Borgernes informationsbrug og kommunikation med kommunen

information, og når de forventer at have tilgængelighed, opstår der
problemer på hjemmesiden, som beskrevet af borgeren herunder:
”Mit første krav er, det er tilgængeligt. Det kan ikke være låst inde
med skilt på, hvor der står ”pas på leoparden”! Det andet er også, at
jo mere bøvlet, det er at finde frem, jo mere selekteret bliver den
gruppe, der finder det. Det bliver dem, som har en enkeltsag eller ildsjælene.
Men frem for alt svigtes dem, som har mest brug for det,
nemlig dem med færrest ressourcer og som er overrepræsenteret som
brugere af i kommunens ydelser. Det er dem som er dårligst til at finde
de her ting frem. Der er man nødt til at have det på en bedre måde.
Der nytter det ikke, det kun er på web, der må det være muligt at
informere face-to-face. For det er dem man taber.”
Kommunen vinder meget ved at etablere denne form for kommunikation
og altså se målgruppedifferentieret når det drejer sig om tilgængeligheden.
Åbenhed
En borger fortæller, hvordan hun søgte dispensation, så hendes børn
kunne benytte en meget velfungerende overgangsordning fra børnehave
til fritidsordning for skolen. På grund af skolegrænsers flytning
kunne det ikke lade sig gøre, og derfor henvendte hun sig til kommunen:
”Jeg søgte dispensation med begrundelse. Så ringer jeg derop efter afslaget.
Og jeg ville gerne se referatet, men nej det bliver ikke sådan skrevet ned. Vi
har fulgt formandens indstilling. Hun var slet ikke til mødet, og skrev bare sin
egen mening på til mødet. Det er sådan noget ligesom ventelister, hvor man
gerne vil vide. Jeg ville gerne have været til mødet, men det var lukket.
Hvordan foregår sådan noget? Så snakkede jeg med næstformanden. Han
sagde vi (red. udvalget) fik aldrig at vide, at der var en ansøgning. De ting,
hvordan sådan en procedure foregår, er jo ikke beskrevet nogen steder.”
At der tages sådan en beslutning er en ting, men hvad angår informationsdelen
i det, så vil det gavne kommunen at være mere åbne og informere
om de saglige begrundelser for beslutningen. Som borgeren
siger lige bagefter:
”De tilfælde hvor der træffes beslutninger imod ønsker, forventer man, de gør
det på et sagligt grundlag og forholder sig professionelt til tingene, og de redegør
for hvorfor der ikke er et nedskrevet referat.”
Viden hos kommunens ansatte
Men tilgængelighed handler også om indirekte kommunikationsformer,
hvor kommunen kommunikerer via dens ansatte i institutionerne.
30