Rapport - Silkeborg Bibliotekerne

Den selvbetjente biblioteksfilial - realisering 2006
Når brugerne får deres chip-lånerkort, fortælles der ikke meget om Infostanderen af
personalet i Gjern:
”Fortæller ikke meget om infostander”
”Fortæller, at de ikke selv kan hente/aflevere fjernlån, det skal være i
betjent åbning”
”At de kan få hjælp, at de kan søge – har vist infostander til et par stykker.”
Personalet føler ikke selv, at de har nok kendskab til Infostanderen til at kunne give mere
detaljeret introduktion.
”De bruger aldrig Infostander”
”Har ikke selv fået introduktion til det her (Infostanderen), hvis der kommer
en, som vil have forklaring, har jeg ikke nok viden, så må jeg ringe ind til
hovedbiblioteket.”
”Ville gerne selv have en bedre intro til infostanderen, så jeg bedre kan
hjælpe”
Kun en enkelt bruger havde prøvet at bruge Infostanderen, mens en enkelt gav udtryk for
lyst til at prøve, mens de resterende ikke har fået introduktion til tilbuddet.
Alle brugere blev derfor bedt om at afprøve Infostanderens funktionaliteter.
Umiddelbart har næsten alle problemer med rent fysisk at betjene enkelte dele af
Infostanderen, især mus og tastaturplade volder problemer, se kapitel ”Teknisk platform”.
Brugerne giver udtryk for ’aha-oplevelse’ ved at se hvad infostanderen kan hjælpe med, men
sammenhæng mellem chip-kort, materialer og skærmbilleder var de fleste lidt uforstående
overfor.
Helpdesk
Forventninger til opkald
Brugerne forventer, at når de får kontakt til hovedbiblioteket så vil de kunne få samme hjælp
via helpdesken som af det lokale personale i betjent åbningstid:
”Jeg forventer samme hjælp som når biblioteket er åbent – og der får man
en rigtig god hjælp”
”Ligesom hvis man selv mødte op på biblioteket ville jeg forvente, der er
afsat en person til at prioritere mit opkald, da jeg forventer at blive hjulpet”
Udfordringen i at modtage disse opkald har primært været organisatorisk inde på
hovedbiblioteket, hvor man skulle modtage opkald fra Gjern. Det er beskrevet yderligere i
kapitlet ”Organisatoriske udfordringer”.
Brugerne forventer hurtig og kvalificeret hjælp, hvis de anvender Infostanderen. Og hvis Infostanderen
skal anvendes til kontakt mellem brugere i Gjern og personale på
hovedbiblioteket, skal brugerne derfor fornemme - og opleve - at de har en reel mulighed for
assistance via video.
Et alternativ, som flere brugere henviser til, er at assistancen eventuelt kan erstattes af en
’låst’ telefonforbindelse eller kald gennem SMS.
Side 17