Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements ... - FHVR AIV

2%
Dauer des Beschwerdeprozesses
6%
22%
40%
30%
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zweites Mal. Hierbei ist jedoch nicht geklärt, bei wie vielen dies auch sinnvoll ge-
wesen sein mag und wann einfach nur ein Mangel an Geduld ausschlaggebend
war. Von zwei der drei Beschwerdeführer, die öfter als zwei Mal von sich hören
ließen, war nach Abgleich mit den damaligen Vorgängen klar, dass es sich um
„Problemfälle“ (vgl. 2.2.3) gehandelt hatte.
Eine durchschnittliche Bearbeitungszeit zu berechnen ist nicht möglich, da die
Interviewpartner sich nicht an die genaue Dauer des Vorgangs erinnerten und
nur ungenaue Angaben machen konnten. Auffallend ist, dass nur bei 30% der 50
Befragten die Bearbeitungszeit unter drei Wochen lag.
20 der Interviewpartner gaben drei bis vier Wochen als Bearbeitungsdauer an, elf
sogar fünf bis acht Wochen. Bei zwei der vier Befragten, die eine Dauer von drei
1-2 Wochen
3-4 Wochen
5-8 Wochen
3-6 Monate
> 6 Monate
Abbildung 7
bis länger als sechs Monaten
angaben, handelte es sich wieder
um „Problemfälle“, bei denen die
lange Bearbeitungsdauer größ-
tenteils auf mangelnde Ko-
operation seitens des Beschwer-
deführers zurückzuführen war.
Die beiden anderen mussten aus anderen Gründen so lange auf die Lösung Ih-
res Problems warten.
Zusammenfassend wurde klar, dass das von der Friedhofverwaltung angestrebte
Ziel von einer Woche Bearbeitungsdauer pro Vorgang noch nicht im Ansatz er-
reicht werden konnte.
F) Nun ein paar Fragen über Ihre damaligen Ansprechpartner
Intention der Fragen:
Nun sollte geklärt werden, wie der Kontakt zwischen dem Kunden und dessen
damaligen Ansprechpartnern gewesen ist. Sollte der Kontakt nur über den Post-
weg, also ohne persönliche Kontakte, von statten gegangen sein, wurde dieser
Teil des Fragebogens offen gelassen, sodass die Basis von 50 Befragten bei
dieser Frage nicht herangezogen werden konnte.