VARME HÆNDER OG KØLIGT OVERBLIK - SFI

More documents

Recommendations

Info

HVAD ER KVALITET <strong>OG</strong> HVORDAN KAN DEN FREMMES? Der skønnes at være i størrelsesordenen 15.000 enheder (daginstitutioner, skoler, hospitalsafdelinger, lægepraksis, bosteder, plejehjem, hjemmeplejeafdelinger, jobcentre m.fl.) der leverer velfærdsservice. Hvis man ved øget kvalitet forstår, at de blot skal levere mere af det, de allerede gør og på samme måde som hidtil, er sagen (forholdsvis) enkel: så skal der blot bevilges flere penge og skaffes den nødvendige arbejdskraft. Men hvis øget kvalitet forudsætter, at de 15.000 enheder skal arbejde på en anden måde end hidtil, er det straks en helt anden sag. Så skal der angives en retning for den ønskede forandring, det skal være muligt at måle, om den ønskede forbedring opnås og ledelse og medarbejdere skal have de nødvendige tilskyndelser og vilkår til at udvikle deres ydelser i den ønskede retning. Det er det denne artikel handler om. KVALITET SOM BEGREB Hvad er kvalitet? Ordet kvalitet kommer fra latin og betyder noget i retning af beskaffenhed eller egenskab. Man kan fx købe stof i forskellige kvaliteter. Her bruges begrebet kvalitet netop om JØRGEN SØNDERGAARD Regeringen har netop lanceret sit oplæg til en omfattende kvalitetsreform. Alle politiske partier taler om at forbedre kvaliteten af den offentlige velfærdsservice. Der skal tilsyneladende bruges flere penge på området. Men de store spørgsmål er, hvad der menes med bedre kvalitet, hvordan de ekstra ressourcer skal bruges for at opnå en bedre kvalitet, og hvem der skal træffe og gennemføre de beslutninger, der skal lede frem til bedre kvalitet. stoffets egenskaber, men siger ikke noget om, at ét stof er bedre end et andet. I dag bruges begrebet kvalitet imidlertid ofte i en lidt anden betydning, nemlig til at udtrykke hvor god en vare eller en ydelse er og til at sammenligne forskellige ydelser. Kvalitet i denne betydning bliver noget subjektivt – det afhænger af smag og præferencer, hvad der har høj kvalitet. Nogle kan lide italiensk mad og synes at den lille autentiske italienske restaurant, hvor værten taler med tydelig italiensk accent, er høj kvalitet. Andre foretrækker bøf med løg og anser kvaliteten af landevejskroen med danske retter på menuen for at være højere end den italienske. Der er selvfølgelig ikke et entydigt svar på, hvornår kvaliteten af en restaurant er høj. Det afhænger af brugerens præferencer. Man taler i den forbindelse ofte om den brugeroplevede kvalitet. Som privat forbruger vil man naturligt være optaget af forholdet mellem kvalitet og pris. Det, forbrugeren søger, kan fx være den højest mulige kvalitet til en given pris eller den lavest mulige pris for en given kvalitet. Kvalitet uafhængig af pris er ikke særlig interessant for forbrugeren. H VA D E R K VA L I T E T O G H V O R D A N K A N D E N F R E M M E S ? 9
På den anden side indgår der også aspekter i kvalitetsbegrebet, som er uafhængige af vores præferencer – fx at maden på restauranten er tilberedt, så den ikke påfører gæsterne nogen sundhedsrisiko. Man taler ofte om dette som den faglige kvalitet. Den faglige kvalitet har brugeren ofte vanskeligt ved at vurdere. Man kan selvfølgelig let selv konstatere, hvis man får maveonde efter et restaurationsbesøg, men det er svært at vide, om det skyldes maden eller noget helt andet. Den faglige kvalitet kan derfor bedst bedømmes af fagkyndige. Og det er også begrundelsen for at have fx et levnedsmiddeltilsyn, der overvåger bl.a. hygiejniske forhold på restauranter. Høj faglig kvalitet opnås ved at anvende de bedste materialer og metoder på basis af den foreliggende faglige viden på området. Endelig bruger nogle undertiden også begrebet den organisatoriske kvalitet. Hvis man skulle overføre det på eksemplet med restauranter ville organisatorisk kvalitet være udtryk for god restaurationsdrift, dvs. hvor godt restauranten formår at tilrettelægge sin virksomhed og udnytte sine ressourcer optimalt. Det har ingen direkte betydning for den aktuelle faglige eller brugeroplevede kvalitet af maden, men hvis den organisatoriske kvalitet er lav rummer det en risiko for, at maden bliver unødvendig dyr således at forholdet mellem kvalitet og pris reduceres og/eller at der bliver underskud på driften, så restauranten enten må sænke madens kvalitet eller helt lukke. Den organisatoriske kvalitet siger derfor primært noget om, om grundlaget for mere varigt at levere høj brugeroplevet og høj faglig kvalitet er til stede. Da restauranter typisk er private virksomheder ville man i dette tilfælde kunne få et indtryk af den organisatoriske kvalitet ved at se på virksomhedens overskud og markedsværdi. KVALITET I VELFÆRDSSERVICE FAGLIG KVALITET De aspekter af kvalitet, der er omtalt ovenfor med restauranter som illustrativt eksempel, kan overføres på de offentlige velfærdsydelser som fx skolens undervisning, hospitalets behandling, jobcentrets arbejdsformidling, daginstitutionens pædagogik og omsorg og ældreplejens pleje og omsorg. 10 H VA D E R K VA L I T E T O G H V O R D A N K A N D E N F R E M M E S ? Den faglige kvalitet af disse ydelser er naturligvis helt central: eleverne skal opnå de bedst mulige kompetencer og færdigheder i skolen, sygdomme skal behandles hurtigt og effektivt af sundhedsvæsenet, ledige skal hurtigst muligt finde et tilfredsstillende job osv. BRUGEROPLEVET KVALITET Den brugeroplevede kvalitet er ligeledes relevant. Men det er væsentligt at være opmærksom på, at den brugeroplevede kvalitet afhænger af “øjnene der ser” og derfor vil bero på præferencer og forventninger hos brugerne af de forskellige ydelser. For der er en væsentlig forskel mellem det private marked og skattefinansierede velfærdsydelser. Når det gælder ydelser, der sælges på et marked, er det efterspørgerne, dvs. brugerne, der suverænt bestemmer om kvaliteten er tilfredsstillende. Synes de, kvaliteten er for lav i forhold til prisen, kan de jo vælge en anden restaurant eller helt lade være at gå på restaurant. For de offentlige velfærdsydelser er det anderledes: · Brugerne kan – selvom der er “frit valg” på en del områder – ikke bare prøve sig frem, til de finder den leverandør, hvis ydelser de synes bedst om. Mens man forholdsvis hurtigt kan danne sig en mening om forskellige restauranters kvalitet, tager det for de fleste – heldigvis – meget lang tid at få erfaringer med fx forskellige hospitalers kvalitet, ligesom de færreste forældre ønsker at prøve sig frem gennem hyppige skoleskift for deres børn. · Ydelserne er ofte gratis, så brugerne kan ikke forventes at vurdere forholdet mellem pris og kvalitet. Brugerne vil have en tendens til at ønske flere og bedre ydelser uanset hvor højt niveauet er i udgangspunktet. Der kan aldrig blive nok pædagoger i børnehaven, lærere i skolen eller hjemmehjælpere i ældreplejen set fra et brugersynspunkt. · Nogle ydelser er obligatoriske – fx arbejdsformidling for ledige – andre er uundværlige, fx hjælp til at komme ud af sengen for ældre med nedsat fysisk funktionsevne. Her kan man ikke bare undlade at bruge ydelserne, hvis man finder kvaliteten utilfredsstillende.
Page 1 and 2: TEMA SFI - DET NATIONALE FORSKNINGS
Page 3: SOCIAL FORSKNING udgives af SFI - D
Page 6 and 7: FORMAND POUL-ERIK PEDERSEN 43 FORMA
Page 8 and 9: pension i de kommende år, og der e
Page 12 and 13: · Ydelsernes indhold og udformning
Page 14 and 15: ede velfærdsydelser. Lovgivningen
Page 16 and 17: ske udvikling. Der kommer stadigt s
Page 19 and 20: 18 MODERNE LEDELSE OG MOTIVEREDE ME
Page 21 and 22: petente og engagerede medarbejdere
Page 23 and 24: oller for fagbevægelsen, men også
Page 25 and 26: muligheder for læring på jobbet o
Page 27 and 28: op til, at offentligt ansatte selv
Page 29 and 30: OFFENTLIG LEDELSE NOGET ANDET END P
Page 31 and 32: de processer og de principper, som
Page 33 and 34: BEDRE LEDERE - EN VEJ TIL BEDRE VEL
Page 35 and 36: OP PÅ ØLKASSEN OG KOMMUNIKÉR Der
Page 37 and 38: som er uheldige, ja, ret beset util
Page 39 and 40: meren 2007. Det fremgår af både o
Page 41 and 42: telsessikkerhed for ansatte på ove
Page 43 and 44: 42 AT KONKURRERE PÅ KVALITET
Page 45 and 46: fundet. Højere skat er af indlysen
Page 47 and 48: Dette står i skærende kontrast ti
Page 49 and 50: HVORFOR ER DET SÅ SVÆRT AT UDLICI
Page 51 and 52: vevaretagelsen ikke var forenelig m
Page 53 and 54: kommuner er valgt, fordi de har ind
Page 55 and 56: handler tilbagemeldinger om, hvorvi
Page 57 and 58: EFFEKTERNE SKAL DOKUMENTERES 56
Page 59 and 60: KERNEN ER EFFEKTIVISERING OG RESULT
Page 61 and 62:
forslaget er enkeltstående. Det in
Page 63 and 64:
hvordan det skal anvendes, og hvorl
Page 65 and 66:
BEHOV FOR AT MÅLE EFFEKTEN AF DEN
Page 67 and 68:
Der er mange måder at måle effekt
Page 69 and 70:
NÅR MAN SKAL MÅLE EFFEKTEN AF KOM
Page 71 and 72:
taget en årlig benchmarking af kom
Page 73 and 74:
Referencer Arendt, Jacob Nielsen, E
Page 75 and 76:
KVALITET I INDSATSEN FOR BØRN, UNG
Page 77 and 78:
de, nemlig anbringelse af børn og
Page 79 and 80:
I Sverige er der også gjort forsø
Page 81 and 82:
TIDLIG INDSATS OVER FOR UDSATTE BØ
Page 83 and 84:
at give udsatte børn et frirum i h
Page 85 and 86:
Da beregningerne er gennemsnitsbetr
Page 87 and 88:
ALDRING ER PÅVIRKELIG - HVAD BETYD
Page 89 and 90:
(Human Mortality Database, http://w
Page 91 and 92:
Referencer Andersen FK, Christensen
Page 93 and 94:
Kvalitetsbegreber i ældreplejen KV
Page 95 and 96:
KVALITET SOM AT KUNNE SELV OG UDVIK
Page 98:
SOCIAL FORSKNING Temanummer, novemb
show all

VARME HÆNDER OG KØLIGT OVERBLIK - SFI

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?