Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements ... - FHVR AIV

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I INHALTSVERZEICHNIS Alphabetisches Abkürzungsverzeichnis...................................................... III Abbildungsverzeichnis ....................................................................................IV 1 Einleitung................................................................................................ - 1 - 2 Hauptteil.................................................................................................. - 2 - 2.1 Das Beschwerdemanagement ...................................................... - 2 - 2.1.1 Grundsätzliches zum Beschwerdemanagement........................... - 2 - 2.1.2 Grundsatz der Kundenorientierung .............................................. - 3 - 2.1.3 Kundenorientierung im Beschwerdemanagement ........................ - 4 - 2.2 Beschwerdebearbeitung bei der Friedhofverwaltung ................. - 6 - 2.2.1 Interne Abläufe............................................................................. - 6 - 2.2.2 Der „Idealfall“ ............................................................................... - 9 - 2.2.3 Grenzen der Bürgerfreundlichkeit............................................... - 10 - 2.2.4 Erschwerte Umstände bei der Friedhofverwaltung ..................... - 12 - 2.3 Die Befragung .............................................................................. - 13 - 2.3.1 Die Durchführung....................................................................... - 13 - 2.3.1.1 Die Wahl des telefonischen Interviews ............................... - 13 - 2.3.1.2 Der Fragebogen ................................................................. - 14 - 2.3.1.3 Fragen und Auswertung ..................................................... - 15 - 2.3.1.4 Probleme bei der Befragung............................................... - 21 - 2.4 Verbesserungsvorschläge .......................................................... - 23 - 2.4.1 Die Mitarbeiter............................................................................ - 23 - 2.4.2 Der Bekanntheitsgrad des Beschwerdemanagements ............... - 24 - 2.4.3 Die Wege der Kommunikation.................................................... - 25 - 2.4.4 Eingangs- und Zwischennachrichten.......................................... - 25 - 2.4.5 Die telefonische Erreichbarkeit................................................... - 26 - 2.4.6 Die angestrebte Bearbeitungszeit .............................................. - 26 - 3 Fazit....................................................................................................... - 27 - Abstract ....................................................................................................... - 29 -
II Quellenverzeichnis...................................................................................... - 30 - Anlagen........................................................................................................ - 31 - Erklärung ..................................................................................................... - 38 -
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