Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements ... - FHVR AIV

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- 23 - Personen, denen eine angestrebte Problemlösung abgeschlagen wurde, waren tendenziell weniger dazu bereit, die Bearbeiter als kompetent und freundlich ein- zustufen, als solche, deren Problem aus der Welt geschafft wurde. Dies ist leicht nachvollziehbar, weil die Enttäuschung über den unbefriedigend empfundenen Abschluss des Vorgangs bei Weitem schwerwiegender empfunden wird, als die Zufriedenheit über die damalige freundliche Umgangsweise und Kompetenz des Beschwerdesachbearbeiters. So war bei fünf der sieben Gesprächsteilnehmer, die den Ansprechpartner des Beschwerdemanagements für inkompetent hielten, das Problem nicht zu ihrer Zufriedenheit gelöst worden. 2.4 Verbesserungsvorschläge Obwohl man erkennen kann, dass Organisationsstrukturen und festgelegte Vor- gehensweisen beim Beschwerdemanagement der Friedhofverwaltung der Lan- deshauptstadt München im Allgemeinen gut durchdacht worden sind, ergeben sich hinsichtlich des Faktors „Bürgerfreundlichkeit“ nach der genaueren Analyse der praktizierten Vorgänge und der Auswertung der Kundenbefragung nach wie vor Punkte, die optimiert werden können bzw. müssen. 2.4.1 Die Mitarbeiter Der größte Handlungsbedarf besteht bei den Mitarbeitern auf den Friedhöfen. Die Tatsache, dass einige der Interviewpartner ausdrücklich auf unfreundliches und teilweise sogar unverschämtes Verhalten der dortigen Ansprechpartner hin- gewiesen haben, sollte zu sofortigen Maßnahmen führen! Auch ist bekannt, dass sich einige Mitarbeiter noch nicht mit den elektronisierten internen Abläufen zufriedengeben können, da sie diese mangels Vertrautheit noch nicht ausreichend durchschauen. Lösungsansätze: • Gespräche mit den Mitarbeitern auf den Friedhöfen führen und sie nach- drücklich zu größerer Freundlichkeit ermahnen! • Mitarbeiter, die mit den Neuerungen im Beschwerdeprozess Schwierigkei- ten haben, mittels Schulungen auf den richtigen Weg bringen!
- 24 - Ganz gleich, wie die Einstellung der Mitarbeiter zu Beschwerden und Beschwer- deführern auch ist, dem Kunden müssen stets Freundlichkeit und Verständnis entgegengebracht werden. Unhöfliches und respektloses Verhalten trübt das Verhältnis zum Kunden und muss in Zukunft unbedingt vermieden werden. Der Fortschritt durch Technik und Kommunikationsmedien ist nur dann erfolg- reich, wenn deren Möglichkeiten auch genutzt werden. Unkenntnis und Unsi- cherheiten müssen so schnell es geht abgebaut werden, um alle Vorteile aus- schöpfen zu können. 2.4.2 Der Bekanntheitsgrad des Beschwerdemanagements Weiter ist festzustellen, dass die Existenz des Beschwerdemanagements bei den Kunden noch nicht hinlänglich bekannt ist und Unsicherheit herrscht, wer nun genau mit der Zuständigkeit für die Bearbeitung von Beschwerden betraut ist. Zwar erreichen die Beschwerden stets über interne Wege ihren Bestimmungsort. Das Vertrauen der Kunden in die Friedhofverwaltung könnte jedoch gestärkt werden, wenn allgemein bekannt wäre, dass sich einzelne Sachbearbeiter gezielt mit Problemen der Kunden auseinandersetzen. Lösungsansätze: • Den Bekanntheitsgrad des Beschwerdemanagements steigern! • Positiv klingenden Namen für die Beschwerdestelle überlegen! Die Bekanntheit wäre durch einprägsame Aushänge im Foyer des Palais Ler- chenfeld, dem Sitz der Betriebsabteilung, oder an den Schautafeln der Friedhöfe leicht zu steigern. Auch ein Hinweis in der Internetpräsenz der Friedhofverwal- tung wäre zweckdienlich. Obwohl die Friedhofverwaltung schon seit gut zehn Jahren über Sachbearbeiter verfügt, deren Hauptaufgabe die Bearbeitung von Beschwerden ist, wird der Na- me „Beschwerdemanagement“, erst seit knapp zwei Jahren verwendet. Er könn- te durchaus durch einen anderen, positiver klingenden Namen, bspw. „Ideenma- nagement“ oder „Büro für Kundenanliegen“ 15 , ersetzt werden. So wird dem Bür- ger der Eindruck vermittelt, dass nicht nur Beschwerden sondern auch Lob und 15 Bayerischer Innovationsring, Konzept zur Erprobung eines aktiven Ideen- und Beschwerde- managements, S. 9
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