczanie usługi 

W Urzędzie funkcjonują dwa podstawowe kanały dostarczania usług: 

− 

bezpośredni,

25 

− korespondencyjny, za pośrednictwem poczty, kurierów, osobistego doręczania przez 

pracowników. 

Klienci Urzędu mają możliwość osobistego załatwiania swoich spraw w Urzędzie, 

w większości przypadków odbywa się to na Salach Obsługi Klienta. Podatnicy mają 

możliwość w godzinach funkcjonowania Urzędu osobistego kontaktu z każdym 

pracownikiem w zakresie załatwienia swojej sprawy. Klient Urzędu ma również prawo 

osobistego kontaktu z Naczelnikiem Urzędu, dniem do tego przeznaczonym jest wtorek. 

Do bezpośredniego kanału dostarczania usług zalicza się także rozmowy telefoniczne 

z Klientami. W Urzędzie funkcjonuje centrala telefoniczna obsługiwana w godzinach pracy 

Urzędu przez profesjonalną osobę, która w zależności od sprawy w której telefonuje Klient 

łączy z odpowiednim pracownikiem Urzędu. 

Dostarczanie korespondencji Klientom Urzędu odbywa się za pośrednictwem poczty lub 

bezpośrednio przez pracowników Urzędu. Korespondencja Urzędu wysyłana jest w każdym 

dniu roboczym do godziny 10 przez pracownika kancelarii, za pośrednictwem Poczty 

Polskiej. 

7) Pomiar, analiza i doskonalenie 

Zadowolenie klienta 

W Urzędzie wykorzystywane są badania ankietowe, jako środek umożliwiający uzyskanie 

informacji w zakresie: 

− zadowolenia Klientów z obsługi, 

− opinii pracowników dotyczących klimatu pracy, 

− innym, wynikającym z aktualnego zapotrzebowania. 

Informacje uzyskane tą drogą są wykorzystywane do skutecznego działania w zakresie 

poprawy efektywności w stosownych zakresach, dostosowania się do zmiennych potrzeb 

Klientów zewnętrznych i wewnętrznych Urzędu oraz podnoszenia satysfakcji zarówno 

Klientów jak i pracowników Urzędu. 

Audyty wewnętrzne 

Dla zapewnienia stałej przydatności i zgodności wdrożonego w Urzędzie Systemu 

Zarządzania Jakością oraz efektywności w osiąganiu zamierzonych celów – planowane

26 

i przeprowadzane są audyty wewnętrzne. Zapisy związane z wynikami audytów 

przekazywane są Pełnomocnikowi ds. Zarządzania Jakością. Działania korygujące 

i zapobiegawcze wprowadzane w wyniku audytów wewnętrznych umożliwiają utrzymanie 

stałego poziomu jakości realizowanych usług oraz jego doskonalenie. 

Monitorowanie i pomiary procesów 

Podczas świadczenia usług administracyjnych prowadzący daną sprawę monitoruje przebieg 

załatwienia sprawy w stosunku do przepisów prawa mających zastosowanie w danej sprawie 

(m.in. właściwość, tryb załatwienia, terminowość). W przypadku stwierdzenia błędów 

dokonuje się ich usunięcia, wykonując właściwe adnotacje w aktach sprawy. 

Odpowiednie przepisy prawa regulują tryb i zasady przeprowadzania kontroli zewnętrznych 

w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Toruniu. Kontrole te mają na celu sprawdzenie 

funkcjonowania Urzędu pod kątem obowiązujących w administracji rządowej przepisów 

prawnych. Protokoły z kontroli są przez Kierownictwo Urzędu analizowane, 

a w uzasadnionych przypadkach podejmowane są działania wyjaśniające i naprawcze. 

W celu dokonania oceny prawidłowości działania makroprocesów przyporządkowane zostały 

im wskaźniki, za pomocą których możliwe będzie wykazanie zdolności procesów 

do osiągnięcia zaplanowanych wyników. Wskaźniki zostały określone Decyzją Naczelnika 

Urzędu. Właściciele procesów, których zgodnie z kartą procesu dany wskaźnik dotyczy mają 

obowiązek dostarczenia danych z zakresu komórki organizacyjnej Pełnomocnikowi 

ds. Zarządzania Jakością po zakończeniu badanego okresu. W Urzędzie przyjęto dwa okresy 

sprawozdawcze od 1 stycznia do 30 czerwca oraz od 1 lipca do 31 grudnia. Naczelnik Urzędu 

określa cel, jaki dany makroproces ma osiągnąć w następnym okresie sprawozdawczym. 

Analiza danych 

W celu oceny możliwości doskonalenia Systemu Kierownictwo Urzędu przeprowadza 

przeglądy systemu określając, zbierając i analizując odpowiednie dane. 

Źródłem danych umożliwiających dokonanie analizy są: 

− wyniki działań korygujących i zapobiegawczych podjętych w następstwie wyników 

w poprzednich przeglądów, 

− wyniki audytów wewnętrznych,

− 

− 

− 

− 

27 

sygnały zwrotne w postaci skarg, wniosków, odwołań i zażaleń, 

monitorowanie zadowolenia Klientów, 

realizacja wdrożonych instrukcji, 

dane dotyczące przestrzegania prawa w Urzędzie, zawarte w protokołach pokontrolnych. 

Nadzór nad usługą niezgodną 

Wszystkie procesy w urzędzie muszą być nadzorowane poprzez samokontrolę i kontrolę 

funkcjonalną. Przez kontrolę funkcjonalną rozumie się ogół działań zapewniających 

przestrzeganie zewnętrznych i wewnętrznych dokumentów prawa. Celem kontroli 

funkcjonalnej jest zapewnienie zgodności między stanem prawidłowym, a stanem istniejącym 

kontrolowanych zagadnień. Czynności kontrolne polegają na badaniu każdego elementu stanu 

faktycznego i porównaniu go z obowiązującą dla niego normą prawną oraz ustaleniem 

odchyleń od tej normy. Kontrola funkcjonalna wykonywana jest w celach zapobiegania lub 

wykrywania nieprawidłowości w funkcjonowaniu komórek organizacyjnych Urzędu 

w każdym aspekcie ich działania. Konieczne jest zapewnienie, że poprzez efektywną 

i skuteczną samokontrolę pracowników oraz kontrolę sprawowaną przez przełożonych, 

usługa na wszystkich etapach procesu będzie nadzorowana, a w przypadku stwierdzenia 

w trakcie postępowania w Urzędzie niezgodności, usługa zostanie objęta dalszym 

postępowaniem lub dostarczona klientowi Urzędu dopiero po usunięciu stwierdzonych 

niezgodności. 

W celu dostarczania Klientowi usług o najwyższej jakości w Urzędzie funkcjonuje instrukcja 

wdrożona w ramach Systemu Zarządzania Jakością - Nadzór nad usługą niezgodną. 

Ciągłe doskonalenie 

Kadra kierownicza Urzędu w sposób systematyczny doskonali System Zarządzania Jakością 

poprzez ciągłe monitorowanie, nadzorowanie oraz realizację Polityki Jakości, analizę danych 

oraz prowadzenie działań korygujących i zapobiegawczych. Każdy pracownik Urzędu może 

zgłaszać propozycje zmian mających na celu doskonalenie organizacji pracy. 

Część III - Informacje uzupełniające

28 

1. Wykaz obowiązujących instrukcji Systemu Zarządzania Jakością 

• Identyfikowanie i mapowanie procesów, 

• Opracowanie i nadzór nad dokumentacją prawa wewnętrznego, 

• Opracowywanie i nadzór nad dokumentami w sprawie, 

• System kart informacyjnych, 

• Działania zapobiegawcze, korekcyjne i korygujące, 

• Nadzór nad usługą niezgodną. 

• Wewnętrzny audyt jakości 

2. Wykaz załączników do Podręcznika Jakości: 

• załącznik nr 1 – schemat organizacyjny Pierwszego Urzędu Skarbowego w Toruniu 

• załącznik nr 2 – otrzymane Certyfikaty Urzędu Skarbowego Przyjaznego 

Przedsiębiorcy 

3. Rejestr zmian w Podręczniku Jakości 

1 

Numer 

zmiany 

Treść zmiany 

Obowiązuje od 

dnia 

Zmianę 

wprowadził 

Podpis i data

Przewodnik Jakości Pierwszy Urząd Skarbowy w Toruniu

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?