Rapport - Silkeborg Bibliotekerne

arkiv.silkeborgbibliotekerne.dk

Rapport - Silkeborg Bibliotekerne

Den Selvbetjente Biblioteksfilial Realisering 2006 Evaluering af et projekt på Gjern Bibliotek et lokalbibliotek i Silkeborg Kommune Efteråret 2007


Evaluering - november 2007 ved Mogens Larsen & Karen Thomsen Silkeborg Bibliotek * * * Deltagere i interviews: brugere udvalgt blandt lånere med chip-lånerkort til Gjern Bibliotek * * *


Indhold Den Selvbetjente Biblioteksfilial 2 Historik 2 Elementer i konceptet 2 Teknisk koncept 4 Indgang 4 Infostander 4 Helpdesk 5 Jura 5 Forsøgsperiode 5 Brugerpaneler 7 Evaluering 8 Logfiler 8 Interviews med brugerne 8 Udlån i Gjern 8 Infostanderen 9 Overvågning via Helpdesk 9 Åbningstider 9 PR lokalt 10 Tyverisikring 10 Interviews med brugere og personale 11 Brug af biblioteket 11 Ubetjent åbningstid 11 Besøg i biblioteket 11 Reserveringer 12 Tryghed ved besøg 12 Overvågning 12 Andre brugere 13 Alarm ved udgang 13 Adgang til biblioteket 14 Chip-lånerkort 14 Aldersbegrænsning 15 Adgang i ubetjent åbningstid 15 Åbningstider 15 Formidling af Infostanderen 16 Helpdesk 17 Forventninger til opkald 17 Opkald til hovedbiblioteket fra Infostander 18 Kamera contra telefon 19 Personlige informationer ved Infostander 19


Informationer om materiale ved Infostander 20 Søgning i katalog 22 Automatisk login 23 Logfiler 24 Besøg i ubetjent åbningstid 24 Aldersgrupper 25 Brugernes hjemsted 25 Udlån i ubetjent og betjent åbningstid 26 Teknisk platform 28 Indgang 28 Infostander 28 Touch-skærm 28 Mus 29 Tastaturpladen 29 Helpdesk på hovedbiblioteket 29 Registrering af opkald 29 Båndbredde mellem Gjern og hovedbiblioteket 30 Selvudlån og selvaflevering 31 Organisatoriske udfordringer 32 Indgang 32 Åbning af bibliotek med helpdesk 32 Helpdesk 33 Opkald 33 Overvågning ved helpdesk 33 Ferielukning 34 Undervisning af personale 34 Logistik 35 Kørsel og klargøring 35 Renholdelse og daglig adfærd 35 Bilag 1: Metode ved interview 36 Variant af metode med interview og test 36 Rekruttering af brugere 36 Invitation til brugerne 37


Bilag 2: Interviewguide 38 Interviewguide: brugere 38 Chip-lånerkort 38 Indgang 38 Baggrund 38 Brug af biblioteket 38 Chip lånerkort 38 Besøg 39 Finder reserverede bøger 39 Nye ting 39 Video-kontakt 40 Afslutning 40 Interviewguide: personale i Gjern 41 Brugernes reaktioner 41 Chiplånerkort 41 Arbejdsopgaver 42 Interviewguide: personale på hovedbiblioteket 42 Vagtsituationen, hjælp 42 Vagtsituationen, overvågning 42 Undervisning 43 Brugerkommentarer 43 Bilag 3: Projektliste 44 Små biblioteker gør en forskel 44 Den Selvbetjente Biblioteksfilial / projektmodning 2005 44 Rapporter undervejs 44 Fokusgruppetest i den selvbetjente filial. 44 Bilag 4: Foredrag om projektet 45 Bilag 5: Artikler om projektet 46 Bilag 6: Besøg 46


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Abstract Biblioteksstyrelsens Udviklingspulje bevilgede i 2006/2007 kr. 635.000 til realisering af projektet ’Den Selvbetjente Biblioteksfilial’. Forinden var foregået en projektmodning i 2005, hvor tekniske, juridiske og sikkerhedsmæssige aspekter var blevet belyst. Den praktiske forsøgsperiode løb fra primo marts til ultimo juni/september 2007 på Gjern Bibliotek. Allerede inden forsøgsperioden udløb er udtrykt stor tilfredshed med selvbetjening og adgang i ubetjent åbningstid, og brugerne ønsker markant, at forsøget gøres permanent. I forsøgsperioden havde biblioteket åbent mandag-fredag kl. 10-22 med mulighed for opkald til helpdesk hver dag indtil kl. 19 (fredag til kl. 16) - svarende til hovedbibliotekets åbningstid. Chip-lånerkort blev tilbudt alle over 16 år. Konceptet bestod af selvbetjent adgang, infostander samt helpdesk på hovedbiblioteket. Projektet har været et samarbejde med Cordura (RFID innovation), Signalement.dk (design) samt TagVision (RFID-udstyr vedr. materialehåndtering). Projektet har løbende været afrapporteret via Silkeborg Biblioteks hjemmeside: www.silkeborg-bibliotek.dk/projekter/den-selvbetjente-biblioteksfilial/default.html Der har i forsøgsperioden været gjort både tekniske og organisatoriske erfaringer. Blandt andet gennem interviews med brugere i Gjern, men også med personale på Gjern Bibliotek samt på hovedbiblioteket. Konceptets teknik er blevet stabiliseret – efter især problemer med touchskærm ved indgangen, mens organisatoriske problemer i betjeningen af helpdesken på hovedbiblioteket har været årsag til frustration fra mange. Inden projektet sættes i permanent drift, skal der tages højde for de problemer, der er beskrevet i denne rapport og konceptet skal modnes med henblik på stabilisering af driften - både teknisk og organisatorisk. Samtidig skal informeres bedre på biblioteket om konceptets elementer, da det er de lokale medarbejdere, som skal ’sælge’ ideen. Det er vigtigt, at de er klædt på til opgaven og i det hele taget har ejerskab til den. Silkeborg Bibliotek har besluttet, at søge udviklingsmidler til en portering af modellen så den kan omfatte flere filialer. Tak til halinspektør Torben Poulsen, Gjern Kultur og Idrætscenter samt kolleger og samarbejdspartnere undervejs. Side 1


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Den Selvbetjente Biblioteksfilial Historik Silkeborg Bibliotek overtog 1. april 2004 driften af Gjern Bibliotekerne (5 biblioteker fordelt i 5 små lokalsamfund) i en periode på 3 år. I denne periode blev gennemført et projekt – med støtte fra Udviklingspuljen - hvor ny teknologi blev introduceret på flere måder. Desuden afholdtes en række interviews med brugere af bibliotekerne, som bl.a. konkluderede, at behovet for større tilgængelighed var et stort ønske. En tilgængelighed, der i første omgang kunne imødekommes ved at ændre på åbningstiderne, hvilket da også blev forsøgt. Generelt gælder, at ny teknologi kan bruges til at give adgang til en række funktioner og services, som det før hen kun var muligt at opnå ved fysisk fremmøde på det ’almindelige’ bibliotek. Derfor opstod ideen om at skaffe større tilgængelighed ved hjælp af RFID-tags kombineret med en servicemodel, hvor selvbetjening uden for almindelig åbningstid skulle indgå som et supplement til almindelig åbningstid. Projektet fik yderligere relevans i forbindelse med kommunalreformen, idet det skulle dokumentere at rationalisering og teknik kunne forenes med bedre service og større tilgængelighed, så små biblioteker med få åbningstimer og sparsom udnyttelsesgrad kunne indgå som en - i langt højere grad - åben institution med langt flere åbningstimer til gavn for lokalområdet. På baggrund af det første projekt valgte vi derfor, at lave et nyt projekt med selvbetjening, hvor vi blandt andet brugte vores erfaringer med RFID-tags fra materiale-administration. Silkeborg Bibliotekerne (herunder Gjern) afsluttede allerede i 2004 en proces hvor RFID-tags blev påsat alle materialer som ID. Her blev selvbetjent udlån og aflevering også introduceret. Elementer i konceptet I forprojektet indgik mange overvejelser om elementer i konceptet: • Sikker opkobling til server og netværk • tekniske muligheder i forbindelse med overvågning • udstedelse af RFID-lånerkort • informationsstander og velkomstskærm • afleverings- og udlånsskranke • software arkitektur • sikring af fysisk rum - samt sikring af adgang og udgang i forhold til bygningen • juridiske problemer ved overvågning og sikring • Ressourceforbrug Ideen blev projektmodnet i 2005 i en model med to faciliteter: 1. adgang til Gjern Bibliotek ved hjælp af chip-lånerkort - og 2. selvbetjeningsservice på biblioteket via infostander. Forprojektet fik 100.000 kr. i støtte fra Bibliotekstyrelsens Udviklingspulje for Folke- og Skolebiblioteker i 2005. Forprojektet undersøgte bl.a. de tekniske muligheder for selvbetjent adgang og service – herunder mulighed for kald og integration til eksisterende nettjenester - ligesom gældende Side 2


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 regler for overvågning i relation til persondatalovgivning og lov om tv-overvågning indgik. Persondatalovgivningen var afgørende for hvilke data der kunne håndteres i selvbetjeningen, og lov om tv-overvågning var relevant på grund af opsætning af kameraer og logning af foto og lånernummer ved indgang og færden på biblioteket. Forprojektet resulterede i en rapport, hvoraf det klart fremgik, at det var nødvendigt med en praktisk forsøgsperiode, for at realisere og vurdere nogle af de mange muligheder, se henvisning til rapport i bilag 3. Resultaterne fra forprojektet har været en vigtig inspirationskilde i det nuværende projekt ligesom resultatet af en prototype-test afholdt hos Cordura har dannet udgangspunkt for udformning og teknisk koncept i forsøgsperioden. Udviklingspuljen bevilgede i 2006/2007 kr. 635.000 til realisering af projektet, hvor den praktiske forsøgsperiode løb fra primo marts til ultimo juni 2007. Allerede inden forsøgsperioden udløb har der været stor tilfredshed - fra både brugere og personalet i Gjern - med muligheden for adgang i ubetjent åbningstid og man ønsker markant, at forsøget gøres permanent. Det selvbetjente bibliotek kan i princippet være åbent døgnet rundt, men i forsøgsperioden valgte vi at have åbent mandag-fredag kl 10-22 med mulighed for opkald til helpdesk hver dag indtil kl 19 (fredag til kl 16) - svarende til hovedbibliotekets åbningstid. Silkeborg Bibliotek har besluttet, at søge udviklingsmidler til en portering af modellen så den kan omfatte flere filialer. Det vil samtidig skabe grundlag for en model, som kan bruges i flere sammenhænge - inden for samme biblioteksorganisation (fælles database og lånerregister). Samtidig skal der tages højde for de problemer, der beskrives i denne rapport og konceptet skal modnes med henblik på stabilisering af driften - både teknisk og organisatorisk. Projektet har bl.a. været et samarbejde med • Cordura (RFID innovation) • Signalement.dk (design) • TagVision (RFID-udstyr vedr. materialehåndtering) Projektet har løbende været afrapporteret via Silkeborg Biblioteks hjemmeside: www.silkeborg-bibliotek.dk/projekter/den-selvbetjente-biblioteksfilial/default.html Ill: Indgang til Gjern Kultur og Idrætscenter Side 3


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Teknisk koncept Ill: Koncept for den selvbetjente biblioteksfilial Konceptet består af flere komponenter koblet til hovedbiblioteket gennem en server eller direkte gennem bibliotekets sikre netværk. Indgang • Via server opsamles bl.a. log-informationer ligesom pc ved indgang er koblet på netværk via serveren. • Via touch-skærm uden for biblioteket skaffes adgang ved hjælp af chip-lånerkort og pinkode. Skærmen styres af PC indenfor døren. Lånernummer valideres op mod bibliotekets lånerregister. Infostander Infostanderen har 5 funktioner: • Mulighed for hjælp via videokontakt til personale på hovedbiblioteket (inden for åbningstiden der) • Automatisk opslag på materialer i biblioteksdatabasen, når et materiale lægges på hylden • Automatisk kaldes op til nettjenesten Mit Bibliotek, hvorfra der hentes supplerende informationer (’andre der har lånt denne titel, har også lånt… ‘) til inspiration Side 4


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 • Adgang til personlige oplysninger i bibliotekets låneregister (lånerstatus) • Almidelig søgning i biblioteksdatabasen via web-interface Helpdesk Applikation på hovedbiblioteket med 2 funktioner: • Personalet kan følge brugernes adfærd på biblioteket i Gjern • Opkald fra Infostander kan besvares via webcam og headset Infostanderen er beskrevet i kapitlet ”Teknisk platform”. Jura De juridiske aspekter omkring etablering af projektet har været undersøgt i forprojektet, se link til rapport i bilag 3. Essensen er håndteringen af personoplysninger samt forhold vedrørende video-overvågning inde på biblioteket. Forsøgsperiode Projektet er afsluttet med en forsøgsperiode. De forskellige teknologier blev forinden testet i en prototype opstillet i Corduras værksted, se henvisningen i bilag 3 til rapporten om Fokusgruppeinterview fra efterår 2006. Det blev besluttet, at biblioteket i Gjern skulle anvendes til forsøget i perioden 1. marts-1. juli 2007. Senere blev forsøgsperioden udvidet til ultimo september 2007, for at få evalueringen tilendebragt bl.a. som oplæg til permanent drift i et eller flere biblioteker. Gjern Biblioteks indretning fremgår af planen på næste side. Ill: Gang udenfor indgangen til Gjern Bibliotek, som ligger i Gjern Kultur og Idrætscenter Side 5


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Ill: Plan over biblioteket i Gjern Side 6


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Brugerpaneler Silkeborg Bibliotek har i tidligere projekter inddraget brugerpaneler om de lokale bibliotekers rolle i lokalsamfundet: • hvordan det lokale bibliotek anvendes • hvordan det fungerer i dagligdagen • hvordan det kan indgå (mere) aktivt i lokalsamfundet I tidligere undersøgelser har der været ønsket udvidede åbningstider på de lokale biblioteker. Den selvbetjente åbningstid blev - ikke kun i betingelserne for projektet - men også fra brugernes side ønsket som et supplement til den nuværende åbningstid med biblioteksfaglig betjening. Derfor var der krav om tydelig skiltning med hvornår de forskellige muligheder var til stede: ”Det må ikke afløse betjening via personale, da de er gode til at hjælpe med at finde spændende bøger” ”Det skal være skemalagt, så man altid ved hvornår bibliotekarerne er der” Desuden blev sagt: ”bare det ikke er sværere end flaskeautomaten i Føtex – så er det helt ok!” Vurderingen på forhånd fra de fleste brugere var, at de fortrinsvis ville bruge en selvbetjent åbningstid til at afhente og/eller aflevere materialer. ”Afhentning af materialer er oplagt selvbetjeningsservice” Men brugerne kunne også se andre muligheder: ”Dagplejemødre skal kunne bruge det med børnene i en form for en ’åben læsestue’” ”SFO’en (i Gjern) kan få bedre lånemuligheder, vha. den pædagog, der er der, da de i forvejen ligger tæt på biblioteket” Konklusionen er derfor, at den ubetjente åbningstid med selvbetjening er et supplement til almindelig åbningstid - men samtidig giver den flere muligheder og større fleksibilitet i brugen af biblioteket. Samtidig vil adgang til at aflevere/hente materialer samt læsning af tidskrifter og aviser - kombineret med øget brug af bestilling via hjemmesiden - betyde øget udlån på lokalbibliotekerne, og dermed på lang sigt også gøre det lokale bibliotek mere attraktivt for brugerne. Side 7


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Evaluering Denne rapport evaluerer med forskellige metoder det samlede forsøg - herunder: - Brugernes oplevelser - Tekniske udfordringer - Organisatoriske udfordringer I forsøgsperioden har der været anvendt flere metoder, til opsamling af data: Logfiler Som del af den tekniske platform, har der været ført logfiler over brugernes adfærd i ubetjent åbningstid. Ligeledes har der været anvendt logs fra bibliotekssystemets registrering af udlån. Da der er tale om et stort brugerantal og et stort antal besøgende i forsøgsperioden, er det muligt at uddrage statistiske informationer af disse logfiler - se kapitel ”Logfiler”. Interviews med brugerne For at undersøge holdninger til konceptet blev det besluttet at interviewe: • Brugere med chip-lånerkort til Gjern: spredt på geografi, alder og køn samt antal gange, de har været på Gjern Bibliotek i ubetjent åbningstid • Personalet på Gjern Bibliotek • Personalet på hovedbiblioteket: som passer helpdesk Se kapitel ”Interviews med brugere og personale” for analyse heraf. I bilag 1-2 findes beskrivelse af anvendt metode i interviews. Udlån i Gjern Logfilerne fra bibliotekssystemet viser, at det samlede udlån i den udvidede forsøgsperiode (til ultimo september 2007) med ubetjent åbningstid pr. måned er steget mellem 50 og 100 % i Gjern - set i forhold til samme periode i 2006. Målingerne er dog ikke sket på ensartet basis, idet der med udgangen af 2006 blev nedlagt 4 ud af 5 biblioteker i den tidligere Gjern Kommune. Filialerne blev erstattet af bogbuskørsel, så en del brugere skulle omlægge lånevaner ved enten at flytte til andre biblioteker i kommunen (herunder Gjern Bibliotek) eller i stedet at benytte bogbus. Udlån er ikke opgjort på betjent hhv. ubetjent åbningstid, men som samlet udlån i perioden. Projektet har derfor været med til at fastholde eller styrke benyttelsen af biblioteket i Gjern. Se kapitel ”Logfiler” for yderligere dokumentation. Side 8


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Infostanderen Infostanderen bruges til at give information om materialer ligesom lånerstatus kan fremvises (efter indtastet pinkode). Desværre fandt ikke alle brugere ud af de indeholdte funktionaliteter. Efterfølgende har vi erkendt, at der skal ske en bedre formidling af Infostanderens muligheder samtidig med at den får større brugervenlighed, så den også kan anvendes af brugere uden forudgående kendskab til mindre kendte teknologier, som f.eks. touch-skærm og muse-felt. Overvågning via Helpdesk Overvågning af biblioteket i Gjern sker fra hovedbiblioteket gennem helpdesk-applikationen. Her er konstateret et massivt problem med hensyn til belastningen af bibliotekets netværk - se kapitel ”Teknisk platform”. I stedet for konstant videostreaming fra 3 kameraer til hver helpdesk applikation, vil vi på grund af dette foreslå, at der tages still-billeder med fast frekvens via de opsatte webcams. Åbningstider Den almindelige betjente åbningstid i Gjern har været: mandag 14-19, tirsdag 10-17, torsdag 14-19 (17 timer / senere udvidet til 23 timer pr uge). Åbningstid i ubetjent åbningstid blev fastsat til mandag-fredag fra kl. 10-22 (60 timer pr uge) for alle over 16 år. Af analysen fremgår det, at brugere fint kombinerer betjent åbningstid med ubetjent åbningstid, idet ønsket om fleksibilitet i adgang til bibliotek modsvares af tilpasning af besøg til almindelig åbningstid, hvis der ønskes personlig betjening: Skoler og småbørnsgrupper: ”Vil gerne have åbent kl. 8, da vores timer i skolen oftest ligger først på dagen.” Andre ønsker ubetjent åbningstid om lørdagen (hovedbiblioteket har åbent lørdag formiddag hele året). ”Kunne tænke mig åbent i weekenden”. Erfaringerne fra besøgstal, men også personalets fornemmelser for målgrupper bør være udgangspunkt for en eventuel revurdering af åbningstiderne. Side 9


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 PR lokalt Der har i forsøgsperioden ikke været lavet større PR-fremstød for projektet, idet vi har brugt tiden på de tekniske og organisatoriske udfordringer. Men lokal avisomtale, informationer fra bibliotekets personale og især mund-til-øre metoden har skabt mange selvbetjente brugere. Der har været holdt en del foredrag og skrevet faglige artikler om projektet, ligesom der har været en del biblioteker på besøg, se bilag 4-6. Tyverisikring Tyverialarm er tilkoblet selve biblioteksmaterialet. Vi havde på forhånd ikke overvejet anden konsekvens af aktiv alarm end at sporing kunne ske via logfil og foto ved indgang. Brugerne efterlyser bedre oplysning om tyverialarmen, hvilket bl.a. kunne være løst gennem en folder, der desuden kunne forklare de basale funktioner i infostander og selvbetjeningen i øvrigt. I forsøgsperioden har tyveri ikke været et større problem end i den almindelige åbningstid - før som nu. Det har derfor ikke været nødvendigt at håndtere problemet aktivt i forsøgsperioden. Ill: Første udgave af touchskærm ved indgangen til biblio- teket (senere udskiftet) Side 10


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Interviews med brugere og personale I forsøgsperioden blev der i alt udstedt ca. 250 lånerkort til selvbetjent adgang. Der blev mod slutningen af projektperioden afholdt 6 grundige interviews med brugere med chip-lånerkort. Brugerne var udvalgt så de repræsenterede forskellige brugertyper, se bilag 1. Hvert interview varede ca. 2 timer. Interviewguiden (bilag 2) blev ikke fulgt slavisk, men var en huskeliste undervejs i interviewet. Deltagernes holdninger og udsagn er efterfølgende grupperet. Nedenfor er resultater fra test og interviews med brugere og personale i Gjern samt personale på hovedbiblioteket. Brug af biblioteket I tidligere undersøgelser har brugerne generelt givet udtryk for, at de oftere end før finder materialer på nettet, og derfor kun har behov for at komme på biblioteket efter ting, der skal hentes eller afleveres. Der blev derfor i interviewene spurgt ind til, hvor meget brugerne kommer på biblioteket i betjent hhv. ubetjent åbningstid: hvad de gør når de er der, samt hvor meget - og til hvad - de bruger biblioteket via internettet. Brugerne anvender primært biblioteket til at hente, finde eller aflevere materialer, men sekundært også for at bladre i aviser og tidsskrifter eller for at anvende bibliotekets computere. Dette er helt uafhængigt af, om de kommer i betjent eller ubetjent åbningstid: ”… henter reserveringer – udnoterer og afleverer – vil ikke smide afleveringer i kassen udenfor for ikke at beskadige bøgerne” ”Læser lidt i bladene (læser ikke mange bøger, mere). Låner spil og film til børnene. Bliver måske inspireret af hvad der er stillet frem på hylderne” ”Låner og surfer på internettet” Ubetjent åbningstid De interviewede havde (inden rekrutteringen) anvendt deres chip-lånerkort mellem 1 gang og flere gange ugentlig. De kommer nu noget oftere på biblioteket i ubetjent åbningstid end i betjent åbningstid - og brugerne foretrækker primært formiddag eller aftener til besøg. Det er interessant, at for nogle lånere er antallet af besøg i betjent åbningstid faldet meget og erstattet af hyppigere besøg i ubetjent åbningstid. Besøg i biblioteket Fælles for anvendelse af biblioteket er, at brugerne gør de samme ting, som i betjent åbningstid: henter, låner og afleverer materialer samt går lidt rundt og kigger. Et par af brugerne har mere konkrete behov ved besøg i ubetjent åbningstid: ”For at træne mine 4-5 elevers adfærd bruger jeg biblioteket som pædagogisk redskab og biblioteksbesøg som præmie overfor eleverne ” ”Arbejder med slægtsforskning på PC” ”Der er ro og det virker mere privat” Side 11


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 ”Værdsætter freden og roen i ubetjent åbningstid” Dette berettes også fra personalet i Gjern: Reserveringer ”De græsser, henter reserveringer og afleverer. Nogen kommer udelukkende pga. skæve arbejdstider eller fordi de kan gøre det efter børnenes sengetid.” ”Jeg er der kun 1 dag om ugen, men vi har p.t. 2 hylder med materialer til afhentning – og de sidste 1-1½ mdr. har vi ikke skullet returnere uafhentede materialer, så de må komme og hente i ubetjent åbningstid” ”Når jeg kommer ligger der bøger inde, men også udenfor i afleveringskassen (hvor det er på eget ansvar og lidt mere usikkert)” Alle brugerne får besked om reserveringer via e-mail eller sms, og har normalt ingen problemer med at finde de reserverede materialer på hylderne med materialer til afhentning. De dage, hvor personalet ikke er i filialen (2 dage pr uge) varetages klargøring af materialer til afhentning af den lokale halbestyrer, som generelt har været en positiv medspiller i hele forsøgsperioden. Tryghed ved besøg Overvågning Brugerne forventer en form for overvågning, men har ikke nødvendigvis registreret hvor det er, og har i hvert fald ikke set skiltet på døren om videoovervågning (som loven kræver). ”Det er man så vant til andre steder fra – og når man ikke har dårlig samvittighed er det da helt ok” ”Min samvittighed er OK. Hvis man ikke ka’ li’ det ville det være umuligt at færdes udenfor” ”Det skaber tryghed og er OK, da jeg har god samvittighed” ”Studsede i starten men har nu vænnet mig til det. Jeg gør jo ikke noget forkert så det er ok” Der var i forprojektet fokus på, hvordan man kunne skabe sikre og trygge rammer i ubetjent åbningstid: Hvordan kunne man minimalisere frygten for ubehagelige oplevelser for brugere, men samtidig sikre de værdier, der er i biblioteket mod hærværk, misbrug og tyveri. Problemerne viste sig heldigvis at blive gjort til skamme. Muligvis fordi projektet har været afviklet i en tidligere landkommune, og biblioteket er samtidig en del af et idræts- og kulturcenter, hvor halbestyreren kigger forbi ved 22-tiden, når hallen (og biblioteket) lukker. Der sad ’ingen folk med rygmærker og delte en kasse øl’ - og ingen hærværk er opstået i perioden med selvbetjening. Eneste apparatur personalet lukkede væk i ubetjent åbningstid var den trådløse telefon! Vores oplevelse er, at befolkningens holdning til overvågning er vendt til det positive efter alle i dag oplever overvågning som en del af hverdagen (S-banen, butikker, banker og offentlige bygninger). Desværre er denne holdning måske initieret af opklaringsarbejdet efter 11/9 og terror i Londons S-togsnet. Vi mener, at have brugt et fornuftigt niveau af sikkerhedsforanstaltninger i projektet. Side 12


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Men det vil sikkert være anderledes hvis selvbetjening skulle implementeres andre steder. Fra Blågårds Plads til Thyborøn: modellen skal tilpasses til det miljø den bruges i. Andre brugere Brugerne siger, at de er helt trygge ved den situation, at de kan møde andre brugere i den ubetjente åbningstid. Hvis der er andre brugere i biblioteket, når de kommer ind, tages det afslappet, og en enkelt er i den situation bevidst om kameraovervågningen: ”Vi hilser pænt på hinanden, starter ikke den store dialog” ”Hyggelig, hilser, har egentlig ikke tænkt over det…” ”Vil ikke gøre noget, kameraerne skaber tryghed”. Ingen brugere har haft ubehagelige oplevelser og ville i en sådan situation typisk gå igen og evt. kontakte biblioteket senere: ”Ville vurdere situationen mhp indgriben - ville kontakte Silkeborg Bibliotek hvis jeg havde følt mig utryg” ”Er nervøs ved larmende typer, vil senere sige det på biblioteket” ”Er ikke tryg ved alle typer, ville gå hvis jeg føler mig utryg” ”Hvis de laver skade vil det være rart at kunne ringe”. Alarm ved udgang Ingen oplevede alarm ved udgang i ubetjent åbningstid. De fleste er opmærksomme på at checke, at udlån er gået godt (tyverisikring er fjernet) enten ved kig på skærmen eller ved at kigge på kvitteringen, når selvudlånet afsluttes. ”Holder øje med skærmen og kvitteringen for at tjekke alt er lånt ok” ”Kender lånerstatus, og bruger den flittigt” ”Holder styr på udlån vha kvitteringerne” Reaktion på alarm vil være forskellig: ”Vil blive forlegen, ville tjekke instruks og forvente en stemme ’bryder ind’, vil være ked af at have gjort noget forkert. ”Ville tjekke alt var lånt ok – eller prøve igen, ville gå med dem efter 2. forsøg – trods alarm – men ville skrive en lap til personalet om problemet” ”Har ikke oplevet det i ubetjent åbningstid, men ville efterlade bogen og lægge en seddel til personalet om det. Også hvis en lånt bog ikke figurerede på lånerstatus”. Ingen af brugerne var bevidst om, at de i den situation ville blive fotograferet, hvilket de i øvrigt gav udtryk for var helt OK, hvis det skete. Side 13


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Adgang til biblioteket Chip-lånerkort Der er i alt udstedt over 250 chip-lånerkort til personer over 16 år. Før forsøgets start (og før kommunalreformen trådte i kraft) var tilmeldt i alt ca. 1640 lånere i de 5 filialer, der udgjorde Gjern Bibliotekerne i den tidligere Gjern Kommune. Ill:Chip-lånerkort Udover avisomtale i Midtjyllands Avis og Folkebladet (husstandsomdelt ugeavis) har der kun været reklameret for forsøget gennem personalet i Gjern, når de har snakket med lånere i betjent åbningstid. Fælles for brugerne med chip-lånerkort er da også, at de har hørt om forsøget fra personalet eller fra andre lånere. Alle føler, at de har et behov for at have chip-lånerkort og der er enighed om to væsentlige begrundelser for at kunne komme i ubetjent åbningstid: 1) Fleksibilitet i hverdagen er meget vigtig: ”Skaber fleksibilitet i hverdagen” ”For at ku’ komme uafhængig af åbningstid” ”Fleksibilitet i adgangen til biblioteket” ”Skal passe sammen med timerne på skolen” ”Praktisk i forbindelse med til og fra klubben”. 2) men også freden og roen på biblioteket er et vigtigt argument: ”Værdsætter fred og ro” ”Skolebiblioteket fravælges da (special)eleverne bliver drillet her og der er for megen larm” ”Der er ro og det virker mere privat” ”Værdsætter freden og roen i ubetjent åbningstid”. Personalet i Gjern får også i dagligdagen kommentarer af denne type: ”Hvor er det dejligt, vi bruger det meget” ”Kun positive reaktioner” ” ”Friheden, fleksibiliteten ved selv at kunne gå ind, når det passer en”. Side 14


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Aldersbegrænsning For at kunne få chip-lånerkort skal man være fyldt 16 år, hvilket er bibliotekssystemets grænse mellem børn og voksne. At grænsen er 16 år, synes brugerne er passende, når lånerregisteret i forvejen er opbygget med den aldersgrænse til at skelne mellem børn og voksne. Børn og unge under 16 år har kunnet bruge biblioteket i ubetjent åbningstid ifølge med forældre, pædagoger, lærere eller kammerater fyldt 16 år, da der ikke har været restriktioner med hensyn til adgang for flere på samme chip-lånerkort. Adgang i ubetjent åbningstid Når brugerne får lavet et chip-lånerkort, får de samtidig en introduktion af personalet til, hvordan de skal bruge det for at få adgang til biblioteket. Personalet i Gjern: ”Viser dem, hvordan de skal gøre ved indgang, udnotering og aflevering.” ”Forklarer at hvis alarmen går tages der et billede af dem, og det logges hvem de er.” ”Fortæller ikke, at der er almindelig overvågning hele tiden”. Generelt er der derfor ingen spørgsmål til hvordan adgangen har virket, men nogle har desværre oplevet tekniske problemer med udstyret: ”Hørt andre snakke om, at der ikke altid er låst op - har selv prøvet at gå forgæves 2 gange om aftenen” ”Har været skuffet over (glemt) åbning onsdag formiddag (3 gange!)”. Det kommenteres også af personalet i Gjern: ”De beder ikke om dybsindige svar, mere hvorfor det ikke virker.” ”At lukke sig ind er blevet mere stabilt – Får kommentarer hver gang det ikke virker!”. Der har været 2 grunde til problemerne med åbning af indgang: • Tekniske problemer • Organisatoriske problemer, herunder lukning i juli måned Problemerne beskrives i senere kapitler. Åbningstider Brugerne giver udtryk for, at de gerne ser de ubetjente åbningstider udvidet til også at omfatte weekends (primært lørdage) og hele ferieperioden. Personalet i Gjern overvejer også, hvordan tilbud til specielle målgrupper kan indpasses i ubetjent åbningstid: ”Vi kan se at en masse afhentninger sker i ubetjent åbningstid. Vi arbejder meget på, hvordan biblioteket skal være, hvordan kan vi indrette den betjente tid til ting, vi tror der er behov for at have. Samtidig vil vi gerne vide hvilke andre tilbud vi kan give, når vi ikke er her?” ”Vi behøver ikke bemanding 2 aftner til kl. 19. De der kommer her vil også komme hvis der er ubetjent. I stedet burde man lægge betjent åbning efter Side 15


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 behov, f.eks. til baby-café, dagpleje-træf (orienterings- og underholdningsmøder for dagplejere)” ”Har haft en lærer, der vil ind kl. 8 med klassen, så måske skulle vi kunne bestilles til at være der i et bestemt tidsrum, som en slags ’stab’ sammen med læreren som supplement til skolebiblioteket – en anden form for ’book en bibliotekar’” Formidling af Infostanderen Som led i konceptet har der været opstillet to Infostandere på biblioteket i Gjern. Infostanderen har 5 funktioner: • Mulighed for hjælp via videokontakt til personale på hovedbiblioteket (inden for åbningstiden der) • Automatisk opslag på materialer i biblioteksdatabasen, når et materiale lægges på hylden • Automatisk kaldes op til nettjenesten Mit Bibliotek, hvorfra der hentes supplerende informationer (’andre der har lånt denne titel, har også lånt… ‘) til inspiration • Adgang til personlige oplysninger i bibliotekets låneregister (lånerstatus) • Almindelig søgning i biblioteksdatabasen via web-interface Ill: Infostanderen Side 16


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Når brugerne får deres chip-lånerkort, fortælles der ikke meget om Infostanderen af personalet i Gjern: ”Fortæller ikke meget om infostander” ”Fortæller, at de ikke selv kan hente/aflevere fjernlån, det skal være i betjent åbning” ”At de kan få hjælp, at de kan søge – har vist infostander til et par stykker.” Personalet føler ikke selv, at de har nok kendskab til Infostanderen til at kunne give mere detaljeret introduktion. ”De bruger aldrig Infostander” ”Har ikke selv fået introduktion til det her (Infostanderen), hvis der kommer en, som vil have forklaring, har jeg ikke nok viden, så må jeg ringe ind til hovedbiblioteket.” ”Ville gerne selv have en bedre intro til infostanderen, så jeg bedre kan hjælpe” Kun en enkelt bruger havde prøvet at bruge Infostanderen, mens en enkelt gav udtryk for lyst til at prøve, mens de resterende ikke har fået introduktion til tilbuddet. Alle brugere blev derfor bedt om at afprøve Infostanderens funktionaliteter. Umiddelbart har næsten alle problemer med rent fysisk at betjene enkelte dele af Infostanderen, især mus og tastaturplade volder problemer, se kapitel ”Teknisk platform”. Brugerne giver udtryk for ’aha-oplevelse’ ved at se hvad infostanderen kan hjælpe med, men sammenhæng mellem chip-kort, materialer og skærmbilleder var de fleste lidt uforstående overfor. Helpdesk Forventninger til opkald Brugerne forventer, at når de får kontakt til hovedbiblioteket så vil de kunne få samme hjælp via helpdesken som af det lokale personale i betjent åbningstid: ”Jeg forventer samme hjælp som når biblioteket er åbent – og der får man en rigtig god hjælp” ”Ligesom hvis man selv mødte op på biblioteket ville jeg forvente, der er afsat en person til at prioritere mit opkald, da jeg forventer at blive hjulpet” Udfordringen i at modtage disse opkald har primært været organisatorisk inde på hovedbiblioteket, hvor man skulle modtage opkald fra Gjern. Det er beskrevet yderligere i kapitlet ”Organisatoriske udfordringer”. Brugerne forventer hurtig og kvalificeret hjælp, hvis de anvender Infostanderen. Og hvis Infostanderen skal anvendes til kontakt mellem brugere i Gjern og personale på hovedbiblioteket, skal brugerne derfor fornemme - og opleve - at de har en reel mulighed for assistance via video. Et alternativ, som flere brugere henviser til, er at assistancen eventuelt kan erstattes af en ’låst’ telefonforbindelse eller kald gennem SMS. Side 17


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Kald via SMS-besked er senere tilføjet henvendelsen til hovedbiblioteket - som advis og supplement. En bruger foreslår, at man også skulle kunne kalde op ved skærmen udenfor døren: ”Man skal også kunne kalde op ved skærmen udenfor døren, hvis den ikke lukker biblioteket op som forventet - efter indtastning af pinkode” Skal Infostanderen indgå i permanent drift med helpdesken er det nødvendigt, at der sker en forbedring af organisationen bag opkald til hovedbiblioteket. Opkald til hovedbiblioteket fra Infostander En af brugerne havde prøvet opkald via Infostanderen lige i starten af forsøgsperioden – og da opkaldet ikke blev besvaret, havde hun ringet og aftalt, at hun skulle kalde op igen: ”Har brugt det 2 gange. Det er vigtigt man ser hinandens ansigt ved kontakt (bedre end hvis der kun var en telefon). Første gang testede jeg elevers mod til at skabe kommunikation. Har selv brugt det i forbindelse med søgning efter litteratur om narrative læringsprocesser.” Ill: Infostanderens skærmbillede, når bruger ikke har lagt noget på hylden Andre brugere har ikke på forhånd en fornemmelse af, at man kan få hjælp fra hovedbiblioteket. Da de får forklaret, at man kan få videokontakt til hovedbiblioteket via Info- Side 18


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 standeren giver et par af dem udtryk for, at det ville de måske kunne finde på at bruge ved problemer: ”Ville prøve videokontakt, hvis et reserveret materiale ikke var der 2.gang” Det lykkes ikke for nogen af brugerne at få kontakt til hovedbiblioteket under interviewene. At opkaldene ikke besvares er et stort problem, der hverken skyldes brugerne eller Infostanderen. Det er et organisatorisk problem – se kapitel ”Organisatoriske Udfordringer”. Skal projektet i permanent drift, skal det derfor revurderes om den personlige assistance er realistisk gennemførlig i organisationen. Kamera contra telefon Et par brugere giver udtryk for, at brug af kamera er fint, da det giver en mere personlig kontakt, men flere af dem anser det ikke for at være vigtigt: ”Tlf-opkald som mulighed ville være ok” ”Kamera-forbindelse er ok, da kropssprog og mimik betyder meget i kommunikation mellem mennesker” ”Kender godt webcam fra datteren” Personlige informationer ved Infostander Infostanderens felt til chip-lånerkort og materialer er ikke direkte noget brugeren bemærker. Da opmærksomheden henledes på feltet lægger de kortet på, og kommer så i tvivl om, hvorvidt de skal trykke på skærmen (touch-skærm) eller skal bruge tastatur til at angive den efterspurgte pinkode (begge dele virker). Der er tale om en positiv overraskelse ('aha'-oplevelse), når de efterfølgende ser deres personlige informationer og lånerstatus på skærmen. Side 19


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Ill: En lånerstatus med lån og ubetalte regninger (skjult) Betjeningsmæssigt er brugerne i tvivl om funktionaliteten med at 'folde-ud, folde-ind' og må derfor have det præsenteret under interviewet, men efterfølgende er de igen positivt overraskede og mener, at det er informativt og relevant. Informationer om materiale ved Infostander Brugerne opdager ikke umiddelbart selv, at de kan bruge infostanderens hylde til at lægge et materiale på for efterfølgende at få yderligere oplysninger om materialet. Som ved visningen af de personlige informationer bliver brugerne overraskede, når de ser informationer om materialet fra bl.a. søgesiden - efter de har lagt det på pladen. ”Genkender søgesiden – hvis man fik 2 min’s instruktion så ville jeg nok selv turde prøve – har ikke ’samme mod som de unge’ ”Positiv overrasket over lånerstatus funktion” Side 20


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Ill: Situation, hvor der er lagt en bog på tastaturpladen og hvor der - udover bibliotekets egne informationer - også er vist ’Andre, der har lånt…’ En bruger opdager, at man på den måde f.eks. let kan få oplysning om varighed på spillefilm samt info om materialet. Han er generelt irriteret over, at den bibliografiske etiket dækker på selve materialet, og det er en positiv oplevelse for ham – og gør, at han vil bruge det igen. Generelt synes brugerne godt om, så let at kunne finde informationer om materialet, uden nødvendigvis at skulle bruge en af bibliotekets almindelige computerne: ”Jeg synes det er en smart funktion’ ” Når det lykkes at finde et materiale, hvor der er supplerende informationer fra 'Andre, der har lånt...' bliver brugerne positivt overraskede. Den begejstring har personalet i Gjern også hørt: ”Prøv at se noget smart” Side 21


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Ill: Situation, hvor chip-låneren har både et materiale og sit lånerkort på tastaturpladen, så der er både personlige oplysninger og informationer – også ’Andre, der har lånt…’ - om materialet Søgning i katalog Funktionaliteten med at rulle søgegrænsefladen ned over skærmen opdager nogle af brugerne af nysgerrighed, men ellers må de have et tip før de anvender knappen SØG↓ . Og alle brugerne er i tvivl om, hvordan de får lukket for søgesiden igen! Side 22


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Automatisk login Ill: Søgesiden er ’rullet ned’ Brugeren har ikke sit chip-lånerkort på tastaturpladen, og er derfor ikke logget ind Ved at lægge chip-lånerkort på pladen og angive pinkode sker automatisk login på søgeside og infostander. Er man på søgesiden uden at være logget ind og vil reservere et materiale, bliver man bedt om at logge ind. Sammenkædning af handling og resultat er ikke umiddelbart logisk for brugerne. Det bør der videreudvikles på for at optimere anvendelsen af Infostanderen. Side 23


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Logfiler I forsøgsperioden for projektet har der været ført logfiler over brugere, der er kommet ind på biblioteket med chip-lånerkort i ubetjent åbningstid. Opsamling i logfiler startede 1. maj 2007 og mangler kun for juli, hvor biblioteket holdt lukket for ubetjent åbningstid. Personalets tilstedeværelse i logfiler er sorteret fra – inden statistisk behandling. Disse informationer kan anvendes til analyse af hvordan - og af hvem - biblioteket anvendes i ubetjent åbningstid: • Hvor mange har besøgt biblioteket i perioden? • I hvilke perioder besøger de biblioteket? • Hvilken aldersgruppe anvender biblioteket i ubetjent åbningstid? • Hvilken af de tidligere filialer af Gjern Bibliotek er deres hjemsted? • Betyder ubetjent åbningstid noget for udlånstallet i Gjern? Besøg i ubetjent åbningstid Der har været udstedt ca 250 chip-lånerkort i forsøgsperioden, og det er interessant at se, hvor mange af disse lånere, der rent faktisk er kommet på biblioteket i ubetjent åbningstid og hvor mange gange. Ud fra logfilerne kan man danne sig et overblik over, hvornår det har været mest attraktivt for brugerne at besøge det ubetjente bibliotek, og dermed kan man få en indikation af, om tidspunkterne for ubetjent åbningstid skal ændres. Biblioteket i Gjern har haft ubetjent åbningstid ca. 850 timer i alt i forsøgsperioden. 100 80 60 40 20 0 Fordeling af besøgende i Gjern fra tidspunkt 79 95 72 93 77 84 84 kl 10 kl 11 kl 12 kl 13 kl 14 kl 15 kl 16 kl 17 kl 18 kl 19 kl 20 kl 21 73 56 Tidspunktområde = 1 time Besøg er registreret, når brugere med chip-lånerkort får adgang til biblioteket via touchskærmen udenfor. 85 61 33 Side 24


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Totalt har der i forsøgsperioden været 892 besøg fordelt på brugere med chip-lånerkort. Diagrammet viser en meget jævn fordeling af besøg i løbet af dagen. Mønsteret viser, at der er behov for at have lang åbningstid. Dermed er en del af succesen for konceptet opfyldt: at tilbyde åbning, når brugerne har behov for det. Aldersgrupper Man skal være fyldt 16 år for at kunne få et chip-lånerkort. I forprojektet var der bekymringer for om ældre mennesker ville anvende biblioteket i ubetjent åbningstid på grund af teknologi-skræk eller utryghed ved at ’låse’ sig ind i et tomt rum. Derfor er det interessant at se - af nedenstående diagram - at gruppen af ældre er rimelig stor. Der er altså mange brugere i den ældre generation, der har haft mod på at få et chiplånerkort. Og de brugere over 50, der har deltaget i interviews, har da heller ikke givet udtryk for at have problemer med at anvende biblioteket i ubetjent åbningstid. over 60 år = 15% 50-59 år = 17% 40-49 år = 28% Fordeling på alder 10-19 år = 6% 20-29 år = 7% 30-39 år = 28% 10-19 år 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år over 60 år Diagrammet viser der imod, at der er basis for at udbrede kendskabet til chip-lånerkort til borgere under 30 år. Brugernes hjemsted Brugernes hjemsted er interessant, da flere brugere i det forrige brugerpanel gav udtryk for, at var der ikke bibliotek i deres lokalsamfund, ville de hellere tage til Silkeborg end at tage til Gjern. Med udgangen af 2006 blev dette valg en realitet, da 4 af de 5 biblioteker i den tidligere Gjern kommune blev nedlagt og erstattet af bogbusholdepladser. De 4 nedlagte biblioteker var placeret i Sorring, Faarvang, Voel og Grauballe. Side 25


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Brugerne fra de 4 filialer skulle flytte deres besøg til bogbussen, Gjern eller andre biblioteker i kommunen. Ved manuelt at koble identifikationen på brugernes chip-lånerkort med deres identifikation i låneregisteret i bibliotekssystemet, kan man finde de enkelte brugeres postadresse og således se, hvorfra de kommer. 7% 6% 14% Fordeling på postnummer 6% 67% GJERN FÅRVANG SORRING SILKEBORG ANDRE Brugere fra Silkeborg omfatter også brugere i Voel og Grauballe, da de har fælles postnummer (8600) med Silkeborg. Diagrammet viser, at biblioteket i Gjern har fået (flere) lånere fra de tidligere biblioteksområder i Gjern, men (måske) også fra Silkeborg. Udlån i ubetjent og betjent åbningstid Det er ikke muligt af logfilerne i forsøget at udtrække informationer om, hvor meget de enkelte brugere låner i ubetjent hhv. betjent åbningstid. Men ud fra en generel betragtning er det interessant at undersøge, om ubetjent åbningstid påvirker det samlede udlån. For at besvare det spørgsmål er der lavet udtræk af udlånsstatistikker fra bibliotekssystemet for Gjern Bibliotek på datoer i perioden maj - september 2006 før man fik ubetjent åbningstid. Dette er så sammenholdt med de tilsvarende perioder i forsøgsperioden maj– september 2007, hvor der var mulighed for adgang i ubetjent åbningstid. Side 26


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 2500 2000 1500 1000 500 0 1878 1188 Udlån 2006-07 Gjern 1503 1245 2203 1367 maj juni aug sept antal udlån 2006 2007 Diagrammet viser en markant fremgang i antallet af udlån. Det betyder, at det er lykkedes ikke blot at stabilisere udlånet, men også at forøge det. Det er positivt, og kan tolkes på to måder: Enten har brugere fra de andre lokalsamfund flyttet deres udlån til Gjern. Eller også er interessen i lokalsamfundet for at låne på biblioteket vokset, så det har været muligt at fastholde – eller endog udvide – det samlede udlån. Det samlede koncept ser dermed ud til at have en effekt på interessen for at benytte biblioteket i Gjern – og dermed er den del af projektet en succes. Ill: Bruger anvender Infostander på Gjern bibliotek 2255 1159 Side 27


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Teknisk platform Der har i forsøgsperioden været en del problemer med de teknologier, der indgår i projektet. Indgang Adgang til biblioteket sker efter at brugeren ved indgangsdøren registreres på sit chiplånerkort, hvorefter pinkode indtastes via touch-skærm. Styring af adgang sker ved validering mod bibliotekssystemet via PC indenfor. Efterfølgende sker en automatisk oplåsning af døren. Brugerne har oplevet, at de ikke altid kunne komme ind i ubetjent åbningstid, fordi skærmen ved indgangsdøren ikke fungerede. Skærmen ved indgangen var i starten etableret med en billig videoskærm, da bibliotekets indgang er placeret indenfor i det lokale idræts- og kulturcenter. I perioder har denne skærm - i kombination med styringen i computeren - voldt problemer. Det viste sig ved, at skærmen stod blank, og chip-lånerkort ikke kunne identificeres. Problemet krævede hver gang en genstart af den computer, der styrede skærmen. Problemet kan skyldes, at den sikrede kasse som skærmen var anbragt i var for tæt, så skærmen blev for varm. Desuden var der muligvis problemer med koden i computerens software. Medio september 2007 er skærm og kasse blevet udskiftet og der er lagt ny software på computeren. Dette har tydeligvis afhjulpet de beskrevne problemer. Infostander Som led i konceptet er der opstillet to Infostandere inde på biblioteket. Infostanderen har 5 funktioner: • Mulighed for hjælp via videokontakt til personale på hovedbiblioteket (inden for åbningstiden der) • Automatisk opslag på materialer i biblioteksdatabasen, når et materiale lægges på hylden • Automatisk kaldes op til nettjenesten Mit Bibliotek, hvorfra der hentes supplerende informationer (’andre der har lånt denne titel, har også lånt… ‘) til inspiration • Adgang til personlige oplysninger i bibliotekets låneregister (lånerstatus) • Søgning i biblioteksdatabasen Touch-skærm Selv om chip-lånerne anvender touch-skærm uden for indgangsdøren, påvirker dette åbenbart ikke adfærd i tilgang til Infostanderen, når denne skal betjenes. Det betyder, at man (af vane fra computere) prøver at anvende infostanderens tastatur og mus. Og her volder især musen problem, se nedenfor. Hvis det var tydeligere for brugerne, at man kan bruge skærmen til kommunikation med de indeholdte services, ville problemer med mus måske kunne undgås. Side 28


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Mus De brugere vi interviewede fandt ikke selv det lille muse-felt på tastaturpladen. Når de, på forespørgsel om mus, fik feltet udpeget, var de meget i tvivl om, hvordan de skulle håndtere det. Klik og dobbeltklik var svært, og det var endog meget svært for flere at bruge mus til at trække i skroll-bar, når der skulle rulles ned gennem siden i et søgeresultat. Tastaturpladen Når brugerne kom til Infostanderen bemærkede de nogle gange ikke venstre del af tastaturpladen, hvor der er plads til at lægge både chip-lånerkort og materiale. Helpdesk på hovedbiblioteket Helpdesk er en applikation, der anvendes på hovedbiblioteket med to funktionaliteter: • Personalet kan følge med i brugernes adfærd på biblioteket i Gjern • Opkald fra Infostander håndteres via webcam og headset Der har været primært været organisatoriske problemer med opkald der ikke besvares, men overvågningen har også voldt tekniske problemer. Registrering af opkald Ved opkald fra Infostanderen i Gjern skifter skærmens telefon-ikon (se ill.) farve og 'hopper' på helpdeskens pc, samtidig med, at der i teksten står, at der er ventende opkald. Handlingen ledsages af en lydeffekt. Trods disse effekter kan personalet let overse/overhøre opkaldet: • hvis der er uro i lokalet omkring arbejdspladsen Side 29


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 • hvis personalet bruger andre programmer, så disse applikationsvinduer dækker helpdesk-skærmen • hvis personalet er ved at hjælpe brugere et stykke væk fra den computer, hvor helpdesken kører. Båndbredde mellem Gjern og hovedbiblioteket Et stort teknisk problem med helpdesken viste sig at være båndbredden mellem bibliotekerne: Når helpdesk-klienterne er aktiveret på hovedbiblioteket for almindelig overvågning, bruger transmissionen af video-sekvenserne så meget båndbredde, at det ikke er muligt at foretage selvudlån og selvaflevering, da disse funktioner kræver netadgang til hovedbibliotekets bibliotekssystem. Biblioteket i Gjern er sammen med biblioteket i Them og Kjellerup forbundet til bibliotekets servere gennem en fælles linje med 2Mb ud fra hovedbiblioteket og 768Kb ind mod hovedbiblioteket. Dette problem er søgt løst ved at sikre, at kun et arbejdssted på hovedbiblioteket har helpdesk-klienten kørende. Målinger fra TDC af belastningen på netforbindelsen mellem Gjern Bibliotek og hovedbiblioteket viser, at er bare én helpdesk-applikation kørende på hovedbiblioteket er netbelastningen katastrofal. Disse måledata er vist herunder: Ill: Én helpdesk applikation kørende fra kl. 10-19. Side 30


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Selvudlån og selvaflevering Ill: Det totale billede i forsøgsperioden. Juli måned var lukket for ubetjent åbningstid. Selvudlån og selvaflevering er i Gjern to adskilte arbejdsgange på biblioteket: 1. Selvudlån af materialer og tyverisikring af materialet ophæves 2. Selvaflevering af materialer og tyverisikring slås til igen Selvudlån og selvaflevering er ikke del af konceptet for det selvbetjente bibliotek, men anvendes også i betjent åbningstid på alle biblioteker i Silkeborg. Det er en forudsætning for det totale koncept, at selvudlån og selvaflevering indgår i ubetjent åbningstid. Side 31


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Organisatoriske udfordringer Hele konceptet med ubetjent åbningstid blev lagt an på, at følgende organisatoriske udfordringer blev løst: • Der skal være mulighed for personlig betjening via videokontakt til hovedbiblioteket • Der skal sikres logistik med hensyn til at transportere reserverede materialer til og fra biblioteket i Gjern, så de er klar til afhentning - også i ubetjent åbningstid • Det skal sikres, at personlige data ikke kan tilgås af andre, f.eks. ved afhentning af materiale eller ved infostandere • Der skal supplerende rengøring og tilsyn til for at sikre præsentable lokaler Det blev i forprojektet understreget, at disse funktioner vil være en væsentlig del af konceptet. Nedenstående evaluering vil derfor beskrive hvordan denne del af konceptet har virket i forsøgsperioden. Indgang Brugerne har oplevet at de ikke kunne komme ind i ubetjent åbningstid, fordi skærmen ved indgangsdøren ikke fungerede. En af grundene har været tekniske problemer, men også organisatoriske aspekter har spillet ind. Åbning af bibliotek med helpdesk Ill: Den nye udgave af helpdesk-applikationen, hvor personalet på hovedbiblioteket ikke selv skal åbne for ubetjent åbning Side 32


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Af sikkerhedsgrunde var det besluttet, at der skulle åbnes manuelt fra hovedbiblioteket for at sikre, at der ikke ved tekniske fejl blev åbnet på forkerte tidspunkter. Det har flere gange i forsøgsperioden vist sig, at personalet har glemt denne åbning, til stor irritation for brugerne, der har gået forgæves: ”Har været skuffet over (glemt) åbning onsdag formiddag (3 gange!)” Medio september er der derfor etableret en løsning, så styringen af åbningstiden sker automatisk ud fra en web-baseret kalender, som kan konfigureres og opdateres via en hjemmeside. Helpdesk På hovedbiblioteket er det besluttet, at pasning af helpdesk på hovedbiblioteket sker af det personale, der er på vagt i de enkelte områder. Da det viste sig, at man for ikke at belaste båndbredden, kun kan have en helpdeskapplikation kørende ad gangen, blev opgaven fordelt på ugens dage, så hvert område passer helpdesk en dag i ugen. Opkald Løsning med automatisk åbning for ubetjent åbningstid har i nogle tilfælde betydet, at personalet glemmer at åbne for helpdesk-applikationen, så opkald slet ikke registreres. Andre grunde til at opkald ikke besvares er: • Opkaldet opdages ikke af personalet på hovedbiblioteket - hvis der er uro i lokalet omkring arbejdspladsen - hvis personalet er ved at betjene brugere, så andre applikationsvinduer dækker helpdesk på skærmen - hvis personalet er ved at hjælpe brugere et stykke væk fra den computer, hvor helpdesk er kørende • Personalet har ikke tid til at betjene opkaldet. Hvis personalet i det område, der passer helpdesk har travlt, skal de prioritere mellem brugere, der står foran dem, telefoner der ringer og opkald på helpdesk. Udover at det sætter personalet i et dilemma, giver det brugerne både på hovedbiblioteket, i telefonen og ved Infostanderen i Gjern en dårlig oplevelse. Det betyder i praksis, at der har været for mange opkald, der ikke besvares. Hvor mange kan ikke ses i logfilerne, da opkald ved Infostanderen ikke registreres af de installerede applikationer. Det er derfor nødvendigt at gentænke, hvordan man vil give brugerne mulighed for at få personlig assistance. Flere af dem har brugt telefon efter forgæves opkald via helpdesken. Overvågning ved helpdesk Personale på hovedbiblioteket er meget i tvivl om, hvordan de skal reagere, hvis der dukker uforudsete situationer op: ”Ville ringe til en – eller finde en der kunne tage derud - eller hvis det så alvorligt ud på video ville man ringe til politi. Vi kan ikke gøre noget herfra.” ”Overvågningen er OK, men der er dele af rummet der ikke kan ses: pladsen ved selvudlån og selvaflevering ville jeg gerne kunne se, for så kunne man hjælpe folk.” Side 33


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Ferielukning ”Ville gerne have en højtaler, så man kunne ’kalde’ på folk for at hjælpe – guide dem (måske mest en walkie-talkie, så det blev en samtale)” Silkeborg Bibliotek besluttede at lukke for ubetjent åbningstid i juli måned. Det har flere lånere kommenteret til personalet ”Hvorfor er der ikke lukket op?” ”Hvorfor kan vi ikke komme ind i juli?”. Altså negativ reaktion på indskrænkningen, som derfor bør revurderes. Undervisning af personale Både personale i Gjern og personale på hovedbiblioteket giver udtryk for, at de ikke synes de har fået nok viden til at håndtere de mange forskellige situationer i konceptet. For personalet i Gjern er det et spørgsmål om at have en bedre fornemmelse af, hvordan Infostanderen virker, så de bedre kan hjælpe brugerne i gang med at bruge den: ”Har ikke selv fået introduktion til det her (Infostanderen), hvis der kommer en, som vil have forklaring, har jeg ikke nok viden, så må jeg ringe ind til hovedbiblioteket.” ”Ville gerne selv have en bedre intro til infostanderen, så jeg bedre kan hjælpe.” På hovedbiblioteket er usikkerheden om hvordan de situationer, der vises på helpdesk skal håndteres: ”Var med herude den dag, der var indvielse – det var ikke formaliseret – ville gerne have at vide, hvordan man skal forholde sig i situationerne.” Men der er også usikkerhed om, hvordan man generelt hjælper brugerne, når de kalder op: ”Man bør instruere i, at ved opkald skal personalet lige sikre og justere kameraet, så det er hele billedet af dem, brugeren ser!” ”Man bør have en undervisning i hvordan man skal betjene, f.eks. at man skal slå op i Gjerns database ikke den totale base.” ”Der var ikke lyd gennem hovedtelefonerne fordi kablerne var sat forkert i, så der var kun PC’ens højtaler – og det var meget svagt. Måske bør der ligge en daglig rutine med check af om der er både lyd og billeder.” Konklusionen herpå er vigtig: Der skal informeres bedre på biblioteket om konceptetes elementer. Da det er de lokale medarbejdere, der skal sælge ideen, er det vigtigt at de er klædt på til opgaven og i det hele taget har ejerskab til den. Side 34


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Logistik Kørsel og klargøring En forudsætning for succes med selvbetjening er, at der er • daglig kørsel mellem biblioteket i Gjern og hovedbiblioteket (og andre biblioteker) • personale til at foretage klargøring de dage, hvor der ikke er betjent åbning fra morgenstunden. Denne ordning har fungeret tilfredsstillende. Ingen af brugerne har givet udtryk for, at der har været ventetid på reserverede materialer. I forsøgsperioden har man haft aftale med halinspektøren, som - efter oplæring - klargjorde modtagne materialer. Dette kunne gøres i Gjern, da biblioteket er en del af det lokale Idræts og Kulturcenter. Skal forsøget udvides til permanent drift, skal der derfor være økonomi både til logistik og til at have en lokal person til klargøring af materialer. Renholdelse og daglig adfærd For altid at sikre præsentable lokaler, har der i forsøgsperioden været rengøring hver morgen, hvor man før kunne nøjes med rengøring i forbindelse med de dage, hvor der var åbent i biblioteket. Personalet giver udtryk for, at der generelt ikke har været problemer med, at lokalerne ikke er efterladt i pæn stand af brugerne. Personalet giver også udtryk for, at der heller ikke i perioden er forsvundet ting fra biblioteket. Det ser altså ud til, at de der har fået chip-lånerkort er bevidste om, at biblioteket skal behandles på samme måde i ubetjent åbningstid som i betjent åbningstid. Og igen er beliggenheden i centret og halinspektørens tilstedeværelse formentlig en medvirkende årsag hertil. Side 35


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Bilag 1: Metode ved interview Som led i evaluering af det samlede projekt, har der været foretaget en brugerundersøgelse af, hvordan forskellige brugere har oplevet den ubetjente åbningstid i forsøgsperioden. Som metode er valgt både kvalitativ og kvantitativ undersøgelse. Metode beskrives nedenfor. De analyserede logfiler stammer fra konceptets server samt fra eksport af tabeller i bibliotekssystemets database. Variant af metode med interview og test Vi valgte at lave en kombination af interview og aktiv test af muligheder i Infostanderen, idet interviewpersonerne skulle udføre praktiske øvelser under interviewet. Interview og test blev gennemført i ubetjent åbningstid på Gjern Bibliotek. Til interview blev der udarbejdet en interviewguide for hver målgruppe - se bilag. Denne interviewguide er kun vejledende og blev brugt som udgangspunkt for en generel snak, hvor den enkelte bruger i stor udstrækning blev opfordret til selv at kommentere de ting, de fandt væsentlige. Det viste sig at være en god idé at udbygge interviewet med en praktiske test, da det løste op for en dialog om de emner vi ønskede udsagn om. Rekruttering af brugere Undersøgelsen tager udgangspunkt i lånerne i Gjern, men de er suppleret med oplevelser fra personalet i Gjern og på hovedbiblioteket. Brugerne deles i 3 målgrupper: • Lånere med chip-lånerkort til Gjern • Personalet i Gjern (her blev de 3 personer interviewet) • Personalet på hovedbiblioteket (her blev én person interviewet) Af de brugere, der blev inviteret til at deltage, kom der aftaler i stand med 6 personer: ID Hjemsted Besøg Alder Køn Interview/Logger KA Sorring 16 65 K Kath/ML IHS Gjern 15 43 K Kath/ML HKM Hammel 4 47 K Kath/ML EFP Gjern 5 59 M Kath/ML UK Gjern 7 36 M Kath/ML KL Fårvang 1 36 K Kath/ML Det lykkedes ikke at få reaktion fra brugere: • der ikke har anvendt deres chip-lånerkort • i aldersgruppen 16-30 år Det giver en skævhed i undersøgelsen, og hvis forsøgsperioden udvides til drift et eller flere steder, bør man derfor gøre en stor indsats for at få netop disse brugergrupper i tale. Omvendt er det meget positivt, at deltagerlisten viser god spredning i både hjemsted, alder og køn samt antal besøg. Side 36


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Invitation til brugerne Der blev sendt invitation ud til 10 brugere med følgende tekst: Gennem det sidste års tid har Silkeborg Bibliotek arbejdet med et projekt, hvis formål er at undersøge, om det er muligt at etablere bedre service for brugere på de mindre biblioteker ved at supplere den traditionelle åbningstid med en ’ubetjent åbningstid’, hvor brugere med specielt chip-lånerkort kan få adgang til biblioteket. Projektet har kørt som forsøg i Gjern siden primo marts. Nu skal vi så evaluere, hvordan det er gået, for at vurdere om • der er behov for den ubetjente åbningstid • det vil være praktisk/økonomisk muligt at give brugerne i de små bysamfund den form for biblioteksbetjening fremover. Det skal have din hjælp til at få svar på. I alt har vi planlagt 8-10 interviews med forskellige brugere, men også interviews med personalet. En del af teknikken i systemet har omfattet en registrering af, dels hvem, der har fået udstedt chip-lånerkort, dels hvem der kommer ind i filialen i ’ubetjent åbningstid’. På den måde har vi ’fundet’ nogle af brugerne med chip-lånerkort. Du er en af brugerne, der har fået chip-lånerkort. Derfor vil vi spørge, om du har tid og lyst til at komme til et interview på Gjern Bibliotek i ’ubetjent åbningstid’, hvor vi vil snakke med dig om • hvordan du oplever - eller har oplevet ved eventuelle besøg - at komme på biblioteket i ’ubetjent åbningstid’, • hvordan dine behov er for eventuelt at komme uden for ’betjent åbningstid’, • hvordan du oplever de tekniske funktioner, der er etableret som del af forsøget, • hvordan du oplever behovet for at kunne anvende biblioteket på denne måde fremover. Vi vil meget gerne holde interviews i perioden 6. august – 24. august. Hvert interview vil vare ca. 1½ time og som tak for hjælpen får du et gavekort på kr. 200,00 og vi byder selvfølgelig på en lille forfriskning, mens vi snakker. Vi vil meget gerne have svar fra dig om du har tid/lyst til at deltage. Herefter kan vi aftale tidspunkt. Jo før vi får svar jo bedre er muligheden for at tilpasse tidspunktet til din kalender. Du kan henvende dig til en af os pr. telefon eller mail. Venlig hilsen Mogens Larsen Udviklingsgruppen Mail: mllar@silkeborg.bib.dk Tlf. 87 22 19 79 Karen Thomsen Systemudvikling og brugerinddragelse Mail: kath@silkeborg.bib.dk Tlf: 87 22 19 98 Side 37


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Bilag 2: Interviewguide Interviewguide: brugere Chip-lånerkort Du er en af dem, der har fået et chip-lånerkort, så du kan komme ind på biblioteket i Gjern uden for betjent åbningstid. Har du været inde i ubetjent åbningstid? Ja , Nej Programmet er, at vi nu • Går ind i biblioteket • Sætter os og snakker lidt generelt om din brug af biblioteket her • Du viser og fortæller, hvordan et betjent/ubetjent besøg normalt foregår for dig • Snakker om og prøver nogle af de nye ting, der er kommet med det ubetjente åbningstid Indgang Lad os starte med at følge dig i et ubetjent besøg (vi skal tilbyde at hjælpe hvis det er en der ikke har været der før) , så du starter med at lukke dig ind og fortælle hvad, hvordan du gør og hvad du tror der sker: Vi kan lige sætte os hen og snakke lidt. Baggrund Først vil vi godt vide lidt om dine biblioteksvaner generelt. Brug af biblioteket B1. Hvor tit bruger du biblioteket i Gjern i betjent åbningstid? dagligt_____, ugentligt_____, månedligt______, et par gange i kvartalet______ Kommer du på andre biblioteker? Hvilke? Hvor ofte? __________: Ugentlig_____ Månedlig_____ sjældent ________ B2. Hvor tit bruger du bibliotekets hjemmeside? dagligt_____, ugentligt_____, månedligt______, et par gange i kvartalet______ B3. Hvor sidder du typisk henne, når du bruger hjemmesiden? [Hjemme, på arbejdet, på biblioteket, andet sted] B4. Hvad bruger du typisk det fysiske bibliotek til? B5. Hvad bruger du typisk bibliotekets hjemmeside til? Chip lånerkort C1. Hvorfor har du fået et chip-lånerkort? ______________________________ C2. Hvor, hvordan, af hvem har du hørt/set om ubetjent åbningstid? [avis, hjemmeside, biblioteket …] C3. Har du behov for at komme i ’ubetjent åbningstid’? Ja ____ Nej ____Hvorfor? Side 38


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 C4. Du fortalte før, at du har/har ikke været inde i ubetjent åbningstid? Ja ___________, Nej __________ Hvis JA: Hvor ofte: Flere gange ugentlig ___, Ugentlig ___, månedligt ___, af og til ______ På hvilke tidspunkter af dagen? Formiddag____, Eftermiddag___, Aften _____ Hvis NEJ: Hvorfor? C5. Er du tryg ved at gå ind, når der ikke er andre derinde? Hvorfor? C6. Hvordan vil du reagere, hvis der er andre derinde, når du vil ind? [gå, banke på for at blive lukket ind, låse sig ind med kortet] C7. Hvordan vil du reagere, hvis der kommer en ubehagelig låner ind, mens du er der? [gå, mobiltelefon – til hovedbibliotek – til venner/familie/politi, infostander] C8. Er du tryg ved og/eller synes det er OK, at personalet på hovedbiblioteket har mulighed for at anvende videoovervågning i ’ubetjent åbningstid’, så de ser hvad du bla. laver herude? JA___________, Nej__________ Hvorfor? Besøg Her vil vi se, hvordan et besøg normalt foregår for dig i ubetjent åbningstid, så prøv at gøre som du plejer, samtidig med at du fortæller os hvad, hvordan og hvorfor du gør de forskellige ting Finder reserverede bøger BE1. Hvordan ved du om, der står bøger, musik… til dig i dag? [Mail, postkort, ringet til biblioteket] BE2. Hvis du finder dem, så prøv at låne dem, hvordan, hvad sker BE3. Hvis du IKKE finder dem: Hvad kan du gøre for at finde ud af, om de er der? [Lånerstatus, infostander, mobiltelefon] BE4. Kan du se om de allerede er i din lånerstatus? Hvor kan du se den? BE5. Hvordan vil du reagere, hvis alarmen går, fordi du ikke har fået registreret et lån ligesom det kan ske på biblioteket i åbningstid? Nye ting N1. Prøv at finde en bog, du ikke kender, men som du kunne tænke dig at få noget at vide om. Hvad vil du så gøre? [se på hjemmesiden, Infostander, vente til personale er der ] Prøv ved Infostanderen med bogen [finder brugeren den?] N2. Har du prøvet at bruge den før? Ja til hvad, Nej N3. Hvad tror du, det er du ser på infostanderen – prøv at beskrive de enkelte felter og evt. vise os hvad du gør for at få informationer: Opkald: _______________________________________________________ Lånerkortfelt:____________________________________________________ Hvad sker der ved at lægge dit chip-lånerkort på? [Ved de, at de samtidig logger ind på DDELibraWeb?] Inf. Om en bog:_________________________________________________ Side 39


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Kan infostanderen bruges til at give dig information om bogen? Hvordan? Inf. Om en bog:__________________________________________________ WWW: [og logind ] Video-kontakt I1. Har du hørt, at du kan få hjælp af personalet på hovedbiblioteket, hvis der er ting, du er i tvivl om? Hvis JA, hvordan _________, I2. Har du prøvet at bruge videokontakt? Hvis JA: Hvordan gik det, prøv at beskrive hvad du skulle have hjælp til i hvilken situation: Hvordan gik det med at kalde op? _______________________________________ Hvis du fik forbindelse, hvordan gik det så derefter: __________________________ I3. Hvis NEJ (både første og andet spørgsmål ): Har du nogen idé om, hvordan man kan få hjælp? [Infostander, mobiltelefon] I4. Hvilke typer problemer og spørgsmål vil du forvente, at de kan hjælpe dig med I5. Lad os prøve at bruge opkald med video-kontakt for at få hjælp fra hovedbiblioteket: beskriv hvad du gør og hvad du mener om de ting du oplever I6. Hvilke oplysninger vil du forvente, at bibliotekaren skal have om dig, og hvilke forventer du, at de allerede har, når du kontakter dem? Spørg f.eks om detaljer om den bog du står med Herefter skulle brugeren og en bibliotekar gerne få kontakt med hinanden – og så lader vi snakken køre mellem dem, mens vi observerer og logger på begge sider. I7. Føler du, at det bliver en personlig hjælp du får? I8. Hvordan vil du afslutte Nu skulle de så gerne få afsluttet sekvensen I9. Hvis du nu vil kigge efter en anden bog, du har overvejet at læse, hvordan vil du så reservere den? [www-rullegardinet, går til søgePC, vil vente til egen PC] Afslutning A1. Nu har vi prøvet at følges rundt: Vil du komme på biblioteket i Gjern i ubetjent åbningstid en anden gang efter det du har oplevet i dag? JA , Nej, Hvorfor? Derefter tak for hjælpen og udlevering af gavekort! Side 40


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Interviewguide: personale i Gjern Brugernes reaktioner • Hvor ofte får du i betjent åbningstid spørgsmål om/til den ubetjente åbningstid? • Hver vagt __ flere gange pr. vagt __ af og til ___ • Er det i bestemte tidsrum, at brugere kommer, hvor de så har spørgsmål, så man kunne forestille sig at de typisk ville være kommet i ubetjent åbningstid på det tidspunkt? • Kan du huske nogle (de sidste 3) spørgsmål du har besvaret omkring ubetjent åbningstid? Hvilke • Kan du huske nogle (de sidste 3) spørgsmål om ubetjent åbningstid, hvor du var i tvivl om svaret? Hvilke? • Kan du huske nogle positive kommentarer fra brugerne (de sidste 3) om, hvordan deres besøg i biblioteket i ubetjent åbningstid er gået? Prøv at beskrive deres situationer og kommentarer • Kan du huske nogle negative kommentarer fra brugerne (de sidste 3) om, hvordan deres besøg i biblioteket i ubetjent åbningstid er gået? Prøv at beskrive deres situationer og kommentarer • Kan du huske nogle kommentarer fra brugerne (de sidste 3) om, hvorvidt de har brugt infostandererne og i hvilken situation? Følte de at de fik den hjælp de havde brug for • Opkald til hovedbiblioteket • Hvordan gik opkaldet til hovedbiblioteket • Hvordan gik det • Har du selv prøvet at bruge infostanderne? • Hvis ja: Hvor ofte: hver vagt ____ af og til ____ • Har du prøvet at kalde op til hovedbiblioteket, hvad ville du? • Har du et indtryk af, om der forskel på, hvad brugerne gør på biblioteket, når de kommer i betjent hhv. ubetjent åbningstid? • Har du et indtryk af hvorfor, hvor ofte og for hvad brugerne typisk kommer i betjent åbningstid: Hvor ofte ugentlig ___ månedligt ___ sjældent ____ • Har du et indtryk af hvorfor, hvor ofte og for hvad brugerne typisk kommer i ubetjent åbningstid: Hvor ofte ugentlig ___ månedligt ___ sjældent ____ • Har du ellers fået kommentarer fra brugerne? Chiplånerkort • Hvor mange chip-lånerkort har du udstedt? • Hvilken introduktion har du givet til brugerne, når de får chip-lånerkortet? Prøv at fortælle: • Hvad skal brugerne gøre ved indgang, ved inforstander, alarmsystem, selvudlån… • Hvad de må/ikke må i lokalerne Side 41


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 • Sikkerhedsregler (kortet videoovervågning) Arbejdsopgaver • Er der opstået nye arbejdsopgaver for Jer som personale med ubetjent åbningstid? Hvilke • Hvor meget tid bruger I på den type opgaver, når I kommer: 1 time ved hver vagt ___ flere timer før/efter vagt ____ • Hvordan ser lokalerne ud, når I kommer på vagt lige efter ubetjent åbningstid? Skal der ryddes ekstra op? Interviewguide: personale på hovedbiblioteket Vagtsituationen, hjælp • Når du sidder på vagt her på hovedbiblioteket og Jeres område har ’vagten’ i Gjern, sidder du så og holder øje med helpdesk? Ja, Nej • Hvorfor? • Hvor ofte? Hele tiden, hver 5. minut, Af og til, Aldrig • Har du haft opkald, hvor du skulle hjælpe en bruger ude i Gjern via helpdesk? JA, hvor mange , NEJ • Kan du huske nogle (de sidste 3) spørgsmål du har besvaret via video-kameraet? • Kan du huske nogle (de sidste 3) spørgsmål, hvor du ikke kan hjælpe låneren via video-kontakt eller hvor du selv var i tvivl om svaret? • Hvad kan du gøre, hvis du ikke kan hjælpe låneren via video-kontakt? [ringe, sende mail, udføre lånerens opgave] Vagtsituationen, overvågning • Har du set de meddelelser, der vises i feltet under videobillederne? JA , Nej • Kan du huske nogle (de sidste 5-6 stykker) du har set? • Forstår du de meddelelser, f.eks. om de betyder, at du skal gøre noget? • Hvad kan du gøre, hvis du vurderer, at der skal gøres noget? • Hvad vil du gøre, hvis du ser personer i filialen, som man her i huset holder øje med (uden at de er bortvist)? Har du oplevet det? Hvad gjorde du? • Hvordan vil du reagere, hvis der kommer en låner ind i Gjern, som begynder at rode rundt med tingene, mens du har ’vagten’? Har du oplevet det? Hvad gjorde du? • Har du prøvet, at alarmen går, fordi en låner ikke har fået registreret et lån, ligesom det kan ske på biblioteket i åbningstid? Hvor mange gange? Hvad gjorde du? Side 42


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Undervisning • Har du deltaget i ’undervisning’/gennemgang af, hvordan man som personale skal forholde sig omkring betjening/overvågning via helpdesk? JA, hvor meget , Nej, hvorfor • Har du fået en oplæring, så du selv føler, at du kan betjene brugere i ubetjent åbningstid via helpdesk, og også foretage fornuftig grad af overvågning? • Føler du som personale, at du kan håndtere den form for personlig assistance, som systemet lægger op til (bortset fra fejl i systemerne derude)? JA , Nej, hvorfor • Hvordan har du det med at skulle ’overvåge’ folk, der går ude i filialen, når de måske ’glemmer’ at de er overvåget? • Hvad er din personlige holdning til at man prøver at have ubetjent åbningstid kombineret med hjælp/overvågning fra betjente afdelinger? Brugerkommentarer • Kan du huske nogle positive kommentarer fra brugerne (de sidste 3) om, hvordan deres besøg i biblioteket i ubetjent åbningstid er gået? (via helpdesk eller her i huset): Kan du huske nogle negative kommentarer fra brugerne (de sidste 3) om, hvordan deres besøg i biblioteket i ubetjent åbningstid er gået? (via helpdesk eller her i huset): Prøv at beskrive deres situationer og kommentarer! Side 43


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Bilag 3: Projektliste I projekt ”Det selvbetjente Bibliotek” er der undervejs indgået flg. rapporter: Små biblioteker gør en forskel Rapport på: www.silkeborg-bibliotek.dk/gjern/smaa-biblioteker-goer-en-forskel.pdf Også kaldet: ”Det lokale bibliotek som katalysator for lokal udvikling”. Den tidligere Gjern kommune overgav i 2004 Silkeborg Bibliotek driftsansvaret for Gjern kommunes biblioteksvæsen, som i projektperioden bestod af 5 små selvstændige biblioteker i en kommune med knap 8.000 indbyggere. Idéen for projektet var at en realistisk model for en ny biblioteksfunktion kunne være at satse på bestemte målgrupper og/eller specialiserede ydelser - virtuelle som konkrete - for dermed en ny profil for det lokale bibliotek, samtidig med at man via samarbejde med andre kunne håndtere: servere, licenser, support og uddannelse. Den Selvbetjente Biblioteksfilial / projektmodning 2005 Ansøgning om modningsprojekt (pdf): www.silkeborg-bibliotek.dk/projekter/den-selvbetjente-biblioteksfilial/ansoegning-tiludviklingspuljen.pdf Rapport (pdf, 1.2 MB) om projektmodning til Biblioteksstyrelsen, oktober 2005: www.silkeborg-bibliotek.dk/projekter/den-selvbetjente-biblioteksfilial/RAPPORT.pdf Rapporter undervejs Der har i forsøget været afrapporteret fra det nuværende projekt via Silkeborg Biblioteks hjemmeside: www.silkeborg-bibliotek.dk/projekter/den-selvbetjente-biblioteksfilial/default.html Her kan især gøres opmærksom på en lille video (4 min.), der beskriver hvordan brugerne i praksis anvender konceptet med adgang og selvbetjening i den ubetjente åbningstid. Fokusgruppetest i den selvbetjente filial. Der eksisterer et arbejdspapir til projektgruppen.: ”Fokusgruppetest – oktober 2006: Den selvbetjente Biblioteksfilial (ubetjent åbningstid i lokalbiblioteket)'. Formålet med fokusgruppetesten var at afprøve konceptet for en filial med ubetjent åbningstid. Der deltog derfor både lånere og bibliotekspersonale i en diskussion og test af en foreløbig opstilling af de teknologiske komponenter. Resultaterne indgik i den videre modning af prototypen inden den endelige opstilling. Rapport (pdf, 0.8 MB): www.silkeborg-bibliotek.dk/projekter/den-selvbetjente-biblioteksfilial/fokusgruppetest-2006selvbetjente-filial.pdf Side 44


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Bilag 4: Foredrag om projektet 10-02-2006 Temadag om lokale bilioteks- og kulturtilbud Arr: Biblioteksstyrelsen og Knudsen Syd Vejle Bibliotek 30-05-2006 Temadag om bl.a. innovation Statsbiblioteket 01/02-02- 2007 20-09-2007 To foredrag: 1) Filialledere (videreuddannelse/kursus) 2) Bibliotekspersonale, ledelse, politikere og repræsentanter fra statsligt kontor vedr. biblioteker Kultur, bibliotek og brugerservice i landdistrikterne. 19-09-2007 Rustur - nye studerende Helsinki: stadsbibliotek Fanø konferencen Nordby Bibliotek Danmarks Biblioteksskole, Ålborg Forprojektet er endvidere blevet fremlagt helt eller delvist på følgende møder og konferencer: 05/06-11 2004 08-04-2005 20-04-2005 10-10-2005 29/30-11- 2005 4amts konference : ”Styring – Struktur – Stordrift CONTRA Netværk – Nærdemokrati – Selvstyre. Kan det forenes – og Er det kun fantasien som sætter grænser?” Arr: Biblioteksforeninger i Nordjylland, Ringkøbing, Viborg og Århus amter Medarbejderdag for bibliotekspersonale i Århus regionen ”Mod bedre service eller ensrettet armod” Arr: BF, HK/biblioteksudvalg, Biblioteksforeningen i Århus amt og Århus Kommunes Biblioteker ”Digitalt demokrati og nye dialogformer” Samarbejde med et nærdemokratiprojekt i ny Silkeborg Kommune Arr: Silkeborg bibliotek & Silkeborg kommune ”Fra tanke til handling - Kommunalreformen” Arr: HK/Landskonference for biblioteksansatte Radisson SAS Silkeborg LINK www.4amtskonference.dk Hovedbiblioteket Århus LINK www.aakb.dk/sw60000.asp Radisson SAS Århus LINK www.aakb.dk/sw59941.asp Ferskvandscentret Silkeborg Hotel Fåborg Fjord Side 45


Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006 Bilag 5: Artikler om projektet Scandinavian Public Library Quarterly Biblioteksårbogen DanmarksBiblioteker ”Use the library - outside opening hours as well” ”Lås op med lånerkortet - den selvbetjente biblioteksfilial” ”Udvidet åbningstid - selvbetjening er måske løsningen” nr 2007:02 2006 2007:06 Bibliotekspressen ”Låneren har selv nøgle” 2007:08 Kommunen ”Biblioteket er åbent - pivåbent!” 22-03-2007 LOKALE AVISER: Folkebladet Gjern Bibliotek i unikt forsøg 28-02-2007 Midtjyllands Avis Nøglekort til biblioteket 07-03-2007 Bilag 6: Besøg 04-09-2006 Sverige 8 ps 24-05-2007 Ikast Bibliotek 5 ps 02-05-2007 Randers Bibliotek 10 ps 31-08-2007 Regionsbiblioteket i Västra Götaland 6 ps 26-09-2007 Frederikshavn Bibliotek 15 ps 02-10-2007 Finland 40 ps / bus 17-10-2007 Barcelona / Sverige 20 ps / bus 07-11-2007 Århus kommunes Biblioteker filialledere / bus 21-11-2007 Nordjyllands Biblioteksforening bus 10-01-2008 Billund kommune & bibliotek 15 ps Side 46

More magazines by this user
Similar magazines