Št. 199, maj 2012 (pdf, 3258 kB) - Mladinska knjiga

NaGLaS MAJ 2012
7
andreja ŽOLGER jana NOVINa, andreja ŽOLGER
Konec aprila se je končalo dvomesečno
usposabljanje vodij poslovnih
enot in prodajalcev, ki so bili vključeni
v prvo fazo izobraževanja za
Najboljšo storitev. Na delavnicah so
udeleženci aktivno sodelovali, nekateri
so prišli z velikim strahom in odporom,
drugi z večjim zanimanjem
in odprtostjo za novosti.
V teoretičnem in praktičnem delu usposabljanja smo zelo
natančno predelali vse faze vedenja v prodajnem procesu,
ki so ključne za višjo kakovost storitev in večje zadovoljstvo
strank. Na delavnici smo teorijo pretvorili v prakso
na ta način, da smo zaigrali celotni prodajni proces, pri
tem pa nas je budno snemala kamera. Namen snemanja
je bil, da se posameznik zrcalno vidi, kako in na kakšen
način verbalno in neverbalno komunicira s kupci, koliko
je njegov način prodaje prijazen do strank, koliko
je prepričljiv v ponudbi in kako uspešni smo v dodatni
prodaji. Analiza je bila zelo koristna, saj imamo vsi v
sebi zakoreninjene vzorce, ki jih sicer sploh ne opazimo.
Tako smo prodajni proces ocenili in si postavili nova
prodajna merila.
Celotno pridobljeno znanje in izkušnje pa je seveda
treba prenesti v vsakdanje delo in uspešno prodajo našim
strankam, zato sva šli trenerki v akcijo na teren − po
naših prodajnih enotah. Pričeli sva trening s prodajalci.
Prvi odzivi so bili zelo različni: eni so bili sprememb veseli
in so jih sprejeli z navdušenjem, drugi pa so izrazili
negativno mnenje, ker ne potrebujejo nobenih nasvetov
in predlogov, prepričani, da znajo zelo dobro prodajati.
Večina pa je tistih, ki so si priznali, da se časi spreminjajo
in je treba z leti tudi spremeniti in preoblikovati prodajni
proces oziroma odnos do strank.
Trening sva izvedli na ta način, da sva zaigrali vlogo
kupca, ki išče darilo. Seveda kupec »nima nič posebnega
v mislih« in tu naj bi prodajalec uporabil vse pridobljeno
znanje, ustvarjalne ideje, poznavanje artiklov in se
dotaknil vsake prodajne tehnike (od pravilnega pozdrava,
ugotavljanje želja, predstavitve produkta in koristi
ter razbiranja ugovora, dodatne in navzkrižne ponudbe
artiklov ter prijaznega zaključka prodajnega pogovora).
Nato se s prodajalcem odmaknemo v pisarno, kjer
v sproščenem pogovoru analiziramo in ocenimo proda-
aktualno
Najboljša storitev
jo. Najprej se prodajalec oceni sam, nato pa sledi ocena
trenerke in nasveti za izboljšanje prodajnega pogovora s
stranko. Osredotočimo se na tiste prodajne faze, kjer se
pokažejo pomanjkljivosti v znanju teorije, ki so jo pridobili
na šolanju. To obnovimo in ponovno obrazložimo.
Nato sledi »domača naloga«, kjer prodajalci opišejo koristi
za konkretne produkte, ki jih v nadaljevanju aktivno
prodajajo strankam.
Najpomembnejšo vlogo pri uvajanju Najboljše storitve
pa ima poslovodja, ki sproti, aktivno, predvsem
pa vsakodnevno spremlja, usmerja in ocenjuje vsakega
prodajalca. S tovrstnimi treningi želimo prodajalce resnično
spodbuditi k aktivni dodatni in navzkrižni prodaji
papirniških in knjižnih produktov. Določene enote so se
Najboljše storitve lotile zelo predano. Skupaj so zavihali
rokave in rezultati se kažejo v bolj prijaznem odnosu do
strank, večji dodatni prodaji in boljšem vzdušju v trgovini.
Ekipa Katje Sladič iz Domžal se je odločila, da vsak
ponedeljek izžrebajo lističe, na katerih so zapisani različni
papirniški in knjižni artikli. Na ta način se knjigarji intenzivno
ukvarjajo tudi s papirniškimi produkti in obratno.
Artiklom morajo določiti lastnosti (tako celotna ekipa
bolje spozna artikle) ter te lastnosti artikla »prevesti«
v koristi za kupca. Največ so vredne koristi, ki v kupcu
vzbudijo čustva. K vsakemu artiklu morajo poiskati tudi
artikle za dodatno prodajo. Del ekipe iz Domžal je svojo
prakso tudi v živo predstavil na nedavni Maloprodajni
konferenci, kjer smo poslovodjem predstavili najboljše
prakse iz posameznih poslovnih enot. Poleg prepotrebnega
osvajanja znanja o artiklih tak način dela spodbuja
timsko delo, usmerjeno v osvajanje znanja o argumentih,
ki kupca spodbudi k nakupu.
Del ekipe iz Domžal, kjer so se predano lotili projekta Najboljša storitev