Borgernes informationsbrug og kommunikation med kommunen

Borger1: Jamen der er vel så utroligt mange mennesker ansat i kommunen,
og den stakkels omstillingsdame kan da ikke vide alting…
Borger2: Nej men hun skal vide meget jo.
Borger3: Når jeg tænker omstillingsdame for Roskilde Kommune, så er det en
dame med høretelefoner, og så kigger hun på sådan en stor tavle. Og jamen…
så siger hun du skal den vej. Det er sådan et stort spænd hun skal stå
og jonglere med.
Borger1: Ja hvis ikke hun har en skærm.
Borger2: Det der er, er, at der foregår en masse spild for dem, der bruger tid
på at skulle sende en videre. Der foregår en masse tidsspilde her.”
Her ses det, hvordan der er en forståelse for at bureaukratiet giver
svære arbejdsvilkår for medarbejderne, og det derfor er svært at levere
fejlfri servicekommunikation. Borgerne her er også enige om at man
altid bliver behandlet venligt og menneskene er utroligt søde. Det er et
meget vigtigt sted kommunen gør det helt rigtige, nemlig at satse på
god personlig service.
At medarbejdere lytter er god kommunikation
I et længerevarende forløb, hvor en borger har løbende kontakt med
sagsbehandlere i kommunen beskrives det, hvordan den personlige
kommunikation er den bedste løsning:
”Jeg synes, det er meget anderledes at være i direkte kontakt med dem altså,
hvor du har fået et navn på en person, du skal mødes med eller snakke med
over telefonen. Så bliver tingene sat hurtigere i gang ligeså snart navn og
nummer er der. Siden jeg kom ind i kontanthjælpssystemet, og endelig fik
min faste kontaktperson, så har jeg haft en emailadresse, jeg kunne skrive
til. Jeg har også haft en fast telefonlinie, jeg kunne ringe til. Så tilgangen til
oplysninger har været nemmere, for jeg kunne komme uden om omstillingen.
Når jeg tænker på en kommunens hjemmeside, så vil jeg nok lægge mere
vægt på kontaktdelen, end jeg ville lægge vægt på, hvilke aktiviteter der er
eller hvad reglerne er inden for et specifikt område, fordi det kan du også få
at vide inde i kommunen.”
Det er vigtigt, kommunen er opmærksom på sådan et behov fra starten.
Det betyder utroligt meget, at der vælges en personlig kontaktperson
meget tidligt i forløbet, at der stilles relevante kommunikationskanaler
til rådighed, og at borgeren oplever, der er en hurtig korrespondance,
samt at den personlige kommunikation kan træde i stedet
for eller som minimum støtte tekstinformation på hjemmesiden.
De tilbagemeldinger borgerne er kommet med om rådhusbutikken er
også gode. Her i brudstykket af samtalen er det en medarbejders evne
til at forstå problemet og få det til at glide, der giver en god oplevelse:
49