Software as a Service – Verträge richtig abschließen - IT-Cluster Wien

Art, Zeitpunkt und Ort
der Störung müssen
gemeldet und danach
reproduzierbar erfasst
werden.
Diesen Begriff sollte man in diesem Zusammenhang vermeiden,
weil er nicht den im vorherigen Absatz dargelegten Sachverhalt
abdeckt 2 .
Da der Vertragsgegenstand in der Regel möglichst ununterbrochene
Dienstleistungen zum Inhalt hat, ist die Erfassung von
Beeinträchtigungen dieser Dienstleistungen, also Störungserfassung
und Störungsmeldung, eine wichtige Aufgabe für beide Seiten, um
die Wiederherstellung der ununterbrochenen Dienstleistungen zu
ermöglichen und außer Streit zu stellen. Dazu muss der Service-
Anbieter eine Ansprechstelle einrichten, wo seine Kunden die von
ihnen erfassten Störungen melden können. Damit die vertraglich
vereinbarte Verfügbarkeit auch kontrolliert werden kann, müssen
dort Art, Zeitpunkt und, soweit lokalisierbar, Ort der Störung gemeldet,
reproduzierbar (schriftlich oder durch Sprachaufzeichnung)
festgehalten und mit einem eindeutigen Kennzeichen (Namen oder
Nummer) versehen werden. Der Erhalt ist dem Melder zu bestätigen
(„Trouble Ticket“). Nach Behebung der Störung oder nach Schätzung
der Behebungszeit ist dem Melder die Behebung (Uhrzeit und Art
des Fehlers) oder die geschätzte Behebungszeit auf dem gleichen
oder einem vergleichbaren Weg mitzuteilen. Schriftliche Meldungen
mit Empfangsbestätigung mittels gesicherter Verfahren sind rein telefonischen
Meldungen vorzuziehen, wenn sie möglich sind und die
Art der Störung nicht diese Form verhindert.
Die Protokolle dieser Störungsmeldungen, deren Klassifizierung
und die ermittelten Behebungszeiten bilden die Grundlage
für die Berechnung der Verfügbarkeit der Dienstleistungen.
Bedienungsfehler durch den Kunden, die nicht auf Einschulungs-
oder Dokumentationsfehler zurückzuführen sind und zu
Störungsmeldungen führen, fallen aus der Dienstleistung des
Anbieters heraus und können von diesem zu vereinbarten Sätzen abgerechnet
werden.
1.2.5 Datensicherung und Datenschutz
Werden in einer Software-Dienstleistung personenbezogene Daten
verwendet, dann ist unbedingt das � DAtenSchutzGeSetz 2000 in der
geltenden Fassung einzuhalten. Als personenbezogene Daten gelten
auch – entsprechend der österreichischen Rechtsordnung und dem
DSG 2000 – alle betriebsinternen und geheimhaltungsfähigen Daten
eines Unternehmens. Das Datenschutzgesetz definiert alle Daten, mit
deren Hilfe eine Person (oder ein Unternehmen) identifiziert oder identifizierbar
ist, als personenbezogen. Handelt es sich um so genannte
„sensible Daten“ (Rasse oder Ethnie, Religion oder Weltanschauung,
2 Problem (gr. Πρόβλημα, próblema = „das, was [zur Lösung] vorgelegt wurde“)
nennt man eine Aufgabe oder Streitfrage, deren Lösung mit Schwierigkeiten
verbunden ist.
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