Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements ... - FHVR AIV

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• Wurden Sie zuvorkommend behandelt?
Dies ist die Frage nach den kommunikativen Eigenschaften und sozialen Kompe-
tenzen des Sachbearbeiters. Grundsätzlich war hier nach der Höflichkeit und
Freundlichkeit gefragt.
• Hatten Sie einen kompetenten Eindruck von Ihren Ansprechpartnern?
Hier wurden sowohl die fachlichen Fähigkeiten des Bearbeiters als auch Unsi-
cherheiten im Auftreten sowie die Unfähigkeit, Fragen zufriedenstellend zu be-
antworten, bewertet.
• Wurde ihr Problem ernst genommen?
Wurde überhaupt der Aufwand betrieben, eine adäquate Lösung zu finden?
• Wurden Sie in einer Weise behandelt, die der besonderen Lage, in der
Sie sich damals befanden, angemessen war?
Diese Frage konnte natürlich nur dann beantwortet werden, wenn der damalige
Beschwerdegrund für den Kunden eine seelische Belastung darstellte.
Auswertung:
Probleme mit den Ansprechpartnern
Beschwerdemanagement Friedhof
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nicht zuvorkommend
7
6
inkompetent nicht ernstgenommen
9
8
2
3
Situation nicht
berücksichtigt
Abbildung 8
Da auf dem Fragebogen
anfangs keine getrennten
Auswahlmöglichkeiten für
verschiedene Gruppen
von Ansprechpartnern
vorhanden waren, wurden
zusätzlich handschriftliche
Anmerkungen ange-
bracht.
Insgesamt wurden 52 Beschwerden über die Ansprechpartner geäußert, wobei
anzumerken ist, dass die meisten Gesprächsteilnehmer, die von Problemen mit
den damaligen Ansprechpartnern berichteten, mehr als nur ein Problemfeld wähl-
ten. Dass besonders auf den Friedhöfen Handlungsbedarf in puncto Kundenum-
gang besteht, sieht man daran, dass von den 20 Befragten, die persönlichen
Umgang mit den Beschäftigten dort hatten, 17 mindestens einen Punkt zu bean-
standen hatten. Bei den Mitarbeitern des Beschwerdemanagements fanden 14
von 48 Kunden Mängel.