Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements ... - FHVR AIV

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stand, dass einige der Fragebögen im Spamfilter landen würden. Der Versand
der Fragen auf dem Postweg war nicht nur aufgrund des Kostenfaktors un-
zweckmäßig, auch der zu erwartende Rücklauf wäre wahrscheinlich zu niedrig
gewesen.
Die Entscheidung fiel deshalb zugunsten eines telefonischen Interviews. Um das
Ergebnis der Befragung nicht zu beeinflussen, wurde vor den Anrufen weder ge-
prüft, welcher Art die Beschwerde war, noch ob sie Erfolg hatte. Um sowohl Be-
rufstätige als auch Rentner zu erreichen, wurden die Anrufe zu unterschiedlichen
Tageszeiten, also auch in der Mittagszeit und in den Abendstunden durchgeführt.
2.3.1.2 Der Fragebogen
Der Fragebogen ist im Stil eines halbstandardisierten Interviews gehalten. Die
Entscheidung für diese Befragungsart fiel, um hinsichtlich Reihenfolge und For-
mulierungen eine Grundstruktur für die Fragen zu schaffen, aber im Gegensatz
zum standardisierten Interview noch Möglichkeiten einzuräumen, mit weiteren
Fragen das Gespräch zu unterbrechen und somit neue Aspekte und Verbesse-
rungsmöglichkeiten aufgreifen zu können.
Die Fragen wurden überwiegend geschlossen formuliert, sodass die Beschwer-
deführer zur Schaffung klarer Entscheidungskriterien ihre Antworten entweder
mit Hilfe des Multiple-Choice Verfahrens oder einer fünfstufigen Skala von „++“ (=
sehr zufrieden) bis „- -“ (= sehr unzufrieden) formulieren konnten. Die Skala mit
ungerader Wahlmöglichkeitenanzahl zwang keinen der Befragten, sich entweder
für die „Gute“ oder die „Schlechte“ Seite zu entscheiden.
Am Ende des Interviews wurde den Befragten dann noch eine offene Frage nach
Feedback gestellt, bei der jede Antwort möglich war und auch angenommen
wurde. Um die Gefahr der unbewussten Manipulation durch den Fragesteller zu
verringern, wurde darauf geachtet, die Befragten in ihren Antworten auf ge-
schlossen formulierte Fragen weder zu bestärken noch zu hinterfragen.
Die Dokumentation jedes Interviews fand mit einem jeweils eigenen Exemplar
des Fragebogens statt, um die Auswertung im Nachhinein einfach gestalten zu
können.