Reden Reisende im Internet über Flugsitze? - Claudia Brözel

Hochschule Heilbronn
Tourismusmanagement
Projektarbeit Market Research – Webmonitoring
Reden Reisende im Internet über Flugsitze?
Vorgelegt bei
Claudia Brözel M.A.
Von Stefan Siever 174699 und Dietger Klink 174605
Im Sommersemester 2011

Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis ................................................................................................... II
Abbildungsverzeichnis ........................................................................................... IV
Abkürzungsverzeichnis .......................................................................................... V
1 Einführung ....................................................................................................... 1
1.1 Hinführung zum Thema ............................................................................. 1
1.2 Motivation .................................................................................................. 2
2 Definition ......................................................................................................... 3
2.1 Webtracking .............................................................................................. 3
2.2 Webmonitoring .......................................................................................... 3
3 Vorgehensweise .............................................................................................. 3
3.1 Hypothesen ............................................................................................... 4
3.1.1 Geschäftsreisende reden mehr über Flugsitze als Privatreisende ...... 4
3.1.2 Reisende reden hauptsächlich nach der Reise über Flugsitze ........... 4
3.1.3 Die Flugsitze werden mehr nach individuellem Komfort und dem
Service bewertet, die Funktionalität des Sitzes spielt eine untergeordnete
Rolle. 4
3.1.4 In Foren wird mehr diskutiert als in Social Media ................................ 4
3.2 Angewandte Tools..................................................................................... 5
3.3 Tags und Key Performance Indicator ........................................................ 6
3.4 Datenquellen ............................................................................................. 7
4 Auswertung ..................................................................................................... 7
4.1 Sekundärforschung ................................................................................... 7
4.2 Primärforschung ........................................................................................ 9
4.3 Hypothesenüberprüfung .......................................................................... 10
4.3.1 Geschäftsreisende reden mehr über Flugsitze als Privatreisende .... 10
4.3.2 Reisende reden hauptsächlich nach der Reise über Flugsitze ......... 10
II

4.3.3 Die Flugsitze werden mehr nach individuellem Komfort und dem
Service bewertet, die Funktionalität des Sitzes spielt eine untergeordnete
Rolle. 10
4.3.4 In Foren wird mehr diskutiert als in Social Media .............................. 11
4.4 Probleme ................................................................................................. 11
5 Fazit .............................................................................................................. 11
Literatur- und Quellenverzeichnis ......................................................................... 12
Anhang ................................................................................................................. 13
III

Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Prognose der IATA für 2014 ............................................................ 13
Abbildung 2: Sitzkonzept Ryanair ......................................................................... 13
Abbildung 3: Sitzkonzept Singapore Airlines First Class Suite ............................. 14
Abbildung 4: Sitzkonzept Airborne Hotel .............................................................. 14
Abbildung 5: Sitzkonzept Jacob innovations ........................................................ 15
Abbildung 6: Anzahl der Geschäftsreisen 2005 – 2009 ........................................ 15
Abbildung 7: Serpanalytics Zusammenfassung für Seatguru.com ....................... 16
IV

Abkürzungsverzeichnis
Abkürzung Erklärung
BRICS-Staaten Brasilien, Russland, Indien, China, Südafrika, Abkürzung
von Goldman Sachs für die 5 wachstumsstärksten Länder
IATA International Air Transport Association
ICAO International Civil Aviation Organization
KPI Key Performance Indicator
V

1 Einführung
1.1 Hinführung zum Thema
Im Rahmen der Globalisierung und der immer weiter und näher zusammen
wachsenden Markte, sowie dem wirtschaftlichen Aufschwung beispielsweise der
BRICS-Staaten, stellen persönliche Kontakte und Treffen ein unumgängliches
Instrument der Wirtschaft dar. In diesem Zuge nimmt sowohl die Zahl der
Reisenden, die sich einen Flug leisten können, als auch die Zahl der
Geschäftsreisenden immer weiter zu.
Die ICAO geht von einer durchschnittlichen jährlichen Steigerung der Zivilluftfahrt
von ca. 4 % aus und wie in der oben gezeigten Statistik abgelesen werden kann
sieht auch die IATA positive Werte für die kommenden vier Jahre. Um den
Marktanteil zu halten beziehungsweise ihre Position zu verbessern, müssen
Fluggesellschaften ihre unternehmerischen Konzepte klar definieren und auf die
entsprechenden Märkte auslegen. (vgl. Bundesumweltamt 2011 und Abbildung 1)
Auf der strategischen Ebene der Unternehmen wird bei Wettbewerbsvorteilen
grundsätzlich zwischen Kostenführerschaft und Differenzierung unterschieden.
Diese Unterscheidung lässt sich in der Luftfahrtbranche und speziell im Bereich
der Flugsitze hervorragend darstellen.
Als Beispiel für die Kostenführerschaft könnte man die irische Billigfluggesellschaft
Ryanair herannehmen. Sie erregte in den letzten Jahren mehrfach mit teils
skurrilen Ideen die Aufmerksamkeit. So wurde unter anderem der Vorschlag
gebracht, Stehsitze in Flugzeuge einzubauen, um eine engere Bestuhlung zu
ermöglichen und so mehr Passagiere mit einem Flugzeug befördern zu können.
(vgl. Abbildung 2)
Bei der Differenzierung wäre Singapore Airlines zu nennen. Der Vorteil der
Differenzierung ist, dass die Kreativität der Unternehmen keine Grenzen kennt. So
hat Singapore Airlines im neuen Airbus A380 eine neue Kabinenform entwickelt,
bei der First-Class-Passagiere in richtigen Suiten untergebracht sind. Auf Wunsch
wird der Sitz zu einem Bett umgebaut und man hat ein eigenes "Zimmer" an Bord
1

des Flugzeuges, welches ein an Exklusivität und Privatsphäre kaum zu
übertreffendes Reiseerlebnis ist. (vgl. Abbildung 3)
Generell misst sich die Qualität des Sitzes an den folgenden Faktoren:
Sitzabstand, Sitzbreite, Sitzneigung, Sitzanzahl, Konfiguration und zusätzlichen
Services.
Die Innovationen der Sitze in allen Beförderungsklassen werden auch in Zukunft
dafür sorgen, dass alle Passagiere ein immer besseres Flugerlebnis bekommen
und die Art des Fliegens sich immer wieder neu versteht. Neben dünneren
Sitzschalen, die für ein paar Zentimeter mehr Sitzabstand sorgen, entstehen in
den letzten Jahren vermehrt Kabinendesigns, die das Sitzlayout in verschiedenen
Formen wie Waben, Fischgräten oder Stockbetten anstreben. (vgl. Abbildung 4)
Neben den steigenden Passagierzahlen müssen sich die Fluggesellschaften seit
einigen Jahren einer neuen, bisher unbekannten Herausforderung stellen: Dem
Internet und dessen neue Generation des Web 2.0. Das Internet ist somit nicht nur
eine Darstellung von Informationen, sondern immer mehr ein interaktives Medium,
in dem sich alle Beteiligten spiegeln und es mit gestalten. (vgl.Vint Cerf 2011)
1.2 Motivation
Das Thema der vorliegenden Arbeit wurde primär aus großem Interesse an der
Luftfahrtbranche gewählt. Aus Kindheitsträumen einmal Pilot zu werden, bleibt bis
heute der Wunsch, das Privileg zu erlangen eines Tages die berufliche Praxis der
Luftfahrt, wenn auch aus einer anderen Perspektive, kennenzulernen und sich
darin zu entwickeln.
Die Abläufe und logistische Prozesse mit der sich eine Fluggesellschaft
auseinander setzt sind Herausforderungen, die ihresgleichen suchen. Saisonale
Schwankungen, unvorhersehbare Naturgewalten und ein enorm ansteigender
Konkurrenzdruck in einem sehr internationalen Arbeitsumfeld mit verschiedensten
Kulturen stellen Arbeitsplätze mit besonderer Komplexität dar.
Die Entwicklungen der Politik, Wirtschaft und vor allem auch der Technologie
machen vor keiner Branche Halt und geben Grund, wie in dieser Arbeit vorgestellt,
2

Produktaspekte wie den Flugsitz von einer anderen Sichtweise, in Form des
Webmonitoring zu untersuchen.
2 Definition
Für die weitere Arbeit sollten die beiden Begriffe „Webtracking“ und
„Webmonitoring“ sowie ihre thematische Abgrenzung genauer beschrieben
werden.
2.1 Webtracking
Tim O’Reilly, Gründer und Chef des O’Reilly Verlags beschreibt Webtracking als
„(…)die Sammlung und Auswertung des Verhaltens von Besuchern auf Websites.
Typischerweise wird untersucht, woher die Besucher kommen, welche Bereiche
aufgesucht werden und wie oft welche Seiten gesehen werden“ (O’Reilly 2009)
2.2 Webmonitoring
Unter Webmonitoring versteht man die Beobachtung bestimmter Internetseiten,
Foren, Blogs oder Social Media, die Inhalte zu ausgewählten Unternehmen,
Themen oder Produkten darstellen und als Grundlagen für die Analyse und
Vorgehensweise der entsprechenden Marketing-Maßnahme im Bereich der
Kommunikation gelten. (vgl. Institut für e-Management e. V. 2011)
Mit diesen Vorgaben kann man sinnvoll, mit entsprechender Vorsicht agierend,
Imageschäden vermeiden und gegebenenfalls sehr erfolgreiche Kampagnen
starten.
3 Vorgehensweise
In den folgenden Punkten soll die Vorgehensweise beschrieben werden, auf
welchen Grundlagen die Hypothesen aufgestellt wurden, welche Tools, Tags und
Datenquellen verwendet wurden.
3

3.1 Hypothesen
3.1.1 Geschäftsreisende reden mehr über Flugsitze als Privatreisende
Selbst im Jahr der Wirtschafts- und Finanzkrise 2009 wurden mit über 145 Mio.
immer noch knapp doppelt so viele Geschäftsreisen als Urlaubsreisen von
Deutschland aus vorgenommen. Diese Zahl lässt darauf schließen, dass
Geschäftsreisende, die sich auch verstärkt in den verschiedenen
Beförderungsklassen befinden, mehr über Flugsitze sprechen als Privatreisende.
(vgl. Hans-Jürgen Klesse 2010 und Abbildung 6)
3.1.2 Reisende reden hauptsächlich nach der Reise über Flugsitze
Mit dieser Hypothese könnte nochmals sehr schön der Unterschied zwischen Web
1.0 und Web 2.0 dargestellt werden. Während der Reisende vor der Reise sich
nur Informationen über seine Flugsitz holt, jedoch keine Diskussion startet, könnte
die Häufigkeit der Eintragungen nach Reise höher sein. Insbesondere negative
Erlebnisse und unzufriedene Kunden würden ihre Erfahrungen auf diesen Weg
publizieren, weil er einfach und gerecht scheint.
3.1.3 Die Flugsitze werden mehr nach individuellem Komfort und dem
Service bewertet, die Funktionalität des Sitzes spielt eine
untergeordnete Rolle.
Der subjektive Eindruck eines Fluges und die damit verbundene Meinung zu
einem Produkt, einer Marke oder gar eines Unternehmens kann von den kleinsten
Faktoren abhängen. Das Wohlbefinden des Reisenden an Bord und die
Versorgung durch das Personal an Bord könnten ausschlaggebender sein als
beispielsweise 10-Grad-Neigetechnik des Sitzes.
3.1.4 In Foren wird mehr diskutiert als in Social Media
Social als soziales Netzwerk dient immer noch vorrangig der Kommunikation und
dem sozialen Austausch zwischen Menschen. Auch wenn hier Meinungen und
Erfahrungen ausgetauscht und teilweise veröffentlicht werden sind Foren, die
4

einem bestimmten Thema untergeordnet sind, die qualifiziertere Quelle für
verwertbare Aussagen. In Bezug auf Flugsitze könnte man davon ausgehen, dass
in Foren wie Vielfliegerforum, objektive und sachliche Beiträge die Überhand
behalten.
3.2 Angewandte Tools
Aus der Fülle von Analysetools beschränkten wir uns auf die kostenlosen
Angebote. Neben den klassischen Produkten wie Google-Analytics und Google-
Trends wurden die Social-Media-Analysetools Klout und Social Mention
verwendet. Zuletzt wurde auch ein privater Konkurrenzanbieter zu Google
Analytics verwendet, SerpAnalytics. Google Analytics ist ein Webanalysetool,
welches insbesondere Unternehmen erlaubt, die Zugriffsdaten auf Ihre
Webpräsenzen zu messen und zu analysieren. Google Trends ergänzt Google
Analytics indem es über einen Zeitraum der letzten 7 Jahre das aufgetretene
Suchvolumen des gesuchten Begriffes anzeigt. Das Suchvolumen des Begriffes
wird von Google in Relation zum gesamten, im gleichen Zeitraum aufgetretenen
Traffic gesetzt, um so ein relatives Ergebnis zu erhalten. Absolute Zahlen sind mit
Google Trends nicht darstellbar, mit Google Analytics können nur die
Unternehmen selbst darauf zugreifen.
Mit Klout kann hingegen gemessen werden, wie oft ein Beitrag erwähnt wird oder
etwa über Twitter geteilt wird. Je nach Relevanz der Seite, die den Beitrag
erwähnt wird ein Ranking erstellt. Je höher die zugeteilte Punktzahl desto mehr
Bedeutung misst Klout der Seite bzw. dem Beitrag zu. Das zweite Social-Media-
Analysetool Social Mention funktioniert ähnlich, hier wird eine Echtzeitsuche zum
gewünschten Begriff durchgeführt, wobei sämtliche Web 2.0 Plattformen
durchsucht werden und die gefundenen Beiträge nach Relevanz und
Erwähnungshäufigkeit sortiert. Leider war mit keinem der Tools eine
wissenschaftlich verwertbare Auswertung möglich.
Das letzte Tool ist SerpAnalytics. Hier werden nicht nur die gesuchten Seiten
aufgelistet, es gibt auch eine genaue Übersicht über Finanzen, Besucherzahlen
und geschalteten Keywords, sowie Serverstandort der betreffenden Seite. Die
aufgelisteten Möglichkeiten dienten als Grundlage für die Sekundärforschung,
insbesondere die aufgelisteten Tags waren von Nutzen. Leider war die Anzahl der
5

kostenlosen Abfragen bei SerpAnalytics begrenzt, was den Handlungsspielraum
einschränkte. Über die Funktion „Reverse IP“ ist
auch sehr schön dargestellt, welche Seiten auf ihren Seiten beispielsweise auf
Seatguru verweisen, beziehungsweise wo Seatguru seinen Inhalt verlinkt hat. Hier
ist es allerdings nicht möglich, ein Ranking auszulesen, es wird nur die Summe
der erwähnten Domains angezeigt.
Bewusst wurde sich nur für den englischen und deutschen Sprachraum
entschieden. Die Beiträge in großen internationalen Foren wie Flyertalk sind trotz
der multikulturellen Nutzerschaft fast ausschließlich auf Englisch. Weitere
Sprachen wurden wegen mangelnden Kenntnissen nicht betrachtet.
3.3 Tags und Key Performance Indicator
Mit Hilfe von SerpAnalytics wurden die wichtigsten Tags erstellt. Neben
Schlagworten wie Flugsitze, flight seats, plane seats, airline seats, best seats und
plane map, wurden die Suchmaschinen auch mit Halbsätzen durchsucht, wie z.B.:
„Wo sitze ich im Flugzeug am besten“ oder „Was ist der beste Sitzplatz im
Flugzeug“. Diese Anfragen führten zu einer Fülle von Ergebnissen. Sowohl Blogs,
als auch Zeitungen und Zeitschriften wie die Rheinische Post oder der Stern
bieten gerade zu der Suche mit Halbsätzen, Informationen mit relativ hoher
Relevanz. Auffällig dabei ist jedoch, dass fast alle Angebote auf die schon
erwähnten Seiten von Seatguru oder Seatexpert verweisen beziehungsweise als
Quelle angeben. (vgl. Rheinische Post 2009 und Stern 2009)
Neben den Tags wurde auch versucht, sinnvolle KPI‘s zu erarbeiten. Nach dem
Gabler Wirtschaftslexikon sind KPIs „ (…) allgemeine Kennzahlen, die sich auf
den Erfolg die Leistung oder Auslastung des Betriebes, seiner (…)Einheiten oder
einer Maschine beziehen.“ (Gabler Wirtschaftslexikon 2011). Ein Beispiel für ein
KPI ist beispielsweise die Produktqualität, die unter anderem anhand des
Ausschussanteils bei der Produktion, der Reparaturzahl innerhalb eines
bestimmten Zeitraums und der Reklamationsquote bestimmt werden kann. (vgl.
Klaus Manhart 2008)Unter diesen Voraussetzungen ist es im Rahmen des
Webmonitoring praktisch unmöglich, verwertbare Daten zu den KPIs zu erheben.
6

Lediglich eine vage Beschreibung der Daten ist möglich, da sowohl die
repräsentativen Grundlagen als auch das unternehmensinterne Wissen fehlen.
3.4 Datenquellen
Die angewandten Tools, die erfolgreich waren, sind somit nur die von den
Website-Betreibern zur Verfügung gestellten Daten sowie die Primärforschung im
Bereich des Social Media und der relevanten Foren. Neben Facebook und Twitter
wurden die großen Blogs von seatguru.com, seatexpert.com und vornesitzen.de
untersucht. Flyertalk und Vielfliegerforum sind die zwei größten Foren, aus denen
Daten untersucht wurden. FlyerWiki ist als OpenSource-Portal extra zu erwähnen,
da hier wie bei Wikipedia der Inhalt von jedem bearbeitet werden kann, was Fluch
und Segen gleichzeitig ist, hierzu aber in 4.1 eine kurze Erklärung von FlyerWiki
selbst.
4 Auswertung
4.1 Sekundärforschung
Leider antworteten uns lediglich zwei der zahlreichen Websites die von uns
kontaktiert wurden.
Seatguru.com, mit der bekanntesten Seite im Netz zum Thema Flugsitze, stellte
uns folgende Daten zur Verfügung:
� 1,5 Millionen einzelne Besucher pro Monat.
� Meistgesuchten Fluggesellschaften: Große US-amerikanischen Beförderer,
da die meisten Nutzer aus den USA stammen. Große Fluggesellschaften
aus Europa folgen innerhalb der Top10.
� Interne Datenerhebungen haben ergeben, dass das Verhältnis von
Geschäfts- und Privatreisende gleich auf ist.
� 40% der Besucher informieren sich über die Premium-Klassen.
Fluggesellschaften kontaktieren Seatguru aus den verschiedensten Gründen,
hauptsächlich aber um Informationen oder Flottenupdates mitzuteilen. Auch eine
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Vorschau auf kommende Produktentwicklungen und Kabinenlayouts werden
teilweise gewährt.
FlyerWiki.de war so freundlich, uns ebenfalls Daten zur Verfügung zu stellen:
� 12.000 - 20.000 einzelne Besucher pro Monat, abhängig von der Saison
� Fluggesellschaftsranking nach Klickrate:
1 Condor 9 Air Canada
2 TuiFly 10 Emirates
3 Lufthansa 11 Singapore Airlines
4 British Airways 12 Cathay Pacific Airways
5 Air France 13 Qatar Airways
6 Swiss 14 Iberia
7 Thai Airways 15 KLM
8 US Airways
� Schätzungen der Seitenbetreiber zu Folge ist die Nutzeraufteilung zwischen
Geschäfts- und Privatreisenden ebenfalls ausgeglichen.
Fluggesellschaften kontaktieren Flyerwiki ähnlich wie Seatguru aus verschiedenen
Gründen. Teilweise wegen durch User verursachte Urheberrechtsverletzungen,
aber auch um Anmerkungen von Nutzern zu kommentieren. Weiterhin wird
Flyerwiki aus Werbegründen kontaktiert sowie um Produktupdates vorzustellen.
Viele Fluggesellschaften versuchen auch den Inhalt der Seite zu beeinflussen. Da
FlyerWiki jedoch, wie auch Wikipedia, ein Open-Source-Projekt ist, kann im
Prinzip jeder Beiträge erstellen und bearbeiten. Daher lässt sich nicht
unterscheiden ob eine Privatperson den Inhalt editiert hat oder ob eine
Fluggesellschaft dahinter steckt. Im Rahmen der
Primärforschung und der in 3.2 erwähnten Differenzierung zwischen deutschem
und englischem Sprachraum wurden keine signifikanten Unterschiede sichtbar.
Auf den deutschsprachigen Portalen war zwar laut FlyerWiki die
Charterfluggesellschaften (Urlaubsflieger) gefragter als die großen
Luftfahrtgesellschaften wie Lufthansa oder AirFrance, doch im insgesamten
Durchschnitt waren doch die internationalen Gesellschaften im Ranking führend.
8

4.2 Primärforschung
Bei Facebook sind lediglich Seatguru und Seatexpert zu finden, aber selbst diese
haben jeweils unter 5.000 Fans und die Seiten werden selten aktualisiert. Bei
Twitter hat Seatguru ca. 20.000 Follower und aktualisiert die Tweets regelmäßiger
als bei Facebook. Seatexpert spielt auch bei Twitter mit unter 500 Follower und
unregelmäßigen Tweets kaum eine Rolle. Flyertalk hat etwas mehr als 3.600
Follower, was für ein Forum recht ordentlich erscheint. Insgesamt lässt sich aus
den Ergebnissen bezüglich Twitter und Facebook sagen, dass insbesondere die
Fluggesellschaften aber auch Seatexpert und Seatguru auf Twitter deutlich aktiver
sind.
Wie auch bei der Suche mit Halbsätzen so verweisen auch die Foren von
Vielfliegertreff und Flyertalk sehr häufig auf Seatguru und Seatexpert. Auch auf
Youtube lassen sich viele Videos zum Thema Flugsitze finden. Meistens sind es
Reisende, die während des Fluges Aufnahmen machen und später eine
Zusammenfassung über den Flug präsentieren. Hier überwiegt allerdings deutlich
der Premium-Bereich bei den Flugzeugen.
Die Unternehmensberatung Burson-Marsteller hat in einer Studie die
unterschiedliche Nutzung von Facebook und Twitter analysiert. Twitter wird von
den Unternehmen geschätzt, da sie in Echtzeit mit den Stakeholdern
kommunizieren können. Laut der Studie wird auf Twitter inzwischen über mehr als
80% der Unternehmen geredet. Kümmert sich das Unternehmen aktiv um die
Tweets der Twittergemeinde kann sich daraus eine sehr positive Wahrnehmung
des Unternehmens entwickeln. Ignoriert das Unternehmen allerdings diese neue
Art der Konfrontation, so besteht die Gefahr eines Imageschadens.
Facebook wird laut der Studie „eher als Instrument zur Bildung einer Community
gesehen. Auch dort haben die großen Unternehmen ihr Engagement ausgeweitet
- allerdings mit regional sehr unterschiedlichem Erfolg. Die Zahl der „Likes", mit
denen Facebook-Nutzern ausdrücken, dass ihnen eine Seite gefällt, ist in Asien
um 400 Prozent und in Amerika um etwa 100 Prozent gestiegen, in Europa aber
im Vergleich zum Vorjahr gleich geblieben. Dabei unterscheidet sich die Aktivität
nicht wesentlich: Auf acht von zehn Facebook-Seiten dieser Unternehmen werden
inzwischen regelmäßig Beiträge veröffentlicht.“ (vgl. Holger Schmidt, 2011)
9

4.3 Hypothesenüberprüfung
Im Nachfolgenden Teil werden die Hypothesen mit den vorhandenen
Datenquellen überprüft und ausgewertet, ob diese bestätigt werden können.
4.3.1 Geschäftsreisende reden mehr über Flugsitze als Privatreisende
Laut den uns zur Verfügung gestellten Sekundärdaten, kann die oben genannte
Hypothese nicht bestätigt werden. Den Auswertungen der Seitenbetreiber zufolge,
hält sich das Verhältnis von Privat- und Geschäftsreisenden auf gleicher Höhe. In
Foren jedoch kann klar erkannt werden, dass Themen über Business und First
Class nahezu drei Mal so häufig diskutiert werden als Inhalte zur Economy Class.
Ob diese Diskutanten ihre Reisen aus privatem oder geschäftlichem Interesse
vollziehen, kann hier nicht verfolgt werden.
4.3.2 Reisende reden hauptsächlich nach der Reise über Flugsitze
Diese Hypothese kann klar bestätigt werden, da es nahezu keine Einträge vor den
Flügen stattfinden, in denen ein Reisender sich Hilfe oder Tipps holt. Vor der
Abreise informieren sich die Reisen in den Blogs wie www.seatguru.com nach den
besten Plätzen und buchen dementsprechend ihre Sitzplätze. Die Diskussion über
die einzelnen Aspekte des Flugsitzes finden nach der Reise statt, insbesondere da
Reisende, die sich beschweren wollen, eher geneigt sind ein Kommentar zu
schreiben, als Reisende, die durchweg zufrieden waren.
4.3.3 Die Flugsitze werden mehr nach individuellem Komfort und dem
Service bewertet, die Funktionalität des Sitzes spielt eine
untergeordnete Rolle.
Flugsitze, bzw. der Flug als Gesamterlebnis wird eher nach einem allgemeinen
Wohlbefinden des Kunden bewertet und weniger nach sog. „hard facts“, in der
man beispielsweise die Sitzabstände genau vergleicht. Diese Auswertung gilt
zumindest für die Bewertungen nach dem Flug. Wie Kunden vor dem Flug sich die
verschiedenen Angebote auf Grundlage von der Funktionalität des Sitzes
anschauen, kann leider nicht ausgewertet werden, da hierzu keine Daten
vorliegen. Jedoch gibt es eine Unmenge an Einträgen, in denen die Leute sagen,
vor jedem Flug sich die genauen Sitzpläne auf seatguru o.ä. anzuschauen. Somit
kann die Hypothese auch bestätigt werden.
10

4.3.4 In Foren wird mehr diskutiert als in Social Media
Diese Hypothese kann auf Grundlage unserer Daten auch bestätigt werden. Im
Social Media befinden sich wenn überhaupt nur einzelne Kommentare zu
eingestellten Neuigkeiten der Seitenbetreiber, meist von den gleichen Personen
und maximal 7-8 Kommentare. In den Foren finden sich einige Einträge, die sich
innerhalb eines ganzen Reiseberichts auch auf den Sitz beziehen. Es gibt keine
Rubrik, die sich explizit mit den Sitzen beschäftigt aber innerhalb der anderen
Rubriken immer wieder Erwähnungen.
4.4 Probleme
Die Probleme während der Ausarbeitung zur vorliegender Arbeit lagen vor allem in
der schlechten Resonanz bei unseren Suchanfragen mit den verschiedensten
Tags, sowie die, der angeschrieben Seitenbetreiber, von denen nur 2 von
insgesamt über 20 antworteten. Darüber hinaus konnten keine KPI’s erstellt
werden, da hierfür die Daten der Seitenbetreiber fehlten. Im Social Media konnten
so gut wie überhaupt keine Einträge gefunden werden, da hier keine Aktivität der
Benutzer ist.
5 Fazit
Die Forschungsfrage ob Reisende über Flugsitze im Internet sprechen, muss hier
abgelehnt werden. Insbesondere die Intention der einzelnen Reisenden stellte
eine Herausforderung in der Suche nach verwertbaren Daten dar.
Es ist mit Sicherheit eine große Chance für Fluggesellschaften in Foren und Social
Media ihre Neuigkeiten bezüglich der Flugsitze zu kommunizieren und die
Interaktion der Benutzer zu fordern. Hier können Anreize zur
Produktentwicklungen und Qualitätskontrollen in Form von Umfragen gemacht
werden, die sehr hilfreich sein können. Der Kundenfokus steht im Mittelpunkt, eine
Imagesteigerung ist möglich und die Kreativität von tausenden von Kunden ist mit
Sicherheit nicht zu unterschätzen.
11

Literatur- und Quellenverzeichnis
Kurzverweis
Bundesumweltamt
2011
Hans-Jürgen
Klesse, 2012
Institut für e-
Management e. V.,
2011
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optimismus-bei-geschaeftsreisen-424593/, Stand:
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http://www.web-monitoring.org/was-ist-web-
monitoring.htm, Stand: 02.06.2011
Manhart, 2008 Dr. Klaus Manhart, Tecchannel, 2008
http://www.tecchannel.de/server/sql/1758102/berichtssyste
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O’Reilly 2009 http://www.oreilly.de/artikel/2009/01/webtrack_glossar.html
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http://www.rp-online.de/reise/ratgeber/Wo-sind-die-besten-
Plaetze-im-Flugzeug_aid_664080.html, Ausgabe vom
23.01.2009, Stand: 03.06.2011
Schmidt,2011 Holger Schmidt, FAZ 2011
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itter-vor-facebook-wie-die-groessten-unternehmen-der-
welt-social-media-nutzen.aspx, Ausgabe vom 19.02.2011,
Stand: 03.06.2011
Stern, 2009 http://www.stern.de/reise/fernreisen/interaktive-sitzplaene-
welches-ist-der-beste-platz-im-flugzeug-704081.html,
Ausgabe vom 19.06.2009,Stand: 03.06.2011
Vint Cerf 2011 http://www.seo-united.de/internet/entwicklung-
ausblick.html, Stand: 27.05.2011
12

Anhang
Abbildung 1: Prognose der IATA für 2014
Quelle: http://de.statista.com/statistik/daten/studie/171753/umfrage/prognose-des-passagieraufkommens-im-
luftverkehr-ausgewaehlter-maerkte/, Stand: 27.05.2011
Abbildung 2: Sitzkonzept Ryanair
Quelle: http://dmm.travel/fileadmin/media/SkyRider_Sitz_von_Aviointeriors.jpg, Stand: 27.05.2011
13

Abbildung 3: Sitzkonzept Singapore Airlines First Class Suite
Quelle: http://www.instablogsimages.com/images/2007/10/16/singapore-airlines_48.jpg, Stand: 27.05.2011
Abbildung 4: Sitzkonzept Airborne Hotel
Quelle: http://airbornehotel.com.mx/galleryhtml.php
14

Abbildung 5: Sitzkonzept Jacob innovations
Quelle: http://jacob-innovations.com/FLEX-SEAT.html, Stand: (27.05.2011)
Abbildung 6: Anzahl der Geschäftsreisen 2005 – 2009
Quelle: http://www.wiwo.de/unternehmen-maerkte/vorsichtiger-optimismus-bei-geschaeftsreisen-424593/
15

Abbildung 7: Serpanalytics Zusammenfassung für Seatguru.com
Quelle: http://www.serpanalytics.com/sites/www.seatguru.com ; Stand 03.06.2011
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