You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
W skrócie<br />
• Martin Hotz jest partnerem zarządzającym w Fuhrer & Hotz Excellence<br />
in Retailing w Baar (Szwajcaria). Pod koniec ubiegłego roku dał w Oslo<br />
prezentację dla NSE i jego klientów.<br />
• Fuhrer & Hotz jest organem założycielskim Szwajcarskiego Forum<br />
Marketingowego i członkiem Ebeltoft Group, międzynarodowej sieci<br />
obecnej w 22 europejskich krajach, oraz w obu Amerykach, w Azji i<br />
Australii.<br />
////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////<br />
• 50% klientów nie ma pojęcia<br />
o co chodzi sprzedawcom.<br />
• 70% klientów uważa, że<br />
codzienne zakupy są nudne.<br />
• 80% uważa, że detaliści nie<br />
zapewniają wystarczającej pomocy<br />
w podejmowaniu decyzji o kupnie.<br />
Dalej, Martin twierdzi, że duże przeceny wcale<br />
nie są odpowiedzią na potrzeby klientów.<br />
„Mogą one wykreować klientów, którzy będą<br />
poszukiwali coraz większych przecen – coś<br />
jak rodzaj uzależnienia,” mówi Martin.<br />
Martin przytacza przykład sklepu, w którym<br />
jego firma przeanalizowała zachowanie<br />
mężczyzn w przymierzalni. Tylko 5% z<br />
nich mogło liczyć na pomoc ze strony<br />
obsługi. Było to głównym powodem dla<br />
jakiego klienci nie kupowali, choć obsługa<br />
miała inne zdanie na ten temat. Poza tym<br />
badania wykazały duże różnice pomiędzy<br />
postrzeganiem pracowników obsługi przez<br />
klientów (zarówno kupujących, jak i nie),<br />
a tym jak pracownicy sklepów postrzegają<br />
własne kompetencje.<br />
Zatem jak można podnieść poziom<br />
świadomości, jakości usług i kompetencji<br />
wśród personelu w celu zmaksymalizowania<br />
sprzedaży<br />
„Doskonałe, wysoce sprecyzowane szkolenia<br />
dla pracowników są częścią sukcesu. Obsługa<br />
musi pokazać klientowi, że został zauważony<br />
i jest dla nich ważny. Powinno się zachęcać<br />
klienta do kupna dodatkowych rzeczy i<br />
postarać użyć jego imienia przy pożegnaniu.”<br />
Jeśli chodzi o wspomniany wcześniej<br />
sklep, kierownictwo postanowiło na<br />
próbę zamontować w indywidualnych<br />
przymierzalniach dzwonki, którymi można było<br />
zawiadomić obsługę, że potrzebuje się pomocy.<br />
W efekcie uzyskano pierwsze, choć nie<br />
do końca satysfakcjonujące zwiększenie<br />
przychodów, niemniej jednak kierownictwo<br />
odkryło, że prawdziwe rezultaty przynoszą<br />
szkolenia personelu. Podobnie postąpił inny<br />
klient Fuhrer and Hotz –sklep z markową<br />
odzieżą damską i męską, który wdrożył<br />
szkolenia w efekcie przeprowadzonej<br />
kilka lat temu analizy. „Poprzez szkolenia<br />
personelu oraz inne działania, zwiększono<br />
procent kobiet udających się do<br />
przymierzalni, a sprzedaż wzrosła o 80%.<br />
Według szwajcarskich standardów wzrost na<br />
poziomie 50% jest ogromny, więc 80% to był<br />
fenomen na poziomie światowym.”<br />
Dowody wskazują na to, że odpowiednie<br />
badania oraz działania podejmowane<br />
bezpośrednio w sklepach pozwalają<br />
rozwiązać większość tajemnic związanych z<br />
procesem kupowania.<br />
/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////<br />
<strong>New</strong> <strong>Store</strong> <strong>Europe</strong><br />
Magazine<br />
27
Change language