Kvalitet i ældreplejen - Socialstyrelsen

Kvalitet i ældreplejen
– Erfaringer fra metodeudviklingsprojektet

Indhold
Forord 3
Varedeklaration på ledelse 4
Når beboernes behov bestemmer 8
Checkliste afstemmer forventninger 12
mellem borgere og personale
Værktøjer 15
Publikationen er udgivet af:
Servicestyrelsen
Skibhusvej 52B, 3.
5000 Odense C
Tlf. 72 42 37 00
www.servicestyrelsen.dk
aeldre@servicestyrelsen.dk
Tryk: Kailow Graphic A/S
Layout: COWI A/S
Foto: Cappelen Digital Studio
1. oplag: 4.000 stk.
Indholdet er udarbejdet for Servicestyrelsen af
Muusmann Research & Consulting A/S og COWI A/S
Download pjecen fra: www.servicestyrelsen.dk/kvalitet
Der kan frit citeres fra pjecen med angivelse af kilde.
2

Nye metoder i ældreplejen
“Kvalitet i ældreplejen” er et 3-årigt projekt, som
er sat i gang af det daværende Socialministerium
i samarbejde med Servicestyrelsen og SFI – Det
nationale Forskningscenter for Velfærd. Projektet
fokuserer på at styrke kvaliteten i ydelserne i den
danske ældrepleje, både i hjemmeplejen og på
plejeboligområdet.
En del af projektet handler om at udvikle nye
metoder og værktøjer. En række private og
kommunale leverandører og myndigheder i Århus,
Odense, Hvidovre, Rudersdal, Kalundbo rg, på
Nordfyn og i Skive har i perioden 2006-2007
arbejdet med projekter om centrale emner på
ældreom rådet: Værdier, information/ kommu nikation
og fleksibilitet.
De udviklede metoder og værktøjer er nu afprøvet
og dokumenteret hos de medvirkende
private og kommunale leverandører og myndigheder.
Resultatet er et katalog med solide og
robuste metoder og værktøjer, som kan være til
inspiration for andre.
I denne folder beskriver tre kommunale leverandører
af ældrepleje deres arbejde med de nye
metoder og værktøjer til at forbedre kvaliteten i
ældreplejen.
Læs også mere på Servicestyrelsens hjemmeside:
www.servicestyrelsen.dk/kvalitet
God fornøjelse.
Et begreb som “kvalitet i ældreplejen” indeholder
mange betydninger og muligheder for fortolkning.
Det kan være svært at oversætte til konkrete virkemidler
i dagligdagen blandt ældre medborgere.
Derfor må myndigheder og leverandører tilpasse
redskaber og metoder til lokale forhold. Og samtidig
være indstillet på, at arbejdet med processer
er uforudsigeligt. Og at det stiller særlige krav til
– og fokus på – ledelse.
3

Varedeklaration på ledelse
I Hvidovre har plejehjemmet Strandmarkshave
arbejdet fokuseret med dialog, ledelse og
værdier i hverdagen. Det har skabt arbejdsglæde
og et bedre samarbejde, som nu smitter
af på plejen af de ældre. Succesen er så stor,
at kommunens ældrechef har gjort kommunikation
til et kontraktmål i aftaler med andre
plejeinstitutioner.
Kvalitet i ældreplejen handler bl.a. om, at ledelsen
går foran med et godt eksempel. Det ved de på
plejehjemmet Strandmarkshave i Hvidovre, hvor
de over en årrække har arbejdet med værdier og
værdigrundlag og har fået skabt et arbejdsklima
med tillid, åbenhed og synlig ledelse.
“For mig er kvalitet lig med god ledelse. Det er
vigtigt, at vores ledere tager lederkasketten på
og ud stikker retningen for Strandmarkshave.
Vi skal vise vores værdigrundlag gennem vores
hand linger. Og vi skal ud og praktisere ledelse
blandt medarbejderne,” fortæller plejehjemsbestyrer
Bente Hansen.
Ledelse på skolebænken
Når lederne kan lide deres arbejde, trives beboere
og personale også. Det var filosofien bag, at de
på Strandmarkshave kiggede lederrollen efter i
sømmene. De udformede en varedeklaration på
lederegenskaber. De lagde handleplaner for, hvad
lederne skulle blive bedre til. Og gennem coaching
blev både den enkelte leder og hele ledergruppen
mere bevidst om værdibaseret ledelse, om lederrollen
og om gruppens samlede ansvar.
Levende værdier
Også medarbejderne mærker de nye vinde. De har
deltaget i workshops, hvor konkrete situation er
4

fra hverdagen vendes i lyset af værdierne. I
stedet for et stykke papir fuldt af dyre ord bliver
værdierne levende og brugbare som værktøjer,
når de tales igennem og løbende bliver sat på
dags ordenen på de ugentlige personalemøder.
>
Ældrepleje i en brydningstid
“Projektet på Strandmarkshave har været en øjenåbner.
Vi skal have en anden tilgang til ledelse, hvor
coaching, tid og rum til at eksperimentere, efteruddannelse,
kommunikation og dialog er mindst lige
så vigtige dele af hver dagen som drift og administration.
Jeg tror, vi fremover skal bruge flere ressourcer på
at inddrage borgere, pårørende og personale, få
kigget os selv i spejlet og få udviklet ældreplejen
ved at turde stille spørgsmål. Vi skal skabe en ny
virkelighed for borgere og med arbejdere, som i
højere grad sætter indhold, trivsel og udvikling på
dagsordenen frem for kontrol og styring.
Fremtidens ældre stiller større krav. Lederne skal
klædes bedre på til at være ledere, fordi ledelse i
ældreplejen kommer til at handle mere om at sætte
kulturen og sig selv på spil og få lagt ældreplejen
til rette på et værdibaseret grundlag. På den måde
kan vi fleksibelt flytte holdninger og ændre adfærd
og svare endnu bedre på borgernes individuelle
ønsker og behov,” siger Anne Moebius, Ældre- og
handicap-chef i Hvidovre kommune.
Glade medarbejdere har overskud til beboerne
Social- og sundhedsassistent og gruppeleder
Satu Viitala fortæller, at personalet nu har mere
frihed og ansvar i deres arbejde. Før var hverdagen
regelbundet. Personalet måtte for eksempel
ikke af egen drift henvende sig til fysioterapeuten
på vegne af en beboer. Nu styrer værdierne, og
grupperne kan selv tage initiativer. Informationsniveauet
er også blevet højere. Og personalet har
fået ejerskab til deres arbejdshverdag.
“Jeg kan godt selv, jeg vil godt selv, jeg må godt
selv, siger vi nu. Ledelsen er kommet i øjenhøjde.
De er ude blandt os i afdelingerne. Det gør alles
hverdag lettere,” siger Satu Viitala og fortsætter:
“Jeg er glad for, at ‘plejer’ inden for plejen er forbi
her på Strandmarkshave.”
5

Værdier er vigtige
Hjælpen skal tage hensyn til borgernes individua litet
og værdier. Det skal den, for at medarbejdere
kan yde kvalitet – og borgerne opleve denne kvalitet
– i ældreplejen.
Det er derfor vigtigt, at hjælpen leveres ud fra et
fælles fastsat værdigrundlag, som med arbej derne
hos både myndigheder og leveran dører anerkender.
Og som de er i stand til at virkeliggøre i praksis. Når
det sker, skabes der en mere tryg, sammenhængende
og individuelt orienteret hjælp til den ældre
medborger.
Fra rapporten: “Metodeudviklingsprojekt. Kvalitet i
ældreplejen”. Servicestyrelsen, 2008.
“Det betyder meget at tale
om værdier. På Strandmarkshave
er vores
udgangs punkt, at beboere,
pårørende og personale
synes her er rart at være.
Vi høster alle arbejdsglæde,
når vi på personalemøder
frit kan tage emner eller
konflikter op og drøfte
dem i lyset af vores værdigrundlag,”
fortæller Bente
Hansen.
“Et fælles værdigrundlag er
en styrke. Alle ændringer
kræver en god ledelse, der
selv arbejder målrettet efter
et sæt vedtagne værdier.
Men man skal ikke tro, man
kan forvandle en plejehjemskultur
på bare et år.
Det tager længere tid, og
alle skal være indstillet på
at arbejde sammen mod
et fælles mål,” siger Satu
Viitala.
6

Når beboernes behov bestemmer
Plejecenter Havebæk i Odense Kommune har
kortlagt beboernes behov og ændret på møder
og rutiner. Et selvkørende team af medarbejdere
har på den baggrund skabt en bedre og
mere fleksibel vagtplan på tværs af dag-, aftenog
nattevagt. Omdrejningspunktet for plejen er
nu den enkelte beboers ønsker.
“Sengetid skal passe med TV-programmer!”,
“ Ønsker respekt om sin person. Vil ikke tiltales
ved fornavn. Nye folk skal præsentere sig!”, “Vil
ikke have suppen legeret!”, “Ønsker ro og regelmæssighed!”,
“Vil ikke være til ulejlighed!”, “Siger
selv til, når han vil deltage i aktiviteter. Ønsker
ikke, at personalet spørger ham hele tiden!”.
Sådan siger beboerne på Plejecenter Havebæk
i Odense. En gruppe medarbejdere fra afdelingen
Æble-/Pærehaven har givet sig god tid til
at spørge alle afsnittets 18 beboere om deres
ønsker og behov.
“Vi troede for eksempel, en beboer ville sove
længe. Men det viste sig, at hun gerne ville
vækkes tidligere,” siger social- og sundhedshjælper
Helle Sørensen.
‘Plejer’ er død
Med svarene har personalet nu lagt møder og
arbejde på tværs af vagtlag til rette på en helt ny
måde. De er gået fra store personalemøder for
alle til at mødes i de team, der har med beboerne
“Man skal være lidt af
en Florence Nightingale i
den her branche. Den er
hverken nem eller prestigefyldt.
Men vi skal fastholde
menneskesynet, når drift
og administration fylder.
Jeg er blevet mindet om det
vigtige ved de små detaljer
og personernes individualitet.
Vi skal spørge mere til
beboernes behov og diktere
mindre i ældreplejen,”
mener Helle Sørensen.
“Jeg ville lave om på logikken
og tidligere tiders
rutiner. Jeg forlangte, at det
udpegede team skulle binde
sig og forpligte sig til processen,
overholde spilleregler
og aftaler. Ideen var, at de
selvbærende team skulle
finde de bedste løsninger
for beboerne, men også
selv stå med ansvaret for,
at gruppen fungerede. Den
selvjustits var vigtig,” siger
centerleder Kathe Storm.
8

“Vi arbejder i et reguleret område. Som leder er du bundet. Også af, hvad du kan tillade dig at sige til medarbejderne.
Med projektet fik vi sprængt rammerne for, hvad vi tidligere sagde og gjorde. Vi har skabt en kulturændring, hvor vi nu
mere frit kan handle, og hvor sprog og kommunikation flyder bedre,” fortæller Kathe Storm.
at gøre. Det har skabt større arbejdsglæde,
mindre sygefravær og en fornyet bevidsthed om
kvalitet i ældreplejen.
“Vaner, rutiner og rytmer har det med at tage
over. Da vi satte os sammen på tværs, blev
arbejdsdagen pludselig ikke så opdelt som før.
Nu kan vi planlægge overlap og vagter mere
fleksibelt. Vi har lært hinanden bedre at kende.
Men det er da svært at vænne sig til ærlighed
over for hinanden, og at holde hinanden fast på
aftaler. Og så skal vi jo også afstemme beboernes
ønsker med, hvad der er praktisk muligt,” fortæller
Helle Sørensen.
Fleksibilitet ind under huden
Havebæks medarbejdere deltog i workshops om
regler for fleksibilitet. Og i forløb, hvor personaleforhold
og beboernes ønsker var i fokus.
9

Forståelsen af ‘fleksibilitet’ kom for alvor, da de
under en øvelse blev bedt om at sætte sig i beboernes
sted.
“Det har ikke været let at lave om på vaner
og værdier. Men fleksibilitet er også at sætte
spørgsmålstegn ved, om vi gør tingene okay –
også for vores beboere,” siger centerleder
Kathe Storm.
“Kvalitet tager tid. Mange siger: det arbejder
vi allerede med. Derfor skal man fastholde, at
tingene kan gøres anderledes og bedre,” tilføjer
Helle Sørensen.
Ledelse parat til forandringer
En stor gevinst ved de nye samarbejder er en ny
bevidsthed om fleksibilitet og kvalitet i ældreplejen,
fortæller Kathe Storm. Personalet fokuserer
nu på forbedringer på tværfaglige møder. Og de
kræver af ledelsen at være ordentligt klædt på
til at udføre deres arbejde professionelt.
10

Fleksibilitet i ældreplejen
Før en borger oplever kvalitet, skal vedkommende
modtage en fleksibel og værdig pleje. Plejen skal
dække borgerens varierende behov. Og den skal
tage højde for den enkeltes værdier og livshistorie.
Målet for en fleksibel ældrepleje er, at borgerne i
højere grad har mulighed for at få dækket deres
varierende behov for pleje og omsorg. For eksempel
ved at øge kendskabet til regler og muligheder for
fleksibel hjemmehjælp. Men også ved at inddrage
medarbejderne i at tilrettelægge arbejdet, så de kan
give borgeren en målrettet pleje, der modsvarer de
varierende behov.
Fra rapporten: “Metodeudviklingsprojekt.
Kvalitet i ældreplejen”. Servicestyrelsen, 2008.
“Personalet har sådan set lavet en kontrakt med
beboerne. Ledelsen må derfor være lydhør over
for, hvad personalet stiller med af krav, så de kan
honorere beboernes ønsker. Uden tid og mulighed
for at realisere ændringer sker der ikke noget.
Ledelsen skal skabe rammerne for, at personalet
selv kan højne kvaliteten. Og så skal de have ejerskab
til projekterne,” siger Kathe Storm.
Målet for 2008 er at sprede det enkelte teams
erfaringer til resten af huset. Og at udforme et nyt
interview-materiale til nye beboere.
11

Checkliste afstemmer forventninger
mellem borgere og personale
På Lokalcenter Gellerup, Hasle og Toftegården
i Århus Kommune har de udviklet en skabelon
til mødet med nye borgere. Den er med til at
imødekomme ønsker, afstemme forventninger
og punktere urealistiske forestillinger om
hjemmeplejen.
“Før i tiden kunne jeg godt glemme noget af det,
jeg havde talt med en ny borger om. Og jeg var
heller ikke sikker på, om jeg havde husket at
fortælle alt, eller om en borger eller en pårørende
brændte inde med spørgsmål. Nu skriver jeg alt
ned på min checkliste og kommer på den måde
hele vejen rundt ved det første møde.”
En stor hjælp
Ordene kommer fra teamleder Birgitte Oxvig
Wittendorf, der tager ud og besøger de visiterede
ældre og plejekrævende borgere i fritvalgsområdet
under Lokalcenter Gellerup, Hasle og
Toftegård.
Hun fortæller, at hun på de seneste ti møder med
nye borgere med fordel har kunnet bruge den
nyudviklede checkliste. Dels fordi den strukturerer
både mødet, samtalen og det efterfølgende
forløb. Og dels fordi checklisten sikrer, at særlige
forhold for den enkelte borger er skrevet ned. Det
giver også personalet mulighed for at planlægge
en mere individuel og tilpasset hjælp til den enkelte
borger.
“Mine kolleger sagde først: Det her er der
ikke noget nyt i! De fleste erfarne i ældreplejen
kender jo til mødet med borgerne efter mange
års rutiner. Men nu kan de se, det hjælper at få
skrevet noter ned. Så kan teamet, vikarer eller
nye medarbejdere også få et indblik i den første
samtale og den enkelte borgers situation. Det er
vigtigt, at hjælpen ikke starter hos Adam og Eva,”
siger Birgitte Oxvig Wittendorf.
Det muliges kunst
I Århus har ledelse og personale gjort sig de
første erfaringer med checklisten. Og de er gode.
Fremtiden vil vise, om også borgere og pårørende
oplever den positive effekt af mere struktur og
systematik.
“Jeg tror på, at man får en langt bedre kontakt
og en bedre kommunikation ved at informere om
mulighederne for pleje, service og fleksibel hjælp.
Men også om de begrænsninger, der nu engang
er i hjemmeplejen. Man får altså ikke gjort hoved ­
rent, hvis man er visiteret til 45 minutters rengøring
hver 14. dag,” fortæller Birgitte Oxvig Wittendorf
og fortsætter:
“Med checklisten ved hånden glemmer jeg ikke
12

“Borger og pårørende oplever en højere grad af helhed i ældreplejen, når de er velinformerede om deres muligheder. For
eksempel når den ældre borger er oplyst om, hvilken hjælp han/hun er berettiget til og oplever overskuelighed i forhold
til sin situation,” fortæller Birgitte Oxvig Wittendorf.
formålet med mit besøg – også selv om borgeren
gerne vil snakke om alt muligt andet.”
Checklisten er udviklet til afstemning af forventninger
under leverandørens opstart af hjemme-
pleje hos nye borgere. Men den kan også bruges
ved indflytningssamtaler på plejehjem med borgere
og/eller pårørende.
13

Kommunikation og information
Borgere og pårørende oplever en højere grad af
helhed i ældreplejen, hvis de er velinformerede om
mulighederne for pleje. Målet for en mere helhedsorienteret
pleje er derfor at forbedre kommunikationen
mellem kommunale/private leverandører,
myndigheder og borgere. Det sikrer man ved f.eks.
at samle, sammenligne og løbende gøre information
tilgængelig for medarbejdere, borgere og pårørende
om muligheder for pleje og hjælp – herunder frit
valg, serviceniveau og fleksibel hjemmehjælp. Og
ved at afstemme forventninger til pleje og hjælp
mellem kommunal myndighed, leverandør, borger
og pårørende.
Fra rapporten: “Metodeudviklingsprojekt.
Kvalitet i ældreplejen”. Servicestyrelsen, 2008.
Afstemning af forventninger er et særligt tema i debatten
om kvalitet i ældreplejen. Eksemplet fra Århus viser, hvordan
man går fra myter og fornemmelser til konkret viden og
systematik.
God dialog om hjælp i hverdagen
“Borger og pårørende kan have større forventninger
til ældreplejen, end det vi kan levere. Derfor er det
utroligt vigtigt at få afstemt forventninger så tidligt
som muligt. Vi skal give et realistisk billede af, hvad
vi står for, og hvad en visiteret borger kan forvente.
Det er nemlig med til at sikre tilfredshed og kvalitet.
Og det gør også samarbejdet mellem hjælper og
borger bedre.
Det er den gode dialog om hverdagen, der er med
til at sikre kvaliteten for både borgere, pårørende
og personale. Til dialogen hører information om
fleksibel pleje og praktisk hjælp. Borgerne er ikke
altid bevidste om, at de kan få byttet opgaver, hvis
de en dag hellere vil have syet en knap i en skjorte
eller gå en ledsaget tur for at høre fuglefløjt. Så
kan rengøringen måske vente til en anden dag,”
siger Inge-Lise Ebbensgaard, der er leder for Plejen,
Lokalcenter Hasle-Gellerup-Toftegården i Århus
Kommune.
14

Værktøjer
Værdier
En metode, der bidrager til forankring og virkeliggørelse
af værdier. Redskaberne omfatter åbne
forløb om konkretisering af værdier, cases med
dilemmaer og spørgsmål, video-optagelser og
analyser, at inddrage værdier i MUS- og GRUSsamtaler
og på team- eller personalemøder, følog
mentorordninger samt coaching for ledere.
Fleksibilitet
Et værktøj, der øger kendskabet til – og mulighederne
for – at anvende begrebet fleksibilitet.
Pro cessen sætter medarbejderne i stand til at
af dække borgerens varierende behov for pleje
og omsorg, blandt andet gennem ændringer i
arbejdets tilrettelæggelse.
Information og kommunikation
Et redskab, der sætter fokus på at forbedre
in formationen til borgerne, at afstemme forventninger
under indledende samtaler eller indflytningssamtaler,
til bedre samarbejde mellem
leverandør og myndighed og til at opnå en fælles
forståelse for håndteringen af forskellige borgere.
Redskaber og metoder kan frit downloades fra Servicestyrelsens
hjemmeside: www.servicestyrelsen.dk/kvalitet,
hvor rapporten; “Metodeudviklingsprojekt. Kvalitet i ældreplejen”
også ligger.
15

Servicestyrelsen
Skibhusvej 52, 3. sal
5000 Odense C
Tlf: 72 42 37 00
Fax: 65 48 40 99
aeldre@servicestyrelsen.dk
www.servicestyrelsen.dk/kvalitet