TELE-POST er mere end breve og pakker s.4 Facebook fænomenet ...

Vi hører, hvad du siger
”Kundeservicemedarbejderne er faktisk de
vigtigste medarbejdere i virksomheden”.
Sådan sagde den førende ekspert Niels
Kjellerup inden for kundeservice, da han i
efteråret gæstede Nuuk og gav mange
tilhørere mulighed for at høre, hvorfor
kundeservice er så vigtigt for en virksomhed.
Medarbejderne i Kundeservice er de
første fra virksomheden, som kunden møder.
Det er dem, der tegner virksomhedens
ansigt udadtil, og netop derfor har kundeservicemedarbejderen
et stort ansvar
overfor både kunden og virksomheden.
Hos TELE-POST har vi 18 medarbejdere
ansat til at servicere vores kunder, når de
ringer og spørger om alt fra stort til småt.
Kundecenteret skal derfor være klædt på
til at svare på alle mulige spørgsmål om
alle TELEs produkter, så det er vigtigt, at
kundecenteret har den fornødne viden om
alle TELEs produkter.
For at sikre, at alle ansatte ved TELE-POST
forstår nødvendigheden af, at kundecenteret
får de informationer, de skal bruge,
kører TELE-POST for tiden et nyt projekt,
det hedder: ”Med på en lytter”. Det går
1 Online nr. 1 • 009
i alt sin enkelhed ud på, at alle medarbejdere
ved TELE-POST får mulighed for
at bruge en dag i kundecenteret, for at
høre hvilke udfordringer kundecenteret
dagligt møder. I første omgang er det dog
primært de ansatte i Nuuk og Sisimiut, der
har muligheden, da det er i disse byer, vi
har kundeservicemedarbejdere ansat. Hvis
medarbejdere fra andre byer er i Nuuk
eller Sisimiut i andet øjemed, kan også de
benytte sig af tilbudet.
”Vores håb med dette projekt er, at vores
kolleger vil få øjnene op for, hvor vigtigt
det er, at vi er godt informeret om alt her i
Kundecenteret. Vi vil sætte større fokus på
samarbejde mellem de forskellige afdelinger,
så vi på den måde sikrer den bedste
behandling af kunden. Kunden skal kunne
betjenes ved første opkald, og det kan vi
kun gøre i kundecenteret, hvis vi har den
fornødne viden til rådighed”, siger call
centerleder Ane Katrine Laugesen.
En daglig arbejdsdag for kundeservicemedarbejderen
er varieret og fuld af udfordringer.
En dag dernede byder på opkald,
der handler om alt lige fra at sende sms til
Danmark, regningsspecifikationer, priser,
Kunden skal kunne
betjenes ved første
opkald, og det kan
vi kun gøre, hvis vi
har den fornødne
viden til rådighed
konfiguration af mail-konti til fejlmelding
af telefonlinjer og meget andet. Der er
mange forskellige produkter og ydelser
at holde styr på, og dagligt mærker de
i kundeservice som de første kundens
frustrationer, når teknikken driller.
”Når jeg tager mit headset og besvarer
et opkald fra en kunde, forsøger jeg at
møde kunden der, hvor han er. Jeg hører
hans frustration, og forsøger at sætte mig
i hans sted,” siger kundeservicemedarbejder
Giiti Titussen. ”Det vigtigste for mig
i min arbejdsdag er, at jeg har tid til at
give kunderne en ordentlig service, for det
betyder meget for mig, at jeg kan høre,
kunderne blive tilfredse, inden jeg afslutter
et opkald”.
I sidste ende vil denne ordning komme
vores kunder til gode. Det får nemlig os i
TELE-POST til at forstå, hvor vigtigt, det
er, at vores dygtige kolleger i kundeservice
altid er opdateret om, hvad der sker
i andre afdelinger. Derfor håber vi også,
at mange flere af vore kolleger fremover
vil bruge en dag i kundecenteret, så vi
kan blive endnu bedre til at vidensdele på
tværs i organisationen.