Indledning - FDM

Kundetilfredshedsundersøgelse
2002
Skadesforsikring
Side 1

Indledning
Side 2
Indledning
Hovedresultater
Spørgsmål
Appendiks
Side 2 - 6
Side 7 - 14
Side 15 - 22
Side 23 - 28
• Indledning
• Datagrundlag
• EPSI-modellen

Indledning
Undersøgelsen afdækker forsikringserhvervets omdømme i befolkningen, ved at spørge til kundernes tilfredshed med eget
forsikringsselskab. Grunden til at denne undersøgelse vælger at fokusere på forholdet mellem kunde og selskab, i stedet for mellem
kunde og erhverv, skyldes, at den enkelte kunde i højere grad kan forholde sig til sit eget selskab og dermed besidder en mere
afklaret og nuanceret holdning. Tilgangen sikrer derudover, at resultaterne fra denne undersøgelse kan sammenlignes med
forsikringsselskabernes egne tidligere undersøgelser.
Undersøgelsen er uafhængig og følger principperne bag Dansk KundeIndex, som Center for Ledelse og Handelshøjskolen i Århus står
bag. Dansk KundeIndex er højt respekteret som en troværdig og pålidelig kilde for resultater af denne type, hvilket hænger sammen
med, at Dansk KundeIndex er forskningsbaseret og bygger på et sæt af analysemetoder, som internationalt anses for best practice.
For at sikre fuldstændig sammenlignelighed med Dansk KundeIndex er denne undersøgelse gennemført efter de samme retnings -
linier hvad angår dataindsamling, modelestimation, mv.
Kundetilfredshedsundersøgelsen er designet efter metoden gældende for European Performance Satisfaction Index (og dermed
Dansk KundeIndex) - se modellen på side 6. Denne metode sikrer forsikringserhvervet et validt og årsagsforklarende
beslutningsgrundlag på såvel overordnet som specifikt niveau. Anvendelsen af modellen sikrer endvidere, at resultaterne kan
sammenlignes med tal fra andre typer virksomheder og brancher, der anvender modellen.
I afsnittet ”Appendix” findes en gennemgang af undersøgelsesdesignet og figurer. Siderne er ment som en hjælp og guide til
læseren, eksempelvis til at tolke det såkaldte kvalitetskort, som er centralt i rapporten. Generelt for hele rapporten gælder, at (stort
set) alle grafer afrapporteres i indeksværdier. Kundernes gennemsnitlige vurdering af et bestemt forhold er angivet på en skala fra 1
til 10. Gennemsnittet er efterfølgende omregnet til en skala fra 0 til 100, hvor 0 angiver, at alle kunderne er meget utilfredse med
forholdet, mens 100 angiver, at alle kunderne er meget tilfredse med forsikringsselskabet på dette forhold.
Side 3

Dataindsamling
Data er indsamlet telefonisk af Greens Analyseinstitut i perioden august til september 2002 efter et spørgeskema udarbejdet af
MarkedsConsult A/S.
Der er foretaget 250 interviews blandt kunder for hver af de seks skadesforsikringsvirksomheder som undersøgelsen omhandler, i
alt 1.500 interviews.
Grundlag
Følgende skadesforsikringsselskaber danner baggrunden for at kunne analysere erhvervet (Markedsandel anført i parentes jf.
Finanstilsynets Beretning 2000):
• Tryg Forsikring (21,4%)
• Topdanmark (19,2%)
• Codan (13,6%)
• Alm. Brand (9,1%)
• ALKA (3,6%)
• Lærerstandens Brandforsikring (2,9%)
Ovenstående selskaber har en samlet markedsandel på 69,8% og danner således et godt grundlag for en analyse af
skadesforsikringserhvervet. For at opnå et retvisende billede af erhvervets resultater, er de vægtet på baggrund af selskabets
markedsandel. Dette betyder, at de 250 kunder der har svaret på baggrund af deres vurdering af eksempelvis Tryg Forsikring, har
en større betydning for erhvervets samlede resultat end de 250 kunder, der har bedømt eksempelvis ALKA.
Side 4

Statistisk præcision
I kraft af, at ikke alle kunder er adspurgt, vil resultaterne altid være behæftet med en vis usikkerhed. Det betyder, at den sande
værdi på variablen varierer i et interval omkring det rapporterede indeks. Intervallets størrelse vil bl.a. være afhængig af størrelsen
på stikprøven. Jo større stikprøven er, jo mindre vil usikkerheden på estimaterne være.
Tabellerne her på siden redegør for den usikkerhed indeværende analyse er behæftet med. Tabellerne læses som følger:
Ønsker man at kende usikkerheden på et givent resultat, findes stikprøvestørrelsen i tabellen nederst til højre, og ud for denne
aflæses usikkerheden på resultater i indekspoint. Har man for eksempel en stikprøve på 1000 observationer, vil den sande værdi
på variablen være resultatet ± 1,2 point. Ved de 1500 observationer som indgår i denne undersøgelse vil den sande værdi på
variablen være resultatet ± 1,0 point.
Ønsker man at sammenligne to indeks, indsættes de to stikprøvers størrelser i nedenstående tabel. Krydset mellem disse angiver
den forskel i point, som der skal være mellem de to resultater, førend man kan konkludere, at der er signifikant forskel på
indeksene. Sammenligner man eksempelvis to stikprøver på 250 observationer, skal der være 3,4 point i forskel, førend man kan
konkludere, at der er signifikant forskel.
Stikprøve n2
50 75 100 125 150 175 200 250 300 400 500 600 700 800 900 1000 2500 5000 7500 10000 30000
50 7,7 7,0 6,6 6,4 6,3 6,2 6,1 5,9 5,9 5,8 5,7 5,6 5,6 5,6 5,6 5,6 5,5 5,5 5,4 5,4 5,4
75 7,0 6,3 5,9 5,6 5,4 5,3 5,2 5,1 5,0 4,8 4,8 4,7 4,7 4,6 4,6 4,6 4,5 4,5 4,5 4,4 4,4
100 6,6 5,9 5,4 5,1 5,0 4,8 4,7 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 4,1 4,1 4,0 4,0 3,9 3,9 3,9 3,9 3,8
125 6,4 5,6 5,1 4,9 4,6 4,5 4,4 4,2 4,1 3,9 3,8 3,8 3,7 3,7 3,7 3,6 3,5 3,5 3,5 3,5 3,4
150 6,3 5,4 5,0 4,6 4,4 4,3 4,1 4,0 3,8 3,7 3,6 3,5 3,5 3,4 3,4 3,4 3,2 3,2 3,2 3,2 3,1
175 6,2 5,3 4,8 4,5 4,3 4,1 4,0 3,8 3,7 3,5 3,4 3,3 3,2 3,2 3,2 3,1 3,0 3,0 2,9 2,9 2,9
200 6,1 5,2 4,7 4,4 4,1 4,0 3,8 3,6 3,5 3,3 3,2 3,1 3,1 3,0 3,0 3,0 2,8 2,8 2,7 2,7 2,7
250 5,9 5,1 4,5 4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 3,3 3,1 3,0 2,9 2,8 2,8 2,7 2,7 2,5 2,5 2,5 2,5 2,4
300 5,9 5,0 4,4 4,1 3,8 3,7 3,5 3,3 3,1 2,9 2,8 2,7 2,6 2,6 2,6 2,5 2,3 2,3 2,3 2,2 2,2
400 5,8 4,8 4,3 3,9 3,7 3,5 3,3 3,1 2,9 2,7 2,6 2,5 2,4 2,4 2,3 2,3 2,1 2,0 2,0 2,0 1,9
500 5,7 4,8 4,2 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,3 2,2 2,2 2,1 2,1 1,9 1,8 1,8 1,8 1,7
600 5,6 4,7 4,1 3,8 3,5 3,3 3,1 2,9 2,7 2,5 2,3 2,2 2,1 2,1 2,0 2,0 1,7 1,7 1,6 1,6 1,6
700 5,6 4,7 4,1 3,7 3,5 3,2 3,1 2,8 2,6 2,4 2,2 2,1 2,1 2,0 1,9 1,9 1,6 1,5 1,5 1,5 1,5
800 5,6 4,6 4,1 3,7 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,2 2,1 2,0 1,9 1,9 1,8 1,6 1,5 1,4 1,4 1,4
900 5,6 4,6 4,0 3,7 3,4 3,2 3,0 2,7 2,6 2,3 2,1 2,0 1,9 1,9 1,8 1,8 1,5 1,4 1,4 1,3 1,3
1000 5,6 4,6 4,0 3,6 3,4 3,1 3,0 2,7 2,5 2,3 2,1 2,0 1,9 1,8 1,8 1,7 1,4 1,3 1,3 1,3 1,2
2500 5,5 4,5 3,9 3,5 3,2 3,0 2,8 2,5 2,3 2,1 1,9 1,7 1,6 1,6 1,5 1,4 1,1 0,9 0,9 0,9 0,8
5000 5,5 4,5 3,9 3,5 3,2 3,0 2,8 2,5 2,3 2,0 1,8 1,7 1,5 1,5 1,4 1,3 0,9 0,8 0,7 0,7 0,6
7500 5,4 4,5 3,9 3,5 3,2 2,9 2,7 2,5 2,3 2,0 1,8 1,6 1,5 1,4 1,4 1,3 0,9 0,7 0,6 0,6 0,5
10000 5,4 4,4 3,9 3,5 3,2 2,9 2,7 2,5 2,2 2,0 1,8 1,6 1,5 1,4 1,3 1,3 0,9 0,7 0,6 0,5 0,4
30000 5,4 4,4 3,8 3,4 3,1 2,9 2,7 2,4 2,2 1,9 1,7 1,6 1,5 1,4 1,3 1,2 0,8 0,6 0,5 0,4 0,3
Ovenstående tabeller er baseret på en uendelig stor population.
Stikprøve n1
Side 5
Stikprøvestørrelse Usikkerhed
n Point
50 5,4
75 4,4
100 3,8
125 3,4
150 3,1
175 2,9
200 2,7
250 2,4
300 2,2
400 1,9
500 1,7
600 1,6
700 1,5
800 1,4
900 1,3
1000 1,2
1500 1,0
2500 0,8
5000 0,5
7500 0,4
10000 0,4

EPSI-modellen
Som nævnt i indledningen er undersøgelsen designet efter
modellen bag European Performance Satisfaction Index
(EPSI) og dermed Dansk KundeIndex.
European Performance Satisfaction Index baseres på en
overordnet model, som giver en samlet beskrivelse af
kundernes tilfredshed samt loyalitet. Modellen forklarer,
hvorledes kundetilfredshed og -loyalitet skabes. Til dette
inddrages fem forklarende forhold: Virksomhedens image,
kundens forventninger, virksomhedens produkter,
virksomhedens personlige betjening samt den oplevede
værdi, kunden fik af købet. ”Værdi” er kundens vurdering af
de fire førstnævnte parametre set i forhold til produktets
pris. Ud fra kundernes besvarelser på de overordnede
spørgsmål beregnes indeks og den betydning, kunderne
tillægger de forklarende forhold.
Modellen giver svar på en række centrale spørgsmål:
• Hvor tilfredse og loyale er en given gruppe kunder ?
• Hvordan skabes tilfredshed og loyalitet blandt
denne gruppe kunder ?
• Hvilke overordnede tiltag vil føre til de største stigninger i
kundetilfredshed og kundeloyalitet ?
• Hvordan klarer skadesforsikringsselskaberne sig i forhold
til hinanden ?
Anvendelse af modellen giver mulighed for sammenligning af
resultater på tværs af virksomheder, erhverv og lande.
Image
Forventninger
Produkter
Personlig
betjening
Side 6
Værdi Tilfredshed Loyalitet

Hovedresultater
Side 7
Indledning
Spørgsmål
Appendiks
Side 2 - 6
Hovedresultater
Side 7 - 14
Side 15 - 22
Side 23 - 28
• Konklusioner
• Indeks for
forsikringserhvervet
• Benchmark mellem
de største
forsikringsselskaber
• Benchmark med den
finansielle sektor
• Benchmark mod
andre brancher
• Skabelse af loyalitet

Konklusioner
Overordnede resultater for skadesforsikringserhvervet
For hele skadesforsikringserhvervet er niveauet for kundetilfredsheden og –loyaliteten generelt pænt, med Tilfredshed på 72
indekspoint og Loyalitet på 68 indekspoint. Kunderne har generelt meget høje Forventninger til deres forsikringsselskab, og
forventningerne imødekommes, idet kunderne generelt er meget tilfredse med de Produkter og serviceydelser, som selskaberne
udbyder og desuden er meget tilfredse med den Personlige betjening, de modtager. Kunderne oplever til gengæld, at de kun i mindre
omfang får tilstrækkelig værdi for de penge, de indbetaler i præmier, hvilket naturligvis hænger sammen med, at den tryghed som
en forsikring giver, kan være svær at vurdere. Image opnår et pænt resultat med et indeks på 69, men dette er dog lavere end flere
af de andre forhold.
Skabelse af loyalitet
Image har den største betydning for skabelse af loyalitet blandt kunderne. Det er derfor vigtigt at forsikringsselskaberne får gjort op
med de myter, der viser sig ikke at holde og forholder sig kritisk til de forhold, som kunderne vurderer som kritiske. Image udgør en
trussel for forsikringserhvervet, fordi kundernes vurdering er lav set i forhold til de øvrige indeks, samtidig med at betydningen er
høj. Den personlige betjening er det forhold, der betyder næstmest for skabelsen af loyalitet blandt forsikringskunder og er et
forhold, som kunderne vurderer højt. Produkter og serviceydelser vurderes ligeledes højt af kunderne, men her er betydningen
mindre end for den personlige betjening. Kunderne har høje forventninger til deres forsikringsselskab, men det betyder ikke noget for
kundernes loyalitet overfor deres selskab.
Overordnede resultater for skadesforsikringsselskaberne
Når man ser på resultaterne for de seks forsikringsselskaber skiller Lærerstandens Brandforsikring sig ud fra de andre. Lærerstanden
opnår markant højere resultater på samtlige indeks, hvilket delvist kan skyldes kundernes foreningsrelation. Når man ser bort fra
Lærerstandens Brandforsikring, er der på de syv indeks ikke de store forskelle mellem selskaberne, med undtagelse af Loyalitet.
Tryg, Topdanmark og Alm. Brand opnår den laveste loyalitet med et niveau omkring 66 indekspoint, dernæst følger Codan med et
indeks på 70 og ALKA med et loyalitetsindeks på 75. Lærerstandens Brandforsikring opnår en loyalitet på hele 90 indekspoint.
Ekstern benchmarking
I rapporten er der sammenlignet med resultater fra 2001 for de øvrige virksomheder, der indgår under Dansk KundeIndex, da
resultaterne for 2002 først offentliggøres primo december.
Ved benchmark mod den finansielle sektor ligger skadesforsikringsselskaberne højere end Danske Bank, Nordea og BG Bank, men
lavere end de mindre banker. Ved benchmark mod de virksomheder/brancher der indgår i Dansk KundeIndex opnår
forsikringsselskaberne en central placering foran brancher som fastnet- og mobiltelefoni og på niveau med de bedste virksomheder
indenfor detailhandel.
Side 8

Indeks for forsikringserhvervet
I figuren ses de syv indeks for
forsikringserhvervet, hvor der kan
opnås en score fra 0 til 100.
Det generelle billede der fremkommer,
er et pænt billede, da størstedelen af
indeksene ligger på et ganske godt
niveau jf. appendiks side 24.
Som det fremgår af figuren er det
Forventninger, der scorer det højeste
indeks. Produkter og serviceydelser,
Personlig betjening og Tilfredshed er
ligeledes placeret på et fornuftigt
niveau, mens Image, Værdi og loyalitet
scorer lavest.
Såfremt indeksene brydes ned på et
underliggende niveau, hvilket er sket
på siderne 16 til 22, fremgår det fx på
side 16, at vurderingen af Image især
trækkes ned af spørgsmålet ”Et selskab
præget af nytænkning”. Den lave
vurdering af det enkelte selskabs
nytænkning kan blandt andet forklares
ud fra den typiske opfattelse af et
forholdsvist statisk forsikringsmarked.
Indeks
85
80
75
70
65
60
69
81
Side 9
76 76
Image Forventninger Produkter og
serviceydelser
Personlig
betjening
69
72
68
Værdi Tilfredshed Loyalitet

Benchmark mellem de største forsikringsselskaber
på tilfredshed og loyalitet
I figuren er de respektive selskabers
score på henholdsvis Tilfredshed og
Loyalitet afbilledet på en skala fra 0 –
100.
Lærerstandens Brandforsikring er
undersøgelsens absolutte topscorer
med et tilfredshedsindeks på 82.
Tilfredsheden blandt de øvrige
forsikringsselskaber opnår en score fra
70 til 73 på deres tilfredsindeks, med
Alm. Brand, som det selskab, der opnår
den laveste vurdering. Forskellene er
dog så minimal, at det jf. side 5 ikke er
muligt at konkludere, at der er
signifikant forskel.
Lærerstandens Brandforsikring er
ligeledes undersøgelsens topscorer
hvad angår loyalitetsindekset, hvor der
opnås et imponerende loyalitetsindeks
på 90. Der er lidt mere spredning
mellem de øvrige selskaber, hvad
angår deres loyalitetsindeks, hvor Tryg,
Alm. Brand og Topdanmark er placeret
i bunden med henholdsvis indeks 65,
66 og 67.
Forklaringen på Lærerstandens
brandforsikrings flotte resultat kan
foruden den gode service og et godt
produkt skyldes det foreningstilhørsforhold,
som selskabets kunder
har.
Indeks
95
90
85
80
75
70
65
60
73
72
70
Side 10
73
71
82
Tilfredshed Loyalitet
Tryg Topdanmark Alm. Brand Codan Alka Lærerstandens Brandforsikring
65
67
66
70
75
90

Benchmark mellem de største forsikringsselskaber
på de øvrige indeks
I figuren er de respektive selskabers
score på de fem forklarende indeks
afbilledet på en skala fra 0 – 100.
Som på den foregående side, danner
der sig et klart billede af, at
Lærerstandens Brandforsikring opnår
en væsentlig højere score end de
øvrige selskaber på samtlige
forklarende indeks.
For de resterende selskaber tegner der
sig ikke et tydeligt billede af, hvem der
klarer sig bedst. Faktisk ligger
selskaberne så tæt på hinanden, at der
for størstedelen af indeksene ikke er
tale om statistisk signifikante forskelle
mellem selskaberne.
At selskaberne opnår indeksscorer, der
er forholdsvist tæt på hinanden kan
skyldes, at kunden ikke formår at
gennemskue markedet og derfor
betragter alle selskaber under et. En
anden mulighed er, at det ikke er
muligt for selskaberne at differentiere
sig fra hinanden i forsikringserhvervet.
Indeks
90
85
80
75
70
65
60
71
69
70
68 68
77
Side 11
83
81
81
80 80
85
Image Forventninger Produkter og
serviceydelser
83
77 77
76
75
76
76
76
76 76
74
Personlig
betjening
81
71
70
69
68
67
Værdi
Tryg Topdanmark Alm. Brand Codan Alka Lærerstandens Brandforsikring
81

Benchmark mod den finansielle sektor
I figuren til højre sammenlignes
resultaterne for skadesforsikringsselskaberne
fra 2002 med 2001resultaterne
fra Dansk KundeIndex for
banker. Primo december offentliggøres
2002-resultaterne for de øvrige
virksomheder, der indgår i Dansk
KundeIndex.
Hvis man ser bort fra Lærerstandens
meget flotte resultat, ses en meget
tydelig koncentration af de øvrige
skadesforsikringsselskaber.
Selskaberne opnår således resultater
der er bedre end de store banker
Danske Bank, Nordea og BG Bank, men
dårligere resultater end de mindre og
mellemstore banker.
Det er bemærkelsesværdigt at de store
forsikringsselskaber klarer sig markant
bedre end de store banker. Man kunne
med rimelighed have forventet det stik
modsatte forhold, idet bankerne med
et større antal interaktioner med den
enkelte kunde burde have bedre
mulighed for at tilfredsstille kundernes
behov.
Loyalitet
95
90
85
80
75
70
65
60
55
50
Side 12
ALKA (02)
Alm. Brand (02)
Codan (02)
Danske Bank (01) Nordea (01)
BG Bank (01)
Øvrige banker (01)
Jyske Bank (01)
Topdanmark (02)
Tryg (02)
Lærerstanden (02)
Midtbank (01)
Sydbank (01)
60 65 70 75 80 85
Tilfredshed

Benchmark mod andre brancher
I figuren sammenlignes resultaterne for
skadesforsikringsselskaberne fra 2002,
med de virksomheder fra andre
brancher, der indgik i Dansk
KundeIndex i 2001.
Skadesforsikringsselskaberne opnår
med undtagelse af Lærerstandens
Brandforsikring en central placering i
forhold til selskaber fra andre brancher.
Lærerstandens meget høje placering i
forhold til de øvrige selskaber, der
indgår i Dansk KundeIndex, skyldes
blandt andet, at kunderne i kraft af
foreningsrelationer har meget tætte
bånd til selskabet.
Skadesforsikringsselskaberne ligger på
tilfredsheds- og loyalitetsdimensionerne
markant bedre end
fastnet- og mobiltelefoniselskaberne og
som nævnt på forrige side bedre end
de store banker.
Det er bemærkelsesværdigt, at
skadesforsikringsselskaberne er
placeret på niveau med nogle af bedst
placerede inden for detailhandelen.
Disse virksomheder har en daglig
kontakt med deres kunder i
modsætning til forsikringsselskaber,
der kun sjældent har direkte kontakt til
kunderne.
Loyalitet
94
89
84
79
74
69
64
59
54
49
44
Silvan Brugsen Alm. Brand Shell
Kvickly
Q8
Bauhaus Andet fastnet Tryg
Orange Fiat
Sonofon
Unibank
BILKA
Fakta
Danske Bank
Andet
OBS
mobilselskab
TDC mobil
TDC
Aldi
fastnet
BG Bank
Telia
Side 13
Byggekram
Netto
Raad & Daad
Øvrige banker
Lærerstanden
Toyota
Peugeot
Jyske
Bank Midtbank
ALKA
Føtex
Mazda
DK Benzin
Sydbank
Opel
VW
Codan
Citroen
Ford
Statoil
Hydro Texaco
Topdanmark
56 61 66 71 76 81 86
Tilfredshed

Overordnet kvalitetskort
Skabelse af loyalitet
I figuren vises scoren for det enkelte indeks
sammen med kundens vurdering af, hvor vigtigt det
pågældende indeks er for skabelsen af Loyalitet.
For kunderne i forsikringserhvervet har Image den
største betydning for skabelsen af tilfredshed og
loyalitet. Derudover har også den Personlige
betjening en stor betydning. Produkter og
serviceydelser er derimod knap så betydningsfulde,
mens Forventninger stort set ingen betydning har.
Se appendiks på side 25 for en forklaring af
kvalitetskortet.
Den Personlige betjening er en af forsikringserhvervets
styrker, idet forholdet har stor betydning
for tilfredsheden og loyaliteten samtidig med, at
kunderne giver forholdet en høj vurdering. Dog skal
det pointeres, at Personlige betjening blot skal falde
marginalt, førend dette bliver en trussel, hvilket
indikerer, at der indenfor dette område er forhold,
som forsikringserhvervet fortsat skal arbejde med
at forbedre.
Modsat udgør forsikringserhvervets Image en klar
trussel, idet betydningen er stor og vurderingen er
lav. Image er således det primære overordnede
indsatsområde.
Produkter og serviceydelser kunne med en større
betydning blive en styrke i fremtiden.
Tilfredshed
86
83
80
77
74
71
68
65
Side 14
Forventninger
Produkter og
serviceydelser
Vægt
Personlig betjening
Image
Lav Høj

Spørgsmål
Side 15
Indledning
Hovedresultater
Spørgsmål
Appendiks
Side 2 - 6
Side 7 - 14
Side 15 - 22
Side 23 - 28
• Image
• Forventninger
• Produkter og
serviceydelser
• Personlig betjening
• Værdi for pengene
• Tilfredshed
• Loyalitet

Image
Indeks
80
75
70
65
60
55
74
Troværdigt og
pålideligt selskab
69
Kundernes ønsker er
i centrum
70
Man får noget for
pengene
Side 16
62
Et selskab præget
af nytænkning
71
Forsikringsselskabets
samlede image

Forventninger
Indeks
85
83
81
79
77
75
79
Forventninger til
kvalitet
81
Forventninger til
kundeservice
Side 17
83
Forventninger til
medarbejdernes
kompetencer
81
Forventninger til alle
vigtige forhold

Produkter og serviceydelser
Indeks
80
78
76
74
72
70
77
Kvaliteten af
produkterne
76
Muligheden for kontakt
med dit
forsikringsselskab
Side 18
75 75
Behandlingen af krav
om skadeserstatning
Den samlede kvalitet af
produkter og ydelser

Personlig betjening
Indeks
80
79
78
77
76
75
74
73
72
71
70
77
Kvaliteten af den personlige
betjening
75 75
Kvaliteten af medarbejdernes
rådgivning
Side 19
Den samlede kvalitet af den
ydede service

Værdi for pengene
Indeks
75
72
69
66
63
60
67
”Værdi for pengene” i relation til
selve produktet
70
”Værdi for pengene” i relation til
personlig betjening
Side 20
69
Samlet ”værdi for pengene”

Tilfredshed
Indeks
80
76
72
68
64
60
77
Hvor tilfreds er du alt i alt? Lever forsikringsselskabet op til
dine samlede forventninger
73
Side 21
64
Hvor tæt er dit
forsikringsselskab på idealet?

Loyalitet
Indeks
75
72
69
66
63
60
69
Ville du vælge samme selskab i dag Anbefale til venner og bekendte
Side 22
67

Appendiks
Side 23
Indledning
Hovedresultater
Spørgsmål
Appendiks
Side 2 - 6
Side 7 - 14
Side 15 - 22
Side 23 - 28
• Sådan tolkes
resultaterne
• Tolkning af
kvalitetskort
• Oversigt over
spørgsmål
• Spørgeskema

Sådan tolkes resultaterne
I spørgeskemaet har kunderne svaret på en skala
fra 1 til 10, hvor 1 er dårligst og 10 er bedst.
Efterfølgende ændres kundernes svar til en skala
fra 0 til 100, hvor 0 er dårligst og 100 er bedst.
Det vil sige, hvis kunden har svaret 1, bliver
svaret ændret til 0. Har kunden svaret 2, bliver
svaret ændret til 11,1111. Har kunden svaret 3,
bliver svaret ændret til 22,2222 osv.
På baggrund af kundernes besvarelser beregnes
overordnede og specifikke indeks. indeksene
varierer på en skala fra 0 til 100.
Modstående figurer viser, hvordan resultaterne
tolkes.
Yderpunkter fra internationale målinger af
kundetilfredshed er vist i figuren først for. I disse
målinger offentliggøres kun
Kundetilfredshedsindekset og ikke samtlige
overordnede indeks som indgår i modellen.
Figuren kan bruges som hjælp til tolkning af de
overordnede resultater.
Figuren længst til højre kan bruges som en hjælp
til tolkning af de specifikke indeks, som typisk
varierer mere end de overordnede indeks.
Overordnet
tilfredshedsindeks
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
Index
0
Side 24
90: Bedste resultat nogensinde
(Heinz - USA)
81: Højst målte i Dansk
KundeIndex 2001
59: Lavest målte i Dansk
KundeIndex 2001
Specifikt indeks
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
Index inde
0
Top Top
præstation præstation
Meget godt
Godt
Middel
Ringe
Meget
ringe

Tolkning af kvalitetskort
Med henblik på at prioritere indsatserne opstilles der i rapporten et kvalitetskort, som
identificerer centrale indsatsområder. Forhold, der kategoriseres som trusler, bør
prioriteres højt i det løbende forbedringsarbejde.
Kvalitetskortet viser dels forholdenes vægt (som er en beregnet betydning) for
kunderne og dels kundernes vurdering af forholdene (indeks 0-100).
Kvalitetskortet opdeles i fire felter af en vandret og en lodret linie. Disse linier i
kvalitetskortet angiver gennemsnittet for henholdsvis indeksene (den vandrette linie)
og vægtene (den lodrette linie) for forholdene i det pågældende kvalitetskort.
Hvert forhold karakteriseres som værende en af følgende:
styrke kendetegnes ved, at kunderne tillægger forholdet stor betydning samtidigt
med, at de er tilfredse. Forhold, der kategoriseres som styrker, er væsentlige
drivkræfter i skabelsen af Tilfredshed samt Loyalitet på det relevante område.
svaghed kendetegnes ved, at kunderne ikke tillægger forholdet nogen særlig
betydning og samtidigt er mindre tilfredse. At et forhold kategoriseres som en svaghed
er ikke nødvendigvis en dårlig placering, der skal ofres ressourcer på at forbedres. Det
kan ofte ikke betale sig at forbedre et forhold, som alligevel kun har ringe betydning for
kunderne.
mulighed kendetegnes ved, at forholdet ikke tillægges stor betydning, men kunderne
er meget tilfredse. Anvendelse af ressourcer på forhold, der kategoriseres som
muligheder, kan eventuelt gøres mindre, fordi disse forhold har mindre betydning for
kunderne.
trussel kendetegnes ved, at forholdet er af stor betydning, mens kunderne ikke er
særligt tilfredse. Indsatsen for at forbedre kundernes opfattelse af disse forhold, kan
med fordel opprioriteres.
Side 25
indeks
•%
MULIGHEDER
TILPAS
RESSOURCER
SVAGHEDER
OBSERVER
POSITION
•%
Vægt
STYRKER
FORTSÆT
DET GODE ARBEJDE
TRUSLER
PRIMÆR
INDSATS
•%

Oversigt over spørgsmål
Image
4a. Et troværdigt og pålideligt selskab
4b. Et selskab der sætter kundens ønsker i centrum
4c. Et selskab hvor man får noget for sine penge
4d. Et forsikringsselskab, præget af nytænkning
4e. Forsikringsselskabets samlede image
Forventninger
5a. Dine forventninger til kvaliteten af produkter og ydelser i dit forsikringsselskab
5b. Dine forventninger til kundeservice
5c. Dine forventninger til medarbejdernes kompetence i dit forsikringsselskab
5d. Dine samlede forventninger mht. alle de forhold, du finder er vigtige for et
skadesforsikringsselskab at opfylde?
Produkter og serviceydelser
7a. Hvordan vurderer du kvaliteten af produkterne i form af et bredt udbud og evne til at
dække dine forsikringsmæssige behov?
7d. Hvordan vurderer du muligheden for at komme i kontakt med dit forsikringsselskab
7e. Hvordan vurderer du kvaliteten og rimeligheden af behandlingen af krav om
skadeserstatning (hurtighed, dækningsgrad, etc.)?
7f. Hvordan vurderer du den samlede kvalitet af produkter og ydelser som gives af dit
forsikringsselskab?
Personlig betjening
7b. Hvordan vurderer du kvaliteten af den personlige betjening i dit forsikringsselskab?
7c. Hvordan vurderer du kvaliteten af medarbejdernes rådgivning i dit forsikringsselskab?
7g. Hvordan vurderer du den samlede kvalitet af service som gives af dit
forsikringsselskab?
Værdi for pengene
8a. ”Værdi for pengene” i relation til selve produktet (dækning, præmie, rimelighed i
forbindelse med behandling af erstatninger, etc.)?
8b. ”Værdi for pengene” i relation til personlig betjening (serviceniveauet, rådgivningens
kvalitet, etc.) i dit forsikringsselskab
8c. Den samlede ”værdi for pengene”
Tilfredshed
3. På baggrund af dine samlede erfaringer med dit forsikringsselskab, hvor tilfreds er du
så, alt i alt?
6. Synes du, at dit forsikringsselskab, lever op til dine samlede forventninger?
14. Forestil dig det perfekte skadesforsikringsselskab. Hvor tæt på dette ideal befinder dit
forsikringsselskab sig?
Loyalitet
10. Hvis du skulle tegne en ny skadesforsikring i dag, hvor sikkert er det da, at du ville
vælge dit forsikringsselskab?
13. Vil du anbefale dit forsikringsselskab til venner og kolleger?
Side 26
77
75
75
67 23
67
19
22
20
17
20
21
19
21
21
19
22
24
32
34
Antal
besvarelser
1363
1293
1300
1169
1355
* Standardafvigelsen er et mål for spredningen omkring gennemsnittet. Hvis respondenternes svar ligger tæt omkring gennemsnittet er standardafvigelsen lille, hvis respondenternes svar ligger meget spredt i
forhold til gennemsnittet er standardafvigelsen stor. Et eksempel: hvis gennemsnittet på et indeks er 70, med en standardafvigelsen på 20, vil 95% af alle svar ligge mellem indeks 50 og 90.
Opnået
resultat
74
69
70
62
71
Opnået
resultat
79
81
83
81
Opnået
resultat
77
76
75
75
Opnået
resultat
Opnået
resultat
70
69
Opnået
resultat
77
73
64
Opnået
resultat
69
Standard
afvigelse
19
21
22
22
18
Standard
afvigelse
19
19
18
17
Standard
afvigelse
Standard
afvigelse
Standard
afvigelse
Standard
afvigelse
Standard
afvigelse
Antal
besvarelser
1485
1485
1471
1491
Antal
besvarelser
1414
1393
1204
1419
Antal
besvarelser
1388
1320
1407
Antal
besvarelser
1382
1336
1415
Antal
besvarelser
1478
1412
1380
Antal
besvarelser
1470
1443

Spørgeskema (1/2)
Spørgeskema for forsikringer
Dækningsområde: Skadesforsikring for enkeltpersoner og familier
Goddag, du taler med …………… Jeg ringer fra Dansk Kunde Index på
Handelshøjskolen i Århus. Som led i et forskningsprojekt om kundetilfredshed
gennemføres en undersøgelse af kunders tilfredshed med en lang række virksomheder.
Formålet er at undersøge kundernes forventninger, erfaringer og tilfredshed, så
virksomhederne kan forbedre produkter og serviceydelser og blive bedre til at betjene
kunderne.
Du er blevet udvalgt tilfældigt, og alle svar er anonyme. Jeg håber, at du vil hjælpe os med
at besvare spørgsmålene. Det vil tage 8-10 min. (Til intervieweren: Hvis der ikke svares ja,
tilføj da straks: For at opnå den bedste kvalitet i resultaterne er det vigtigt, at du deltager).
Vi benytter en skala fra 1 til 10, hvor 1 er lavest og 10 er højest. Du vil få en mere
detaljeret forklaring ved hvert spørgsmål.
Jeg vil spørge til dit skadesforsikringsselskab. Tænk på dine egne erfaringer med det
selskab, der tager sig af dine skadesforsikringer. Hvis du ikke har nogen erfaring med eller
mening om et bestemt spørgsmål, kan det besvares med ”ingen erfaring” eller ”ved ikke”.
Med et skadeforsikringsselskab, menes et selskab, der dækker personlige ejendele, dvs.
indbo, hus og bil imod tyveri, beskadigelse og ulykker.
Side 27
KVALIFIKATIONSKRITERIER
1. Hvad er navnet på dit skadesforsikringsselskab? Hvis du benytter mere end et forsikringsselskab, så tænk på det
på det selskab, som du betaler den højeste forsikringspræmie til.........
1 … Tryg
2 … Topdanmark
3 … Alm. Brand
4 … Codan
5 … Alka
6 … Lærerstandens Brandforsikring
7 … Nykredit Østifterne
8 … KommuneForsikring
9 … GF-Forsikring
10 … Øvrige, gå til 1 a)
11 … Danske Bank, Nordea/Unibank, etc. (se bilag 1), gå til 1 b)
12 … Ingen skadesforsikringer (interviewet afsluttes)
a) (til intervieweren, skal ikke læses højt)
Hvis ingen af de nævnte forsikringsselskaber bruges, anfør navn
Navn:..............................................................................................
b) Dette er ikke et skadesforsikringsselskab. Kan du huske gennem hvilket selskab du er forsikret mod skader.
1 … Kan huske, gå til spm. 1
2 … Kan ikke huske (interviewet afsluttes)
Jeg skal desværre bruge navnet på dit forsikringsselskab til undersøgelsen……
2. Hvor længe har du været kunde i dit forsikringsselskab?
Antal år:
GENEREL TILFREDSHED
Meget Meget Ved
3. På baggrund af dine samlede erfaringer med dit forsikringsselskab, utilfreds tilfreds ikke
hvor tilfreds er du så, alt i alt? ............................................................... 1 2 3 4 5678910 11
IMAGE
4. Tænk på dit forsikringsselskabs generelle image i befolkningen. Hvordan tror du at andre opfatter dit
forsikringsselskabs image, når du tænker på..
Meget Meget Ved
lav høj ikke
a) et troværdigt og pålideligt selskab (holder hvad det lover, etc.)? .......... 1 2 3 4 567891011
b) et selskab der sætter kundens ønsker i centrum .................................. 1 2 3 4 567891011
c) et selskab hvor man får noget for sine penge (tryghed, sikkerhed, etc.) 1 2 3 4 567891011
d) et forsikringsselskab, præget af nytænkning......................................... 1 2 3 4 567891011
e) Dit forsikringsselskabs samlede image ................................................. 1 2 3 4 567891011

Spørgeskema (2/2)
KUNDENS FORVENTNINGER
5. Nu vil jeg bede dig tænke på dine forventninger (gennem de sidste par år) til dit skadesforsikringsselskab
Meget Meget Ingen
a) dine forventninger til kvaliteten af produkter og ydelser i dit lave høje erfaring
forsikringsselskab (dækning, præmie, rimelighed i forbindelse med
behandling af erstatninger, etc.)?......................................................... 1 2 3 4 567891011
b) dine forventninger til kundeservice (effektivitet og hurtig behandling
af krav, åbningstider, hvor let er det at komme igennem på
telefonen, hvor let er det at få personlig kontakt på kontorerne, etc.) ... 1 2 3 4 567891011
c) dine forventninger til medarbejdernes kompetence i dit
forsikringsselskab (rådgivningens kvalitet, fortolkning af policer, etc.)? 1 2 3 4 567891011
d) dine samlede forventninger mht. alle de forhold, du finder er vigtige
for et skadesforsikringsselskab at opfylde? .......................................... 1 2 3 4 567891011
INDFRIELSE AF FORVENTNINGER
Meget
dårligere
Meget
bedre
6. Synes du, at dit forsikringsselskab, lever op til dine samlede
end
forventet
end Ved
forventet ikke
forventninger? ....................................................................................... 1 2 3 4 567891011
OPLEVET KVALITET
7. Jeg vil nu stille spørgsmål om dine erfaringer med dit forsikringsselskab.
Meget Meget Ingen
a) Hvordan vurderer du kvaliteten af produkterne i form af et bredt udbud lav høj erfaring
og evne til at dække dine forsikringsmæssige behov?.......................... 1 2 3 4 567891011
b) Hvordan vurderer du kvaliteten af den personlige betjening i dit
forsikringsselskab? ............................................................................... 1 2 3 4 567891011
c) Hvordan vurderer du kvaliteten af medarbejdernes rådgivning i dit
forsikringsselskab? ............................................................................... 1 2 3 4 567891011
d) Hvordan vurderer du muligheden for at komme i kontakt med dit
forsikringsselskab (ventetid, åbningstider, ekstra servicefunktioner
for kunderne, etc.)?............................................................................... 1 2 3 4 567891011
e) Hvordan vurderer du kvaliteten og rimeligheden af behandlingen af
krav om skadeserstatning (hurtighed, dækningsgrad, etc.)? ................ 1 2 3 4 567891011
f) Hvordan vurderer du den samlede kvalitet af produkter og ydelser
som gives af dit forsikringsselskab?...................................................... 1 2 3 4 567891011
g) Hvordan vurderer du den samlede kvalitet af service som gives af
dit forsikringsselskab?........................................................................... 1 2 3 4 567891011
Side 28
OPLEVET VÆRDI
8. Tænk nu på dine skadesforsikringer og personlig betjening i dit forsikringsselskab. Hvordan vurderer du værdien
heraf i forhold til det du betaler.
Slet ikke Meget
rimeligt; rimeligt;
Meget lidt Meget Ingen
værdi for for erfapengene
pengene ring
a) ”Værdi for pengene” i relation til selve produktet (dækning, præmie,
rimelighed i forbindelse med behandling af erstatninger, etc.)? .......... 1 2 3 4 567891011
b) ”Værdi for pengene” i relation til personlig betjening (serviceniveauet,
rådgivningens kvalitet, etc.) i dit forsikringsselskab.............................. 1 2 3 4 567891011
c) Den samlede ”værdi for pengene” ........................................................ 1 2 3 4 567891011
SVÆRT AT VURDERE KVALITETEN
9. Hvor svært eller let er det for dig at vurdere kvaliteten af de
Meget
svært
Meget Ved
let ikke
produkter og den service, du får i dit forsikringsselskab? ..................... 1 2 3 4 567891011
LOYALITET
Helt
sikkert Helt Ved
ikke sikkert ikke
10. Hvis du skulle tegne en ny skadesforsikring i dag, hvor sikkert er
det da, at du ville vælge dit forsikringsselskab?.................................... 1 2 3 4 567891011
ANDRE FORSIKRINGSSELSKABER
11. Benytter du andre forsikringsselskaber end dit forsikringsselskab til skadesforsikringer
1 Ja, gå til spm. 12......................................................
2 Nej, jeg bruger kun mit forsikringsselskab, gå til spm. 13
3 Ved ikke, gå til spm. 13
12. Hvis JA, hvor stor en del af dine samlede forsikringsudgifter (betalt præmie) til skadesforsikring er inden for de
sidste 2 år betalt til andre selskaber (i procent)
Andel af samlede forsikringsudgifter til skadesforsikring i andre selskaber (i %): %
ANBEFALING AF MIT FORSIKRINGSSELSKAB TIL VENNER OG KOLLEGER
Nej, helt
sikkert Ja, helt Ved
ikke sikkert ikke
13. Vil du anbefale dit forsikringsselskab til venner og kolleger? ................ 1 2 3 4 567891011
DET IDEELLE FORSIKRINGSSELSKAB
Meget Meget Ved
14. Forestil dig det perfekte skadesforsikringsselskab. Hvor tæt på dette langt fra tæt på ikke
ideal befinder dit forsikringsselskab sig?............................................... 1 2 3 4 567891011