Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements ... - FHVR AIV

Die Bürgerfreundlichkeit des 

Beschwerdemanagements bei der 

Städtischen Bestattung der 

Landeshauptstadt München 

Diplomarbeit 

eingereicht am Fachbereich Allgemeine Innere Verwaltung der 

Fachhochschule für öffentliche Verwaltung und Rechtspflege 

in Bayern 

von 

Susanne Schreyegg 

Matrikelnummer 20050316 

Jahrgang 2005/2008

I 

INHALTSVERZEICHNIS 

Alphabetisches Abkürzungsverzeichnis...................................................... III 

Abbildungsverzeichnis ....................................................................................IV 

1 Einleitung................................................................................................ - 1 - 

2 Hauptteil.................................................................................................. - 2 - 

2.1 Das Beschwerdemanagement ...................................................... - 2 - 

2.1.1 Grundsätzliches zum Beschwerdemanagement........................... - 2 - 

2.1.2 Grundsatz der Kundenorientierung .............................................. - 3 - 

2.1.3 Kundenorientierung im Beschwerdemanagement ........................ - 4 - 

2.2 Beschwerdebearbeitung bei der Friedhofverwaltung ................. - 6 - 

2.2.1 Interne Abläufe............................................................................. - 6 - 

2.2.2 Der „Idealfall“ ............................................................................... - 9 - 

2.2.3 Grenzen der Bürgerfreundlichkeit............................................... - 10 - 

2.2.4 Erschwerte Umstände bei der Friedhofverwaltung ..................... - 12 - 

2.3 Die Befragung .............................................................................. - 13 - 

2.3.1 Die Durchführung....................................................................... - 13 - 

2.3.1.1 Die Wahl des telefonischen Interviews ............................... - 13 - 

2.3.1.2 Der Fragebogen ................................................................. - 14 - 

2.3.1.3 Fragen und Auswertung ..................................................... - 15 - 

2.3.1.4 Probleme bei der Befragung............................................... - 21 - 

2.4 Verbesserungsvorschläge .......................................................... - 23 - 

2.4.1 Die Mitarbeiter............................................................................ - 23 - 

2.4.2 Der Bekanntheitsgrad des Beschwerdemanagements ............... - 24 - 

2.4.3 Die Wege der Kommunikation.................................................... - 25 - 

2.4.4 Eingangs- und Zwischennachrichten.......................................... - 25 - 

2.4.5 Die telefonische Erreichbarkeit................................................... - 26 - 

2.4.6 Die angestrebte Bearbeitungszeit .............................................. - 26 - 

3 Fazit....................................................................................................... - 27 - 

Abstract ....................................................................................................... - 29 -

II 

Quellenverzeichnis...................................................................................... - 30 - 

Anlagen........................................................................................................ - 31 - 

Erklärung ..................................................................................................... - 38 -

III 

ALPHABETISCHES ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 

bspw. = beispielsweise 

jpg = JPEG File Interchange Format 

KGSt = Kommunale Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsmana- 

gement 

ÖPNV = Öffentlicher Personennahverkehr 

RGU = Referat für Gesundheit und Umwelt

IV 

ABBILDUNGSVERZEICHNIS 

Abbildung 1: Kalenderdatei für die interne Koordinierung und………..- 8 - 

Statistik der Friedhofverwaltung 

Abbildung 2: Diagramm: Wurde Ihr Problem gelöst?...........................- 15 - 

Abbildung 3: Diagramm: Wie zufrieden waren Sie mit der…………....- 15 - 

Lösung? 

Abbildung 4: Diagramm: Gründe, warum das Problem noch………….- 16 - 

besteht 

Abbildung 5: Diagramm: Wurden Sie von der Friedhofver-………..….- 17 - 

waltung kontaktiert? 

Abbildung 6: Diagramm: Wie oft mussten Sie die Friedhof-………..…- 18 - 

verwaltung an Ihren Fall erinnern? 

Abbildung 7: Diagramm: Dauer des Beschwerdeprozesses…….……- 19 - 

Abbildung 8: Diagramm: Probleme mit den Ansprechpartner…………-20 - 

Abbildung 9: Diagramm: Wie viele Stellen wurden vorher…………….- 21 - 

kontaktiert?

1 Einleitung 

- 1 - 

„Auch ohne Bürger sind wir sehr beschäftigt!“ 1 

Dieses Zitat hat spätestens seit den Zeiten des Neuen Steuerungsmodells in 

deutschen Behörden nichts mehr zu suchen. Um solch ein Relikt aus vergange- 

nen Tagen endgültig aus den Verwaltungen zu verbannen, wurde in den letzten 

Jahren mit zahlreichen Maßnahmen begonnen, die „Amtsstube“ einem kunden- 

orientierten Unternehmen so ähnlich als möglich zu machen. Auch bei der Städ- 

tischen Bestattung, einem Regiebetrieb innerhalb des Referates für Gesundheit 

und Umwelt (RGU) der Landeshauptstadt München hat sich dieser Wandel voll- 

zogen. 

1996 wurde bei der Friedhofverwaltung, die im Gegensatz zum zweiten Teil der 

Städtischen Bestattung, dem „Städtischen Bestattungsdienst“, kein gewerbeähn- 

liches kommunales Dienstleistungsunternehmen, sondern ein Träger von Ho- 

heitsaufgaben ist, ein Beschwerdemanagement eingeführt und immer weiter 

entwickelt. Damit wird dem Bürger, der schließlich zahlender Kunde 2 ist, die Mög- 

lichkeit gegeben, aktiv am Verbesserungsprozess teilzuhaben. 

295 Beschwerden gingen bei der Friedhofverwaltung im Jahr 2007 ein. Da sich 

die antiquierte Einstellung „wer sich beschwert ist ein Störenfried“ grundlegend in 

Richtung „Beschwerden schaffen Möglichkeiten, aus Fehlern zu lernen und diese 

auszumerzen“ entwickelt hat, ist dies kein Grund zur Frustration. Nachdem die 

Eingaben des vergangenen Jahres ausgewertet worden sind, ist es möglich, so- 

wohl die Bitten als auch die Beanstandungen der Bürger in Verbesserungsvor- 

schläge umzudeuten und als kostenlose Beratung „von außen“ anzusehen. 

Das Ziel der nachfolgenden Arbeit ist, die internen Abläufe des Beschwerdema- 

nagements der Städtischen Bestattung darzustellen und nach Aspekten der 

Kundenfreundlichkeit zu analysieren. Außerdem wird eine telefonische Befra- 

gung von 50 Beschwerdeführern zum Thema „die Bürgerfreundlichkeit des Be- 

schwerdemanagements der Friedhofverwaltung“ erläutert und ausgewertet, 

um abschließend mit Verbesserungsvorschlägen zur Optimierung der Bürger- 

freundlichkeit des Beschwerdewesens beizutragen. 

1 Flur: Auch ohne Bürger sind wir sehr beschäftigt, Titelseite 

2 In der gesamten Diplomarbeit wird zu Gunsten besserer Lesbarkeit auf die Verwendung der weiblichen 

Form verzichtet, wobei anzumerken ist, dass mit der männlichen Form jeweils beide Geschlechter 

eingeschlossen sind.

- 2 - 

Interne Verbesserungen, die dem Bürger nur indirekt zugutekommen, bzw. nur 

die Mitarbeitermotivation betreffen, werden ebenfalls angesprochen, aber nicht 

verstärkt analysiert. Da der Städtische Bestattungsdienst noch über kein Be- 

schwerdemanagement verfügt, wird der Fokus allein auf die Friedhofverwaltung 

gerichtet. 

2 Hauptteil 

2.1 Das Beschwerdemanagement 

2.1.1 Grundsätzliches zum Beschwerdemanagement 

Beschwerden sind mündliche oder schriftliche Äußerungen unzufriedener Bürger 

gegenüber der Behörde, die fachliche Entscheidungen, persönliches Verhalten 

oder organisatorische Abläufe betreffen. Es gab sie schon immer, deshalb muss- 

ten sie auch immer schon bearbeitet werden. 

Der Begriff „Beschwerdemanagement“ umfasst jedoch mehr als die Bemühung, 

die Kritik eines Bürgers schnellstmöglich vom Tisch zu wischen. Er bedeutet 

vielmehr den „systematischen und zielgerichteten Umgang mit den Beschwer- 

den“ 3 . Zur Grundstruktur eines Beschwerdemanagements gehören genau defi- 

nierte Bearbeitungsprozesse, die den Weg, den eine Beschwerde nimmt, einheit- 

lich regeln. Um dies zu gewährleisten, sollte die Koordinierung der Beschwerde- 

bearbeitung zentral, die eigentliche Bearbeitung der Beschwerden aber dezentral 

erfolgen, da die Teile der Behörde, die für die Kritikpunkte verantwortlich sind, 

das nötige Hintergrundwissen zu den jeweiligen Vorgängen besitzen. 

Um ein effektives Beschwerdemanagement aufbauen zu können, muss zunächst 

die eigene Einstellung gegenüber den Beschwerden überdacht werden. Der All- 

tag in der Kommune mit zunehmender Arbeitsdichte und dünner werdender Per- 

sonaldecke lässt bei manchen den Eindruck aufkommen, dass Beschwerden nur 

lästig seien und Ärger und unnötige Arbeit mit sich brächten. Dennoch sollte dar- 

an gearbeitet werden, Beschwerden als eine Chance zur Verbesserung zu se- 

hen. Sie geben Rückmeldung über bereits geleistete Arbeit und können Mängel 

3 Bayerischer Innovationsring, Konzept zur Erprobung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemana- 

gements in den Landratsämtern, S. 5

- 3 - 

aufdecken, die man aus Stress oder Betriebsblindheit übersieht. Sie fordern auf, 

sich wieder einmal mit der eigenen, täglichen Arbeit auseinanderzusetzen. 

„Die Beschwerdebearbeitung dient dazu, den Grund der Unzufriedenheit rasch 

zu finden und zu beseitigen.“ 4 Mit einer systematischen Auswertung der Be- 

schwerden zeigt das Beschwerdemanagement die Defizite der Behörde und da- 

mit Verbesserungsmöglichkeiten an der Dienstleistungsqualität auf. Wichtig ist, 

alle Eingaben ernst zu nehmen, auch wenn sie subjektiv unberechtigt erscheinen 

mögen. Das Beschwerdemanagement sollte sich aber nicht darauf beschränken, 

Unmutsbekundungen entgegenzunehmen, sondern die Bürger vielmehr motivie- 

ren, Lob, Ideen und Verbesserungsvorschläge einzureichen, um sich auf diese 

Weise vielmehr zu einem Ideenmanagement fortzuentwickeln. Aus der Kunden- 

zufriedenheitsforschung der freien Wirtschaft ist bekannt, dass ein Beschwerde- 

management eine nicht zu unterschätzende Chance zur Steigerung der Kunden- 

zufriedenheit bietet. Ideen und Verbesserungsvorschläge der Kunden sollten als 

eine „Beratung von außen“ angesehen werden, die im Gegensatz zur Unterneh- 

mensberatung nahezu kostenlos erfolgt. 5 

2.1.2 Grundsatz der Kundenorientierung 

Ein wirtschaftlich orientiertes Unternehmen gelangt schnell an den Punkt, an dem 

es erkennen muss, dass ohne die nötige Kundschaft Erlöse und Gewinne aus- 

bleiben. Um dem Prinzip der Kundenorientierung gerecht zu werden, müssen 

unternehmerische Entscheidungen stets so getroffen werden, dass Erwartungen 

der Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden. Im Gegensatz zum Ein- 

sparungsprinzip entstehen hierbei Kosten, die sich aber durch Stammkundschaft 

und Zufluss zahlreicher neuer Kunden durchaus rechnen können. 

In der Verwaltung hat der Begriff „Kunde“ nicht zuletzt als ein Verdienst des Neu- 

en Steuerungsmodells gegenwärtig vor allem symbolischen Charakter, denn er 

impliziert, dass ein mündiger Bürger in eine dienstleistungsbezogene Austausch- 

beziehung zur Stadtverwaltung tritt. 6 Dies ist natürlich nur bedingt der Fall, da 

zwar Dienstleistungen vermittelt werden, der Bürger aber meist nicht die Wahl 

zwischen dem Angebot der Kommune und anderen Anbietern hat. Auch bei den 

hoheitlichen Aufgaben der Friedhofverwaltung bleibt dem Kunden keine Wahl- 

möglichkeit. Die Begriffe „Bürgerorientierung“ und „Bürgerfreundlichkeit“ wären 

4 

Bayerischer Innovationsring, Konzept zur Erprobung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements 

in den Landratsämtern, S. 10 

5 

Fritsch/Wiedemann: Innere Behördenorganisation und Verwaltungstechnik S. 106 

6 

Kißler/Bogumil/Greifenstein/Wiechmann: Moderne Zeiten im Rathaus? S. 90

- 4 - 

alleine deshalb schon geeigneter als der Begriff der „Kundenorientierung“. Auf- 

grund der vielfachen Nennung des Begriffs in der Fachliteratur wird im Folgenden 

den beiden Begriffen „Kunde“ und „Bürger“ dennoch dieselbe Bedeutung zuer- 

kannt. 

Gerade in der öffentlichen Verwaltung ist die Kundenorientierung ein sehr wichti- 

ges Gestaltungsziel. „In ihren Überlegungen zum Qualitätsmanagement schlägt 

die KGSt vor, dass die Ausrichtung kommunaler Dienstleistungserstellung an den 

Vorstellungen der Bürger orientiert sein sollte.“ 7 Alle Behörden sind daher gehal- 

ten, die sich wandelnden Bedürfnisse und Anschauungen der Gesellschaft und 

der Bürger zu beobachten und die behördlichen Leistungen, Strukturen und Ab- 

läufe daran anzupassen. 

2.1.3 Kundenorientierung im Beschwerdemanagement 

Obwohl verschiedene Richtlinien zum Beschwerdemanagement aus der Privat- 

wirtschaft existieren, sind diese nur bedingt zur Umsetzung in Behörden geeig- 

net. Jedoch enthält sowohl das Pilotprojekt „Verwaltungsreform“ des Bayerischen 

Innovationsrings des Landkreistags ein Konzept zur praktischen Erprobung eines 

aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements in den Landratsämtern, als auch 

gängige Fachliteratur diverse definierte Grundzüge. Diese greifen die Aspekte 

der Kundenorientierung optimal auf und dienen als Vergleichsbasis zur bisheri- 

gen Umsetzung der Kundenorientierung im Beschwerdemanagement der Fried- 

hofverwaltung. 

Um die Gründe einer Unzufriedenheit des Bürgers optimal aufgreifen zu können, 

ist es wichtig, die vorhandenen Beschwerdewege über gute Öffentlichkeitsarbeit 

bekannt zu machen. 8 Es muss aber auch die Möglichkeit geschaffen werden, 

Beschwerden problemlos bei jeder Stelle abgeben zu können, ohne davon Nach- 

teile, wie z. B. langsamere Bearbeitung, in Kauf nehmen zu müssen. Behördenin- 

ternes Wissen, wer genau für die Bearbeitung zuständig ist, bzw. wer die Be- 

schwerden „normalerweise“ entgegennimmt, darf nicht vorausgesetzt werden. 

Nimmt ein Mitarbeiter einer Behörde eine Beschwerde entgegen, so liegt es in 

seiner Verantwortung, dass sie schnellstmöglich die Stelle erreicht, die für ihre 

Bearbeitung zuständig ist. Auch bei der Friedhofverwaltung der Landeshaupt- 

stadt München werden alle Beschwerden, egal an welcher Stelle abgegeben, 

7 Kißler/Bogumil/Greifenstein/Wiechmann: Moderne Zeiten im Rathaus? S. 84 

8 Bayerischer Innovationsring, Konzept zur Erprobung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemana- 

gements, S. 7

- 5 - 

sofort an die Betriebsabteilung, die das Beschwerdemanagement beinhaltet, wei- 

tergeleitet. 

Die Behördenmitarbeiter müssen die Gabe haben, Verständnis zu zeigen, Span- 

nungen abzubauen und Freundlichkeit auch gegenüber jenen Bürgern zu bewah- 

ren, die gereizt sind. 9 Bei der Friedhofverwaltung wurde vor allem bei der zentra- 

len Beschwerdeannahme auf eine Auswahl von Mitarbeitern mit hoher Kommu- 

nikationsfreudigkeit geachtet. Damit wird dem Bürger der Eindruck gegeben, 

dass seine Beschwerde und/oder Anregung ausdrücklich erwünscht ist und er 

nicht als Querulant betrachtet wird. Auf Beleidigungen aus der Erregung heraus 

wird durch die Mitarbeiter in sachlichem Ton eingegangen. 

Im Beschwerdemanagement sollte es üblich sein, dem Kunden baldmöglichst 

nach dem Eingang der Beschwerde eine Rückmeldung in Form einer Eingangs- 

bestätigung zu übersenden. Diese soll ihm zeigen, dass seine Beschwerde nicht 

„untergegangen“ ist, sondern dass man sich damit tatsächlich auseinandersetzt. 

In diesem Schreiben sollten dem Bürger das beabsichtigte weitere Vorgehen und 

die voraussichtliche Dauer des Bearbeitungsprozesses dargelegt werden. 10 So 

erspart man es dem Beschwerdeführer, sich selbst nach etwaigen Fortschritten 

erkundigen zu müssen, wenn der Beschwerdeprozess länger dauert als von ihm 

erhofft. Dieses Versenden von Eingangsbestätigungen ist in der Friedhofverwal- 

tung noch nicht Praxis, man spielt aber bereits mit dem Gedanken, diese auch 

dort einzuführen. 

Während der Bearbeitung der Beschwerde ist auf schnelle Informationsübermitt- 

lung zwischen den betroffenen Stellen zu achten, um die Wartezeit für den Bür- 

ger so kurz wie möglich zu halten. 11 Auch bei der Friedhofverwaltung wird so 

verfahren, worauf im Folgenden (vgl. 2.2.1) weiter eingegangen wird. Ist der Be- 

arbeitungsprozess beendet, wird die Entscheidung dem Kunden mitgeteilt. Ab- 

schließende Antwortschreiben sollen wertschätzend, freundlich und zeitnah er- 

folgen. 

Ist die Beschwerde ganz oder auch nur teilweise begründet, sollen Fehler nicht 

vertuscht werden. Die Reaktion auf ein für den Kunden negativ wahrgenomme- 

nes Erlebnis oder auf eine erlittene Beeinträchtigung sollte auf jeden 

9 Fritsch/Wiedemann: Innere Behördenorganisation und Verwaltungstechnik, S. 104 

10 Bayerischer Innovationsring, Konzept zur Erprobung eines aktiven Ideen- und Beschwerde- 

managements, S. 12 


managements, S. 11

- 6 - 

Fall mit einer Entschuldigung verbunden sein. Wenn möglich, sollte eine Er- 

klärung, wie die Friedhofverwaltung künftig diesen konkreten Fehler zu vermei- 

den plant, enthalten sein. In Abhängigkeit vom Sachverhalt wäre zusätzlich zu 

entscheiden, ob nicht ein persönliches Gespräch ergänzend zum Antwortschrei- 

ben sinnvoll wäre. Auch dies ist bei der Friedhofverwaltung gängige Praxis. 

„Gelingt es, die Beschwerdeführer durch die Antwort zu überzeugen, so kann 

deren Kundenzufriedenheit sogar über dem Wert beschwerdefreier Kunden lie- 

gen.“ 12 Unzufriedene Kunden, die freundlich und schnell zufrieden gestellt wur- 

den, sind also die besten Werbeträger. 

2.2 Beschwerdebearbeitung bei der Friedhofverwaltung 

Gründe, die Leute dazu bewegen sich bei der Friedhofverwaltung zu beschwe- 

ren, gibt es viele. Obwohl sich die einzelnen Fälle aufgrund ihrer spezifischen 

Besonderheiten nicht miteinander vergleichen lassen, kann man sie trotzdem in 

größere Hauptgruppen zusammenfassen. Die meisten Beschwerden tauchen 

immer wieder auf, da ein Friedhof nicht viele Möglichkeiten für ausgefallenere 

Beschwerdegründe bietet. 

Oftmals werden Beschwerden über die Sauberkeit der Gräber, Wege oder Ein- 

richtungen auf dem Friedhof eingereicht. Daneben gibt es Schadensmeldungen 

von Grabbesitzern für nicht von ihnen verursachte Schäden an ihrem Eigentum. 

Auch Probleme beim Ablauf von Beerdigungen und Ärger über unfreundliche 

Behandlung durch Mitarbeiter sind denkbar. So verschieden die Beweggründe 

für eine Beschwerde auch sein mögen: Die Gemeinsamkeit der Beschwerdefüh- 

rer liegt stets im Verlangen, den Zustand der Tadellosigkeit herbeizuführen, bzw. 

verursachte Schäden wieder zu beheben. 

Um dem Ziel der Kundenorientierung gerecht werden zu können, reicht das blo- 

ße Vorhandensein eines Beschwerdemanagements nicht aus. Dieses muss auch 

so strukturiert sein, dass es den Bürgern wirklich ein kompetenter Ansprechpart- 

ner ist. 

2.2.1 Interne Abläufe 

Die grundsätzlichen Abläufe eines Beschwerdevorgangs sind: 

• Der Eingang der Beschwerde, 

12 Deutsches Kundenbarometer, Deutsche Marketingvereinigung/Deutsche Bundespost 1993, S.31

- 7 - 

• die Anforderung von Stellungnahmen von den betroffenen Friedhöfen und 

anderen Behörden, 

• die abschließende Bearbeitung, die auch die Entscheidung beinhaltet 

• und schließlich das Erstellen und Versenden eines Antwortschreibens an 

den Bürger, in dem ihm diese Entscheidung mitgeteilt wird. 

Diese grundsätzliche Vorgehensweise besteht seit den Anfängen des Beschwer- 

demanagements in der Friedhofverwaltung und hat sich bisher nicht geändert. 

Gleichwohl wurden die internen Arbeitsschritte soweit vereinfacht, dass für die 

Mitarbeiter der Beschwerdestelle, bei grundsätzlich gleichem Ablauf, eine schnel- 

lere Bearbeitung möglich ist. 

Das bisherige formale Vorgehen lief zwar strukturiert, aber kompliziert ab. Ging 

eine Beschwerde ein, wurde das Schreiben in der Betriebsabteilung aufbewahrt. 

Die betroffenen Friedhöfe informierte man telefonisch oder per Email über den 

Inhalt der Beschwerde, die Stellungnahmen wurden dann per Email oder Brief an 

die Beschwerdestelle gesandt. Das Antwortschreiben verblieb meist nur im Ord- 

ner des Computers. 

So lagen nun einige der Schriftstücke in schriftlicher, andere auch in elektroni- 

scher Form vor. Deswegen waren sowohl ein Leitzordnersystem im Büro, als 

auch Verzeichnisse im PC mit teilweise unvollständigen Vorgängen erforderlich. 

Diese Zweigleisigkeit beeinträchtigte die Übersichtlichkeit erheblich. 

Auf diese Weise konnten bspw. die Friedhöfe nicht ohne weitere Umwege auf 

das ursprüngliche Beschwerdeschreiben zugreifen. Die dadurch entstandenen 

Wartezeiten verlangsamten den Bearbeitungsprozess erheblich; kann man doch 

pro Postweg von drei Tagen „Liegezeit“ ausgehen, wobei die gelegentlichen Ver- 

luste von Schreiben noch nicht eingerechnet sind. 

Teile des Beschwerdeprozesses wurden nun seit Anfang des Jahres 2007 durch 

das Konzept des „Papierlosen Büros“ vereinfacht. Dabei wird versucht, jegliche 

behördeninterne Kommunikation auf elektronischem Wege vorzunehmen. Damit 

werden die hinderlichen Berge unnötiger PC-Ausdrucke verringert und ein wich- 

tiges Ziel des RGU, nämlich „hohe Umweltstandards für eine zukunftsfähige 

Stadt zum Wohle aller einzuhalten und weiterzuentwickeln“ 13 , angestrebt. 

Zunächst wird für alle Vorgänge, bei denen mindestens ein schriftlicher Arbeits- 

schritt vorliegt oder zu erwarten ist, im PC-Verzeichnis des jeweiligen Friedhofs, 

13 URL: http://www.muenchen.de/Rathaus/rgu/unser_haus/84907/index.html, 

aufgerufen am 10.12.2007

- 8 - 

auf dem der Beschwerdegrund liegt, ein Dateiordner angelegt. In diesem Ordner 

werden alle Schriftstücke und Fotos, die zu diesem Vorgang existieren, abge- 

speichert. Dokumente, die nicht in digitaler Form vorliegen (z.B. das Anschreiben 

des Kunden und die Stellungnahmen anderer Dienststellen), werden als „jpg“ 

eingescannt und in einem Word-Dokument gespeichert. Damit liegen alle Doku- 

mente zum jeweiligen Vorgang zusammengefasst vor. Sie können nicht mehr 

verlegt werden oder verloren gehen. Sowohl das Beschwerdemanagement, als 

auch der jeweilige Friedhof haben zu jeder Zeit Zugriff auf jedes Dokument eines 

Vorgangs. Auf diese Weise erübrigen sich, bis auf wenige Ausnahmefälle, die 

bisherigen Postwege und interne „Laufzeiten“. 

Parallel dazu wird jeder Vorgang in eine beim Beschwerdemanagement geführte 

Excel-Tabelle mit dem Namen „Kalender“ eingetragen. In dieser erfolgen die 

Steuerung der Bearbeitung und die Terminüberwachung. Die einzelnen Doku- 

mente sind mit dem Kalender verbunden und über Verlinkungen mit einem 

Mausklick abrufbar. 

Status 

Hauptfried 

hof 

Friedhof 

Grablage Name Anschrift Anliegen Anschreib 

en des 

Kunden 

Anruf/ 

Vorsprac 

he des 

Kunden 

Zum 

Friedhof 

Stellungnahme 

Friedhof 

Digitalfoto 

Rechnun 

g/ 

Kostenan 

gebot 

Zwischenna Schadenan 

chricht / zeige 

Abgabenach 

richt 

Antwort Zusagen/ 

Vereinbar 

ungen 

1 Allg Allg Allgemein Muster Baumallee. Radfahrer im Frh 

35, 80997 

Manfred München, Tel: 

12345 

06.11.07 XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX 

z OST OST M-re-355 Beispiel 

Erika 

Kronprinz-Str. 

111, 82256 

Fürstenfeldbru 

ck 

Baum am Grab zu 

hoch 

XXX XXX 12.01.07 XXX XXX XXX XXX 22.01.07 XXX 

Abbildung 1 14 

Aufgrund unklarer Stellungnahmen waren bisher Ortstermine auf den Friedhöfen 

nötig. Bei 29 Friedhöfen, die quer über das Münchner Stadtgebiet verteilt sind, 

nahm diese Aufgabe pro Termin bis zu einem halben Arbeitstag in Anspruch. 

Jetzt sind die Friedhöfe mit Digitalkameras ausgestattet. Sie können ihre Stel- 

lungnahmen mit der unterstützenden Wirkung von Fotos (bei Schadensfällen 

etc.) untermauern und diese ebenfalls im Ordner des Vorgangs abspeichern. So 

kann auf einen Großteil der Ortstermine verzichtet werden. Von den schnelleren 

Bearbeitungsmöglichkeiten abgesehen, ergeben sich durch die Digitalisierung 

noch weitere Vorteile: 

• Die Tabellenform ermöglicht mit wenig Aufwand umfassende Auswer- 

tungsmöglichkeiten der laufenden Statistik der Beschwerden, z.B. aufge- 

gliedert nach Friedhof, Art der Beschwerde oder Bearbeitungszeit. 

14 Namen und Anschriften wurden jeweils geändert

- 9 - 

• Ein gezieltes Erkennen einzelner Problemfelder wird einfacher als vorher. 

Häufen sich bestimmte Vorkommnisse auf einzelnen Friedhöfen, wird 

leicht erkennbar, dass Handlungsbedarf besteht. Das Augenmerk der 

Friedhofverwaltung wird konsequenterweise auf die betreffenden Vorfälle 

gelenkt, was zur zukünftigen Abstellung des Beschwerdegrundes führt. 

• Die Friedhöfe werden durch den uneingeschränkten Zugriff auf die rele- 

vanten Falldaten besser in den Prozess eingebunden, was die Bearbei- 

tung transparenter und schlüssiger macht. 

2.2.2 Der „Idealfall“ 

Im Idealfall läuft der Bearbeitungsvorgang folgendermaßen ab: 

Die Schreiben der Bürger werden sofort nach dem Eingang eingescannt und die 

Vorgänge mit dem Kalender verknüpft. Die Mitarbeiter auf den Friedhöfen prüfen 

täglich, ob sie von einem Vorgang betroffen sind, nehmen bei Bedarf gleich den 

Grund der Beschwerde in Augenschein, machen nötige Fotos und verfassen die 

Stellungnahme. Der Beschwerdesachbearbeiter in der Betriebsabteilung greift 

auf die gespeicherten Dateien zu, entscheidet, wie weiter verfahren wird und ver- 

fasst das Antwortschreiben an den Bürger. Theoretisch kann ein Vorgang so in- 

nerhalb weniger Tage abgeschlossen werden. Intern wird eine Bearbeitungszeit 

von unter einer Woche angestrebt. 

Dass die Bearbeitungszeiten in der Praxis zum Teil erheblich vom Idealfall ab- 

weichen, ist keine Überraschung. Die Beschwerdesachbearbeitung ist nur eine 

Teilaufgabe der Mitarbeiter der Betriebsabteilung. Andere Arbeitsaufträge kön- 

nen die unverzügliche Bearbeitung einiger Beschwerden hemmen. Auch ist das 

neu eingeführte Konzept vielen Mitarbeitern auf den Friedhöfen noch nicht „ge- 

heuer“. Einige bedienen sich beispielsweise nach wie vor des Postwegs um ihre 

Stellungnahmen zu versenden, da sie sich nur schwer von den bisherigen, „lieb 

gewonnenen“, Abläufen lösen können. 

Dazu kommen noch Liegezeiten, die durch die hierarchischen Strukturen einer 

Behörde verursacht werden. Gut 10% der Beschwerden werden nicht vom Bear- 

beiter selbst, sondern von der Amtsleitung unterschrieben. Dabei handelt es sich 

meist um Vorgänge, die über das Repertoire der „Standardsituationen“ hinaus- 

gehen und denen die Friedhofverwaltung größere Bedeutung beimisst, z.B. die 

Auflösung eines Prominentengrabes. 

Zeitintensiv sind auch die Beschwerden, die erst über Umwege an die Friedhof- 

verwaltung gelangen. Einige Bürger wenden sich mit ihren Anliegen direkt an den

- 10 - 

Oberbürgermeister, dessen Vorzimmer die Schreiben dann an die zuständigen 

Referate weiterleitet. Nach abgeschlossener Sachbearbeitung muss sich das 

Antwortschreiben (mit den nötigen Abdrucken) erst den Unterschriftenweg zurück 

zum Direktorium bahnen. 

In beiden Fällen könnte man das Antwortschreiben zwar theoretisch auch auf 

elektronischem Weg an den Zielort bringen, wo es die Auftraggeber selbst aus- 

drucken und dann unterzeichnen könnten. Diese Innovation kann sich jedoch im 

noch größtenteils traditionell geprägten Behördenalltag nur schwer durchsetzen. 

Mag die oben angeführte neue Bearbeitungsweise eine noch so große Erleichte- 

rung für den Bearbeiter darstellen, und mögen die festgesetzten schematischen 

Arbeitsschritte noch so hilfreich sein; für den Bürger sind sie unerheblich. Ihn 

persönlich interessiert nur die Behebung seines Problems und die Art und Weise, 

wie mit ihm während des Prozesses umgegangen wird. Es darf nicht dazu kom- 

men, dass ein zu großes Augenmerk auf die internen Vorgänge gerichtet, und 

das eigentlich Anliegen des Kunden nachrangig wird. 

2.2.3 Grenzen der Bürgerfreundlichkeit 

Die Praxis zeigt, dass ca. 95% aller Kundenkontakte im Beschwerdemanage- 

ment unproblematisch ablaufen. Obwohl die Kunden offensichtlich mit einer Leis- 

tung oder einem Zustand nicht zufrieden waren, machen sie außer dem Versuch 

die Friedhofverwaltung darauf hinzuweisen, meist keine Probleme. Nicht so die 

restlichen 5% der Beschwerdeführer. Diese werden gerne als so genannte „Prob- 

lemfälle“ bezeichnet und können grob in zwei Gruppen eingeteilt werden. 

Typ 1: „Der Stammkunde“ 

Diese Gruppe beinhaltet Kunden, die ein und dieselbe Beschwerde immer und 

immer wieder einreichen, sich täglich nach dem Stand der Bearbeitung erkundi- 

gen und auf den Friedhöfen beinahe zwanghaft nach fehlerhaften Details su- 

chen. Dieses Phänomen tritt meist in einer Person zutage, die einen Großteil 

ihrer Zeit auf dem Friedhof verbringt, um dort die Gräber verstorbener Angehöri- 

ger zu pflegen. Sie fühlt sich durch jede Kleinigkeit sofort gestört und beschwert 

sich daher in regelmäßigen Abständen. 

Obwohl ein Grundsatz des Beschwerdemanagements die 100%ige Bearbeitung 

jeder Beschwerde ist, wird bei diesem Kundenkreis manchmal eine Ausnahme 

von der Regel gemacht. Ab der dritten unbegründeten Beschwerde gleichen In-

- 11 - 

halts „ist Schluss“. Es kann passieren, dass die Vorgänge, wenn nicht weggewor- 

fen, so zumindest unbearbeitet bleiben. 

Typ 2: „Der Uneinsichtige“ 

Dies sind die Kunden, die ausfallend werden, wenn ihren Wünschen nicht ent- 

sprochen wird. Nicht jeder Mensch kann gut mit Rückschlägen umgehen. So ist 

es für manche Beschwerdeführer ein Schlag ins Gesicht, wenn ihren Wünschen 

nicht sofort oder nicht voll und ganz entsprochen wird. Dies äußert sich in man- 

chen Fällen durch aggressives Verhalten. Es wird dann der Person entgegenge- 

bracht, die für das empfundene „Unrecht“ verantwortlich gemacht wird, nämlich 

dem Mitarbeiter, der die Beschwerde bearbeitet hat, oder dessen Unterschrift auf 

dem Antwortschreiben zu finden ist. 

Beispiele hierfür sind Telefongespräche und Parteiverkehr, deren Geräuschpegel 

über ein normales Maß hinausgehen, solche beleidigenden Inhalts, und die, bei 

denen der Beschwerdeführer aggressiv wird. Bei solchen Kunden bleibt einem 

nur eine Möglichkeit. Nämlich sie darauf hinzuweisen, dass das Gespräch bei 

fortgesetztem Verhalten zu beenden ist. Reagiert der Kunde nicht auf diese War- 

nung, wird er freundlich aus dem Büro gebeten, bzw. der Hörer aufgelegt. 

Diese Uneinsichtigkeit betrifft oft die Kunden, die den Beschwerdegrund selbst 

verursacht haben (unerlaubte Benutzung von Fahrzeugen auf dem Friedhof, 

etc.). Sie gehen fälschlicherweise vom Fehlverhalten der Friedhofverwaltung aus 

und vertreten ihre Standpunkte auf Gedeih und Verderb. 

Eine weitere Grenze der Kundenfreundlichkeit liegt auf einem anderen Gebiet: in 

Recht und Gesetz. 

Die besondere Situation der Beschwerdeführer kann nicht durch „besonders“ 

gnädige Fallbearbeitung (Kulanz) ausgeglichen werden. So ist es zwar bedauer- 

lich, wenn bei einer Beerdigung Vorkommnisse eintreten, die nicht den Wün- 

schen der Angehörigen entsprechen. Dennoch führt ein Fehler im Ablauf (Ex- 

trembeispiel: das Reißen eines Sarggurtes, das den Absturz des Sarges zur Fol- 

ge hat), obschon es die Trauernden belastet haben mag, nicht automatisch zu 

Schadensersatzansprüchen (die Dienstleistung „Absenken des Sarges“ wurde 

schließlich erfüllt!). Dies ist für den Kunden oft unverständlich und veranlasst ihn, 

eine Ermäßigung des vereinbarten Preises bzw. der Gebühr zu fordern. 

Dies ist aber in der Hoheitsverwaltung nur sehr eingeschränkt möglich. Die Erfül- 

lung unberechtigter Ansprüche könnte sogar als Dienstvergehen (Verstoß gegen

- 12 - 

den Grundsatz der Sparsamkeit und Wirtschaftlichkeit gemäß Artikel 61 Absatz 1 

Satz 1 der Gemeindeordnung für den Freistaat Bayern) geahndet werden. Dies 

muss man dem Kunden mit viel Fingerspitzengefühl mitteilen, auch wenn es von 

diesem nicht einfach nachvollzogen werden kann. Der Kunde muss sich dann 

meist mit kleineren Gesten, wie dem Stiften eines Grabgesteckes, zufriedenge- 

ben. 

2.2.4 Erschwerte Umstände bei der Friedhofverwaltung 

Die bereits beschriebenen Möglichkeiten, bei denen sich der Umgang mit Kun- 

den als schwierig herausstellen kann, außer Acht gelassen. Bei der Friedhofver- 

waltung ergeben sich im Gegensatz zu anderen Ämtern und Firmen, die ein Be- 

schwerdemanagement ihr Eigen nennen, zusätzliche Probleme. Die Beschwer- 

degründe, die Kunden dazu bewegen sich an die Friedhofverwaltung zu wenden, 

haben gezwungenermaßen mit dem Thema „Tod“ zu tun und lösen deshalb ver- 

stärkt unterschiedliche Emotionen bei den Beschwerdeführern aus. 

Von Außenstehenden als vergleichbar empfundene Situationen unterscheiden 

sich von Fall zu Fall erheblich. So mag für den einen die Beschädigung am Grab 

eines nahen Angehörigen nichts weiter als ein lästiges Problem darstellen, für 

andere wiederum wird, zusätzlich zum zerstörten Eigentum, noch das Andenken 

an einen Verstorbenen entweiht. 

So unterschiedlich die Menschen mit dem Thema Tod umgehen, so unterschied- 

lich muss der Umgang mit dem betreffenden Kunden sein. 

Für Personen, die vor Kurzem einen Todesfall in der Familie hatten und sich zu- 

sätzlich zum ohnehin emotional schmerzhaften Zustand der Trauer noch mit den 

hektischen Vorbereitungen des Begräbnisses beschäftigen müssen, ist es ein 

schwerer Schlag, wenn dann eine Situation eintritt, die diesen Prozess noch 

komplizierter und aufwühlender gestaltet. Dass mit diesen Kunden behutsamer 

umgegangen werden muss als mit einem Spaziergänger, der sich über den Zu- 

stand der Wege beklagt, versteht sich von selbst. 

Jeder Kunde und jede Beschwerde ist aber ein Einzelfall. Deshalb liegt es an der 

jeweiligen Ansprechperson festzustellen, welcher Ton angebracht, und wie be- 

lastbar die Person im Moment ist. Das Anliegen, eine ohnehin schon unange- 

nehme Situation für den Kunden nicht schwieriger als nötig zu gestalten, muss 

dabei immer im Vordergrund stehen.

2.3 Die Befragung 

- 13 - 

Als Instrument zur Spiegelung der Kundenzufriedenheit muss das Beschwerde- 

management selbst tadellos funktionieren. Die Auswertung der Beschwerdesta- 

tistik eines Jahres kann wichtige Hinweise liefern, auf welchem Gebiet die Kun- 

den im vergangenen Jahr die meisten Beanstandungen geäußert haben - wo 

also der Handlungsbedarf zum Abbau von Schwachstellen momentan am drin- 

gendsten ist. Doch auch das Beschwerdemanagement selbst sollte regelmäßig 

nach Schwachpunkten überprüft werden. Dies ist in zweierlei Hinsicht möglich. 

Zum Einen kann nach Problemstellen gesucht werden, die den reibungslosen 

Ablauf der Beschwerdebearbeitung verzögern oder verhindern. Dies geschah bei 

der Friedhofverwaltung erst in diesem Jahr und resultierte mit der Einführung des 

„Papierlosen Büros“. 

Zum Anderen kann untersucht werden, wie sehr das vorhandene System den 

Kriterien der Kundenorientierung entspricht. Beurteilen, ob eine Behörde, bzw. ob 

ein Beschwerdemanagement kundenorientiert arbeitet, kann jedoch am besten 

der Personenkreis, der mit diesem Instrument von außen in Kontakt tritt, nämlich 

der Kunde selbst. 

Aus diesem Grund fiel der Entschluss, eine Kundenbefragung zum Thema „Die 

Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements bei der Friedhofverwaltung“ 

durchzuführen. 

2.3.1 Die Durchführung 

Anlässlich der Diplomarbeit wurde beschlossen, 50 Beschwerdeführer des Jah- 

res 2007 zu kontaktieren und ihnen einige Fragen zum damaligen Beschwerde- 

prozess zu stellen. Im Hinblick auf 221 Beschwerden von Januar bis September 

des Jahres erschien eine Zahl von 50 Gesprächen für angemessen. 

2.3.1.1 Die Wahl des telefonischen Interviews 

Es wurde erwogen, die Beschwerdeführer zu Hause aufzusuchen, aber unnütze 

Zeit mit dem Bereisen des ÖPNV-Netzes zu verbringen, nur um am Ziel mögli- 

cherweise doch vor verschlossenen Türen zu stehen, war keine Option. Auch 

Emailkontakt war unzweckmäßig, da zum Einen nicht alle Emailadressen der 

betreffenden Personen bekannt waren und zum Anderen die Befürchtung be-

- 14 - 

stand, dass einige der Fragebögen im Spamfilter landen würden. Der Versand 

der Fragen auf dem Postweg war nicht nur aufgrund des Kostenfaktors un- 

zweckmäßig, auch der zu erwartende Rücklauf wäre wahrscheinlich zu niedrig 

gewesen. 

Die Entscheidung fiel deshalb zugunsten eines telefonischen Interviews. Um das 

Ergebnis der Befragung nicht zu beeinflussen, wurde vor den Anrufen weder ge- 

prüft, welcher Art die Beschwerde war, noch ob sie Erfolg hatte. Um sowohl Be- 

rufstätige als auch Rentner zu erreichen, wurden die Anrufe zu unterschiedlichen 

Tageszeiten, also auch in der Mittagszeit und in den Abendstunden durchgeführt. 

2.3.1.2 Der Fragebogen 

Der Fragebogen ist im Stil eines halbstandardisierten Interviews gehalten. Die 

Entscheidung für diese Befragungsart fiel, um hinsichtlich Reihenfolge und For- 

mulierungen eine Grundstruktur für die Fragen zu schaffen, aber im Gegensatz 

zum standardisierten Interview noch Möglichkeiten einzuräumen, mit weiteren 

Fragen das Gespräch zu unterbrechen und somit neue Aspekte und Verbesse- 

rungsmöglichkeiten aufgreifen zu können. 

Die Fragen wurden überwiegend geschlossen formuliert, sodass die Beschwer- 

deführer zur Schaffung klarer Entscheidungskriterien ihre Antworten entweder 

mit Hilfe des Multiple-Choice Verfahrens oder einer fünfstufigen Skala von „++“ (= 

sehr zufrieden) bis „- -“ (= sehr unzufrieden) formulieren konnten. Die Skala mit 

ungerader Wahlmöglichkeitenanzahl zwang keinen der Befragten, sich entweder 

für die „Gute“ oder die „Schlechte“ Seite zu entscheiden. 

Am Ende des Interviews wurde den Befragten dann noch eine offene Frage nach 

Feedback gestellt, bei der jede Antwort möglich war und auch angenommen 

wurde. Um die Gefahr der unbewussten Manipulation durch den Fragesteller zu 

verringern, wurde darauf geachtet, die Befragten in ihren Antworten auf ge- 

schlossen formulierte Fragen weder zu bestärken noch zu hinterfragen. 

Die Dokumentation jedes Interviews fand mit einem jeweils eigenen Exemplar 

des Fragebogens statt, um die Auswertung im Nachhinein einfach gestalten zu 

können.

2.3.1.3 Fragen und Auswertung 

Wurde das Problem gelöst? 

nein 

38% 

Wie zufrieden waren Sie mit der Lösung? 

6% 

25% 

13% 

25% 

ja 

62% 

31% 

- 15 - 

Es folgt nun die Erläuterung der zum Thema „Bürgerfreundlichkeit“ ausschlagge- 

benden Fragen, deren Intentionen sowie die Auswertung. 

A) Ist der Grund für Ihre damalige Beschwerde jetzt aus der Welt geschafft? 

Intention der Frage: 

Die Problemlösung ist sowohl das Hauptanliegen des Beschwerdeführers als 

auch das Hauptziel des Beschwerdemanagements. 

Auswertung: 

Abbildung 2 

31 der Gesprächsteilnehmer gaben an, dass 

ihr Problem zum Zeitpunkt der Befragung 

bereits gelöst war. Dies sind nur knapp zwei 

Drittel der 50 Interviewteilnehmer. Die 

verbleibenden 38%, deren Problem nach wie 

vor bestand, kann man jedoch noch nicht als 

„Ausfallquote“ betrachten. 

Erst muss geklärt werden, ob das ungelöste Problem überhaupt von der Fried- 

hofverwaltung zu verantworten war (vgl. Buchstabe C). 

Wenn das damalige Problem nicht mehr existierte, konnten die Teilnehmer weite- 

re Fragen zum Ablauf des damaligen Beschwerdeprozesses beantworten. 

B) Waren Sie mit dem Ergebnis zufrieden? 

++ 

+ 

o 

- 

- - 

Abbildung 3 


Hier erfolgte die erste Benotung der 

geleisteten Abhilfe. Dass das Prob- 

lem nicht mehr besteht, ist zwar 

geklärt, aber wurden die 

Erwartungen des Beschwerdeführers 

an die Friedhofverwaltung auch voll 

und ganz erfüllt?

Auswertung: 

- 16 - 

Über die Hälfte der Interviewteilnehmer gaben an, mit der Lösung des Problems 

zufrieden zu sein, beinahe ein Drittel wählte dabei die Alternative „sehr 

zufrieden“. Ein Viertel stand dem Ganzen neutral gegenüber. 18% der Befragten 

äußerten ihre Unzufriedenheit. Zwei von ihnen waren „unzufrieden“, die restli- 

chen vier sogar „sehr unzufrieden“. Einige der sechs Beschwerdeführer gaben 

als Gründe die lange Dauer des Lösungsprozesses und die damit verbundenen 

Probleme an. 

C) Das Problem besteht also weiterhin. Ist der Vorgang abgeschlossen? 

Gründe, warum das Problem noch besteht 

26% 

42% 

16% dauert noch an 

16% 

nicht zuständig 

nicht lösbar 

wäre zu lösen 

Abbildung 4 


Bestehen die Beschwer- 

den nach wie vor, könnte 

sich einem unterbewusst 

die Annahme aufdrängen, 

das Beschwerdemanage- 

ment habe wohl versagt. 

Dies kann jedoch so nicht pauschal gesehen werden. Ist der Vorgang noch nicht 

abgeschlossen, kann noch nicht von einer negativen Entscheidung ausgegangen 

werden. 

Auswertung: 

So kann man nach Vergleich der Aussagen mit den Falldaten herausfinden, dass 

dies bei 16% der ungelösten Probleme tatsächlich der Fall war und eine positive 

Entscheidung noch im Bereich des Möglichen lag. Weitere 16% der Beschwer- 

den lagen nicht im Bereich der Zuständigkeit der Friedhofverwaltung. Dies war 

zumeist bei Schäden der Fall, die durch höhere Gewalt (Orkan, Wühlmäuse, etc.) 

entstanden waren. 

42% der Beschwerden waren tatsächlich nicht zu lösen. Meist dann, wenn der 

Grund der Beschwerde auch in Zukunft nicht vermeidbar sein wird. Ein Beispiel 

dafür sind die viel gerügten Radfahrer auf den Friedhofwegen. Zwar ist das Rad-

- 17 - 

fahren in den Friedhöfen verboten, doch existiert keine Möglichkeit die Einhal- 

tung dieses Verbots zu kontrollieren, sodass dieser Beschwerdegrund wohl auch 

zukünftig immer wieder vorkommen wird. 

Nach Abgleich mit den Falldaten konnte man allerdings feststellen, dass die rest- 

lichen 16% der abgeschlossenen, negativ entschiedenen Beschwerden durchaus 

hätten gelöst werden können. 

D) Haben Sie von uns Antwort/Zwischenmeldung/Rückmeldung über den Stand 

Ihrer Beschwerde erhalten? Welcher Art war diese Ant- 

wort/Zwischenmeldung/Rückmeldung? Inwiefern waren Sie damit zufrieden? 

30 

25 

20 

15 

10 

5 

0 

Wurden Sie über das Ergebnis informiert? 

27 

4 

0 

Ja Nein Ja Nein Ja Nein 

Antw ort Zw ischenmeldung Rückmeldung 

3 

11 

5 

Abbildung 5 


Nun folgen Fragen nach 

Kontaktaufnahmen sei- 

tens der Friedhof- 

verwaltung. Es wurde 

hierbei zwischen „Ant- 

wort“,„Zwischenmel- dung“ und „Rückmel- 

dung“ unterschieden. 

• Antwort: Ein wichtiges Element des Beschwerdemanagements ist, dem 

Beschwerdeführer nach beendetem Vorgang den Grund für die erfolgte 

Entscheidung zufriedenstellend darzulegen. 

• Zwischenmeldung: Bei Beschwerdeprozessen, die länger dauern, als der 

Bürger erwarten würde, ist anzuraten, ihm eine Zwischenmeldung zum 

Stand der Beschwerde zukommen zu lassen, um ihm nicht das Gefühl zu 

geben, ihn vergessen zu haben. 

• Rückmeldung: Bei negativ entschiedenen Anliegen sollte die Behörde das 

Antwortschreiben mit besonders viel Sorgfalt verfassen, sodass der Bür- 

ger den Grund für die für ihn unbefriedigende Entscheidung bzw. den ab- 

gebrochenen Beschwerdevorgang begreift.

Auswertung: 

Wie oft mussten Sie sich mit Ihrem Anliegen 

an die Friedhofverwaltung wenden? 

6% 

6% 

1 x 

26% 

62% 

- 18 - 

27 der 31 Befragten mit positiv abgeschlossenem Vorgang haben eine Antwort 

von der Friedhofverwaltung erhalten. Dabei handelte es sich in allen Fällen zu- 

mindest um ein schriftliches Antwortschreiben, wobei einige angaben, zusätzlich 

noch telefonisch kontaktiert worden zu sein. Diese Gesprächsteilnehmer zeigten 

sich durchweg mit dem Umfang ihrer Antwort zufrieden. Die vier Personen, die 

nicht kontaktiert worden waren, gaben an, dass sie gerne eine Nachricht erhalten 

hätten, da dies zur besseren Übersichtlichkeit des Vorganges beigetragen hätte. 

Von den drei Beschwerdeführern, deren Vorgänge noch nicht beendet waren, 

erhielt keiner eine Zwischennachricht über den Stand seiner Beschwerde. Sie 

meinten ebenfalls, dass sie eine Zwischenmeldung wünschenswert gewesen 

wäre, um zu erfahren, wie es mit ihrem Vorgang weiter ginge. 

Von den 16 Interviewteilnehmern, deren Beschwerde nicht abgeholfen werden 

konnte, hatten elf eine erklärende Rückmeldung in Form eines Schreibens erhal- 

ten. Die fünf Personen die keine erhalten hatten, meinten, dass wenn ihr Problem 

schon nicht hatte geklärt werden können, doch wenigstens eine Erklärung von 

Nöten sei, die die ausschlaggebenden Gründe für die negative Entscheidung 

darlege. 

E) Wie oft mussten Sie uns seinerzeit kontaktieren? 

Wie lange hat die Problembehebung insgesamt gedauert? 

Auswertung: 

2 x 

3 x 

>3x 

Abbildung 6 

Intention der Fragen: 

Falls die Beschwerdeführer den Ein- 

druck hatten, dass man sich ihren 

Problemen nicht sofort gewidmet 

hatte, konnten sie angeben, wie oft 

sie an ihre Beschwerde erinnern 

mussten und wie lange der Prozess 

insgesamt andauerte. 

Von den 50 befragten Beschwerdeführern sahen es 19 als nötig an, sich mit der- 

selben Beschwerde erneut an das Beschwerdemanagement zu wenden, bevor 

eine Entscheidung getroffen worden war. 13 von ihnen nahmen nur ein weiteres 

Mal Kontakt mit der Friedhofverwaltung auf, drei Betroffene zusätzlich noch ein

2% 

Dauer des Beschwerdeprozesses 

6% 

22% 

40% 

30% 

- 19 - 

zweites Mal. Hierbei ist jedoch nicht geklärt, bei wie vielen dies auch sinnvoll ge- 

wesen sein mag und wann einfach nur ein Mangel an Geduld ausschlaggebend 

war. Von zwei der drei Beschwerdeführer, die öfter als zwei Mal von sich hören 

ließen, war nach Abgleich mit den damaligen Vorgängen klar, dass es sich um 

„Problemfälle“ (vgl. 2.2.3) gehandelt hatte. 

Eine durchschnittliche Bearbeitungszeit zu berechnen ist nicht möglich, da die 

Interviewpartner sich nicht an die genaue Dauer des Vorgangs erinnerten und 

nur ungenaue Angaben machen konnten. Auffallend ist, dass nur bei 30% der 50 

Befragten die Bearbeitungszeit unter drei Wochen lag. 

20 der Interviewpartner gaben drei bis vier Wochen als Bearbeitungsdauer an, elf 

sogar fünf bis acht Wochen. Bei zwei der vier Befragten, die eine Dauer von drei 

1-2 Wochen 

3-4 Wochen 

5-8 Wochen 

3-6 Monate 

> 6 Monate 

Abbildung 7 

bis länger als sechs Monaten 

angaben, handelte es sich wieder 

um „Problemfälle“, bei denen die 

lange Bearbeitungsdauer größ- 

tenteils auf mangelnde Ko- 

operation seitens des Beschwer- 

deführers zurückzuführen war. 

Die beiden anderen mussten aus anderen Gründen so lange auf die Lösung Ih- 

res Problems warten. 

Zusammenfassend wurde klar, dass das von der Friedhofverwaltung angestrebte 

Ziel von einer Woche Bearbeitungsdauer pro Vorgang noch nicht im Ansatz er- 

reicht werden konnte. 

F) Nun ein paar Fragen über Ihre damaligen Ansprechpartner 

Intention der Fragen: 

Nun sollte geklärt werden, wie der Kontakt zwischen dem Kunden und dessen 

damaligen Ansprechpartnern gewesen ist. Sollte der Kontakt nur über den Post- 

weg, also ohne persönliche Kontakte, von statten gegangen sein, wurde dieser 

Teil des Fragebogens offen gelassen, sodass die Basis von 50 Befragten bei 

dieser Frage nicht herangezogen werden konnte.

12 

10 

8 

6 

4 

2 

0 

6 

- 20 - 

• Wurden Sie zuvorkommend behandelt? 

Dies ist die Frage nach den kommunikativen Eigenschaften und sozialen Kompe- 

tenzen des Sachbearbeiters. Grundsätzlich war hier nach der Höflichkeit und 

Freundlichkeit gefragt. 

• Hatten Sie einen kompetenten Eindruck von Ihren Ansprechpartnern? 

Hier wurden sowohl die fachlichen Fähigkeiten des Bearbeiters als auch Unsi- 

cherheiten im Auftreten sowie die Unfähigkeit, Fragen zufriedenstellend zu be- 

antworten, bewertet. 

• Wurde ihr Problem ernst genommen? 

Wurde überhaupt der Aufwand betrieben, eine adäquate Lösung zu finden? 

• Wurden Sie in einer Weise behandelt, die der besonderen Lage, in der 

Sie sich damals befanden, angemessen war? 

Diese Frage konnte natürlich nur dann beantwortet werden, wenn der damalige 

Beschwerdegrund für den Kunden eine seelische Belastung darstellte. 

Auswertung: 

Probleme mit den Ansprechpartnern 

Beschwerdemanagement Friedhof 

11 

nicht zuvorkommend 

7 

6 

inkompetent nicht ernstgenommen 

9 

8 

2 

3 

Situation nicht 

berücksichtigt 

Abbildung 8 

Da auf dem Fragebogen 

anfangs keine getrennten 

Auswahlmöglichkeiten für 

verschiedene Gruppen 

von Ansprechpartnern 

vorhanden waren, wurden 

zusätzlich handschriftliche 

Anmerkungen ange- 

bracht. 

Insgesamt wurden 52 Beschwerden über die Ansprechpartner geäußert, wobei 

anzumerken ist, dass die meisten Gesprächsteilnehmer, die von Problemen mit 

den damaligen Ansprechpartnern berichteten, mehr als nur ein Problemfeld wähl- 

ten. Dass besonders auf den Friedhöfen Handlungsbedarf in puncto Kundenum- 

gang besteht, sieht man daran, dass von den 20 Befragten, die persönlichen 

Umgang mit den Beschäftigten dort hatten, 17 mindestens einen Punkt zu bean- 

standen hatten. Bei den Mitarbeitern des Beschwerdemanagements fanden 14 

von 48 Kunden Mängel.

- 21 - 

G) Hatten Sie sofort Kontakt zu Ihrem zuständigen Ansprechpartner oder wur- 

den Sie erst von anderen Stellen weitergeleitet? 

Wie viele Stellen mussten Sie kontaktieren? 

Auswertung: 

33% 

11% 

56% 

1 

2 

> 2 

Abbildung 9 


Fanden die Kunden sofort den 

richtigen Weg oder mussten sie 

sich erst im „Buchbinder- 

Wanninger-Prinzip“ auf die 

Suche machen? 

Von den 18 Personen, die Probleme mit der Erreichbarkeit hatten, wurden zehn 

von einer, sechs von zwei anderen Stellen weiter vermittelt. Zwei gaben sogar 

an, mehr als zwei Stellen kontaktieren zu müssen, bis der richtige Ansprechpart- 

ner gefunden war. 

H) Feedback - Was würden Sie uns gerne noch mitteilen? 

Anregungen / Verbesserungsvorschläge 


Diese Frage bot Platz für Anregungen und Wünsche zum Beschwerdemanage- 

ment. Dem Thema „Verbesserung in der Bürgerfreundlichkeit“ angepasste Kritik- 

punkte wurden jedoch nur von neun der 50 Befragten abgegeben. 

Auswertung: 

Die Anregungen fließen mit in die nachfolgenden Verbesserungsvorschläge (vgl. 

2.4) ein. 

2.3.1.4 Probleme bei der Befragung 

Während der Durchführung der Telefonbefragung taten sich einige Problemfelder 

auf, die deutlich zeigten, dass der Umgang mit Kunden aus verschiedenen Grün- 

den nicht immer leicht und problemlos ist.

- 22 - 

Elf Personen waren nicht gewillt, am Gespräch teilzunehmen, was sie sofort mit 

mehr oder weniger freundlichen Worten mitteilten. Angesichts der gesteigerten 

Häufigkeit, mit der man dieser Tage von Versandhäusern und Versicherungen 

telefonisch mit Lockangeboten und Gewinnspielen belästigt wird, ist eine Ausfall- 

quote von 18% (61 Kundenkontakte waren nötig um die 50 angestrebten Ge- 

spräche führen zu können) jedoch nicht weiter verwunderlich, da viele Leute of- 

fenbar grundsätzlich keine Gespräche mit Unbekannten mehr führen. 

Trotz der einführenden Erklärung unmittelbar am Anfang der Gespräche, die den 

Sinn der Befragung darstellen sollte, hatten viele Leute Schwierigkeiten, den Hin- 

tergrund des Gesprächs zu verstehen. So musste im Verlauf des Interviews 

mehrmals daran erinnert werden, dass es allein um Erfahrungen mit dem Be- 

schwerdemanagement und nicht um ihr damaliges Problem an sich ging. Einige 

Gespräche wurden von den Befragten sehr ausschweifend und teilweise auch 

unsachlich geführt. Häufige Nachfragen waren nötig, um diese Interviewpartner 

auf den vorgesehenen Weg des Gesprächs zurückzuführen. 

Bei zwei der Befragungen artete das Gespräch in Situationen aus, die eine 

freundliche Beendigung des Telefonats schwierig gestalteten. 

Ein Herr verfing sich, nach dem er einen Großteil der Fragen freundlich und hilfs- 

bereit beantwortet hatte, ohne jeglichen Grund in übelste Beschimpfungen, die 

gegen die deutsche Verwaltungsstruktur im Allgemeinen und die Friedhofverwal- 

tung im Besonderen gerichtet waren. Er scheute sich auch nicht vor Vergleichen 

mit Vorkommnissen im Dritten Reich. Die höfliche, sofortige Beendigung des Ge- 

spräches war die unabwendbare Folge. 

Eine ältere Dame, bei der aufgrund eines Versehens das Denkmal auf dem Grab 

ihres Mannes entfernt worden war, brach mitten im Gespräch in Weinkrämpfe 

aus und schilderte nochmals aufs Ausführlichste die Situation, in die sie damals 

geraten war. Irrationale Anschuldigungen, der Grabstein sei gestohlen und nach 

Polen verkauft worden, ließen deutlich erkennen, dass die Interviewpartnerin 

Schwierigkeiten hatte, sachlich und fokussiert zu bleiben. Versuche, ihren Rede- 

schwall zu unterbrechen, wurden von ihr nicht mehr beachtet. Erst als sie nach 

gut 20 Minuten verkündete, ihren Körper nach ihrem Tode der Anatomie zukom- 

men zu lassen, um ihren Erben ähnliche Probleme mit „der verhassten Friedhof- 

verwaltung“ zu ersparen, konnte das Gespräch beendet werden. 

Ein anderes Phänomen trat ebenfalls zutage, welches meiner Meinung nach ver- 

antwortlich für die teilweise schlechte Beurteilung der Mitarbeiter durch manche 

Beschwerdeführer ist.

- 23 - 

Personen, denen eine angestrebte Problemlösung abgeschlagen wurde, waren 

tendenziell weniger dazu bereit, die Bearbeiter als kompetent und freundlich ein- 

zustufen, als solche, deren Problem aus der Welt geschafft wurde. Dies ist leicht 

nachvollziehbar, weil die Enttäuschung über den unbefriedigend empfundenen 

Abschluss des Vorgangs bei Weitem schwerwiegender empfunden wird, als die 

Zufriedenheit über die damalige freundliche Umgangsweise und Kompetenz des 

Beschwerdesachbearbeiters. So war bei fünf der sieben Gesprächsteilnehmer, 

die den Ansprechpartner des Beschwerdemanagements für inkompetent hielten, 

das Problem nicht zu ihrer Zufriedenheit gelöst worden. 

2.4 Verbesserungsvorschläge 

Obwohl man erkennen kann, dass Organisationsstrukturen und festgelegte Vor- 

gehensweisen beim Beschwerdemanagement der Friedhofverwaltung der Lan- 

deshauptstadt München im Allgemeinen gut durchdacht worden sind, ergeben 

sich hinsichtlich des Faktors „Bürgerfreundlichkeit“ nach der genaueren Analyse 

der praktizierten Vorgänge und der Auswertung der Kundenbefragung nach wie 

vor Punkte, die optimiert werden können bzw. müssen. 

2.4.1 Die Mitarbeiter 

Der größte Handlungsbedarf besteht bei den Mitarbeitern auf den Friedhöfen. 

Die Tatsache, dass einige der Interviewpartner ausdrücklich auf unfreundliches 

und teilweise sogar unverschämtes Verhalten der dortigen Ansprechpartner hin- 

gewiesen haben, sollte zu sofortigen Maßnahmen führen! 

Auch ist bekannt, dass sich einige Mitarbeiter noch nicht mit den elektronisierten 

internen Abläufen zufriedengeben können, da sie diese mangels Vertrautheit 

noch nicht ausreichend durchschauen. 

Lösungsansätze: 

• Gespräche mit den Mitarbeitern auf den Friedhöfen führen und sie nach- 

drücklich zu größerer Freundlichkeit ermahnen! 

• Mitarbeiter, die mit den Neuerungen im Beschwerdeprozess Schwierigkei- 

ten haben, mittels Schulungen auf den richtigen Weg bringen!

- 24 - 

Ganz gleich, wie die Einstellung der Mitarbeiter zu Beschwerden und Beschwer- 

deführern auch ist, dem Kunden müssen stets Freundlichkeit und Verständnis 

entgegengebracht werden. Unhöfliches und respektloses Verhalten trübt das 

Verhältnis zum Kunden und muss in Zukunft unbedingt vermieden werden. 

Der Fortschritt durch Technik und Kommunikationsmedien ist nur dann erfolg- 

reich, wenn deren Möglichkeiten auch genutzt werden. Unkenntnis und Unsi- 

cherheiten müssen so schnell es geht abgebaut werden, um alle Vorteile aus- 

schöpfen zu können. 

2.4.2 Der Bekanntheitsgrad des Beschwerdemanagements 

Weiter ist festzustellen, dass die Existenz des Beschwerdemanagements bei den 

Kunden noch nicht hinlänglich bekannt ist und Unsicherheit herrscht, wer nun 

genau mit der Zuständigkeit für die Bearbeitung von Beschwerden betraut ist. 

Zwar erreichen die Beschwerden stets über interne Wege ihren Bestimmungsort. 

Das Vertrauen der Kunden in die Friedhofverwaltung könnte jedoch gestärkt 

werden, wenn allgemein bekannt wäre, dass sich einzelne Sachbearbeiter gezielt 

mit Problemen der Kunden auseinandersetzen. 

Lösungsansätze: 

• Den Bekanntheitsgrad des Beschwerdemanagements steigern! 

• Positiv klingenden Namen für die Beschwerdestelle überlegen! 

Die Bekanntheit wäre durch einprägsame Aushänge im Foyer des Palais Ler- 

chenfeld, dem Sitz der Betriebsabteilung, oder an den Schautafeln der Friedhöfe 

leicht zu steigern. Auch ein Hinweis in der Internetpräsenz der Friedhofverwal- 

tung wäre zweckdienlich. 

Obwohl die Friedhofverwaltung schon seit gut zehn Jahren über Sachbearbeiter 

verfügt, deren Hauptaufgabe die Bearbeitung von Beschwerden ist, wird der Na- 

me „Beschwerdemanagement“, erst seit knapp zwei Jahren verwendet. Er könn- 

te durchaus durch einen anderen, positiver klingenden Namen, bspw. „Ideenma- 

nagement“ oder „Büro für Kundenanliegen“ 15 , ersetzt werden. So wird dem Bür- 

ger der Eindruck vermittelt, dass nicht nur Beschwerden sondern auch Lob und 


managements, S. 9

- 25 - 

Anregungen erwünscht sind. Anregungen zum Inhalt eines Anhangbeispiels 16 

sind aus der Anlage 3 ersichtlich. 

2.4.3 Die Wege der Kommunikation 

Die Wege, auf denen Lob und Beschwerden eingereicht werden können, sind mit 

persönlichen Vorsprachen, Briefen und Telefonaten noch nicht ausgeschöpft. 

Lösungsansatz: 

• Erstellen eines Online-Beschwerdeformulars! 

• Aufhängen von Beschwerdebriefkästen! 

Der Einsatz von Kommunikationstechnologie zur Beschleunigung von Prozessen 

zwischen Behörde und Bürger, kurz eGovernment, kann technisch Versierten 

Zeit und überflüssige Wege ersparen. Durch das unkomplizierte Ausfüllen eines 

Formulars auf der Homepage der Friedhofverwaltung können Anregungen und 

Kritik schneller und unbürokratischer als bisher auf den Weg gebracht werden. 

Das Aufhängen von Beschwerdebriefkästen, - umgangssprachlich „Kummerkäs- 

ten“ - würde vor allem die Kunden, denen auf dem Weg durch die Münchener 

Friedhöfe spontane Ideen kommen, ansprechen. Oftmals werden diese „Geis- 

tesblitze“ schnell wieder abgetan, weil das Verfassen eines Briefes oder das Füh- 

ren eines Telefonates als zu großer Aufwand betrachtet wird. Durch die Briefkäs- 

ten könnten formlose Notizen erfasst werden, die dennoch wertvolle Anregungen 

bieten würden. 

2.4.4 Eingangs- und Zwischennachrichten 

Bis jetzt hat es sich noch nicht durchgesetzt, den Kunden einige Tage nach Ein- 

legen der Beschwerde eine Eingangsbestätigung zukommen zu lassen. Diese 

Verfahrensweise wurde zwar schon angedacht, gehört aber momentan noch 

nicht zum Standard. Auch wird noch davon abgesehen, bei längerer Bearbei- 

tungsdauer eine Zwischennachricht zu versenden, die auf den noch laufenden 

Bearbeitungsprozess der Beschwerde hinweist. 

16 Bayerischer Innovationsring, Konzept zur Erprobung eines aktiven Ideen- und Beschwerdema- 

nagements, S. 18


- 26 - 

• Versand von Eingangsbestätigungen! 

• Erteilen einer Zwischennachricht, wenn sich die Sachbearbeitung verzö- 

gert! 

Wenn Kunden von Beginn und Fortgang der Bearbeitung ihres Anliegens infor- 

miert werden, wird nicht nur eine positive Beziehung zum Kunden aufgebaut. 

Daneben ersparen sich die Mitarbeiter die Zeit, die sonst für die Bearbeitung von 

Nachfragen nach dem Stand der jeweiligen Beschwerde aufgewendet werden 

muss. 

2.4.5 Die telefonische Erreichbarkeit 

Einige der Kunden äußerten sich negativ über die telefonische Erreichbarkeit der 

Sachbearbeiter. Deren Arbeitsplätze sind bisweilen aus unterschiedlichen Grün- 

den (Besprechungen, Ortstermine) nicht besetzt. 


• Anschaffen von Telefonen mit Anrufbeantwortern! 

Durch Verwendung solcher Telefone können die Kunden auf Band eine Nach- 

richt mit ihrem Namen und ihrer Rufnummer hinterlassen und sofort zurückgeru- 

fen werden, wenn die Stelle wieder besetzt ist. Dies ist bereits in den meisten 

Ämtern der Landeshauptstadt gängige Praxis. 

2.4.6 Die angestrebte Bearbeitungszeit 

Die Bearbeitungszeit der einzelnen Vorgänge ist bisher noch weit von der ange- 

strebten Höchstdauer von einer Woche entfernt. 


• Einplanen eines längeren Zeitfensters für die Bearbeitung, wenn das Ziel 

bei höchstmöglichem Mitteleinsatz auch langfristig nicht erreicht wird!

- 27 - 

Die Bearbeitungszeit von einer Woche ist nur im Idealfall und nur bei unkompli- 

zierten Beschweranliegen zu erreichen. Unerreichbar hoch gesteckte Ziele, die 

nur im Idealfall funktionieren können, führen auf Dauer nur zur Frustration des 

Bearbeiters, was auch negative Auswirkungen auf dessen Motivation haben 

kann. Eine Möglichkeit wäre, die Beschwerdesachbearbeiter weitestgehend von 

anderen Aufgaben zu befreien. Ist dies nicht möglich, wäre zu überlegen, das 

Bearbeitungszeitfenster vorerst auf drei Wochen auszuweiten und nach einem 

Testlauf von sechs Monaten erneut zu prüfen, ob es erreicht wurde. Eventuell 

kann dann erneut versucht werden, eine kürzere Bearbeitungszeit anzustreben. 

3 Fazit 

Nachdem ein Überblick über die internen Vorgänge des Beschwerdemanage- 

ments erstellt wurde und die Ergebnisse der Kundenbefragung erörtert wurden, 

kann nun die entscheidende Frage gestellt werden: 

Wie zufriedenstellend ist der Aspekt „Bürgerfreundlichkeit“ im Beschwerdemana- 

gement der Städtischen Bestattung der Landeshauptstadt München integriert? 

Zum Zeitpunkt der Diplomarbeit kann dies noch nicht abschließend geklärt wer- 

den. Die Funktionalität des Beschwerdemanagements ist zwar gewährleistet, 

jedoch können im Sinne der Bürgerfreundlichkeit noch weitere Schritte nach vor- 

ne unternommen werden. 

So bewirkte die Einführung des „Papierlosen Büros“ eine Verkürzung der Bear- 

beitungsdauer und konnte konsequenterweise die Wartezeit für den Kunden ver- 

ringern, jedoch ist das angestrebte Bearbeitungszeitfenster noch nicht erreicht. 

Außerdem muss man sich fragen, ob für den Kunden eine möglichst schnelle 

Bearbeitungsdauer überhaupt das erklärte Ziel ist, oder ob man sich künftig nicht 

besser auf einen informativeren und freundlicheren Umgang konzentrieren sollte. 

Insbesondere die Mitarbeiter auf den Friedhöfen müssen sich dringend einen 

anderen Umgangston mit den Kunden angewöhnen und ihre Defizite im Bereich 

„Freundlichkeit“ ausgleichen. 

Auch das Versenden von Eingangs- und Zwischennachrichten sollte künftig zur 

Regel werden, um dem Bürger den Eindruck zu verschaffen, dass er tatsächlich 

ein aktiver Teilnehmer am Verbesserungsprozess sein kann.

- 28 - 

Kleinere Neuerungen, wie das generelle Bekanntmachen des Beschwerdemana- 

gements und die Einführung von eGovernment, können zusätzlich ohne größe- 

ren Aufwand zur Akzeptanz beim Kunden führen. 

Zusammenfassend kann man anmerken, dass weitere Veränderungen im Sinne 

des Bürgers angestrebt werden sollten, um die Friedhofverwaltung zu einem 

noch kompetenteren und zufriedenstellenderen Partner machen zu können.

- 29 - 

Zusammenfassung (Abstract) der Diplomarbeit 

1. Persönliche Daten 

Name 

Schreyegg 

2. Thema der Diplomarbeit 

Themennummer Thema 

Vorname 

Susanne 

2273 Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements der 

Städtischen Bestattung bei der Landeshauptstadt München 

3. Zusammenfassung 

Seit Einführung des Neuen Steuerungsmodells hat sich das Prinzip der Kundenorientierung 

in den meisten Verwaltungen manifestiert. Bei der Friedhofverwaltung 

der Landeshauptstadt München wurde dieser Entwicklung mit der Einführung 

eines Beschwerdemanagements Rechnung getragen. 

Das Ziel der Diplomarbeit ist, die internen Abläufe des Beschwerdemanagements 

darzustellen und nach Aspekten der Kundenfreundlichkeit zu analysieren. 

Die Arbeit gliedert sich in vier Teile: 

Zunächst wird ein allgemeiner Überblick über die Grundsätze der Beschwerdebearbeitung 

geschaffen. Im zweiten Teil wird der Bezug zu den internen Vorgängen 

bei der Friedhofverwaltung hergestellt. Im dritten Teil folgt die Auswertung 

einer telefonischen Kundenbefragung mit 50 Teilnehmern zum Thema „Die Bürgerfreundlichkeit 

des Beschwerdemanagements bei der Friedhofverwaltung“, um 

im vierten Teil mit Verbesserungsvorschlägen zur Optimierung der Kundenorientierung 

bei der Bearbeitung beitragen zu können. 

Nach Auswertung der Befragung konnten einige Problemfelder aufgedeckt werden, 

die mit ein wenig Aufwand seitens der Verwaltung durchaus zu entschärfen 

wären. 

Um zu sehen, ob die zukünftigen Bemühungen Früchte tragen, müssten nach 

angemessener Erprobungszeit weitere Befragungen durchgeführt werden. 

4. Schlagworte (3 bis 7) 

• Beschwerdemanagement 

• Bürgerfreundlichkeit 

• Kundenbefragung

Literatur und Lehrskripten: 

Bayerischer Innovationsring: 

- 30 - 

QUELLENVERZEICHNIS 

Pilotprojekt „Verwaltungsreform“ des Bayerischen Landkreistags; Konzept 

zur praktischen Erprobung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements 

in den Landratsämtern, Bayerischer Landkreistag Dezember 2001 

(zitiert: Bayerischer Innovationsring, Konzept zur Erprobung eines aktiven 

Ideen- und Beschwerdemanagements) 

Deutsches Kundenbarometer: 

Deutsche Marketingvereinigung/Deutsche Bundespost 1993 

Flur, Karl Hans: 

Auch ohne Bürger sind wir sehr beschäftigt; Von der Schwierigkeit, die 

Verwaltung zu modernisieren; Campus Verlag, Frankfurt/Main 1995 

(zitiert: Flur: Auch ohne Bürger sind wir sehr beschäftigt) 

Fritsch, Gerhard/Wiedemann, Ludwig: 

Innere Behördenorganisation und Verwaltungstechnik; Band 16, Bayerische 

Verwaltungsschule 2003 

(zitiert: Fritsch/Wiedemann: Innere Behördenorganisation und Verwaltungstechnik) 

Kißler, Leo/Bogumil, Jörg/Greifenstein, Ralph/Wiechmann, Elke: 

Modernisierung des öffentlichen Sektors, Sonderband 8, Moderne Zeiten im 

Rathaus? Reform der Kommunalverwaltungen auf dem Prüfstand der Praxis; 

edition sigma rainer bohn verlag, Berlin 1997 

(zitiert: Kißler/Bogumil/Greifenstein/Wiechmann: Moderne Zeiten im Rathaus?) 

Internetquelle: 

Landeshauptstadt München: 

URL: http://www.muenchen.de/Rathaus/rgu/unser_haus/84907/index.html: 

aufgerufen am 10.12.2007

- 31 - 

ANLAGEN 

Anlage 1: Fragebogen der Telefonbefragung „Die Bürgerfreund-……….- 32 - 

lichkeit des Beschwerdemanagements bei der 

Friedhofverwaltung der Landeshauptstadt München“ 

Anlage 2: Die Antworten der 50 Interviewteilnehmer, tabellarisch……….- 35 - 

aufgeführt 

Anlage 3: Beispiel eines Aushangs zur Steigerung des…………………..- 37 - 

Bekanntheitsgrades des Beschwerdemanagements nach 

dem Vorschlag des Bayerischen Innovationsrings

- 32 - 

Fragebogen zur Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements 

bei der Städtischen Bestattung der Landeshauptstadt 

München 

Mein Name ist Susanne Schreyegg, ich bin Studentin an der Fachhochschule für öffentliche 

Verwaltung und Rechtspflege in Bayern (Fachbereich Allgemeine Innere Verwaltung). Ich 

beabsichtige meine Diplomarbeit unter das Thema der Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements 

der Städtischen Bestattung der Landeshauptstadt München zu stellen. 

Hierzu würde ich gerne eine Kundenbefragung durchführen. 

Sie haben sich vor einiger Zeit bei der Städtischen Bestattung gemeldet. Ihr damaliges Anliegen 

war (Grund der Beschwerde). In einem 2-3-minütigen Gespräch würde ich Ihnen hierzu 

gerne ein paar Fragen stellen. 

1. Lösung des Problems 

Ist der Grund für Ihre damalige Beschwerde jetzt aus der Welt geschafft? 

Alternative 1: JA 

Dazu würden wir gerne von Ihnen wissen: 

- 

Ja Nein 

- Waren Sie mit dem Ergebnis zufrieden? 

- Haben Sie von uns am Ende des Prozesses 

- 

+ + + 0 - - 

eine Antwort erhalten? Ja Nein 

- Welcher Art war diese Antwort? ________________ 

- Inwiefern waren Sie damit zufrieden? 

Alternative 2: NEIN: 

Anruf / Brief / Email / Persönlich 

++ + 0 - - 

Das Problem besteht also weiterhin. Ist der Vorgang bereits abgeschlossen? 

Alternative 2.1: JA 

Ja Nein

- 

- 33 - 

- Haben Sie von uns Zwischenmeldung über den Ja Nein 

Stand Ihrer Beschwerde erhalten? 

- Welcher Art war diese Zwischenmeldung? ________________ 


Alternative 2.2: Nein 

-- 


++ + 0 - - 

- Haben Sie von uns Rückmeldung erhalten, warum Ihrer Ja Nein 

Beschwerde nicht abgeholfen werden konnte? 

- Welcher Art war diese Rückmeldung? ________________ 



++ + 0 - 

- Hat man sich ihres Problems gleich angenommen? Ja Nein 

- Wie oft mussten Sie uns seinerzeit kontaktieren? x 

- Wie lange hat die Problembehebung insgesamt/ ______________ 

bis jetzt gedauert? 

2. Kundenkontakt 

Nun ein paar Fragen über Ihre damaligen Ansprechpartner 

- Wurden Sie zuvorkommend behandelt? Ja Nein 

- Hatten Sie einen kompetenten Eindruck von Ihnen? Ja Nein 

- Wurde ihr Problem ernst genommen? Ja Nein 

- Wurden Sie in einer Weise behandelt, die der besonderen Ja Nein 

Lage, in der Sie sich damals befanden, angemessen war?

3. Feedback 

- 34 - 

- Hatten Sie sofort Kontakt zu Ihrem zuständigen Ja Nein 

Ansprechpartner oder wurden Sie erst von andern 

Stellen weitergeleitet? Falls Nein: Stellen 

Was würden Sie uns gerne noch mitteilen? Anregungen / Verbesserungsvorschläge…

Beschwerde 

gelöst? Dauer? 

- 35 - 

Ja, Beschwerde gelöst! Beschwerde nicht gelöst! Fragen zum Ansprechpartner 

Zufrieden- 

heit? 

Antwort- 

schreiben? Grund 

Rück-/ 

Zwischen- 

meldung? 

zuvorkommend? kompetent? ernstgenommen? Situation berücksichtigt? 

Beschwer- 

demanage- 

ment 

Fried- 

hof 

Beschwer- 

demanage- 

ment 

Fried- 

hof 

Beschwer- 

demanage- 

ment 

Fried- 

hof 

Beschwer- 

demanage- 

ment 

1 Ja 1-2 W ++ Ja - - ja - ja - ja - - - - 

2 Ja 3-4 W ++ Nein - - ja nein ja ja ja - ja - 1 

3 Ja > 6 M - - Ja - - nein nein nein nein nein nein nein nein 1 

4 Nein 3-4 W + - nicht lösbar ja nein - nein - nein - - - >2 

5 Ja 5-8 W - - Ja - - ja nein ja nein nein nein - - - 

6 Ja 5-8 W ++ Ja - - ja ja ja - ja - - - - 

7 Ja 1-2 W ++ Ja - - ja - ja - ja - - - - 

8 Ja 1-2 W o Ja - - ja - nein ja nein - - - - 

9 Ja 2-4 W o Ja - - ja - ja - ja - ja - - 

10 Ja 1-2 W + Ja - ja ja - ja - ja - ja - - 

11 Nein 1-2 W - 

dauert noch 

an nein ja - ja - ja - - - - 

12 Nein 1-2 W - 


ja ja - ja - ja - - - - 

13 Ja 1-2 W ++ Ja - - ja - ja - ja - ja - - 

14 Nein 3-4 W - 

dauert noch 

an nein ja - - nein - - - - 2 

15 Nein 2-6 M - nicht lösbar ja nein nein nein nein nein nein - - - 

16 Nein 5-8 W - nicht lösbar ja ja - ja - ja - - - >2 

17 Nein 1-2 W - nicht lösbar ja ja - ja - ja - - - 1 

18 Nein >6 M - nicht lösbar ja ja - ja - nein - - - 2 

19 Ja 3-4 W - Ja - - ja - ja - ja - - - - 

20 Nein 3-4 W - wäre zu lösen nein nein nein ja ja nein nein - - 1 

21 Nein 3-4 W - nicht lösbar ja ja nein ja ja ja nein - - - 

22 Ja 3-4 W + Ja - - ja - ja - ja - - - - 

23 Ja 1-2 W ++ Ja - - ja - ja - ja - ja - 2 

24 Ja 3-4 W - - Ja - - ja nein ja - ja - - - 1 

25 Nein 3-4 W - wäre zu lösen ja - - - - - - - - - 

26 Nein 5-8 W - 

dauert noch 

an ja ja nein ja nein ja nein - - - 

27 Ja > 6 M ++ Ja - - ja - ja - ja nein - - - 

Fried- 

hof 

Wieviele 

Stellen 

vorher?

Beschwerde 

gelöst? Dauer? 

- 36 - 

Ja, Beschwerde gelöst! Beschwerde nicht gelöst! Fragen zum Ansprechpartner 

Zufrieden- 

heit? 

Antwort- 

schreiben? Grund 

Rück-/ 

Zwischen- 

meldung? 

zuvorkommend? kompetent? ernstgenommen? 

Beschwer- 

demanage- 

ment 

Fried- 

hof 

Beschwer- 

demanage- 

ment 

Fried- 

hof 

Beschwer- 

demanage- 

ment 

Fried- 

hof 

Situation berücksichtigt? 

Beschwer- 

demanage- 

ment 

28 Ja 3-4 W ++ Ja - - ja - ja - ja - - - - 

29 Ja 1-2 W o Ja - - ja - ja - ja nein - - - 

30 Ja 3-4 W + Ja - - ja - ja - ja - ja nein 1 

31 Nein 3-5 W - wäre zu lösen ja ja - ja - ja - - - - 

32 Ja 1-2 W + - - ja ja - ja - ja - ja - - 

33 Nein 5-8 W - nicht lösbar nein - nein ja - - nein - - - 

34 Ja 5-8 W 0 Ja - - ja - ja - ja - - - 1 

35 Ja 3-4 W - - Ja - - nein nein nein nein ja - - - 2 

36 Nein 3-4 W - 


ja ja - ja - ja - - - 1 

37 Ja 3-4 W o Ja - - ja - ja - ja - nein - - 

38 Ja 5-8 W ++ Ja - - ja nein ja - ja - - - 1 

39 Nein 5-8 W - wäre zu lösen ja ja - ja - ja - - - 2 

40 Ja 1-2 W + Nein - - ja - ja - ja - - - - 

41 Ja 3-4 W o Ja - - ja - ja - ja - ja nein - 

42 Ja 5-8 W - Nein - - nein - nein - ja - - - - 

43 Ja 5-8 W + Nein - - ja - nein - ja - - - - 

44 Nein 1-2 W - 


ja ja - ja - nein - ja - 1 

45 Ja 1-2 W ++ Ja - - ja - ja - ja - - - - 

46 Nein 5-8 W - wäre zu lösen ja ja - ja - nein - ja - - 

47 Ja 3-4 W o Ja - - ja - ja - ja - - - 2 

48 Ja 3-4 W + Ja - - ja - ja - ja - ja - - 

49 Ja 3-4 W o Ja - - ja ja ja ja ja ja ja ja 1 

50 Nein 1-2 W - nicht lösbar nein ja - ja - nein - - - - 

Fried- 

hof 

Wieviele 

Stellen 

vorher?

- 37 - 

Stelle für Ideenmanagement 

Wir möchten ihre Anregungen und Ideen, aber auch Ihre Kritik und Beschwerden ernst nehmen 

und sie dazu verwerten, um die Friedhofverwaltung mehr an Ihren Wünschen und Bedürfnissen 

ausrichten zu können. 

Wie erreicht uns Ihre Idee bzw. Ihre Beschwerde? 

…über unsere Telefon-Hotline unter (089) 123 456 

…über e-mail (ideenmanagement.xy@muenchen.de) 

…mit einem Brief an folgende Adresse: Friedhofverwaltung 

Stelle für Ideenmanagement 

Damenstiftstraße 12 

12345 München 

Bei uns hat Herr/Frau (Name) in Zimmer (Nr.) immer ein offenes Ohr für Sie! Er/Sie sorgt 

dafür, dass Ihr Anliegen schnell, zuverlässig und kompetent bearbeitet wird! 

Vorab einige Hinweise: 

• Bitte schildern Sie ihr konkretes Problem 

• Nennen Sie bitte Ihren Namen und Ihre Anschrift 

• Teilen Sie uns mit, wie wir sie bestmöglich erreichen können

- 38 - 

Erklärung 

Ich versichere, dass ich die vorliegende Arbeit selbständig und ohne die Benutzung anderer 

als der angegebenen Quellen und Hilfsmitteln angefertigt habe; die aus fremden Quellen 

direkt oder indirekt übernommenen Gedanken sind als solche kenntlich gemacht. 

Die Arbeit wurde bisher in gleicher oder ähnlicher Form keiner anderen Prüfungsbehörde 

vorgelegt und auch noch nicht veröffentlicht. Alle abgegebenen Exemplare sind inhaltlich 

identisch. 

Ort, Datum……………………… Unterschrift……………………….

Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements ... - FHVR AIV

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