E-mails fra ”det offentlige” til borgerne - Omatskrive.dk

E-mails fra ”det offentlige” til borgerne
Hvordan skriver ”det offentlige” egentlig til borgerne? Det er der næsten lige så
mange svar på, som der er ansatte ... Men der findes sprogpolitikker, der findes
retningslinjer og der findes grundlæggende principper for god borgerkommunikation.
- Her ser vi nærmere på, hvordan man som myndighedsperson bedst skriver emails
til borgere ude i samfundet. God kommunikation handler nemlig altid om at
skrive præcist til netop den, der skal modtage henvendelsen.
Af Per Salling, sprogkonsulent
Indhold
BREVE TIL BORGERNE ................................................................................................................ 1
FRA AFSENDER TIL MODTAGER: TONE OG STIL................................................................ 2
1. RETORIK TIL HVERDAGSBRUG ...................................................................................................... 2
2. DET VI SKRIVER - OG MÅDEN VI SKRIVER DET PÅ ......................................................................... 3
Logos henvender sig til tilhørernes fornuft................................................................................. 4
Etos drejer sig om troværdighed ................................................................................................ 4
Patos taler til modtagerens følelser............................................................................................ 5
Det vellykkede brev respekterer (magt)balancen........................................................................ 5
3. HVEM ER DU – I EMBEDS MEDFØR? OG HVEM SKRIVER DU TIL? ................................................... 6
”Direktoratet”, ”kontrollen”, ”vi” og ”jeg”............................................................................. 6
De eller du? ................................................................................................................................ 6
4. KORTE OG OVERSKUELIGE SÆTNINGER ........................................................................................ 7
5. AKTIVT OG KONKRET SPROG ........................................................................................................ 8
Aktivt........................................................................................................................................... 8
Konkret og forståeligt................................................................................................................. 9
6. DEN GODE E-MAIL ........................................................................................................................ 9
7. JUSTITSMINISTERIETS VEJLEDNING NR. 224 …........................................................................... 10
LÆS MERE...................................................................................................................................... 11
ØVELSER......................................................................................................................................... 11
Breve til borgerne
Som ansat i en offentlig myndighed – en styrelse, en kommunal forvaltning, et hospital
– har du et særligt ansvar. For du sidder i en position, hvor du har magt over din
læser; og det stiller nogle særlige krav til dig og til den måde, du formulerer dig på.
HVAD vil du fortælle? Til HVEM? HVORFOR? Og HVORDAN? Det er de
spørgsmål, jeg tager udgangspunkt i i det følgende, fordi de kan hjælpe dig til at
forvalte den magt på en god og hensynsfuld måde.
Der er allerede mange offentlige myndigheder, der har udarbejdet gode retningslinjer
for, hvordan deres medarbejdere bør skrive til borgerne: Domstolene, politiet,
Skat, forskellige direktorater og styrelser, adskillige kommuner osv. De bygger alle
sammen – direkte eller indirekte – på en fælles kilde: Justitsministeriets vejledning
© Per Salling, Omatskrive.dk, 2010 1/11

Per Salling: E-mails fra ”det offentlige” til borgerne
nr. 224 af 15/10/1969 om sproget i love og andre retsforskrifter. Den vender jeg
tilbage til i slutningen. Her i begyndelsen vil jeg kun sige, at intet af det følgende er
i modstrid med alle disse retningslinjer.
Fra afsender til modtager: Tone og stil
Det er teknisk umuligt at adskille forsiden og bagsiden på et ark papir. Selv hvis det
skulle lykkes dig at flække et ark, kommer der jo bare en ny bagside frem.
På samme måde er det teknisk umuligt at adskille det, du siger og skriver, fra den
måde, du siger og skriver det på. Det kan ganske simpelt ikke lade sig gøre at sige
eller skrive noget uden at sige eller skrive det på en eller anden måde.
Som Sprogpolitik for Danmarks Domstole formulerer det: Det er de færreste, der
umiddelbart har forudsætninger for at forstå det særlige fagsprog, som bruges
blandt professionelle (…). Det er også de færreste, der er vant til at læse lange,
komplicerede sætninger eller kompakte og tætskrevne tekster. Breve og andre tekster
bør derfor altid være skrevet i et enkelt, klart og forståeligt sprog – så enhver,
teksten henvender sig til, let kan læse og forstå den.
At optræde som myndighedsperson uden at tale ned til andre handler om sansen for
at ramme den rigtige tone – skrive på den rigtige måde – til den konkrete person
eller modtagergruppe. Det handler det følgende om.
Og medarbejdere i forsikringsselskaber, banker, a-kasser m.v. må gerne læse med!
1. Retorik til hverdagsbrug
Retorik er læren om overbevisende kommunikation.
• Vi vil gerne have, at de andre forstår hvad vi siger.
• Vi vil gerne overbevise dem om, at det vi siger, er rigtigt.
• Vi vil gerne påvirke dem, så det, vi siger og skriver, gør en forskel.
Når det drejer sig om det offentliges kommunikation til borgerne, dukker der et
fjerde punkt op:
• Vi (du) har magt over din modtager. Den magt skal forvaltes, så de 3 første
punkter får deres ret.
Forståelse
Forudsætningen for at blive forstået er selvfølgelig at udtrykke sig forståeligt. Det
gør man bedst ved at tale modtagerens sprog inden for de grænser, ens arbejdsfunktion
nu engang tillader.
Men når formålet nu er at blive forstået, så indgår det jo også at skabe forståelse for
de love og regler, man administrerer. Og det gør du ikke ved at gentage dem ordret,
for gentagelser skaber ingen effekt! Derfor er du nødt til til en vis grad at frigøre dig
fra det rene lovsprog.
© Per Salling, Omatskrive.dk, 2010 2/11

Per Salling: E-mails fra ”det offentlige” til borgerne
Overbevisning og påvirkning
I første omgang er det naturligvis dit job som myndighedsperson at administrere de
gældende love og regler, herunder måske også at kontrollere om lovgivningen er
overholdt. Du kan også blive nødt til at påtale og forfølge overtrædelser. En naturlig
position er, at ”sådan siger loven. Den skal du overholde, og gør du ikke det, så
falder hammeren. Længere er den diskussion ikke.”
Men du kommer tit ud for, at en borger prøver at argumentere for sin ”ret” eller for,
hvad der er ”rimeligt” - fx i en diskussion om afstanden fra en nybygget udestue
hen til skellet til naboens grund eller rimeligheden i at få tildelt en eller anden ydelse.
Og her har du to muligheder: Du kan køre hen over ham med begrundelsen
ovenfor: Du kender og repræsenterer loven, og derfor har du ret. Eller du kan tage
diskussionen op: Vise ham, hvor han tager fejl, og få ham til at indse, at den er god
nok - den er dårlig. Og i øvrigt er loven der for at beskytte os alle – også ham selv,
den dag det måske er hans nabo, der gør et eller andet tosset.
Magtens psykologi
Der er altid et magtforhold blandet ind i en kommunikation. Det er nemlig altid
vigtigere for den ene part end for den anden, at kommunikationen lykkes. Og når en
offentlig myndighed er part, er det som regel dér, magten ligger. Et eksempel: Uanset
om du skriver til Skat eller en medarbejder i Skat skriver til dig, er det vigtigst
for dig, at kommunikationen lykkes. Det kunne friste medarbejderen i Skat til at
være mindre omhyggelig med sin del af kommunikationen, end du er med din. Han
eller hun har jo magten og kan gå glad hjem til fyraften.
Der ligger en hel del psykologi i dette: At få folk til at føle sig taget alvorligt i stedet
for at føle sig talt ned til, hvis de på en eller anden måde skal vises til rette i forhold
til love og bestemmelser. Langtidsvirkningen skal nemlig helst være, at de
indser rimeligheden i at holde sig på dydens smalle vej i stedet for at blive oprørske
og stædige.
Filosoffen K. E. Løgstrup har beskæftiget sig indgående med kommunikation og i
det hele taget forholdet mellem mennesker. Han udtrykker det sådan: Den enkelte
har aldrig med et andet menneske at gøre, uden at han holder noget af dets liv i sin
hånd. Og han fortsætter med, at det kan være det helt store – liv og død – eller det
kan være det helt små – det gode humør eller det lille smil. Men lidt er der altid.
Sådan er det jo, og det ved vi også godt med os selv. Så du har altså magten til at
gøre det til en god (så vidt omstændighederne i øvrigt tillader det) eller en dårlig
dag for den, du skriver eller taler til, simpelthen i kraft af din tone.
2. Det vi skriver - og måden vi skriver det på
Den klassiske retorik siger, at al menneskelig kommunikation er bygget op af 3
ingredienser, som altid er til stede i varierende omfang: Logos, etos og patos. Du
kender ordene fra vores moderne sprog: Logik, etik og ”patetisk” i den oprindelige
betydning: det følelsesladede.
© Per Salling, Omatskrive.dk, 2010 3/11

Per Salling: E-mails fra ”det offentlige” til borgerne
Logos henvender sig til tilhørernes fornuft
Det vil sige, at logos bygger på saglighed og argumentation.
• Hold dig til kendsgerninger.
• Vær saglig og objektiv.
• Optræd behersket og roligt.
Grundlaget for en argumentation skal altid være sagligt. Det vil sige:
• Du skal bruge argumenter, som er anerkendte på det faglige område.
• Sammenhængen mellem argumenter og konklusion skal være helt klar, også for
læseren.
For eksempel: § 19 i forvaltningsloven foreskriver, at parter i en sag har krav på at
blive orienteret om ”sagens faktiske omstændigheder”, før den bliver afgjort. (Der
er nogle undtagelser, som er beskrevet i loven.) Det gælder fx naboer til en svinefarm,
som søger om tilladelse til at udvide produktionsanlægget. Så du orienterer
dem selvfølgelig.
Her handler det om ”det vi skriver”: Det rent saglige - sådan er det.
Etos drejer sig om troværdighed
Her bliver der sat fokus på dig selv som myndighedsperson.
• Vær til stede som dig selv (jeg-form i rimeligt omfang).
• Hold ”øjenhøjde” med modtageren.
• Brug gerne relevante eksempler.
• Hold dig til sagen.
For eksempel: I en høringsskrivelse som det det ovennævnte eksempel med partshøringen
citerer du ikke lovens § 19 ordret, når du forklarer naboen, hvorfor han har
ret til at blive hørt. Du forklarer det med almindelige jævne ord, sådan som du ville
have gjort det, hvis du havde talt med ham i telefonen. Du optræder så at sige som
tolk.
• Skriv ikke: Forvaltningslovens § 19 foreskriver, at der i en sag, hvor en part
ikke antages at være bekendt med, at myndigheden er i besiddelse af bestemte
oplysninger vedrørende sagens faktiske omstændigheder, ikke må træffes afgørelse,
før myndigheden har gjort parten bekendt med oplysningerne og givet
denne lejlighed til at fremkomme med en udtalelse. Det gælder dog kun, hvis
oplysningerne er til ugunst for den pågældende part og er af væsentlig betydning
for sagens afgørelse. Myndigheden kan fastsætte en frist for afgivelsen af
den nævnte udtalelse. Derfor skal forvaltningen hermed give dig en frist på 14
dage til at indgive bemærkninger til hoslagte andragende …
• Skriv i stedet: Grisegården har søgt om tilladelse til at udvide deres produktion
af slagtesvin. Du bor så tæt på den kommende produktionsbygning, at du muligvis
kan blive udsat for lugtgener. Derfor vurderer vi i Teknisk Forvaltning, at
du er part i sagen, og det betyder, at du har ret til at komme med en udtalelse,
før vi træffer en afgørelse.
© Per Salling, Omatskrive.dk, 2010 4/11

Per Salling: E-mails fra ”det offentlige” til borgerne
Her handler det om dig som repræsentant for ”firmaet”. Du træder frem som menneske
på ”systemets” vegne og etablerer dig selv som borgerens kontaktpunkt i forhold
til ”staten”, ”kommunen”, ”væsenet” … Og det er en rolle, der bliver vigtigere
og vigtigere. For med centraliseringen bliver afstanden mellem borger og system
stadig større, og det føler borgerne meget tydeligt!
Patos taler til modtagerens følelser
Patos handler ikke om noget romantisk ”føleri”, men om det, man også kan kalde
”lugten i bageriet”. I denne sammenhæng drejer det sig primært om borgernes tryghedsfornemmelse.
For jo tryggere vi føler os, jo mindre behov har vi for at reagere
aggressivt eller på anden måde uhensigtsmæssigt.
• Vær høflig og venlig.
• Vær ”kontaktsom” som en person, modtageren føler sig tryg ved at henvende
sig til.
For eksempel: En partshøring kan rejse mange spørgsmål hos en borger, der ikke
før har været ude for at blive kontaktet i den forbindelse. Så det vil aldrig være forkert
at slutte med en formulering i retning af denne: ” Hvis du har spørgsmål til
denne sag, skal du være velkommen til at skrive til mig på e-mail: bla@bla.dk eller
ringe på tlf.: 12 34 56 78.”
Her får du borgeren til at acceptere dig som et rigtigt menneske af kød og blod, ikke
bare et hjul i maskineriet. Derfor er det meget vigtigt at skrive ”til mig” i stedet for
”til os”, ”til forvaltningen” eller lignende. Men du er stadig en myndighedsperson,
som skriver på ”firmaets” vegne! Det handler ikke om at være familiær med borgeren,
men om at udvise en professionel venlighed.
Det vellykkede brev respekterer (magt)balancen
Det vellykkede brev holder balancen mellem de 3 klassiske elementer logos, etos og
patos, og det demonstrerer magtforholdet så diskret som muligt.
Som myndighedsperson er du helt naturligt mest bevidst om logos- og magtdelen af
din skrivelse. Men du skal være opmærksom på, at de andre områder også altid er
der - hvad enten du ønsker det eller ej. Du har kun valget mellem at bruge dem aktivt
eller lade dem flyde.
Og det vellykkede brev til en borger (eller en anden myndighed, hvor brevet jo også
bliver læst af et menneske) er kendetegnet ved, at skribenten har opnået en hensigtsmæssig
balance mellem de 4 elementer:
• sagligt indhold
• personlig tilstedeværelse på myndighedens vegne
• professionel venlighed
• diskret og ”medmenneskelig” håndtering af, hvem der har magten.
Fiskeridirektoratets sprogpolitik formulerer det sådan: Hvis du har et godt billede
af den, du skriver til, og det påvirker dit sprog, er der større chance for, at modtageren
forstår dit budskab.
© Per Salling, Omatskrive.dk, 2010 5/11

Per Salling: E-mails fra ”det offentlige” til borgerne
3. Hvem er du – i embeds medfør? Og hvem skriver du til?
Hvad enten det drejer sig om breve, indkaldelser, vejledninger eller andre former
for information, er det vigtigt at tænke på modtageren som et almindeligt menneske
af kød og blod. Og husk lige, at det er du også selv.
Det er som nævnt de færreste af dem, vi skriver til, der har forudsætninger for at
forstå det særlige fagsprog, som bruges blandt professionelle i den offentlige forvaltning.
Det er også de færreste, der er vant til at læse lange, komplicerede sætninger
eller kompakte og tætskrevne tekster. Og - for at sige det rent ud - det er de færreste
af os selv, der er i stand til at skrive den slags uden at begå sproglige fejl.
”Direktoratet”, ”kontrollen”, ”vi” og ”jeg”
Det virker uvenligt og upersonligt at bruge de gammeldags formuleringer som fx
Det skal herved meddeles og Man kan ikke give tilladelse til. Din læser får indtrykket
af, at du helst vil ”putte dig” bag organisationen. Det gør du faktisk også - for
holdningen bag den slags formuleringer er lige præcis, at ”jeg er ikke mig - jeg er
udelukkende en del af en organisation”. Men det er jo netop ikke idealet for den
moderne embedsmand m/k! Du forventes at træde frem som repræsentant for organisationen
– det menneskelige ansigt.
Se fx på brugen af vi og jeg. Det føles tit som det mest naturlige at skrive vi. Det
omfatter ”forvaltningen”, ”kommunen” eller ”sygehuset”. Men i en situation, hvor
du selv træder frem - fx som den, der underskriver og sender en høringsskrivelse,
har vedlagt nogle bilag og evt. kan ringes til - er det mere naturligt at bruge jeg og
mig.
Og formerne kan sagtens blandes: Ved et kontrolbesøg på adressen Mosby Stræde
23 den 1. november 2010 bemærkede medarbejderne fra Teknisk Forvaltning ... Vi
har efterfølgende konstateret, at ... Jeg skal derfor bede dig om at ... Hvis du har
spørgsmål til dette, er du velkommen til at kontakte mig på ...
De eller du?
På dette punkt er det helt umuligt at give éntydige retningslinjer. Men her er nogle
tommelfingerregler:
• Der er meget store regionale forskelle i Danmark på dette punkt. Det er slet ikke
sikkert, at nordkøbenhavnske normer for tiltale har gyldighed i Vestjylland. Eller
omvendt. (Der er faktisk langt bare fra Kolding til Herning på dette punkt!)
• ”De” er aldrig formelt forkert, men kan virke meget afstandsskabende. Nogle
føler sig holdt ud i armslængde, når de bliver tiltalt ”De”, specielt hvis det ikke
er første kontakt. Andre føler sig stødt over ”du”.
• Lad borgeren bestemme, om I skal være dus eller Des! Hvis du bliver tiltalt med
”du”, er det meget uhøfligt at svare med ”De” - og omvendt. Det gælder også på
skrift.
Husk altid det gamle ord: Hvis du er tæt på den, du taler med, så har du ikke
behov for at råbe højt.
© Per Salling, Omatskrive.dk, 2010 6/11

Per Salling: E-mails fra ”det offentlige” til borgerne
Så tænk. Lyt. Brug din sunde fornuft og dit lokalkendskab. Opfat det som en dans,
hvor den anden fører. Men kun frem til det tidspunkt, hvor tonen bliver grov - dér
står du af.
Dig selv og din modtager: Der er altid et menneske i hver ende af en samtale.
4. Korte og overskuelige sætninger
Lange og snørklede sætninger er et levn fra gamle dages kancellistil. I dag er det
kun meget få, der reelt synes om den slags – og hvis man ellers er klar over, hvad
man vil skrive, er det også lettere at formulere sig i korte, overskuelige sætninger.
En sætningslængde på 15–18 ord i gennemsnit giver et professionelt og læsbart
sprog, helst med hovedsagen nævnt først og biomstændighederne bagefter.
• Skriv ikke: Da De efter forvaltningslovens bestemmelser har ret til at fremsætte
en udtalelse, forinden sagen afgøres endeligt, skal man herved meddele Dem
mulighed herfor, idet man fastsætter en frist på 14 dage for afgivelse af en eventuel
sådan udtalelse.
• Skriv i stedet: Forvaltningsloven giver dig ret til at komme med en udtalelse,
før sagen bliver endeligt afgjort. Det har du 14 dage til at gøre. Det vil sige, at vi
skal have din udtalelse senest den 1. december 2010.
Når sætninger ender med at blive lange og uoverskuelige, skyldes det ofte et stort
forbrug af såkaldte sætningsforlængere som fx idet, hvilket, hvorfor, samtidig med
og ligesom.
• Skriv ikke: På det tidspunkt var gruppens organisation dog gået så meget i opløsning,
at beslutningen om sammenlægning fik en meget begrænset betydning,
samtidig med at udbrydernes kultur i langt højere grad svarede til Enhedslistens,
hvor de da også har været at finde siden.
• Skriv i stedet: På det tidspunkt var gruppens organisation dog gået så meget i
opløsning, at beslutningen om sammenlægning fik en meget begrænset betydning.
Desuden svarede udbrydernes kultur i langt højere grad til Enhedslistens,
og her har de også har været at finde siden.
Den slags kunstig sammenhæng er næsten aldrig nødvendig – det er meget bedre at
sætte et punktum i stedet for forlængeren. (Hvad er i øvrigt det ”samtidige” i eksemplet?
– Husk, at ”samtidig med” som hovedbetydning har ”præcis på det samme
tidspunkt”.)
For de fleste læsere virker det forstyrrende at blive mødt med længere indskud og
indskudte sætninger. Desuden vil det, der står i indskuddet, komme bedre til sin
ret i sin egen sætning. Det gælder også henvisninger til love, regler mv.
• Skriv ikke: I hvert fald under disse omstændigheder finder nævnet, at klageren
ikke ved at indgå en tidsbegrænset ansættelsesaftale i tilslutning til det tidligere
© Per Salling, Omatskrive.dk, 2010 7/11

Per Salling: E-mails fra ”det offentlige” til borgerne
ansættelsesforhold samme sted ved ansættelsens endelige ophør har bragt sig i
en arbejdsløshedssituation, der ikke er ufrivillig.
• Skriv i stedet: Nævnet har vurderet sagen ud fra de nævnte omstændigheder og
er nået frem til denne vurdering: Klageren har ikke frivilligt bragt sig i arbejdsløshed.
Begrundelsen er, at en tidsbegrænset forlængelse af en opsagt stilling
ikke kan sammenlignes med en tidsbegrænset stilling i øvrigt.
Men mange korte sætninger kan selvfølgelig godt få en tekst til at virke hakkende
og usammenhængende. Derfor er det vigtigt at skabe en god og naturlig sammenhæng
mellem sætningerne ved at hægte dem sammen. Det kan man med en håndfuld
tilsyneladende overflødige småord og vendinger som derfor, imidlertid, nemlig,
naturligvis, også m.fl. De er gode, netop fordi de binder sætningerne sammen.
• Det er ikke lovligt at ændre tagetagen til disponibelt rum. Det tæller nemlig
stadig med i etagearealet ifølge BR08. I stedet kan du ændre det til en hems,
men så må arealet ikke være større end 4,5 m². Du kan dog dele arealet i 2 hemse
uden indbyrdes adgang. De skal bare stå i åben forbindelse med rummet nedenfor
med hver sin stige.
5. Aktivt og konkret sprog
Aktivt
Den passive form af udsagnsordene – siges, påpeges, henvises til – gør ikke bare
sproget kedeligt og upersonligt. Den gør det også upræcist.
En periode underviste jeg i dansk på Politiskolen. Og jeg havde meget besvær med
at lære eleverne, at deres yndlingssætning ”Køretøjet bragtes til standsning” faktisk
ikke var éntydig. For hvem er det egentlig, der stopper den slingrende bil? Betjenten?
Spritbilistens kone? Pølsemanden henne på torvet?
I sætninger som
• Der er afgivet forklaring ...
• Sagen vil blive tilbagesendt ...
• Det blev konstateret ...
kan man ikke se, hvem der handler. En aktiv sætning (en ”rigtig” sætning) består jo
altid af en handling (udsagnsleddet) og én, der udfører handlingen (grundleddet):
Jeg konstaterer. Men i en passiv sætning mangler den, der handler!
For at undgå misforståelser bør du indsætte det handlende grundled i sætningen og
oplyse, at Overlæge Carstensen har stillet diagnosen eller Teknik og Miljø / vi sender
sagen tilbage.
I andre situationer kan passiv selvfølgelig være helt fin. Den er fx det rigtige valg,
når det er ligegyldigt, hvem der udfører en handling: Citronmånen skæres ud før
servering eller Træbeskyttelsen omrøres grundigt før påsmøring.
© Per Salling, Omatskrive.dk, 2010 8/11

Per Salling: E-mails fra ”det offentlige” til borgerne
Konkret og forståeligt
Forfatteren Willy-August Linnemann beskrev engang det danske forvaltningssprog
som ”et sprog, man kan slå rotter ihjel med”. Her er et eksempel:
Oplysning om de ændrede forhold bør stilles til rådighed for kommunen på en måde,
som gør det muligt for kommunen at foretage en vurdering med henblik på en
afklaring af den pågældende ændrings betydning for den givne sag. Således kan
vurderingen udføres med støtte i et sagsbehandlingssystem, som – hvis det er relevant
– kan generere et advis til sagsbehandleren, hvorefter de ændrede indkomstforhold
vil kunne underkastes en behandling efter reglerne på de enkelte sagsområder
og i øvrigt efter kommunens egne kriterier.
Det giver et klistret og ufordøjeligt sprog at skrive med henblik på afklaring af i
stedet for fx for at kunne afgøre. Fænomenet optræder først og fremmest ved navneord,
som ender på -ing, -else og -ion. Og det skyldes, at de ord er en slags ”superpassiver”,
som rummer en hel sætning med grundled, udsagnsled og genstandsled:
Undersøgelse kan fx ”oversættes” til Bjarne Petersen skal undersøge muligheden
for at forhøje din ydelse.
Hvis du bruger for mange af den slags ord, ændrer du din tekst til en slags sproglig
zip-fil, som læseren skal ”pakke ud”, før den er til at forstå:
• gøre til genstand for en undersøgelse undersøge
• Der kan rettes henvendelse til du er velkommen til at ringe til
• til bekræftelse af for at bekræfte
• til brug for Jobcentrets vurdering for at vi kan vurdere
• Færdigbehandling vil ske Vi vil behandle sagen færdig
6. Den gode e-mail
E-mails har efterhånden afløst papirbreve i næsten al korrespondance. Det gør mindre
forskel, end mange tror; for en e-mail er i langt de fleste tilfælde et ”brev”, bare
sendt elektronisk. Når modtageren læser den, er det jo under fuldstændig de samme
betingelser, som når han eller hun læser et brev: Derhjemme, alene med en masse
sorte bogstaver på hvid baggrund – uden nærkontakt med afsenderen, uden stemme,
toneleje, fornemmelsen af alvor eller et glimt i øjet. E-mails er vor tid breve og skal
behandles som sådan.
Her er nogle vigtige elementer i den gode e-mail til borgerne.
1. Overskrift (Emne-feltet) Indled med en god overskrift, der fortæller, hvad sagen
handler om. Drop forkortelsen ”Vedr.” - den er indholdsløs, fordi en overskrift pr.
definition skal fortælle, hvad brevet vedrører. Undgå altid sagsnumre o.l. i overskriften
– skriv noget, modtageren forstår umiddelbart.
2. Tiltaleform. Hvis du selv indleder korrespondancen, så undlad tiltale. ”Kære
Hans Hansen” virker påtrængende, når du ikke kender personen, og ”Til Hans Han-
© Per Salling, Omatskrive.dk, 2010 9/11

Per Salling: E-mails fra ”det offentlige” til borgerne
sen” opfattes af mange som aggressivt og kommanderende. Hvis du svarer på en email,
så spejl modtagerens tiltaleform. Ønsker han eller hun at være på ”Kære Hans
Hansen” med dig, så lad det være sådan. (”Kære Hans” bør du undgå – mange føler,
at det er over stregen til det familiære.) I praksis vil rigtig mange borgere ønske at
være på ”Hej Hans” med dig, og det giver en god, nutidig omgangsform. Men lad
ham eller hende tage initiativet!
3. Tone. Skriv direkte til modtageren. Tag udgangspunkt i, hvad du ville sige til
ham, hvis du ringede - og skriv det så rent. Det virker helt bogstaveligt til-talende,
når vi taler til hinanden i et dagligdags normalt sprog, også på papir eller på skærm;
og dit job er at få borgeren til at acceptere rimeligheden i at følge samfundets retningslinjer
i stedet for at provokere ham. Overvej brugen af ”du/De, din/Deres” i
hvert enkelt tilfælde. (Men ”Hej Hans” hører selvfølgelig sammen med ”du”.)
4. Indledning. Forklar, hvad sagen handler om. Hvad er der sket? Hvad er der gået
forud? Hvad skal der ske nu? Hvis du meddeler en beslutning eller en afgørelse,
hører den også hjemme i indledningen. Så kan forklaring og argumenter komme
nedenfor. Dette er vigtigt: Konklusionen kommer først – præmisserne bagefter!
5. Præsentation af ”sagen”. Efter indledningen kan du komme med detaljerne.
Læs dem med modtagerens øjne og overvej, om han/hun vil kunne forstå dem fuldt
ud, eller om noget skal forklares. Husk, at alt relevant skal med!
6. Handlingsanvisning til modtageren. Hvad kan eller skal modtageren foretage
sig efter at have læst dit brev? Underskrive noget og sende det tilbage? Skrive sin
egen fremstilling af sagen? Helt præcist hvor skal han sende det hen? Senest hvornår?
Hvem kan han ringe til, hvis han har spørgsmål om et eller andet?
7. Slut ordentligt. Det er vigtigt at få afslutningen formuleret venligt og imødekommende.
Din modtager skal føle sig tryg ved at ringe til den, der har underskrevet
og sendt e-mailen. Husk altid: Du har jo normalt ikke med vaneforbrydere at
gøre, som har prøvet ”om den går” 20 gange før. Og når du skriver, er du forvaltningens,
direktoratets, styrelsens ansigt over for modtageren. Som du opfører dig,
sådan er firmaet ...
Læs mere om bedre breve og e-mails: Per Salling: Bedre breve - bedre e-mails: Side
71-120.
7. Justitsministeriets vejledning nr. 224 …
Ved den sproglige udformning af love og andre retsforskrifter må man have for øje,
at enhver, som teksten henvender sig til, let skal kunne læse og forstå den. Formen
skal være enkel og præcis og sætningerne korte og klare. Et begreb bør overalt i
samme tekst betegnes med samme udtryk.
Sådan indledes justitsministeriets "vejledning nr. 224 af 15. oktober 1969 om sproget
i love og andre retsforskrifter". Det er 41 år siden, og der er da også sket noget.
Mange offentlige myndigheder har fået deres egne sprogpolitikker, og nogle hånd-
© Per Salling, Omatskrive.dk, 2010 10/11

Per Salling: E-mails fra ”det offentlige” til borgerne
hæver dem endda. (Hvis alle gjorde det, ville der ikke være så hårdt brug for mig og
min slags. Intet er så galt, at det ikke er godt for noget!) For jurister og andre interesserede:
Ja - vejledningen er stadig gældende.
Næsten alle nyere sprogpolitikker i det offentlige bygger direkte eller indirekte på
denne gamle vejledning. Sammenlign selv med citatet fra Domstolsstyrelsens
sprogpolitik i indledningen. (Og med den sprogpolitik i det hele taget.) - Men der er
altså et stykke vej endnu, før al det offentliges kommunikation til borgerne er lige
så klar og let forståelig som vejledningen selv. Læs den - og sammenlign med, hvad
du selv skriver!
Læs mere
• Per Salling: Bedre breve - bedre e-mails. Forlaget Samfundslitteratur 2007. 99
kr. Supplerende øvelser på bogens hjemmeside med udgangspunkt i bogens eksempler
• Justitsministeriets vejledning om sproget i love og andre retsforskrifter (link på
Omatskrive.dk)
• Din egen organisations sprogpolitik
• Sprogpolitik for Danmarks Domstole (link på Omatskrive.dk)
• Sprogpolitik for Skat (link på Omatskrive.dk)r
Øvelser
1.
• Tag 5 kopier af dine 3 seneste breve til borgere og giv hvert sæt til en kollega.
(Husk lige at slette navne og personlige oplysninger først!)
• Bed kollegerne tage dem med hjem og give dem til ægtefæller, forældre eller
venner, der ikke er offentligt ansatte, med anmodning om kommentarer. (Giv
frist – ellers får du dem aldrig tilbage …)
• Når du får dem tilbage, så sæt dig en times tid og læs kommentarerne langsomt
og omhyggeligt. Opsummér de 5 svar pr. brev på ét af brevene.
• Tænk over tingene til næste dag og svar så for dig selv på dette spørgsmål: På en
skala fra 1 til 2 – hvordan synes du selv, at det går? Er du tilfreds? Eller vil du
gøre noget ved det? Enten – eller!
2.
• Har din egen organisation et sæt retningslinjer for kommunikation med borgerne?
Dur de til noget?
o Hvis ja: Følg dem!
o Hvis nej: Gør noget ved det!
Vil du snakke kursus? Så skriv til mig via min hjemmeside Omatskrive.dk.
© Per Salling, Omatskrive.dk, 2010 11/11