You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
farkındalık 20<br />
Sayı: 20 Yıl: 3 / Şubat <strong>2019</strong> www.hotelgazetesi.com<br />
Turizmde engelli misafirlere davranış standartları<br />
Onlara doğru mu davranıyoruz, yanlış ya da eksik mi? Seminerler, paneller, bilgilendirme eğitimleri, farkındalık workshopları<br />
yaygınlaşmasına rağmen, maalesef otelcilerimiz henüz bu konuda yeteri kadar bilinçli değil. Otele sadece engelli odası yapmakla iş<br />
bitmiyor. Engelli odası fiziki olarak yeterli olmayacağı gibi, otel çalışanlarının da bu konuda yeterli eğitime ve bilince sahip olması gerekiyor.<br />
En kötüsü ise, engelli denildiğinde<br />
herkesin aklına tekerlekli sandalyesi<br />
olan engellilerin gelmesi.<br />
Oysa sadece hareket kabiliyeti<br />
engeli olan değil; konuşma, görme,<br />
duyma, zihinsel bozukluğu<br />
olan birçok engelli çeşidi var.<br />
Bunları hiç düşünen, hatta ön<br />
gören bile yok. Onlar otellerde<br />
kalmıyor mu?<br />
Engelli nüfusun yaklaşık yüzde<br />
70’i seyahat ediyor<br />
Desteklenen birçok yerli üretici<br />
firmanın bu konudaki yenilik<br />
projeleri ne kadar yaygın? Hayatı<br />
kolaylaştırmak için bir şeyler<br />
keşfediliyor, sosyal medyada<br />
ballandırılarak paylaşılıyor ama,<br />
ortada somut bir şey yok. Ortada<br />
olanlar da, kesinlikle yetersiz.<br />
Önemli olan, projelerin sürdürülebilir<br />
yani devamlılığı olması ve<br />
yaygınlaştırılması.<br />
Dünya genelinde 1 milyar kişi<br />
engelli. Avrupa’da ise, 150- 200<br />
milyon kişi civarında. Yani büyük<br />
bir turizm payı da var ortada.<br />
Araştırma sonuçlarına göre, engelli<br />
nüfusunun yaklaşık yüzde<br />
70’i seyahat ediyor. Bu kişilerin<br />
genellikle bir ya da birkaç kişinin<br />
refakatiyle seyahat ettikleri<br />
düşünüldüğünde, Avrupa’da bu<br />
kapsamda seyahat eden potansiyel<br />
rakamın 130 milyon kişi ve<br />
bunların yaklaşık turizm harcamasının<br />
da 80 Milyar Euro’dan<br />
fazla olduğu söyleniyor.<br />
BIZDE DURUM NE?<br />
Ama biz, otellerimizdeki engelli<br />
odalarını dahi dolduramıyoruz.<br />
Eksiğiz çünkü. Ne onlar gibi düşünebilme<br />
empatisine, ne de<br />
onlarla doğru iletişim kurabilme<br />
yetisine sahibiz. Çünkü diye başladığımız<br />
cümlelerimiz çok fazla.<br />
Türkiye’de kaç engelli var merak<br />
ettim. Sordum, araştırdım, sayıya<br />
ulaşamadım. İstatistiğini tutmakta<br />
bile yetersiziz. Aslında engelli<br />
olan bizleriz. Onlar engelsiz.<br />
Otelciler olarak engellilere nasıl<br />
davranmalıyız?<br />
Bir elin parmağını geçmese de,<br />
büyük otellerde engellilerle ilgili<br />
bazı standartlar yavaş yavaş geliştirilmeye<br />
başlandı. Ama fiziki<br />
alt yapı maalesef yeterli değil.<br />
‘Herkes kendi evinin önünü<br />
süpürürse, şehir tertemiz<br />
kalır’ sözünden hareketle, engelliler<br />
konusunda önce kendi<br />
otelimizde çalışan engelli arkadaşlarımıza<br />
yaklaşımımızı değiştirmeliyiz.<br />
Onlara saygı göstermekle ve<br />
iletişimi çoğaltmakla işe başlamalı,<br />
sonrasında konaklayan<br />
misafirlere kadar durumu vardırmalıyız.<br />
REZERVASYON<br />
AŞAMASINDA NELER<br />
YAPILMALI?<br />
Otelin hem internet sitesinde,<br />
hem de mobil uygulamalarında,<br />
rezervasyon aşaması da dahil<br />
olmak üzere engellilere uygun<br />
bol bol açıklayıcı yazılar olmalı.<br />
Duyma ve bedensel engeliler<br />
için otele nasıl daha kolay gelinebileceği<br />
ile ilgili bilgilendirmeler,<br />
görme engelliler içinse, otele<br />
gelecek yolların detaylı tarifini<br />
yapmalıyız. Ki onlar özel aygıtlar<br />
ve özel web uygulamaları (W3C-<br />
WAI) teknolojisi sayesinde internete<br />
giriş yapabiliyorlar, yazılmış<br />
yazıları dinleyebiliyorlar ya da<br />
ses kaydı ile tarif alabiliyorlar.<br />
Genelde rezervasyon aşamasında<br />
engeli misafir kendini tanıtır.<br />
Siz de misafirin ne tür engeli olduğunu<br />
kendisini rahat ettirmek<br />
ve ihtiyaçlarına yönelik neler yapabileceğinizi<br />
sorun.<br />
Görme engellilere rezervasyon<br />
aşamasında kalacağı otel hakkında<br />
bilgiler verilmeli, otele girişi<br />
esnasında da tesisteki aktiviteler<br />
ve restoranların konumları,<br />
açılış kapanış saatler ve hangi<br />
tür yemekler olduğu bilgisi paylaşılmalıdır.<br />
GÖRME ENGELLILER IÇIN<br />
CHECK IN STANDARTLARI<br />
F Otele geldiğinde kendisinden<br />
müsaade isteyip, kolunuza tutunmasını<br />
sağlayın<br />
F İşlemlerini resepsiyonda alanında<br />
veya eğer isterse odasında<br />
yapılabileceğini söyleyin<br />
F Otele giriş kaydını doldurmasına<br />
yardım edin<br />
F Otel hakkında ve kalacağı oda<br />
hakkında bilgiler verin, hangi<br />
katta olduğunu, yardım istediğinde<br />
nasıl size ulaşacağını, oda<br />
servisini ve yemeklerin ne şekilde<br />
servis edildiğini anlatın.<br />
F Beraberinde odaya giderken<br />
çevreyi tanıtın, yürüyeceği yolda<br />
set, basamak, koridor, sehpa,<br />
çiçeklik, asansör varsa kendisine<br />
anlatın. Avrupada otellerde<br />
yerleştirilen cihazlarla genel<br />
alanlarda görme engelliler için<br />
kulaklıkla misafirlere hem tanıtım,<br />
hem bilgilendirme hem de<br />
yol gösterme yapabiliyorlar. Bu<br />
yenilik bizde de var ama henüz<br />
yaygınlaşmadı.<br />
F Uyandırma veya yemek saatinde<br />
restorana inmek isteyip<br />
istemediğini sorun<br />
F Misafirin çıkışında ise, hesabındaki<br />
detayları kendisine okuyup<br />
eğer nakit ödeyecekse, alacağınız<br />
ve vereceğiniz parayı tek<br />
tek söyleyin.<br />
F Yabancı dil bilgisi gibi, resepsiyon<br />
ve serviste çalışanların işaret<br />
dilindeki en az beş veya altı<br />
kelimeyi bilmesini sağlayın.<br />
F Resepsiyon görevlisinin en<br />
önemli görevi, diğer vardiyada<br />
çalışan arkadaşlarına engelli<br />
misafir konakladığını bildirmek,<br />
restoran, kat hizmetleri, güvenlik,<br />
teknik servis ,sağlık kulübü<br />
gibi bazı departmanlara da haber<br />
vermektir.<br />
F Görme engelliler için telefonun<br />
hemen yanında kabartma<br />
harfli telefon numarası olmalı.<br />
Restoranda kendisinin kapıda<br />
karşılanması ve masaya kadar<br />
eşlik edilmesi gerekir. Hatta açık<br />
büfe servisi varsa, büfedeki yemekler<br />
kendisine anlatılmalı, yemekleri<br />
tabağına doldurulması<br />
için de yardım edilmelidir. Ya da<br />
menüden bir şeyler isteyecekse,<br />
menü kendisine okunmalıdır.<br />
Her restoranda görme engelliler<br />
için brail alfabesi (kabartma<br />
harfler) bulundurmalı. Hatta<br />
duyma engelliler için henüz keşfedildi<br />
mi bilmiyorum ama, önceden<br />
kaydedilmiş sesli ve yönlendirmeli<br />
bir restoran menüsü<br />
de yerinde bir yenilik olur.<br />
Kat hizmetlerinde çalışanlar ise,<br />
odaya girerken daha hassas<br />
davranmalı, temizlik için müsaade<br />
istemeli, herhangi bir isteği<br />
olup olmadığını sormalıdır. Ayrıca<br />
yürüme yolunda, koridorda<br />
kendilerine engel olacak malzemelerin,<br />
kat arabalarının olmaması<br />
için çaba harcamalıdır.<br />
Güvenlik departmanı da, olası<br />
bir yangın, deprem veya diğer<br />
acil tahliye durumları için kendisine<br />
yardımcı olmalıdır.<br />
Teknik bölüm odasındaki acil<br />
durum iplerinin çalışır durumda<br />
olması için tekrar denetlemeli,<br />
misafir eğer görme engelli ise,<br />
sesli ve titreşimli uyarı ekipmanını<br />
yerleştirmeli, duyma engelli<br />
ise, görüntülü uyarı sistemlerini<br />
çalışır hale getirmelidir.<br />
Duyma engelliler için ise; titreşimli<br />
uyarı yastığı, görsel uyarılar,<br />
kapı ziline entegre görsel<br />
uyarının harekete geçip geçmediğini<br />
kontrol etmelidir.<br />
DUYMA ENGELLILER IÇIN<br />
CHECK IN STANDARTLARI<br />
F Duyma engelli misafirlerde<br />
iletişim için en önemli unsur,<br />
vücut hareketleridir.<br />
F Misafirin gözlerini takip<br />
etmeli, kendisini dikkatli<br />
dinlediğiniz görsel olarak<br />
ifade edilmelidir.<br />
F İletişim halindeyken<br />
söylenilen kelimeleri<br />
dudak okuyarak anlayacağı<br />
için, ağız kapatılmamalı,<br />
uzun cümleler<br />
yerine net ve kısa<br />
cümleler kurulmalıdır.<br />
F Bir şeyler anlatırken<br />
eller, parmaklar ve kollar<br />
kullanılmalıdır.<br />
F Yemek yiyeceği restoranı<br />
veya odasının hangi<br />
katta olduğunu anlatmak<br />
zor olmayacaktır.<br />
F Herhangi bir şey istediğinde<br />
ise, yazılı mesaj atması gerektiğini<br />
istemeniz kadar doğal bir<br />
şey yok. Sürekli takip ettiğiniz bir<br />
mail adresi veya sms bilgisini verin.<br />
Aslında hemen hemen çoğu<br />
duyma engellide iletişimle ilgili<br />
özel makineleri var.<br />
F Diğer engelli misafirlerde<br />
olduğu gibi duyma engelli misafirler<br />
için de resepsiyonda<br />
çalışanlar, diğer vardiyadakilere<br />
ve diğer departmanlara haber<br />
vermelidir.<br />
Hareket engelli olan misafirlerin<br />
oteli ve odası nasıl olmalı?<br />
F Otel girişinde standartlara<br />
göre eğimli rampa olmalı, otele<br />
giriş çıkış kapılarının, asansörlerin,<br />
restoran kapılarının ve yüksekliklerinin,<br />
acil çıkışların uygun<br />
genişliği standartlara göre olmalı.<br />
F Odalar acil çıkışlara veya merdivenlere<br />
yakın olmalı.<br />
F Oturma grubu ve yatak yüksekliği,<br />
çalışma masası yüksekliği,<br />
kapıların genişliği yeterli ve<br />
oda içinde engelli arabasının rahat<br />
gezinebilmesi için de rahat<br />
genişlikler olmalı.<br />
F Ütü masası, askılar, banyodaki<br />
tutunma barları, ekipman<br />
ve eşyalar, standartlara uygun<br />
olmalı.<br />
F En önemlisi, acil müdahale<br />
iplerinin hem banyolarda, hem<br />
yatak başında hem de oda içinde<br />
çalışıyor ve cevap veriliyor<br />
olması.<br />
Aykut BAKAY<br />
TUROYD Yönetim Kurulu Üyesi
Change language