Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements ... - FHVR AIV

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Interne Verbesserungen, die dem Bürger nur indirekt zugutekommen, bzw. nur
die Mitarbeitermotivation betreffen, werden ebenfalls angesprochen, aber nicht
verstärkt analysiert. Da der Städtische Bestattungsdienst noch über kein Be-
schwerdemanagement verfügt, wird der Fokus allein auf die Friedhofverwaltung
gerichtet.
2 Hauptteil
2.1 Das Beschwerdemanagement
2.1.1 Grundsätzliches zum Beschwerdemanagement
Beschwerden sind mündliche oder schriftliche Äußerungen unzufriedener Bürger
gegenüber der Behörde, die fachliche Entscheidungen, persönliches Verhalten
oder organisatorische Abläufe betreffen. Es gab sie schon immer, deshalb muss-
ten sie auch immer schon bearbeitet werden.
Der Begriff „Beschwerdemanagement“ umfasst jedoch mehr als die Bemühung,
die Kritik eines Bürgers schnellstmöglich vom Tisch zu wischen. Er bedeutet
vielmehr den „systematischen und zielgerichteten Umgang mit den Beschwer-
den“ 3 . Zur Grundstruktur eines Beschwerdemanagements gehören genau defi-
nierte Bearbeitungsprozesse, die den Weg, den eine Beschwerde nimmt, einheit-
lich regeln. Um dies zu gewährleisten, sollte die Koordinierung der Beschwerde-
bearbeitung zentral, die eigentliche Bearbeitung der Beschwerden aber dezentral
erfolgen, da die Teile der Behörde, die für die Kritikpunkte verantwortlich sind,
das nötige Hintergrundwissen zu den jeweiligen Vorgängen besitzen.
Um ein effektives Beschwerdemanagement aufbauen zu können, muss zunächst
die eigene Einstellung gegenüber den Beschwerden überdacht werden. Der All-
tag in der Kommune mit zunehmender Arbeitsdichte und dünner werdender Per-
sonaldecke lässt bei manchen den Eindruck aufkommen, dass Beschwerden nur
lästig seien und Ärger und unnötige Arbeit mit sich brächten. Dennoch sollte dar-
an gearbeitet werden, Beschwerden als eine Chance zur Verbesserung zu se-
hen. Sie geben Rückmeldung über bereits geleistete Arbeit und können Mängel
3 Bayerischer Innovationsring, Konzept zur Erprobung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemana-
gements in den Landratsämtern, S. 5