Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements ... - FHVR AIV

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Oberbürgermeister, dessen Vorzimmer die Schreiben dann an die zuständigen
Referate weiterleitet. Nach abgeschlossener Sachbearbeitung muss sich das
Antwortschreiben (mit den nötigen Abdrucken) erst den Unterschriftenweg zurück
zum Direktorium bahnen.
In beiden Fällen könnte man das Antwortschreiben zwar theoretisch auch auf
elektronischem Weg an den Zielort bringen, wo es die Auftraggeber selbst aus-
drucken und dann unterzeichnen könnten. Diese Innovation kann sich jedoch im
noch größtenteils traditionell geprägten Behördenalltag nur schwer durchsetzen.
Mag die oben angeführte neue Bearbeitungsweise eine noch so große Erleichte-
rung für den Bearbeiter darstellen, und mögen die festgesetzten schematischen
Arbeitsschritte noch so hilfreich sein; für den Bürger sind sie unerheblich. Ihn
persönlich interessiert nur die Behebung seines Problems und die Art und Weise,
wie mit ihm während des Prozesses umgegangen wird. Es darf nicht dazu kom-
men, dass ein zu großes Augenmerk auf die internen Vorgänge gerichtet, und
das eigentlich Anliegen des Kunden nachrangig wird.
2.2.3 Grenzen der Bürgerfreundlichkeit
Die Praxis zeigt, dass ca. 95% aller Kundenkontakte im Beschwerdemanage-
ment unproblematisch ablaufen. Obwohl die Kunden offensichtlich mit einer Leis-
tung oder einem Zustand nicht zufrieden waren, machen sie außer dem Versuch
die Friedhofverwaltung darauf hinzuweisen, meist keine Probleme. Nicht so die
restlichen 5% der Beschwerdeführer. Diese werden gerne als so genannte „Prob-
lemfälle“ bezeichnet und können grob in zwei Gruppen eingeteilt werden.
Typ 1: „Der Stammkunde“
Diese Gruppe beinhaltet Kunden, die ein und dieselbe Beschwerde immer und
immer wieder einreichen, sich täglich nach dem Stand der Bearbeitung erkundi-
gen und auf den Friedhöfen beinahe zwanghaft nach fehlerhaften Details su-
chen. Dieses Phänomen tritt meist in einer Person zutage, die einen Großteil
ihrer Zeit auf dem Friedhof verbringt, um dort die Gräber verstorbener Angehöri-
ger zu pflegen. Sie fühlt sich durch jede Kleinigkeit sofort gestört und beschwert
sich daher in regelmäßigen Abständen.
Obwohl ein Grundsatz des Beschwerdemanagements die 100%ige Bearbeitung
jeder Beschwerde ist, wird bei diesem Kundenkreis manchmal eine Ausnahme
von der Regel gemacht. Ab der dritten unbegründeten Beschwerde gleichen In-