Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements ... - FHVR AIV
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Lösungsansatz:<br />
- 26 -<br />
• Versand von Eingangsbestätigungen!<br />
• Erteilen einer Zwischennachricht, wenn sich die Sachbearbeitung verzö-<br />
gert!<br />
Wenn Kunden von Beginn und Fortgang der Bearbeitung ihres Anliegens infor-<br />
miert werden, wird nicht nur eine positive Beziehung zum Kunden aufgebaut.<br />
Daneben ersparen sich die Mitarbeiter die Zeit, die sonst für die Bearbeitung von<br />
Nachfragen nach dem Stand der jeweiligen Beschwerde aufgewendet werden<br />
muss.<br />
2.4.5 <strong>Die</strong> telefonische Erreichbarkeit<br />
Einige der Kunden äußerten sich negativ über die telefonische Erreichbarkeit der<br />
Sachbearbeiter. Deren Arbeitsplätze sind bisweilen aus unterschiedlichen Grün-<br />
den (Besprechungen, Ortstermine) nicht besetzt.<br />
Lösungsansatz:<br />
• Anschaffen von Telefonen mit Anrufbeantwortern!<br />
Durch Verwendung solcher Telefone können die Kunden auf Band eine Nach-<br />
richt mit ihrem Namen und ihrer Rufnummer hinterlassen und sofort zurückgeru-<br />
fen werden, wenn die Stelle wieder besetzt ist. <strong>Die</strong>s ist bereits in den meisten<br />
Ämtern der Lan<strong>des</strong>hauptstadt gängige Praxis.<br />
2.4.6 <strong>Die</strong> angestrebte Bearbeitungszeit<br />
<strong>Die</strong> Bearbeitungszeit der einzelnen Vorgänge ist bisher noch weit von der ange-<br />
strebten Höchstdauer von einer Woche entfernt.<br />
Lösungsansatz:<br />
• Einplanen eines längeren Zeitfensters für die Bearbeitung, wenn das Ziel<br />
bei höchstmöglichem Mitteleinsatz auch langfristig nicht erreicht wird!
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