Manažment IT služieb na FEI STU v Bratislave podľa zásad ITSM/ITIL
Manažment IT služieb na FEI STU v Bratislave podľa zásad ITSM/ITIL
Manažment IT služieb na FEI STU v Bratislave podľa zásad ITSM/ITIL
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Ma<strong>na</strong>žment <strong>IT</strong> služieb <strong>na</strong><br />
<strong>FEI</strong> <strong>STU</strong> v <strong>Bratislave</strong> podľa<br />
zásad <strong>IT</strong>SM/<strong>IT</strong>IL<br />
Bc. Grenčík Róbert
Obsah<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Úvod<br />
História<br />
Katalóg služieb<br />
Služby<br />
Implementácia<br />
Záver
Úvod<br />
<br />
<br />
<br />
<strong>IT</strong>IL – Knižnica infraštruktúry informačných<br />
technológii (<strong>IT</strong> Infrastructure Library)<br />
Popisuje <strong>IT</strong>SM – Riadenie služieb informačných<br />
technológii (<strong>IT</strong> Service Ma<strong>na</strong>gement)<br />
Vznikla z <strong>na</strong>jlepších skúseností z praxe (best<br />
practices)
História<br />
<br />
<br />
1985 – vláda Veľkej Británie vydáva dokument<br />
o riadení služieb<br />
1989 – 1995 – nárast až <strong>na</strong> 31 kníh <strong>IT</strong>IL<br />
<br />
2000 – 2004 – revízia publikácii <strong>na</strong> 10 (8<br />
hlavných, 2 pomocné) → <strong>IT</strong>IL v2<br />
<br />
2007 – vydanie <strong>IT</strong>IL v3
Katalóg služieb<br />
<br />
Vyjadenie vzťahu poskytovateľ – služba –<br />
odberateľ (<strong>IT</strong>SM)<br />
<br />
<br />
Popisuje služby a parametre<br />
Prevádzková doba – garantovaná dostupnosť<br />
služby <strong>na</strong> dohodnutej úrovni – 7:00 – 15:00<br />
<br />
Doba podpory – možnosť <strong>na</strong>hlasovania – 7:00<br />
– 20:00<br />
<br />
Doba údržby – servisné zásahy – 15:00 – 17:00<br />
<br />
Výpadky nie sú znížením kvality služby
Služby<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Prevádzka osobných PC<br />
Tlač dokumentov<br />
Akademický informačný systém<br />
E-learning<br />
Webová prezentácia fakulty<br />
Univerzitné preukazy<br />
Elektronická pošta<br />
E-ubytovanie
Služby<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
VoIP<br />
Sieťová konektivita<br />
Fi<strong>na</strong>nčný informačný systém<br />
Antiplagiátorský systém
Implementácia<br />
<br />
<br />
<br />
1. výber softvéru<br />
OTRS <strong>IT</strong>SM<br />
Open-source<br />
Moduly: incident ma<strong>na</strong>žment, problém<br />
ma<strong>na</strong>žment, ma<strong>na</strong>žment zmien, databáza<br />
z<strong>na</strong>lostí, databáza konfigurácii...
OTRS <strong>IT</strong>SM
Implementácia<br />
<br />
<br />
<br />
2. ma<strong>na</strong>žment zmien<br />
Zavádza sa ako prvý, pretože:<br />
<br />
<br />
Dotýka sa malého počtu ľudí<br />
Absencia produkuje <strong>na</strong>jviac incidentov<br />
Návrh →schválenie → realizácia →zhodnotenie<br />
Zadávanie cez OTRS
Implementácia<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
3. jednotné kontaktné stredisko<br />
Vždy jeden školený operátor<br />
Tiché a príjemné prostredie, blízkosť toalety<br />
Zálohované vybavenie<br />
Vlastný ma<strong>na</strong>žér<br />
Vznik druhej línie
Implementácia<br />
<br />
<br />
<br />
4. konfiguračný ma<strong>na</strong>žment<br />
Vytvorenie konfiguračnej databázy (CPU, RAM,<br />
disky...)<br />
Pravidelná aktualizácia<br />
Zníženie počtu eskalácii
Implementácia<br />
<br />
<br />
<br />
5. ma<strong>na</strong>žment problémov<br />
Vytváranie pravidelných štatistík<br />
Zhodnotenie <strong>na</strong>jporuchovejších častí služieb<br />
Návrh riešenia
Záver<br />
<br />
<br />
<br />
Detaily <strong>na</strong>vrhnutého riešenia sa vyladia počas<br />
<strong>na</strong>sadzovania<br />
Konkrétne riešenie je závislé od fi<strong>na</strong>nčných<br />
prostriedkov<br />
Neodporúča sa <strong>na</strong>sadenie <strong>na</strong> <strong>FEI</strong>
Change language