Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements ... - FHVR AIV
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auf dem der Beschwerdegrund liegt, ein Dateiordner angelegt. In diesem Ordner<br />
werden alle Schriftstücke und Fotos, die zu diesem Vorgang existieren, abge-<br />
speichert. Dokumente, die nicht in digitaler Form vorliegen (z.B. das Anschreiben<br />
<strong>des</strong> Kunden und die Stellungnahmen anderer <strong>Die</strong>nststellen), werden als „jpg“<br />
eingescannt und in einem Word-Dokument gespeichert. Damit liegen alle Doku-<br />
mente zum jeweiligen Vorgang zusammengefasst vor. Sie können nicht mehr<br />
verlegt werden oder verloren gehen. Sowohl das Beschwerdemanagement, als<br />
auch der jeweilige Friedhof haben zu jeder Zeit Zugriff auf je<strong>des</strong> Dokument eines<br />
Vorgangs. Auf diese Weise erübrigen sich, bis auf wenige Ausnahmefälle, die<br />
bisherigen Postwege und interne „Laufzeiten“.<br />
Parallel dazu wird jeder Vorgang in eine beim Beschwerdemanagement geführte<br />
Excel-Tabelle mit dem Namen „Kalender“ eingetragen. In dieser erfolgen die<br />
Steuerung der Bearbeitung und die Terminüberwachung. <strong>Die</strong> einzelnen Doku-<br />
mente sind mit dem Kalender verbunden und über Verlinkungen mit einem<br />
Mausklick abrufbar.<br />
Status<br />
Hauptfried<br />
hof<br />
Friedhof<br />
Grablage Name Anschrift Anliegen Anschreib<br />
en <strong>des</strong><br />
Kunden<br />
Anruf/<br />
Vorsprac<br />
he <strong>des</strong><br />
Kunden<br />
Zum<br />
Friedhof<br />
Stellungnahme<br />
Friedhof<br />
Digitalfoto<br />
Rechnun<br />
g/<br />
Kostenan<br />
gebot<br />
Zwischenna Schadenan<br />
chricht / zeige<br />
Abgabenach<br />
richt<br />
Antwort Zusagen/<br />
Vereinbar<br />
ungen<br />
1 Allg Allg Allgemein Muster Baumallee. Radfahrer im Frh<br />
35, 80997<br />
Manfred München, Tel:<br />
12345<br />
06.11.07 XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX<br />
z OST OST M-re-355 Beispiel<br />
Erika<br />
Kronprinz-Str.<br />
111, 82256<br />
Fürstenfeldbru<br />
ck<br />
Baum am Grab zu<br />
hoch<br />
XXX XXX 12.01.07 XXX XXX XXX XXX 22.01.07 XXX<br />
Abbildung 1 14<br />
Aufgrund unklarer Stellungnahmen waren bisher Ortstermine auf den Friedhöfen<br />
nötig. Bei 29 Friedhöfen, die quer über das Münchner Stadtgebiet verteilt sind,<br />
nahm diese Aufgabe pro Termin bis zu einem halben Arbeitstag in Anspruch.<br />
Jetzt sind die Friedhöfe mit Digitalkameras ausgestattet. Sie können ihre Stel-<br />
lungnahmen mit der unterstützenden Wirkung von Fotos (bei Schadensfällen<br />
etc.) untermauern und diese ebenfalls im Ordner <strong>des</strong> Vorgangs abspeichern. So<br />
kann auf einen Großteil der Ortstermine verzichtet werden. Von den schnelleren<br />
Bearbeitungsmöglichkeiten abgesehen, ergeben sich durch die Digitalisierung<br />
noch weitere Vorteile:<br />
• <strong>Die</strong> Tabellenform ermöglicht mit wenig Aufwand umfassende Auswer-<br />
tungsmöglichkeiten der laufenden Statistik der Beschwerden, z.B. aufge-<br />
gliedert nach Friedhof, Art der Beschwerde oder Bearbeitungszeit.<br />
14 Namen und Anschriften wurden jeweils geändert
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