raport z badania ankietowego satysfakcji klientów z usług ...

Decyzja w sprawie przyjęcia do realizacji:TAK NIE ZAKRES – w części, w całości TERMIN……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………3. Istniejący problem:Uwagi klientów dotyczące braku kompetencji pracownikówPropozycje możliwych działań:− Poprzez zbadanie korelacji wytypować stanowiska najniżej oceniane w tym zakresie− Zdefiniować jednoznacznie w procesie (procedurze) BOK zakres informacji i pomocyświadczonej przez BOK i specjalistów oraz sposób przekazywania informacji klientom− Włączyć ocenę kompetencji na stanowiskach bezpośredniej obsługi klienta do modyfikowanejmetodyki oceny okresowej.− W oparciu o wyniki ocen okresowych lub badań typu Mystery Shopper zaplanować szkoleniadla realizatorów krytycznych usług w zakresie merytorycznym i obsługi klienta− Uzupełnić kodeks etyki (wdrożyć w razie potrzeby) o zasady obsługi klienta (standardy – Kartaklienta-podręcznik KPRM), prezentując je jednocześnie, jako zobowiązanie wobec klienta(wywieszenie w miejscu obsługi klienta)− Określenie przypadków i zasad udzielania pomocy klientom w wypełnianiu dokumentów,udostępnianie w różnej postaci wzorów wypełnionych dokumentówDecyzja w sprawie przyjęcia do realizacji:TAK NIE ZAKRES – w części, w całości TERMIN……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………4. Istniejący problem:Uwagi o kolejkach, oczekiwaniu i długim czasie załatwienia sprawPropozycje możliwych działań:− Wskazanie na podstawie badań tych działów i spraw, gdzie dominują te uwagi.− Przegląd procesów (procedur) dotyczących w/w usług pod kątem ich uproszczenia ioptymalizacji czasowej− Alokacja zasobów odpowiednio do wyników badań− Poprawa (wygoda, atrakcyjność) miejsc oczekiwania klientów− Rozważyć możliwość wydłużonego czasu pracy (obsługi klientów) w wyznaczonych dniach dlanewralgicznych usług− Procedury SZJ (kodeks etyki) uzupełnić o zasadę przepraszania klientów za przedłużający siętermin oczekiwania (telefon, pismo) niezależnie od obiektywnych przyczyn zaistniałego stanu− Rozważyć możliwość wydłużonego czasu pracy (obsługi klientów) w wyznaczony dzieńtygodnia− Ustalać i rozliczać właścicieli procesów z celów jakościowych (mierników procesów ) w zakresieterminowości usług− Monitorować i ograniczyć ilość spraw z przedłużaniem (zawieszaniem) biegu terminu sprawy