raport z badania ankietowego satysfakcji klientów z usług ...

3. Prezentacja wyników ankiet - strona internetowa (w tym pracownicy urzędu, jako klienci).Spowodowanie zwiększenia zwrotu ankiet od klientów. Rozszerzyć zakres porównywaniawyników badań satysfakcji klientów; wg Karty Działań Nr 50/5.3, 51/6.1, 54/6.1; działanie jestrealizowane poprzez uczestniczenie Starostwa Powiatowego w Kłodzku w projekcie PIHZCertyfikacja badania percepcji klienta, a przez to porównywanie wyników uzyskanych z ankiet zinnymi urzędami administracji publicznej;4. Zdefiniować i monitorować zestaw kluczowych wyników. Doprowadzić do zintegrowaniawymiernych celów z celami dla kluczowych wyników działalności. Określenie wskaźników wprocesach i procedurach (po analizie). Należy ustalić cele dla zidentyfikowanych wskaźników;wg Karty Działań Nr 56/6.2, 62/9.1, 63/9.1, 64/9.2; działanie jest realizowane poprzez przeglądysystemu zarządzania jakością oraz podejmowanie działań doskonalących szj po przeglądzie;5. Zmiana czasu urzędowania w dostosowaniu do potrzeb klientów i wymogów ustawowych(jeden dzień w tygodniu – inne godziny pracy); wg Karty Działań Nr 48/5.2; w trakcie.6. Opracować zestaw wskaźników dla mierzenia działalności organizacji. Konsekwentniestosować ustalone wskaźniki na przestrzeni lat; wg Karty Działań Nr 55/6.2; 57/6.2; w trakcie.VII. WNIOSKI I REKOMENDACJE1. 296 wypełnione ankiety stanowią solidny materiał badawczy umożliwiający formułowaniewniosków i rekomendacji2. Segmentacja wyników pozwala na szczegółowe analizy w podziale na wydziały i referaty3. Średnie oceny kształtują się powyżej wartości 4,1 (z wyjątkiem Oceny średniej warunkówlokalowych 3,98, na co wpływ ma stan OZ w Bystrzycy Kłodzkiej)4. Najniżej oceniono:− warunki obsługi klienta w OZ w Bystrzycy Kłodzkiej (warunki lokalowe)− dostępność informacji (w tym przez internet)− pomoc w wypełnianiu dokumentów5. Rekomenduje się przyjęcie do realizacji działań wynikających z ankietyzacji klientów wzakresie:− Reorganizacji w OZ w Bystrzycy Kłodziej− Parkingu przy SP w Kłodzku− Kompetencji− Czasu oczekiwania i załatwiania sprawVIII. ZAŁOŻENIA NASTĘPNEGO BADANIA:1. Przewidywany termin badania wg procedury wewnętrznej urzędu i wymogów projektu:− badania kwartalne wg Zarządzenia Starosty nr 52/2008 z dn. 30.04.2008 r.− drugie badanie satysfakcji klienta w ramach Programu - I kwartał 20112. Do rozważenia kontynuacja dotychczasowej metodyki. Proponuje się modyfikacje w zakresieskali i metryczki, przy czym metryczka ew. będzie dotyczyła: osoba prywatna/przedsiębiorca lubinstytucja.3. Zapewnić spójność (merytoryczną) pytań w ankiecie projektu z ankietą wg procedury SPK -zapewniono: pytania, mimo że inaczej sformułowane są takiej samej treści.wyk. Danuta TrojanZatwierdzenie:Mirosława Boduch Sekretarz PowiatuKrzysztof Baldy Starosta Kłodzki