Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements ... - FHVR AIV

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den Grundsatz der Sparsamkeit und Wirtschaftlichkeit gemäß Artikel 61 Absatz 1
Satz 1 der Gemeindeordnung für den Freistaat Bayern) geahndet werden. Dies
muss man dem Kunden mit viel Fingerspitzengefühl mitteilen, auch wenn es von
diesem nicht einfach nachvollzogen werden kann. Der Kunde muss sich dann
meist mit kleineren Gesten, wie dem Stiften eines Grabgesteckes, zufriedenge-
ben.
2.2.4 Erschwerte Umstände bei der Friedhofverwaltung
Die bereits beschriebenen Möglichkeiten, bei denen sich der Umgang mit Kun-
den als schwierig herausstellen kann, außer Acht gelassen. Bei der Friedhofver-
waltung ergeben sich im Gegensatz zu anderen Ämtern und Firmen, die ein Be-
schwerdemanagement ihr Eigen nennen, zusätzliche Probleme. Die Beschwer-
degründe, die Kunden dazu bewegen sich an die Friedhofverwaltung zu wenden,
haben gezwungenermaßen mit dem Thema „Tod“ zu tun und lösen deshalb ver-
stärkt unterschiedliche Emotionen bei den Beschwerdeführern aus.
Von Außenstehenden als vergleichbar empfundene Situationen unterscheiden
sich von Fall zu Fall erheblich. So mag für den einen die Beschädigung am Grab
eines nahen Angehörigen nichts weiter als ein lästiges Problem darstellen, für
andere wiederum wird, zusätzlich zum zerstörten Eigentum, noch das Andenken
an einen Verstorbenen entweiht.
So unterschiedlich die Menschen mit dem Thema Tod umgehen, so unterschied-
lich muss der Umgang mit dem betreffenden Kunden sein.
Für Personen, die vor Kurzem einen Todesfall in der Familie hatten und sich zu-
sätzlich zum ohnehin emotional schmerzhaften Zustand der Trauer noch mit den
hektischen Vorbereitungen des Begräbnisses beschäftigen müssen, ist es ein
schwerer Schlag, wenn dann eine Situation eintritt, die diesen Prozess noch
komplizierter und aufwühlender gestaltet. Dass mit diesen Kunden behutsamer
umgegangen werden muss als mit einem Spaziergänger, der sich über den Zu-
stand der Wege beklagt, versteht sich von selbst.
Jeder Kunde und jede Beschwerde ist aber ein Einzelfall. Deshalb liegt es an der
jeweiligen Ansprechperson festzustellen, welcher Ton angebracht, und wie be-
lastbar die Person im Moment ist. Das Anliegen, eine ohnehin schon unange-
nehme Situation für den Kunden nicht schwieriger als nötig zu gestalten, muss
dabei immer im Vordergrund stehen.