Modernes Schadenmanagement

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TITELTHEMA Wenn Schadenbearbeitung oder andere Serviceleistungen eines Versicherers an externe Dienstleister ausgelagert werden, sind Bedenken, dass das zu Lasten des Serviceniveaus geht, durchaus nachvollziehbar. Wie doch ein Zugewinn der Servicequalität erreicht werden kann, hängt von einer Reihe von Voraussetzungen sowohl beim Versicherer als auch beim Serviceprovider ab. Bedachter Einsatz externer Serviceprovider 10 FACEOFACE „Alle unsere Leitungen sind momentan besetzt, einer unserer Mitarbeiter wird Ihren Anruf schnellstmöglich entgegennehmen und sich um Sie kümmern ...“ Wer kennt diese oder ähnliche Ansagen nicht und hat sie in Endlosschleife – je nach Temperament – geduldig, gelangweilt oder mit steigendem Blutdruck über sich ergehen lassen müssen. Die Angst der Kunden, keinen guten Service zu bekommen, wenn Schadenbearbeitung oder andere Serviceleistungen eines Versicherers an Dritte ausgelagert werden, ist nachvollziehbar und verständlich. Oft verbinden Kunden die Stichwörter „Callcenter“, „externe Schadenbearbeitung“, „externer Serviceprovider“ mit schlechtem Service und langen enervierenden Telefonwarteschleifen (zumeist noch mit ebenso enervierender Musik), die in qualitativ schlechter oder gar keiner Auskunft enden. Gleiche Standards Dennoch greifen manche Versicherer in bestimmten Fällen auf externe Dienstleister zurück, was die Frage aufkommen lässt, ob dies nicht doch sinnvoll sein kann und außer finanziellen Vorteilen auch potentziell einen Zugewinn an Servicequalität ermöglicht. Wenn ja, welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, um diese Qualitätsverbesserung zu erlangen? Was kann ein Versicherer tun, um den oben genannten Gefahren entgegenzuwirken? Zunächst mal ja, es kann in bestimmten Fällen sinnvoll sein und eine Erweiterung und Verbesserung der Serviceleistungen verbunden mit geringeren Kosten bedeuten, wenn ein externer Provider eingeschaltet wird. Vorausgesetzt, er wird gut gemanagt und liefert dieselben Qualitäts- und Servicestandards, die die Kunden bei ihrer Versicherungsgesellschaft eingekauft haben. Flexibilität und Schnelligkeit bei der Leistungserbringung Nehmen wir die Fälle, in denen eine 24 Stunden/7 Tage-Notfall- Assistance für den Versicherten zur Verfügung stehen muss, wie beispielsweise bei einer Auslandskrankenversicherung, einer Pannenhilfe oder bei Notfallhilfen auf Reisen, wenn auf einmal Bargeld, Papiere oder Kreditkarte verschwunden sind. Es werden heute immer mehr Versicherungsleistungen angeboten, die in solchen Fällen dem Kunden im Nachhinein den entstandenen Verlust oder die zusätzlich entstandenen Kosten ersetzen. Aber allein damit ist dem Reisenden nicht geholfen, schnelle kurzfristige Hilfe vor Ort – zum Beispiel in Form von Bargeld – ist oft notwendig. Ebenso wenn man auf Reisen einen Unfall erleidet, krank wird oder das Auto den Dienst versagt. Nicht immer jedoch ist die Personaldecke ausreichend oder ist es aus betriebswirtschaftlicher Perspektive sinnvoll, eine so hohe Anzahl an Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu beschäftigen, die dem Kunden lückenlos Tag und Nacht, an sieben Tagen in der Woche sowie an allen Feiertagen hilfreich zur Seite zu stehen können. Auch kann es schwierig sein, ein solches Servicezentrum mit dem notwendigen fachlichen Know-how aufzubauen und das auch in möglichst vielen Sprachen dieser Welt. Benötigt werden bei diesem Service mehrsprachige Notfallärzte, Travel Agents, die Rücktransporte organisieren und Dienstleister, die beispielsweise angefallene medizinische Kosten nachverhandeln können. Hier ist die Zusammenarbeit eines Versicherers mit einem externen Dienstleister ratsam, der eine solche Palette an verschiedenen Spezialisten rund um die Uhr zur Verfügung stellen kann. Im Sinne einer schnelleren Entscheidungs- und Aktionskette kann es sich in diesem Zusammenhang ebenfalls anbieten, dass der Dienstleister gleichzeitig notwendige Formalitäten, wie Ausstellung von Kostenübernahmeerklärungen bei Krankheit und/ oder Unfällen im Ausland, Überprüfung und Bestätigung des Versicherungsschutzes sowie die Bezahlung der angefallenen Dienstleistungen (Pannenhilfe, Arzt-/Krankenhauskosten, Bargeldsoforthilfe) direkt übernimmt und die Kosten erst im Nachhinein mit dem Versicherer abrechnet. Denn auch die schnelle Bezahlung der in Anspruch genommenen Dienstleistungen garantiert, dass beispielsweise Krankenhäuser, Ärzte oder Reparaturwerkstätten gerne weiterhin mit dem Versicherer zusammenarbeiten und im Falle von Unfällen und Krankheit im Ausland vom Versicherer ausgestellte Versicherungsbestätigungen gerne und unbürokratisch akzeptieren. Dies kommt wiederum dem Versicherten in Form von schneller, unbürokratischer medizini-
scher Behandlung und, im Rahmen der Pannehilfe, schneller Reparatur des defekten Fahrzeuges zugute. Auch in Fällen, in denen in bestimmten Sparten mit einem hohen Aufkommen von sogenannten Low-Value-Schadenfällen zu rechnen ist, die eher eine routinemäßige Bearbeitung erfordern und bei denen der Fokus mehr auf der Schnelligkeit der Leistungserbringung als auf dem Durchdringen von komplizierten Sachverhalten liegt, kann das Einschalten eines externen Schadenbüros durchaus sinnvoll sein – besonders im Reisebereich. Man erinnere sich nur an die Aschewolke, die vor zweieinhalb Jahren nahezu den gesamten Luftraum weltweit lahmlegte. Viele der gestrandeten Passagiere hatten hinterher ein Anrecht auf Erstattung der dadurch angefallenen Mehrkosten. Bei einer solchen punktuell sprunghaft ansteigenden Zahl von Schadenfällen ist es von Vorteil, wenn ein externes erfahrenes Schadenbüro zur Verfügung steht, das schnell und unbürokratisch die versprochenen Versicherungsleistungen erbringt. Dies entlastet die hoch qualifizierten Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter des Versicherers, schafft ihnen den notwendigen Freiraum, ihr Wissen, ihre Zeit und ihr Engagement in die Bearbeitung der vielen qualitativ anspruchsvollen und zeitintensiven Schadenfälle zu investieren. Ein weiteres Feld, in dem ein externer Dienstleister den Versicherer sinnvoll entlasten kann, ist der Bereich der Regressnahme. Der Einsatz von spezialisierten Regressbüros und/oder Rechtsanwälten liefert eine hohe Erfolgsquote, ohne dass sich die eigentliche Schadenbearbeitung dadurch zeitlich verzögert, und kommt somit der Schadenquote der Verträge zugute, was sich wiederum positiv auf die Prämienberechnung auswirkt. Auch kann den Schadenmitarbeiterinnen und -mitarbeitern eines Versicherers durch ein klug punktuell eingesetztes „Callcenter“ sozusagen der Rücken freigehalten werden, indem einfache Fragen sofort beantwortet werden, Fragen zu schwierigen Sachverhalten und inhaltliche Fragen zum Aktenstand jedoch an die zuständigen Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter weitergeleitet werden können. Voraussetzungen So weit zu den Beispielen, in denen sich der Einsatz eines externen Dienstleisters als sinnvoll erweisen kann. Wie sieht es jedoch mit den eingangs genannten möglichen Schwachpunkten aus? Wie kann der Versicherer seine externen Dienstleister effektiv managen, um diesen Gefahren entgegenzuwirken? Was genau ist unter einem effektiven Management zu verstehen? Und was sind die zentralen Punkte, auf die geachtet werden muss? Zunächst einmal gibt es einige wichtige Grundvoraussetzungen, die erfüllt sein müssen, angefangen bei der Auswahl des geeigneten Dienstleisters. Fragen nach ausreichendem Personal, notwendigem Fachwissen und technischen und räumlichen Voraussetzungen müssen geklärt werden. Zusätzlich zu einer fachlichen und personellen Prüfung muss auch eine sorgfältige Risikoprüfung, eine sogenannte „Due Diligence“-Prüfung durchgeführt werden. Die abgesprochenen Dienstleistungen inklusive der vereinbarten Servicelevels, Qualitätsstandards und des Reportings müssen auf eine solide vertragliche Basis gestellt und deren Einhaltung regelmäßig überprüft werden, um eine dauerhafte und tragfähige Geschäftsbeziehung aufbauen zu können. Bei jeglicher Art von externer Dienstleistung muss ebenfalls sichergestellt sein, dass das relevante Fachwissen des externen Serviceproviders immer qualitativ auf dem Stand ist, den der Kunde von seinem Versicherer erwartet. Dies beinhaltet, dass der Versicherer kontinuierliche Schulungen sowie regelmäßige Überprüfungen des Wissens und der Einhaltung der Servicestandards durchführt. Versicherer und Dienstleister müssen also einen engen Kontakt pflegen. Dazu gehört auch die Durchführung regelmäßiger Audits. Ziel dieser Audits ist selbstverständlich die inhaltliche und formale Überprüfung der bearbeiteten Vorgänge, sie dienen aber auch dem Qualitätsmanagement des Dienstleisters. Daher müssen dabei auch das Einhalten der vereinbarten Servicestandards und die Überprüfung der Rahmenbedingungen wie adäquate Mitarbeiterzahlen und passendes Equipment im Fokus stehen. Ein weiterer wichtiger Punkt in diesem Zusammenhang ist ein aussagekräftiges Reporting. Gemeint ist ein regelmäßiges Reporting, das dem Versicherer auf einen Blick relevante Details ersichtlich macht, und Schadenvolumen und -trends erkennen lässt. Und, last but not least, ein effizientes Beschwerdemanagement, das unbedingt in der Hand des Versicherers sein sollte! Gerade in dem sensiblen Bereich der Bearbeitung von Kundenbeschwerden ist es wichtig, dass der Versicherer die Kontrolle darüber hat, wie für das Kundenanliegen zufriedenstellende Lösungen gefunden werden können. Darüber hinaus bietet jede Kundenbeschwerde grundsätzlich die Chance, eventuelle strukturelle Schwachstellen feststellen zu können, um ihnen effektiv entgegenwirken zu können. Abschließend lässt sich sagen, dass die Einbeziehung externer Serviceprovider – mit Bedacht eingesetzt und gut geführt – zu einer Verbesserung des Service, einer Erweiterung von Fachwissen und Netzwerk und somit zu einer größeren Flexibilität eines Versicherers beitragen kann. Stephanie Ehmer stephanie.ehmer@acegroup.com TITELTHEMA Falsch verbunden? „Callcenter“ stehen oft für schlechten Service, Telefonwarteschleifen und für mangelhafte Auskünfte Ausgabe 1/2013 11
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