Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements ... - FHVR AIV

Weitere Magazine

Empfehlungen

Info

- 3 - aufdecken, die man aus Stress oder Betriebsblindheit übersieht. Sie fordern auf, sich wieder einmal mit der eigenen, täglichen Arbeit auseinanderzusetzen. „Die Beschwerdebearbeitung dient dazu, den Grund der Unzufriedenheit rasch zu finden und zu beseitigen.“ 4 Mit einer systematischen Auswertung der Be- schwerden zeigt das Beschwerdemanagement die Defizite der Behörde und da- mit Verbesserungsmöglichkeiten an der Dienstleistungsqualität auf. Wichtig ist, alle Eingaben ernst zu nehmen, auch wenn sie subjektiv unberechtigt erscheinen mögen. Das Beschwerdemanagement sollte sich aber nicht darauf beschränken, Unmutsbekundungen entgegenzunehmen, sondern die Bürger vielmehr motivie- ren, Lob, Ideen und Verbesserungsvorschläge einzureichen, um sich auf diese Weise vielmehr zu einem Ideenmanagement fortzuentwickeln. Aus der Kunden- zufriedenheitsforschung der freien Wirtschaft ist bekannt, dass ein Beschwerde- management eine nicht zu unterschätzende Chance zur Steigerung der Kunden- zufriedenheit bietet. Ideen und Verbesserungsvorschläge der Kunden sollten als eine „Beratung von außen“ angesehen werden, die im Gegensatz zur Unterneh- mensberatung nahezu kostenlos erfolgt. 5 2.1.2 Grundsatz der Kundenorientierung Ein wirtschaftlich orientiertes Unternehmen gelangt schnell an den Punkt, an dem es erkennen muss, dass ohne die nötige Kundschaft Erlöse und Gewinne aus- bleiben. Um dem Prinzip der Kundenorientierung gerecht zu werden, müssen unternehmerische Entscheidungen stets so getroffen werden, dass Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden. Im Gegensatz zum Ein- sparungsprinzip entstehen hierbei Kosten, die sich aber durch Stammkundschaft und Zufluss zahlreicher neuer Kunden durchaus rechnen können. In der Verwaltung hat der Begriff „Kunde“ nicht zuletzt als ein Verdienst des Neu- en Steuerungsmodells gegenwärtig vor allem symbolischen Charakter, denn er impliziert, dass ein mündiger Bürger in eine dienstleistungsbezogene Austausch- beziehung zur Stadtverwaltung tritt. 6 Dies ist natürlich nur bedingt der Fall, da zwar Dienstleistungen vermittelt werden, der Bürger aber meist nicht die Wahl zwischen dem Angebot der Kommune und anderen Anbietern hat. Auch bei den hoheitlichen Aufgaben der Friedhofverwaltung bleibt dem Kunden keine Wahl- möglichkeit. Die Begriffe „Bürgerorientierung“ und „Bürgerfreundlichkeit“ wären 4 Bayerischer Innovationsring, Konzept zur Erprobung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements in den Landratsämtern, S. 10 5 Fritsch/Wiedemann: Innere Behördenorganisation und Verwaltungstechnik S. 106 6 Kißler/Bogumil/Greifenstein/Wiechmann: Moderne Zeiten im Rathaus? S. 90
- 4 - alleine deshalb schon geeigneter als der Begriff der „Kundenorientierung“. Auf- grund der vielfachen Nennung des Begriffs in der Fachliteratur wird im Folgenden den beiden Begriffen „Kunde“ und „Bürger“ dennoch dieselbe Bedeutung zuer- kannt. Gerade in der öffentlichen Verwaltung ist die Kundenorientierung ein sehr wichti- ges Gestaltungsziel. „In ihren Überlegungen zum Qualitätsmanagement schlägt die KGSt vor, dass die Ausrichtung kommunaler Dienstleistungserstellung an den Vorstellungen der Bürger orientiert sein sollte.“ 7 Alle Behörden sind daher gehal- ten, die sich wandelnden Bedürfnisse und Anschauungen der Gesellschaft und der Bürger zu beobachten und die behördlichen Leistungen, Strukturen und Ab- läufe daran anzupassen. 2.1.3 Kundenorientierung im Beschwerdemanagement Obwohl verschiedene Richtlinien zum Beschwerdemanagement aus der Privat- wirtschaft existieren, sind diese nur bedingt zur Umsetzung in Behörden geeig- net. Jedoch enthält sowohl das Pilotprojekt „Verwaltungsreform“ des Bayerischen Innovationsrings des Landkreistags ein Konzept zur praktischen Erprobung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements in den Landratsämtern, als auch gängige Fachliteratur diverse definierte Grundzüge. Diese greifen die Aspekte der Kundenorientierung optimal auf und dienen als Vergleichsbasis zur bisheri- gen Umsetzung der Kundenorientierung im Beschwerdemanagement der Fried- hofverwaltung. Um die Gründe einer Unzufriedenheit des Bürgers optimal aufgreifen zu können, ist es wichtig, die vorhandenen Beschwerdewege über gute Öffentlichkeitsarbeit bekannt zu machen. 8 Es muss aber auch die Möglichkeit geschaffen werden, Beschwerden problemlos bei jeder Stelle abgeben zu können, ohne davon Nach- teile, wie z. B. langsamere Bearbeitung, in Kauf nehmen zu müssen. Behördenin- ternes Wissen, wer genau für die Bearbeitung zuständig ist, bzw. wer die Be- schwerden „normalerweise“ entgegennimmt, darf nicht vorausgesetzt werden. Nimmt ein Mitarbeiter einer Behörde eine Beschwerde entgegen, so liegt es in seiner Verantwortung, dass sie schnellstmöglich die Stelle erreicht, die für ihre Bearbeitung zuständig ist. Auch bei der Friedhofverwaltung der Landeshaupt- stadt München werden alle Beschwerden, egal an welcher Stelle abgegeben, 7 Kißler/Bogumil/Greifenstein/Wiechmann: Moderne Zeiten im Rathaus? S. 84 8 Bayerischer Innovationsring, Konzept zur Erprobung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemana- gements, S. 7
Seite 1 und 2: Die Bürgerfreundlichkeit des Besch
Seite 3 und 4: II Quellenverzeichnis..............
Seite 5 und 6: IV ABBILDUNGSVERZEICHNIS Abbildung
Seite 7: - 2 - Interne Verbesserungen, die d
Seite 11 und 12: - 6 - Fall mit einer Entschuldigung
Seite 13 und 14: - 8 - auf dem der Beschwerdegrund l
Seite 15 und 16: - 10 - Oberbürgermeister, dessen V
Seite 17 und 18: - 12 - den Grundsatz der Sparsamkei
Seite 19 und 20: - 14 - stand, dass einige der Frage
Seite 21 und 22: Auswertung: - 16 - Über die Hälft
Seite 23 und 24: Auswertung: Wie oft mussten Sie sic
Seite 25 und 26: 12 10 8 6 4 2 0 6 - 20 - • Wurden
Seite 27 und 28: - 22 - Elf Personen waren nicht gew
Seite 29 und 30: - 24 - Ganz gleich, wie die Einstel
Seite 31 und 32: Lösungsansatz: - 26 - • Versand
Seite 33 und 34: - 28 - Kleinere Neuerungen, wie das
Seite 35 und 36: Literatur und Lehrskripten: Bayeris
Seite 37 und 38: - 32 - Fragebogen zur Bürgerfreund
Seite 39 und 40: 3. Feedback - 34 - - Hatten Sie sof
Seite 41 und 42: Beschwerde gelöst? Dauer? - 36 - J
Seite 43: - 38 - Erklärung Ich versichere, d

Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements ... - FHVR AIV

Sie wollen auch ein ePaper? Erhöhen Sie die Reichweite Ihrer Titel.

Template löschen?

Als Template speichern?