Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements ... - FHVR AIV

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- 27 - Die Bearbeitungszeit von einer Woche ist nur im Idealfall und nur bei unkompli- zierten Beschweranliegen zu erreichen. Unerreichbar hoch gesteckte Ziele, die nur im Idealfall funktionieren können, führen auf Dauer nur zur Frustration des Bearbeiters, was auch negative Auswirkungen auf dessen Motivation haben kann. Eine Möglichkeit wäre, die Beschwerdesachbearbeiter weitestgehend von anderen Aufgaben zu befreien. Ist dies nicht möglich, wäre zu überlegen, das Bearbeitungszeitfenster vorerst auf drei Wochen auszuweiten und nach einem Testlauf von sechs Monaten erneut zu prüfen, ob es erreicht wurde. Eventuell kann dann erneut versucht werden, eine kürzere Bearbeitungszeit anzustreben. 3 Fazit Nachdem ein Überblick über die internen Vorgänge des Beschwerdemanage- ments erstellt wurde und die Ergebnisse der Kundenbefragung erörtert wurden, kann nun die entscheidende Frage gestellt werden: Wie zufriedenstellend ist der Aspekt „Bürgerfreundlichkeit“ im Beschwerdemana- gement der Städtischen Bestattung der Landeshauptstadt München integriert? Zum Zeitpunkt der Diplomarbeit kann dies noch nicht abschließend geklärt werden. Die Funktionalität des Beschwerdemanagements ist zwar gewährleistet, jedoch können im Sinne der Bürgerfreundlichkeit noch weitere Schritte nach vor- ne unternommen werden. So bewirkte die Einführung des „Papierlosen Büros“ eine Verkürzung der Bear- beitungsdauer und konnte konsequenterweise die Wartezeit für den Kunden ver- ringern, jedoch ist das angestrebte Bearbeitungszeitfenster noch nicht erreicht. Außerdem muss man sich fragen, ob für den Kunden eine möglichst schnelle Bearbeitungsdauer überhaupt das erklärte Ziel ist, oder ob man sich künftig nicht besser auf einen informativeren und freundlicheren Umgang konzentrieren sollte. Insbesondere die Mitarbeiter auf den Friedhöfen müssen sich dringend einen anderen Umgangston mit den Kunden angewöhnen und ihre Defizite im Bereich „Freundlichkeit“ ausgleichen. Auch das Versenden von Eingangs- und Zwischennachrichten sollte künftig zur Regel werden, um dem Bürger den Eindruck zu verschaffen, dass er tatsächlich ein aktiver Teilnehmer am Verbesserungsprozess sein kann.
- 28 - Kleinere Neuerungen, wie das generelle Bekanntmachen des Beschwerdemana- gements und die Einführung von eGovernment, können zusätzlich ohne größe- ren Aufwand zur Akzeptanz beim Kunden führen. Zusammenfassend kann man anmerken, dass weitere Veränderungen im Sinne des Bürgers angestrebt werden sollten, um die Friedhofverwaltung zu einem noch kompetenteren und zufriedenstellenderen Partner machen zu können.
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