Telefonisk tilgængelighed i almen praksis - Enheden for ...

Introduktion
Denne rapport opsummerer resultaterne af Enheden for Brugerundersøgelsers undersøgelse af den
telefoniske tilgængelighed i Almen Praksis. Undersøgelsen er udført for Region Hovedstaden.
Den telefoniske tilgængelighed undersøges ved at sætte fokus på i hvilket omfang:
1. Praksis er tilgængelige, herunder hvorvidt patienter kommer direkte igennem til hhv. læge eller
sygeplejerske/sekretær/andre ved opringning til almen praksis
2. praksis har et telefonkøsystem
3. der er ventetid ved opringning til almen praksis
4. patienter får fat i en telefonsvarer, når de ringer op til almen praksis – og hvilken information
patienten i givet fald får på telefonsvareren, herunder om der henvises til akuttelefon i samme
praksis eller til en anden almen praktiserende læge.
Metode og design
Undersøgelsen er i udgangspunktet gennemført som en totalundersøgelse af samtlige alment praktiserende
læger i Region Hovedstaden, via opringning på alle hverdage i fire tidsintervaller mellem kl. 8 og 16.
Opkaldene blev foretaget i ugerne 6 og 8 i 2012, med en række genopkald i ugerne 11 og 12 1. I alt er der
foretaget opkald til 720 alment praktiserende læger 2.
Telefonisk tilgængelighed defineres i denne undersøgelse ud fra Overenskomst om almen praksis, som
fastsætter, at lægen eller lægens personale skal kunne træffes telefonisk mellem kl. 08 og16, eller der skal
gives henvisning til anden vikarierende læge 3. Dermed tælles en praksis også som tilgængelig, når praksis’
telefonsvarer henviser til en anden praktiserende læge eller til et andet telefonnummer til egen praksis,
f.eks. et særligt akuttelefonnummer.
Opkaldene blev foretaget ved, at der blev ringet op til praksis. Hvis der var optaget, blev der ringet op igen
hhv. 1, 3 og 5 minutter efter det første opkald, altså op til 4 opkald indenfor 6 minutter. Hvis der var
telefonkø, blev der ventet i op til 10 minutter. Hvis telefonen ikke blev taget inden for disse 4 opkald/10
minutter, blev den pågældende praksis betragtet som ikke tilgængelig på det pågældende tidspunkt.
1 Disse genopkald var nødvendige for at fastslå, hvorvidt henvisninger på telefonsvarere er til akuttelefon i samme
praksis eller til en anden almen praktiserende læge.
2 I alt var der 746 praksis. Bortfaldet på 26 skyldes primært, at en række praksis er blevet slået sammen, eller ikke
længere kan kontaktes på det telefonnummer, de er registreret under.
3 Overenskomst om almen praksis § 51 stk. 2a og 1d:
’Lægen eller dennes personale skal kunne træffes telefonisk i dagtiden, eller der skal gives henvisning til eller omstilling
til et telefonnummer, hvor lægen eller en eller flere overfor lægen navngivne stedfortrædere, som lægen har indgået
aftale med, kan træffes.’
’Ved akut opstået behov for lægehjælp i dagtiden skal patienten have adgang til lægehjælp telefonisk eller på anden vis
inden kl. 16.00 samme dag hos egen læge eller en eller flere over for lægen navngivne stedfortrædere, som lægen har
indgået aftale med.’
Dagtiden udgøres af tidsrummet 8-16 på hverdage.
2