Kontinuitet og helhed i hjemmeplejen - Socialstyrelsen

Kendte hjælperefra kommunen– Man skal tage imod projekter som det her med kyshånd og køre demhvert andet år! Så kan man nemlig fjerne spild og sætte fokus på de ting,der skaber værdi. Men man skal også være parat til forandringer, sigerYasin A. Jan.I Frederiksberg Kommunes hjemmepleje har de fået talpå, hvor mange kendte hjælpere, der dukker op hos denenkelte borger. Formålet har været at planlægge arbejdet,så borgerne får den bedst tænkelige service fra et plejepersonale,de kender.Hvis der er noget, der kan give en gruppeleder i hjemmeplejengrå hår i hovedet, så er det mangel på overblik over,hvor mange forskellige hjælpere, der kommer i borgerneshjem. Men sådan et overblik mangler Yasin A. Jan og hans25 ansatte i distrikt tre i Frederiksberg Kommunes hjemmeplejeikke mere.De har nemlig analyseret, hvor mange hjælpere der harværet på besøg hos 200 ud af de 260 borgere, de udførerpraktiske opgaver, pleje og omsorg for i kommunen.FolketællingMed en optælling har de skaffet sig tal på to grupper afborgere: Dels de såkaldte “tunge” borgere, der modtagerhjælp dagligt. Og dels de såkaldte “lette” borgere, der f.eks.modtager hjælp til rengøring hver 14. dag.Og de scorer fint i egne målinger på Frederiksberg: I treud af fire besøg (72 pct.) møder den “tunge” borger detsamme plejepersonale. Dog møder den “lette” borger kundisse hver anden gang (47 pct.).– Tallene taler for sig selv. Vi skal blive bedre hos de lette borgere.Måske kan vi her indføre den faste team struktur, vi kører med hosde tunge borgere. Eller måske skal vi ansætte flere medarbejdere tilat gøre rent, siger gruppeleder Yasin A. Jan.Tiltrækkende job, tak!Det er ikke kun hos borgerne, der kan høstes sammenhængskraft.Plejepersonalet har også prøvet Lean-metodenog andre værktøjer af, og med dem i hånden set på, hvordanderes arbejdsmiljø kan forbedres. Og hvordan de fårskabt mere effektive og hensigtsmæssige rutiner.– Vi har en knaldgod gruppe medarbejdere. Dem skal vi have merefokus på, så de kan bruge deres faglighed bedre. Vi skal også se på,hvordan vi afvikler de daglige møder, og hvordan vi kan udvikle os,fortæller Yasin A. Jan.Mobil teknologi til tjenestenEt af de store ønsker er en PDA’er (Personal Digital Assistent),som hjælperne kan have med sig ude hos borgerne.Det frigør dem ikke kun fra at ringe til gruppelederen. Dehar også al nødvendig information ved hånden i direktekontakt med omsorgssystemet. Og det løser en del problemermed planlægningen.Sammenhæng og kvalitetEn god og sammenhængende organisering af plejener til glæde for både modtagerne og de ansatte. Detskal så vidt muligt være det samme plejepersonale, derkommer i borgernes hjem. Og der skal være sammenhængog kvalitet i de ydelser, som offentlige og privateleverandører tilbyder. Det gælder både når der skal gøresrent en gang hver 14. dag, og når der er tale om personligpleje flere gange om dagen.Det er baggrunden for projektet “Kontinuitet &helhed i hjemmeplejen,” som Servicestyrelsen søsattei 2006.Leverandører under lupI perioden 2006-2007 er der udviklet og afprøvet nimetoder og redskaber (se side 14) sammen med femleverandører af hjemmepleje:• Næstved kommune• Ringsted kommune• Frederiksberg kommune• Aktiv SeniorCare• Forenede CareDer har bl.a. været fokus på leverandørernes organisering,arbejdsgange, informationsflow og IT-systemer.Budskaber og erfaringer fra projektetSamlet set viser projektet, at man kan skabe en bedreorganisering, bedre procedurer og rammer i forholdtil kontinuitet og helhed i hjemmeplejen. Og at mankan opnå en mere veltilrettelagt og sammenhængendeservice med færrest mulige forskellige hjælpere hos denenkelte borger. Det kræver, at man systematisk inddragerlederes og medarbejderes erfaringer og ideer fradet daglige arbejde, og bruger de metoder og redskaber,projektet foreslår.

Plejepersonalestiller skarpt påegen trivselDet private firma Aktiv SeniorCare på Gl. Kongevej iKøbenhavn har set på, hvordan plejepersonalets hverdagkan gøres bedre. Husordenen skal forbedres. Der holdesnøje øje med arbejdsmiljøet ude hos ældre medborgere.Og der bliver gjort mere ud af at efteruddanne og bydevelkommen til nye medarbejdere.Opgaverne skal være varierede, for det er slidsomt og ensformigt kunat gøre rent. Vi skal også undgå lang køretid og spildtid og knytte fastpersonale til faste ruter og borgere, fortsætter Ruth Tagesen, derud over at få brikkerne til at falde på plads til daglig ogsåmå slås med et IT-system, der ikke matcher kommunernes.Man skal ikke være bange for at gribe i egen barm og gåsit arbejde efter i sømmene. Det ved de hos virksomhedenAktiv SeniorCare efter et forløb, hvor ledelse og ansatte harevalueret den daglige organisering af hjemmeplejen.Omsorg til 400 borgereAktiv SeniorCare yder pleje, omsorg og praktiske opgaver tilca. 400 borgere fortrinsvis i Frederiksberg Kommune.Virksomheden indgår driftsaftaler med kommuner og institutionerog tilbyder også tilkøb af ikke-visiterede ydelser.– Vi har en fortsat tilgang af borgere og har meget travlt. Men vikan og skal finde finde tiden til, at hver enkelt ældre borger får denopmærksomhed, de har behov for, siger afdelingsleder RuthTagesen.Et puslespilMen personalet og arbejdspladsen skal også plejes. Fortrives medarbejderne - og er opgaver, ruter, administrationog arbejdstid på plads - kan de koncentrere sig om at yde enprofessionel hjemmehjælp.– Det er noget af et puslespil at planlægge køreruter for 400 borgere.– Vores ømme punkt har været personaleplejen. Nu er vi flere i team-ledelsen,og har derfor overskud til at værdsætte de ansattes observationer,siger Ruth Tagesen.Ældre medborgere har ret til en god og sammenhængende pleje. Aktiv SeniorCare lægger vægt på kvalitet,og scorer højt i målinger på både personlig pleje og praktisk hjælp.Hvor er Fru Hansens nøgle?Hos Aktiv SeniorCare gjorde en spørgeskemaundersøgelsedet klart, at medarbejderne var glade for deres arbejde.Men husordenen var for slap i betrækket. Der var behovfor at stramme op om f.eks. aflevering af borgernes nøglerog virksomhedens fire biler. Besøg og ruter kunne lige somweekend-vagterne også blive bedre fordelt.Med undersøgelsen blev behovet for at kigge på, hvordannyansatte blev introduceret til virksomheden og de erfarnemedarbejdere videreuddannet, også synligt. Og endelig,hvordan plejepersonalet kunne blive bedre til at sige fraoverfor borgere, de har en tæt kontakt til.– Nogle tror, at private firmaer gør rent over det hele og ikke kuninden for de rammer, kommunen har visiteret. Vi er fleksible, menvi er ikke blæksprutter, siger Ruth Tagesen.Fast hånd om husordenenUndersøgelsen mundede ud i et seminar, hvor hver enkeltmedarbejder tog del i at foreslå forbedringer og en bedrehusorden.Selv-evalueringen har affødt arbejdsgrupper, der tagerhånd om introduktion af nye medarbejdere og arbejdsmiljøeti borgernes hjem, hvilke produkter plejepersonaletmå bruge, og hvilke opgaver borgerne kan forvente udført.Aktiv SeniorCare har også fået ny teamleder, som skal se påbehovet for undervisning – f.eks. om emner, der passertil borgere med specifikke behov som følge af demens ogsukkersyge.

Rette mand m/ktil rette opgaveI Næstved Kommunes hjemmepleje har de prøvet kræftermed at organisere sig i små team. De prøver at skabe denperfekte kobling mellem den enkelte borgers behov ogplejepersonalets kompetencer.– Det er lang tid siden, hjemmeplejen var et spørgsmål om husmoderafløsning.I dag er personalet langt dygtigere, og de skalkunne langt mere, for opgaverne er blevet mere komplekse ogforskelligartede.Vi prøver at realisere en gammel drøm om at organisere osomkring borgeren og skabe sammenhæng mellem personaletskompetencer og problemerne i hjemmet. Vi spørger ikke, hvemder har tid, men hvem der bedst løser opgaven.Færre ansigter i egne hjemOrdene kommer fra distriktschef Birgitte Ettrup fra et afNæstveds Kommunes syv ældrepleje distrikter.Sammen med teamleder Susanne van der Weiden og 25ansatte i Team Ø6, satte de i foråret 2007 fokus på, hvordanindsatsen kunne gøres bedre for en del af de godt 100borgere, teamet servicerer. En af metoderne var at sammensættemindre teams i teamet.– Vi skal aflive tanken om, at alle medarbejdere kan løse hvad somhelst, hvor som helst. Med de mindre specialiserede team bliver vimere fleksible, siger Birgitte Ettrup.Skræddersyet hjemmeplejeMan høster også andre gevinster, fortsætter hun. Nye tjenesteplanertager højde for de mindre teams i teamet. Og medarbejdernekan koncentrere sig bedre om borgere med dekomplekse behov.Men de oplever også et kompetenceløft. De kan bedremestre deres opgaver, fordi de kender borgerne og ved,hvilke udfordringer de møder. Eller også ved de, hvornårog hvor de skal hente viden fra specialister.Bedre borgerserviceBorgerne er også bedre tjent med kendte ansigter. De skalikke så ofte starte forfra med nye folk. Og kommer derafløsere, er de allerede sat ind i opgaven.– Vi skaber både et mere spændende arbejde for personalet, fordi dekan bruge deres kompetencer. Og vi får skabt tryghed hos borgerne,når de sammen med de faste medarbejdere er med til at definereopgaverne, siger Birgitte Ettrup.– Vi beskæftiger veluddannede og dygtige social- og sundhedsassistenter ogsocial- og sundhedshjælpere. Der er ingen kære husmødre her! Alligevel brugerman stadig ord som hjemmehjælpere og hjemmehjælp i sektoren. Det er påtide at anerkende vores status, mener Birgitte Ettrup.Små specialiserede enhederDen bærende idé er, at hver borger knyttes til en fast lillestab af medarbejdere. Borgere med særlige behov møderderfor som hovedregel kun små og velkendte team på trefirepersoner.I Næstved Kommune har de målt på kapaciteten og på nødkald fra borgerne.Nødopkald kan nemlig ommøblere de planlagte ruter fuldstændig. Og detskaber stress. Ordningen med en kendt hjælper er blevet vurderet, og de hartal på besøg og opgaver hos borgerne.10 11

Tager temperaturenpå borgersystemetDet private firma Forenede Care i Søborg har gransketvirksomhedens borgersystem, fordi det ikke har understøttetmedarbejdernes arbejde optimalt. For eksempelhar systemet ikke kunnet samkøre data med andre systemer.Og det har givet udfordringer med drift, planlægningog fakturering.Det kan hurtigt gå ud over kontinuitet og helhed i hjemmeplejen,når de daglige arbejdsprocesser ikke understøttesordentligt af it-systemerne. Forenede Care har derfor fåetevalueret en del af deres it-værktøj – det såkaldte Borgersystem.Repræsentanter fra ledelsen og virksomhedensplanlæggere har i 2006 kigget funktionaliteten efter isømmene. De har siddet ved skærmen. De har set på faggruppernesbehov for it-støtte i hverdagen. Og de har sammenlignetderes system med andre på markedet.Svært at integrere dataØvelsen har vist, at Borgersystemet har svært ved at integreredata med andre it-systemer, f.eks. de systemer, der varetagerløn og personale, økonomistyring og ledelsesinformation.Og firmaets kørelister blev printet fra systemet påpapir, blandt andet fordi personalet ikke har haft it-adgang.– En ledelse har svært ved at planlægge, når den ikke har ordentligetal og kompatible systemer at styre ud fra. Vi har manglet et retvisendebillede af, hvordan tid er brugt på transport, på kontoreteller ude hos borgeren. Dét retter vi nu op på, siger Tonny RolfLorenzen, regionschef hos Forenede Care.Forenede Care leverer hele paletten af hjemmeplejeydelser, herunder også sygepleje til blandt andet Skive Kommune. Virksomheden indgårdriftsaftaler med kommunerne og servicerer cirka 2.000 borgere i 30 kommuner på Sjælland og Jylland. Der er 200 ansatte hos Forenede Care.En bedre it-anvendelse i venteHos Forenede Care har de identificeret en række punkter,som kan forbedre brugen af it. Og de har haft stor succesmed at se på, hvordan arbejdet kan struktureres mere fleksibeltved at bruge Lean-metoden. Nu gælder det om at fåit-systemerne til at støtte op om de effektive arbejdsgange.– Evalueringen af Borgersystemet har givet os et kvalificeret grundlagat træffe beslutninger ud fra. Vi ser nu på systemets fremtid ogpå, hvordan vi generelt kommer videre, så samspillet mellem it ogarbejdsgange bliver optimal, siger Tonny Rolf Lorenzen.Borgersystemet indeholder stamdata om borgerne med adresser og kontaktertil pårørende. Men også kørelister til brug for den daglige disponering af tid.Evalueringen kortlagde hvilke systemer, Borgersystemet kan integreres med,personalets mulighed for adgang til data, information til ledelsen, opbygningog opsætning af Borgersystemet og en gennemgang af de funktionaliteter,systemet indeholder. I alt svarede de hos Forenede Care på 60 spørgsmål ievalueringen.12 13

9 redskaberder virker• Analyse af arbejdsgangeFire Lean-Management workshops giver planlæggereog plejere mulighed for at vurdere forbedringer af dendaglige arbejdsgang.• Er din organisation IT-moden?Organisationens brug af IT vurderes, og det synliggøres,hvordan den daglige planlægning kan understøttes afskræddersyede IT-løsninger.• Planlægning af kapacitetenEt redskab der beregner, hvordan uforudsete hændelserpåvirker planlægning af kapaciteten.• Vurdering af informationsflowEn workshop der kortlægger det eksisterende ogoptimale informationsflow. Målet er, at den ældreborger oplever et veltilrettelagt forløb fra leverandørernesside.• Teamorganisering & distriktsplanlægningInspiration til organisering af team, distrikter og vagtplaner.Et team, der er organiseret omkring den ældreborgers behov, letter planlægning af en kontinuerligydelse.• Vurdering af ”kendt hjælper”Et redskab der kan måle om det faktiske antal hjælperehos en ældre borger i en periode er tilfredsstillende.• Gensidig forståelse mellem plejere& planlæggereGennem rollespil stilles plejere og planlæggere overforen række udfordringer om deres samarbejde og kommunikationog om levering af deres ydelser til ældreborgere.• Nye systemer til sager & planlægningRedskabet kortlægger organisationens behov og bidragertil udformning af kravspecifikationer fx til et nytomsorgssystem eller lignende.• Model for selvevaluering: En attraktivArbejdsplads?Kontinuitet handler også om at rekruttere og fastholdegode medarbejdere. Gennem en model for selvevalueringfår leverandørerne mulighed for at vurdere, hvordan dekan forbedre arbejdspladsen.Redskaber og metoder kan frit anvendes ogdownloades fra Servicestyrelsens hjemmeside:www.kontinuitet.servicestyrelsen.dk1415

ServicestyrelsenSkibhusvej 52, 3. sal5000 Odense CTlf: 72 42 37 00Fax. 65 48 40 99aeldre@servicestyrelsen.dkwww.servicestyrelsen.dk