Software as a Service – Verträge richtig abschließen - IT-Cluster Wien

Für den Fall der
Nichtverfügbarkeit
sollte eine konkrete
Vorgangsweise vereinbart
werden.
vorausgesetzt natürlich, der Anbieter kann diese Leistungen überhaupt
erbringen.
Ein Kompromiss ist Peering Point 2. Der Anbieter ist dann für die
Datenübertragung bis zum Kunden verantwortlich, er besorgt und
betreut die Mietleitung oder auch das Internet-Service bis zum
Kunden. Die lokale Vernetzung ist dann Sache des Kunden.
Bei der Ermittlung der Verfügbarkeit des Software-Services ist dann
jedenfalls die Reihenschaltung der einzelnen Komponenten zu berücksichtigen,
die sich aus der Grafik ergibt. Für Redundanzkonzepte
wird auch die Parallelschaltung von Geräten verwendet. Für jede dieser
Schaltungskonzepte kann man die resultierende Zuverlässigkeit
und die Verfügbarkeit berechnen. Kompliziert wird diese Berechnung
für gemischte Reihen- und Parallelschaltungen. Für die Ermittlung
der Verfügbarkeit für alle drei Konzepte wird auf die Literatur zur
„Zuverlässigkeitsanalyse“ verwiesen.
3.4 Definierte Folgemaßnahmen
Zur Vermeidung von Streitigkeiten ist es wichtig festzulegen, welche
Maßnahmen vom Service-Anbieter und eventuell auch vom Kunden
bei Nichtverfügbarkeit der Software-Dienstleistung zu setzen sind.
Wesentlich ist dabei vor allem, eine konkrete Vorgangsweise zu vereinbaren
(siehe auch > 1.2.4 ). Zum Beispiel:
•
•
•
Als Reaktion auf eine Störungsmeldung durch den Kunden
wird auf dem Rechner des Kunden eine Messung durchgeführt
(Ansprechstellen vereinbaren, mit denen die Behebung des
Ausfalls erarbeitet wird).
Eskalationsmanagement: Dafür wird festgelegt, welche hierarchischen
Stellen auf der verantwortlichen Seite angesprochen
werden, wenn die vorhergehende Stelle einen Ausfall nicht beheben
konnte.
Welche wechselseitigen Pflichten sind von den Vertragsparteien
zu erfüllen, damit der vertraglich vereinbarte Zustand wieder erreicht
werden kann?
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